MAKALAH KUALITAS JASA

Makalah Ini Disusun Untuk Memenuhi Tugas Mata Kuliah Kendali Mutu

Dosen Pengampu: Dr. Indri Santiasih, S.KM., MT.

Disusun Oleh:

1. Erista Aryawan Sattya Budhi (0516040036)

2. Innasani Nur Sabrina (0516040039)
3. Redhita Indira Lakshmi (0516040042)

PROGRAM STUDI TEKNIK KESELAMATAN DAN KESEHATAN KERJA

JURUSAN TEKNIK PERMESINAN KAPAL
POLITEKNIK PERKAPALAN NEGERI SURABAYA
SURABAYA
2020
 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Kualitas pelayanan merupakan suatu fenomena yang unik, sebab dimensi
dan indikatornya dapat berbeda diantara orang - orang yang terlibat dalam
pelayanan. Menurut Azwar untuk mengatasi perbedaan diatas seharusnya yang
dipakai sebagai pedoman adalah hakikat dasar dari penyelenggaraan pelayanan
kesehatan, yaitu memenuhi kebutuhan dan tuntutan para pemakai jasa pelayanan
(Azwar, 1996). Kualitas pelayanan menunjuk pada tingkat kesempurnaan
pelayanan dalam memenuhi kebutuhan dan tuntuan setiap konsumen. Azwar juga
menjelaskan bahwa terpenuhi tidaknya kebutuhan dan tuntutan pemakai jasa
pelayanan. Dengan demikian, yang dimaksud dengan kualitas pelayanan adalah
yang menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pel ayanan dalam menimbulkan ras
a puas pada diri setiap konsumen. Kepuasan bisa diartikan sebagai upaya
pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai (Tjiptono dan
Chandra,2005:195), sedangkan Kotler (2003: 61) mendefinisikan kepuasan sebagai
perasaan senang atau kecewa seseorang yang dialami setelah membandingkan
antara persepsi kinerja atau hasil suatu produk dengan harapan - harapannya. Dari
pengertian diatas dapat dipahami bahwa peran kualitas pelayanan yang baik
merupakan hal sangat penting dan sangat berpengaruh, tanpa adanya pelayanan
yang tepat 2 produk akan kurang diminati oleh konsumen. Oleh karena itu kualitas
pelayanan harus meliputi lima dimensi yang dikembangkan oleh Parasuraman,
Zeithaml dan Berry 1988 (dalam Tjiptono dan Chandra, 2005: 133) yang terdiri
dari bukti fisik (tangibles), reliabilitas (reliability), daya tanggap (responsiveness),
jaminan (assurance), dan empati (empathy).

1.2 Tujuan
1. Mengetahui pengertian kualitas dan jasa
2. Mengetahui dimensi kualitas jasa
3. Mengetahui model Model Servqual (Service Quality)
4. Mengetahui kegunaan Servqual
 BAB 2

TINJAUAN PUSTAKA

2.1 Dimensi Kualitas Jasa

2.1.1 Pengertian Kualitas
Feigenbaum (Nasution,2004:41), menyatakan bahwa kualitas adalah
kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk
berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen,
yaitu sesuai dengan apa yang diharapkan konsumen atas suatu produk/jasa.
Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan pelanggan atau konsumen (Nasution, 2004).

2.1.2 Pengertian Jasa

Menurut Kotler dalam Sangidji dan Sopiah (2013:93) “mendefinisikan
jasa sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak
kepada pihak lain,yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan sesuatu”. Sedangkan menurut Moenir (2010:34)
“menyatakan pelayanan merupakan rangkaian kegiatan untuk memenuhi
kebutuhan pelanggan atas jasa yang mereka dapatkan dari suatu perusahaan”.
Berdasarkan pengertian diatas maka disimpulkan bahwa jasa adalah suatu
tindakan yang dilakukan untuk memenuhi kebutuhan orang lain (konsumen,
pelanggan, tamu, penumpang, klien, pembeli, dan lain-lain) yang tingkat
pemuasannya hanya dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang
dilayani.
Menurut Kotler dalam Sangidji & Sopiah (2013:94) mengatakan
bahwa jasa memiliki karakteristik yang berbeda dengan barang, yaitu:
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa berbeda dengan barang karena jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba,
didengar, atau dicium, sebelum jasa itu dibeli. Sehingga, konsumen tidak
dapat menilai suatu jasa sebelum dirasakan.
2. Tidak terpisahkan (inseparability)
 Pada umumnya jasa dijual terlebih dahulu, baru kemudian diproduksi dan
di dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi antara penyedia jasa dan
pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa.
3. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat varibel karena merupakan keluaran nonbaku (nonstandardized
output), artinya jasa memiliki banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis
tergantung pada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan
4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat disimpan

