Kusuma Wijayanto
Program Pascasarjana Magister Manajemen
Universitas Muhammadiyah Surakarta
Program Jl. Ahmad Yani, Tromol Pos 1, Pabelan, Kartasura, Surakarta
E-mail: k.wijayanto@ymail.com
ABSTRACT
This research was generally aims to analyze the influence of service quality on
customer satisfaction which consists of tangible dimension, reliability, responsiveness,
assurance and empathy towards customer satisfaction and loyalty. Special purpose of
this study were: 1) To analyze Effect tangible dimension, reliability, responsivenenss,
assurance, and empathy towards customer satisfaction at Bank Jateng Syariah Cabang
Surakarta. 2) know how far the customer satisfaction in influencing customer loyalty
Bank Jateng Syariah Cabang Surakarta, the sample used in this research was sum to
100 respondents, the sampling technique by using accidental sampling. Methods of
data analysis used is multiple linear regression statistical test while using the t test and
F test and test-R2. The results of this research showed tangible dimension of service
quality, reliability, responsivenenss, assurance, and empathy together influence on
customer satisfaction. Whereas customer satisfaction variable also affect customer
loyalty.
38
DAYA SAING Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya
Vol. 17, No. 1, Juni 2015
39
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Nasabah Bank (38-45)
40
DAYA SAING Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya
Vol. 17, No. 1, Juni 2015
Unstandardized
Dimensi Coefficient thitung Sig
Beta
41
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Nasabah Bank (38-45)
Berdasarkan hasil uji regresi pada tabel 1 artinya semakin tinggi kualitas pelayanan
dapat dilihat bahwa variabel bebas yang terdiri
masing-masing dimensi maka kepuasan
dari variabel bukti fisik dan ketanggapan
masing-masing berpengaruh signifikan nasabah semakin meningkat.
Tabel 2. Uji Regresi Linear Berganda
Unstandar-dized
Dimensi Coefficient thitung Sig
Beta
Konstan -1.158 -0.536 0.593
Bukti Fisik 0.354 4.873 0.000 Signifikan
Jaminan 0.248 2.293 0.024 Signifikan
Ketanggapan 0.244 2.717 0.008 Signifikan
Keandalan 0.308 2.398 0.018 Signifikan
Perhatian 0.263 3.250 0.002 Signifikan
Koef
0.618
Determinasi (R2)
F tes 30.363
Probabilitas 0.000
Sumber : Data Primer, Tahun 2014
Berdasarkan hasil ujiregresi pada tabel signifikan terhadap loyalitas nasabah artinya
2 dapat dilihat bahwa variabel bebas yang apabila variabel tersebut ditingkatkan maka
terdiri dari bukti fisik, jaminan, ketanggapan, secara langsung loyalitas nasabah terhadap
keandalan dan perhatian berpengaruh bank juga meningkat.
Koef
0.637
Determinasi (R2)
F tes 27.181
Probabilitas 0.000
Sumber : Data Primer, Tahun 2014
Berdasarkan hasil uji regresi pada tabel loyalitas nasabah. Artinya bahwa apabila
3 dapat diketahui bahwa variabel bebas yang variabel tersebut ditingkatkan maka secara
terdiri dari variabel bukti fisik, jaminan,
ketanggapan, keandalan, perhatian dan langsung loyalitas nasabah terhadap bank
kepuasan berpengaruh signifikan terhadap juga meningkat.
42
DAYA SAING Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya
Vol. 17, No. 1, Juni 2015
Koef
0.644
Determinasi (R2)
F tes 23.734
Probabilitas 0.000
Sumber : Data Primer, Tahun 2014
Berdasarkan hasil uji regresi pada tabel penting (Mukherjee dan Nath, 2005:180). Dan
4 variabel dami tidak berpengaruh signifikan. penelitian lain yang dilakukan oleh Nguyen
Tabel itu menunjukkan variabel ketanggapan dan Le Blanc (1994) dalam Rivai (2005) yang
dan kepuasan menjadi tidak signifikan menyatakan bahwa ada hubungan yang positif
juga. Variabel bukti fisik dan ketanggapan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan.
