7

BAB II

KERANGKA TEORI

2.1 Teori Tentang Kualitas Pelayanan

2.1.1 Pengertian Pelayanan

Banyak individu maupun perusahaan yang tidak mampu memaknai arti

pelayanan sehingga tidak heran kalau beberapa perusahaan yang ada dinegara

berkembang tidak mampu mengkomunikasikan dengan tepat antara apa yang

diinginkan oleh pelanggan dengan apa yang perusahaan berikan. Untuk itu, hal

yang penting adalah kita harus memahami dengan baik arti pelayanan itu sendiri.

Menurut Tjiptono (2012:4) pelayanan (service) bisa dipandang sebagai sebuah

sistem yang terdiri atas dua komponen utama, yakni service operations yang

kerap kali tidak tampak atau tidak diketahui keberadaannya oleh pelanggan

(back office atau backstage) dan service delivery yang biasanya tampak (visible)

atau diketahui pelanggan (sering disebut pula front office atau frontstage).

Sedangkan menurut Kotler dan Keller (2009:42), Pelayanan (service) adalah

setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada

pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan

kepemilikan sesuatu. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu

produk fisik.

Pelayanan jika dilihat dalam kaitannya dengan pelayanan umum dapat

diartikan sebagai suatu jasa yang dibutuhkan oleh masyarakat dalam segala

bidang (Sedarmawati, 1999:195). Hal senada juga diungkapkan oleh Sutopo yang

mengemukakan bahwa pengertian pelayanan adalah “membantu menyiapkan

(atau mengurus) apa yang diperlukan seseorang (Sutopo, 2000:25).

Universitas Sumatera Utara

 8

2.1.2 Pengertian Kualitas

Kualitas telah menjadi satu tahap universal dan menjadi faktor dominan

terhadap keberhasilan suatu organisasi. Pengembangan kualitas sangat didorong

oleh kondisi persaingan antar perusahaan, kemajuan teknologi, tahapan

perekonomian dan sosial budaya masyarakat yang sebenarnya mengakibatkan

tidak mudah untuk mendefinisikan kualitas secara tepat.

Lupiyoadi (2007:144), menurut American Society for Quality Control,

“kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik-karakteristik dari suatu

produk/jasa dalam hal kemampuannya untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan

yang telah ditentukan atau bersifat laten”. Kemudian pengertian kualitas menurut

Fandy Tjiptono (2000:51) adalah “Suatu kondisi dinamis yang berhubungan

dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

melebihi harapan”. Kualitas dimulai dari kebutuhan pelanggan dan berakhir pada

persepsi pelanggan.

Berbeda dengan Lukman yang mengartikan kualitas adalah “sebagai janji

pelayanan agar yang dilayani itu merasa diuntungkan” (Lukman, 2000:11).

Sedangkan Ibrahim melihat bahwa kualitas adalah “sebagai suatu strategi dasar

bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan serta

memberikan kepuasan konsumen internal dan eksternal, secara eksplisit maupun

implisit” (Ibrahim, 1997:1).

2.1.3 Pengertian Kualitas pelayanan

Kualitas pelayanan merupakan salah satu alat untuk mencapai tujuan

perusahaan. Parasuraman dalam Lupiyoadi (2001:148) menyatakan bahwa

Universitas Sumatera Utara

 9

kualitas pelayanan adalah seberapa jauh perbedaan antara harapan dan

kenyataan para pelanggan atas layanan yang mereka terima. Kualitas pelayanan

dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi pelanggan atas layanan

yang benar-benar mereka terima dengan layanan sesungguhnya yang mereka

harapkan. Kualitas pelayanan menjadi hal utama yang diperhatikan serius oleh

perusahaan, yang melibatkan seluruh sumber daya yang dimiliki perusahaan.

Definisi mutu jasa berpusat pada pemenuhan kebutuhan dan keinginan

pelanggan serta ketepatan penyampaian untuk mengimbangi harapan pelanggan.

Menurut Wyckof (dalam Wisnalmawati, 2005:155) kualitas jasa adalah

tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat

keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan. Apabila jasa yang diterima

sesuai dengan yang diharapkan, maka kualitas jasa dipersepsikan baik dan

memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan, maka

kualitas jasa dipersepsikan ideal. Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah

dari pada yang diharapkan, maka kualitas jasa dianggap buruk (Tjiptono,

2005:121).

Berdasarkan penjelasan yang dipaparkan oleh Tiptono diatas, maka dapat

diindikasikan bahwa sebuah kualitas pelayanan yang diharapkan oleh masyarakat

sebagai penerima layanan, mengharapkan tingkat keunggulan dari setiap jasa

pelayanan yang didapat dari pelayanan yang didapatkan sebelumnya. Bila

pelayanan yang diberikan melampaui harapan dari masyarakat/pelanggan maka

kualitas pelayanan yang diberikan akan mendapatkan persepsi yang ideal dari para

penerima pelayanan.

