BAB II

PENDAHULUAN

II.1 Theory of Planned Behavior

Theory of Planned Behavior didasarkan oleh anggapan jika manusia dalam

perilakunya dilakukan melalui cara yang masuk akal. Manusia yang dimana dalam

hal ini sebagai konsumen akan mempertimbangkan informasi yang tersedia serta

menimbang implikasi yang ditimbulkan dari keputusannya. Keinginan manusia

untuk melakukan maupun tidak melakukan perilaku merupakan penentu langsung

yang merupakan faktor yang sangat penting dalam melakukan tindakan tersebut.

Berdasarkan theory of planned behavior, intention, dan behavior terdapat tiga

faktor penentu dasar. Faktor penentu pertama memiliki sifat individu, kedua

berkaitan dengan pengaruh sosial, dan yang ketiga berkaitan dengan isu kontrol

(Ajzen, 2005, p. 118).

Faktor individu atau pribadi adalah attitude toward the behavior yang jika

diartikan merupakan sikap individu berkaitan dengan perilaku, perilaku

merupakan wujud dari evaluasi positif maupun negatif individu mengenai

perilaku tertentu. Persepsi seseorang berkaitan dengan dorongan sosial dalam

mempertimbangkan perilaku untuk dilakuakan ataupun tidak dilakukan

merupakan faktor yang kedua. Faktor ini disebut dengan subjective norm,

dikaranakan berhubungan dengan nilai normatif yang dirasakan. Faktor ketiga

adalah self-efficacy ataupun kemampuan dalam menjalankan suatu perilaku yang

menarik, dimana faktor ini dapat disebut dengan perceived bebavior control

(Ajzen, 2005, p. 118).

Service quality, price perception, dan customer trust konsumen

berhubungan dengan faktor pertama yaitu attitude toward the behavior.

Konsumen akan melakukan evaluasi berkaitan dengan nilai yang diberikan oleh

perusahaan (Bansal & Taylor, 1999). Dampak yang timbul dari evaluasi berupa

penilaian positif maupun negatif yang mampu menyebabkan munculnya niat.

Hawkins & Mothersbaugh (2010, p. 395) mengungkapkan jika attitude atau sikap

konsumen adalah komponen affective, berupa emosi atau perasaan mengenai nilai

atribut tertentu maupun atribut produk atau jasa secara menyeluruh, komponen

cognitive berupa keyakinan akan suatu atribut produk atau jasa secara

menyeluruh, dan komponen behavioral berupa niat akan suatu perilaku terkait

atribut produk atau jasa secara menyeluruh konsumen dari nilai perusahaan.

Customer satisfaction berhubungan dengan perceived behavior control,

mengingat kepuasan konsumen adalah salah satu bentuk perilaku unik yang

mampu memicu munculnya niat. Ajzen (2005, p. 119) mengungkapkan jika

kinerja dari perilaku bergantung dengan kontrol perilaku dari individu atas

banyaknya faktor yang akan mencegah. Kepuasan konsumen merupakan kontrol

perilaku bagi konsumen yang ingin beralih. Kesadaran konsumen dalam

melakukan suatu perilaku timbul saat terdapat pernyataan akan kontrol perilaku

dalam, dalam hal ini konsumen merasa puas dengan layanan dari perusahaan.

Customer satisfation atau kepuasan konsumen mampu mencegah konsumen

beralih dari layanan.

Attitude Toward the Behavior

Subjective Norm Intention Behavior

Perceived Behavioral Control

Gambar 2. 1
The Theory of Planned Behavior

Sumber: Ajzer (Ajzen, 2005, p. 118)

Zeithaml et al., (2017) mengungkapkan jika penelitian sektor jasa

melibatkan pengukuran konsekuensi positif dan negatif antara kualitas layanan

dan kepuasan konsumen. Behavioral intention bisa dilihat sebagai konsekuensi

positif dan negatif. Behavioral intention positif dapat berupa membagikan cerita

hal positif tentang perusahaan, merekomendasikan layanan perusahaan kepada

orang lain, tetap loyal dengan perusahaan, dan berani membayar dengan harga

yang lebih mahal. Sebaliknya behavioral intention negatif dapat berupa

menceritakan hal-hal negatif kepada orang lain, mengurangi aktivitas bisnis

dengan peruasahaan, bealih ke perusahaan pesaing, dan menceritakan hal negatif

mengenai perusahaan kepada orang lain. Pada penelitian ini berupaya dalam

mengetahui nilai yang bersifat positif dari behavioral intention yaitu loyalitas.

Customer loyalty atau loyalitas konsumen adalah komitmen dalam melakukan

pembelian ulang serta konsisten dalam menggunakan suatu produk atau jasa
dimasa yang akan datang, tidak terpengaruh oleh pengaruh situasional dan usaha-

usaha pemasar lain yang dapat menyebabkan konsumen beralih (Oliver, 1999).

II.2 Customer loyalty

Loyalitas adalah elemen yang penting pada dunia bisnis, hal tersebut

dikarenakan loyalitas merupakan kunci keberhasilan dalam suatu perusahaan

(Kristanto & Adiwijaya, 2018). Kajian mengenai loyalitas konsumen memiliki

kecenderungan dengan perilaku konsumen saat menggunakan suatu produk atau

jasa (Putera & Wahyono, 2018). Alfin & Nurdin (2017) berpendapat bahwa

loyalitas konsumen lebih kepada suatu runtutan aktivitas pembelian konsumen

seperti proporsi dan probabilitas pembelian.

II.2.1 Pengertian Customer Loyalty

Pada dasarnya loyalitas juga dapat disebut dengan kesetiaan seseorang

atau dalam hal ini adalah konsumen terhadap produk atau jasa tertentu (Samira &

Zuhra, 2016). Menurut Murti (2013) loyalitas adalah kesetiaan seseorang terhadap

objek tertentu. Oliver (1999) mengungkapkan bahwa loyalitas adalah komitmen

dalam melakukan pembelian ulang serta konsisten dalam menggunakan suatu

produk atau jasa dimasa yang akan datang, tidak terpengaruh oleh pengaruh

situasional dan usaha-usaha pemasar lain yang dapat menyebabkan konsumen

beralih ke produk lainnya.

Konsumen yang loyal adalah konsumen yang melakukan aktivitas

pembelian secara rutin, membeli produk atau jasa yang masih terkait, memberi
rekomendasi pada orang lain, dan menunjukan kekebalan terhadap pesaing

(Tanisah & Maftuhah, 2015). Berdasarkan pendapat dan definisi yang telah

dipaparkan dapat disimpulkan bahwa loyalitas konsumen merupakan suatu

komitmen dari konsumen pada produk atau jasa suatu perusahaan seperti setia

pada produk atau jasa dari suatu perusahaan, melakukan pembelian yang

konsisten serta tidak mudah beralih, dan merekomendasikan dengan lingkungan

disekitarnya.

II.2.2 Manfaat Customer Loyalty

Griffin (2005, p. 12) mengungkapkan, jika perusahaan akan mendapatkan

manfaat atau keuntungan bila memiliki konsumen yang loyal, sebagai berikut:

1. Berkurangnya biaya pemasaran, dikarenakan biaya yang digunakan dalam

mendapatkan konsumen baru lebih mahal jika dibandingkan biaya untuk

mempertahankan konsumen yang sudah ada.

2. Biaya transaksi seperti biaya negosiasi kontrak, proses pesanan, dan lain-

lain menjadi berkurang.

3. Biaya cutomer turnover (perputaran konsumen) berkurang disebabkab

oleh sedikitnya konsumen pergi artinya sedikit pula yang perlu diganti.

4. Penjualan cross selling (penjualan silang) meningkat sehingga pangsa

pasar perusahaan membesar.

5. Word of mouth (rekomendasi mulut ke mulut) yang positif dengan asumsi

jika konsumen loyal juga merasa puas.

 6. Menurunnya biaya kegagalan seperti pengurangan pengerjaan ulang, klaim

garansi, dan lain-lainnya.

II.2.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Customer Loyalty

Menurut Riyadi (1999, p. 58), loyalitas konsumen memiliki faktor-faktor

yang memilki pengaruh terhadapnya, sebagai berikut:

1. Kepuasan (Satisfaction)

Konsumen akan menjadi loyal terhadap produk atau jasa dari perusahaan

apa bila ia mendapatkan kepuasan dari produk atau jasa tersebut. Respon

yang baik setelah menggunakaan produk atau jasa merupakan indikasi

konsumen merasa puas, membuatnya memilih membeli produk atau jasa

tersebut secara konsisten.

2. Perilaku kebiasaan (Habitual Behavior)

Loyalitas konsumen dapat dibentuk oleh kebiasaan dari konsumen.

Kebiasaan yang sudah berlangsung, menjadikan konsumen dalam

melakukan proses pembelian tidak lagi melalui pengambilan keputusan

yang panjang. Dapat dikatakan, pada kondisi tersebut konsumen akan tetap

membeli produk tersebut, konsumen akan tetap membeli produk yang

sama dari suatu perusahaan.

3. Komitmen (Commitment)

Pada suatu produk atau jasa yang kuat terdapat konsumen yang memiliki

komitmen dalam jumlah yang cukup banyak. Loyalitas konsumen akan

muncul jika terdapat kepercayaan dari pelanggan terhadap produk-produk

 maupun layanan, sehingga terdapat konsumen dan interaksi diantara

konsumen, yaitu dengan interaksi terkait produk atau jasa.

4. Kesukaan Produk (Lingking of The Brand)

Loyalitas timbul dengan dipengaruhi oleh tingkat loyalitas konsumen

secara umum. Tingkat loyalitas tersebut dapat diukur dari mulai

munculnya kesukaan terhadap produk atau sampai dengan adanya

kepercayaan pada produk tersebut terkait dari kinerja produk atau jasa.

Konsumen yang dikatakan setia merupakan konsumen yang membeli

secara berulang kali bukan sekedar karena adanya penawaran khusus,

namun disebakan karena konsumen percaya terhadap produk atau jasa dari

perusahaan.

5. Biaya Pengalihan (Switching Cost)

Perbedaan pengorbanan dan atau resiko kegagalan yang ada, biaya, energi,

dan fisik yang dikeluarkan oleh konsumen disebabkan mereka memilih

salah satu alternatif. Biaya peralihan yang tinggi, mengakibatkan

konsumen akan berhati-hati untuk pindah ke produk yang lain karena

resiko kegagalan yang juga besar sehingga pelanggan cenderung setia.

