9

BAB II
LANDASAN TEORI
2.1 Kualitas Pelayanan
2.1.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Berbagai definisi kualitas terbentuk karna adanya berbagai macam
perspektif orang dalam mengartikannya seperti, kesesuaian dengan persyaratan
atau tuntutan, kecocokan untuk pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari
kerusakan atau cacat, pemenuhan kebutuhan pelanggan, melakukan segala sesuatu
yang membahagiakan. Dalam perspektif Total Quality Management kualitas
dipandang secara luas, yaitu tidak hanya aspek hasil yang ditekankan, tetapi juga
meliputi proses, lingkungan dan sumber daya manusia.
Hal ini jelas tampak dalam defenisi yang dirumuskan oleh Goeth dan
Davis (Tjiptono, 2011:164) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang
memenuhi atau melebihi harapan. Sebaliknya, definisi kualitas yang bervariasi
dari yang kontroversional hingga kepada yang lebih strategik. Menurut Garvin
(Tjiptono, 2011:168) salah satu perspektif yang menjadi indikator kualitas adalah
kualitas tergantung pada orang yang menilainya, sehingga produk yang paling
memuaskan preferensi seseorang merupakan produk yang berkualitas paling
tinggi.
Pelayanan dapat diartikan sebagai segala bentuk kegiatan/aktifitas yang
diberikan oleh satu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki hubungan

10

dengan tujuan untuk dapat memberikan kepuasan kepada pihak kedua yang
bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan.
Definisi lain dari pelayanan adalah terdapatnya dua unsur atau kelompok
yang saling membutuhkan dan memiliki keterkaitan dengan peranan dan fungsifungsi pada masing-masing unsur yang berbeda. Beberapa hal yang menyangkut
pelayanan antara lain, faktor manusia yang melayani, alat atau fasilitas yang
digunakan untuk memberikan pelayanan, mekanisme kerja yang digunakan, dan
sikap masing-masing orang yang memberi pelayanan dan orang yang dilayani.
Konsep pelayanan memiliki beragam definisi yang berbeda, namun pada
intinya, pelayanan atau service dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan yang dapat
diberikan oleh satu pihak ke pihak yang lain yang meliputi kecepatan melayani,
kenyamanan yang diberikan, kemudahan lokasi, harga yang wajar dan bersaing.
Barata mengemukakan (Melindawati, 2014:22) bahwa: Pelayanan adalah daya
tarik yang besar bagi para pelanggan, sehingga perusahaan bisnis seringkali
menggunakannya sebagai alat promosi untuk menarik minat pelanggan. Pendapat
berbeda menurut Aritonang (Melindawati, 2014:22) bahwa: Pelayanan adalah
kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan secara akurat, andal dan
dapat dipercaya, bertanggung jawab atas apa yang dijanjikann, tidak pernah
memberikan janji yang berlebihan dan selalu memberikan janjinya.
Kualitas pelayanan dapat memberikan dampak berupa keterikatan antara
pengguna jasa dalam hal ini pelanggan atau pengunjung dengan penyedia
layanan/jasa. Keterikatan ini akan memungkinkan lembaga pelayanan jasa untuk
memahami harapan pelanggan/pengunjung serta kebutuhan mereka. Sehingga,

11

kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan, dengan memaksimalkan pengalaman

menyenangkan pengunjung/pelanggan, dan meminimalkan pengalaman yang
kurang menyenangkan. Jika layanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
harapan pelanggan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas ideal.
Tetapi sebaliknya, jika layanan yang diterima kurang dari yang diharapkan maka
kualitas pelayanan dipersepsikan rendah.
Dari bebrapa definisi diatas maka bisa disimpulkan bahwa kualitas
pelayanan adalah kemampuan perusahaan memberikan pelayanan yang baik atau
memuaskan bukan hanya dari sudut pandang perusahaan tetapi juga dari sudut
pandang penilaian pelanggan sehingga mereka tertarik akan produk atau jasa yang
ditawarkan perusahaan.

