Metode Analisis Kualitas Pelayanan Parasuraman

Zeithaml Berry
oleh: seta basri 72 komentar
metode penelitian
Share:

Analisis Kualitas Pelayanan atau Service Quality (akronimnya SERVQUAL) adalah suatu
metode desktiptif guna menggambarkan tingkat kepuasan pelanggan. Metode ini
dikembangkan tahun 1985 oleh A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, dan Leonard L. Berry
lewat artikel mereka di Journal of Marketing. Metode di jurnal tersebut lalu direvisi oleh
mereka lewat artikel “SERVQUAL: A Multiple-Item Scale for Measuring Consumer
Perceptions of Service Quality.”

Asal-Muasal SERVQUAL

Tahun 1985, dalam artikelnya mereka menekankan adanya fenomena umum bahwa
pencapaian kualitas dalam hal produk dan layanan menduduki posisi sentral. Kualitas layanan
ini bagi mereka belum lagi terdefinisikan secara baik. Kualitas layanan, menurut mereka,
adalah perbandingan antara Harapan (Expectation) dengan Kinerja (Performance). Dengan
mengutip Lewis and Booms 1983, mereka menyatakan:

"Service quality (kualitas layanan) adalah ukuran seberapa baik suatu layanan menemui
kecocokan dengan harapan pelanggan. Penyelenggaraan kualitas layanan berarti melakukan
kompromi dengan harapan pelanggan dengan tata cara yang konsisten."

Dalam upaya awal membangun konsepsi seputar kualitas pelayanan, Parasuraman, Zeithaml,
and Berry mengajukan skema berikut:
Dalam membandingkan antara Harapan dan Kinerja tercipta kesejangan (discrepancies).
Kesenjangan ini disebut dengan GAP. Terdapat 5 GAP sehubungan dengan masalah kualitas
pelayanan. Potret Indonesia

GAP 1 adalah gap antara Harapan Pelanggan – Persepsi Manajemen. Sehubungan GAP 1 ini,
ketiganya mengajukan Proposisi 1: “Gap antara harapan pelanggan dan persepsi (kinerja)
manajemen atas harapan tersebut akan punya dampak pada penilaian pelanggan atas kualitas
pelayanan.”

GAP 2 adalah gap antara Persepsi Manajemen – Spesifikasi Kualitas Pelayanan. Sehubungan
dengan GAP 2 ini, ketiganya mengajukan Prosposisi 2: “Gap antara persepsi manajemen
seputar harapan pelanggan dan spesifikasi kualitan pelayanan akan berdampak pada kualitas
pelayanan dari sudut pandang pelanggan.”

GAP 3 adalah gap antara Spesifikasi Kualitas Pelayanan – Penyelenggaraan Pelayanan.

Sehubungan dengan GAP 3 ini, ketiganya mengajukan Prosisi 3: “Gap antara spesifikasi
kualitas pelayanan dan penyelenggaraan pelayanan aktual akan berdampak pada kualitas
pelayanan dari sudut pandang pelanggan.”

GAP 4 adalah gap antara Penyelenggaraan Pelayanan – Komunikasi Eksternal. Sehubungan

dengan GAP 4 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 4: “Gap antara penyelenggaraan
pelayanan aktual dan komunikasi eksternal tentang pelayanan akan berdampak pada kualitas
pelayanan dari sudut pandang pelanggan.”

GAP 5 adalah gap antara Pelayanan Diharapkan (Expected Service) – Pelayanan Diterima
(Perceived Service). Sehubungan dengan GAP 5 ini, ketiganya mengajukan Proposisi 5:
“Kualitas yang pelanggan teriman dalam pelayanan adalah fungsi magnitude dan arah gap
antara pelayanan yang diharapkan dan pelayanan yang diterima.”

Berdasarkan GAP 1 hingga GAP 5, ketiganya mengajukan Proposisi 6 bahwa “GAP 5 =

f(GAP1,GAP2,GAP3,GAP4).

Komponen-komponen Kualitas Pelayanan

Lewat serangkaian Diskusi Kelompok Terfokus yang mereka adakan sebelumnya,

Parasuraman, Zeithaml, and Berry mengajukan 10 kategori Kualitas Pelayanan. Ke-10
kategori ini mereka sebut “Service Quality Determinants.” Ke-10 kategori tersebut --menurut
mereka-- bisa saja bersifat overlapping karena mereka membangunnya lewat studi
eksploratoris yang notabene menggunakan pendekatan kualitatif. Mereka meringkas ke-10
determinan tersebut ke dalam sebuah tabel, yang selengkapnya kami muat sebagai berikut:

RELIABILITY meliputi konsistensi kinerja dan keandalan. Artinya, organisasi menunjukkan

pelayanan segera. Ia juga berarti organisasi menghormati janjinya.
Secara rinci meliputi :

 Ketepatan tagihan;
 Penyimpanan catatan secara benar;
 Ketepatan jadual.

RESPONSIVENESS adalah keinginan atau kesiapan pekerja dalam menyediakan pelayanan.

Ia meliputi:

 Pengiriman slip transaksi segera;

 Mengatasi tanggapan pelanggan secara cepat;
 Memberikan pelayanan pendahuluan (misal merancang janji secara cepat).

COMPETENCE artinya menguasai keahlian dan pengetahuan yang dibutuhkan guna

melakukan pelayanan. Ia meliputi:

 Pengetahuan dan keahlian dalam kontak personil;

 Pengetahuan dan keahlian dalam personil pendukung operasi;
 Kemampuan riset organisasi.

ACCESS adalah kontak yang mudah dan dekat. Ia berarti:

 Pelayanan mudah diakses lewat telepon (jalur tidak sibut dan tidak menyuruh
tunggu);
 Waktu tunggu pelayanan tidak lama;
 Jam operasi yang nyaman;
  Lokasi fasilitas pelayanan yang nyaman.

COURTESY meliputi keramahan, respek, tenggang rasa, dan persahabatan dalam kontak
personil (termasuk resepsionis, operator telepon, etc). Ia meliputi:

 Tenggang rasa bagi barang-barang pribadi pelanggan;

 Tampilan yang bersih dan rapi dalam ruang pelayanan.

COMMUNICATION artinya memastikan pelanggan beroleh informasi dalam bahasa yang

bisa mereka pahami serta mendengarkan mereka. Juga ia berarti organisasi harus
menyesuaikan bahasa dengan pelanggan yang berbeda-beda. Ia meliputi:

 Penjelasan atas layanan itu sendiri;

 Penjelasan berapa biaya suatu layanan;
 Penjelasan bagaimana pelayanan dan biasa dipertukarkan;
 Meyakinkan pelanggan bahwa masalah akan ditangani.