Universitas Sumatera Utara

 10

Lebih jelasnya lagi menurut Gasperz yang dikutip Lukman,

mengungkapkan sejumlah pengertian pokok dari kualitas pelayanan, yaitu sebagai

berikut:

“Pada dasarnya kualitas pelayanan mengacu pada pengertian pokok:

1.Kualitas terdiri dari sejumlah keistimewaan produk, baik keistimewaan

langsung, maupun keistimewaan atraktif yang memenuhi keinginan

pelanggan dan dengan demikian memberikan kepuasaan atas

penggunaan produk itu.

2.Kualitas terdiri dari segala sesuatu yang bebas dari segala kekurangan

atau kerusakan” (Lukman, 2000:7).

Pengertian pokok kualitas pelayanan seperti yang dijelaskan diatas

menunjukan bahwa kualitas pelayanan adalah kualitas yang terdiri dari

keistimewaan dari berbagai pelayanan yang bertujuan untuk memenuhi kepuasan

atas pelayanan yang didapat tersebut.

2.1.4 Dimensi Kualitas Pelayanan

Konsep kualitas pelayanan merupakan faktor penilaian yang

merefleksikan persepsi konsumen terhadap lima dimensi spesifik dari kinerja

layanan. Menurut Parasuraman (dalam Kotler, 2007:56) menyimpulkan bahwa

ada lima dimensi ServQual (Service Quality) yang dipakai untuk mengukur

kualitas pelayanan, yaitu :

1. Tangibles, atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan

dalam menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan

dan kemampuan, sarana dan prasarana fisik perusahaan, dan keadaan

Universitas Sumatera Utara

 11

lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang

diberikan oleh pemberi jasa.

2. Reliability, atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk

memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan

terpercaya.

3. Responsiveness atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk

membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat

kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.

4. Assurance, atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,

sopansantun, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk

menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.

5. Emphaty, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat

individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan

berupaya memahami keinginan konsumen.

Untuk lebih menjelaskan pembahasan mengenai dimensi SerQual

(Service Quality), maka di bawah ini dijabarkan secara mendetail mengenai

kelima dimensi konsep Service Quality, antara lain :

1. Tangible (Hal-Hal yang Terlihat)

Adalah bukti fisik suatu perusahaan dalam menunjukkan eksistensinya

kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan prasarana fisik

perusahaan dan keadaan lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari

pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa.

Indikator yang dapat diukur dari tangible adalah sebagai berikut :

Universitas Sumatera Utara

 12

a. Penampilan luar fasilitas fisik perusahaan :

I. Kondisi gedung.

II. Kondisi sarana penunjang kegiatan sehari-hari.

b. Penampilan dalam perusahaan :

I. Kondisi kebersihan.

II. Suasana dalam gedung.

III. Sirkulasi udara (ventilasi).

IV. Pencahayaan dalam ruangan.

V. Jumlah loket yang tersedia.

VI. Poster, spanduk atau brosur sebagai sarana penunjang kegiatan

perusahaan sehari-hari.

2. Reliability (Kehandalan)

Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk/jasa yang

handal. Produk/jasa jangan sampai mengalami kerusakan/kegagalan. Dengan

kata lain, produk/jasa tersebut selalu baik. Para anggota perusahaan juga harus

jujur dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa ditipu.

Selain itu, pemasar juga harus tepat janji bila menjanjikan sesuatu kepada

pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa janji bukan sekedar janji, namun

janji harus ditepati. Oleh karena itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.

Indikator yang dapat diukur dari Reliability adalah sebagai berikut :

a. Memberikan pelayanan sesuai janji.

b. Melakukan pelayanan pada saat pertama.

c. Menyediakan pelayanan pada waktu yang dijanjikan.

Universitas Sumatera Utara

 13

3. Responsiveness (Ketanggapan)

Restoran cepat saji Mc. Donald’s menggunakan jam pengukuran sebagai

komitmen untuk melayani pelanggan dengan pelayanan cepat. Bila satu

menit telah berlalu dan pelanggan belum menerima menu pesanan, maka

pihak restoran akan memberikan bonus menu lain. Para anggota perusahaan

juga harus memperhatikan janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang

juga penting dalam hal cepat tanggap ini adalah anggota perusahaan selalu

siap membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan hendaknya

selalu memerhatikan pelanggan yang menghubungi perusahaan.

Dalam hal ini bisa diartikan kemampuan menolong konsumen dan

memberikan pelayanan yang cepat. Indikator yang dapat diukur dari

responsiveness adalah sebagai berikut:

a. Karyawan cepat tanggap terhadap jasa yang dibutuhkan pelanggan.

b. Pelayanan yang tepat pada pelanggan.

c. Keinginan untuk membantu pelanggan.