II.2.4 Indikator Customer Loyalty

Menurut Griffin (2016, p. 31) indikator yang dapat digunakan untuk

mengukur customer loyalty meliputi empat dimensi sebagai berikut:

1. Melakukan Pembelian Berulang Secara Teratur

 Pembelian yang dilakukan secara continue (terus-menerus) oleh konsumen

dalam jangka waktu tertentu.

2. Membeli Antar Lini Produk dan Jasa

Konsumen tidak hanya membeli dan menggunakan suatu produk atau

layanan tetapi meraka juga membeli lini produk atau jasa lain dari

perusahaan yang sama.

3. Merekomendasikan Kepada Orang Lain

Konsumen akan menceritakan pengalaman yang diterimanya dengan word

of mouth (mulut ke mulut) terkait produk atau layanan yang pernah

dibelinya kepada rekan atau keluarganya agar mereka tertarik untuk

membeli produk atau jasa dari perusahaan yang sama.

4. Menunjukan Kekebalan Terhadap Tarikan Pesaing

Konsumen yang loyal akan menolak untuk menggunakan produk atau jasa

alternatif yang ditawarkan oleh pesaing. Konsumen akan tetap loyal

dengan perusahaan dikarenakan sudah merasakan kenyaman dan

kepercayaan terhadap produk atau jasa dari suatu perusahaan penyedia

produk atau jasa, meskipun pesaing menawarkan hal serupa.

Sementara menurut Soniawati & Abdullah (2016) customer loyalty dapat

diukur melalui empat indikator, sebagai berikut:

1. Word of mouth communication (WOM)

Word of mouth communication dapat diukur melalui seberapa jauh

keinginan konsumen merekomendasikan produk atau jasa dari perusahaan,

 dengan dorongan melakukan kegiatan pembelian, dan memberikan

komentar yang positif kepada orang lain.

2. Repurchase intention

Repurchase intention dapat diukur melalui sejauh mana keinginan

konsumen dalam bertranasaksi secara terus menerus, melakukan

pemnelian ulang, dan sering melakukan pembelian.

3. Price insensitivity

Price insentivity dilihat dari seberapa jauh keinginan konsumen dalam

membayar walaupun dengan harga yang lebih tinggi, terus membeli

walaupun harga naik, dan melanjutkan hubungan bisnis walaupun terdapat

alternatif yang lebih murah.

4. Complaint behavior

Complaint behavior cenderung pada keinginan konsumen untuk tetap setia

menggunakan produk atau jasa walaupun pada saat penyampaian produk

atau jasa terdapat masalah.

Berlandaskan pendapat yang telah dipaparkan diatas, dalam penelitian ini

dalam mengukur customer loyalty indikator yang digunakan adalah indikator yang

diungkapkan oleh Griffin (2016, p. 31) yaitu melakukan pembelian secara teratur,

membeli antar lini produk dan jasa, mereferensikan kepada orang lain, dan

menunjukan kekebalan terhadap daya tarikan pesaing. Hal tersebut dikarenakan

indikator tersebut dirasa tepat untuk mengukur variabel customer loyalty atau

loyalitas konsumen dalam objek penelitian ini.

II.3 Customer Satisfaction

Kepuasan atau kesenangan yang tinggi dapat menciptakan kelekatan

terhadap merek dari perusahaan tertentu (Kotler, 2002, p. 42). Tujuan inti dari

aktivitas bisnis ialah perusahaan dapat memenuhi kepuasan konsumen, meskipun

demikian menciptakan kepuasan konsumen yang tinggi, bukanlah satu-satunya

tujuan akhir dari perusahaan (Kotler & Keller, 2009, p. 139).

II.3.1 Pengertian Customer Satisfaction

Kata kepuasan (satisfaction) berasal dari bahasa Latin dimana “satis”

memilki arti cukup baik/ memadai dan “facio” yang artinya adalah melakukan

atau membuat. Kepuasan konsumen dapat diartikan secara singkat adalah upaya

pemenuhan suatu ataupun membuat sesuatu yang memadai

(Tjiptono, 2014, p. 353). Sedangkan Kotler (2002, p. 42) mendefinisikan

kepuasan sebagai perasaaan senang ataupun kecewa seseorang yang muncul

setelah membandingkan antara persepsi atau kesannya mengenai kinerja dan hasil

suatu produk atau jasa dengan harapan-harapanya. Kinerja perusahaan yang tidak

sesuai atau berada dibawah harapan, mengekibatkan konsumen merasa tidak puas

atau kecewa, namun jika kinerja dari perusahaan sesuai atau memenuhi harapan

maka konsumen akan merasa puas, dan bila kinerja dirasa melebihi harapan akan

meneyebabkan merasa sangat puas atau senang.

Pendapat lain mengenai kepuasan konsumen diungkapkan oleh Day

(1984), dimana dikatakan kepuasan konsumen merupakan penilaian evaluatif

setelah melakukan pembelian terkait dengan keputusan pembelian yang dambil.

Definisi yang lain terkait customer satisfaction adalah respon konsumen yang

merasakan kebutuhannya terpenuhi dan merupakan penilaian, apakah fitur terkait

produk atau jasa tersebut mampu memenuhi tingkat kebutuhan konsumsinya

sesuai dengan yang diharapkan konsumen maupun melebihi dari apa yang

diharapakan (Purwianti & Tio, 2017). Pendapat-pendapat yang telah dipaparkan

dapat disimpulkan bahwa customer satisfaction atau kepuasan konsumen

merupakan tingkat kesesuaian produk dan jasa dari perusahaan dengan yang

diharapkan oleh konsumen, sesuai atau tidaknya tergantung dari penilaian

konsumen setelah melakukan proses pembelian.

II.3.2 Faktor Penentu Customer Satisfaction

Menurut Lupiyoadi (2001, p. 158) perusahaan yang berusaha

meningkatkan kepuasan konsumennya harus memperhatikan lima faktor utama,

sebagai berikut:

1. Kualitas produk, konsumen merasa puas apabila penilaian mereka

mengenai suatu produk dikatakan berkualitas.

2. Kualitas layanan, khususnya pada perusahaan jasa, dimana pelayanan yang

dirasakan konsumen dapat dikatakan telah memenuhi yang diharapkan

konsumen.

3. Emosional, konsumen merasa percaya diri dan mendapat keyakinan jika

orang lain akan merasa kagum dengannya apabila mereka menggunakan

produk atau jasa dari perusahaan tertentu, yang dikenal memiliki tingkat
 kepuasan yang tinggi dikarenakan kepuasan muncul dari self esteem (nilai

sosial) bukan kualitas produknya.

4. Harga, jika harga yang ditetapkan oleh perusahaan relatif lebih murah

tetapi dengan kualitas yang sepadan dengan yang diberikan pesaing, dapat

memberikan nilai yang lebih unggul dimata konsumen.

5. Biaya, konsumen tidak memerlukan tambahan biaya atau tidak perlu

membuang waktunya dalam upaya mendapatkan suatu produk atau jasa.

II.3.3 Manfaat Customer Satisfaction

Wood (2009, p. 11) mengungkapkan manfaat-manfaat spesifik kepuasan

konsumen bagi perusahaan, sebagai berikut:

1. Dampak positifnya terhadap loyalitas konsumen, kepuasan konsumen

mampu meningkatkan loyalitas konsumen.

2. Mempunyai potensi menjadi sumber pendapatan dimasa yang akan datang

terutama melalui pembelian ulang, cross-selling, dan up-selling.

3. Mengurangi biaya transaksi konsumen dimasa depan terutama biaya yang

berkaitan dengan biaya komunikasi, penjualan serta layanan konsumen.

4. Menekan volatilitas (pasar yang mudah berubah atau bergejolak) dan

resiko yang berkaitan dengan prediksi aliran kas masa depan.

5. Toleransi terhadap harga, kesediaan untuk membayar harga premium dan

konsumen tidak mudah untuk beralih pemasok.

6. Rekomendasi (word of mouth) yang positif, dalam kondisi tertentu

pendapat atau opini baik positif atau negatif dari rekan, word of mouth
 memiliki kedudukan yang lebih tinggi dari iklan konsvensional karena

berasal dari orang terdekat.

7. Konsumen mempunyai kecenderungan yang lebih reseptif terhadap

product-line extentions, brand extensions, dan new add-on service yang

ditawarkan oleh perusahaan.

8. Menambah bergaining power relatif perusahaan terkait jejaring pemasok,

mitra bisnis dan saluran distribusi.

II.3.4 Indikator Customer Satisfaction

Customer satisfaction sangat penting untuk diukur, mengingat dapat

memberikan informasi yang berguna untuk perusahaan, pebisnis, dan para

stakeholder. Menurut Tjiptono (2005, p. 365) dalam mengukur kepuasan dapat

menggunakan beberapa indikator, sebagai berikut:

1. Overall satisfaction

Merupakan perasaan puas yang dirasakan oleh kosnumen berkaitan dengan

pengalaman tertentu saat menggunakan produk atau jasa dari perusahaan.

Cara sederhana yang dapat dilakukan untuk mengukur kepuasan

konsumen adalah menanyakan langsung seberapa puas konsumen saar

menggunakan produk atau jasa tertentu. Biasanya terdapat dua tahapan

pengukuran. Pertama, mengukur tingkat kepuasan pelanggan terhadap

produk atau jasa peruasaan terkait. Kedua, membandingkan atau menilai

dengan tingkat kepuasan konsumen keseluruhan dengan produk dan jasa

dibandingkan dengan pesaing.

 2. Confirmation of Expectation

Konsep ini tidak secara langsung mengukur tingkat kepuasan, namun

disimpulkan dengan cara membandingkan kesesuaian maupun

ketidaksesuaian harapan konsumen dengan kinerja aktual produk atau jasa

perusahaan terkait. Apakah kinerja produk atau jasa yang dirasakan sudah

sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Harapan telah dibentuk

oleh konsumen sebelum melakukan proses pembelian.

3. Comparison to Ideal

Perasaan puas yang didapat dari hasil yang diperoleh sesudah

menggunakan produk atau jasa. Dorongan bagi konsumen untuk

mereferensikan produk atau jasa kepada konsumen lain dengan harapan

untuk melakukan transaksi yang telah dilakuakannya.

Menurut Masrul & Karneli (2017) terdapat indikator kepuasan konsumen

dibagi menjadi 3 diantaranya sebgai berikut:

1. Kesesuaian harapan

Adalah tingkat kesesuaian antara kinerja suatu produk atau jasa,

kesesuaian antara apa yang diharapkan konsumen dengan yang diterima

oleh konsumen.