mempunyai nilai tsig < 0.05. Artinya kedua
variabel tersebut berpengaruh signifikan PENUTUP
terhadap kepuasan nasabah Bank Jateng Hasil penelitian ini dapat disimpulkan
Syariah Cabang Surakarta, sedangkan untuk sebagai berikut. (a) Bahwa variabel bukti
kepuasan memiliki tsig sebesar 0.029. Artinya fisik dan ketanggapan masing-masing
bahwa kepuasan berpengaruh signifikan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan
positif terhadap loyalitas nasabah. nasabah, sedangkan untuk variabel jaminan,
Menurut Karsono (2005), ada pengaruh keandalan, dan perhatian masing - masing
positif dari dimensi tangible, assurance, tidak berpengaruh signifikan terhadap
responsiveness, reliability dan empathy kepuasan nasabah. (b) Variabel bukti fisik,
terhadap kepuasan nasabah. Guntur dan Setiaji jaminan, ketanggapan, keandalan, perhatian
(2003), juga menemukan dimensi kualitas dan kepuasan masing - masing berpengaruh
pelayanan yaitu responsiveness, assurance, signifikan terhadap loyalitas nasabah. Variabel
tangible, empathy dan reliability berpengaruh dami yang menjelaskan adanya dua kelompok
terhadap kepuasan pelanggan. Zhou (2004), responden tidak berpengaruh signifikan serta
mengemukakan bahwa dimensi kualitas menjadikan ketanggapan dan kepuasan
pelayanan reliability/assurance penting bagi menjadi tidak berpengaruh terhadap loyalitas.
kepuasan nasabah. Dimensi responsiveness (c) Hasil uji F menunjukkan bahwa variabel
dan tangibility kurang penting bagi kepuasan bebas yang terdiri dari dimensi bukti fisik,
nasabah. keandalan, ketanggapan, jaminan, perhatian
Diantara kelima dimensi kualitas dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas
pelayanan yang digunakan, reliability nasabah sehingga model yang digunakan
merupakan dimensi yang paling signifikan sudah tepat atau fit. (d) Bagi pihak Bank
berpengaruh. Penemuan ini mendukung Jateng Syariah Cabang Surakarta, variabel
penemuan Parasuraman, Zeithalm dan Berry bukti fisik dan ketanggapan berpengaruh
(1991) yang menghasilkan temuan reliability terhadap kepuasan serta variabel bukti fisik,
merupakan dimensi kualitas pelayanan paling
43
Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Dan
Loyalitas Nasabah Bank (38-45)
jaminan, ketanggapan, keandalan, perhatian memperoleh hasil yang lebih baik. Mengingat
dan kepuasan berpengaruh terhadap loyalitas. pada penelitian ini untuk tingkat suku
Peneliti menyarankan bagi peneliti bunga dan administrasi masih belum cukup
berikutnya apabila melakukan penelitian yang referensinya, karena pihak Bank cenderung
sejenis sebaiknya menambahkan beberapa tertutup sehingga oleh peneliti dua varibel
variabel penelitian yang lain seperti tingkat di atas tidak dimasukan ke dalam variabel
suku bunga dan biaya administrasi sehingga penelitian
DAFTAR PUSTAKA
Andaleeb, S.S. and Conway C., 2006. Customer Satisfaction in The Restaurant Industry : An
Examanation of The Transaction-spesific Model. The Journal of Services Marketing,
Vol. 20, No. 1. Pp. 3-11.
Arikunto, Suharsimi,. 2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Rineka Cipta.
Jakarta.
Atmawati, R. dan Wahyuddin, M., 2004. Analis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
Kepuasan Konsumen pada Matahari Departemen Store di Solo Grand Mall. Jurnal
Manajemen Dayasaing, Vol5, No.1, hal .54-61.
Barnes, J.G., 2003. Secret of Customer Relationship Management (Terjemahan). Yogyakarta:
Andi.
Brady, M.K. and Robertson, C.J., 2001. Searching for Consensus on The Antecedent Role
of Service Quality and Satisfaction: Exploratory Cross-national Study.Journal Business
Research, Vol. 51, pp.53-60.
Choi, K.S., Lee, H., Kim, C, and Lee, S., 2005. The Service Quality Dimensions and Patient
Satisfaction in South Korea: Comparisons Across Gender, Age and Types of Services.
Journal of Services Marketing. Vol. 19, No. 3, pp.141-149.
Ghozali, L., 2006. Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang: Badan
Penerbit Universitas Diponegoro.
Gujarati, D.N., 2003. Basic Econometrics (Fourth Edition). Singapore: Mc. Graw-Hill.