4. Assurance (Jaminan)

Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan harus

tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan keahlian di bidang

masing-masing. Faktor security, yaitu memberikan rasa aman dan terjamin

kepada pelanggan merupakan hal yang penting pula. Dalam situasi banyak

pesaing, sangatlah beresiko bila menipu pelanggan. Selain itu anggota

perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa pelanggan yang datang. Dalam

hal ini perilaku para karyawan harus membuat konsumen tenang dan

Universitas Sumatera Utara

 14

merasaperusahaan dapat menjamin jasa pelayanan yang dibutuhkan pelanggan.

Selain kedua faktor yang telah dijelaskan di atas, ada indikator dari pengukuran

Assurance seperti yang terdapat di bawah ini :

a. Karyawan memberi tahu konsumen, apa pelayanan yang dibutuhkan

konsumen dan akan dikerjakan.

b. Perilaku karyawan yang memberikan ketenangan bagi konsumen bahwa

transaksi yang dilakukannya terjamin.

5. Empathy (Empati)

Untuk mewujudkan sikap empati, setiap anggota perusahaan hendaknya

dapat mengelola waktu agar mudah dihubungi, baik melalui telepon ataupun

bertemu langsung. Sebagai contoh, ketika telepon berdering usahakan langsung

mengangkatnya, lalu segera dijawab. Karena waktu yang dimiliki pelanggan

sangat terbatas sehingga tidak mungkin menunggu terlalu lama. Usahakan

juga untuk melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan

lebih akrab. Anggota perusahaan juga harus memahami pelanggan, artinya

pelanggan terkadang seperti anak kecil yang menginginkan segala sesuatu atau

pelanggan terkadang seperti orang tua yang mempunyai banyak aturan.Elemen-

elemen kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas, harus diramu dengan

baik. Apabila tidak, hal tersebut menimbulkan kesenjangan antara perusahaan

dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan yang

diberikan mengalami perbedaan dengan harapan pelanggan.

Menurut Kotler (2007:53), pemasaran produk/jasa yang dihasilkan

tidak hanya membutuhkan pemasaran eksternal tetapi juga pemasaran internal

Universitas Sumatera Utara

 15

dan interaktif. Pemasaran ekternal menggambarkan pekerjaan normal yang

dilakukan oleh perusahaan, menyiapkan pelayanan prima, memberi harga,

mendistribusikan dan mempromosikan jasa itu kepada konsumen. Pemasaran

internal menjelaskan pekerjaan yang dilakukan oleh perusahaan untuk

melatih dan memotivasi pegawainya untuk melayani pelanggan dengan baik.

Pemasaran interaktif menggambarkan keahlian pegawai dalam melayani

pelanggan.

Gambar 2.1

Untuk memberikan kualitas pelayanan yang baik, sangat penting

untuk para karyawan memperhatikan pelanggannya. Untuk menghasilkan

orientasi kualitas pelayanan, konsumen harus merasa seperti hal-hal berikut ini :

1. Setiap pelanggan adalah orang yang paling penting di setiap bisnis.

2. Pelanggan tidak bergantung kepada produsen, tatapi produsen yang

bergantung kepada pelanggan.

3. Pelanggan tidak mengganggu kerja produsen, pelanggan bertujuan untuk

memberi produsen pekerjaan.

4. Pelanggan adalah manusia, mempunyai perasaan dan emosi.

Universitas Sumatera Utara

 16

5. Pelanggan adalah bagian dari bisnis produsen, bukanlah pihak luar.

6. Pelanggan membawa produsen pada keinginan pelanggan, dan menjadi

tugas produsen untuk melayani pelanggan.

Kualitas pelayanan dapat dinilai dari banyak faktor yang berhubungan,

dimana kualitas pelayanan dapat dinilai dari persepsi konsumen dalam menikmati

barang dan jasa yang ditawarkan kepada konsumen, sehingga yang dirasakan oleh

konsumen adalah keinginan yang selalu terpenuhi dan harapan terhadap

performa barang dan jasa yang ditawarkan oleh produsen dapat diterima.

2.2 Teori Tentang Kepuasan Pelanggan

2.2.1 Pengertian kepuasan

Esensi kepuasan merujuk kepada terpenuhinya atau terlampauinya apa

yang dibutuhkan atau apa yang diharapkan pada diri seseorang. Jadi, kepuasan

sangat terkait dengan kebutuhan. Teori Maslow yang mengatakan bahwa

kebutuhan manusia tersusun dalam suatu hierarki, dimana tingkat kebutuhan yang

paling rendah adalah kebutuhan fisiologis dan tingkat kebutuhan paling tinggi

adalah kebutuhan perwujudan diri (self actualization need).

