J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523 ISSN :2407-3741

PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN

KEPERCAYAAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN
(STUDI PADA DISTRO REDZONE T-SHIRT MAKER)
Yulia Tri Maharani 1
Achmad Zaini 2
1,2
Administrasi Niaga, Politeknik Negeri Malang
1
yuliatrimaharani@gmail.com e-mail,
2
zeinpoltek@gmail.com e-mail,

Abstrak
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis secara parsial dan secara simultan pengaruh
kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap loyalitas pelanggan Distro Redzone T-Shirt Maker Blitar..
Penelitian ini menggunakan variabel kualitas pelayanan, kepercayaan dan loyalitas pelanggan. Metode
pengumpulan data yang digunakan adalah penyebaran kuesioner pada responden yang menggunakan jasa
percetakan sablon di Distro Redzone T-Shirt Maker Blitar. Teknik yang digunakan adalah purposive sampling.
Teknik pengolahan data menggunakan analisis regresi berganda.
Hasil analisis regresi berganda menunjukkan bahwa kualitas pelayanan dan kepercayaan berpengaruh
terhadap loyalitas pelanggan secara simultan yaitu sebesar 41%. Secara parsial, kualitas pelayanan dan
kepercayaan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Kata kunci: kualitas pelayanan, kepercayaan, loyalitas pelanggan

Abstract
This research has aimed at finding and analysing the effect of service quality and trust simultaneously
and partially on customer loyalty at Distro Redzone T-Shirt Maker Blitar.
This research has aimed at finding and analysing the effect of service quality and trust simultaneously
and partially on customer loyalty at Distro Redzone T-Shirt Maker Blitar. This research used service quality and
trust as the independent variable, and customers loyalty as dependent variable. Data collection techniques used
was questioner distributed to respondents who used screening prints shop Distro Redzone T-Shirt Maker Blitar.
This research used purposive sampling technique. Data analysis method used was multiple regression.
Results show that service quality and trust have effect on customers loyalty simultaneously, and it is
shown by the value of 41%. Partially, service quality and trust have positive and significant effect on customers
loyalty.
Keyword: service quality, trust, customers loyalty.

1. Pendahuluan resiko antara pemberi kepercayaan dan yang diberi

1.1. Latar Belakang
Saat ini perkembangan industri fashion
berkembang dengan pesat, ditandai dengan banyak
berdirinya distro-distro distribution outlet yang
menjual produk fashion. Maraknya perkembangan
dunia usaha di bidang yang sama menyebabkan
banyak persaingan dalam mempertahankan
pelanggan lama maupun mendapatkan pelanggan
baru.
Kualitas pelayanan merupakan salah satu cara
untuk mempertahankan pelanggan dan mendapatkan
pelanggan baru. Kepercayaan juga berpengaruh
terhadap keberhasilan sebuah perusahaan dalam
mempertahanankan konsumen. Menurut Kotler
(2007), mendefinisikan kepercayaan sebagai
mempercayakan seseorang atau sesuatu untuk
menjaga kepentingannya, kepercayaan disini
berdasarkan pada seseorang atau sesuatu yang
dipercayai mempunyai konsekuensi dan implikasi,
kepercayaan berhubungan ketergantungan dan
kepercayaan.
Berdasarkan penjelasan latar belakang di
atas, pada penelitian ini diambil judul “ Pengaruh
Kualitas Pelayanan dan Kepercayaan Terhadap
Loyalitas pelanggan” (Studi Pada Distro Redzone T-
Shirt Maker)
1.2. Rumusan Masalah
Merujuk pada latar belakang, maka dapat
ditarik permasalahan sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan
secara parsial terhadap loyalitas pelanggan
Distro Redzone T-Shirt Maker?
2. Bagaimana pengaruh kepercayaan secara
parsial terhadap loyalitas pelanggan Distro
Redzone T-Shirt Maker?
3. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan dan
kepercayaan secara simultan terhadap
loyalitas pelanggan Distro Redzone T-Shirt
Maker?
1.3. Tujuan Penelitian

9
J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523
1. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
variabel kualitas pelayanan secara parsial
terhadap loyalitas pelanggan Distro Redzone T-
Shirt Maker.
2. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
variabel kepercayaan secara parsial terhadap
loyalitas pelanggan Distro Redzone T-Shirt
Maker.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis pengaruh
variabel kualitas pelayanan dan kepercayaan
secara simultan terhadap loyalitas pelanggan
Distro Redzone T-Shirt Maker.
2. Tinjauan Pustaka
2.1. Kajian Empiris
Adapun hasil penelitian terdahulu mengenai
pengaruh kualitas pelayanan dan kepercayaan dalam
penelitian ini adalah:
1. Belinda dan Meilani (2012) “Pengaruh
Kepercayaan, Komitmen, Kualitas Produk Dan
Kualitas Pelayanan Terdahap Loyalitas
Nasabah Panin Bank Menara Imperium
Kuningan” Melalui uji reliabilitas diperoleh
nilai cronbach alpha > 0,60 dan corrected item
total correlation > 0,1241.
2. Nugroho (2014) “Pengaruh Kepuasan Akan
Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas Nasabah Bpd Kaltim
Cabang Utama Di Samarinda”. Hasil nilai
koefisien korelasi sebesar 47,5% dengan
koefisien determinan (Adjusted R Square)
sebesar 21%.
3. Hartono (2013) “Analisis Pengaruh
Kepercayaan Dan Kualitas Layanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan
Konsumen Sebagai Variabel Mediasi (Studi
Pada Rs Darul Istiqomah Kaliwungu Kendal).
Hasil nilai angka adjusted R2 sebesar 0,264.
Hal ini berarti bahwa variable independent
menjelaskan variasi dari dependent sebesar
26,4% sedangkan sisanya 73,6 dijelaskan
variable lain.
4. Fitri , Mukhtar dan Lindawati (2014)
“Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan Pada Restoran Pizza HUT
Bakso Di Kota Padang”. Nilai R square 0.445
hal ini berarti 44,5% loyalitas pelanggan dapat
dijelaskan oleh bukti fisik, kehandalan, daya
tanggap, jaminan/asuransi, empati sedangkan
sisanya sebesar 55,5%
2.2. Kajian Teori
2.2.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Parasuraman, Zeithamal, dan Berry.,
1988 dalam Tjiptono dan Gregorius (2014:282),
mengatakan bahwa ada lima dimensi pokok dalam
kualitas pelayanan, antara lain:
1. Reliabilitas (Reliability) merupakan
kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat, dan
memuaskan.
10
ISSN :2407-3741
2. Daya Tanggap (Responsiveness) yaitu
keinganan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan dengan
tanggap
3. Jaminan (Assurance) yakni mencangkup
pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat
dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas
dari bahaya; risiko atau keragu-raguan
4. Empati (Empathy) meliputi kemudahan dalam
menjalin relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan pemahaman atas
kebutuhan individual para pelanggan
5. Bukti Fisik (Tangibles) meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
2.2.2 Kepercayaan
Menurut (Etta & Sopiah, 2013: 202) para
manajer harus menyadari bahwa kepercayaan
terhadap objek, atribut, dan manfaat menunjukkan
persepsi konsumen, dan karena itu, umumnya
kepercayaan seorang konsumen berbeda dengan
konsumen lainnya. Mereka juga harus mengingat
bahwa kepercayaan mereka sendiri terhadap sebuah
merek tertentu sangat berbeda dari pasar target.
Kepercayaan yang kita katakan mewakili asosiasi
yang konsumen bentuk diantara objek, atribut, dan
manfaat didasarkan atas proses pembelajaran
kognitif.
2.2.3 Loyalitas Pelanggan
Supriyanto dan Ernawati (2010:286)
menyebutkan bahwa dalam perkembangannya
loyalitas dapat didefinisikan sebagai berikut:
a. Affective loyalty, kemauan dan kesediaan
konsumen untuk menggunakan suatu
produk/jasa yang sama secara kontinu dalam
waktu panjang. Loyalitas demikian terbentuk
bila konsumen sangat puas terhadap pelayanan
rumah sakit (sikap)
b. Action loyalty, membeli atau menggunakan
jasa yang sama secara berulang-ulang (faktual).
c. Advocator loyalty, secara sukarela dan ekslusif
(kesadaran sendiri) merekomendasikan
produk/jasa rumah sakit kepada teman, relasi,
dan kelompok masyarakat lainnya (sikap dan
faktual).
d. Conative loyalty, membuat komitmen untuk
menggunakan lagi bila membutuhkan. Bila
loyalitas demikian masih berupa pengetahuan
dan belum menjadi komitmen, disebut
cognitive loyalty.