CREDIBILITY meliputi kepercayaan, keyakinan, kejujuran. Ia meliputi pemunculan kondisi

bahwa kepentingan pelanggan adalah segalanya. Kontributor untuk credibility adalah :

 Nama organisasi;
 Reputasi organisasi;
 Karakteristik pribadi dari personil yang melakukan kontak;

SECURITY adalah kemerdekaan dari bahaya, resiko, atau keraguan. Ia meliputi:

 Keamanan fisik;
 Keamanan finansial;
 Kerahasiaan.

UNDERSTANDING/KNOWING THE CUSTOMER meliputi melakukan usaha untuk

memahami kebutuhan pelanggan. Ia meliputi:

 Pembelajaran untuk memahami kebutuhan khusus pelanggan;

 Menyediakan perhatian pribadi;
 Mengenali pelanggan reguler.

TANGIBLES meliputi tampilan fisik pelayanan;

  Fasilitas fisik;
 Penampilan pekerja;
 Alat atau perlengkapan yang digunakan untuk menyelenggarakan pelayanan;
 Perwakilan fisik dari layanan, seperti kartu kredit plastik atau pernyataan bank;
 Pelanggan lain dalam fasilitas pelayanan.

Dalam menghubungkan ke-10 determinan dengan Harapan (expected service) dan Kinerja
pelayanan (perceived service), ketiganya membuat model analisis di bawah ini:

Dalam model analisis di atas, tampak bahwa Expected Service (Pelayanan yang Diharapkan)
bergantung pada WOM (Word of Mouth), Personal Needs dan Past Experience. Berita dari
mulut ke mulut, kebutuhan pribadi, serta pengalaman masa lampau merupakan tiga variabel
bebas yang memicu muncul Pelayanan yang Diharapkan (expected service). Di sisi lain,
Perceived Service (Pelayanan yang Diterima) bergantung pada variabel Penentu Kualitas
Pelayanan (determinants of service quality). Variabel ini diukur lewat 10
indikator. Perbandingan antara Pelayanan yand Diharapkan dengan Pelayanan yang Diterima
memunculkan Kualitas Pelayanan yang Diterima (Perceived Service Quality). Kualitas
Pelayanan yang Diteririma inilah yang kerap disebut sebagai alat ukur Kualitas Pelayanan
serta Kepuasan Pelanggan.

Setelah membahas Model Analisis di atas, Parasuraman, Zeithaml, dan Berry lantas
mengajukan Proposisi Ke-7 yang berbunyi: “Pelanggan biasanya bersandar pada unsur
pengalaman di saaat menilai kualitas pelayanan.”

Perceived Service Quality (Kualitas Pelayanan yang Diterima) berkisar pada kontinum
kualitas ideal hingga kualitas yang tidak bisa diterima, di mana poin-poin di sepanjang
kontinum tersebut mewakili kualitas kepuasan. Pemosisian persepsi pelanggan atas kualitas
pelayanan pada kontinum bergantung pada sifat kesenjangan antara Expected Service (ES)
dengan Perceived Service (PS), yang dirangkum dalam proposisi ke-8, yang bunyinya:

Proposisi 8:
“(a) Kala ES > PS, kualitas diterima lebih kecil ketimbang kepuasan dan akan membawa
pada kualitas tidak bisa diterima secara total, dengan meningkatkan kesenjangan antara ES
dan PS;
(b) Kala ES = PS, kualitas diterima adalah memuaskan;
(c) Kala ES < PS, kualitas diterima lebih dari yang diharapkan dan akan membawa pada
kualitas ideal, dengan meningkatkan kesenjangan antara ES dan PS.

Revisi atas Teori dan Inilah yang Populer Digunakan

Dalam karya awal mereka, Parasuraman, Zeithaml and Berry mengetengahkan 10 determinan
guna menentukan Pelayanan yang Diterima (Perceived Service atau PS). Dalam artikel kedua
mereka ini mereka merevisi ke-10 determinan tersebut.

Skala yang mereka gunakan guna mengukur sikap pelanggan menggunakan Skala 7 poin
yang berkisar dari “Strongly Agree” (7) hingga “Strongly Disaggree” (1), tanpa penjelasan
verbal untuk skala (2) hingga (6). Pernyataan seputar Harapan dikelompokkan sendiri dan
disajikan pertama kali dalam kuesioner, menyusul pernyataan seputar Pelayanan Diterima
(PS). Pernyataan seputar Harapan diberi label “E” sementara seputar layanan diterima diberi
label “P”. Butir pernyataan negatif ditandai dengan tanda minur (-) di apendix tulisan mereka.

Rumus Kepuasan Pelanggan

Berdasarkan proposisi ke-8 dan penelitian yang mereka lakukan, Parasuraman, Zeithaml, dan
Berry menyusun rumus Kepuasan Pelanggan berikut:

Q=P–E

Dimana :

Q = Kualitas Pelayanan Pelanggan

E = Harapan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan
P = Pelayanan yang sesungguhnya diterima

Setelah melakukan serangkaian Uji Validitas dan Reliabilitas, Parasuraman, Zeithaml, and
Berry sampai pada suatu kondisi di mana dari 10 determinan berkurang menjadi 5
determinan, dengan rincian berikut:
Penggunaan Praktis dalam Skripsi

Penulis telah menggambarkan perkembangan metode SERVQUAL langsung dari sumbernya

yaitu dua artikel yang dibuat trio peneliti “yang baik” dalam Journal of Marketing tahun 1985
dan Journal of Retailing tahun 1988. Penggunaannya pun relatif mudah.

Unsur penting yang hendak diselidiki oleh metode SERVQUAL adalah Kualitas Pelayanan
yang Diterima oleh pelanggan suatu organisasi atau perusahaan. Dasar pemikiran ketiga
peneliti pun telah mereka muat dalam Proposisi 1 hingga Proposisi 8.

Tata cara melakukan perbandingan antara Harapan dengan Yang Terjadi yaitu dengan
memperhatikan Proposisi 8 tulisan Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, yang berbunyi:

“(a) Kala ES > PS, kualitas diterima lebih kecil ketimbang kepuasan dan akan membawa
pada kualitas tidak bisa diterima secara total, dengan meningkatkan kesenjangan antara ES
dan PS; (b) Kala ES = PS, kualitas diterima adalah memuaskan; (c) Kala ES < PS, kualitas
diterima lebih dari yang diharapkan dan akan membawa pada kualitas ideal, dengan
meningkatkan kesenjangan antara ES dan PS.”

Dari Proposisi ke-8 di atas, misalnya, seorang peneliti di STIA Sandikta dapat memaklumkan
hal-hal berikut ini:

1. Jika Q > 0 maka ES > PS; pelanggan kurang puas atas pelayanan yang diterima;
2. Jika Q = 0 maka ES = PS; pelanggan puas atas pelayanan yang diterima;
3. Jika Q < 0 maka EC < PS; pelanggan lebih dari puas atas pelayanan yang diterima
atau mengalami kondisi ideal.

