PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN

PELANGGAN DI PIZZA HUT GATOT SUBROTO

DENPASAR


Wayan Arya Paramarta
Dosen STIE Bima

ABSTRACT
Service quality as perceived by customers, can be defined as the extent of
discrepancy between customers expectations or desires and their perceptions.
The objectives of this research are to explain influences Tangibles, Reliability,
Responsiveness, Assurance and Empathy with customer satisfactions in Pizza
Hut at Gatot Subroto street Denpasar.
The result of this research show that the five dimensions of service quality in
simultaneous have significant influence with customer satisfactions and
Tangibles dimensions have dominant influence is 27,66% with customer
satisfactions in Pizza Hut at Gatot Subroto street Denpasar.
Key Words : Tangibles, Reliability, Responsiveness, Assurance, Empathy and
Customer Satisfactions,

I. PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang Masalah
Dengan semakin banyaknya para
pelanggan yang meninggalkan
perusahaan dan beralih ke perusahaan
pesaing, maka akan menyebabkan
menurunnya tingkat penjualan
perusahaan. Kepuasan yang dirasakan
oleh pelanggan akibat dari pelayanan
yang diterima dengan memberikan suatu
dorongan untuk menjalin hubungan yang
lebih baik sehingga timbul kepercayaan
dan kesetiaan yang dapat memberikan
citra positif tentang perusahaan tersebut
terhadap orang lain.
Untuk itu perlu dilakukan
pengukuran terhadap kualitas pelayanan
dan kepuasan pelanggan. Apabila
pelanggan tidak puas maka penjualan
semakin menurun, untuk itu harus
diketahui faktor-faktor penyebabnya dan
harus segera dilakukan perbaikan dan
perubahan. Menurut Zeithaml et al
(1990:19) menyatakan bahwa: "Service
quality as perceived by customers, can
be defined as the extent of discrepancy
between customers expectations or
desires and their perceptions".
Dapat dijelaskan bahwa, kualitas
pelayanan merupakan persepsi dari para
pelanggan, sehingga kualitas pelayanan
dapat didefinisikan sebagai
ketidaksesuaian antara apa yang menjadi
harapan atau keinginan dari para
pelanggan terhadap apa yang menjadi
persepsi dari para pelanggan itu sendiri.
Oleh karena itu para pelanggan tidak
akan merasa puas apabila keinginan dan
harapannya tidak dapat terpenuhi dan
sebaliknya akan sangat puas apabila apa
yang dirasakan dan dialami lebih baik
dari apa yang diharapkannya.
Kapan komitmen dari para
pelanggan didasarkan pada penggantian
biaya-biaya dan ketergantungannya,
telah membaurkan penyebab loyalitas
pelanggan. Telah ditemukan juga bahwa
ada interaksi yang signifikan antara dua
bentuk komitmen terhadap loyalitas
pelanggan. J ika kita memahami peran
dari suatu komitmen para pelanggan,
kita harus mempunyai suatu peniahaman
yang luas tentang apa yang menyebakan
komitmen hadir di dalam suatu
hubungan kerjasama tersebut. Penemuan
ini mempunyai implikasi penting untuk
pengembangan dan mengelola kerjasama
dalam memberikan pelayanan.
Dapat di jelaskan bahwa instrumen
untuk mengukur persepsi pelanggan
tentang kualitas dari suatu pelayanan
mempergunakan lima dimensi dalam
mengukur kualitas pelayanan, antara
lain: Tangibles merupakan penampilan
fisik dari fasilitas, peralatan, personil dan
bahan baku komunikasi; Reliability
merupakan kemampuan untuk
melaksanakan pelayanan yang dijanjikan
dan diberikan dengan teliti;
Responsiveness merupakan kesediaan
untuk membantu pelanggan dan
menyediakan pelayanan dengan cepat;
Assurance merupakan pengetahuan dan
kemampuan untuk memberikan jaminan
dan kepercayaan; Empathy merupakan
kepedulian, perusahaan memberikan
perhatian yang berbeda kepada
pelanggannya.
Hasil pengukuran dari kualitas
pelayanan dan kepuasan pelanggan dapat
menunjukkan karakteristik yang
membuat pelanggan tidak puas. Pihak
manajemen atau pengelola haras segera
melakukan perbaikan kinerja dalam
memberikan pelayanan karena tanpa
diadakan perubahan kinerja terhadap
pelayanannya maka hasil dari
pengukuran tersebut tidak akan
bermanfaat, meskipun tujuan dari
pengukuran tersebut untuk mengetahui
faktor-faktor penyebab ketidakpuasan.
Kusmayati (2005:25-32) menyata-
kan bahwa:
Dimensi empathy dan tangibles
mempengaruhi kepuasan pasien di
Instalasi Rawat Darurat Rumah
Sakit Sanglah sedangkan dimensi
reliability, responsiveness dan
assurance tidak signifikan
mempengaruhi kepuasan pasien di
Instalasi Rawat Darurat Rumah
Sakit Sanglah.
Sedangkan Artini (2005:33-41)
menyatakan bahwa:
Secara simultan variabel fisik nyata
(tangible), kehandalan (reliability),
ketanggapan (responsiveness),
jaminan kepastian (assurance) dan
empati (emphaty) berpengaruh
signifikan terhadap tingkat
kepuasan peserta (pasien) Askes
yang dirawat inap di Badan
Pelayanan RSUD Wangaya Kota
Denpasar, meskipun pengaruhnya
tergolong lemah.
Demikian juga halnya dengan
Pizza Hut di Jalan Gatot Subroto
Denpasar sebagai sebuah restauran
waralaba yang berfokus pada penjualan
pizza maka Pizza Hut harus memberikan
pelayanan yang berkualitas sehingga
melalui pelayanan yang berkualitas
tersebut akan dapat memberikan
kepuasan kepada para pelanggannya.
1.2. Rumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang masalah di
atas maka dapatlah dibuat rumusan
masatahnya, yata:
Bagaimanakah pengaruh Tangibles
Reabikity, Responsiveness, Asurance dan
Espathy terhadap kepuasan pelanggan
Pizza Hut di Man Gatot Subroto
Denpasar ?