2. Minat berkunjung kembali

Adalah kesedian konsumen untuk melakukan aktivitas bembelian ulang

atau berkunjung kembali terhadap produk atau jasa yang sama.

3. Kesediaan merekomendasikan
 Adalah konsumen yang bersedia untuk merekomndasikan produk atau jasa

yang telah dirasakan terhadap teman maupun keluarga.

Pada penelitian ini menggunakan tiga indikator yang diungkapkan oleh

Tjiptono (2005, p. 365) yang dinilai cukup ideal untuk menilai custtomer

satisfaction. Indikator yang digunakan yaitu, overall satisfaction, confirmation of

expectation, dan comparison to ideal.

II.4 Service Quality

Kualitas layanan (service quality) menjadi faktor penting bagi konsumen

dalam mempertimbangkan ketika akan melakuka pembelian baik mengenai

kualitas suatu produk atau kualitas layanan/ jasa yang ditawarkan. Permana (2013)

mengungkapkan jika kualitas dapat dijabarkan sebagai superioritas atau suatu

keunggulan, oleh karena itu kualitas yang dipersepsikan dapat diartikan sebagai

pernyataan konsumen mengenai keunggulan atau superioritas produk maupun jasa

secera keseluruhan.

II.4.1 Pengertian Service Quality

Service quality merupakan kesan secara menyeluruh seorang konsumen

mengenai layanan yang diberikan oleh perusahaan jasa (Hussain et al., 2015).

Sedangkan menurut Indriani et al. (2019) kualitas layanan adalah perbandingan

persepsi yang dimiliki konsumen mengenai layanan dengan layanan yang

sebenarnya yang sudah diterima. Kesimpulannya perusahaan dalam menyediakan

layanan harus memperhatikan kualitasnya, agar layanan yang diberikan sesuai

dengan persepsi dari konsumen atau bahkan melebihi.

Essiam (2013) mengungkapkan jika kualitas layanan merupakan

keseluruhan layanan dari perusahaan yang diberikan dan dirasakan oleh

konsumen. Penilaian kinerja karyawan merupakan tolak ukur keberhasilan akan

kinerja dari karyawan, namun setiap penilaian dari konsumen akan menjadi

berbeda karena adanya keterbatasan pengetahuan konsumen terkait jasa yang

diberikan oleh penyedia layanan. Perusahaan dapat menilai kualitas layanannya,

melaui penilaian akan kinerja karyawannya.

II.4.2 Strategi Service Quality

Tjiptono (2005) berpendapat jika strategi kualitas layanan/ jasa mencakup

empat elemen, sebagai berikut:

1. Atribut Layanan Konsumen

Dalam perusaan penyedia jasa/ layanan yang diberikan kepada kosnumen

bukanlah produk yang bersifat fisik melainkan fungsi dari persepsi, oleh

karena itu dalam penyampaiannya layanan harus memperhatikan faktor-

faktor sepeti ketepan waktu, akurat, serta perhatian dan keramahan. Salain

itu sifat dari layanan adalah tidak tahan lama, banyak variasi, dan tidak

terpisahkan oleh produksi dan konsumsi. Atribut-atribut layanan yaitu

Caring (kepedulian), Observant (suka memperhatikan), Mindful (hati-

hati/cermat), Friendly (ramah), Obliging (bersedia membentu),

 Responsible (bertanggung jawab), dan Tacful (bijaksana) dapat disingkat

dalam akronim COMFORT.

2. Pendekatan Dalam Menyempurnakan Kualitas Layanan

Perusahaan harus memperhatikan tingkat kualitas layanan dikarenakan hal

tersebut berpengaruh dalam rangka menciptakan kepuasan konsumen.

Keterkaaitan faktor biaya, waktu penerapan program, dan pengaruh

layanan konsumen merupakan pendukung kepuasan pelanggan, selain itu

tiga faktor tersebut adalah faktor inti kualitas sistem yang responsif pada

konsumen dan perusahaan dalam mencapai kepuasan yang optimal.

3. Sistem Umpan Balik untuk Kualitas layanan Konsumen

Upan balik bagi perusahaan sangat penting untuk digunakan perusahaan

dalam mengevaluasi dan perbaikan yang berkesinambungan. Perusahaan

diharapkan dapat mengembangkan sistem yang responsif terkait

kebutuhan, keinginan, serta harapan konsumen.

4. Implementasi

Implementasi merupakan strategi yang krusial. Dalam proses

implementasi, perusahaan harus menetukan sejauh mana terget yang bisa

di capai atau implementasi terencana. Cakupan implementasi mencakup

jadwal waktu, tugas-tugas, dan siklus pelaporan.

II.4.3 Indikator Service Quality

Parasuraman et al. (1985, p. 23) mengungkapkan jika terdapat lima

indikator service quality, sebagai berikut:

1. Tangibles (bukti fisik)

Merupakan kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukan

eksistensinya terhadap pihak luar dalam bentuk fisik, seperti penampilan

dan kualitas sarana dan prasarana fisik yang dimiliki yang dimiliki

perusahaan, seperti fasilitas fisik (gedung, gudang, dan sebagainya),

perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), juga penampilan

dari pegawainya.

2. Reliability (Keandalan)

Kemampuan perusahaan dalam memberikan kesesuaian mengenai

pelanyanan yang dinjanjikan secara terpercaya dan akurat. Kinerja yang

diberikan harus sesuai dengan ekspektasi dari konsumen berkait dengan

keakuratan pelayanan, ketepatan waktu, pelayanan yang terstandarisasi,

dan sikap yang simpatik.

3. Responsiveness (ketanggapan)

Merupakan kecepatan (responsif) yang dimiliki perusahaan dalam

meberikan pelayanannya terhadap konsumen, dan mampu membrikan

jawaban yang jelas bila terjadi seuatu hambatan yang menyebabkan

ketidaksesuaian waktu.

4. Assurance (jaminan dan kepastian)

Adalah kemapuan, pengetahuan, dan kesopanasantunan karyawan

perusahaan yang menimbulkan rasa percaya para konsumen terhadap

perusahaan, hal tersebut berkaitan dengan komunikasi, kredibilitas,

keamanan, kompetensi, dan sopan santun.

 5. Empahaty (empati)

Perlakuan yang tulus yang diberikan perusahaan yang diberikan kepada

konsumennya yang bersifat individu atau personal, merupakan upaya dari

perusahaan dalam memahami keinginan konsumen. Perusahaan

diharapkan dapat mengetahui keinginan dan kebutuhan konsumen secara

spesifik.

Sedangkan menurut Tjiptono (2014, p. 68) mengungkapkan jika kualitas

layanan memiliki delapan dimensi, diantaranya sebagai berikut:

1. Peformance (kinerja) karakteristik operasi pokok dari suatu produk inti,

contohnya seperti kecepatan, konsumsi listrik, jumlah kapasitas yang dapat

dipakai konsumen, kemudahan, dan kenyamanan saat menggunakan jasa

tesebut, dan sebagainya.

2. Features (ciri-ciri keistimewaan tambahan), yaitu karekteristik sekunder

ataupun pelengkap, contohnya kelengkapan interior dan eksterior dan

eksterior, sound system, meja kursi, dan lainnya.

3. Reliability (keandalan) adalah megurangi kemungkinan akan mengalami

kerusakan atau gagal dipakai atau kendala saat penggunaan.

4. Conformance to specification (kesesuaian dengan spesifikasi), yaitu sejauh

mana karakteristik desain maupun operasi dalam memenuhi standar-

standar yang telah ditetapkan sebelumnya.

5. Durability (daya tahan), berkaitan dengan berapa lama suatu produk dapat

terus digunakan. Contoh dimensi ini mencakup umur teknis maupun

ekonomis penggunaan computer.

 6. Serviceability, meliputi kecepatan, kompetensi, kenyamana, mudah

diperbaiki, dan penanganan keluhan yang memuaskan.

7. Estetika berkaitan dengan daya tarik produk padapanca indra, contohnya

bentuk fisik yang menarik, model desain yang artistic, warna, dan lainnya.

8. Perceived quality (kualitas yang dipersepsikan), seperrti citra dan reputasi,

dan tanggung jawab dari perusahaan.

Pada penelitian ini, indikator service quality yang digunakan mengacu

pada pendapat yang terlah dipaparkan oleh Parasuraman et, al (1985, p. 23) yaitu

tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathy.

II.5 Price Perception

Harga adalah satu dari beberapa elemen yang ada pada bauran pemasaran,

Lebih spesifik pada pemasaran jasa. Dapat diartikan harga merupakan jumlah

uang (satuan moneter) maupun konteks lain yang berupa (non moneter) namun

tetap mengandung utilitas/ kegunaan khusus yang diperlukan dalam mendapatkan

suatu jasa (Tjiptono, 2014, p. 198). Kotler & Keller (2009, p. 180) berpendapat

pada pemasaran, persepsi memiliki arti yang lebih penting jika dibandingkan

dengan realitas, dikarenakan persepsi konsumen dapat mempengaruhi perilaku

aktual konsumen. Persepsi (perception) merupakan tahapan dimana manusia

sebagai konsumen dalam memilih, mengatur, dan menerjemahkan informasi yang

didapat dalam menggabarkan dunia yang memiliki arti. Dapat disimpulkan

bahwa persepsi tidak hanya bergantung pada rangsangan fisik, namun terdapat
peranan hubungan yang merangsang bidang yang mengelilinginya dan kondisi

dalam setiap diri manusia.

II.5.1 Pengertian Price Perception

Menurut Kotler & Keller (2009, p. 67), harga menjadi bagian elemen

bauran pemasaran yang menimbulkan pendapatan dan pada eleman lainnya

menimbulkan biaya. Harga ialah sejumlah uang yang dibayarkan pada jasa, atau

sejumlah nilai yang ditukatkan oleh konsumen untuk mendapatkan manfaat dalam

memiliki ataupu ketika menggunakan barang atau jasa (Kotler & Armstrong,

2008). Menurut (2017) berpendapat bahwa harga merupakan jumlah uang yang

ditagihkan untuk suatu produk atau jumlah nilai yang ditukarkan konsumen untuk

mendapat manfaat memiliki atau menggunakan produk atau jasa.