Reaksi individu terhadap suatu stimulus akan sesuai dengan pandangannya

terhadap dunia ini atau versi subyektifnya terhadap realitas yang dibentuk dari

faktor-faktor diatas. Pada waktu seseorang ingin sekali membeli suatu produk

baru, ia sebetulnya merespon persepsinya tentang produk itu dan bukan produk itu

sendiri. Pemasar harus meresponpersepsi konsumen terhadap realitas yang

obyektif.

Universitas Sumatera Utara

 17

Zeithaml dan Bitner (2000:75) mendefinisikan kepuasan sebagai respon

atau tanggapan pelanggan mengenai pemenuhan kebutuhan. Kebutuhan

merupakan penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa, atau

produk itu sendiri, yang menyediakan tingkat kesenangan pelanggan berkaitan

dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi pelanggan. Sedangkan menurut J. Paul

Peter dan Jerry C. Olson dalam Usmara (2003:123) mendefinisikan kepuasan atau

ketidakpuasan merupakan perbandingan antara harapan kinerja sebelum membeli

dan persepsi kinerja yang diterima konsumen setelah membeli. Jika harapan

kinerja sebelum membeli lebih besar dari kinerja yang diterima setelah membeli,

maka dikatakan konsumen mengalami ketidakpuasan. Sebaliknya, jika harapan

kinerja sebelum membeli lebih kecil dari persepsi kinerja sebelum membeli maka

konsumen mengalami kepuasan.

Stifani (2002:51) menyatakan kepuasan dibagi dua macam, yaitu:

kepuasan fungsional dan kepuasan psikologikal. Kepuasan fungsional merupakan

kepuasan yang diperoleh dari fungsi suatu produk yang dimanfaatkan sedangkan

kepuasan psikologikal merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang

bersifat tidak berwujud dari produk.

2.2.2 Pengertian Pelanggan

Pelanggan merupakan bagian dari siklus pemasaran. Pemasar berupaya

untuk memenuhi apa yang menjadi kebutuhan dan keinginan pelanggan,

sedangkan pelanggan memberikan imbalan atas pemenuhan kebutuhan dan

keinginan yang disajikan oleh pemasar.

Universitas Sumatera Utara

 18

Menurut Yoeti (2002:9-10), pelanggan adalah yang membeli produk dan

jasa-jasa pada suatu perusahaan. Pelanggan tersebut dapat berupa seseorang

(individu) dapat pula sebagai suatu perusahaan. Sedangkan menurut Nasution

(2001:44-45), pelanggan adalah semua orang yang menuntut kita atau perusahaan

untuk memenuhi suatu standar kualitas tertentu, dan karena itu akan memberikan

pengaruh pada performa kita atau perusahaan.

Pelanggan menurut Cambridge International Dictionaries dalam

Lupiyoadi (2001:143), adalah “a person who buys goods or a services”atau

pelanggan adalah seseorang yang membeli barang dan jasa. Sementara menurut

Webster’s 1928 Dictionary dalam Lupiyoadi (2001:143) pelanggan adalah “one

who frequents any place of sale for producing what he wants...”. (Pelanggan

adalah seseorang yang beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk

memenuhi apa yang diinginkan).

Gambar 2.2

Konsep Kepuasan Pelanggan

Tujuan Kebutuhan dan

perusahaan keinginan
pelanggan

Produk
Harapan
pelanggan
terhadap produk

Nilai produk bagi

pelanggan

Universitas Sumatera Utara

 19

Tingkat kepuasan
pelanggan

Sumber: Tjiptono (1997)

2.2.3 Pengertian kepuasan pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan faktor terpenting dalam berbagai kegiatan

bisnis. Jika pelanggan membeli suatu barang maka pelanggan berharap barang

tersebut akan berfungsi dengan baik. Jika tidak, pelanggan tentu kecewa.

Sekarang, terserah kepada penjual bagaimana menemukan cara untuk mengatasi

masalah tersebut sehingga pelanggan bisa puas. Bila ternyata sesuai dengan

keinginan, maka pelanggan akan merasa puas. Sebaliknya, bila tidak, maka

pelangganakan “angkat kaki” dan berpaling ketempat yang lain.

Menurut Kotler (2002:42), kepuasan pelanggan adalah perasaan senang

atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau

kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.

Sedangkan menurut Tjiptono (2000:146), bahwa kepuasan atau ketidakpuasan

pelanggan adalah respons pelanggan terhadap evaluasi ketidaksesuaian atau

diskomfirmasi, yang dirasakan antara harapan sebelumnya (atau norma kinerja

lain) dan kinerja actual produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.

Gerso Ricard (dalam Sudarsito 2004:3) menyatakan bahwa “Kepuasan

pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah terpenuhi atau

terlampaui. Kepuasan pelanggan merupakan anggapan pelanggan bahwa dengan

menggunakan suatu produk perusahaan tertentu dan harapannya telah terpenuhi.