1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang
masalah dan rumusan masalah di atas
maka yang menjadi tujuan penelitian ini
adalah:
Menjelaskan pengaruh Tangibles
Reabikity, Responsiveness, Asurance dan
Espathy terhadap kepuasan pelanggan
Pizza Hut di Jalan Gatot Subroto
Denpasar.

II. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Jasa atau Pelayanan
Menurut Rangkuti (2002:26)
menyatakan bahwa: "J asa atau pelayanan
merupakan pemberian suatu kinerja atau
tindakan tak kasat mata dari satu pihak
kepada pihak lain. Pada umumnya jasa
atau pelayanan diproduksi dan
dikonsumsi secara bersamaan dimana
interaksi antara pemberi jasa dan
penerima jasa mempengarahi hasil jasa
tersebut". Sedangkan Supranto
(1997:227) menyatakan bahwa: "Jasa
atau pelayanan merupakan suatu kinerja
penampilan, tidak terwujud dan cepat
hilang, lebih dapat dirasakan daripada
dimiliki serta pelanggan lebih dapat
berpartisipasi aktif dalam proses
mengkonsumsi jasa tersebut".
Jadi yang dimaksudkan dengan
pelayanan adalah suatu aktivitas atau
tindakan yang tidak terwujud yang
ditawarkan dari suatu perusahaan kepada
para pelanggannya.
2.2. Kualitas Jasa atau Pelayanan
Menurut Zeithaml et al (1990:19)
menyatakan bahwa: "Service quality as
perceived by customers, can be defined
as the extent of discrepancy between
customers expectations or desires and
their perceptions". Dapat dijelaskan
bahwa, kualitas pelayanan merupakan
persepsi dari para pelanggan, sehingga
kualitas pelayanan dapat didefinisikan
sebagai ketidaksesuaian antara apa yang
menjadi harapan atau keinginan dari para
pelanggan terhadap apa yang menjadi
persepsi dari para pelanggan itu sendiri.
Menurut Zeithaml et al (1990:49)
menyatakan bahwa ada lima
kesenjangan yang mengakibatkan
kegagalan dalam menyampaikan
pelayanan, yaitu:
Gap 1, The discrepancy between
customers expectations and
managements perceptions of those
expectations; gap 2, The discrepancy
between managements perceptions of
customers expectations and service
quality specifications; gap 3, The
discrepancy between service quality
specifications and actual service
delivery; gap 4, The discrepancy
between actual service delivery and what
is communicated to customers about it;
gap 5, Linked customer perceived
quality shortfalls to these 4 gaps in the
form of a conceptual model of service
quality,
Dapat dijelaskan bahwa lima hal yang
menyebabkan kegagalan dalam me-
nyampaikan pelayanan yaitu: ke-
senjangan 1, ketidaksesuaian antara
harapan pelanggan terhadap persepsi
manajemen tentang harapan para
pelanggannya; kesenjangan 1, ke-
tidaksesuaian antara persepsi manajemen
tentang harapan para pelanggannya
terhadap spesifikasi kualitas pelayanan;
kesenjangan 3, ketidaksesuaian antara
spesifikasi kualitas pelayanan terhadap
pelayanan nyata yang diberikan oleh
perasahaan; kesenjangan 4, ketidak-
sesuaian antara pelayanan nyata yang
diberikan oleh perusahaan terhadap
bagaimana cara perusahaan untuk
mengkomunikasikannya kepada para
pelanggan; kesenjangan 5, meng-
hubungakan persepsi pelanggan yang
menyebabkan gagalnya penyampaian
kualitas pelayanan terhadap empat
kesenjangan model konseptual kualitas
pelayanan di atas.
2.3. Dimensi Kualitas Pelayanan
Menurut Zeithaml et al (1990:24-
6) menyatakan bahwa:
Instrument for measuring customer
perceptions of service quality on the Jive
dimensions of service quality such as:
Tangibles is appearance of physical
facilities equipment, personnel and
communication materials; Reliability is
ability to perform the promised service
dependably and accurately;
Responsiveness is willingness to help
customers and provide prompt service;
Assurance is knowledge and courtesy of
employees and their ability to convey
trust and confidence; Empathy is caring,
individualized attention the firm
provides its customers.
Dapat di jelaskan bahwa instrumen
untuk mengukur persepsi pelanggan
tentang kualitas dari suatu pelayanan
mempergunakan lima dimensi dalam
mengukur kualitas pelayanan, antara
lain:
1) Tangibles merupakan penampilan
fisik dari fasilitas, peralatan, personil
dan bahan baku komunikasi.
2) Reliability merupakan kemampuan
untuk melaksanakan pelayanan yang
dijanjikan dan diberikan dengan
teliti.
3) Responsiveness merupakan kesedia-
an untuk membantu pelanggan dan
menyediakan pelayanan dengan
cepat.
4) Assurance merupakan pengetahuan
dan kemampuan untuk memberikan
jaminan dan kepercayaan.
5) Empathy merupakan kepedulian,
perasahaan memberikan perhatian
yang berbeda kepada pelanggannya.
2.4. Kepuasan Pelanggan
Supranto (1997:233) menyatakan
bahwa:
Kepuasan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan
kinerja yang dirasakan dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan
merapakan fungsi dari perbedaan antara
kinerja yang dirasakan dengan harapan
yang diinginkan. Apabila kinerja berada
di bawah harapan maka pelanggan akan
kecewa, namun bila kinerja melebihi
harapan pelanggan merasa sangat puas.
Sedangkan menurut Tjiptono (1996:54)
menyatakan bahwa: "Mutu pelayanan
memiliki hubungan yang erat dengan
kepuasan pelanggan sehingga mutu citra
yang baik bukan berdasarkan pada
persepsi perasahaan melainkan pada
konsumen".
2.5. Kerangka Pemikiran
Berkaitan dengan tujuan penelitian,
variabel-variabel yang digunakan dalam
penelitian ini terdiri dari variabel bebas
atau independent variable yang
disimbulkan dengan X adalah Kualitas
Pelayanan yang terdiri dari: Tangibles
(Xi), Reliability (Xi), Responsiveness
(Xj,) Assurance (Xt) dan Empathy (Xj).
Sedangkan variabel terikat/tidak bebas
atau dependent variable disimbulkan
dengan Y yaitu Kepuasan Pelanggan
2.6. Hipotesis dan Asumsi
Berdasarkan latar belakang
masalah, tujuan penelitian dan tinjauan
pustaka maka hipotesis dan asumsi yang
adalah sebagai berikut:
H.l. Diduga variabel Tangibles
memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan di
Pizza Hut dengan asumsi variabel
Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empathy ceteris
paribus.
H.2. Diduga variabel Reliability
memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan di
Pizza Hut dengan asumsi variabel
Tangibles, Responsiveness,
Assurance dan Empathy ceteris
paribus.
H.3. Diduga variabel Respomiveness
memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan di
Pizza Hut dengan asumsi variabel
Tangibles, Reliability, Assurance
dan Empathy ceteris paribus.
H.4. Diduga variabel Assurance
memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan di
Pizza Hut dengan asumsi variabel
Tangibles, Reliability,
Responsiveness, dan Empathy
ceteris paribus.
H.5. Diduga variabel Empathy memiliki
pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan di Pizza Hut
dengan asumsi variabel Tangibles,
Reliability, Responsiveness dan
Assurance ceteris paribus.