Guntur SW., M. dan Setiaji, B., 2003. Analisis Service Quality terhadap Kepuasan Pelanggan
pada PDAM Kota Surakarta. Jurnal Manajemen Dayasaing, Vol. 4, No. 1, hal. 27-35.
Homburg, C, and Rudolph, B., 2001. Customer Satisfaction in Industrial Market: Dimensional
and Multiple Role Issues. Journal of Business Research, Vol. 52, pp. 15-33.
Indra, D.A. dan Gunarsih, T., 2003. Pengaruh Kualitas Pelayanan Nasabah Kredit Perorangan
dan Kelompok: Studi Kasus pada BPR Bank Pasar Kabupaten Karanganyar. Jurnal
Manajemen Dayasaing, Vol. 4, No. 1, hal. 36-46.
Karsono, 2005. Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Anggota dengan kepuasan
Anggota Sebagai Variabel Pemediasi. Jurnal Bisnis dan Manajemen, Vol. 5, No. 2, hal.
173-182.
Kelley, S.W. and Turley, L.W., 2001. Consumer Perceptions of Service Quality Attributes at
Sporting Events. Journal of Business Research, 54, pp.161-166
44
DAYA SAING Jurnal Ekonomi Manajemen Sumber Daya
Vol. 17, No. 1, Juni 2015
Kotler, P. & Keller, K.L., 2006. Marketing Management. (12th ed.). New Jersey: Pearson
Prentice Hall.
Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran Edisi 1, Prenhalindo, Jakarta;
Kotler, Philip, 2002. Manajemen Pemasaran Edisi II, Prenhalindo, Jakarta;
Muhaemin, 2005. Analisis Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Nasabah pada PT.
Bank BPD Jateng Surakarta. Tesis tidak dipublikasikan, Program Pasca Sarjana UMS,
Surakarta.
Mukherjee, A and Nath, P., 2005. An Empirical Assesment of Comparative Approaches to
Service Quality Measurement. The Journal of Services Marketing, Vol. 19, No. 3. Pp.174-
184.
Olorunniwo, F., Hsu, M.K. and Udo, G.J., 2006. Service Quality, Customer Satisfaction, and
Behavior Intentions in The Service Faktory. The Journal of Services Marketing, Vol. 20,
No. 1, pp. 59-72.
Parente, D.H., Pegels, C.C. and Suresh, N., 2002. An Exploratory Study of Sales-Production
Relationship and Customer Satisfaction. International Journal of Operation and
Production Management, Vol. 22, No. 9, pp. 97-1013.
Rangkuti, F., 2006. Measuring Customer Satisfaction. Jakarta: Gramedia Pustaka Utama.
Render, B. and Heizer, J., 2001. Prinsip-prinsip Manajemen Operasi. (Terjemahan). Jakarta:
Salemba Empat.
Rivai, V. dan Veithzal, A.P., 2006. Credit Management Handbook. Jakarta: PT Raja Grafindo
Persada.
Setiaji, B., 2006. Panduan Riset Dengan Pendekatan Kuantitatif. Surakarta: Muhammadiyah
University Press.
Soderlund, M. and Rosengren, S., 2004. Dismantling “Positive Affect” and Its Effects on
Customer Satisfaction: An Empirical Examanation of Customer Joy in Service Encounter.
Journal of Customer Satisfaction, Dissatisfaction, and Complaining Behavior, Vol 17,
pp. 27-41.
Sugiyono, 2005. Statistik Untuk Penelitian. Bandung: Alfabeta.
Tjiptono, Fandy, dan Gregorius, 2004, Prinsip-Prinsip Total Quality service, Penerbit Andi,
Yogyakarta.
Tjiptono, Fandy, 2005, Strategi Pemasaran, Penerbit Andi, Yogyakarta.
Yamit, Zulian, 2002, Manajemen Kualitas Produk Jasa, Edisi Pertama, Ekonomi Kampus UII,
Yogyakarta.
Umar, H., 2003. Metode Riset Perilaku Konsumen Jasa. Jakarta : Ghalia Indonesia.
Wahyuddin, M. dan Muryati, A., 2001. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Perusahaan Daerah Air Minum (PDAM) Kabupaten Klaten. Jurnal Manajemen
Dayasaing, Vol. 2, No. 2, hal. 188-197.
Zhou, L., 2004. A Dimension-spesific Analysis of Performance-only Measurement of Service
Quality and Satisfaction in China’s Retail Banking. The Journal of Servive Marketing,
Vol. 18, No. 7, pp. 534-546.
45