Hipotesis penelitian yang mungkin dirumuskan dalam penelitian yang menggunakan metode
SERQUAL ini adalah:

Berdasarkan Proposisi 8 di atas juga dapat peneliti STIA Sandikta buat Hipotesis Statistik
berikut :

H0 : ES = 0
H1 : ES ≠ 0

Dalam upaya membuktikan Hipotesis, peneliti harus terlebih dahulu mencari nilai Q. Nilai Q
dapat diperoleh dengan rumus:

Q=P–E

Dimana :
Q = Kualitas Pelayanan Pelanggan
E = Harapan Pelanggan atas Kualitas Pelayanan
P = Pelayanan yang sesungguhnya diterima

Cara Menguji Hipotesis

Selepas kuesioner disebar dan dicoding, buatlah tabel perhitungan sebagai berikut:

Di mana :

Dengan demikian, pengujian Hipotesis penelitiannya sebagai berikut:

Interpretasi hasil perhitungan sebagai berikut:

Bahan Lebih Lanjut

Penulis melengkapi tulisan ini dengan Kuesioner asli dari Parasuraman, Zeithaml, and Berry.
Kuesioner tersebut terbagi 2 yaitu Harapan dan Kenyataan. Kuesioner Harapan harus
disuguhkan terlebih dulu kepada responden (dengan penjelasan) baru kemudian Kenyataan
(dengan penjelasan). Selain itu juga penulis sertakan lingkup item setiap variabel dan butir-
butir pertanyaan negatif.

-------------------------
Referensi:

A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, "SERVQUAL: A Multiple-Item

Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality" dalam Journal of Retailing
Volume 64 Number 1 Spring 1988, pp.12-40.
-------------------------

APPENDIX:

Kuesioner Servqual versi Parasuraman, Zeithaml, and Berry

Pernyataan Sehubungan Harapan

Arahan Peneliti:

Survey ini memohon opini anda tentang pelayanan yang diberikan

_______________________________. Mohon tunjukkan Apa Yang Anda Harapkan dari
pelayanan yang diberikan __________________________ dengan menandai setiap butir
pernyataan. Lakukan ini dengan memilih satu dan 7 poin yang terdapat di setiap pernyataan.
Jika anda Sangat Setuju bahwa pelayanan tersebut seharusnya diperhatikan perusahaan,
lingkari nomor 7. Jika anda Sangat Tidak Setuju, lingkari nomor 1. Jika perasaan anda tidak
begitu setuju atau tidak begitu sangat tidak setuju, lingkari nomor 6 hingga 2 sesuai
kecenderungan. Tidak ada pernyataan yang Salah atau Benar.

Pernyataan Sehubungan Apa yang Diterima

Arahan Peneliti:

Pernyataan-pernyataan berikut berhubungan dengan sikap anda tentang

__________________________. Untuk tiap pernyataan, mohon tunjukkan seberapa cocok
pernyataan tersebut dengan apa yang benar-benar anda alami di
____________________________. Lakukan ini dengan memilih satu dan 7 poin yang
terdapat di setiap pernyataan. Jika anda Sangat Setuju bahwa pelayanan tersebut seharusnya
diperhatikan perusahaan, lingkari nomor 7. Jika anda Sangat Tidak Setuju, lingkari nomor 1.
Jika perasaan anda tidak begitu setuju atau tidak begitu sangat tidak setuju, lingkari nomor 6
hingga 2 sesuai kecenderungan. Tidak ada pernyataan yang Salah atau Benar.

Catatan Kuesioner Servqual

Pernyataan Positif

E10, E11, E12, E13, E18, E19, E20, E21, E22

Pernyataan Negatif

P10, P11, P12, P13, P18, P19, P20, P21, P22 Tatkala peneliti STIA Sandikta hendak
melakukan coding dengan SPSS, butir-butir negatif harus ditranspose terlebih dahulu. Jangan
sampai lupa.

tags:

pengertian kualitas pelayanan dari sumber utama yaitu parasuraman zeithaml berry kuesioner
servqual perkembangan teori kualitas pelayanan pelanggan

Jika hendak langsung isi komentar, klik di sini:

Teori Servqual
May 14, 2013Uncategorized

Service Quality lebih lazim disingkat ServQual dengan huruf S dan Q kapital. Kata ini
berawal pada tahun 1983 ketika tiga sekawan yang terdiri dari Valerie A. Zeithamal, Leonard
L. Berry dan A Parasuraman melakukan penelitian mengenai bagaimana memaksimalkan
kualitas dari setiap pelayanan. Parasuraman mengambil posisi leader pada penelitian ini,
sehingga tak heran sebagian orang menyebut ServQual dengan sebutan lain yaitu
Parasuraman Theory.

Marketing Science Institute (MSI) menjadi sponsor penelitian besar ini. MSI harus bersabar
selama 7 tahun untuk bisa mendapatkan hasil final. Setidaknya ada Phase tahapan dalam
melakukan penelitian ini. Phase I dilakukan Qualitative Study terhadap CEO dan para
Executive dari perusahaan-perusahaan jasa dan kepada Pelanggan-pelanggan mereka.
Kemudian dilanjutkan Phase II dengan melakukan Study Emphiris yang sangat panjang dan
dalam skala yang sangat besar. Phase ini terfokus pada sisi ”pelanggan” dengan
mengembangkan berbagai Service Quality Model. Dari Phase ini mereka berhasil
mengembangkan Metode yang bertujuan untuk mengukur service quality yang selanjutnya
disebuat ServQual.

Berbeda dengan Phase II, pada Phase III penelitian lebih difokuskan kepada Perusahaan-
perusahaan penyedia Servis. Sedikitnya 89 perusahaan besar di dunia yang dilibatkan dalam
penilitian mereka. Kategori jasa yang dilibatkan dalam survei ini terdiri dari Kartu Kredit,
Asuransi, Telekomunikasi, Selular, Perbankan, Sekuritas, Jasa Perbaikan (Appliance Repair),
Otomotif, Hotel, Rental dan Penyewaan Kantor. Hampir semua kegiatan penelitian seperti
FGD (Focus Group Discussion), In Depth, Customer Surveys, Employee Surveys, Executive
Interviews, Front Line Surveys, Manager Surveys dilakukan dalam kegiatan ini.

Phase IV mereka menentukan metode pengukuran ”Gap Analysis” terhadap Customer

Expectation dengan Top Management Expectation dan dengan Service Delivery.
Penggabungan analisa hasil dapat dilakukan dengan mudah sebab jumlah FGD (Focus Group
Discussion) yang dilakukan sangat banyak (melebihi 100 group)
.
Awalnya, ditemukan 10 dimensi dasar yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kesepuluh
dimensi tersebut adalah :
1. Tangibles
2. Reliability
3. Responsiveness
4. Competence
5. Courtesy
6. Credibility
7. Security
8. Access
9. Communication
10. Understanding the Customer.