III. METODE PENELITIAN
3.1. Lokasi Penelitian
Lokasi penelitian yang dipilih
adalah Pizza Hut di Jalan Gatot Subroto
Denpasar merupakan perusahaan
waralaba yang berfokus pada penjualan
Pizza. Alasan pemilihan lokasi tersebut
karena Pizza Hut sudah mempunyai
standar kualitas dalam hal produk,
ruangan maupun penyajiannya dan itu
merupakan suatu studi yang menarik
untuk lebih memahami tentang kualitas
pelayanan.
3.2. Sumber Data
Data yang digunakan dalam
penelitian ini adalah data primer dengan
mstrumen penelitian berapa kuesioner
dengan mempergunakan skala 7,
semakin tinggi skor menunjukkan
tingkat kualitas pelayanan dan tingkat
kepuasan pelanggan Pizza Hut di J alan
Gatot Subroto Denpasar semakin
baik/puas.
3.3. Sampel
Tekhnik penentuan sampel dalam
penelitian ini mempergunakan Sampling
Aksidental merapakan tekhnik
penentuan sampel berdasarkan
kebetulan, yaitu siapa saja yang secara
kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
digunakan sebagai sampel, bila
dipandang orang yang kebetulan ditemui
itu cocok sebagai sumber data
(Sugiyono, 2005:77). Jumlah sampel
yang diambil dalam penelitian ini
berjumlah 40 orang.
3.4. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data primer
dilakukan dengan cara mewawancarai
para pelanggan Pizza Hut di Jalan Gatot
Subroto Denpasar berdasarkan daftar
pertanyaan dalam kuisioner sebagai
responden.
3.5. Metode Analisis Data
Tekhnik analisis data yang
digunakan dalam penelitian ini adalah
tekhnik analisis regresi linier berganda.
Model analisis regresi linier berganda
digunakan untuk mengetahui pengaruh
kualitas pelayanan terhadap kepuasan
pelanggan. Adapun model analisis yang
dimaksud adalah (Sugiyono, 2005: 21
1):
Yi = +1X1i =2X2i +3X3i +4X4i +5X5i +ei
dimana:
Y = Kepuasan Pelanggan
a = Konstanta
1 - 4 = Koefisien Regresi
X1 = Tangibles
X2 = Reliability
X3 = Responsiveness
X4 = Assurance
X5 = Emphaty
Sebelum model regresi digunakan
untuk menguji hipotesis, maka terlebih
dahulu akan dilakukan pengujian asumsi
klasik yang meliputi: uji
multikolenearitas, uji autokorelasi, uji
heterokedastisitas dan uji normalitas
agar hasil perhitungan dapat
diintepretasikan dengan efisien dan
akurat. Pengujian asumsi klasik yang
dilakukan yaitu:
1) Uji Multikolinearitas
Uji Multikolinearitas ini diperlukan
untuk mengetahui ada tidaknya
kemiripan antar variabel independen
pada model regresi. Kemiripan antar
variabel independen dalam suatu
model akan menyebabkan terjadinya
korelasi yang sangat kuat antara
suatu variabel independen dengan
variabel independen yang lain.
Model regresi yang baik adalah tidak
terjadinya korelasi diantara variabel
bebas atau tidak terjadi
multikolinearitas. Model regresi
yang memiliki nilai Variance
Inflation Factor (VIF) tidak lebih
dari 10 dan mempunyai angka
tolerance tidak kurang dari 0,1
berarti bebas dari multikolinearitas
(Nugroho:2005:58).
2) Uji Autokorelasi
Uji autokorelasi bertujuan untuk
menguji apakah dalam model regresi
linier berganda ada korelasi antara
variabel pengganggu (Ct) pada
periode tertentu dengan variabel
pengganggu periode sebelumnya (6t-
i). Model regresi yang baik adalah
regresi yang bebas dari autokorelasi.
Model regresi yang bebas dari
autokorelasi dapat dilihat dari nilai
Durbin-Watson (Alhusin:2003:102)
yang diinterpretasikan sebagai
berikut:
<1,10 adalah ada autokorelasi
1,10 - 1,54 adalah tidak ada
kesimpulan
1,55- 2,46 adalah tidak ada
autokorelasi
2,46 - 2,90 adalah tidak ada
kesimpulan
>2,91 adalah ada otokorelasi
3) Uji Heteroskedastisitas
Heteroskedastisitas menguji terjadi-
nya perbedaan variance residual
suatu periode pengamatan yang lain,
atau gambaran hubungan antara nilai
yang diprediksi dengan studentized
delete residual nilai tersebut. Model
regresi yang baik adalah model
regresi yang memiliki persamaan
variance residual suatu periode
pengamatan dengan periode
pengamatan yang lain, atau adanya
hubungan antara nilai yang
diprediksi dengan studentized delete
residual nilai tersebut sehingga dapat
dikatakan model tersebut
homokesdatisitas.
Model regresi yang bebas dari
heteroskedastisitas dapat dilihat dari
ada tidaknya pola tertentu pada
grafik scatter plot serta titik-titik
yang menyebar diatas dan dibawah
angka 0 pada sumbu Y. J ika titik-
titik pada scatter plot membentuk
suatu pola tertentu yang teratur
(bergelombang, melebar kemudian
menyempit) maka telah terjadi
heteroskedastisitas
(Nugroho:2005:62).
4) Uji Normalitas
Uji normalitas mi bertujuan untuk
mengetahui distribusi data dalam
variabel yang akan digunakan dalam
penelitian berdistribusi normal
ataukah tidak. Data yang baik dan
layak digunakan dalam penelitian
adalah data yang memiliki distribusi
normal. Normalitas data dapat dilihat
melalui sebaran titik-titik residual
yang berada di sekitar garis normal
dan grafik Normality Probability
Plot (Triton PB:2006:130).
Dari model regresi linier
berganda diatas, untuk membuktikan
hipotesis maka dilakukan pengujian
secara statistik, dimana pengujian
hipotesis dilakukan dengan:
a. Uji -1 Statistik (Uji masing-masing
variabel bebas terhadap variabel
terikat) Pengujian ini dilakukan
untuk mengetahui signifikan atau
tidaknya pengaruh masing-masing
variabel bebas (secara individual)
terhadap variabel terikat. Pengujian
ini digunakan untuk membuktikan
hipotesis yang pertama sampai
dengan kelima dalam penelitian ini,
yaitu: variabel kualitas pelayanan
yang terdiri dari: Tangibles,
Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empathy secara
individual mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan Pizza Hut di Man Gatot
Subroto Denpasar. Dengan kriteria
pengujian jika nilai probabilitas atau
p <(X =0,05 maka Ho ditolak atau
variabel bebas secara individual
berpengaruh signifikan terhadap
variabel terikat..
b. Uji - F Statistik (Uji secara
keseluruhan / Simultan)
Pengujian ini memiliki tujuan untuk
dapat melihat signifikan atau
tidaknya pengaruh variabel bebas
secara bersama-sama (simultan)
terhadap variabel terikat. Dengan
kriteria pengujian jika nilai
probabilitas atau p <a =0,05 maka
Ho ditolak atau variabel bebas secara
serentak berpengaruh signifikan
terhadap variabel terikat.
Analisis regresi linier berganda dan
pengujian hipotesis diatas diolah dengan
program komputer SPSS (Statistical
Product and Service Solutions) for
windows versi 13.0.