2.3 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap
Loyalitas Pelanggan
Lovelook 1998 dalam Hartono (2013:5)
menyatakan bahwa kualitas pelayanan adalah tingkat
keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
keunggulan tersebut untuk memenuhi harapan
pelanggan. Menurut
2.4 Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas
Pelanggan
J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523
Kepercayaan adalah harapan terhadap
pencapaian tujuan yang saling menguntungkan
kedua belah pihak. Dan dipercayai oleh pihak lain
merupakan sesuatu hal yang sulit dicapai maka
apabila kepercayaan itu telah didapat harus dijaga
baik-baik agar kepercayaan itu tidak berkurang,
karena sebuah kepercayaan sifatnya bisa menjadi
jangka panjang dan juga bisa menjadi jangka pendek
apabila tidak bisa menjaga kepercayaan yang telah
diberikan pihak lain (Kotler & Keller, 2009).
3. Metodologi
3.1 Jenis Penelitian
Jenis penelitian Eksplanatori. Eksplanatory
Reasearch, yaitu menjelaskan pengaruh variabel
kualitas pelayanan dan kepercayaan terhadap
loyalitas pelanggan.
3.2 Populasi dan Sampel
Menurut Arikunto (2010), populasi adalah
keseluruhan subjek penelitian, yaitu apabila peneliti
ingin meneliti semua elemen yang ada dalam
wilayah penelitian. Pada penelitian ini jumlah
populasi menggunakan data konsumen Distro
Redzone T-Shirt Maker pada tahun 2015 sebesar
797. Untuk menentukan jumlah sampel, penelitian
ini menggunakan rumus slovin. Dari perhitungan
diperoleh sampel sebesar 90 responden.
3.3 Teknik Sampling
Dalam penelitian ini peneliti menggunakan
teknik purposive sampling (Sugiyono, 2003)
purposive sampling adalah teknik penentuan sampel
dengan pertimbangan tertentu.
3.4 Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan sebagai berikut:
a. Kuisioner
Peneliti akan melakukan pengumpulan data
dengan menggunakan kuesioner atau angket.
(Indroantoro dan Supomo, 2002: 154).
b. Observasi
Mengobservasi objek penelitian secara
langsung
c. Wawancara
Mengadakan wawancara langsung dengan
pemilik Distro Redzone T-Shirt Maker .
3.5 Metode Analisa
Metode analisa data menggunakan uji validitas,
reliabilitas, uji asumsi klasik yang meliputi uji
normalitas, heterokedastisitas, auto korelasi,
multikolonearitas, Analisis regresi berganda, uji
hipotesis yaitu uji t dan uji F.
4. Pembahasan
4.1. Uji Validitas
Menurut Sugiyono (2011:137) menyatakan
bahwa “Instrumen yang valid berarti alat ukur yang
digunakan untuk mendapat data (mengukur) itu
valid. Valid berarti instrumen tersebut dapat
digunakan untuk mengukur apa yang seharusnya
seharusnya diukur”. Dalam penelitian ini koefisien
korelasi atau r hitung masing-masing item lebih
besar dari r table. Oleh sebab itu item-item dalam
penelitian ini dapat dikatakan valid.
11
ISSN :2407-3741
4.2. Uji Reliabilitas.
Uji reliabilitas dilakukan untuk tujuan
mengetahui adanya kesamaan data dalam waktu
yang berbeda. “Instrumen yang reliabel adalah
instrumen yang bila digunakan beberapa kali untuk
mengukur objek yang sama akan menghasilkan data
yang sama”(Sugiyono 2011:137). Dalam penelitian
ini uji reliabilitas dinyatakan reliabel.