Setelah dilakukan Correspondence Analysis terhadap ke sepuluh atribut tersebut, maka oleh
komputer terjadi penggabungan beberapa Atribut akibat kesamaan karakter. Akhirnya, dalam
analysis tersebut terbentuk 5 dimensi baru seperti yang telah banyak dikenal saat ini. Kelima
dimensi tersebut sering juga disingkat TARRE, agar dapat lebih mudah mengingatnya.
1. Tangibles
2. Assurance (Competence, Courtesy, Credibility, Security),
3. Reliability
4. Responsiveness
5. Empathy (Access, Communication dan Understanding the Customer)

Kepuasan pelanggan ditentukan oleh 5 dimensi tersebut. Yang pertama adalah dimensi
Tangible (Fisik). Pelanggan akan puas jika penampilan gedung perusahaan baik, karyawan
menggunakan seragam yang rapih agar ada perbedaan antara pelanggan dengan karyawan
sehingga memudahkan pelanggan mengenali dan dapat meminta pelayanan dengan cepat.
Selain seragam dan gedung, tempat parkir, ruang tunggu, toilet, penunjuk arah, brosur dan
berbagai bentuk tanjibel lainnya masuk dalam dimensi ini.

Dimensi kedua adalah Assurance (Keyakinan), dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan
karyawan memberikan keyakinan kepada pelanggan dalam melakukan transaksi dengan
perusahaan. Keyakinan ini karena karyawan mampu menjawab kebutuhan dan pertanyaan
klien, karena perusahaan memiliki Standard Operation Procedural (SOP) yang rapih, karena
perusahaan memiliki teknologi yang handal, dan perusahaan serta karyawan memiliki produk
dan servis yang konsisten.

Dimensi ketiga adalah Reliability (Keandalan), dimensi ini ditunjukkan oleh kemampuan
karyawan dan perusahaan memenuhi semua janji-janjinya, baik yang dijanjikan melalui iklan
maupun janji-janji yang diucapkan oleh frontliner dan lainnya. Kemudian, dimensi ini juga
ditunjukkan juga oleh kemampuan perusahaan memberikan produk dan pelayanan yang benar
pertama kali (Performing services right at the first time and providing services at the
promised time also Maintaining error – free records).

Dimensi keempat adalah Responsiveness (Responsif), dimensi ini ditunjukkan oleh

kemampuan karyawan dan perusahaan dalam memberikan informasi mengenai hak-hak yang
seharusnya diberikan kepada pelanggan. Sigap dalam memenuhi kebutuhan pelanggan serta
memiliki keinginan untuk terus membantu pelanggan. (Keeping customers informed about
when services will be performed, Prompt service to customers, Willingness to help
customers, Readiness to respond to customers’ requests)

Dimensi kelima atau dimensi terakhir adalah Empathy (Empati), dimensi ini ditunjukkan oleh
kemampuan karyawan dan perusahaan dalam memberikan perhatian khusus kepada
pelanggan. Contoh yang paling sering digunakan dalam dimensi ini adalah kemampuan
karyawan mengingat nama dan kebiasaan pelanggan. Misalnya, seorang pelanggan hotel
yang datang lalu disapa dengan menyebutkan namanya, kemudian diberikan kamar non
smoking karena memang pelanggan tersebut tidak merokok, tanpa pelanggan tersebut
menyebutkan keinginannya terlebih dahulu. (Giving customers individual attention,
Employees who deal with customers in a caring fashion Having the customer’ s best interest
at heart, Employees who understand the needs of their customers, Convenient business hours)

Disamping kelima dimensi tersebut, di dalam ServQual juga dijelaskan mengenai gap-gap
yang sering terjadi dalam perusahaan. Gap tersebut antara lain :
Gap 1 : Adanya perbedaan (gap) antara “harapan pelanggan” dengan “persepsi manajemen
terhadap harapan pelanggan”

Gap 2 : Adanya perbedaan (gap) antara “persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan”
dengan “spesifikasi pelayanan/ produk yang akan diberikan”

Gap 3 : Adanya perbedaan (gap) antara “spesifikasi pelayanan/ produk yang akan diberikan”
dengan “pelayanan/ produk yang diberikan”

Gap 4 : Adanya perbedaan (gap) antara “pelayanan/ produk yang diberikan” dengan
“komunikasi eksternal yang didapatkan pelanggan”

Gap 5 : Adanya perbedaan (gap) antara “spesifikasi pelayanan/ produk yang akan diberikan”
dengan “persepsi manajemen terhadap harapan pelanggan”

72 komentar:

1.

AnonimSelasa, 21 Februari, 2012

Terima Kasih For Journal nya Ya ...

Banget Sangat membantuNya....
Thankz Thankz Thankz ....

Balas

2.

seta basriRabu, 22 Februari, 2012

Sama-sama. Semoga bermanfaat.

Balas

3.

AnonimSelasa, 25 September, 2012

terima kasih..
untuk kuesioner yang anda tampilkan itu kuesioner asli? kalau boleh bs share link
nya?? :)

Balas

Balasan

1.
 seta basriSelasa, 25 September, 2012

Silakan dilihat di sini:

http://areas.kenan-
flagler.unc.edu/Marketing/FacultyStaff/zeithaml/Selected%20Publications/SE
RVQUAL-%20A%20Multiple-
Item%20Scale%20for%20Measuring%20Consumer%20Perceptions%20of%2
0Service%20Quality.pdf
Sama-sama. Semoga bermanfaat.

2.

AnonimKamis, 06 April, 2017

selamat sore pak..

maaf link diatas kok tidak bisa dibuka ya pak ?

Balas

4.

sellaMinggu, 07 April, 2013

kalau boleh tau ini tahun berapa ya sumber postnya?

Balas

Balasan

1.

seta basriRabu, 10 April, 2013

Tanggal 14 April 2012.

Balas

5.

AstridSenin, 15 Juli, 2013

Terimakasih atas jurnal yang Anda buat.

Sangat membantu skripsi saya.
Sukses selalu untuk Anda.

Balas

Balasan
 1.

seta basriSenin, 15 Juli, 2013

Alhamdulillah. Sukses pula untuk Anda.

Balas

6.

