MODUL 2

PENERAPAN PELAYANAN PRIMA KEPADA PELANGGAN

BULAN NIN SHELA LEDYSTA

XI OTKP
Tujuan Pembelajaran
Setelah mempelajari materi ini, peserta didik diharapkan dapat:
Memahami ruang lingkup pelanggan
Menjelaskan kepuasan dan loyalitas pelanggan
Menjelaskan faktor-faktor yang memengaruhi loyalitas pelanggan
Mengemukakan hakikat pelayanan prima
Mengidentifikasi konsep pelayanan prima
Memahami pentingnya pelayanan prima kepada pelanggan
Kopetensi Dasar
3.5 Menerapkan pelayanan prima kepada pelanggan
4.5 Melaksanakan pelayanan prima kepada pelanggan
 A. Pelanggan
1. Pengertian dan nilai pelanggan
Pelanggan dapat didefinisikan sebagai indifidu atau kelompok yang terbiasa melakukan
pembelian yang terbentuk melalui perubahan dan i nteraksi yang sering selama periode waktu
tertentu.
Pada umumnya nilai bersifat relatif namun tidak sepenuhnya statis, sama seperti halnya dengan
kepercayaan mengenai apa yang harus di kerjakan seseorang, baik mengenai tujuan dan cara
berperilaku untuk mencapai suatu tujuan.
a. Nilai fungsional
b. Nilai sosial
c. Nilai emosional
d. Nilai pengorbanan
2. Jenis-jenis pelanggan
A. Pelanggan internal
yaitu orang-orang atau pengguna produk yang berada di dalam perusahaan dan memiliki
pengaruh terhadap maju mundurnya perusahaan.
pelanggan internal ada dua macam, yaitu
1) Pelanggan internal organisasi
2) Pelanggan internal pemerintah
B. Pelanggan perantara
adalah setiap orang yang berperan sebgai perantara produk, bukan sebagai pemakai.
C. Pelanggan eksternal
Adalah setiap orang atau kelompok orang pengguna suatu produk (barang/jasa) yang di
hasilkan oleh perusahaan bisnis.
Selain jenis pelanggan di atas, macam-macam
prlanggan dapat di tinjau dari berbagai segi,
sebagai berikut.
A. Prlanggan ddari segi jumlah
1) Pelanggan individu
pelanggan individu adalah pelanggan yang berbelanja untuk memenuhi kebutuhan dan
kepentingan dirinya sendiri.
2) Pelanggan keluarga
Pelanggan keluarga adalah pelanggan yang berbelanja atas nama keluarga sekalipun
pembeliannya dilakukan oleh seseorang yang mewakilinya.
3) Pelanggan organisasi/instansi
Pelanggan organisasi/instansi adalah pelanggan yang melakukan pembelian untuk
memenuhi kebutuhan organisasi/instansi sekalipun pembeliannya diwakilkan pada seseorang.
B. Pelanggan dari segi usia
C. Pelanggan dari segi jenis kelaminan
D. Prlanggan dari segi tingkat pendapatan
E. Pelanggan dari segi pendidikan
F. Pelanggan dari segi waktu pembelian
G. Pelanggan dari segi geografis
H. Pelanggan dari segi agama
B. Kepuasan dan loyalitas pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu respons pelanggan terhadap ketidaksesuaian
antara tingkat kepentingan sebelumnya dengan kinerja aktual yang dirasakan setelah
pemakaian. Adapun kepuasan pelanggan dapat ditentukan dari kualitas pelayanan yang
dilakukan yang menjadi prioritas utama sebagai tolok ukur dalam bersaing.
1. Definisi dan indikator yang memengaruhi kepuasan
pelanggan
Kepuasan pelanggan merupakan tanggapan konsumen terhadap evaluasi ketidaksesuaian
yang dirasakan antara harapan yang sebelumnya dengan kinerja produk yang dirasakan.
Menurut Zeithaml dan Bitner, kepuasan adalah respons atau tanggapan konsumen mengenai
pemenuhan kebutukan. Kepuasan merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan
produk atau jasa, atau produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan konsumen
berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumen. Sedangkan menurut Kotler dan
Armstrong, kepuasan pelanggan adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi
harapan pembeli. Bila keinerja produk lebih tinggi daripada harapan pelanggan, Lane Keller,
Kepuasan konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja yang di harapkan.
 Berikut penjelasan mengenai beberapa indikator
yang memengruhi kepuasan pelanggan.
a. Kualitas produk
b. Kualitas pelayanan
c. Emosional
d. Harga
e. Kemudahan
f. Pengalaman pribadi
g. Pengalaman oeang lain
h. Iklan
 2. Loyalitas pelanggan dan faktor-faktor yang memengaruhinya
Menurut morais, loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan terhadap suatu mereka toko atau pemasok berdasarkan
sikap yang sangat positif dan tercermin dalam pembelian ulang yang konsistem. Sedangkan menurut Tjiptono, loyalitas
pelanggan dalah suatu koitmen pelanggan terhadap suatu merek, toko, atau pemasok berdasarkan sifat yang sangat positif
dalam pembelian jangka panjang. Adapun menurut Oliver, loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan prmbelian ulang produk yang terpilih secara konsisten di masa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan prilaku.
Menurut Hasan (2014), faktor utama yang memengrauhi loyalitas pelanggan, antara lain:
a. Kepuasan pelanggan (customer satisfactions).
b. Kualitas produk (service quality).
c. Citra merek(brand image).
d. Nilai yang dirasakan (percevied value).
e. Kepercayaan (trust).
f. Hubungan pelanggan (customer relationship).
g. Biaya peralihan (switching cost).
h. Dependabilitas (reliabilitas).
 Loyalitas pelanggan merupakan komitmen seseorang terhadap suatu
pasar berdasarkan sikap positif dan tercermin dalam pembelian
secara konsisten. Dalam hal ini, terhadap indikator yang memengaruhi
loyalitas pelanggan terhadap perusahaan, antara lain:
a. Trust, merupakan tanggapan kepercayaan konsumen terhadap pasar.
b. Emotion commitment, merupakan komitmen psikologis konsumen terhadap pasar.
c. Switching cost, merupakan tanggapan konsumen tentang beban yang diterima ketika terjadi
perubahan.
d. Word of mouth, merupakan perilaku publistitas yang di lakukan konsumen terhadap pasar.
e. Coorporation, merupakan perilaku konsumen yang menunjukkan sikap yang bekerja sama
dengan pasar.