KEPUASAN KONSUMEN TERHADAP PELAYANAN

A. Kualitas Pelayanan
1. Pengertian Kualitas Pelayanan
Kualitas pelayanan atau customer service ini dapat dibedakan ke dalam dua kriteria yaitu
jenis kualitas pelayanan yang baik dan kualitas pelayanan yang buruk. Kualitas pelayanan ini
bukanlah suatu hal yang permanen atau kaku, melainkan fleksibel dan dapat dirubah.
Perubahan ini tentunya berupa peningkatan kualitas pelayanan agar semakin lebih baik lagi.
Dalam proses perubahan kualitas pelayanan tersebut diperlukan beberapa hal untuk
menunjang prosesnya. Misalnya survei atau observasi kepada pelanggan, termasuk
didalamnya berupa masukan, pendapat maupun feedback tentang pelayanan yang telah
diberikan.
Menurut Tjiptono (2011), kualitas pelayanan adalah suatu keadaan dinamis yang
berkaitan erat dengan produk, jasa, sumber daya manusia, serta proses dan lingkungan yang
setidaknya dapat memenuhi atau malah dapat melebihi kualitas pelayanan yang diharapkan.
Menurut Tjiptono, definisi kualitas pelayanan ini adalah upaya pemenuhan kebutuhan yang
dibarengi dengan keinginan konsumen serta ketepatan cara penyampaiannya agar dapat
memenuhi harapan dan kepuasan pelanggan tersebut, dikatakan bahwa service quality atau
kualitas layanan adalah pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Kotler dan Amstrong (2012:681) kualitas pelayanan merupakan keseluruhan
dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau jasa yang menunjang kemampuannya
untuk memuaskan kebutuhan secara lansgung maupun tidak langsung. Produk jasa
yangberkualitas mempunyai peranan penting untuk membentuk kepuasan pelanggan.
Semakin berkualitas produk dan jasa yang diberikan, maka kepuasan yangdirasakan oleh
pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan pelanggan semakin tinggi, maka dapat
menimbulkan keuntungan bagi badan usaha tersebut. Salah satu cara utama mempertahankan
sebuah perusahaan jasa adalah memberikan jasa dengan kualitas pelayanan yang lebih tinggi
dari pesaing secara konsisten dan memenuhi harapan pelanggan.
Kualitas Pelayanan menurut Rambat Lupiyoadi (2011:65) menurut Service quality
adalah seberapa jatuh perbedaan antara harapan dan kenyataan para pelanggan atas pelayanan
yang mereka terima. Service quality dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi
pelanggan atas pelayanan yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya
yang mereka harapkan. Kualitas Pelayanan yang menjadi hal pertama yang diperhatikan
serius oleh perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.
Suatu kualitas dikatakan baik jika penyedia jasa memberikan layanan yang setara dengan
yang diharapkan oleh pelanggan. Dengan demikian, pencapaian kepuasan pelanggan
memerlukan keseimbangan antara kebutuhan dan keinginan dan apa yang diberikan.
Dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan pada dasarnya berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan.
Menurut Kotler (2011:66) menjelaskan tentang beberapa karakteristik layanan yang perlu
diperhatikan seperti :
a. Akses, yaitu layanan tersebut harus menjangkau keseluruh tempat dan waktu secara
tepat.
b. Komunikasi, yaitu bahwa dalam memberikan layanan perlu dilakukan komunikasi
yang efektif, efisien dan jelas serta akurat.
c. Kompetensi, yaitu terkait dengan pegawai atau karyawan yang memiliki keahlian dan
ketrampilan serta penngetahuan yan diperlukan berdasarkan layanan yang diberikan.
d. Kesopanan, yaitu bahwa pegawai harus ramah, cepat tanngap dan tenang untuk
memberikan layanan yang memuaskan.
e. Kredibilitas, yaitu perusahaan dan pegawai dapat dipercaya dan mempunyai tempat
dihati pelanggan.
f. Keandalan, yaitu bahwa layanan yang diberkan secara konsisten dan tepat
g. Responsif, yaitu terkait dengan layanan dan respon pegawai yang cepat dan kreatif
terhadap permintaan pelanggan atau permasalahan yang dihadapi pelanggan.
h. Keamanan, yaitu layanan yang diberikan harus bebas resiko, bahaya dan keraguan
serta kerugian.
i. Nyata, yaitu layanan tersebut harus bisa dicerminkan dalam bentuk fisik yang benar-
benar mencerminkan kualitas layanan.
j. Memahami konsumen, yaitu pegawai benar-benar membuat usaha untuk memahami
kebutuhan konsumen dan memberikan perhatian secara invidu.