IV. BASIL PENELITIAN DAN
PEMBAHASAN
4.1. Hasil Penelitian
4.1.1. Uj i Asumsi Klasik
Agar hasil analisis regresi akurat
maka terlebih dahulu dilakukan
pengujian asumsi klasik, yaitu:
1) Uji Multikolinearitas
Model regresi yang baik adalah
tidak terjadinya korelasi diantara
variabel bebas atau tidak terjadi
multikolinearitas. Model regresi yang
memiliki nilai Variance Inflation Factor
(VIF) tidak lebih dari 10 dan mempunyai
angka tolerance tidak kurang dari 0,1
berarti bebas dari multikolinearitas
Dalam penelitian ini, nilai VIF dan
tolerance dapat dilihat pada label 4.1 di
bawah ini:

Tabel 4.l
Nilai VIF dan Angka Tolerance

Variabel Bebas VIF Angka Tolerance
Tangibles 1,171 0,854
Reliability

1,115

0,897

Responsiveness

1,253

0,798

Assurance

1,393

0,718

Emphaty 1,207 0,829
Sumber: Lampiran 1

2) Uji Autokorelasi
Model regresi yang bebas dari
autokorelasi dapat dilihat dari nilai
Durbin-Watson yang diinterpretasikan
sebagai berikut:
<1,10 adalah ada autokorelasi
1,10 - 1,54 adalah tidak ada
kesimpulan
1,55- 2,46 adalah tidak ada
autokorelasi
2,46 - 2,90 adalah tidak ada
kesimpulan
>2,91 adalah ada otokorelasi
Hasil penelitian yang ditunjukkan dalam
lampiran 1 menunjukkan nilai Durbin-
Watson sebesar 2,016.
3) Uji Heteroskedastisitas
Model regresi yang bebas dari
heteroskedastisitas dapat dilihat dari ada
tidaknya pola tertentu pada grafik scatter
plot serta titik-titik yang menyebar diatas
dan dibawah angka 0 pada sumbu Y.
J ika titik-titik pada scatter plot
membentuk suatu pola tertentu yang
teratur (bergelombang, melebar
kemudian menyempit) maka telah terjadi
heteroskedastisitas. Hasil dari grafik
scatter plot dapat dilihat pada lampiran
1.
4) Uji Normalitas
Normalitas data dapat dilihat
melalui sebaran titik-titik residual yang
berada di sekitar garis normal dari grafik
Normality Probability Plot. Hasil
normalitas data ini dapat dilihat dalam
lampiran 1.
4.1.2. Regresi Linear Berganda
Model analisis regresi linier
berganda digunakan untuk mengetahui
pengaruh kualitas pelayanan (Tangibles,
Reliability, Responsiveness, Assurance
dan Emphaty) terhadap kepuasan
pelanggan. Berdasarkan hasil analisis
(lampiran 1) dapat disusun persamaan
regresi sebagai berikut:
Yi =47,28 - 0,302 Xi +0,022 X
2
+0,109 X
3
- 0,060 X
4
- 0,126 X
5

