Elemen Kunci

Kesuksesan
Pemasaran
PE MAS AR AN STR ATE GIK
 1 2

Kellyna Marshanda Ni Putu Rossiana

Putri Pramana Diana Putri

Anggota 1917041120 1917041189

Kelompok 2 3 4

Luh Gede Arista Nyoman Dewi Saras

Rahayuni Ari Susila
1017041204 1917041207
 1 KEPUASAN PELANGGAN

POKOK 2 KUALITAS LAYANAN

PEMBAHASAN
3 LOYALITAS PELANGGAN
MATERI
4 RANGKUMAN
 Pembelian Ulang

Loyalitas Pelanggan

Penjualan Silang

Kepuasan Pelanggan

Gethok Tular Positif

Pelanggan Baru
 Konseptualisasi
Kepuasan Pelanggan

RESPON FOKUS WAKTU

 Teori Kepuasan Pelanggan

Perspektif Psikologis
Perspektif Ekonomi Perspektif Sosiologi
• Cognitive dissonance theory • Consumer surplus • Alienation
• Contrast theory • Utility theory • Communication effect theory
• Assimilation-contrast theory
• Adaptation-level theory
• Opponent-process theory
• Equity theory
 Strategi Memuaskan Pelanggan
Tjiptono & Candra, 2005

Technology Infusion
Relationship Strategi retensi Marketing
Marketing and pelanggan Strategi penanganan
Management komplain

Aftermarketing
Manajemen Strategi pemulihan
Superior Customer
ekspetasi pelanggan layanan
Service
Tantangan Memuaskan Pelanggan

Ekspetasi pelanggan Teknologi

Keengganan melakukan
Nilai pelanggan berbeda
komplain

Gambaran pengalaman
Strategi 'membeli' loyalitas pelanggan
 Kualitas Layanan

Dalam rangka menciptakan kepuasan pelanggan, produk yang

ditawarkan oerganisasi harus berkualitas. istilah kualitas sendiri
mengandung berbagai macam penafsiran, karena kualitas memiliki
sejumlah level : universal, kultural, sosial, dan personal.
Kualitas Layanan Offline
Total P erceived S E R QUAL
Quali ty Model
( T PQM)
Dirumuskan Parasuraman,
Zeithaml, dan Berry.
Dikembangkan oleh
Berdasarkan serangkaian
Gronroosn menguraikan
penelitian mereka terhadap
kualitas layanan ke dalam dua
enam sektor jasa.
dimensi pokok.
 Kualitas Layanan Online
Dilandasi adanya perbedaan signifikan antara pengalaman
berbelanja di Internet dan pengalaman berbelanja konvesional,
sejumlah peneliti berupaya mengexplorasi dimensi kualitas
layanan khusus untuk konteks bisnis online.

Diantara sekian banyak model kualitas layanan online yang

berkembang belakangan ini, tampaknya model yang paling
komprehensif dan integratif adalah E-S-QUAL yang
dikembangkan oleh Parasuraman, Zeithaml dan Malhotra.
Model yang menyempurnakan eSERVQUAL ini berfokus pada
dua elemen utama yaitu core online service dan recovery online
service.
 Tantangan Pengukuran Kualitas Layanan

Hingga saat ini belum ada konsensus universal mengenai

cara terbaik untuk mengukur kualitas layanan. Model
SERVQUAL dan juga E-S-QUAL yang sebagian kalangan
akademis dan praktisi manajemen dipandang sebagai
model standar, ternyata memiliki sejumlah kelemahan yang
signifikan.
 LOYALITAS
Perspektif Loyalitas PELANGGAN
Pelanggan:
Misalkan konteks merek, loyalitas mencerminkan
komitmen psikologis terhadap merek tertentu.
Sedangkan perilaku pembelian ulang menyangkut
pembelian pada merek tertentu secara berulang kali.

Pembelian ulang adalah hasil dominasi pasar oleh

perusahaan yang berhasil membuat produk menjadi
satu-satunya alternatif sehingga pelanggan tidak bisa
memilih.
 LOYALITAS
PELANGGAN
Literatur loyalitas pelanggan mendominasi aliran:
1. Perspektif Behavioral (Stokastik)
Filosofi dasar perspektif ini yaitu komponen random (faktor kebetulan) mendasari perubahan
struktur pasar.
·Ukuran Proporsi Pembelian • Ukuran Probabilitas Pembelian
-Exclusive Purchase -Hard-core Criterion Mengkombinasikan proporsi
-Market-share Concept -Triple Brand Loyalty dan urutan pembelian berdasarkan
sejarah pembelian yang dilakukan
·Ukuran Urutan Pembelian pelanggan dalam periode relatif
-Divided Loyalty -Brand Indifference lama.
-Unstable Loyalty -Three-in-a-raw Criterion
-Occasional Switch
 LOYALITAS
2. Perspektif Sikap (Deterministik) PELANGGAN
Perspektif ini berfokus pada komitmen psikologis konsumen dalam pembelian, tanpa perlu
mempertimbangkan spesifik perilaku pembelian efektif, mengukur loyalitas sebagai skala
interval/kontinum. Contoh-contoh ukuran loyalitas berbasis deterministik:
• Brand Prefence • Jarak antara Acceptance Region dan Neutrality Region
• Constancy of Preference • Proporsi/Jumlah Merek dalam Acceptance Region
• Brand Name Loyalty • Proporsi/Jumlah Merek dalam Rejection Region

3. Perspektif Integratif
“Customer Loyalty : Toward an Integrated Conceptual Framework”, Dick & Basu (1994) ada 4
situasi kemungkinan loyalitas berdasar dimensi sikap dan perilaku pembelian ulang:
1) No Loyalty 3) Latent Loyalty
2) Spurious Loyalty 4) Loyalty
 Dinamika Loyalitas Pelanggan:
1) Riset berdasar perspektif behavioral, sedikit konsumen yang 100% loyal (loyal monogami) dan
tidak loyal terhadap merek apapun (premiscous). Banyak ditemui Polygamous Loyalty: Pelanggan
loyal terhadap portofolio merek tertentu dalam suatu kategori produk.
2) Loyalitas pelanggan berifat dinamis dan bisa berubah karena berbagai faktor. Pelanggan
mungkin berhenti konsumsi kategori produk tertentu dan juga ada perubahan kebutuhan
3) Merek-merek kecil cenderung mengalami kerugian ganda, sedikit konsumen yang membeli dan
yang membeli dalam jumlah kecil serta cenderung kurang loyal
4) Hubungan negatif antara kesuksesan private-label brand dan siklus bisnis. Pangsa meningkat
manakala kondisi perekonomian memburuk dan menurun saat perekonomian membaik.
5) Karakteristik dan ukuran loyalitas pelanggan dibedakan menjadi 3 tipe pasar:
• Tipe Consumable Goods Markets
• Tipe Service Markets
• Tipe Durable Goods Markets
 RANGKUMAN

Kepuasan pelanggan, kualitas layanan dan loyalitas pelanggan merupakan 3 elemen kunci
yang menentukan kesuksesan implementasi konsep pemasaran. Berbagai riset telah
dilakukan untuk mengkaji dimensi kualitas layanan, baik untuk barang dan jasa maupun
pada konteks pemasaran offline dan online. Literatur dan riset loyalitas pelanggan tak
kalah menarik. Perspektif behavioral, sikap dan integratif mendominasi wacana
manajemen dan pengukuran loyalitas pelanggan
Discussion
Session