2. Demensi Kualitas Pelayanan

Tjiptono (2011:437), ada lima dimensi atau lima faktor utama kualitas pelayanan yang
digunakan konsumen untuk menilai atau menentukan kualitas pelayanan. Kelima
dimensi tersebit adalah sebagai berikut:
a. Keandalan (Reability) yakni kemampuan orang memberikan layanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat, dan memuaskan
b. Daya tanggap (Responsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu para
pelanggan dan memberikan layanan dengan tanggap
c. Jaminan (Asurance) mencakup pengetahuan ,kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki oleh para staf, bebas dari bahaya, risiko atau keragu raguan.
d. Empati (Emphaty), meliputi kemudahan dalam menjali relasi, komunikasi yang baik,
perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan.
e. Bukti fisik (Tangible), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana
komunikasi.
Menurut Kotler (2012:284) menyebutkan lima dimensi Kualitas Pelayanan jasa yang harus
dipenuhi yaitu :
a. Bukti Fisik, penampilan fisik layanan perusahaan, seperti penampilan fasilitas fisik,
peralatan, personel, kebersihan, kerapian dan media komunikasi.
b. Empati, kesediaan karyawan dan pengusaha untuk lebih peduli memberikan perhatian
secara pribadi kepada pelanggan.
c. Kehandalan, kemampuan perusahaan untuk melaksanakan jasa yang dijanjikan
dengan tepat dan terpercaya.
 d. Cepat tanggap, daya tanggap perusahaan dalam memberi layanan bagi pelanggan dan
memberikan jasa dengan sigap dan cepat dalam melayani menangani transaksi dan
penanganan keluhan pelanggan.
e. Jaminan, kemampuan perusahaan memberi jaminan pelayanan yang merupakan
pengetahuan dan kesopanan karyawan serta kemampuan mereka untuk menimbulkan
kepercayaan dan keyakinan.
Menurut Parasuraman (dalam Lupiyoadi, 2013) kualitas pelayanan jasa dapat dilihat dari lima
dimensi antara lain:
a. Keandalan (reliability), dokter atau perawat sangat handal dibidangnya seperti
pengecekan kesehatan pemberian obat-obatan.
b. Daya tanggap (responsiveneus), memberikan pelayanan yang cepat bagi pasien
c. Jaminan (assurance), memberi jaminan pelayanan yang baik antara doker dan pasien
sopan
d. Empati, lebih peduli dalam menangani kesehatan bagi pasien
e. Produk-produk fisik (tangibles), memiliki fasilitas yang memadai, tepat yang bagus
dan lokasi sangat bersih steril.

