Disusun oleh :

Ester Paskasella
Julita Andri Ani
Bahalap
Ricardo Erang
Bab V (Kualitas
Jasa & Loy alitas
Konsumen)
Definisi

Faktor yang
Mempengaruhi Kualitas
jasa dan Loyalitas
konsumen
Kesimpulan
 Definisi
Kualitas jasa dan loyalitas konsumen adalah dua
aspek yang saling terkait dalam dunia bisnis.

Kualitas jasa mengacu pada tingkat kepuasan

pelanggan terhadap layanan yang diberikan oleh suatu
perusahaan.

Loyalitas konsumen mengacu pada kecenderungan

pelanggan untuk secara terus-menerus memilih dan
membeli produk atau layanan dari perusahaan
tertentu, serta merekomendasikan perusahaan
tersebut kepada orang lain.
Faktor y ang
Mempengaruhi Kualitas
jasa dan Loyalitas
 Pelayanan Konsistensi: Komunikasi
yang Efektif:
Unggul:
Melibatkan Kualitas Jasa yang Mendengarkan dan
identifikasi konsisten akan menjawab keluhaan
kebutuhan membangun dan kekhawatiran
pelanggan, kepercayaan dan pelanggan secara
pemberian solusi yang meningkatkan tepat waktu akan
tepat, responsif loyalitas konsumen memberikan kepuasan
terhadap permintaan kepada pelanggan.
dan keluhaan, dan
pengalaman yang
berksesan.
 Inovasi Program Penanganan Keluhan:
: Loyalitas:

Dengan menghadirkan Berupa diskon, Ketika pelanggan

inovasi yang relevan hadiah, atau insentif merasa bahwa
dan bernilai tambah, lainnya bagi perusahaan
perusahaan dapat pelanggan yang mendengarkan dan
mempertahankan memilih untuk terus mengatasi masalah
minat pelanggan dan menggunakan produk mereka, mereka
membedakan diri atau layanan cenderung tetap
dari pesaing. perusahaan. loyal.
 Kesimpul
an
Kualitas jasa yang baik dan
loyalitas konsumen adalah dua
faktor penting dalam kesuksesan
jangka panjang suatu
perusahaan.
Dengan fokus pada kualitas jasa
yang tinggi, perusahaan dapat
membangun hubungan yang
kuat dengan pelanggan dan
menciptakan basis pelanggan
yang setia dan berkelanjutan.
 Definis
i
Keputusan pembelian konsumen merupakan perilaku yang
mengacu pada perilaku pembeliaan akhir oleh konsumen
baik individu atau kelompok yang melewati berbagai
macam alur keputusan pembeliaan
Faktor y ang
Mempengaruhi
Keputusan
Pembeliaan
Kebutuhan dan
keinginan:
Preferensi Personal:

Nilai-nilai, kepercayaan,
Konsumen cenderung & preferensi individu
membeli barang yang memengaruhi keputusan
mereka inginkan. pembelian. Setiap
Dengan pertimbangan individu memiliki
manfaat atau preferensi unik yang
penyelesaiaan masalah. dapat mempengaruhi
pilihan mereka.
Faktor y ang
Mempengaruhi
Keputusan
Pembeliaan
Faktor Ekonomi:

Konsumen akan
Faktor Sosial:

Konsumen cenderung
mempertimbangkan dipengaruhi oleh
apakah harga produk pandangan teman,
sebanding dengan nilai keluarga, dan kelompok
yang mereka terima sosial mereka dalam hal
dan apakah mereka preferensi dan
mampu membelinya. keputusan pembelian.
Faktor y ang
Mempengaruhi
Keputusan
Pembeliaan
Penilaian Produk:

Konsumen akan
Promosi dan Pemasaran:

Pesan-pesan yang
melakukan penilaian disampaikan melalui
terhadap produk iklan atau kampanye
setelah pembelian. pemasaran dapat
Berbagai ulasan dari mempengaruhi persepsi
konsumen akan dan minat konsumen
mempengaruhi persepsi terhadap produk atau
konsumen terhadap layanan.
barang/jasa.
Faktor y ang
Mempengaruhi
Keputusan
Pembeliaan
Faktor Situasional:

Keputusan pembelian
konsumen juga dapat
dipengaruhi oleh faktor
situasional, seperti
waktu, lokasi, dan
suasana hati saat
pembelian dilakukan.
Peng enala Pencaria Evaluasi Keputusa Perilaku
n n Alternati n PascaPembelia
Kebutuhan Informasi f pembelia n
n
 Kesimpul
an
Penting untuk memahami bahwa keputusan
pembelian konsumen adalah proses yang
kompleks dan dapat bervariasi antara
individu.
Konsumen akan mempertimbangkan faktor-
faktor yang mempengaruhi keputusan
pembelian. Perusahaan perlu memahami
faktor-faktor ini dan berusaha untuk
memenuhi kebutuhan dan preferensi
konsumen agar dapat mempengaruhi
keputusan pembelian mereka.