Universitas Sumatera Utara

 20

Kesimpulan yang dapat diambil dari definisi-definisi di atas adalah bahwa

pada dasarnya pengertian kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara

harapan dengan hasil dari kinerja yang dirasakan. Kepuasan pelanggan inilah yang

menjadi dasar menuju terwujudnya pelanggan yang loyal atau setia. Kepuasan

adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan

antara kesannya terhadap kinerja (hasil) suatu produk dan harapan-harapannya

(Kotler, 1997).

Jadi kepuasan pelanggan pada dasarnya mencakup perbedaan antara

harapan dan kinerja atau hasil yang dirasakan oleh pelanggan. Kepuasan

pelanggan ini sangat penting diperhatikan oleh perusahaan sebab berkaitan

langsung dengan keberhasilan pemasaran dan penjualan produk perusahaan.

Hal ini seiring dengan pernyataan Susanto (2001) bahwa pelanggan

memang harus dipuaskan, sebab kalau mereka tidak puas akan meninggalkan

perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, ini akan menyebabkan penurunan

penjualan dan pada gilirannya akan menurunkan laba dan bahkan kerugian.

Dengan demikian kunci keberhasilan perusahaan sebenarnya sangat

tergantung kepada suksesnya perusahaan dalam memuaskan kebutuhan

pelanggannya

2.2.4 Faktor-faktor Kepuasan Pelanggan.

Menurut Kuswadi (2004:17) kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh

beberapa, yaitu :

a. Mutu produk

Universitas Sumatera Utara

 21

Yaitu mengenai mutu produk atau jasa yang lebih bermutu dan dilihat

dari fisiknya. Produk yang bermutu akan memberikan kepuasan bagi

penggunanya. Contohnya jaringan listrik PT. PLN (Persero) yang cukup luas dan

terjangkau.

b. Mutu pelayanan

Berbagai jenis pelayanan akan selalu dikritik oleh pelanggan, tetapi

bila pelayanan memenuhi harapan pelanggan maka secara tidak langsung

pelayanan dikatakan bermutu. Contohnya pelayanan pengaduan pelanggan yang

segera diatasi atau diperbaiki bila ada yang rusak.

c. Harga

Harga adalah hal yang paling sensitif untuk memenuhi kebutuhan

pelanggan. Pelanggan akan cenderung memilih produk atau jasa yang

memberikan penawaran harga lebih rendah dari yang lain. Contohnya bila

PT. PLN (Persero) tidak menaikkan tarif listrik maka pelanggan akan memberikan

nilai yang baik atau harga yang ditetapkan sesuai dengan fasilitas yang

disediakan.

d. Waktu penyerahan

Maksudnya bahwa baik pendistribusian maupun penyerahan produk

atau jasa dari perusahaan bisa tepat waktu dan sesuai dengan perjanjian

yang telah disepakati.

e. Keamanan

Pelanggan akan merasa puas bila produk atau jasa yang digunakan

ada jaminan keamanannya yang tidak membahayakan pelanggan tersebut.

Universitas Sumatera Utara

 22

2.2.5 Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Pemantauan dan pengukuran terhadap kepuasan pelanggan telah menjadi

hal yang sangat essensial bagi setiap perusahaan. Hal ini dikarenakan langkah

tersebut dapat memberikan umpan balik dan masukan bagi keperluan

pengembangan dan implementasi strategi peningkatan kepuasan pelanggan. Pada

prinsipnya kepuasan pelanggan itu dapat diukur dengan berbagai macam metode

dan teknik. Ada empat metode untuk mengukur kepuasan pelanggan yaitu

sebagaiberikut (Tjiptono, 2005):

1. Sistem keluhan dan saran

Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)

perlu memberikan kesempatan yang luas kepada para pelanggannya untuk

menyampaikan saran, pendapat, dan keluhan mereka. Informasi yang diperoleh

melalui metode ini dapat memberikan ide-ide baru dan masukan yang berharga

bagi perusahaan, sehingga memungkinkan perusahaan untuk memberikan respon

secara tepat dan tanggap terhadap setiap masalah yang timbul. Akan tetapi, karena

metode ini bersifat pasif, maka sulit mendapatkan gambaran lengkap mengenai

kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, karena tidak semua pelanggan yang tidak

puas akan menyampaikan keluhannya.

2. Ghost shopping

Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost

shopper) untuk berperan sebagai pelanggan atau pembeli potensial produk

perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka menyampaikan temuan-temuannya

mengenai kekuatan dan kelemahan produk perusahaan dan pesaing berdasarkan

Universitas Sumatera Utara

 23

pengalaman mereka dalam pembelian produk-produk tersebut. Selain itu para

ghost shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya melayani

permintaan pelanggan, menjawab permintaan pelanggan, dan menangani setiap

keluhan.