Athanasopoulus et al. dalam Sulistyo (2015) mendefinisikan persepsi

harga merupakan suatu yang dikorbankan atau diberikan dalam memperoleh

produk atau jasa. Pendapat ahli lainnya mengungkapkan bahwa persepsi harga

merupakan perilaku konsumen yang cenderung membandingkan nilai dari produk

atau jasa dengan manfaat yang diperoleh konsumen (Fernanda, 2016). Harjati &

Venesia (2015) mengungkapkan “ how cosumer perceives a price (as high, as

low, as fair) has a strong influence on both purchase intentions and purchase

satisfaction”, dimana jika diartikan bahwa persepsi harga merupakan pandangan

terkait harga dimana konsumen menilai harga tertentu (baik tinggi, rendah,

maupun wajar) memberi pengaruh yang kuat pada keinginan membeli dan

kepuasan pembelian.
 Terdapat banyak istilah yang terdapat pada harga, bisa disimpulkan bahwa

dalam menetapkan harga bergantung dengan jenis produk yang lebih mengerucut

pada transaksi produk atau jasa. Pemasar biasanya dalam menetapkan harga lebih

mengarah kepada (Tjiptono, 2014, p. 193):

1. Produk atau jasa spesifik yang merupakan obyek dalam transaksi.

2. Jenis pelayanan pelengkap diantaranya seperti (pengiriman, pelatihan,

instalasi, reparasi, pemeliharaan, dan garansi).

3. Manfaat yang didapat dalam pemenuhan kebutuhan konsumen.

II.5.2 Tujuan Umum dan Spesifik Penetapan Harga

Penetapan harga memiliki pengaruh yang erat dengan tipe strategi

pemasaran yang dipilih. Berikut ini adalah rangkumannya:

Tabel 2. 1 Strategi Pemasaran dan Tujuan Penetapan Harga

STRATEGI PEMASARAN
Strategi permintaan premier
1. Meningkatkan jumlah pemakai
TUJUAN PENETAPAN HARGA
 Mengurangi dampak ekonomi dalam
percobaan produk atau jasa.
 Memberi penawaran nilai yang lebih
baik dari pesaing.

2. Menaikkan tingkat pembelian  Manaikkan frekukuen konsumsi

Strategi permintaan selektif
1. Memperluas pangsa pasar
 Meningkatkan pemakaian/aplikasi pada
situasi yang lebih banyak
 Memberi pelayanan segmen yang
berorientasi pada harga
 Memeberikan penawaran produk
dengan versi lebih mahal

2. Mendapatkan konsumen pesaing


3. Meningkatkan/ mempertahankan
permintaan konsumen saat ini
Sumber: (Tjiptono, 2014, p. 207)
 Mengalahkan pesaing dari segi harga
 Menjadikan harga sebagai ukuran
kualitas yang tinggi
 Harga yang lebih unggul dibandingkan
pesaing
 Meningkatkan penjualan komplementer

Langkah awal ketika akan melakukan penetapan harga, wajib untuk

memiliki pemahaman yang mendalam pada tujuan spesifik yang ingin dicapai.

Terdapat tiga kategori tujuan yang spesifik penetapan harga jasa, yaitu:

Tabel 2. 2 Tujuan Spesifik Penetapan Harga Jasa

Orientasi Tujuan Tujuan Spesifik
Revenue-Oriented  Hasil yang surplus sebesar mungkin
a. Mengejar profit  Sesuai dengan target spesifik yang diinginkan, namun
b. Menutup biaya tidak berupaya memaksimalkan laba
 Menutup biaya teralokasi secara menyeluruh (termasuk
biaya overhead intitusional)
 Menutup pembiayaan pada satu kategori jasa maupun
produk tertentu (setelah dikurang dengan niaya overhead
intitusional dan semua macam hibah spesifik)
 Menutuo anggaran penjualan inkremental pada satu
pelanggan ekstra
Capacity-Oriented  Menyesuaikan harga secara berkala menyesuaikan
permintaan sudah sesuai dengan penawaran yang tersedia
pada waktu tertentu (diharapkan mampu mengoptimalkan
kapasitas produktif)
Patronage-Oriented  Memaksialkan permintaan (ketika kapasitas tersedia tidak
terbatas) merupakan upaya untuk mencapai tingkat
pendapatan minimal tertentu
 Penetapan harga dengan melihat segmen dengan
kemampuan membayar yang berbeda secara terorganisir
 Memberi opsi pembayaran yang berbeda (seperti fasilitas
kredit) yang mampu meningkatkan peluang pembelian
Sumber: (Tjiptono, 2014, p. 208)
II.5.3 Faktor Penetapan Harga

Terdapat faktor-faktor yang perlu diperhatikan ketika akan menentukan

tujuan penetapan harga jasa yang diajabarkan dalam program penetapan harga,

sebagai berikut (Tjiptono, 2014, p. 212):

1. Fleksibilitas Harga Permintaan

Progran penetapan harga yang efektif bergantung dengan efek perubahan

harga pada permintaan, oleh karena itu perubahan unit penjualan yang

disebabkan oleh harga perlu diketahui. Akan tetapi, terdapat dampak

ganda akibat perubahan harga pada penerimaan penjualan perusahaan

yaitu perubahan penjualan per unit dan perubahan penerimaan per unit.

2. Faktor Persaingan

Perlu diperhatikan apakah perubahan harga menimbulkan reaksi dari

pesaing, yang tentunya perlu diperhatikaan oleh perusahaan. Terdapat tiga

sumber ancaman utama yang perlu diantisipasi, yaitu:

a. Jenis produk sama.

b. Produk substitusi.

c. Produk yang tidak memiliki kaitan, namun besaing untuk sasaran

konsumen yang sama.

3. Faktor Biaya

Biaya tetap dan biaya variabel merupakan struktur biaya perusahaan yang

menjadi landasan dasar dalam menentukan batas bawah harga. Maka dari

itu tingkat inimal harga harus bisa menutup biaya setidaknya biaya

variabel.
 4. Faktor Lini Produk

Terdapat pengaruh dari penetapan harga sebuah produk pada penjualan

produk yang dihasilkan oleh perisahaan yang sama. Hal tersebut akan

menyebabkan elastisitas silang harga (price cross-elasticities) adalah

hubungan yang terjadi antara produk satu dengan lainya, dimana selain

perubahan harga yang terjadi berpengaruh pada produk tersebut juga

berpengaruh pada volume penjualan produk lainnya.

5. Faktor Pertimbangan Lain Dalam Penetapan Harga

Terdapat faktor-faktor yang perlu untuk diprtimbangkan dalam upaya

perancangan program penetapan harga, sebagai berikut:

a. Lingkungan politik serta hukum, sperti regulasi, perpajakan,

perlindungan konsumen, dan lainnya.

b. Lingkup internasional, seperti politiknya, ekonomi, sosial-budaya,

sumber daya alam, dan teknologi dalam lingkup global.

c. Unsur-unsur lain dalam program pemasaran lainnya, seperti strategi

promosi penjualan (contohnya rabat, kupon, promotion allowances,

dan cents-off deals) serta strategi program penjualan &

pendistribusian (seperti diskon kuantitas, diskon kas, kredit atau

bantuan pembiayaan, kontrak jangka panjang, dan negotiated pricing).

II.5.4 Strategi Penetapan Harga

Tjiptono (2014, p. 213) mengungkapkan value strategies yang dapat

digunakan dalam penetapan harga jasa. Pada intinya diapaparkan secara jelas
dimana harga yang dibayarkan oleh konsumen terdapat kaitan dengan nilai yang

diterima pada saat menggunakan jasa dari perusahaan. Strategi-strategi tersebut

telah disimpulkan pada tiga kelompok utama yang saling terkait, sebagai berikut:

Tabel 2. 3 Tabel Stretegi Penetapan Harga Jasa

STRATEGI
PENETAPAN PROSES PENCIPTAAN NILAI BENTUK
HARGA JASA IMPLEMENTASI
Satisfaction-based Memahami serta meminimalkan persepsi Garansi jasa
pricing konsumen dengan ketidakpastian yang Benefit-driven pricing
disebabkan karakteristik intangibilitas. Flat-rate pricing
Relationship Mengarahkan pada hubungan jangka panjang Kontrak jangka panjang
pricing yang menguntungkan bagi perusahaan dan Price bundling
konsumen.
Efficiency pricing Berbagi penghematan biaya dengan Cost-leader pricing
konsumen, garis besarnya pada
pengehematan yang dihasilkan pada upaya
memahami, mengelola, dan mengurangi
biaya-biaya penyedia jasa.
Sumber: Berry & Yadav dalam (Tjiptono, 2014, p. 213)

II.5.5 Indikator Penetapan Harga

Tjiptono (2014, p. 209) berpendapat bahwa tedapat tiga indikator yang

digunakan untuk mengukur persepsi harga, yaitu:

1. Harga yang sesuai dengan kualitas produk atau jasa

Adanya kencenderungan dari konsumen yang mengasosiasikan harga

dengan tingkat kualitas produk dan jasa.

2. Harga yang sesuai dengan manfaat

Harga adalah (a statement of value) peryataan mengenai nilai dari sebuah

produk atau jasa. Nilai diartika sebagai perbandingan atau rasio diantara
 persepsi pada manfaat dengan biaya-biaya yang dibayarkan untuk

memperoleh produk atau jasa.

3. Harga yang bersaing

Adanya fleksibilitas harga, diamana harga mampu disesuaikan dengan

cepat. Harga merupakan suatu elemen yang dapat berubah atau beradaptasi

dengan dinamika di pasar.

Menurut pendapat Dinawan (2010, p. 36) terdapat beberapa indikator yang

bisa digunakan untuk mengukur persepsi harga, sebagai berikut:

1. Membandingkan harga dengan pesaing, merupakan perilaku kosumen

yang sering dilakukan, dimana konsumen sering membandingkan harga

suatu produk atau jasa dengan produk atau jasa lainnya. Mahal murahnya

harga suatu produk atau jasa dijadikan pertimbangan konsumen sebelum

bertransakasi.

2. Harga yang sesuai dengan kualitas produk atau jasa, dimana harga yang

ditetapkan oleh produsen pada produk atau jasanya sebanding dengan

kualitas yang didapatkan konsumen. Hal tersebut membuat harga

seringkali menjadi indikator kualitas untuk konsumen. Konsumen biasanya

menganggap bahwa harga yang tinggi juga diimbangi dengan kualitas

yang lebih bagus.

3. Harga yang terjangkau, adalah keterjangkauan harga produk atau jasa

dengan kemampuan dari konsumen atau konsumen mempu menjangkau

harga yang ditetapkan oleh perusahaan. Tentunya kemampuan antara

konsumen berbeda dari harga yang termurah sampai termahal. Harga yang
 di tentukan diharapkan konsumen banyak yang membeli atau

menggunakan produk atau jasa.