4.3. Uji Asumsi Klasik
4.3.1. Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2011: 160) uji normalitas
bertujuan untuk menguji apakah dalam model
regresi, variabel pengganggu atau residual memiliki
distribusi normal, seperti diketahui bahwa uji t dan F
mengasumsikan bahwa nilai residual mengikuti
distribusi normal. Pada penelitian ini data menyebar
disekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi memenuhi asumsi
normalitas.
4.3.2. Uji Multikolinieritas
Untuk mendeteksi ada tidaknya
multikolinieritas dapat dilihat dari VIF (Variance
Inflation Factor), jika nilai Tolerance > 0,10 atau
sama dengan nilai VIF < 10 maka variabel yang
bersangkutan dapat dikatakan bebas dari
multikolinieritas. (Ghozali, 2011:105). Pada
penelitian ini nilai VIF dari kedua variabel
independen yaitu 1,410 < 10 dan Tolerance dari
kedua variabel independen yaitu 0,709 > 0,10 ,
sehingga tidak ditemukan korelasi antara variabel
kualitas pelayanan dan variabel kepercayaan.
4.3.3. Uji Heteroskedasitas
Model regresi yang baik adalah yang
homokedastisitas atau tidak terjadi
heterokedastisitas. (Ghozali, 2011:139). Pada
penelitian ini titik-titik menyebar secara acak dan
tidak membentuk suatu pola tertentu yang jelas,
serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka
0 pada sumbu Y maka tidak terjadi
Heterokedastisitas.
4.3.4. Uji Autokorelasi
Berdasarkan uji regresi diketahui nilai
Durbin-Watson (DW) adalah 1,560, maka model
persamaannya adala -2 < 1,560 < +2 nilai tersebut
terletak diantara nilai -2 dan +2. Jadi dapat
disimpulkan bahwa model regresi dalam penelitian
ini tidak mengalami gejala auto korelasi.
4.3.5. Analisis Regresi Berganda
Uji regresi berganda adalah untuk
mengetahui pengaruh variabel bebas terhadap
variabel terikat. Dalam penelitian ini diperoleh
persamaan regresi berganda Y = -9,584 + 0,466X1 +
0,572X2
4.4 Uji t
Uji t digunakan untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan dan kepercayaan secara parsial
terhadap loyalitas pelanggan. jika t hitung > t tabel;
maka hipotesis diterima. Pada penelitian ini
diperoleh:
J A B Jurnal Aplikasi Bisnis E-ISSN: 2407-5523
a. Pengujian (X1) terhadap (Y) diperoleh angka t
hitung sebesar 4,835 dan t tabel sebesar 1,991. Dan
nilai signifikansi 0,000 (<0,05). Sehingga dapat
dirumuskan t hitung 4,835 > t tabel 1,991.
b. pengujian (X2) terhadap (Y) ) diperoleh angka
t hitung sebesar 2,868 dan t tabel sebesar 1,991.
Dan nilai signifikansi 0,005 (<0,05). Sehingga
dapat dirumuskan t hitung 2,868 > t tabel 1,991.
4.5 Uji F
Kriteria yang digunakan dalam uji F adalah
dengan membandingkan F hitung > F tabel. Pada
penelitian ini nilai F hitung sebesar 32,817 dengan
tingkat signifikansi 0,000 (<0,05) sehingga dapat
disimpulkan bahwa kualitas pelayanan dan
kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
4.6. Pembahasan
Berdasarkan uji t variabel kualitas
pelayanan secara parsial diperoleh t hitung 4,835 > t
tabel sebesar 1,991 dengan nilai signifikansi 0,000
(<0,05). Sehingga dapat disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan (X1) berpengaruh secara positif dan
signifikan terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y).
Sementara dari hasil pengujian pada variabel
kepercayaan (X2) diperoleh angka t hitung sebesar
2,868 dan t tabel sebesar 1,991. Dan nilai signifikansi
0,005 (<0,05). Sehingga dapat dirumuskan t hitung
2,868 > t tabel 1,991 (ada pengaruh signifikan antara
variabel bebas terhadap variabel terikat). Dapat
disimpulkan bahwa kepercayaan (X2) berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap variabel
loyalitas
berpengaruh positif dan signifikan terhadap
variabel loyalitas pelanggan. Variabel kepercayaan
(X2) berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap variabel loyalitas pelanggan (Y).