3. Lost customer analysis

Perusahaan sebaiknya menghubungi para pelanggan yang telah berhenti

membeli atau yang telah pindah pemasok agar dapat memahami mengapa hal itu

terjadi dan supaya dapat mengambil kebijaksanaan perbaikan atau

penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya exit interview saja yang perlu, tetapi

pemantauan customer loss rate juga penting, dimana peningkatan customer loss

rate menunjukkan kegagalan perusahaan dalam memuaskan pelanggannya.

4. Survei kepuasan konsumen

Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang dilakukan

dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos, telepon, maupun

wawancara pribadi. Melalui survei, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan

umpan balik (feed back) secara langsung dari pelanggan dan juga memberikan

tanda (signal) positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap para

pelanggannya.

2.2.6 Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan

Sebagaimana telah dijelaskan di depan bahwa metode survei merupakan

metode yang paling banyak digunakan dalam pengukuran kepuasan pelanggan.

Metode survei kepuasan pelanggan (Tjiptono, 2005) dapat menggunakan

pengukuran dengan beberapa cara sebagai berikut:

Universitas Sumatera Utara

 24

1. Pengukuran dapat dilakukan secara langsung dengan pertanyaan seperti

“ungkapkan seberapa puas saudara terhadap pelayanan perusahaan kami”

pada skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas, cukup puas, puas, dan

sangat puas.

2. Responden diberi pertanyaan mengenai seberapa besar mereka

mengharapkan suatu atribut tertentu dan seberapa besar yang mereka

rasakan (derived dissatisfaction).

3. Responden diminta untuk menuliskan masalah-masalah yang mereka

hadapi berkaitan dengan penawaran dari perusahaan dan juga diminta

untuk menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka sarankan

(problemanalysis).

4. Responden dapat diminta untuk merangking berbagai elemen (atribut) dari

penawaran berdasarkan derajat pentingnya setiap elemen dan seberapa

baik kinerja perusahaan dalam masing-masing elemen

(importance/percormance ratings).

2.3 Kerangka Berpikir

Tujuan perusahaan dapat tercapai melalui upaya memuaskan pelanggan.

Untuk mencapai tujuan tersebut perusahaan tidak semata-mata hanya menekankan

pada aspek transaksi namun justru lebih berfokus pada aspek relational.

Kepuasan pelanggan merupakan suatu hal yang sangat berharga demi

mempertahankan eksistensi perusahaan dimasa yang akan datang. Layanan yang

diberikan kepada pelanggan akan memacu puas tidaknya seorang pelanggan atas

pelayanan yang diberikan.

Universitas Sumatera Utara

 25

Menurut Kotler (2000) bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan

seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dibandingkan

dengan harapannya. Apabila persepsi terhadap kinerja tidak dapat memenuhi

harapan pelanggan maka akan terjadi ketidakpuasan demikian juga sebaliknya.

Untuk menciptakan kepuasan pelanggan dalam penelitian ini maka

dibuatlah kerangka berpikir yang mengacu pada pendapat Pasuraman, Zeithmol,

dan Berry dalam Ferrinadewi (2005) dalam penelitian tentang kualitas jasa

ngidentifikasi ada 5 (lima) dimensi kulitas jasa berdasarkan persepsi konsumen

yaitu : tangibles, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty dimana

kelima hal tersebut ada pengaruhnya terhadap kepuasan pelanggan. Berdasarkan

pertimbangan diatas, maka disusun kerangka pemikiran sebagai berikut :

Gambar 2.3 Kualitas Pelayanan yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Kualitas Pelayanan Kepuasan Pelanggan

(X) (Y)

1.Tangibles 1.Mutu produk

2.Reliability 2.Mutu Pelayanan

3.Responsiveness 3.Harga

4.Assurance 4.Waktu Penyerahan

5.Emphaty 5.Keamanan

Sumber : Diolah oleh peneliti, 2015.

2.4 Hipotesis

Berdasarkan masalah pokok penelitian dan tujuan yang ingin dicapai,

maka sebagai hipotesis adalah :

Universitas Sumatera Utara

 26

Ho

Diduga bahwa kualitas pelayanan tidak mempengaruhi kepuasan

pelanggan pada bengkel Toyota Auto 2000 cabang Gatot Subroto Medan.

Ha

Diduga bahwa kualitas pelayanan mempengaruhi kepuasan pelanggan

pada bengkel Toyota Auto 2000 cabang Gatot Subroto Medan.

2.5 Penelitian Terdahulu

Penelitian terdahulu merupakan faktor pendukung bagi sebuah penelitian.