Nilai R Square (determinasi berganda)
yang ditunjukkan dalam lampiran 3
sebesar 0,351 atau 35,1%.
4.1.3 Uji Hipotesis
Dengan membandingkan tingkat
signifikansi masing-masing variabel
bebas (sig.t) dengan taraf nyata a =5%.
J ika sig. t <a =5% maka Ho ditolak
atau Hi diterima dan dapat dilihat dalam
tabel 4.2 dibawah ini:

Tabel 4.2 Perbandingan t dengan Sig. Pada a =5%
Model t Sig.
Tangibles - 3,805 0,001
Reliability 0,259 0,798
Responsiveness 0,998 0,325
Assurance - 0,471 0,641
Emphaty - 0,783 0,439
Sumber: Lampiran 1

Sedangkan untuk mengetahui variabel
bebas secara simultan mempengaruhi
variabel terikat dilakukan dengan
membandingkan tingkat signifikansi
variabel bebas secara simultan (sig.F)
dengan taraf nyata a =5% dan dalam
lampiran 1 menunjukkan nilai F =3,678
dan tingkat Sig.F =0,009.
Untuk mengetahui dimensi kualitas
pelayanan mana yang paling dominan
dapat dilihat pada tabel 4.3 di bawah ini:

Tabel 4.3
Determinasi Masing-Masing Dimensi
Model r r
2

Tangibles - 0,526 0,2766
Reliability 0,036 0,0013
Responsiveness 0,138 0,0190
Assurance -0,065 0,0042
Emphaty -0,108 0,0117
Sumber: Lampiran 1

4.2. Pembahasan
4.2.1. Uji Asumsi Klasik
1) Uji Multikolinearitas
Berdasarkan tabel 4.1 terlihat
bahwa nilai VIF variabel bebas (kualitas
pelayanan) tidak lebih dari 10 dan angka
tolerance masing-masing variabel bebas
tidak kurang dari 0,1. Dengan demikian,
penelitian ini bebas dari
multikolinearitas.
2) Uji Autokorelasi
Dari angka Durbin-Watson (DW)
dalam lampiran 1 sebesar 2,016 dan itu
berarti dalam penelitian ini tidak ada
autokorelasi.
3) Uji Heteroskedastisitas
Dari grfaik studentized delete
residual pada lampiran 1 dapat
disimpulkan bahwa tidak terjadi
heteroskedastisitas pada penelitian ini.
4) Uji Normalitas
Pada lampiran 1 menunjukkan pola
distribusi yang mendekati normal karena
titik-titik menyebar disekitar garis
normal serta penyebarannya mengikuti
arah garis normal. Jadi dalam penelitian
ini memenuhi asumsi normalitas.
4.2.2. Regresi Linear Berganda
Dari persamaan analisis regresi di
atas yang diperoleh dalam lampiran 1,
yaitu: Yi - 47,28 - 0,302 Xi +0,022 X
2
+
0,109 X
3
- 0,060 X4 - 0,126 X
5
dan
dapat dijelaskan sebagai berikut:
1) Nilai koefisien bi = - 0,302
menunjukkan bahwa jika dimensi
Tangibles bertambah 1% maka
kepuasan pelanggan akan turun
sebesar 30,2% dengan asumsi
dimensi Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empathy ceteris
paribus.
2) Nilai koefisien b2 = 0,022
menunjukkan bahwa jika dimensi
Reliability bertambah 1% maka
kepuasan pelanggan akan bertambah
sebesar 2,2% dengan asumsi dimensi
Tangibles, Responsiveness,
Assurance dan Empathy ceteris
paribus.
3) Nilai koefisien bs = 0,109
menunjukkan bahwa jika dimensi
Responsiveness bertambah 1% maka
kepuasan pelanggan akan bertambah
sebesar 1,09% dengan asumsi
dimensi Tangibles, Reliability,
Assurance dan Empathy ceteris
paribus.
4) Nilai koefisien b4 = - 0,060
menunjukkan bahwa jika dimensi
Assurance bertambah 1% maka
kepuasan pelanggan akan berkurang
sebesar 6% dengan asumsi
dimensi Tangibles, Reliability,
Responsiveness, dan Empathy
ceteris paribus.
5) Nilai koefisien bs = - 0,126
menunjukkan bahwa jika dimensi
Empathy bertambah 1% maka
kepuasan pelanggan akan berkurang
sebesar 12,6% dengan asumsi
dimensi Tangibles, Reliability,
Responsiveness dan Assurance
ceteris paribus.
Nilai R Square (determinasi
berganda) sebesar 0,351 atau 35,1%
berarti variasi (naik turannya) variabel
bebas secara simultan berpengaruh
sebesar 35,1% terhadap variasi (naik
turunnya) kepuasan pelanggan,
sedangkan sisanya sebesar 64,9%
merupakan kontribusi variabel-variabel
lainnya yang tidak di masukkan dalam
penelitian ini.