AnonimSabtu, 20 Juli, 2013

selamat siang pak..!!

saya mahasiswa yang sedang menyusun skripsi..
kebetulan variabel penelitian saya yaitu mutu pelayanan 'terhadap' kualitas
pelayanan...
saya masih sedikit bingung dengan alat analisa yang akan saya gunakan nanti untuk
mengukur/menghitung kusioner saya...
tapi sebelumnya, saya ingin pencerahan tentang variabel-variabel
pertanyaan/pernyataan apa yang tepat yang harus saya masukkan ke dalam kusioner
saya sehubungan dengan variabel penelitian saya...
mohon bantuan'nya pak..!!!
Terimakasih...

Balas

Balasan

1.

seta basriMinggu, 13 Oktober, 2013

Selamat siang. Sebelumnya perlu ditimbang ulang apakah judul penelitian

Anda adalah "mutu pelayanan terhadap kualitas pelayanan". Bukankah mutu
secara umum juga disebut sebagai kualitas dan sebaliknya? Apabila demikian
apakah penelitian nantinya tidak mengalami masalah landasan teoretis?
Mengenai pernyataan-pernyataan dalam kuesioner cukup diturunkan dari
indikator-indikator dalam variabel. Misalnya, jika variabel x adalah Kualitas
Pelayanan maka indikator-indikatornya adalah tangibles, reliability,
responsiveness, assurance, dan empathy. Buatlah 3 pernyataan yang
berhubungan dengan masing-masing indikator. Misalnya untuk indikator
Tangibles pernyataannya: (1) Fasilitas kantor tampak tersusun baik, rapi, dan
nyaman; (2) Penampilan karyawan rapi, sopan, dan menarik bagi pengunjung;
dan (3) Perlengkapan kerja di kantor ini lengkap dan tepat untuk melakukan
pekerjaan. Lakukan hal yang serupa dengan indikator-indikator lainnya.
Demikian tanggapan dari saya. Sama-sama. Semoga bermanfaat.

Balas
7.

rasyidRabu, 31 Juli, 2013

mantap pak tulisan nya . klo boleh saya minta contoh kuesioner2 yng bapak punya .
trims pak ...

Balas

Balasan

1.

seta basriMinggu, 13 Oktober, 2013

Terima kasih. Silakan Pak.

Balas

8.

AnonimSenin, 19 Agustus, 2013

Sangat bermanfaat pak... kira2 adakah buku atau referensi lain yang lebih lengkap ttg
metode ini? klu ada, bisa sya minta informasinya. terima kasih

Balas

Balasan

1.

seta basriMinggu, 13 Oktober, 2013

Buku terbitan dalam negeri amat banyak mengenai hal ini. Di antaranya
Freddy Rangkuti, Measuring Customer Satisfaction Teknik Mengukur Strategi
Kepuasan Pelanggan; Hessel Nogi S. Tangkilisan, Manajemen Publik. Dan
masih banyak lagi lainnya yang menggunakan/membahas SERVQUAL dari
Parasuraman, Berry, dan Zeithaml ini.
Demikian tanggapan dari saya. Semoga bermanfaat.

Balas

9.

Akoli RiinoKamis, 22 Agustus, 2013

 terima kasih atas jurnalnya. sangat membantu.

Balas

Balasan

1.

seta basriMinggu, 13 Oktober, 2013

Sama-sama. Alhamdulillah.

Balas

10.

AnonimSabtu, 26 Oktober, 2013

Pak mau nanya.. Transpose itu maksudnya apa ya? apakah untuk pertanyaan negatif
nilainya diubah?
1 ->7
2 ->6
3 ->5
4 ->4
5 ->3
6 ->2
7 ->1

Terimakasih atas jawabannya. dan blog ini sangat membantu saya :)

Balas

Balasan

1.

seta basriMinggu, 03 November, 2013

Sebelumnya, alangkah baiknya diterapkan prinsip kehati-hatian dalam

menyusun pernyataan dalam kuesioner. Kecenderungan responden dalam
mengisi kuesioner adalah mekanis. Artinya setelah mereka tahu (misalnya)
dalam skala 7 pilihan (1=STS ... 7=STS), hal tersebut akan mereka camkan
dan dijadikan panduan dalam menyeklis jawaban. Dengan kondisi demikian,
responden menjadi tidak sensitif terhadap pernyataan "positif" dan "negatif".
Akibatnya, terjadi pukul rata dalam memilih jawaban tanpa adanya
pertimbangan apakah item tersebut positif atau negatif. Nah, dalam kondisi
yang seperti inilah maka transpose mengambil tempat. Tentu saja, sebelum
melakukan transpose, dipelajari tersebut nilai "mean" item. Secara alamiah,
 mean pernyataan negatif "rendah" (mengarah ke 1) sementara mean
pernyataan positif "tinggi" (mengarah ke 7). Peneliti seyogyanya menganalisis
nilai mean ini disesuaikan dengan bunyi masing-masing pernyataan dalam
kuesioner. Transpose pun alangkah baiknya dilakukan pada item yang
"anomali." Karena apabila salah menganalisis, misalnya responden kita
kebetulan "sensitif", transpose justru akan kontraproduktif.
Dengan demikian, kunci dari masalah transpose ini adalah kejelasan
pernyataan dalam kuesioner. Kuesioner alangkah baiknya untuk singkat, tepat,
jelas.
Demikian tanggapan dari saya. Sama-sama. Semoga bermanfaat.

Balas

11.

AnonimSelasa, 10 Desember, 2013

assalamuaikum . pak saya mau tanya...skripsi saya tentang kepuasan konsumen.

dospem saya suruh menggunakan SERVQUAL quesionaire. yang bapa tulis di blog
itu apa sama dengan SERVQUAL kuesioner yang saya baca di buku ? soalnya ada
beberapa yang berbeda dengan yang bapa tulis. kalau saya boleh tau, yang bapa tulis
itu sama apa tidak antara SERVQUAL di buku nya Balancing customer Perception
dan expectation dengan Multiple-Item yang bapa tulis ?
selanjutnya saya sudah skoring, tp saya belum ngerti mentransformasikan nilai dari
hasil responden yang saya ambil karena saya belum mengerti rumus yang seharusnya
digunakan.
mohon bantuannya. terimakasih
wassalam... :)

Balas

Balasan

1.

seta basriJumat, 07 Maret, 2014

Wa'alaikum salaam. Mengenai SERVQUAL, sepengetahuan saya sumber

orisinilnya adalah penelitian Parasuraman, Zeithaml, dan Berry pada artikel di
atas. Setelah dipublishnya penelitian mereka itu, para peneliti ramai
menggunakannya, terutama yang 5 determinan di atas. Kemungkinan besar
yang di buku BCPdE yang tersebut menggunakan 5 determinan ini pula. Atau,
paling tidak telah dilakukan sejumlah modifikasi dengan bersumberkan pada 5
determinan peneliti di atas (atau malah mereview 10 determinan awalnya).
Mengenai skoringnya sesungguhnya cukup mudah. Dapatlah dilihat pada
artikel di atas pada sub bagian "Cara Menguji Hipotesis".
Demikian tanggapan dari saya. Sama-sama. Semoga bermanfaat.