2.1.3 Dimensi Kualitas Jasa

Terdapat beberapa dimensi yang digunakan untuk mengukur kualitas
jasa. Menurut Parasuraman dalam Prasetyo (2009:28) dimensi kualitas industri
jasa antara lain sebagai berikut:
1. Reliability, yaitu konsistensi kerja pemberi jasa dan kemmapuan pemberi
jasa dalam memenuhi janji dari penerima jasa.
2. Communication, yaitu memberikan informasi kepada pelanggan dalam
bahasa yang mudah dipahami dan mendengarkan saran ataupun keluhan dari
pelanggan.
3. Responsiveness, yaitu kemauan dan kesiapan karyawan untuk memberikan
jasa yang dibutuhkan pelanggan.
4. Competence, yaitu setiap pekerja yang terdapat di suatu perusahaan harus
memiliki keterampilan atau kemampuan yang dibutuhkan supaya dapat
memberikan jasa tertentu.
5. Acces, yaitu kemudahan pemberi jasa untuk dihubungi ataupun dijangkau
oleh penerima jasa. Dalam hal ini bisa berarti lokasi yang mudah dijangkau,
waktu menunggu yang tidak terlalu lama, kemudahan dalam menghubungi
dan mendapatkan respon dari pemberi jasa, dan lain-lain.
6. Courtesy, yaitu kesopanan, respect, perhatian dan keramahan dari pemberi
jasa.
7. Credibility, yaitu sifat jujur dan mudah dipercaya yang dimiliki pemberi jasa.
8. Security, yaitu aman dari bahaya, risiko, dan keraguan. Meliputi aspek
physical safety, financial security, dan confidentially.
 9. Understanding, yaitu memberikan pengertian kepada penerima jasa sebagai
usaha untuk memenuhi kebutuhan pelanggan.
10. Tangibles, yaitu bukti fisik dari suatu jasa, misalnya fasilitas fisik seperti
peralatan yang digunakan, dan lain-lain.

Kualitas jasa dan pelayanan juga seiring waktu terus menerus harus
ditingkatkan oleh perusahaan karena hakikatnya kebutuhan dan harapan
pelanggan juga bersifat dinamis, ditambah lagi dengan persaingan yang juga
semakin ketat. Dan apabila dapat terus menerus mempertahankan dan
meningkatkan kualitas jasa dan pelayanan maka diharapkan akan berdampak
terhadap peningkatkan produktivitas. Produktivitas meningkat akan
menghasilkan biaya yang lebih rendah, dan akan berdampak terhadap
meningkatnya nilai tambah bagi pelanggan. Semakin banyak pelanggan yang
mendapatkan nilai tambah dari jasa dan pelayanan perusahaan sudah dipastikan
bahwa keuntungan dan market share perusahaan juga akan meningkat.

Gambar 2.1 How Quality Effect Market Share (Sumber : https://pqm.co.id/)

2.2 Model Servqual (Service Quality)

Model kualitas jasa servqual (singkatan dari Service Quality) dikembangkan
oleh Parasuraman, Zeithaml, dan Berry dalam serangkaian penelitian mereka terhadap
enam sektor jasa: reparasi peralatan rumah tangga, kartu kredit, asuransi, sambungan
telefon interlokal, perbankan ritel, dan pialang sekuritas. Model servqual didasarkan
pada asumsi bahwa konsumen membandingkan kinerja jasa pada atribut-atribut yang
relevan dengan standar sempurna. Bila kinerja jasa sesuai dengan atau melebihi standar,
maka persepsi atas kualitas jasa keseluruhan akan positif demikian juga sebaliknya.
Dengan kata lain, model ini menganalisis kesenjangan (gap) antara dua variabel pokok,
yakni jasa yang diharapkan (expected service) dengan jasa yang dipersepsikan
(perceived service).
Lima gap utama yang menyebabkan kegagalan penyampaian layanan menurut
Zeithaml and Bitner (2000: 26) dalam Mu’ah (2014), yaitu:
1. Gap antara harapan pelanggan dan persepsi manajemen (knowledge gap)
artinya bahwa manajemen mempersepsikan ekspektasi pelanggan terhadap
kualitas jasa secara tidak akurat.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan dan spesifik kualitas jasa
(standard gap) artinya bahwa spesifikasi jasa tidak konsisten dengan
manajemen terhadap ekspektasi kualitas.
3. Gap antara spesifikasi kualiatas jasa dan penyampaian jasa (delivery gap)
artinya bahwa spesifikasi kualitas tidak terpenuhi oleh kinerja dalam proses
produksi dan penyampaian jasa.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal (comunications gap)
artinya bahwa janji-janji yang disampaikan melalui aktivitas komunikasi
pemasaran tidak konsisten dengan jasa yang disampaikan kepada para
pelanggan.
5. Gap antara jasa yang dipersepsikan dan jasa yang diharapkan (service gap)
artinya bahwa jasa yang dipersepsikan tidak konsisten dengan jasa yang
diharapkan.
 Gambar 2.1 Bagan Gap Servqual

