(CONSUMER BEHAVIOR)

Definisi Perilaku Konsumen

Perilaku konsumen adalah studi tentang
bagaimana seseorang, kelompok, atau
lembaga dalam memilih, mengamankan,
menggunakan atau mengkonsumsi,
menghentikan pemakaian barang/jasa,
pengalaman atau ide untuk memuaskan
kebutuhannya dan dampak perilaku itu
terhadap konsumen dan masyarakat
(diadopsi dari Hawkins, dkk dalam
Suryani, 2008). 2
Definisi Perilaku Konsumen
Definisi lain yang diadaptasi dari Schiffman dan Kanuk
(2007) bahwa perilaku konsumen adalah studi yang
mempelajari bagaimana seseorang membuat
keputusan membelanjakan sumberdaya yang dimiliki
dan tersedia (uang, usaha, tenaga, fikiran, dan
usaha) untuk memperoleh barang dan jasa yang akan
dikonsumsi. Hal yang dikaji dalam studi perilaku
konsumen adalah barang/jasa apa yang dibeli,
mengapa dibeli, dimana mereka beli, bagaimana
frekuensi pembeliannya dan bagaimana mereka
menggunakannya hingga menghentikan pemakainnya
dan apa alasan menghentikannya.
3
Ilmu lain yang berkontribusi pada
pemahaman PERILAKU KONSUMEN
Sosiologi: mempelajari kekuatan sosial yg mpgruhi
perilaku konsumen, ex: konsep struktur sosial,
keluarga, kelas sosial, etnis, gender, dan gaya hidup.
Antropologi: Memahami fenomena konsumsi
ritual, mitos, simbol, dan aspek budaya lainnya.
Ekonomi: Memahami keterkaitan antara kebijakan
harga dan respon konsumen, adanya perbedaan
tingkat ekonomi masy.
Psikologi: Memahami proses2 psikologi yg brsifat
individual, ex. Kepribadian, motivasi, persepsi,
proses belajar, sikap dan dinamika kelompok. 4
UNTUK APA MEMPELAJARI PERILAKU
KONSUMEN?
Sebagai konsumen akan mengetahui motif, sikap maupun perilaku
diri dan konsumen lainnya maupun faktor-faktor dan lingkungan
external yang mempengaruhi pengambilan keputusan dan lebih
lanjut akan tercermin pada perilakunya, sehingga sebagai konsumen
kita akan makin berhati-hati dan matang dalam mengambil
keputusan pembelian.
Sebagai pemasar (marketer), pengetahuan dan pemahaman tentang
perilaku konsumen akan membantu marketer untuk
menerjemahkan apa yang diinginkan dan dibutuhkan konsumen ke
dalam bentuk produk dan jasa, sehingga akan semakin mudah dan
tepat dalam memenuhi kebutuhan konsumen, lebih lanjut akan
memuaskan konsumen. Bagi pemasar dan pebisnis lainnya akan
mempermudah menyusun strategi pemasaran yang efektif dan
efisien.

5
 Model perilaku konsumen yang diperkenalkan
Kotler dan Amstrong (2006)

Marketing Other Buyer’s Blackbox Buyer’s

Stimuli Stimuli Decision
 Product  Economic Buye’s Buyer’s  Product choice
 Price technological characteristic decision  Brand choice
 Place  Political process  Dealer choice
 Promotion cultural  Purchase timing
 Purchase amount

Gambar 10-1 Model Perilaku Konsumen

6
 PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN
a. Pemrakarsa, adalah orang yang pertama kali memberikan
ide tau usulan untuk membeli barang/jasa.
b. Pembawa pengaruh, orang yang memiliki pandangan
atau nasehat yang mempengaruhi keputusan pembelian.
c. Pengambil keputusan, orang yang menentukan keputusan
pembelian.
d. Pembeli, orang yang melakukan pembelian secara nyata.
e. Pemakai, orang yang mengkonsumsi dan memakai
barang/jasa yang dibeli.

7
 PROSES PENGAMBILAN
KEBUTUHAN
1. Mengenali kebutuhan
2. Mencari informasi
3. Mengevaluasi alternatif
4. Mengambil keputusan
5. Evaluasi paska pembelian

8
 Sociocultural Environment
Firm’s Marketing Efforts 1. Family

Influence
External
1. Product 2. Informal sources
Input 2. Promotion 3. Other noncommercial
3. Price sources
4. Channels of distribution 4. Social class
5. Subculture and culture

Psychological Field
Need 1. Motivation
Recognition 2. Perception
3. Learning
Prepurchase
Process Search
4. Personality
5. Attitudes
Evaluation of
Alternatives Experience

Make
Purchase
decision
Output
1. Trial
2. Repeat purchase
Consumer
Decision
Postpurchase Evaluation
Making9
KATEGORI KONSUMEN
Konsumen individu, membeli
untuk dirinya sendiri sebagai
end users atau ultimate users.
Konsumen organisasional, termasuk
bisnis profit/nonprofit, pemerintah,
institusi (a.l. sekolah, rumah sakit)

10
ASAL USUL PERILAKU KONSUMEN
Asal usul Perilaku Konsumen adalah dari
konsep pemasaran (marketing concept)
pada era 1950-an.
Pemasar menyadari bisa menjual lebih
banyak produk/jasa jika mengetahui
lebih dulu siapa konsumennya.
Keinginan dan kebutuhan konsumen
menjadi fokus utama.

11
MARKETING MIX
4 Ps 4 Cs
PRODUCT CUSTOMER NEED

PRICE COST

PLACE CONVENIENCE

PROMOTION COMMUNICATION
12
 NILAI PELANGGAN
Nilai pelanggan (customer value)
adalah rasio antara manfaat yang
dipersepsikan oleh pelanggan
(ekonomi, fungsional dan
psikologikal) dan sumberdaya
(moneter, waktu, usaha,
psikologikal) yang digunakan untuk
mencari manfaat tersebut.
13
 KEPUASAN PELANGGAN
Kepuasan pelanggan
(customer satisfaction)
adalah persepsi individu
terhadap kinerja produk
atau jasa yang berkaitan
dengan harapan pelanggan.
14
MEMPERTAHANKAN PELANGGAN

Mempertahankan pelanggan
(customer retention) adalah
menjaga pelanggan untuk
tetap bertahan membeli
produk atau jasa yang sama
dalam waktu lama.
15
HUBUNGAN YANG SUKSES

Customer Customer
Value Retention

Customer
Satisfaction

16
DAMPAK TEKNOLOGI DIGITAL
Konsumen:
Power
Akses informasi
Pemasar
Menawarkan produk dan jasa lebih banyak
Pertukaran antara konsumen dan pemasar
interaktif dan instan
Memiliki informasi pelanggan lebih banyak

17
 Sociocultural Environment
Firm’s Marketing Efforts 1. Family

Influence
External
1. Product 2. Informal sources
Input 2. Promotion 3. Other noncommercial
3. Price sources
4. Channels of distribution 4. Social class
5. Subculture and culture

Psychological Field
Need 1. Motivation
Recognition 2. Perception
3. Learning
Prepurchase
Process Search
4. Personality
5. Attitudes
Evaluation of
Alternatives Experience

Purchase

Output
1. Trial
2. Repeat purchase
Consumer
Decision
Postpurchase Evaluation
Making18