Demikian penelitian ini juga dibuat dengan dukungan penelitian terdahulu dengan

topik pembahasan yang sama yaitu pengaruh service quality terhadap customer

satisfaction. Diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Manullang, Ida. 2008. (Pascasarjana/S2) Program Studi Ilmu

Manajemen Universitas Sumatera Utara)

Penelitian ini berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Jasa Penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines

dibandara Polonia Medan. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan

mendeskripsikan pengaruh kualitas pelayanan yang terdiri dari tangible,

reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty terhadap kepuasan

pelanggan PT. Garuda Indonesia Airlines dibandara polonia Medan.

Penelitian ini menggunakan pendekatan deskriptif kuantitatif dengan jenis

penelitian studi kasus yang didukung dengan survei.

Populasi dari penelitian ini adalah semua orang yang telah pernah

menggunakan jasa penerbangan PT. Garuda Indonesia Airlines selama

tahun 2007 yang berjumlah 2.300 orang dengan rute Medan-Jakarta.

Universitas Sumatera Utara

 27

Teknik pengambilan sampling pada penelitian ini adalah dengan metode

purposive sampling

Dari hasil penelitian yang dilakukan, peneliti memperoleh kesimpulan

bahwa kelima dimensi kualitas pelayanan yakni tangibles, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty mempunyai pengaruh yang

signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Dan dimensi yang paling

berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada PT. Garuda Indonesia

Airlines dibandara Polonia Medan adalah dimensi Reliability.

2. Sigit, Reza Dimas.2014. Fakultas Ekonomi dan Bisnis (Universitas

Telkom, Bandung).

Penelitian ini berjudul, Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Pelanggan Pengguna Jasa Lapangan Futsal (Studi Kasus Pada

Ifi Futsal Bandung ). Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui tanggapan

konsumen mengenai kualitas pelayanan, dan kepuasan pelanggan di IFI

Futsal Bandung. Metode yang digunakan adalah metode kuantitatif dengan

jenis penelitian berupa studi kausal. Pengambilan sampel dilakukan

dengan metode non-probability sampling jenis convenience sampling,

dengan jumlah responden sebanyak 100 responden. Kemudian, untuk

analisis data digunakan analisis deskriptif dan analisis regresi linier

sederhana.

Berdasarkan hasil uji hipotesis secara parsial kualitas pelayanan IFI

Futsal berpengaruh signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini

dibuktikan dengan nilai thitung (2.468) > tabel (1.984). Berdasarkan

analisis regresi linier sederhana diperoleh hasil Y = 2.225 + 0,305X.

Universitas Sumatera Utara

 28

Berdasarkan uji koefisien determinasi, maka dapat diambil kesimpulan

bahwa kualitas pelayanan memberikan pengaruh yang signifikan terhadap

kepuasan pelanggan, dengan persentase pengaruhnya 5,9%, sedangkan

sisanya sebesar 94,1% dipengaruhi oleh faktor lain diluar kualitas

pelayanan yang tidak diletili dalam penelitian ini seperti brand image,

harga, lokasi dan faktor lainnya.

3. Hianggo, Sitti Nurainun. 2013. Jurusan Manajemen (Universitas

Negeri Gorontalo).

Judul penelitian ini adalah Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap

Kepuasan Nasabah Pada PT. BPR Mega Zanur kota Gorontalo. Penelitian

ini didasarkan pada rumusan masalah yaitu apakah pengaruh kualitas

pelayanan terhadap kepuasan nasabah di PT. BPR Mega Zanur Kota

Gorontalo. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah metode

kuantitatif. Metode ini digunakan untuk meramalkan pengaruh antar

variabel yang satu dengan variabel yang lain, dalam penelitian ini yaitu

variabel X (Kualitas Pelayanan) merupakan variabel dependen (bebas) dan

variabel Y (Kepuasan Nasabah) merupakan variabel independen (terikat).

Instrument yang digunakan adalah data primer serta untuk menganalisis

data digunakan analisis regresi sederhana. Responden merupakan nasabah

BPR Mega Zanur dengan mengambil sampel sebanyak 93 orang

responden.

Berdasarkan hasil penelitian maka dapat diambil kesimpulan bahwa

terdapat pengaruh antar pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan

nasabah di PT. BPR Mega Zanur Kota Gorontalo dengan hasil uji

Universitas Sumatera Utara

 29

diperoleh persamaan regresi linier yaitu ŷ = 1.515 + 0.225 X dan variabel

kualitas pelayanan memiliki koefisien regresi bertanda positif sebesar

0,634 artinya apabila terjadi perubahan variabel kualitas pelayanan akan

mempengaruhi kepuasan nasabah sebesar 63,4%. Serta sisanya sebesar

36,6% dipengaruhi oleh faktor-faktor lain yang tidak termasuk dalam

penelitian ini, sebagai contoh yakni advertising, kualitas produk, dan

lokasi pemasaran.