B. Kepuasan Konsume
1. Pengertian Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan (Customer Satifaction) atau sering disebut juga dengan Total
Customer Satisfaction menurut Barkelay dan Saylor (1994:82) merupakan fokus dari proses
Costomer-Driven Project Management (CDPM), bahkan dinyatakan pula bahwa kepuasan
pelanggan adalah kualitas. Begitu juga definisi singkat tentang kualitas yang dinyatakan oleh
Juran (1993:3) bahwa kualitas adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler yang dikutip
Tjiptono (1996:146) merupakan tingkat perasaan personil dengan membandingkan antara
harapan dengan kinerja yang dihasilkan (Tjiptono & Chandra, 2011), kepuasan konsumen
didefinisikan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukkan konsumen atas barang dan jasa
setelah mereka memperoleh dan menggunakannya menurut Mowen dan Minor dalam
(Sudaryono, 2016) dan Loyalitas pelanggan merupakan efek dari kepuasan sedangkan
kepuasan merupakan dampak dari kualitas layanan yang diterima konsumen (Wowiling &
Wahyudi, 2019).
Tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja yang dirasakan dengan
harapan. Kualitas termasuk semua elemen yang diperlukan untuk memuaskan tujuan
pelanggan, baik internal maupun ekternal, juga termasuk tiap-tiap item dalam produk
kualitas, kualitas layanan, performance, availibility, durability, aesthetic, reability,
maintainability, logistic, supprtability, costomer service, training, delivery, billing, shipping,
repairing, marketing, warranty, dan life cycle cost.
Kepuasan adalah respons emosional yang ditunjukkan oleh konsumen setelah proses
pembelian atau pelayanan yang di konsumsi berasal dari perbandingan antara kinerja aktual
terhadap harapan serta evaluasi pengalaman mengonsumsi produk atau layanan (Ningsih &
Segoro, 2014), dan merupakan evaluasi dimana yang dipilih yang sekurang-kurangnya atau
melampaui harapan pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (autcome) tidak
memenuhi harapan, Engel dalam (Tjiptono & Chandra, 2015).
 Organisasi yang bergerak di bidang layanan, kepuasan pelanggan merupakan bagian dari
indikator dari hasil kinerja yang diinginkan. Perfomance atau kinerja adalah hasil kerja yang
dapat dicapai oleh seseorang atau kelompok orang dalam suatu perusahaan sesuai dengan
wewenang dan tanggung jawab masing-masing dalam upaya pencapaian tujuan organisasi
secara legal, tidak melanggar hukum dan tidak bertentangan dengan moral dan etika (Afandi,
2018).
Mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci kepuasan pelanggan dapat dilakukan dengan
meminta pelanggan menilai produk atau jasa berdasarkan item spesifik seperti kecepatan
petugas pelayanan, fasilitas pelayanan, atau keramahan petugas pelayanan, Kotler dalam
(Tjiptono & Chandra, 2015). Konsep kepuasan secara umum ada dua; yang pertama adalah
konsep kepuasan secara spesifik dimana berkaitan dengan pembelian atau penggunaan
produk layanan tunggal, yang kedua adalah kepuasan secara keseluruhan dimana berkaitan
dengan pembelian penggunaan produk layanan secara berulang dan memberikan pengalaman
dari waktu ke waktu yang akhirnya membentuk loyalitas pelanggan, Woodside dalam
(Meesala & Paul, 2016).

2. Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

Dalam kaitannya dengan beberapa faktor yang berpengaruh terhadap kepuasan
pelanggan, Tjiptono (1996:159) mengatakan bahwa ketidakpuasan pelanggan disebabkan
oleh faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal yang relatif dapat dikendalikan
perusahaan, misalnya karyawan yang kasar, jam karet, kesalahan pencatatan transaksi.
Sebaliknya, faktor eksternal yang di luar kendali perusahaan, seperti cuaca, gangguan pada
infrastruktur umum, aktivitas kriminal, dan masalah pribadi pelanggan. Lebih lanjut
dikatakan bahwa dalam hal terjadi ketidakpuasan, ada beberapa kemungkinan yang bisa
dilakukan pelanggan, yaitu:
a. tidak melakukan apa-apa, pelanggan yang tidak puas tidak melakukan komplain, tetapi
mereka praktis tidak akan membeli atau menggunakan jasa perusahaan yang bersangkutan
lagi;
b. ada beberapa faktor yang mempengaruhi apakah seorang pelanggan yang tidak puas akan
melakukan komplain atau tidak, yaitu:
 derajat kepentingan konsumsi yang dilakukan - tingkat ketidakpuasan pelanggan -
manfaat yang diperoleh
 pengetahuan dan pengalaman
 sikap pelanggan terhadap keluhan
 tingkat kesulitan dalam mendapatkan ganti rugi
 peluang keberhasilan dalam melakukan komplain.
Sehubungan dengan hal tersebut di atas, kepuasan pelanggan juga sangat dipengaruhi oleh
tingkat pelayanan. Menurut Moenir (1998:197), agar layanan dapat memuaskan orang atau
sekelompok orang yang dilayani, ada empat persyaratan pokok, yaitu
a. tingkah laku yang sopan,
b. cara menyampaikan sesuatu yang berkaitan dengan apa yang seharusnya diterima oleh
orang yang bersangkutan,
c. waktu penyampaian yang tepat, dan
d. keramahtamahan.
 Faktor pendukung yang tidak kalah pentingnya dengan kepuasan di antaranya faktor
kesadaran para pejabat atau petugas yang berkecimpung dalam pelayanan umum, faktor
aturan yang menjadi landasan kerja pelayanan, faktor organisasi yang merupakan alat serta
sistem yang memungkinkan berjalannya mekanisme kegiatan pelayanan, faktor pendapatan
yang dapat memenuhi kebutuhan hidup minimum, faktor keterampilan petugas, dan faktor
sarana dalam pelaksanaan tugas pelayanan.

3. Cara Mengukur Kepuasaan Konsumen