2.1.2. Dimensi Kualitas Pelayanan

Banyak pendapat mengenai dimensi kualitas pelayanan, termasuk hasil
penelitian yang telah dilakukan oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Barry (Tjiptono,
2011:196) yang berhasil mengidentifikasi sepuluh faktor utama yang menentukan
kualitas jasa, diantaranya
1. Reliability, terdapat dua hal pokok didalamnya, yaitu konsistensi kerja
(performance) dan kemampuan untuk dipercaya (dependbility). Dengan
demikian, perusahaan dapat memberikan jasanya secara tepat sejak awal.
2. Responsiveness, yaitu kemauan atau kesiapan para karyawan untuk
memberikan jasa yang sedang dibutuhkan pelanggan

12

3. Competence, artinya setiap orang dalam suatu perusahaan memiliki

keterampilan dan pengetahuan untuk dapat memberikan jasa tertentu
4. Accessibility, meliputi kemudahan untuk dihubungi dan ditemui. Seperti,
lokasi fasilitas jasa yang mudah dijangkau dan waktu menunggu yang
tidak terlalu lama.
5. Courtesy, meliputi sikap sopan santun, perhatian, dan keramahan, yang
dimiliki para pemberi jasa
6. Communication, artinya menginformasikan sesuatu kepada pelanggan
dengan bahasa yang mudah dipahami, serta selalu mendengarkan saran
dan keluhan pelanggan
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan mudah dipercaya, yang meliputi nama
perusahaan, reputasi perusahaan, karakteristik pribadi kontak personal, dan
interaksi dengan pelanggan.
8. Security, berarti aman dari bahaya, resiko, atau keragu-raguantermasuk
keamanan secara fisik, keamanan finansial, dan kerahasiaan
9. Understanding, yaitu usaha untuk memahami kebutuhan pelanggan
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari jasa baik berupa fisik dan peralatan yang
dipergunakan, atau penampilan dan personil.
Seiring perkembangan penelitian, Zheithalm et al (Tjiptono, 2011:198)
menyederhanakan sepuluh dimensi tersebut menjadi lima dimensi pokok yang
dikenal dengan SERQUAL (Service Quality) diantaranya:
1. Reliabilitas (Reliabilty), berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk
memberikan layanan yang akurat sejak pertama kali tanpa membuat

13

kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan waktu yang

disepakati.
2. Daya Tanggap (Responsiveness), berkenaan dengan kesediaan dan
kemampuan para karyawan untuk membantu para pelanggan dan
merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan saja akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
3. Jaminan (Assurance), yakni perilaku para karyawan
menumbuhkan

kepercayaan

pelanggan

terhadap

mampu

perusahaan

dan

perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya. Jaminan

juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan menguasai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap
pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (Empathy), berarti bahwa perusahaan memahami masalah para
pelanggannya

dan

bertindak

demi

kepentingan

pelanggan,

serta

memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam

operasi yang nyaman.
5. Bukti Fisik (Tangibles), berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik,
perlengkapan, dan material yang digunakan perusahaan, serta penampilan
karyawannya.

2.1.3 Prinsip-prinsip Kualitas Pelayanan

Dalam rangka membentuk pola manajemen dan lingkungan yang kondusif
bagi perusahaan untuk menyempurnakan kualitas, menurut Scheuing &
Christopher (Tjiptono, 2011:203) menyatakan bahwa perusahaan harus mampu
mengimplementasikan enam prinsip utama yang berlaku bagi perusahaan.

14

Keenam prinsip ini berguna membentuk lingkungan yang tepat untuk

melaksanakan penyempurnaan kualitas. Keenam prinsip tersebut antara lain:
1. Kepemimpinan
Strategi penentuan kualitas perusahaan merupakan inisiatif dan komitmen dari
manajemen puncak. Manajemen puncak harus memimpin dan mengarahkan
perusahaan dalam upaya peningkatan kualitas kinerja. Tanpa adanya kepemimpina
kualitas hanya akan berdampak kecil.
2. Pendidikan
Semua karyawan perusahaan, mulai dari manajer puncak sampai karyawan
operasional, wajib mengetahui konsep kualitas sebagai strategi bisnis, teknik
implementasi strategi kualitas, dan peranan eksekutif dalam implementasi strategi
kualitas.
3. Perencanaan Strategik
Proses perencanaan strategi harus mencakup pengukuran dan tujuan kualitas yang
digunakan untuk mencapai visi dan misi perusahaan
4. Review
Proses review merupakan alat evaluasi efektif bagi manajemen untuk mengubah
perilaku organisasi. Proses ini menggambarkan mekanisme terhadap upaya
mewujudkan sasaran-sasaran kualitas.