2.2.1 Pengukuran servqual

Pengukuran kualitas jasa dalam model servqual didasarkan pada skala
multiitem yang dirancang untuk mengukur harapan dan persepsi pelanggan,
serta kesenjangan di antara keduanya pada lima dimensi utama kualitas jasa.
Kelima dimensi utama tersebut dijabarkan ke dalam 22 atribut rinci untuk
variabel harapan dan variabel persepsi, yang disusun dalam
penyataanpernyataan dan pemberian skor didasarkan atas skala Likert dari 1
(sangat tidak setuju) sampai 7 (sangat setuju).
Skor SERVQUAL = Skor Persepsi - Skor Harapan.
Berikut dimensi dan atribut dari servqual:
Tabel 2.1 Dimensi dan atribut servqual
No Dimensi Atribut
1 Kehandalan 1. Menyediakan jasa sesuai dengan yang
(Reliability) dijanjikan.
2. Dapat dihandalkan bila pelanggan mengalami
masalah
3. Menyampaikan jasa secara benar sejak awal
 4. Menyampaikan jasa sesuai dengan waktu
yang dijanjikan
5. Menyimpan catatan/ dokumen pelanggan
secara rapi
2 Cepat Tanggap 6. Menginformasikan pelanggan tentang
(Responsiveness) kepastian waktu-waktu penyampaian jasa
7. Layanan yang segera / cepat bagi pelanggan
8. Kesediaan untuk membantu pelanggan
9. Selalu siap untuk melayani/merespon
permintaan pelanggan
3 Kepastian 10. Perilaku penyedia jasa menumbuhkan rasa
(Assurance) percaya para pelanggan
11. Penyedia jasa dapat membuat pelanggan
merasa aman dalam menerima jasa
12. Penyedia jasa secara konsisten berperilaku
baik
13. Penyedia jasa mempunyai cukup
pengetahuan sehingga selalu dapat menjawab
pertanyaan pelanggan
4 Empati 14. Memberikan perhatian indivudual kepada
(Empathy) pelanggan.
15. Penyedia jasa memperlakukan pelanggan
secara penuh perhatian
16. Sungguh-sungguh mengutamakan
kepentingan pelanggan
17. Penyedia jasa yang memahami kebutuhan
pelanggan
18. Waktu beroperasi (jam kerja) yang nyaman
5 Berwujud 19. Penyedia jasa memiliki peralatan yang
(Tangible) modern
20. Fasilitas berdaya tarik visual
21. Penyedia jasa berpenampilan rapi dan
profesional
 22. Materi-materi yang berkaitan dengan jasa
berdaya tarik visual
Sumber: Imawati, 2008

2.2.2 Kegunaan Servqual

Melalui analisis terhadap berbagai skor kesenjangan ini, penyedia jasa tidak
hanya bisa menilai kualitas keseluruhan jasanya sebagaimana dipersepsikan
oleh pelanggannya, namun juga bisa mengidentifikasi dimensi-dimensi kunci
dan aspek-aspek dalam setiap dimensi tersebut yang membutuhkan
penyempurnaan kualitas. lnstrumen servqual dan data yang dihasilkan juga
dapat dipergunakan untuk beberapa keperluan lain seperti membandingkan
harapan dan persepsi pelanggan sepanjang waktu, mem bandingkan skor
servqual dengan pesaing, mengidentifikasi dan menganalisis segmen-
segmen pelanggan dengan persepsi kualitas berbeda, dan untuk menilai
persepsi kualitas bagi para karyawan,
 BAB 3
BAGAN ALIR

Mulai

Mencari literatur tentang Kualitas Jasa

Membuat Makalah tentang Kualitas Jasa

Mempresentasikan Kualitas Jasa

Selesai
 BAB 4
DAFTAR PUSTAKA

Imawati. 2008. Servqual (Service Quality): Metode Survey Dalam Mengukur Kualitas
Jasa. Jakarta: Trisakti School of Management

Mu’ah. 2014. Kualitas Layanan Rumah Sakit Terhadap Emosi dan Kepuasan Pasien.
Sidoarjo: Zifatama

Moenir,A.S, 2010. Manajemen Pelayanan Umum Di Indonesia.Bumi Aksara : Jakarta

Nasution. 2004. Metode Research: Penelitian Ilmiah. Jakarta: Bumi Aksara.

Parasuraman A, Leonard L. Berry, and Valerie Zeithaml. 1994. Alternative Scales for
Measuring Service Quality: A Comparative Assessment Based on Phychometric and
Diagnostic Criteria.Journal of Retailing, vol 70

Sangadji & Sopiah. 2013. Perilaku Konsumen : Pendekatan Praktis Disertai Himpunan
Jurnal Penelitian. Yogyakarta: Andi