Balas
12.

AnonimSelasa, 11 Maret, 2014

assalamualaikum pak
klo boleh tau ini sumbernya dari buku rosady ruslan "manajemen PR dan media
komunikasi"?
terima kasih

Balas

Balasan

1.

seta basriRabu, 12 Maret, 2014

Wa'alaikum salaam. Sumber yang saya gunakan untuk tulisan ini adalah:
A. Parasuraman, Valarie A. Zeithaml, and Leonard L. Berry, "SERVQUAL: A
Multiple-Item Scale for Measuring Consumer Perceptions of Service Quality"
dalam Journal of Retailing Volume 64 Number 1 Spring 1988, pp.12-40.
Sumber dari jurnal ini adalah pokok dari pembahasan mengenai SERVQUAL.
Demikian tanggapan saya. Sama-sama. Semoga bermanfaat.

Balas

13.

Naila NikmahRabu, 02 April, 2014

saya masih bingung dg uji validitas dan realibilitas angket saya tentang survei
kepuasan peserta didik terhadap pelayanan sekolah yg telah memiliki sertifikat ISO..
kira-kira pake metode analisis apa ya? saya pake r product moment disalahkan
dosbing saya. mohon bantuannya pak. terimakasih.

Balas

Balasan

1.

seta basriSenin, 28 April, 2014

Mungkin dapat diutarakan sebagai berikut, untuk uji validitas digunakan

Pearson Product Moment (apabila skalanya dinyatakan ordinal, gunakan
Spearman). Untuk uji reliabilitas, gunakan saja Alpha Cronbach.
Mengenai analisis yang Anda kembangkan, kembalikan ke tujuan penelitian
 yaitu hendak melakukan survei atas kepuasan peserta didik. Untuk itu, dapat
digunakan variabel-variabel Servqual dari Parasuraman, Zeithaml, and Berry.
Metode guna mengalisisnya, gunakan saja Importance-Performance Analysis
dari Martilla and Jones.
Demikian tanggapan dari saya. Sama-sama. Semoga bermanfaat.

Balas

14.

DiandhikaRabu, 23 April, 2014

Selamat malam pak, apakah ada referensi buku jurnal atau semacamnya untuk
melakukan analisis servqual six-sigma? terimakasih sebelumnya.

Balas

Balasan

1.

seta basriSenin, 28 April, 2014

Selamat malam.
Mengenai hal tersebut banyak sekali terdapat, terutama di internet. Beberapa
di antaranya adalah:
http://macrothink.org/journal/index.php/jmr/article/viewFile/887/844
http://web.nchu.edu.tw/pweb/users/arborfish/lesson/10249.pdf
https://www.decisionsciences.org/Proceedings/DSI2008/docs/131-6391.pdf
Pada link-link di atas, dapatlah kiranya diambil contoh-contoh penerapan
analisis servqual menggunakan six sigma.
Demikian tanggapan dari saya. Semoga bermanfaat.

Balas

15.

Anom AdiJumat, 24 Oktober, 2014

terima kasih banyak pak.

Balas

Balasan

1.
 seta basriRabu, 24 Desember, 2014

Sama-sama. Semoga bermanfaat.

Balas

16.

ibnu thabraniKamis, 22 Januari, 2015

sore pak,
kebetulan saya sedang mencari kuesioner parasuraman dan kawan2
saya mencari kuesioner tersebut atas referensi dari dr dosen penguji saya
saya mau taya pak,
saya masih sedikit bingung apabila tangibles dan yg lainnya saya jadikan dimensi,
lalu yg dijadikan indikator dr peryataan2 tersebut apa pak?
untuk mengghitun kuesioner tersebut saya menggunakan analisis faktor (CFA) dan
metode analisis y saya menggunakan SEM
terima kasihh

Balas

Balasan

1.

seta basriSelasa, 02 Agustus, 2016

Selamat sore. Sepemahaman saya, apabila Tangibles dijadikan dimensi, maka

indikator-indikator boleh diambil dari "pengertiannya" yaitu Penampilan
Personil, Fasilitas, dan Perlengkapan.
Sama-sama. Semoga bermanfaat.

Balas

17.

Airin DevantyRabu, 28 Januari, 2015

Selamat siang, Pak.

Saya Deva sedang mengambil Tugas Akhir mengenai SERVQUAL dan QFD.
Yang saya ingin tanyakan, mengapa pada beberapa referensi Tugas Akhir perhitungan
untuk SERVQUAL-nya mereka menggunakan kesenjangan dari masing-masing
atribut? Sedangkan, pada blog ini, dicontohkan perhitungan kesenjangan dilakukan
berdasarkan masing-masing responden. Jadi penjelasannya bagaimana ya, Pak?
 Lalu, bagaimana langkah-langkah yang harus saya lakukan, apabila saya ingin
menggunakan SERVQUAL sebagai Voice of Customer untuk QFD?

Balas

Balasan

1.

seta basriSelasa, 02 Agustus, 2016

Selamat siang Airin.

Pada website ini memang tidak dirinci atribut ES dan PS-nya. Peneliti
sesungguhnya dapat memuat sendiri atribut tersebut dan dicari masing-masing
nilai xES - xPS nya. Dengan demikian, analisis yang diperoleh nantinya
mengatasnamakan atribut-atribut tersebut. Kendati demikian, yang
memberikan sikap atas masing-masing atribut hakikatnya adalah masing-
masing responden.
Demikian tanggapan dari saya. Semoga bermanfaat.

Balas

18.

deviSabtu, 07 Maret, 2015

Assalamualaikum
kuesioner di atas kalo d pake buat skala likert bisa g ea?
n apake regresi berganda
mohon bantuannya
:)
terima kasih

Balas

Balasan

1.

seta basriSelasa, 02 Agustus, 2016

Wa'alaikum salaam Devi.

Sepemahaman saya, memang kuesioner di atas menggunakan Skala Likert.
Hanya saja, kemudian dicarikan nilai Mean untuk masing-masing item.
Mengenai apakah digunakan Regresi Berganda, bisa saja. Hanya, tentu saja,
menggunakan hipotesis penelitian yang berbeda.
Demikian tanggapan saya. Sama-sama. Semoga bermanfaat.
 Balas

19.

DeviSabtu, 07 Maret, 2015

dan itu kan ada dimensi trus itemnya Q

tapi kox di atas belum ada ya
mohon d share
terima kasih
:)

Balas

Balasan

1.

seta basriSelasa, 02 Agustus, 2016

Mengenai item-itemnya, dapat dibuat lebih lanjut dengan mengikuti

pengertian dari masing-masing dimensi.
Sama-sama.