Menurut pendapat ahli yang telah dipaparkan diatas, penulis menentukan

indikator yang digunakan dalam mengukur persepsi harga adalah pendapat dari

(Dinawan, 2010, p. 36) dan Tjiptono (2014, p. 209), yaitu Harga yang sesuai

dengan kualitas produk atau jasa, harga yang sesuai dengan manfaat, dan harga

yang terjangkau.

II.6 Customer Trust

Kepercayaan yang muncul dari konsumen pada suatu perusaha dapat diihat

dari sikap konsumen yang percaya dengan apa yang dimiliki oleh perusahaan

tersebut, merupakan akibat saat memberi pelayanan yang baik, memuaskan, dapat

diandalkan, dan tidak merugikan konsumen. Membangun kepercayaan konsumen

merupakan salah satu upaya mempertahankan konsumen di pasar yang kompetitif

(Darwin & Kunto, 2014). Mowen & Minorm dalam Sangadji & Sopiah (2013, p.

201) mengungkapkan jika kepercayaan konsumen (cunsumer belifs/ customer

trust) merupakan segenap informasi yang diketahui oleh konsumen mengenai

objek, manfaat, dan atributnya yang menjadi kesimpulan konsumen.

II.6.1 Pengertian Customer Trust

Kepercayaan konsumen diartikan sebagai kepercayaan yang muncul

melalui proses evaluasi mendalam mengenai penjualan, produk atau jasa serta

perusahaan. Dalam menciptakan kepercayaan perusahaan perlu mengetahui

faktor-faktor yang mampu mewujudkan terciptanya kepercayaan, memelihara

kepercayaan, mendukung, dan meningkatkan hubungan dengan konsumen

(Walandouw et al., 2014). Menurut Andesra (2016) mengungkapkan bahwa

kerpercayaan akan muncul dari keinginan dalam menyadarkan diri pada hubungan

atau berpartner yang didasari oleh keyakinan yang tentunya terdapat risiko

tertentu.

Kepercayaan konsumen dapat tercapai bila perusahaan dapat menimbulkan

dan menjaga hubungan emosional yang positif dengan konsumen. Tentunya

hubungan emosional positif yang konsisten dalam waktu yang tidak sebentar

(Rivai & Wahyudi, 2017). Kepercayaan konsumen terjadi karena konsumen

memiliki kesimpulan yang diketahui mengenai produk yang memiliki objek,

atribut, manfaatnya (Sangadji & Sopiah, 2013).

Definisi lain terkait kepercayaan diungkapkan oleh Fasochah & Hartono

(2013) yang menyatakan bahwa kepercayaan merupakan dorongan untuk

menggantungkan diri mitra bertukar yang dipercayai. Dapat dikatakan bahwa

kepercayaan sangat bermanfaat serta penting untuk membangun hubungan

walaupun menjadi pihak yang dipercaya bukan hal yang mudah dan diperlukan

usaha bersama. Keyakinan antara kedua belah pihak akan memunculkan perilaku

interaktif yang dapat memperkuat hubungan dan membantu mempertahankan

hubungan tersebut. Pada akhirnya, kepercayaan menjadi faktor yang bernilai

dalam menciptakan hubungan yang sukses (Fasochah & Hartono, 2013).

Kepercayaan juga dapat mengurangi risiko pada saat bermitra serta membangun

hubungan jangka panjang dan meningkatkan komitmen (Darwin & Kunto, 2014).
II.6.2 Jenis-Jenis Customer Trust

Sangadji & Sopiah (2013, p. 202) mengungkapkan bahwa bigi seorang

manajer wajib mengetahui pahwa kepercayaan pada objek, atribut, dan manfaat

erat kaitanya dengan persepsi masing-masing konsumen, oleh sebab itu

menyebabkan kepercayaan konsumen akan berbeda antara saaatu dengan yang

lainnya, bentuk atau jenis-jenis kepercayaan dijabarkan sebagai berikut:

1. Kepercayaan Objek-Atribut (Object-attribut belief)

Kepercayaan objek-atribut mengaitkan objek seperti produk atau jasa serta

sesorang dengan atribut. Kepercayaan ini konsumen mengasiasikan

dengan apa yang mereka ketahui tentang sesuatu yang berkaitan dengan

varian dari atributnya.

2. Kepercayaan Atribut-Manfaat

Pada kepercayaan jenis ini adalah sejauh mana persepsi manfaat dari suatu

atribut hasilkan atau berikan pada konsumen. Produk dan jasa perlu

dikatehui apa manfaatnya oleh konsumen, karena konsumen biasanya

memilih sesuai kebutuhan atau manfaat yang diinginkan..

3. Kepercayaan Objek-Manfaat

Marupakan persepsi konsumen mengenai sejauh mana suatu produk atau

jasa, dan orang tertentu yang akan memberikan manfaat tertentu. Misalnya

pada kendaraan sport serbaguna, kepercaryaan objek-manfaat muncul

karena menggunakan Ford Explorer atau Jeep Cherokee, konsumen akan

merasakan perasaan yang baik ketika di jalan.

II.6.3 Elemen Penting Customer Trust

Barnes (2003, p. 149) mengungkapkan jika terdapat beberapa yang penting

dari kepercayaan, sebagai berikut:

1. Kepercayaan adalah hasil dari sebuah pengalaman dan tindakan yang

terjadi di masa lalu.

2. Sifat yang diharapakan diberikan oleh partner, seperti bisa dipercaya serta

bisa diandalkan.

3. Kepercayaan berarti bersedia dan menyadari akan risiko.

4. Kepercayaan melibatkan perasaan yakin dan aman dengan partner.

II.6.4 Indikator Customer Trust

Mayer et al., (1995, p. 717) mengungkapkan jika faktor yang dapat

membentuk kepercayaan sesorang dengan yang lain terdapat tiga yaitu

kemampuan (ability), kebaikan hati (benevolence) dan integritas (integrity).

Penjelasan ketiga dfaktor tersebut dijabarkan sebagai berikut:

1. Ability (kemampuan)

Kemampuan ini mengacu kepada karakteristik serta kompetensi penjual/

perusahaan dalam memberi pengaruh ruang lingkup yang spesifik. Hal

tersebut seperti, kemampuan penjual/ perusahaan dalam menyediakan dan

memberi rasa aman dalam transaksinya.

2. Benevolence (kebaikan hati)

 Dengan memberikan kebaikan dalam pelayanan yang menjadi kemauan

dari perusahaan memebuat kepuasan yang salaing menguntungkan antara

kedua belah pihak. Karena dalam berbisnis tidak semata untuk mecari

keuntungan saja namun haru diimbangi dengan kepuasan konsumen yang

tinggi.

3. Integrity (integritas)

Mengacu kepada seperti apa sikap maupun perilaku penjual/ organisasi

dalam menjalankan bisnisnya. Kesesuaian antara yang diberikan kepada

konsumen apakah sudah sesuai dengan fakta dilapangan atau tidak.

Sedangkan menurut Halim et al., (2014, p. 161) mengungkapkan jika

indikator kepercayaan tediri dari empat komponen, sebagai berikut:

1. Transparancy (transparasi)

Transparasi berkaitan dengan upaya dari perusahaan dalam membantu

konsumen yang kesulitan dalam berhubungan dengan produk yang

dibelinnya, perusahaan menawarkan solusi mengenai pembelian terbaik

untuk konsumen yang memiliki keterbatasan kemampuan ekonomi,

kepercayaan perusahaan dalam mengatur program-program sosial bagi

masyarakat selaku konsumen, serta kepercayaan pada kemampuan

perusahaan dalam menciptakan produk-produk yang memiliki manfaat

bagi konsumen

2. Competencies (kompetensi)

Kompetensi berhubungan dengan pengetahuan dan kemampuan

interpersonal maupun teknis yang dimiliki masing-masing individu.

 3. Consistency (konsistensi)

Konsistensi ataupun kemantapan bisa dilihat dilihat dari keyakinan

perusahaab untuk berinovasi pada produk baru, dengan kepercayaan pada

perusahaan dapat melanjutkan untuk menghasilkan kemajuan produk,

kepercayaan pada perusahaan memiliki tekad serta keteguhan dalam

menagadopsi perkembangan teknologi terbaru dalam setiap produk, dan

kepercayaan merek untuk bersaing dengan berbagai produk serupa.

4. Integrity (integritas)

Berkaitan dengan kejujuran dan kebernaran, integritas dapat dilihat dalam

bentuk kepercayaan mengenai keunggulan produk, kepercayaan pada

perusahaan mampu dilihat melalui kualitas hasil produk, kepercayaan pada

komitmen perusahaan yaitu memberikan yang terbaaik, dan dapat dilihat

dalam bentuk kejayaan dari suatu produk.

Berdasarkan indikator yang telah dipaparkan diatas, peneliti menggunakan

indikator yang dijalaskan oleh Mayer et al., (1995, p. 717) yaitu: kemampuan

(ability), kebaikan hati (benevolence), dan Integritas (integrity).

II.7 Penelitian Terdahulu

Penelian terdahulu yang telah dikumpulkan digunakan sebagai acuan

dalam membandingkan hasil penelitian yang telah dilakukan sebelumnya.