4. Ascarintya, Praveda. 2011. Fakultas Ekonomi (Universitas

Diponegoro).

Penelitian ini berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Nasabah (Studi Kasus Pada Nasabah Debitur PT. BPR Satria

Pertiwi, Semarang). Penelitian ini bertujuan untuk menguji pengaruh

tingkat kualitas pelayanan karyawan PT. BPR Satria Pertiwi

Semarang terhadap Kepuasan Nasabah Debitur. Kepuasan nasabah

merupakan respons nasabah terhadap ketidaksesuaian antara tingkat

kepentingan sebelumnya dan kinerja aktual yang dirasakannya setelah

pemakaian. Salah satu faktor yang menentukan kepuasan nasabah

adalah persepsi nasabah mengenai kualitas pelayanan yang berfokus

padalima dimensi kualitas pelayanan, yaitu kehandalan, jaminan,

sarana fisik, daya tanggap, dan empati.

Hasil analisis dengan menggunakan SPSS Versi 15 menunjukkan

bahwa: Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan

nasabah dari hasil koefisien regresi yang didapat menunjukkan, faktor

daya tanggap (β4= 0,335) menjadi faktor terbesar yang mempengaruhi

Universitas Sumatera Utara

 30

kepuasan nasabah, kemudian diikuti oleh variabel yang lain yaitu

variabel kehandalan (β1= 0,237), variabel empati (β5= 0,218) dan

variabel sarana fisik (β3= 0,216). Sedangkan variabel yang

berpengaruh paling rendah yaitu variabel jaminan (β2= 0,205).

Hasil penelitian menunjukkan bahwa hasil uji t pada variabel

kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati memiliki

pengaruh yang signifikan sehingga kelima variabel tersebut secara

individu berpengaruh terhadap variable kepuasan nasabah debitur. Hasil

uji simultan diperoleh F hitung sebesar 70,782 lebih besar dari F tabel

2,3113 sehingga kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan

empati secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap kepuasan

nasabah debitur. Besarnya koefisien determinasi ( 2 R) kelima variabel

tersebut terhadap kepuasan nasabah debitur adalah sebesar 0,779. Hal

ini menunjukkan bahwa 77,9% kepuasan nasabah debitur dipengaruhi

oleh kehandalan, jaminan, sarana fisik, daya tanggap, dan empati

sedangkan sisanya yaitu 22,1% kepuasan nasabah debitur dipengaruhi

oleh variabel-variabel lainnya yang tidak diteliti dalam penelitian ini.

5. Hardiyati, Ratih. 2010. Fakultas Ekonomi (Universitas Diponegoro).

Penelitian ini berjudul Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap

Kepuasan Konsumen Menggunakan Jasa Penginapan (Villa) Agrowisata

Kebun Teh Pagilaran. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui

apakah dimensi dalam kualitas pelayanan yaitu tangible, reliability,

responsiveness, assurance, dan emphaty berpengaruh terhadap kepuasan

konsumen villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran dan menganalisis faktor

Universitas Sumatera Utara

 31

yang paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan konsumen villa

Agrowisata Kebun Teh Pagilaran. Populasi dalam penelitian ini adalah

para tamu yang menginap di villa Agrowisata Kebun Teh Pagilaran.

Sampel yang diambil sebanyak 100 responden dengan menggunakan

teknik Non-Probability Sampling dengan pendekatan Accidental

sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan, yaitu

siapa yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat dijadikan sampel jika

dipandang cocok.

Berdasarkan hasil penelitian, diperoleh persamaan regresi sebagai

berikut: Y = 0,271 X1+ 0,197 X2+ 0,201 X3+ 0,316 X4+ 0,165 X5.

Berdasarkan analisis data statistik, indikator-indikator pada penelitian

ini bersifat valid dan variabelnya bersifat reliabel. Pada pengujian

asumsi klasik, model regresi bebas multikolonieritas, tidak terjadi

heteroskedastisitas, dan berdistribusi normal. Urutan secara individu dari

masing-masing variabel yang paling berpengaruh adalah variabel

assurance dengan koefisien regresi sebesar 0,316, lalu tangible dengan

koefisien regresi sebesar 0,271, kemudian diikuti dengan

responsivenessdengan koefisien regresi sebesar 0,201, dan reliability

dengan koefisien regresi sebesar 0,197, sedangkan variabel yang

berpengaruh paling rendah adalah emphaty dengan koefisien regresi

sebesar 0,165. Agrowisata Kebun Teh Pagilaran perlu mempertahankan

elemen-elemen yang sudah dinilai baik oleh pelanggan serta perlu

memperbaiki hal-hal yang masih kurang.

Universitas Sumatera Utara