5. Komunikasi

15

Implementasi strategi kualitas dalam perusahaan dipengaruhi oleh proses

komunikasi, baik dengan karyawan, pelanggan, maupun dengan stakeholder
lainnya.
6. Total Human Reward
Reward dan recognition merupakan aspek krusial dalam implementasi strategi
kualitas. Setiap karyawan yang berprestasi diberi penghargaan atas prestasinya.
Dengan demikian, motivasi, semangat kerja, rasa bangga dan rasa memiliki (sense
of belonging) akan meningkat.

2.1.4 Unsur-unsur Kualitas Pelayanan

Unsur-unsur kualitas pelayanan yang dikutip dalam Saleh (2010:106)
diantaranya:
1. Penampilan, Persyaratan seperti berpenampilan menarik, postur tubuh
yang ideal, tutur bahasa menarik, dan penampilan yang penuh percaya diri
diperlukan sebagai kualifikasi pemberi jsa pelayanan
2. Tepat waktu dan janji, petugas pelayanan dalam menyampaikan informasi
perlu memperhitungkan janji yang disampaikan pada pelanggan.
3. Kesediaan melayani, sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani
pelanggan, konsekuensi petugas harus benar-benar bersedia melayani para
pelanggan
4. Pengetahuan dan keahlian, sebagai syarat untuk dapat melayani dengan
baik, petugas harus mempunyai pengetahuan dan keahlian.

16

5. Kesopanan dan ramah tamah, masyarakat pengguna jasa pelayanan terdiri

dari berbagai lapisan masyarakat baik tingkat ekonomi, status sosial, dan
karakteristik yang berbeda, pemberi jasa pelayanan dituntut untuk
melayani dengan sabar, tidak egois, dan santun dalam melayani
6. Kejujuran dan kepercayaan, dari aspek kejujuran ini, petugas pelayanan
dapat dikategorikan sebagai pelayan yang dipercaya dari segi sikapnya,
tutr katanya, dan dapat dipercaya dapat menyelesaikan akhir pelayanan
sehingga otomatis pelanggan merasa puas.
7. Kepastian Hukum, hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa surat
keputusan, harus mempunyai legitimasiatau mempunyai kepastian hukum.
Jika hasil pelayanan tidak memiliki kepastian hukum, hal ini akan
mempengaruhi sikap masyarakat yang akan berdampak pada kredibilitas
perusahaan tersebut.
8. Keterbukaan, setiap uurusan/kegiatan yang memerlukan perijinan akan
membutuhkan keterbukaan yang akan berpengaruh pada unsur-unsur
kejelasan informasi terhadap masyarakat.
9. Efisien, tuntutan masyarakat dalam setiap pelayanan adalah efisiensi dan
efektifitas dari berbagai aspek, sehingga menghasilkan biaya yang murah,
waktu yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi.
10. Biaya, pembiayaan harus disesuaikan dengan daya beli masyarakat dan
pengeluaran biaya harus transparan dan sesuai dengan ketentuan peraturan
perundang-undangan.

17

11. Tidak Rasial, dalam hal pelayanan tidak diperkenankan membeda-bedakan

kesukuan, agama, aliran, dan politik sehingga segala urusan harus merata.
12. Kesederhanaan, prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat harus
memperhatikan kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan.

2.1.5 Model Kualitas Pelayanan

Berdasarkan hasil rangkuman berbagai hasil riset yang telah dilakukan,
Grongoos (Tjiptono, 2011:210) mengemukakan enam kriteria kualitas pelayanan
yang dipersepsikan baik, yakni sebagai berikut:
1.

Professionalism and Skills, pelanggan mengharapkan penyedia jasa,

karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik yang dibutuhkan untuk
memecahkan masalah mereka secara profesional

2.

Attitudes and Behavior, pelanggapan beranggapan bahwa penyedia

jasa memperhatikan kebutuhan mereka dan akan membantu memecahkan
masalah secara spontan dan ramah.

3.

Accesibility and Flexibility, pelanggan merasa bahwa penyedia jasa

akan merancang sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat mengakses jasa
tersebut dengan mudah

4.

Reliability and Trust, pelanggan memahami bahwa mereka bisa

mengandalkan penyedia jasa dengan mengutamakan kepentingan pelanggan.

5.

Recovery, pelanggan memahami bahwa jika terjasi kesalahan atau

sesuatu yang tidak diharapkan dan tidak diprediksi, maka penyedia jasa akan
segera mengambil tindakan.