Penjelasan penelitian terdahulu dapat dilihat pada tabel dibawah:

 Tabel 2. 4 Penelitian Terdahulu

No. Nama Peneliti Judul Penelitian Variabel Hasil

1 Dikdik Harjadi The Effect of 1. Service quality - Service quality dan
(2021) Service Quality 2. Trust customer trust
and Trust on 3. Customer berpengaruh positif
Customer satisfaction dan signifikan
Loyalty and 4. Loyalty terhadap cutomer
Satisfaction: A satisafaction
Case Study of - Service quality dan
Online Taxi customer trust
Customer in berpengaruh positif
Indonesia dan signifikan
terhadap customer
loyalty
- Customer
satisfaction
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap customer
loyalty
2 Rini Sugiarsih Pengaruh 1. Kualitas - Kualitas pelayanan
dan Duki Saputri Kualitas Pelayanan dan harga
(2019) Pelayanan dan 2. Harga berpengaruh positif
Harga Terhadap 3. Loyalitas dan signifikan
Loyalitas Pelanggan terhadap loyalitas
Pelanggan Grab pelanggan
Semarang
3 Riska Suci The Effect of 1. Service quality - Service quality dan
Ramdhani, Service Quality 2. Marketing mix marketing mix
Idayanty and Marketing 3. Customer berpengaruh positif
Nursyamsi, dan Mix on satisfaction dan signifikan
Andi Reni Customer 4. Customer terhadap customer
(2020) Satisfaction and loyalty satisfaction
Loyalty in Grab - Service quality
Applicatin berpengaruh negatif
Service Users in dan tidak signifikan
Makassar terhadap customer
loyalty
- Marketing mix
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap customer
loyalty
- Customer
satisfaction
 berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap customer
loyalty
- Service quality
negatif dan tidak
signifikan terhadap
customer loyalty
melalui customer
satisfaction
- Marketing mix
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap customer
loyalty melalui
customer
satisfaction
4 Candra Alfiyanto, The Effect of 1. Service quality - Service quality
Farida Indriani, Service Quality 2. Customer berpengaruh positif
dan Mirwan on Customer satisfacction dan signifikan
Surya Perdhana Trust and 3. Customer trust terhadap customer
(2020) Customer 4. Customer loyalty
loyalty on Go- loyalty - Service quality
Car berpengaruh positif
Transportation dan signifikan
Online in terhadap customer
Semarang City confidence
- Customer
satisfaction, service
quality, dan
customer trust
berpengaruh negatif
terhadap customer
loyalty
5 Syafiq Basri Price 1. Service quality - Price menjadi faktor
Assegaff dan Determines 2. Service Benefit paling dominan
Stanly Oktavianus Customer 3. Price yang mempengaruhi
Pranoto Loyalty in Ride- 4. Corporate customer loyalty
(2020) Hailing Service image baik secara langsung
5. System quality maupun tidak
6. Customer langsung (melalui
satisfaction customer
7. Customer satisfaction)
loyalty - Service quality,
service benefit,
corporate image,
 dan system quality
juga memiliki
pengaruh langsung
yang signifikan
terhadap customer
loyalty dan
brepengaruh secara
simultan melalui
customer
satisfaction
- Corporate identity
dan service benefit
memiliki rata-rata
pengaruh terendah
6 Heny Hendrayati, E-Service 1. E-service - E-service quality
Askolani, Quality and quality dan price
Mochamad Price to Build 2. Price berpengaruh
Achyarsyah, Online 3. Customer signifikan terhadap
Ceppy Trian Transportation satisfaction customer loyalty
Sudrajat, dan Loyalty in 4. Customer melalui customer
Rahmy Karimah Indonesia loyalty satisfaction
Syahidah
(2020)
7 M L Hamzah, A An Analysis of 1. Customer trust - Customer trust dan
A Purwati, Customer 2. Customer customer experience
Sutoyo, dan M Satisfaction and ecperience berpengaruh positif
Rizki Loyalty of 3. Customer dan signifikan
(2021) Online satisfaction terhadap customer
Transportation 4. Customer satisfaction
System in loyalty - Customer
Pekanbaru, satisfaction dan
Indonesia customer experience
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap customer
loyalty
- Customer trust dan
customer experience
berpengaruh positif
dan signifikan
terhadap customer
loyalty melalui
customer
satisfaction
8 Yusepaldo Price, service 1. Price - Service quality dan
Pasharibu, Eristia quality and trust 2. Service quality trust berpengaruh
 Lidia Paramita, on online 3. Trust positif dan
dan Stefianus transportation 4. Customer signifikan terhadap
Febrianto toward customer satisfaction customer
(2018) satisfaction satisfaction
- Price tidak
berpengaruh secara
signifikan terhadap
customer
satisfaction
- Price, service
quality, dan trust
secara simultan dan
langsung
berpengaruh pada
customer
satisfaction
9 Ananda Sabil The Impact of 1. Interactivity - Interactivity dan
Hussein dan Interactivity, 2. Perceived experiential
Raditha Hapsari Perceived effectiveness marketing paling
(2021) Effectiveness, 3. Trust berpengaruh dengan
Trust, and 4. Experiential customer loyalty
Experiential marketing - Perceived
Marketing on 5. Customer effectiveness tidak
Online loyalty berpengaruh secara
Transportation signifikan terhadap
Customer loyalty
loyalty
10 Ratih Anggoro The effect of E- 1. E-service - E-service quality, e-
Wilis, Andini Service Quality, quality trust, price, brand
Nurwulandari E-Trust, Price, 2. E-trust image berpengaruh
(2020) and Brand 3. Price positif dan
Image Towards 4. Brand image signifikan terhadap
E-Satisfation 5. E-satisfaction e-satisfaction dan e-
and Its Impact 6. E-loyaly loyalty
on E-loyalty of
Traveloka’s
Customer
11 Mukaram Ali An assessment 1. E-service - E-service quality
Khan, Syed of e-service quality berpengaruh
Sohaib Zubair quality, e- 2. E-satisfaction signifikan terhadap
dan Maria Malik satisfaction and 3. E-loyalty e-satisfaction dan e-
(2019) e-loyalty: Case loyalty
of online - Terdapat pengaruh
shopping in positif yang kuat e-
Pakistan service quality
terhadap e-
 satisfaction dan e-
service quality
terhadap e-loyalty
12 Andy Hamzah Price and 1. Price - Price berpengaruh
Permana Customer 2. Customer positif terhadap
(2020) Satisfaction on satisfaction customer
Loyalty: An 3. Customer satisfaction dan
Emperical Study loyalty customer
of Online satisfaction
Transpostation berpengaruh positif
in Indonesia terhadap customer
loyalty
- Customer
satisfaction berperan
sebagai intervening
dari price terhadap
customer loyalty
13 Muhammad Effect of Service 1. Service quality - Service quality,
Basir, Basri Quality, 2. Service service orientation,
Modding, Jeni Orientation orientation dan price
Kamase, dan Services and 3. Price berpengaruh positif
Sabri Hasan Pricing on 4. Loyalty dan signifikan
(n.d.) Loyalty and 5. Customer terhadap customer
Customer satisfaction satisfaction
Satisfaction in - Service quality dan
Marine service orientation
Transportation tidak berpengaruh
Service signifikan langsung
terhadap customer
loyalty, namun
memiliki pengaruh
yang positif dan
signifikan terhadap
loyalty melalui
customer
satisfaction
- Price berpengaruh
positif dan
signifikan terhadap
loyalty melalui
customer
satisfaction
- Customer
satisfaction positif
dan signifikan
terhadap loyalty
14 Darwin Lie, Acai Analysis of 1. Service quality - Price dan consumer
Sudirman, Efendi, Mediation Effect 2. Price trust berpengaruh
dan Marisi of Consumer 3. Consumer positif dan
Butarbutar Satisfaction on trust saignifikan terhadap
(2019) the Effect of 4. Consumer consumer loyalty
Service Quality, satisfaction - Service quality
Price and 5. Consumer berpengaruh negatif
Consumer Trust loyalty dan tidak signifikan
on Cunsomer terhadap consumer
Loyalty loyalty
- Consumer
satisfaction mampu
memediasai service
quality dan
consumer trust
namun tidak dengan
price terhadap
loyalty
15 Ida Sukmawati The Effect of 1. Service quality - Service quality
dan James D.D. Service Quality 2. Customer berpengaruh positif
Massie Mediated by satisfaction dan signifikan
(2015) Customer 3. Trust terhadap customer
Satisfaction and 4. Customel satisfaction
Trust Toward loyalty - Customer
Customer satisfaction dan
Loyalty in PT service quality tidak
Air Manado signifikan terhadap
customer loyalty
- Satisfaction dan
servqual
berpengaruh
signifikan terhadap
trust
- Trust tidak
signifikan terhadap
loyalty
- Service quality
berpengaruh
signifikan terhadap
loyalty melalui
satisfaction
- Service quality tidak
signifikan terhadap
loyalitas melalui
trust
- Service quality tidak
 signifikan terhadap
trust melalui
satisfaction
- Service quality,
satisfaction, dan
trust secara simultan
signifikan terhadap
loyalty
16 Lena Liliana Pengaruh 1. Fasilitas - Fasilitas, kualitas
Tampubolon Fasilitas, 2. Kualitas pelayanan, dan
(2021) Kualitas pelayanan kepercayaan
Pelayanan, dan 3. Kepercayaan diterima dan secara
Kepercayaan 4. Kepuasan simultan dinyatakan
terhadap pelanggan berpengaruh
Kepuasan terhadap kepuasan
pelangan pelanggan
pengguna jasa
Maxim di Kota
Batam

II.8 Kerangka Pemikiran Teoritis

Kerangka pemikiran merupakan dasar untuk menjawab pertanyaan-

pertanyaan atau masalah penelitian yang digambarkan melalui kerangka logis

(construct logic), dengan ini, dalam mengatahui seberapa besar keterkaitan antar

variabel akan dijelaskan hubungan antar variabel, sebagai berikut:

II.8.1 Hubungan Service Quality terhadap Customer Loyalty

Kualitas layanan merupakan hal yang sangat penting dalam dunia bisnis,

khususnya di bidang jasa. Kualitas layanan sangat berpengaruh pada loyalitas

konsumen, dikarenakan sebagian besar konsumen akan mengeluh bila pelayanan

yang diberikan tidak sesuai dengan yang diharapkan. Didukung dengan pendapat

Tjiptono dan Chandra (2012, p. 81) yang mengatakan jika konsumen memerlukan
bukti fisik, keandalan, keamanan, empati dan kepekaan terhadap produk atau jasa

yang dikonsumsi. Pembuktian terdapat pada penelitian yang dilakukan oleh

Harjadi (2021) yang mengungkapkan jika kualitas layanan berpengaruh positif

dan signifikan terhadap loyalitas konsumen.

II.8.2 Hubungan Service Quality terhadap Customer Loyalty melalui

Customer Satisfaction

Kualitas layanan yang baik terdapat persespsi yang terpenuhi, bila persepsi

konsumen terpenuhi akan timbul perasaan puas, dengan itu akan mendorong

konsumen untuk menjalin hubungan jangka panjang dengan suatu produk atau

jasa yang diberikan oleh perusahaan terkait. Pernelian terdahulu telah dilakukan

oleh Ramdhani et al. (2020) membuktikan jika kualitas layanan berpengaruh

terhadap kepuasan konsumen.

Kepuasan dan loyalitas merupakan dua hal yang saling berkaitan, dimana

bila konsumen berhasil menciptakan kepuasan konsumen, maka konsumen

tersebut akan loyal. Penelitian yang telah dilakukan sebelumnya mengungkapkan

jika kepuasan konsumen mempengaruhi loyalitas konsumen (Ramdhani et al.,

2020).

