BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 Kualitas
Kualitas merupakan salah satu faktor yang dipakai oleh konsumen untuk membeli
suatu produk, yang mana suatu produk dapat dibandingkan dengan pesaingnya
berdasarkan kualitasnya. Banyak sekali definisi mengenai kualitas adalah sebagai berikut:
Deming (1986) Kualitas adalah mentranslate untuk mengubah kebutuhan yang akan
datang dari penggunana kedalam suatu karakteristik yang diperlukan agar sebuah produk
dapat di desain dan dibuat untuk memberikan kepuasan dengan harga yang dibayar oleh
pengguna.
Goestch dan David (1994) Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan.
(Sritomo,2001) Tujuan Pengendalian Kualitas Tujuan dari pelaksanaan pengendalian
kualitas adalah :
1. Pencapaian kebijakan dan target perusahaan secara efisien.
2. Perbaikan hubungan manusia.
3. Peningkatan moral karyawan.
4. Pengembangan kemampuan tenaga kerja.Dengan mengarah pada pencapaian tujuan-
tujuan diatas akan terjadi peningkatan produktifitas dan provitabilitas usaha.
Secara spesifik dapat dijelaskan bahwa tujuan pengendalian kualitas adalah:
 Memperbaiki kualitas produk yang dihasilkan.
 Penurunan ongkos kualitas secara kualitas.

Kualitas atau mutu adalah tingkat baik buruknya atau taraf atau derajat sesuatu. Istilah
ini banyak digunakan dalam dalam bisnis, rekayasa, dan manufaktur dalam kaitannya
dengan teknik dan konsep untuk memperbaiki kualitas produk atau jasa yang dihasilkan,
seperti Six Sigma, TQM, Kaizen, dll

2.1.1. Kualitas Pelayanan

Pengertian/Definisi Kualitas Pelayanan - Berikut beberapa pengertian dan definisi
tentang Kualitas Pelayanan. Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berpengaruh dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau

II-4
BAB II LANDASAN TEORI
melebihi harapan (Tjiptono, 2001). Sehingga definisi kualitas pelayanan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketepatan
penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2007). Kualitas
pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan
yang sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa
yang diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan
sangat baik dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.
Menurut Kotler (2002:83) definisi pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan
yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan
atau tidak dikaitkan pada satu produk fisik. Pelayanan merupakan perilaku produsen
dalam rangka memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen demi tercapainya
kepuasan pada konsumen itu sendiri. Kotler juga mengatakan bahwa perilaku tersebut
dapat terjadi pada saat, sebelum dan sesudah terjadinya transaksi. Pada umumnya
pelayanan yang bertaraf tinggi akan menghasilkan kepuasan yang tinggi serta pembelian
ulang yang lebih sering. Kata kualitas mengandung banyak definisi dan makna, orang
yang berbeda akan mengartikannya secara berlainan tetapi dari beberapa definisi yang
dapat kita jumpai memiliki beberapa kesamaan walaupun hanya cara penyampaiannya
saja biasanya terdapat pada elemen sebagai berikut:
1. Kualitas meliputi usaha memenuhi atau melebihkan harapan pelanggan.
2. Kualitas mencakup produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan.
3. Kualitas merupakan kondisi yang selalu berubah.
Dari definisi-definisi tentang kualitas pelayanan tersebut dapat diambil
kesimpulan bahwa kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas yang dilakukan
oleh perusahaan guna memenuhi harapan konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan
sebagai jasa atau service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang berupa kemudahan,
kecepatan, hubungan, kemampuan dan keramahtamahan yang ditujukan melalui sikap
dan sifat dalam memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen. Kualitas pelayanan
(service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para konsumen
atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan/inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu

II-5
BAB II LANDASAN TEORI
perusahaan. Hubungan antara produsen dan konsumen menjangkau jauh melebihi dari
waktu pembelian ke pelayanan purna jual, kekal abadi melampaui masa kepemilikan
produk. Perusahaan menganggap konsumen sebagai raja yang harus dilayani dengan
baik, mengingat dari konsumen tersebut akan memberikan keuntungan kepada
perusahaan agar dapat terus hidup.

2.1.2. Dimensi Kualitas

2.1.2.1. Reliability
Reliability atau keandalan merupakan kemampuan perusahaan untuk
melaksanakan jasa sesuai dengan apa yang telah dijanjikan secara tepat
waktu.Pentingnya dimensi ini adalah kepuasan konsumen akan menurun bila jasa
yang diberikan tidak sesuai dengan yang dijanjikan. Jadi komponen atau unsur
dimensi reliability ini merupakan kemampuan perusahaan dalam menyampaikan jasa
secara tepat dan pembebanan biaya secara tepat.

