CRITICAL JOURNAL

REVIEW MK PENATAAN
BARANG DAGANG

SKOR NILAI :

UPAYA MEMBANGUN LOYALITAS KONSUMEN MELALUI

PENDEKATAN KUALITATIF PADA KUALITAS PRODUK
DAN PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL INTERVENING

(Studi Persepsi Pada Pelanggan Dian Comp Ambarawa)

Nama : Theresya L Tobing (7193343006)

FAKULTAS EKONOMI

PENDIDIKAN BISNIS

UNIVERSITAS NEGERI MEDAN

 BAB 1
PENDAHULUAN

Dalam era perdagangan bebas setiap perusahaan menghadapi persaingan yang

ketat. Bukan hanya perusahaan yang sudah bertaraf internasional dan go public saja tetapi
usaha kecil menengah pun juga mengalami persaingan. Meningkatnya intensitas
persaingan dan jumlah pesaing menuntut perusahana untuk selalu memperhatikan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta berusaha memenuhi harapan pelanggan dengan
cara memberikan pelayanan yang lebih memuaskan daripada yang dilakukan oleh
pesaing. Kualitas pelayanan sangat penting dalam menjalankan sebuah bisnis. Selain
menawarkan berbagai macam produk, perbaikan di sisi teknologi informasi, pelayanan
fisik, dan pelayanan non fisik dimaksudkan untuk meningkatkan kualitas pelayanan
(Ariyani, 2008). Terlebih lagi pada perusahan yang bergerak di bidang jasa yang
produknya yang tidak berwujud. Oleh karena itu, kepuasaan konsumenlah merupakan
salah satu tolak ukur dari kualitas pelayanan yang diberikan. Untuk memenuhi kepuasan
konsumen pada industri jasa, kualitas pelayanan sangat penting bagi perusahaan untuk
dikelola dengan baik. Kualitas pelayanan merupakan tingkat keunggulan untuk
memenuhi keinginan konsumen. Kualitas pelayanan yang baik dimulai dari persepsi
konsumen, bukan dari perusahaan.Menurut Bedi (2010) memberikan layanan yang
berkualitas tinggi adalah suatu keharusan untuk mencapai kepuasan pelanggan. Bagi
pelanggan, kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berasal dari layanan yang
terorganisir, dengan begitu akan menciptakan persepsi yang baik pada pelanggan.
Persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan, merupakan penilaian total atas
keunggulan suatu produk yang dapat berupa barang atau jasa.Keberhasilan suatu
perusahaan jasa ditentukan oleh kemampuan perusahaan tersebut dalam membangun
loyalitas pelanggan. Menurut Partua Pramana (2014) loyalitas pelanggan merupakan
akibat dari suatu percobaan awal sebuah produk yang diperkuat melalui kepuasan
sehingga akan mengarah pada pembelian ulang.Pembelian ulang oleh konsumen tentu
saja akan meningkatkan volume penjualan yang berarti akan meningkatkan laba
perusahaan. Loyalitas tersebut akan menjadi salah satu tujuan yang harus dicapai oleh
suatu perusahaan dalam mempertahankanbpelanggannya dari serbuan perusahaan pesaing
sejenis. Dengan berhasilnyabmembangun loyalitas pelanggan, kelangsungan hidup
 perusahaan akan tetap bertahan pada kondisi perekonomian yang sedang mengalami
ketidakpastian seperti saat ini.Dian Computer merupakan salah satu usaha yang bergerak
dibidang jasa yang meliputi jasa service (komputer dan printer), rental ketik cetak,
penjualan (komputer,printer, sparepart, dan asessories) dan kursus komputer yang
beralamatkan di Jl.Pandean No. 82 Kelurahan Lodoyong Kecamatan Ambarawa. Dian
Computer berdiri sejak tahun 1996 dan masih eksis sampai sekarang meskipun banyak
usaha sejenis mulai bermunculan yang otomatis menjadi pesaing.

Review Jurnal 1

Penulis Yayuk Yuliana

Tahun 2017
Judul UPAYA MEMBANGUN LOYALITAS
KONSUMENMELALUI
PENDEKATAN KUALITATIF PADA
KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS
PELAYANAN.
Vol. dan halaman Vol 2
Halaman 8