II.8.3 Hubungan Price Perception terhadap Customer Loyalty

Loyalitas konsumen timbul dikarenakan konsumen merasa puas dengan

produk atau jasa yang diterimanya yang memunculkan rasa setia pada produk atau

jasa tersebut. Persepsi harga memiliki korelasi dengan harga yang diinginkan, hal
tersebut menyababkan harga berperan penting pada keputusan konsumen saat

memilih dan membangun loyalitas dengan produk atau jasa tertentu. Pada

penelitian Assegaff & Pranoto (2020) mengungkapkan bahwa persepesi harga

berpengaruh berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas. Persepsi harga

yang sesuai serta menarik bagi konsumen memberi kontribusi positif terhadap

kepuasan dan loyalitas.

II.8.4 Hubungan Price Perception terhadap Customer Loyalty melalui

Customer Satisfaction

Persepsi harga adalah faktor penting yang perlu mendapat perhatian dari

suatu perusahaan. Persepsi harga memiliki tiga indikator dimana salah satu

indikatornya adalah kesesuaian harga dengan kualitas produk atau jasa, dimana

harga yang ditetapkan oleh produsen pada produk atau jasanya sesuai dengan

kualitas yang didapatkan atau dirasakan oleh konsumen. Harga merupakan

indikator kualitas yang sering digunakan oleh konsumen (Dinawan, 2010).

Loyalitas yang terjadi adalah akibat dari konsumen yang merasa sangat puas pada

produk atau jasa yang diterima dan hal tersebut menyebabkan munculnya rasa

setia pada produk atau jasa tersebut. Penelitian sebelumnya menunjukan adanya

hubungan antara persepsi harga dan kepuasan konsumen (Wilis & Nurwulandari,

2020). Terdapat hubungan anatara persepsi harga, kepuasan konsumen, dan

loyalitas konsumen, pernyataan tersebut sesuai dengan penelitian terdahulu oleh

Assegaff & Pranoto (2020) yang menyatakan bahwa terdapat hubungan antara

persepsi harga dan loyalitas pelanggan yang dimediasi oleh kepuasan konsumen.
II.8.5 Hubungan Customer Trust terhadap Customer Loyalty

Kepercayaan konsumen merupakan hal yang penting dalam membangun

dan mempertahankan hubungan antara produsen dengan konsumennya (Akbar &

Parvez, 2009). Sukmawati & Massie (2015) mengungkapkan jika kepercayaan

konsumen menjadi penting bagi penyedia jasa berdasarkan kepada kehandalan

dan integritas yang menjadikan konsumen mempunyai keyakinan dalam

membangun hubungan jangka panjang.

II.8.6 Hubungan Customer Trust terhadap Customer Loyalty melalui

Customer Satisfaction

Kepercayaan konsumen adalah suatu perasaan aman yang dimiliki oleh

konsumen dalam interaksinya dengan perusahaan, pada hal ini dipengaruhi oleh

persepsi bahwa suatu perusahaan dapat diandalkan dan bertanggung jawab dalam

pemenuhan kepentingan dan kesejahteraan konsumen. Dimensi kepercayaan

terdapat sifat teknis dikarenakan menyangkut persepsi jika perusahaan tersebut

mampu memenuhi atau memuaskan kebutuhan konsumen, dimana hal tersebut

berkaitan dengan keyakinan dari individu jika suatu perusahaan mampu

memenuhi nilai yang sudah dijanjikan (Sudirman et al., 2020).

Pernyataan yang terlah dijelaskan didukung oleh penelitian yang

dilaksanakan oleh Hamzah et al. (2021), Hasil dari penelitian tersebut

menunjukan kepuasan sebagai variabel intervening mampu memediasi pengaruh

kepercayaan terhadap loyalitas konsumen.

II.8.7 Hubungan Customer Satisfaction terhadap Customer Loyalty

Customer satisfaction merupakan faktor yang sangat penting dalam

mencapai atau membentuk loyalitas konsumen, hal tersebut dikarenakan akan

sangat susah dalam mencapai loyalitas konsumen tanpa melaui kesan pertama

yaitu kepuasan konsumen (Jahanshahi et al., 2011). Kotler & Keller (2009, p.

140) mengungkapkan bahwa salah satu faktor penentu dalam mempertahankan

konsumen adalah kepuasan dari konsumen. Loyalitas yang tinggi tidak lepas dari

pengaruh kepuasan konsumen yang meningkat, dimana ketidakpuasan merupakan

faktor yang akan mengakibatkan konsumen transportasi beralih (Harjadi, 2021)

Kepuasan konsumen merupakan faktor yang mampu mempengaruhi

loyalitas, ketika konsumen sangat puas biasanya akan tetap setia dalam waktu

yang lama, membeli atau menggunakan lagi produk atau jasa bahkan ketika

perusahaan memperkenalkan produk baru dan memperbarui produk lama, selain

itu konsumen juga akan membicarakan hal baik dari perusahaan maupun produk

atau jasanya kepada orang lain, mereka juga tidak terlalu memperhatikan merek

pesaing dan tidak sensitif dengan harga, konsumen juga turut menawarkan ide

produk atau jasa pada perusahaan, dan biaya pelayanan akan menjadi lebih

terjangkau dibanding dengan konsumen baru karena transaksi terjadi secara rutin

(Kotler & Keller, 2009, p. 144).

Berdasarkan penjelasan hubungan antar varibel yang telah jelaskan, maka

penulis mengilustrasikan dengan kerangka pemikiran teoritis, sebagai berikut:

 Service Quality

H1
H5

Price H6 Customer H4 Customer

Perception Satisfaction Loyalty

H7 H3

Customer Trust

H2

Gambar 2. 2 Kerangka Berpikir

II.9 Hipotesis

Hipotesis adalah jawaban sementara berkaitan dengan pertanyaan yang

ditemukan dalam perumusan masalah. Dalam penelitian ini hipotesis yang

diajukan merupakan kesimpulan yang akan diuji kebenarannya. Hipotesis yang

dapat dirumuskan pada penelitian ini adalah sebagai berikut:

H1 : Service Quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Customer Loyalty

H2 : Price Perception berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Customer Loyalty

H3 : Customer Trust berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Customer Loyalty
H4 : Customer Satisfaction berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Customer Loyalty