4.2.3. Uji Hipotesis
Dari tabel 4.2 di atas, berarti hanya
dimensi Tangibles saja yang mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan di Pizza Hut Gatot
Subroto Denpasar. Sedangkan dimensi
Reliability, Responsiveness, Assurance
dan Empathy tidak mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan di Pizza Hut Gatot Subroto
Denpasar.
Akan tetapi secara simultan
dimensi kualitas pelayanan memberikan
pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan di Pizza Hut Gatot
Subroto Denpasar.
Dimensi Tangibles memberikan
pengaruh yang paling dominan terhadap
kepuasan pelanggan Pizza Hut Gatot
Subroto Denpasar yaitu sebesar 27,66%,
Responsiveness memberikan pengaruh
sebesar 1,90%, Empathy memberikan
pengaruh sebesar 1,17%, Assurance
memberikan pengaruh sebesar 0,42%
dan Reliability memberikan pengaruh
sebesar 0,13%.
V. KESIMPULAN DAN
IMPLIKASIKEBIJAKSANAAN
5.1. Kesimpulan
Dari hasil penelitian dan
pembahasan di atas dapatlah ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1) Hanya dimensi Tangibles saja yang
mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan di Pizza Hut Gatot
Subroto Denpasar. Sedangkan
dimensi Reliability, Responsiveness,
Assurance dan Empathy tidak
mempunyai pengaruh yang
signifikan terhadap kepuasan
pelanggan di Pizza Hut Gatot
Subroto Denpasar.
2) Secara simultan dimensi kualitas
pelayanan memberikan pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan
pelanggan di Pizza Hut Gatot
Subroto Denpasar.
3) Nilai R Square (determinasi
berganda) sebesar 0,351 atau 35,1%
berarti variasi (naik turunnya)
variabel bebas secara simultan
berpengaruh sebesar 35,1% terhadap
variasi (naik turunnya) kepuasan
pelanggan, sedangkan sisanya
sebesar 64,9% merupakan kontribusi
variabel-variabel lainnya yang tidak
di masukkan dalam penelitian ini.
4) Dimensi Tangibles memberikan
pengaruh yang paling dominan
terhadap kepuasan pelanggan Pizza
Hut Gatot Subroto Denpasar yaitu
sebesar 27,66%, Responsiveness
memberikan pengaruh sebesar
1,90%, Empathy memberikan
pengarah sebesar 1,17%, Assurance
memberikan pengaruh sebesar 0,42%
dan Reliability memberikan
pengaruh sebesar 0,13%.
5.2. Implikasi Kebijaksanaan
Dari kesimpulan di atas maka
dapatlah diajukan beberapa implikasi
kebijaksanaan sebagai berikut:
1 Dikarenakan hanya dimensi
Tangibles saja yang mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap
kepuasan pelanggan maka Pizza Hut
Gatot Subroto Denpasar hendaknya
semakin meningkatkan penampilan
fisik secara visual, menyediakan
peralatan yang lebih modern,
ruangan di buat semakin nyaman dan
lebih meningkatkan penampilan para
karyawannya.
2) Sampel yang dipergunakan dalam
penelitian ini sangat terbatas, oleh
karena itu dalam penelitian
selanjutnya sampel yang
dipergunakan harus lebih besar
sehingga dari sampel tersebut akan
dapat mencerminkan keadaan atau
kondisi riil di lapangan.