Berdasarkan hasil penelitian dan setelah melakukan
uji hipotesis secara simultan diperoleh nilai F hitung
sebesar 32,817 > F tabel 3,11 dengan tingkat
signifikansi 0,000 (<0,05) yang berarti bahwa
kualitas pelayanan dan kepercayaan secara bersama-
sama berpengaruh secara positif dan signifikan
terhadap loyalitas pelanggan.
5 Simpulan dan Saran
5.1. Simpulan
Dari hasil penelitian uji F kualitas pelayanan
dan kepercayaan secara bersama-sama berpengaruh
secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
pelanggan.
Kualitas pelayanan (X1) berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas
pelanggan (Y). Kpercayaan (X2) berpengaruh secara
positif dan signifikan terhadap variabel loyalitas
5.2. Saran
Berdasarkan hasil penelitian dan analisa data yang
telah disajikan, maka penulis menyarankan:
1. Distro Redzone T-Shirt Maker menyediakan
fasilitas yang lebih lengkap seperti
menyediakan tempat yang nyaman bagi
12
ISSN :2407-3741
pelanggan yang ingin konsultasi tentang desain
yang akan dibuat kaos sablon. Dan juga perlu
memperhatikan
2. Distro Redzone T-Shirt Maker memberikan
tanggal deadline pesanan sehingga pelanggan
tidak menunggu terlalu lama untuk mengambil
pesanan.memperhatikan kualitas penyajian
pesanan, ketepatan waktu pesanan, dan service
dan produt sesuai yang dijanjikan.
6. Daftar Pustaka
Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian:
Suatu Pendekatan Praktek. Penerbit Rineka
Cipta: Jakarta
Belinda, Annyzia dan Cahya, Yohana F. 2012.
Pengaruh Kepercayaan, Komitmen,
Kualitas Produk Dan Kualitas Pelayanan
Terdahap Loyalitas Nasabah Panin Bank
Menara Imperium Kuningan. Jurnal
Manajemen (Online). Volume 7, Nomor 2
Etta & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen. Andi:
Yogyakarta
Fitri , Mukhtar , Lindawati. 2014. Pengaruh Kualitas
Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan
Pada Restoran Pizza Hut Basko Di Kota
Padang. Jurnal Manajemen (Online)Vol 4,
No. 2
Ghozali, Imam. 2011. Aplikasi Analisis Multivariate
dengan Program IBM. SPSS 19.
Universitas Diponegoro: Semarang
Hartono, Fasochah. 2013. Analisis Pengaruh
Kepercayaan Dan Kualitas Layanan
Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan
Kepuasan Konsumen Sebagai Variabel
Mediasi (Studi Pada Rs Darul Istiqomah
Kaliwungu Kendal). Jurnal Ekonomi
Manajemen Akuntansi (Online). Vol 1, No
34. - ISSN 0853 – 8778
Indrianto dan Supomo. 2002. Metode Penelitian
Bisnis Edisi 1. BPFE: Yogyakarta
Kotler dan Keller. 2009. Manajemen Pemasaran.
Jilid 2. Erlangga: Jakarta
Kotler, Philip. 2007. Manajemen Pemasaran,
Analisis Perencanaan, Pengendalian,
Prentice Hall, Edisi Bahasa Indonesia,
Salemba Empat: Jakarta
Nugroho, Latif Alifian. 2014. Pengaruh Kepuasan
Akan Kualitas Pelayanan Dan Kepercayaan
Terhadap Loyalitas NasabahBpd Kaltim
Cabang Utama Di Samarinda. eJournal
Administrasi Bisnis, Volume 2, Nomor 4,
ISSN 2355-5408
Sugiyono. 2003. Metode Penelitian Binis. Edisi 1.
Alfabeta: Bandung
Sugiyono. 2011. Metode Penelitian Pendidikan.
Alfabeta: Bandung
Supriyanto dan Ernawati, 2010. Pemasaran Industri
Jasa Kesehatan. Andi: Yogyakarta
Tjiptono, Fandy dan Gregorius. 2014. Pemasaran
Jasa. C.V Andi Offset: Yogyakarta