H5 : Service Quality berpengeruh terhadap Customer Loyalty melalui

Customer Satisfaction

H6 : Price Perception berpengeruh terhadap Customer Loyalty

melalui Customer Satisfaction

H7 : Customer Trust berpengaruh terhadap Customer Loyalty melalui

Customer Satisfaction
 Referensi BAB 2

Ajzen, I. (2005). Attitides, Personality and Behavior (2nd ed.). Open University Press.
Akbar, M. M., & Parvez, N. (2009). Impact of Service Quality, Trust, and Customer
Satisfaction on Customer Loyalty. ABAC Journal, 29(1), 24–38.
Alfin, M. R., & Nurdin, S. (2017). Pengaruh Store Atmosphere Pada Kepuasan
Pelanggan Yang Berimplikasi Pada Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ecodemica, 1(2).
Alfiyanto, C., Indriani, F., & Perdhana, M. S. (2020). The Effect of Service Quality on
Consumer Trust and Customer Satisfaction To Improve Customer Loyalty on Go-
Car Transportation Online in Semarang City. Diponegoro Journal of Economics,
9(1), 58. http://ejournal-s1.undip.ac.id/index.php/jme
Andesra, Y. (2016). Peran Kualitas Pelayanan dalam Membangun Kepercayaan dan
Loyalitas Nasabah Bank Syariah Mandiri Cabang Simpang Empat. E-Jurnal
Apresiasi Ekonomi, 4(2), 139–150.
Assegaff, S. B., & Pranoto, S. O. (2020). Price Determines Customer Loyalty in Ride-
Hailing Services. American Journal of Humanities and Social Sciences Research,
3, 453–463. www.ajhssr.com
Bansal, H. S., & Taylor, S. F. (1999). The Service Provider Switching Model (SPSM):
A Model of Consumer Switching Behavior in the Services Industry. Journal of
Service Research, 2(2), 200–218. https://doi.org/10.1177/109467059922007
Barnes, J. G. (2003). Secrets of Customer Relationship Management : Rahasia
Manajemen Hubungan Pelanggan. Andi.
Basir, M., Modding, B., Kamase, J., & Hasan, S. (n.d.). Effect of Service Quality,
Orientation Services and Pricing on Loyalty and Customer Satisfaction in Marine
Effect of Service Quality, Orientation Services and Pricing on Loyalty and
Customer Satisfaction in Marine Transportation Services. www.ijhssi.org
Darwin, S., & Kunto, Y. S. (2014). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan terhadap
Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan dan Kepercayaan Pelanggan sebagai
Variabel Intervening pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia - Surabaya. Jurnal
Manajemen Pemasaran Petra, 2(1).
Day, R. L. (1984). Modeling Choices Among Alternative Responses to Dissatisfaction.
Https://Www.Acrwebsite.Org/Volumes/5934/Volumes/%20v11/NA-11.
Dinawan, M. R. (2010). Analisis Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Keputusan
Pembelian (Studi kasus pada konsumen Yamaha Mio PT Harpindo Jaya
Semarang). Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, IX(3), 335–369.
www.cahyamotor.com/index
Essiam, J. O. (2013). Service Quality and Patients Satisfaction with Healthcare
Delivery: Empirical Evidence from Patients of the Out Patient Department of a
 Public University Hospital in Ghana. European Journal of Business and
Management, 5(28). www.iiste.org
Fasochah, & Hartono. (2013). Analisis Pengaruh Kepercayaan dan Kualitas Layanan
terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel
Mediasi (Studi pada RS Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal). Jurnal Ekonomi
Manajemen Akuntansi, XX(34).
Fernanda, I. V. (2016). Pengaruh Persepsi Harga, Persepsi Kualitas, Persepsi Risiko,
Terhadap Niat Pembelian Produk Merek Toko Indomaret di Surabaya. Skripsi.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan & Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Erlangga.
Griffin, J. (2016). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mempertahankan Kesetiaan
Pelanggan. Erlangga.
Halim, P., Swasto, B., Hamid, D., & Firdaus, M. R. (2014). The Influence of Product
Quality , Brand Image , and Quality of Service to Customer Trust and Implication
on Customer Loyalty. European Journal of Business and Management, 6(29),
159–166.
Hamzah, M. L., Purwati, A. A., Jamal, A., Sutoyo, & Rizki, M. (2021). An Analysis of
Customer Satisfaction and Loyalty of Online Transportation System in Pekanbaru,
Indonesia. IOP Conference Series: Earth and Environmental Science, 704(1).
https://doi.org/10.1088/1755-1315/704/1/012029
Harjadi, D. (2021). The Effect of Service Quality and Trust on Customer Loyalty and
Satisfaction: A Case Study of Online Taxi Customers in Indonesia. Journal of
Contemporary Issues in Business and Government, 27(06).
https://doi.org/10.47750/cibg.2021.27.06.120
Harjati, L., & Venesia, Y. (2015). Pengaruh Kualitas Layanan Dan Persepsi Harga
Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Maskapai Penerbangan Tiger Air Mandala.
E-Journal WIDYA Ekonomika, 1(1), 64–74.
Hawkins, D. I., & Mothersbaugh, D. L. (2010). Customer Behavior: Building
Marketing Strategy (11th ed.). McGraw-Hill.
Hendrayati, H., Askolani, A., Achyarsyah, M., Sudrajat, C. T., & Syahidah, R. K.
(2020). E-Service Quality and Price to Build Online Transportation Loyalty in
Indonesia. GATR Journal of Management and Marketing Review, 5(1), 16–30.
https://doi.org/10.35609/jmmr.2020.5.1(2)
Hussain, R., al Nasser, A., & Hussain, Y. K. (2015). Service quality and customer
satisfaction of a UAE-based airline: An empirical investigation. Journal of Air
Transport Management, 42, 167–175.
https://doi.org/10.1016/j.jairtraman.2014.10.001
Hussein, A. S., & Hapsari, R. (2021). The Impact of Interactivity, Perceived
Effectiveness, Trust, and Experiential Marketing on Online Transportation
 Customer Loyalty. Jurnal Manajemen Teori Dan Terapan| Journal of Theory and
Applied Management, 14(3), 324. https://doi.org/10.20473/jmtt.v14i3.30111
Indriani, N. R., Rachma, N., & Hufron, M. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan
Experiental Marketing terhadap Word of Mouth melalui Kepuasan pada Wisata
Pulau Merah Banyuwangi. 67–78.
Jahanshahi, A. A., Gashti, M. A. H., Mirdamadi, S. A., Nawaser, K., & Khaksar, S. M.
S. (2011). Study the Effects of Customer Service and Product Quality on
Customer Satisfaction and Loyalty. International Journal of Humanities and
Social Science, 1(June 2011), 253–260.
Khan, M. A., Zubair, S. S., & Malik, M. (2019). An assessment of e-service quality, e-
satisfaction and e-loyalty: Case of online shopping in Pakistan. South Asian
Journal of Business Studies, 8(3), 283–302. https://doi.org/10.1108/SAJBS-01-
2019-0016
Kotler, P. (2002). Manajemen Pemasaran Jilid 2 (10th ed.). PT Prenhallindo.
Kotler, P., & Armstrong, G. (2008). Prinsip-Prinsip Pemasaran (12th ed.). Erlangga,
Jakarta.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2009). Manajemen Pemasaran. Erlangga, Jakarta.
Kristanto, K., & Adiwijaya, M. (2018). Pengaruh Kualitas, Harga, dan Pengalaman
Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Rumah Makan Leko. AGORA,
6(1), 1–10.
Lie, D., Sudirman, A., Efendi, E., & Butarbutar, M. (2019). Analysis of mediation
effect of consumer satisfaction on the effect of service quality, price and consumer
trust on consumer loyalty. International Journal of Scientific and Technology
Research, 8(8), 421–428.
Lupiyoadi, R. (2001). Manajemen Pemasaran Jasa: Teori dan Praktik. Sakemba
Empat.
Masrul, O. :, & Karneli, O. (2017). PENGARUH STORE ATMOSPHERE DAN
STORE LOCATION TERHADAP KEPUASAN KONSUMEN (Studi Pada
Konsumen Produk Texas Chicken Plaza Citra Pekanbaru). In JOM FISIP (Vol. 4,
Issue 2).
Mayer, R. C., Davis, J. H., & Shoorman, F. D. (1995). An Integrative Model of
Organizational Trust. Academy of Management Review, 20(3), 709–734.
Murti, S. H. (2013). Pengaruh Dimensi Relationship Marketing Terhadap Loyalitas
Pelanggan. Management Analysis Journal.
http://journal.unnes.ac.id/sju/index.php/maj
Oliver, R. L. (1999). Whence Consumer Loyalty? Source: Journal of Marketing, 63,
33–44. https://doi.org/https://doi.org/10.2307/1252099
Parasuraman, A., Zeithaml, V. A., & Berry, L. L. (1985). A Conceptual Model of
Service Quality and Its Implications for Future Research. Journal of Marketing,
49(4), 41. https://doi.org/10.2307/1251430
Pasharibu, Y., Paramita, E. L., & Febrianto, S. (2018). Price, service quality and trust
on online transportation towards customer satisfaction. Jurnal Ekonomi Dan
Bisnis, 21(2), 241–266. https://doi.org/10.24914/jeb.v21i2.1965
Permana, A. H. (2020). Price and Customer Satisfaction on Loyalty: An Empirical
Study of Online Transportation in Indonesia. International Journal of  Innovative
Science and Research Technology, 5(3).
Permana, M. V. (2013). Peningkatan Kepuasan Pelanggan melalui Kualitas Produk dan
Kualitas Layanan. JDM, 4(2), 115–131.
http://journal.unnes.ac.id/nju/index.php/jdm
Purwianti, L., & Tio, K. (2017). Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Behavioural
Intention. Jurnal Manajemen Maranatha, 17(1), 15–32.
http://journal.maranatha.edu/jmm
Putera, A. K., & Wahyono. (2018). Pengeruh Kualitas Pelayanan, Citra Merek, dan
Kualitas Produk Terhadap Loyalitas Konsumen Melalui Kepuasan Konsumen. In
Management Analysis Journal (Vol. 7, Issue 1). http://maj.unnes.ac.id
Ramdhani, R. S., Nursyamsi, I., & Reni, A. (2020). The Effect of Service Quality and
Marketing Mix On Customer Satisfaction and Loyalty in Grab Application
Service Users in Makassar. Global Scintific Journals, 8(2).
https://www.researchgate.net/publication/343524341
Rivai, A. R., & Wahyudi, T. A. (2017). Pengaruh Persepsi Kualitas, Citra Merek,
Persepsi Harga terhadap Loyalitas Pelanggan dengan Kepercayaan dan Kepuasan
Pelanggan Sebagai Variabel Mediasi. Jurnal Bisnis Dan Komunikasi, 4(1).
Riyadi, J. (1999). Gerbang Pemasaran. Erlangga.
Samira, I., & Zuhra, S. E. (2016). Pengaruh Nilai Belanja Hedonis dab Utilitarian
terhadap Loyalitas Destinasi dengan Kepuasan Belanja secara Keseluruhan
Sebagai Variabel Mediasi pada Destinasi Wisata Kota Sabang. In Jurnal Ilmiah
Mahasiswa Ekonomi Manajemen (Vol. 1, Issue 1).
Sangadji, E. M., & Sopiah, N. W. (2013). Perilaku Konsumen (Pendekatan Praktis:
disertai Himpunan Jurnal Penelitian (1st ed.). Andi.
Saputri, R. S. D. (2019). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Harga Terhadap Loyalitas
Pelanggan Grab Semarang. CoverAge: Journal of Strategic Communication,
10(1), 46–53. https://doi.org/10.35814/coverage.v10i1.1232
Soniawati, N., & Abdullah, T. (2016). Pengaruh Atmospheric Experiences Terhadap
Loyalitas Pelanggan di The Restaurant Padma Hotel Bandung. Tourism and
Hospitaly Essentials (THE) Journal, VI(2), 1067–1076.
Sudirman, A., Halim, F., & Pinem, R. J. (2020). Kepercayaan Sebagai Pemediasi
Dampak Citra Merek dan Harga Terhadap Kepuasan Konsumen Gojek. Jurnal
Pemasaran Kompetitif, 3(3), 66. https://doi.org/10.32493/jpkpk.v3i3.4822
Sukmawati, I., & Massie, J. D. (2015). The Effect of Service Quality Mediated by
Customer Satisfaction and Trust Toward Customer Loyalty in PT Air Manado. In
Jurnal EMBA (Vol. 729, Issue 3).
Sulistyo, R. (2015). Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Persepsi Harga terhadap
Loyalitas Pelanggan dengan Kepuasan Konsumen sebagai Variabel Mediasi
(Studi Kasus Konsumen Indomaret Babarsari Yogyakarta). Universitas Negeri
Yogyakarta.
Tampubolon, L. L. (2021). Pengaruh fasilitas, kualitas pelayanan dan kepercayaan
terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa maxim di kota batam.
Tanisah, & Maftuhah, I. (2015). The Effects of Service Quality, Customer Satisfaction,
Trust, and Perceived Value towards Customer Loyalty. JDM, 6(1), 55–61.
http://jdm.unnes.ac.id
Tjiptono, F. (2005). Pemasaran Jasa. Bayumedia Publishing.
Tjiptono, F. (2012). Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Penerbit Andi.
Tjiptono, F. (2014). Pemasaran Jasa. Penerbit Andi, Yogyakarta.
Walandouw, G. I. M., Mekel, P. A., & Soegoto, A. S. (2014). Kualitas Pelayanan dan
Citra Merek Pengaruhnya terhadap Kepercayaan Nasabah Bertransaksi E-Banking
melalui Kartu Debit Taplus BNI. Jurnal EMBA, 2(2), 1261–1271.
Wijaya, C. V. (2017). Kepuasan Konsumen Depot Madiun Masakan Khas Bu Rudy.
Agora, 5(1).
Wilis, R. A., & Nurwulandari, A. (2020). The effect of E-Service Quality , E-Trust ,
Price and Brand Image Towards E-Satisfaction and Its Impact on E-Loyalty of
Traveloka ’ s Customer. Jurnal Ilmiah MEA (Manajemen, Ekonomi, Dan
Akuntansi), 4(3), 1061–1099.
Wood, I. (2009). Layanan Pelanggan; Cara Praktis, Murah dan Inspiratif Memuaskan
Pelanggan Anda (1st ed.). Graha Ilmu.
Zeithalm, V. A., Bitner, M. J., & Gremler, D. D. (2017). Service Marketing:
Integrating Customer Focus Across the Firm (7th ed.). McGraw-Hill Education.