2.1.2.2. Responsiveness
Responsiveness atau daya tanggap merupakan kemampuan perusahaan yang
dilakukan oleh langsung karyawan untuk memberikan pelayanan dengan cepat dan
tanggap. Daya tanggap dapat menumbuhkan persepsi yang positif terhadap kualitas
jasa yang diberikan. Termasuk didalamnya jika terjadi kegagalan atau keterlambatan
dalam penyampaian jasa, pihak penyedia jasa berusaha memperbaiki atau
meminimalkan kerugian konsumen dengan segera. Dimensi ini menekankan pada
perhatian dan kecepatan karyawan yang terlibat untuk menanggapi permintaan,
pertanyaan, dan keluhan konsumen. Jadi komponen atau unsur dari dimensi ini
terdiri dari kesigapan karyawan dalam melayani pelanggan, kecepatan karyawan
dalam melayani pelanggan, dan penanganan keluhan pelanggan.

2.1.2.3. Tangibles
Tangibles merupakan bukti nyata dari kepedulian dan perhatian yang
diberikan oleh penyedia jasa kepada konsumen. Pentingnya dimensi tangibles ini
akan menumbuhkan image penyedia jasa terutama bagi konsumen baru dalam
mengevaluasi kualitas jasa. Perusahaan yang tidak memperhatikan fasilitas fisiknya
akan menumbuhkan kebingungan atau bahkan merusak image perusahaan.

II-6
BAB II LANDASAN TEORI
2.1.2.4. Assurance
Assurance atau jaminan merupakan pengetahuan dan perilaku employee
untuk membangun kepercayaan dan keyakinan pada diri konsumen dalam
mengkonsumsi jasa yang ditawarkan. Dimensi ini sangat penting karena melibatkan
persepsi konsumen terhadap resiko ketidakpastian yang tinggi terhadap
kemampauan penyedia jasa. Perusahaan membangun kepercayaan dan kesetiaan
konsumen melalui karyawan yang terlibat langsung menangani konsumen. Jadi
komponen dari dimensi ini terdiri dari kompetensi karyawan yang meliputi
ketrampilan, pengetahuan yang dimiliki karyawan untuk melakukan pelayanan dan
kredibilitas perusahaan yang meliputi hal-hal yang berhubungan dengan
kepercayaan konsumen kepada perusahaan seperti, reputasi perusahaan, prestasi dan
lain-lain.

2.1.2.5. Emphaty
Emphaty merupakan kemampuan perusahaan yang dilakukan langsung oleh
karyawan untuk memberikan perhatian kepada konsumen secara individu, termasuk
juga kepekaan akan kebutuhan konsumen. Jadi komponen dari dimensi ini
merupakan gabungan dari akses (access) yaitu kemudahan untuk memanfaatkan jasa
yang ditawarkan oleh perusahaan, komunikasi merupakan kemampuan melakukan
untuk menyampaikan informasi kepada konsumen atau memperoleh masukan dari
konsumen dan pemahaman merupakan usaha untuk mengetahui dan memahami
kebutuhan dan keinginan konsumen.

2.2 Kepuasan Pelanggan

2.2.1. Definisi Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan atau konsumen berhubungan dengan mutu dari produk yang
ditawarkan oleh merka. Kepuasaan konsumen mempunyai tingkat masing-masing
tergantung apa yang mereka proleh, Disini akan diuraikan beberapa definisi kepuasan
menurut diantaranya menurut Kotler dan keller ( 2007 hal 177 ) yang menyatakan
bahwa: “Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (atau hasil)
yang diharapkan”.
Menurut Sunarto (2006, hal 17) “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi/kesannya
terhadap kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”.

II-7
BAB II LANDASAN TEORI
Menurut Yazid, (2005, hal 55) “Kepuasan adalah merupakan ketiadaan perbedaan
antara harapan yang dimiliki dan unjuk kerjayang senyatanya”.
Sedangkan menurut Buttle (2004, hal 29) kepuasan pelanggan adalah respons
berupa perasaan puas yang timbul karena pengalaman mengonsumsi suatu produk atau
layanan, atau sebagian kecil dari pengalaman itu.