18

6.

Reputation and Credibility, pelanggan meyakini bahwa penyedia jasa

dapat dipercaya dan memberikan nilai/imbalan yang sepadan dengan biaya
yang dikeluarkan.

2.2 Customer Service

2.2.1 Pengertian Customer Service
Customer artinya pelanggan atau dalam beberapa kondisi bisa disebut
sebagai calon pembeli. Service artinya pelayanan membantu orang lain dalam
melakukan sesatu. Jadi customer sevice artinya pelayanan pelanggan. Secara
keseluruhan dapat diartiakn bahwa customer service adalah proses melayani
sebelum pelanggan membeli suatu produk atau jasa, melayani selama proses
pembelian, dan melayani setelah pembelian. Semua itu tujuannya adalah demi
kepuasan pelanggan, agar pelanggan bisa memperoleh kepastian terhadap suatu
produkatau jasa, baik kepastian harga maupun informasi produkatau jasa tersebut
(Melindawati, 2014:20).
Pelayanan terhadap nasabah dapat diberikan oleh berbagai pihak baik
customer service, teller atau kasir. Namun istilah customer service digunakan
secara khusus untuk dunia perbankan. Yang mana bagian ini memang di
khususkan untuk melayani nasabah. Namun, Kasmir menyatakan (Krisni,
2014:16) secara umum customer service adalah setiap kegiatan yang
diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan nasabah, melalui
pelayanan yang dapat memenuhi keinginan dan kebutuhan nasabah.

19

Seperti kita ketahui, sebagai lembaga keuangan, bank bertugas

memberikan jasa keuangan melalui penitipan uang (simpanan), peminjaman uang
(kredit), serta jasa-jasa keuangan lainnya. Bank harus selalu dapat menjaga
kepercayaan dari nasabahnya karena tanpa kepercayaan masyarakat, mustahil
bank dapat hidup dan berkembang.
. Sedangkan menurut Philip Kotler (2008) pelayanan pelanggan atau
customer service adalah setiap kegiatan atau manfaat yang dapat diberikan suatu
pihak kepada pihak lain nya yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak pula
berakibat pemilikan sesuatu dan produksinya dapat atau tidak dapat dikaitkan
dengan suatu produk fisik.
Jadi dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa customer service adalah
orang atau sistem yang bertugas untuk memberikan pelayanan informasi dan
merupakan

perantara

antara

perusahaan

dengan

konsumen

yang

akan

menggunakan produk perusahaan tersebut, serta memberikan keuntungan bagi

kedua belah pihak.

2.2.2 Fungsi dan Tugas Customer Service

Banyak nasabah yang masih beranggapan bahwa customer service (CS) itu
adalah sebagai pusat informasi. Namun kenyataannya, customer service ini juga
memberikan pelayanan jasa-jasa perbankan. Untuk dapat menduduki jabatan ini
ada beberapa kriteria yang harus dipenuhi antara lain, memiliki pengetahuan luas
tentang masalah-masalah yang berhubungan dengan perbankan, harus aktif

20

mengetahui semua informasi yang sedang terjadi diluar perusahaan, harus

memiliki sifat bijaksana, tanggap, setia, dan ramah pada setiap nasabah.
Sebagai seorang customer service, fungsi dan tugas yang harus
diembannya tentu sudah ditetapkan . Fungsi dan tugas ini harus dilaksanakan
sebaik -baiknya. Kemudian customer service harus bertanggung jawab dari awal
sampai selesainya suatu pelayanan nasabah. Dalam praktiknya, fungsi customer
service dikatakan Kasmir (Krisni, 2014:17) adalah sebagai recepsionis, deskman,
salesman, customer relation officer, dan sebagai komunikator antara perusahaan
dengan pelanggan atau konsumen.
Dan tugas seorang customer service

yang sesuai dengan fungsinya

tersebut adalah sebagai berikut:

a.Sebagai Resepsionis
Dalam hal ini, customer service bertugas menerima tamu atau nasabah yang
datang ke bank dengan ramah, sopan, tenang, simpatik, menarik, dan
menyenangkan. Dalam hal ini customer service harus selalu memberi perhatian,
berbicara dengan suara yang lembut dan jelas. Penggunaan bahasa yang mudah
dimengert,i serta mengucapkan salam misalnya Selamat pagi/siang/sore sesuai
dengan kondisi
b.Sebagai Deskman
Sebagai deskman, tugas customer service antara lain memberikan informasi
mengenai produk-produk bank, dan juga menjelaskan manfaat dan ciri-ciri produk
bank. Yang perlu juga dijelaskan adalah keunggulan produk kita dibandingkan
dengan produk pesaing.