Balas

20.

AnonimRabu, 08 April, 2015

Selamat sore pak,untuk buku SERVQUAL tersebut dapat di download dimana ya

pak? saya sudah mencari bukunya tapi tidak ada, sumber nya:
Zeithaml, Valarie A, Parasuraman. A, and Leonard L. Berry. 2007. Delivering Quality
Service: Balancing Customer Perceptions and Expectations. New York.
Macmillan.Inc
Terima kasih pak sebelumnya.

Balas

Balasan

1.

seta basriSelasa, 02 Agustus, 2016

Selamat sore. Memang, untuk buku itu tidak ada. Namun, sumber yang dapat
diakses adalah yang "SERVQUAL: A Multiple ..."
Sama-sama. Semoga bermanfaat.
 Balas

21.

peter rogeSabtu, 18 April, 2015

selamat siang pak,,

saya mau tanya pak,sekarang saya menyusun proposal penelitian,tentang tindak

pidana pengancaman dan peemerasan yang dilakukan oleh aparat kepolisian terhadap
warga sipil di suatu daerah,
metode-metode pendekatan apa yang saya harus pakai atau siapkan pak ttng
permasalahan yang saya mau teliti pak,

terima kasi sebelumnya,untuk bantuannya pak

Balas

Balasan

1.

seta basriSelasa, 02 Agustus, 2016

Selamat siang Pak Peter.

Mengenai metode, terpulang kepada pendekatan penelitian. Apakah
Kuantitatif ataukah Kualitatif. Dari pilihan pendekatan penelitian, maka dapat
kemudian ditentukan metode, instrumen pengambilan data, dan teknik
pengolahan datanya.
Sama-sama. Semoga bermanfaat.

Balas

22.

Anita IPMSabtu, 20 Juni, 2015

Selamat Malam Pak.

Saya ingin bertanya, saya mahasiswa yang diberikan tugas untuk mengukur kualitas
pelayanan yang diberikan pada suatu bank. Nah, berdasarkan sumber yang pernah
saya baca, metode servqual tidak mensyaratkan jumlah responden. Kalau begitu
apakah diperbolehkan jika saya menggunakan satu responden yang notabene nya
merupakan pengguna jasa bank tersebut. Terima Kasih atas jawabannya.

Balas

Balasan
 1.

seta basriSelasa, 02 Agustus, 2016

Selamat malam Anita.

Pada intinya, riset SERVQUAL adalah riset kuantitatif. Dalam riset ini, unsur
Populasi --> Sampling Frame ---> Sample tetap digunakan, Dengan demikian,
sampel amat disarankan untuk memerhatikan proporsionanilasnya terhadap
populasi.
Sama-sama. Semoga bermanfaat.

Balas

23.

Fia WilayaMinggu, 02 Agustus, 2015

Bapak, terima kasih atas ilmunya. Sangat membantu sekali

Balas

Balasan

1.

seta basriSelasa, 02 Agustus, 2016

Sama-sama. Terima kasih atas apresiasinya.

Balas

24.

AnonimSelasa, 20 Oktober, 2015

selamat siang Pak.

Saya mau tanya tentang TAD yang saat ini saya kerjakan krn saya sedang membuat
skripsi. Langkah-langkah apa saja selain saya menguji validitas dan reliabilitas dari
judul saya "Pengaruh Ukuran Koperasi, Jenis Koperasi serta Pemanfaatan Teknologi
Informasi terhadap Kualitas Sistem Pengendalian Intern Kas"
Terima kasih, mohon jawabannya. :D

Balas

Balasan
 1.

seta basriSelasa, 02 Agustus, 2016

Selamat siang.
Penelitian Anda kiranya adalah Regresi Berganda. Dengan demikian, alangkah
baiknya setelah diuji validitas dan reliabilitas, dilaksanakan rangkaian Uji
Asumsi Uji Regresi Berganda. Mengenai langkah-langkahnya, dapat diamati
di artikel Uji Regresi Berganda, khususnya pada bagian prasyarat.
Demikian tanggapan dari saya. Sama-sama. Semoga bermanfaat.

Balas

25.

AnonimJumat, 23 Oktober, 2015

selamat sore, saya mau tanya untuk kuesioner harapan dan apap yang diterima apakah
bisa dijadikan dalam 1 kuesioner saja? mengingat isi dari butir perrtanyaannya adalah
sama, hanya sudut pandang saja yang berbeda. terimakasih.

Balas

Balasan

1.

seta basriSelasa, 02 Agustus, 2016

Selamat sore.
Pada intinya, teknik penyusunan kuesioner adalah "hak prerogatif" penelitian
berserta tim-nya (termasuk pembimbing). Dengan demikian, peletakan konten
adalah fleksibel. Namun, syarat utama dari sebuah pengisian kuesioner adalah,
peneliti (atau tim-nya) menjelaskan "sejelas-jelasnya" kepada responden
seputar bagaimana seharusnya mengisi kuesioner tersebut.
Sama-sama. Semoga bermanfaat.

Balas

26.

Ade KurniawanRabu, 09 Desember, 2015

selamt malam seumpama metode servqual ini tidak menggunakan hipotesis boleh
tidak ?
trma ksh
 Balas

Balasan

1.

seta basriSelasa, 02 Agustus, 2016

Selamat malam Pak Ade.

SERVQUAL ini hakikatnya adalah sebuah penelitian kuantitatif. Penelitian
kuantitatif dilakukan untuk menguji hipotesis.
Demikian tanggapan saya. Sama-sama. Semoga bermanfaat.

Balas

27.

Muhammad RidhaSabtu, 02 Januari, 2016

assalamualaikum pak,,mau bertanya ne ,,oia pak untuk analisi Gap kita memakai
aplikasi apa?terima kasih,wassalam

Balas

Balasan

1.

seta basriSelasa, 02 Agustus, 2016

Wa'alaikum salaam, Ridha.

Yang dimaksud "aplikasi" apakah software untuk mengolah data, ya? Apabila
demikian, dapat saja digunakan Excel atau aplikasi spreadsheet lainnya.
Demikian tanggapan saya. Sama-sama. Semoga bermanfaat.

2.

Muhammad RidhaSelasa, 09 Agustus, 2016

Terima kasih pak ilmunya

Balas

28.
 Reza TaupikRabu, 22 Juni, 2016

assalamualaikum pak ...

saya mau bertanya untuk analisis servqual-gap ini apakah nilai gap itu ditentukan nilai
minus(-) sangat baik, (0) baik, (+) kurang baik?
dan juga apa bila nilai dari servqual itu -0,4 untuk angka (0,4) itu apa maksudnya
apakah ada maknanya pada metode ini

Balas

Balasan

1.

seta basriSelasa, 02 Agustus, 2016

Wa'alaikum salaam Reza.