2.2.2. Alat Ukur Kepuasan Pelanggan

2.2.2.1. Kuesioner
Kuesioner adalah sejumlah pertanyaan tertulis yang digunakan untuk
memperoleh informasi dari responden, baik berupa data diri responden, persepsi
maupun ekspektasi. Kuesioner merupakan mekanisme pengumpulan data yang
efisien ketika peneliti mengetahui secara pasti variabel apa yang akan diukur dan
bagaimana mengukur variabel yang diteliti.
Berdasarkan jenis pertanyaannya, kuesioner dapat dibedakan menjadi dua,
yaitu :
1. Pertanyaan tertutup. Pertanyaan tertutup adalah pertanyaan yang telah memiliki
pilihan jawaban, dapat berupa pilihan ganda atau skala.
2. Pertanyaan terbuka. Pertanyaan terbuka membutuhkan jawaban bebas dari
responden, sehingga tidak diberikan pilihan jawaban, melainkan responden
bebas memberi jawaban sesuai pendapatnya.

2.2.2.2. Uji Validitas dan Uji Reliabilitas

Hasil penelitian dikatakan valid apabila terdapat kesamaan antara data yang
terkumpul dengan data yang sesungguhnya terjadi pada obyek yang diteliti.
Validitas menunjukkan ketepatan dan kecermatan test dalam menjalankan fungsi
pengukurannya. Validitas alat ukur diuji dengan cara membandingkan (untuk
mencari kesamaan) antara kriteria yang ada pada instrument dengan faktafakta
empiris yang telah terjadi di lapangan. Bila telah terdapat kesamaan antara kriteria
dalam alat ukur dengan fakta di lapangan, maka dapat dikatakan alat ukur tersebut
mempunyai validitas yang tinggi.
Tujuan pengukuran reliabilitas adalah untuk menunjukkan kestabilan dan
konsistensi alat ukur dalam mengukur konsep yang ingin diukur. Reliabilitas
menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur dapat dipercaya atau dapat diandalkan.
Bila suatu alat ukur dipakai dua kali untuk mengukur gejala yang sama dan hasil
pengukuran yang diperoleh relatif konsisten, maka alat ukur tersebut relatif reliabel.

II-8
BAB II LANDASAN TEORI
Jadi reliabilitas menunjukkan konsistensi suatu alat ukur dalam mengukur gejala
yang sama
Dalam pembuatan kuesioner dilakukan uji validasi dan reliabilitas. Uji
validasi mempersoalkan apakah benar – benar kita mengukur apa yang kita pikirkan
sedang kita ukur.
Reliabilitas menyangkut tentang ketetapan alat ukur. Suatu alat ukur disebut
mempunyai reliabilitas tinggi atau dapat dipercaya jika alat ukur itu mantap, dalam
pengertian bahwa alat ukur tersebut stabil, dapat diandalkan (dependability) dan
dapat diramalkan (predictability). Suatu alat ukur yang mantap tidak berubah – ubah
pada pengukuranya dan dapat diandalkan karena penggunaan alat ukur tersebut
berkali-kali akan memberikan hasil yang serupa.
Jika reliabilitas dan validitas tidak diketahui, maka akibatnya menjadi fatal
dalam memberikan kesimpulan ataupun dalam memberikan alasan terhadap
hubungan –hubungan antar variabel. Bahkan secara luas reliabilitas dan validitas
mencakup mutu seluruh proses pengumpulan data sejak konsep data disiapkan
sampai kepada data yang siap untuk dianalisa.

2.3 Pengolahan Kepuasan

2.3.1. IKP ( Indeks Kepuasan Pelanggan)
Indeks Kepuasan Pengguna (IKP) merupakan analisis kuantitatif berupa
persentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan pengguna. IKP
diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara menyeluruh dengan
memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut produk atau jasa

2.3.2. IPA ( Importance Performance Analysis)

Analisis ini mengaitkan antara tingkat kepentingan (importance) suatu atribut
yang dimiliki obyek tertentu dengan kenyataan (performance) yang dirasakan oleh
pengguna.

2.3.3. Analisis GAP

Menurut pendapat Ray, R. (2011, p163), Gap Analysis merupakan analisis
kesenjangan antara daftar kebutuhan bisnis, yang diakibatkan oleh berbagai alasan.
Sehingga dibutuhkan suatu upaya untuk mengidentifikasi bagian mana yang ternyata
mungkin memiliki gaps, sebab mustahil untuk menemukan suatu bagian yang 100% fit
atau sempurna. 25 Mengacu pada pendapat dari Bens, I. (2011, p160), Gap Analysis

II-9
BAB II LANDASAN TEORI
memiliki arti yaitu mengidentifikasi langkah-langkah yang hilang, yang diperlukan
untuk mencapai tujuan. Gap Analysis adalah alat perencanaan yang menciptakan
pandangan bersama tentang apa yang perlu dilakukan untuk menghilangkan
kesenjanagan antara keadaan sekarang dan masa depan yang diinginkan.

II-10