21

c. Sebagai Salesman
Sebagai salesman, tugas customer service bank adalah berusaha sekuat tenaga
menjual produk perbankan. Tugas lainnya adalah

melakukan cross selling

terhadap penjualan yang dilakukan. Sebagai penjual, customer service

mengadakan pendekatan dan mencari nasabah baru. Berusaha membujuk nasabah
yang baru serta berusaha mempertahankan nasabah yang lama.
d.Sebagai Customer Relation Officer
Hubungan dengan nasabah harus selalu dijaga melalui berbagai cara. Nasabah
terkadang sering terpengaruh oleh hal yang dilakukan pesaing. Jika kita
mengalami gangguan dengan nasabah, bukan tidak mungkin nasabah kita akan
beralih ke bank pesaing kita. Dalam hal ini, tugas seorang customer service harus
menjaga image bank dengan cara membina hubungan baik dengan seluruh
nasabah sehingga nasabah merasa senang, puas, dan makin percaya kepada bank.
Yang terpenting adalah sebagai penghubung antara bank dengan seluruh nasabah.
e.Sebagai Komunikator
Tugas customer service yang terakhir adalah sebagai komunikator dengan cara
memberikan segala informasi dan kemudahan-kemudahan kepada nasabah. Selain
itu, juga sebagai tempat menampung keluhan, keberatan, atau konsultasi. Dalam
arti yang lebih luas, tugas sebagai komunikator adalah mengkomunikasikan
kepentingan bank dengan kepentingan nasabah. Mungkin ada komunikasi yang
terputus-putus atau tersendat yang perlu diperbaiki. Komunikasi penting karena
akan dapat mempererat hubungan antara nasabah dengan bank (Krisni, 2014:18).

22

2.2.3 Peranan Customer Service

Customer service berperan dalam memberikan pelayanan yang terbaik
pada nasabah yang ingin bertransaksi dengan bank. Secara umum, menurut
Kasmir (Krisni, 2014:20) peranan customer service bank adalah sebagai berikut :
1. Mempertahankan nasabah lama agar tetap setia menjadi nasabah bank kita
melalui pembinaan hubungan yang lebih akrab dengan nasabah.
2. Berusaha untuk mendapat nasabah baru, melalui berbagai pendekatan.
Misalnya meyakinkan nasabah akan mendapatkan keuntungan ketika menjadi
nasabah kita dan mampu meyakinkan nasabah tentang kualitas produk kita.
Seorang customer service dalam melaksanakan tugasnya haruslah terlebih
dahulu memahami pekerjaan yang akan diembannya terutama yang berkenaan
dengan pelayanan terhadap nasabah. Dasar-dasar pelayanan perlu dikuasai oleh
seorang customer service sebelum melakukan tugasnya, mengingat karakter
masing-masing nasabah sangat beragam. Beberapa sikap yang harus diteladani
oleh seorang customer service yang dijelaskan Kasmir (Krisni, 2014:21) adalah:
a. Beri kesempatan nasabah berbicara untuk mengemukakan keinginannya.
Dalam hal ini petugas customer service harus dapat menyimak dan
berusaha memahami keinginan dan kebutuhan nasabah.
b. Dengarkan baik-baik. Selama nasabah mengemukakan pendapatnya
dengar dan simak baik-baik tanpa membuat gerakan yang dapat
menyinggung nasabah, terutama gerakan tubuh yang dianggap kurang
sopan.
c. Jangan menyela pembicaraan sebelum nasabah selesai bicara. Sebelum
nasabah selesai bicara petugas customer service dilarang memotong atau