Metode Subyek/ Metode kualitatif yang digunakan dalam penelitian ini dengan
Rekayasa analisis deskriftif dengan menyebarkan kuisioner sebanyak 50
responden. Metode dalam pengambilan sampel adalah non
probability sampling yaitu, teknik pengambilan sampel yang tidak
memberi peluang/kesempatan sama bagi setiap unsur atau anggota
populasi untuk dipilih menjadi sampel (Sugiyono 2010). Yang
menjadi syarat pertimbangan dalam non probailitiy pada penelitian
ini adalah mahasiswa Fakultas Ekonomi UMN yang menggunakan
produk Operator seluler IM3. Sedangkan teknik pengambilan sampel
berupa purposive sampling dengan pembagian berdasarkan program
studi yang masih terdaftar sebagai mahasiswa reguler pada fakultas
ekonomi UMN Al-Washliyah,Angkatan Tahun
2013/2014.Pengukuran dengan menggunakan Skala Likert.
Pembahasan Berdasarkan informasi dari hasil penelitian bahwa seorang konsumen
yang memiliki loyalitas memiliki ciri-ciri sebagai berikut yaitu
mempunyai perilaku pembelian ulang, yang secara psikologis berarti
kesetiaan pada suatu merek tunggal.Usaha memahami kesetiaan pada
merek tunggal dapat dilakukan dengan cara (Dharmmesta, 1999):

a. Loyalitas Kognitif
Informasi merek yang dipegang oleh konsumen (keyakinan
konsumen) harus menunjuk pada merek fokal yang dianggap
Superior dalam persaingan. Pada kondisi basis informasi menjadi
sandaran utama, jadi loyalitas didasarkan pada kognisi.

b. Loyalitas Afektif
Tingkat kesukaan konsumen harus lebih tinggi dari merek saingan,
sehingga terdapat preferensi afektif yang jelas pada merek fokal.
Dasar utama dari pendekatan ini adalah bahwa sikap merupakan
fungsi dari kognisi (pengharapan) pada periode pra konsumsi yang
merupakan fungsi dari periode sebelumnya dan periode pasca
konsumsi. Loyalitas ini berarti bahwa loyalitas masuk dalam benak
konsumen sebagai afek bukan lagi sebagai kognisi semata, sehingga
loyalitas tahap ini lebih susah berubah dibangdingkan pada struktur
kognitif.

c. Loyalitas Konatif
Konsumen harus mempunyai niat untuk membeli merek fokal,
bukannya merek lain, ketika keputusan beli dilakukan.Tahapan ini
sudah melampaui afek, sehingga terbentuklah loyalitas yang
mencakup komitmen mendalam untuk melakukan pembelian.

d. Loyalitas Tindakan
Dalam runtutan kontrol tindakan,niat yang diikuti oleh motivasi,
merupakan kondisi yang mengarah pada kesiapan bertindak dan pada
keinginan untuk mengatasi hambatan dalam mencapai tindakan
tersebut. Artinya tindakan merupakan hasil pertemuan dua kondisi
tersebut. Dengan kata lain, tindakan yang akan datang sangat
didukung oleh pengalaman mencapai sesuatu dan penyelesaian
hambatan. Hal ini menunjukkan bagaimana loyalitas dapat menjadi
kenyataan, yaitu pertama-tama sebagai loyalitas kognitif, afektif dan
konatif, dan akhirnya loyalitas tindakan. Proses seorang konsumen
menjadi seorang konsumen yang loyal terhadap perusahaan terbentuk
melalui beberapa tahap. Menurut pandangan Niegell Hill (dalam
Susilawati, 2007:18).

Berdasarkan hasil penelitian yang telah diuraikan maka dapat ditarik

kesimpulan sebagai berikut:

Kualitas pelayanan dan kualitas pproduk dipandang sebagai salah satu

komponen yang perlu diwujudkan oleh perusahaan, karena memiliki
pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat mengurangi
kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain.
Loyalitas pelanggan mempunyai konsekuensi motivasional, dan
 behavioral. Pertama motivasi untuk mencari informasi mengenai
produk. Motivasi pencarian informasi merupakan fungsi dari persepsi
konsumen dari manfaat dan biaya aktivitas mencari alternatif. Manfaat
pencarian akan berkurang apabila konsumen memiliki sikap relative
sangat positif dan mereka dapat melakukan pembelian ulang beberapa
kali. Biaya pencarian bisa berupa waktu, biaya, dan ketidaknyamanan
fisik serta psikologis berkaitan dengan aktivitas mencari pemasok,
produk atau merek alternative. Loyalitas pelanggan berdampak pada
perilaku gethok tular (word-of-mouth behavior) terutama bila
konsumen merasakan pengalaman emosional yang signifikan.
Pelanggan yang loyal cenderung bersedia menceritakan pengalaman
positifnya kepada orang lain.

Kelebihan Jurnal ini memiliki tabel yang menggambarkan tentang data

nya,sehingga mempermudah pembaca untuk mengerti.

Kekurangan Jurnal ini lumayan banyak,sehingga membuat pembaca bosan atau

tidak fokus dalam membacanya.