Pada hakikatnya, yang diperbandingkan dalam SERVQUAL ini adalah
harapan (E) dengan kenyataan (P). Kalau E > P maka responden "tidak puas."
Sebaliknya, apabila E < P maka responden "puas." Dengan demikian, ini juga
dipergunakan dalam menginterpretasi -0,4 dan 0,4 tersebut. Minum ataupun
plus bukan patokan. Karena yang jadi patokan adalah pertanyaan "apakah nilai
tersebut lebih besar ataukah lebih kecil dari E (harapan)? Dari sanalah
interpretasi dikembangkan.
Demikian tanggapan dari saya. Semoga bermanfaat.

Balas

29.

iUge FachrudinRabu, 27 Juli, 2016

Makasih Pak. Tulisan ini sangat bermanfaat.

Semoga sehat selalu, jadi bisa terus updates.

Balas

Balasan

1.

seta basriSelasa, 02 Agustus, 2016

Sama-sama Pak IUge. Terima kasih atas apresiasinya.

Balas
30.

hendrawan hadiyatRabu, 03 Agustus, 2016

Masya Allah. Tulisannya sangat bermanfaat. Terima-kasih pak.

Balas

31.

AnonimMinggu, 14 Agustus, 2016

Selamat siang pak

Pak saya ingin bertanya
Saat ini saya sedang skripsi
Skripsi saya ttg servqual peralihan asuransi
Cakupannya itu bisa d bilang besar karena semua karyawan terlibat dalam peralihan
ini
Tp yang merasakan service dari peralihan ini juga tidak semua karyawan
Salah satu contoh service nya itu misalnya contact person dapat dihubungi dengan
mudah
Tp karena kejadian ini tidak terulang terus"an (frekuensi besar)
Apakah metode servqual ini bisa untuk kejadian yang frekuensinya tidak besar?
Atau adakah metode lain yang lebih cocok untuk topik saya
Terima kasih pak
Pak.. kalau boleh tau bapak ini dosen univ mana ya��
?

Balas

32.

Aril SimatupangRabu, 28 September, 2016

assalamualaikum pak
kalo analisis tingkat kepuasan nasabah terhadap pelayanan mengunakan metode apa
ya pak......, apakah metode serqual atau regresi linear berganda

Balas

33.

Nina Nur PratiwiMinggu, 09 Oktober, 2016

selamat malam pak, saya ingin menanyakan tentang metode apa yang harus saya
gunakan dengan judul skripsi "pengembangan tenaga kesehatan dalam meningkatkan
 kualitas pelayanan di RSUD Serui" sebaiknya metode penelitian apa yang saya
gunaka, mohon bantuannya pak.. terima kasihh

Balas

34.

rahmatullah ramadhanRabu, 25 Januari, 2017

slmt sore mas.. terima kasih jurnalnya sangat membantu sekali.... klo boleh link
contoh kuesioner nya mas? terima kasih

Balas

35.

Dwi YantiSenin, 06 Februari, 2017

alhamdulillah dimenit menit terakhir saya ketemu jurnal ini...smoga ilmu anda berkah
krn menolong org lain....seperti saya... sekali lg terimakasih

Balas

36.

Asri Eko PutriRabu, 15 Maret, 2017

selamat siang pak, saya mahasiswi yang lagi menyusun skripsi tentang kualitas
pelayanan. saya bingung dengan model dan pilihan teori yang cocok dengan
penelitian skripsi saya. apakah bapak bisa membantu untuk memberikan rekomendasi
pilihan model dan teori nya ?

makasih pak :)

Balas

37.

Laeliyah AjahSenin, 10 April, 2017

Selamat siang pa
maaf sy mau tanya, saya bekerja di bagian purchasing dan accounting, dan sy lg
membuat proposal dengan judul " pengaruh pembuatan purchases order ( PO )
terhadap keberhasilan mendapatkan customer dengan metode Servqual" itu bisa gak
ya?
mohon masukannya terima kasih.
 Balas

38.

Muhamad MahfuzSabtu, 10 Juni, 2017

Asslaamualaikum pak
Saya lagi menyusun buat kerja praktek pak
Dengan judul analisa pelayanan amc terhadap parking pesawat,
Kira metode yan bisa saya ambil apa ya pak ?? Dengan menggunkab metode apa

Balas

39.

Inge Rodex Darmo ParkSenin, 03 Juli, 2017

Siang pak ..
saya mahasiswa yang sedang menjalani skripsi dengan judul "Strategi Komunikasi
Pramuwisata dalam memberikan Pelayanan Prima di TX Travel"
yang saya tanyakan, apakah saya bisa memakai Teori Servqual untuk bahan kajian
saya
Mohon bantuannya pak, terimakasih

Balas

40.

hidup ku atas namakuSelasa, 05 September, 2017

Assalammualikum Pak, saya ingin menanyakan

jdi saya sudah mebuat indikator pertanyaan berdasarkan dimensi dari servqual, disini
total pertanyaan saya adal 36 untuk lima dimensi tersebutm, namun dosen penguji
saya menanyakan mengapa indikator peneliaian saya 36 indikator, kanapa tidak lebih
atau kurang?

yg saya tanyakan apakah ada metode khusus dalam membuat indikator pernyataan
dan menentukan jumlah indikator tersebut? kta dosen saya apakah bisa menggunakan
metode ekspert choise atau laiinya?
mohon bantuannya pal

Balas

41.
 UnknownSelasa, 31 Oktober, 2017

assalamualaikum selamat malam

saya mahasiswa yang sedang mengaerjakan TA diskripsi saya menggunakan metode
servqua, saya membuat kuesioner berdasarkan kriteria yang ada dan saya sesuaikan
dengan kuesioner yang saya buat,apakah nanti output dari perhitungannya hanya
diambil dari hasil perhitungan dari data responden tersebut ?
terima kasih wassalam ...

Balas

42.

misna auliaRabu, 20 Desember, 2017

Assalamualaikum, pak, kalau untuk model konseptual metode servqual yang terbaru
ada atau tidak pak ?

Balas

43.

Rangga MulyanaMinggu, 21 Januari, 2018

assalamualaikum pak, saya ingin bertanya kalau nanti membuat kuisioner apakah saya
membuat 5 tabel dengan pernyataan yang sama karena mengikuti metode servqual
ada 5 gap menurut persepsi yang berbeda?

Balas

Muat yang lain...

Ketik komentar anda. Pada Beri komentar sebagai pilih Name/URL jika anda tak memiliki
Google Account. Lalu klik Publikasikan.

← Pendekatan Penelitian, Metode Penelitian, dan Teknik-teknik Desain Penelitian

Uji Korelasi Pearson →
Beranda
Lihat versi web

 Recent
 Popular
 Label