23

menyela pembicaraan. Usahakan nasabah sudah benar-benar selesai baru

petugas customer service menanggapinya
d. Ajukan pertanyaan setelah nasabah berbicara. Pengajuan pertanyaan
kepada nasabah baru dilakukan apabila nasabah sudah selesai bicara.
Pengajuan pertanyaa hendaknya dengan bahasa yang baik, singkat dan
jelas.
e. Jangan marah dan jangan mudah tersinggung, cara bicara, sikap atau nada
bicara jangan sekali-kali menyinggung nasabah. Kemudian customer
service jangan mudah marah terhadap nasabah yang bertemperamen.
f. Jangan mendebat nasabah. Jika ada hal-hal yang kurang disetuji usahakan
beri penjelasan sopan dan jangan sekali-kali berdebat atau memberikan
argumen yang tidak dapat diterima oleh nasabah.
g. Jaga sikap sopan, ramah, dan selalu bersikap tenang. Dalam melayani
nasabah sikap sopan santun, ramah tamah harus selalu dijaga. Begitu pula
dengan emosi harus tetap terkendali dan selalu berlaku tenang dalam
menghadapi nasabah yang kurang menyenangkan
h. Jangan menangani hal-hal yang bukan merupakan pekerjaannya.
Sebaiknya petugas customer service tidak menangani tugas-tugas yang
bukan menjadi wewenangnya. Serahkan kepada petugas yang berhak,
sehingga tidak terjadi kesalahan dalam memberikan informasi.
i. Tunjukkan sikap perhatian dan sikap ingin membantu. Nasabah yang
datang ke bank pada prinsipnya ingin dibantu. Oleh karena itu, berikan
perhatian sepenuhnya dan tunjukkan bahwa memang kita ingin membantu
nasabah.
2.3 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Nama

Judul Penelitian

Tujuan

Alat

Hasil

24

Peneliti
(tahun)
Heruna
Tanty;
Rokhana Dwi
Bekti; Anita
Rahayu
(2010)

Rita
Mariyana, M
Pd, dkk
(2011)

Komang
Trisnawati;
Sumarni;
Achmad
Fudholi
(2015)

penelitian
Metode
Nonparametrik
Untuk Analisis
Hubungan
Perilaku Dan
Pengetahuan
Masyarakat
Tentang Kode
Plastik
Efektivitas
Penggunaan
Active Learning
Dalam
Mengembangkan
Critical Thinking
Pada Anak Usia
Dini.

Untuk
perbedaan
pengetahuan
masyarakat
sebelum dan
sesudah
mengikuti
sosialisasi
kode plastik.

Untuk
mengetahui
adakah
perbedaan
efektifitas
penggunaan
pembelajaran
aktif dalam
meningkatkan
kemampuan
berfikir kritis
anak usia dini
Analisis
Untuk
Kepuasan Pasien mengetahiu
Rawat Jalan PNS apakah
Pada Masa
terdapat
Pelaksanaan
Askes Dan JKN perbedaan
harapan dan
persepsi
responden
terhadap
kualitas
pelayanan
rawat jalan
RSUP Dr.
Sarjito

2.4 Kerangka Berpikir

penelitian

penelitian

Uji Wilcoxon Ada

perbedaan
pengetahuan
masyarakat
sebelum dan
sesudah
mengikuti
sosialisasi
kode plastik.
Uji Wilcoxon Ada
peningkatan
kemampuan
berfikir kritis
anak sebelum
dan sesudah
dilakukan
efektifitas
penggunaan
belajar aktif.
Uji Wilcoxon Ada
Perbedaan
antara
harapan dan
persepsi
pasien rawat
jalan PNS
pada masa
JKN terhadap
kualitas
layanan rawat
jalan Dr.
Sarjito.

25

Nasabah PT Bank Rakyat Indonesia (Persero) Tbk Unit Lemabang

palembang dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara harapan nasabah
setelah mengevaluasi suatu pelayanan yang diterimanya. Ketidakpuasan akan
timbul jika harapan dan keinginan nasabah tidak sesuai dengan kualifikasi
pelayanan yang diterimanya. Berdasarkan hal tersebut maka, kerangka berpikir
dalam penulisan ini dapat digambarkan sebagai berikut:

Customer
Service
(Penyedia
Layanan)

Kualitas Pelayanan
Customer Service

Uji Perbedaan
Wilcoxon

Nasabah
(Penerima
Layanan)
Gambar 2.1 Bagan Kerangka Berpikir

2.5 Hipotesis

26

Berdasarkan masalah pokok penelitian dan tujuan yang ingin dicapai,

maka sebagai hipotesis adalah:
H0 : Tidak ada perbedaan persepsi kualitas pelayanan yang diberikan dengan yang
diterima nasabah.
.H1 : Ada perbedaan persepsi kualitas pelayanan yang diberikan dengan yang
diterima nasabah.