Review Jurnal II

Penulis Yulia Larasati Putri

Tahun 17 juli 2017

Judul PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP LOYALITAS
PELANGGAN DENGAN KEPUASAN SEBAGAI VARIABEL
INTERVENING

Vol. dan halaman Vol 10

 Hal 23

Metode Subyek/ 1. Uji Instrumen : Uji Validitas dan Reliabilitas

Rekayasa
2. Uji Kelayakan Model : Koefisien Determinasi (Adjustmen R2)

3. Analisisi Jalur (Path Analysis)

4. Pengujian Hipotesis (Uji – t)

5. Pengujian Variabel Intervening : Pengaruh Langsung dan Tidak

Langsung di dilaksanakan dengan metode seminar dan lokakarya
(in house training). Pelaksanaan metode ini secara terperinci dibagi
menjadi beberapa kegiatan yaitu : 1. Presentasi tentang pentingnya
proses belajar mengajar aktif, inovatif, kreatif, efektif dan
menyenangkan (PAIKEM) bagi guru.

Pembahasan Tujuan penelitian yang telah dilakukan membahas tentang pengaruh

kualitas pelayanan terhadap loyalitas pelanggan Dian Comp Ambarawa
dengan kepuasan pelanggan sebagai variabel intervening. Berdasarkan
analisis data yang telah dilakukan maka dapat ditarik beberapa
kesimpulan sebagai berikut :

1. Pengujian Hipotesis 1

Setelah melakukan pengujian pada variabel kualitas pelayanan (X) dan

loyalitas pelanggan (Y) didapat persamaan regresi yaitu : Y = 0,601 X
+ 0,799. Dari persamaan di atas dapat dijelaskan bahwa nilai 0,601
merupakan nilai koefisien variabel kualitas pelayanan dan nilai 0,799
merupakan nilai error. Hal ini menjelaskan apabila kualitas pelayanan
mengalami perbaikan atau peningkatan satu satuan, maka tingkat
variabel loyalitas pada pelanggan Dian Comp akan meningkat sebesar
0,601 satu satuan dengan asumsi variabel yang lain dianggap tetap.
Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan.
Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 7,260 dengan tingkat
signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar 0,601. Dengan
Koefisien determinasi sebesar 0,355 artinya variabel kualitas pelayanan
hanya dapat menjelaskan variabel Loyalitas Pelanggan sebesar 35,5%
sisanya 64,5% di jelaskan oleh variabel lain yang tidak termasuk dalam
penelitian ini. Berdasarkan uraian dan analisis data tersebut, terbukti
bahwa Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan terhadap Loyalitas
Pelanggan.

2. Pengujian Hipotesis 2

Pengujian pada variabel Kepuasan Pelanggan (Z) dan Loyalitas

Pelanggan (Z). Kualitas pelayanan berpengaruh signifikan terhadap
kepuasan pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 9,679
dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar
 0,708. Dengan Koefisien determinasi sebesar 0,496 artinya variabel
Kualitas Pelayanan dapat menjelaskan variabel kepuasan Pelanggan
sebesar 49,6%. Hal tersebut berarti Kualitas Pelayanan terbukti
berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan.

3. Pengujian Hipotesis 3

Pengujian pada variabel Kualitas Pelayanan (X) dan Kepuasan

Pelanggan (Z). Kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan terhadap
loyalitas pelanggan. Hal ini dibuktikan dari nilai t hitung sebesar 10,417
dengan tingkat signifikansi 0,000<0,05; dan koefisien regresi sebesar
0,734. Hal ini berarti Kualitas Pelayanan terbukti berpengaruh
signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan dengan koefisien determinasi
sebesar 0,534 yaitu Kualitas Pelayanan dapat menjelaskan Loyalitas
Pelanggan sebesar 53,4% sisanya dipengaruhi oleh variabel lain yang
tidak dijelaskan dalam penelitian.

4. Pengujian Hipotesis 4

Hipotesis 4 yang menyatakan bahwa “Kualitas Pelayanan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan dengan kepuasan sebagai
variabel intervening” dinyatak ditolak. Hal ini dibuktikan dari nilai
pengaruh tidak langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan < nilai langsung kualitas pelayanan terhadap loyalitas
pelanggan, yaitu sebesar 0,519 < 0,601. Dengan demikian kualitas
pelayanan memberikan kontribusi secara dalam mempengaruhi
loyalitas pelanggan Dian Comp. Hal ini berarti membuktikan bahwa
Kepuasan Pelanggan bukan merupakan variabel intervening pada
penelitian ini.

Kekuatan  Pembahasannya di kupas secara mendetail

 metode yang digunakan akurat
 tahapan-tahapan penelitiannya sistematis dan faktual
kalemahan  pembahasannya terlalu banyak materi dan tidak langsung ke
pembahasan inti
 Jurnalnya kurang menarik