DAFTAR PUSTAKA
Alhusin, Syahri, 2003, Aplikasi Statistik
Praktis Dengan SPSS. 10 for
Windows. Edisi Revisi,
Penerbit Graha Ilmu,
Yogyakarta.
Artini, Ida Ayu, 2005, Analisis Pengaruh
Kualitas Pelayanan
Kesehatan Rujukan Rawat
Inap terhadap Tingkat
Kepuasan Peserta Askes pada
Badan Pelayanan RSUD
Wangaya Kota Denpasar,
Jurnal Manajemen dan
Bisnis, Vol.2, No. 1, Him.
33-41.
Clark, Gary L., Karninski, Peter F. And
Rink, David R., 1992,
Consumer Complaints:
Advice on How Companies
Should Respond Based on An
Empirical Study, The Journal
of Consumer Marketing, Vol.
9, No. 3, pp. 5-14.
Fullerton, Gordon, 2003, When Does
Commitment Lead to Loyalty
?, Journal of Service
Research. Vol. 5, No. 4, pp.
333-344.
Goodman, John A. and Ward, Dianne S.,
1993, The Importance of
Customer Satisfaction, Direct
Marketing. December, pp.
23-26.
Kartajaya, Hermawan, 2005,
Positioning, Diferensiasi dan
Brand, PT. Gramedia,
Jakarta.
Kasali, Rhenald, 2005, Membidik Pasar
Indonesia: Segmentasi,
Targeting, Positioning. PT.
Gramedia, Jakarta.
Kiskinda, Ngakan Putu, 2005, Analisis
Persepsi Pelanggan Internal
terhadap Kualitas Pelayanan,
Jurnal Manajemen dan
Bisnis. Vol.2, No. 1, Him.
49-56.
Kotler, Philip (Alih Bahasa: Hendra
Teguh, dkk), 2000,
Manajemen Pemasaran Edisi
Milenium, J ilid 1,
Prenhallindo, Jakarta.
Kotler, Philip (Alih Bahasa: Hendra
Teguh, dkk), 2000,
Manajemen Pemasaran Edisi
Milenium, J ilid 2,
Prenhallindo, Jakarta.
Kusmayati, Ni Made Tantri, 2005,
Analisis Dimensi Kualitas
Pelayanan dan Kepuasan
Pasien di Instalasi Rawat
Darurat Rumah Sakit Sanglah
Denpasar, Jurnal Manajemen
dan Bisnis, Vol.2, No. 1,
Him. 25-32.
Nugraho, Bhuono Agung, 2005,
Memilih Metode Statistik
Penelitian dengan SPSS,
Andi, Yogyakarta.
Rangkuti, Freddy, 2002, Measuring
Customer Satisfaction, PT.
Gramedia Pustaka Utama,
Jakarta.
Santoso, Singih, 2006, Menguasai
Statistik di Era Informasi
dengan SPSS 14, Elex Media
Komputindo, Jakarta.
Suarnawa, I Ketut, 2005, Pengaruh
Kualitas Pelayanan
Karyawan terhadap Perilaku
Wajib Pajak dan Bea Balik
Nama Kendaraan Bermotor,
Jurnal Manajemen dan
Bisnis, Vol.2, No. 1, Him.
42-48.

Sugiyono, 2005, Metode Penelitian
Bisnis, Edisi ke 8, Alfabeta,
Bandung.
Supranto, J, 1997, Pengukuran Tingkat
Kepuasan Pelanggan,
Penerbit Cipta, Jakarta.
Tjiptono, Fandy, 1996, Manajemen J asa,
Andi, Yogyakarta. Triton PB,
2006, SPSS 13.0 Terapan.
Andi, Yogyakarta.
Zeithalm, Valarie A., A. Parasuraman
and Berry, Leonard L., 1990,
Delivering Quality Service:
Balancing Perceptions and
Expectations, The Free Press,
New York.
































Lampiran:
Regression
Model Summary
b

Model R
R
Square
Adjusted
R Square
Std. Error of
the Estimate
Durbin-
Watson
1 ,592
a
,351 ,256 1,03018 2,016
a. Predictors: (Constant), Empathy, Responsiveness, Reliability, Tangibles,
Assurance
b. Dependent Variable: Kep_Plgn



ANOW
b


Model
Sum of
Squares
df
Mean
Square
F Sig.
1 Regression

19,517

5

3,903

3,678

,009
a


Residual

36,083

34

1,061





Total

55,600

39







a. Predictors: (Constant), Empathy, Responsiveness, Reliability, Tangibles, Assurance
b. Dependent Variable: Kep_Plgn









Coefficients
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients Correlations
Collineariti
Statistics
Model B
Std.
Error
Beta t Sig.
Zero-
order
Partial Part Tolerance VIF
1 (Constant) 43,923 5,908 7,435 ,000
Tangibles -,302 ,079 -,569 -3,805 ,001 -,557 -,547 -,526 ,854 1,171
Reliability ,022 ,085 ,038 ,259 ,798 -,004 ,044 ,036 ,897 1,115
Responsiveness ,109 ,109 ,154 ,998 ,325 -,028 ,169 ,138 ,798 1,253
Assurance -,060 ,127 -,077 -,471 ,641 -,081 -,081 -,065 ,718 1,393
Empathy -,126 ,160 -,119 -,783 ,439 -,272 -,133 -,108 ,829 1,207
a. Dependent Vari able: Kep_Plgn