BAB 2

KAJIAN TEORITIS

2.2 kualitas layanan

2.2.1 Pengertian Kualitas pelayanan

Kualitas dapat diartikan sebagai tingkat pengukuran mengenai baik

atau buruk suatu produk atau jasa. Menurut, Panjaitan (2016) kualitas
pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan
oleh perusahaan karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen
baru dan dapat mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke
perusahaan lain (switching). Namukasa (2013) mengamati bahwa “sebagian
besar definisi kualitas layanan bergantung pada konteks dan oleh karena itu
fokus untuk memenuhi kebutuhan dan persyaratan pelanggan dan seberapa
baik layanan yang disampaikan sesuai dengan harapan pelanggan”.

2.2.2 Tujuan Kualitas pelayanan

Kualitas layanan bertujuan dalam memberikan apa yang dibutuhkan

oleh pelanggan serta ketepatan pengiriman mereka untuk menyeimbangkan
keinginan pelanggan, (Tjiptono, 2014:268).

2.2.3 Indikator kualitas pelayanan

Adapun indikator yang digunakan pada kualitas pelayanan yaitu:

1. Tangibles (Bukti Fisik) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan

sarana komunikasi.

2. Kehandalan : yakni kemampuan memberikan layanan yang dijanjikan

dengan segera, akurat dan memuaskan artinya, para karyawan
memeberikan pelayanan yang sesuai dengan harapan pelanggan.

3. Daya tanggap yaitu keinginan para staf untuk membantu para pelanggan
dan memberikan layanan dengan tanggap, yakni motivasi para karyawan
dalam memecahkan masalah yang dihadapi pelanggan dalam
menggunakan jasa

4. Jaminan yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan dan sifat

dapat dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, resiko atau
keraguan. Yaitu mengenai penegtahuan baik dari karyawan dalam
menangani pertanyaan atau keluuhan dari pelanggan

5. Perhatian meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang

baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para
pelanggan yaitu sikap karyawan yang menunjukkan perhatian pelanggan
2.3 Harga

2.3.1 Pengertian Harga

Secara umum, harga adalah sejumlah uang yang diperlukan untuk memperoleh
suatu barang atau jasa dengan nilai tertentu. Bagi Nirwana (2012), harga merupakan biaya
yang diberikan dari produsen kepada pelanggan. Sedangkan menurut Morissan (2010), harga
merujuk kepada sesuatu yang harus dibebankan pelanggan saat membeli suatu barang atau
jasa yang pada umumnya menggunakan uang. Harga adalah total ang yang dibuthkan sebagai
alat tukar barang dan jasa, maka dari itu suatu harga harus dikaitkan dengan berbagai barang
dan /atau jasa ( Fajar Laksana 2008:105)

2.3.2 Indikator Harga

Menurut Stanton dalam (Reza et al., 2020) terdapat empat indikator yang mempengaruhi
harga, yaitu :

1. Keterjangkauan Harga

Harga yang secara sadar atau tidak sadar yang dinilai oleh pelanggan, apakah produk
memiliki nilai yang sepadan dengan harganya. Sebenarnya hampir tidak mungkin untuk
memperkirakan harga yang diharapkan dalam rupiah tertentu, sering harga yang diharapkan
merupakan cakupan.

2. Kesesuaian harga dengan kualitas produk

Konsumen sangat bergantung pada harga sebagai indikator membat keputusan membeli. Jadi,
semakin tinggi harga produk semakin tinggi juga kualitas produk yang dipersepsi oleh
konsumen. Konsumen memiliki presepsi seperti ini pada waktu mereka tidak memiliki
petunjuk lain dari kualitas produk selain harga.

3. Daya saing harga

Faktor yang penting dalam menentukan harga dasar suatu produk. Persaingan yang bisa
dikatakan pasti akan ada selalu membayangi suatu produk, walaupun bagi produk yang
benar-benar baru dalam bidangnya, hanya memiliki waktu yang terbatas.

4. Kesesuaian harga dengan manfaat.

Seorang penjual biasanya menetapkan harga berdasarkan kombinasi antara produk fisik
dengan beberapa yang diberikan oleh produk itu dan masalah produk yang bisa memuaskan
keinginan pembelinya.

2.4 Kepuasan pelanggan

2.4.1 pengertian kepuasan pelanggan

Kepuasan Pelangan adalah reaksi emosional jangka pendek pelanggan terhadap

kinerja jasatertentu (LovelockdanWright,2007). Tjiptono dan Chandra (2012)menyatakan
dalam praktik,persoalanpelik yang sering dijumpai adalah menerjemahkan konsep
kepuasan pelanggankedalam strategi bisnis yang siap
diimplementasikan.KotlerdanArmstrong (2008) Kepuasanpelanggan (customer
satisfaction) tergantung pada kinerja anggapan produk relatifterhadapekspektasi
pembelian. Jika kinerja produk tidak memenuhi ekspektasi, pelanggan kecewa.Definisi
kepuasan pelanggan adalah respon dari perilaku yang ditunjukkan oleh
pelanggandengan membandingkan antara kinerja atau hasil yang dirasakan dengan harapan.
Apabila hasilyang dirasakan dibawah harapan, maka pelanggan akan kecewa, kurang puas
bahkan tidak puas,namun sebaliknya bila sesuai dengan harapan, pelanggan akan puas
dan bila kinerja melebihiharapan, pelanggan akan sangat puas.

Kotler dan Keller (2009;139) menjelaskan bahwa kepuasaan konsumen adalah perasaan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa yang timbul karena membandingkan kinerja
yang dipersepsikan produk (atau hasil) terhadap ekspetasi mereka.

2.4.2 indikator kepuasan pelanggan

Menurut Sangadji dan Sopiah (2013) terdapat empat indikator kepuasan pelanggan,
antara lain :

a. Perasaan puas ( puas dalam artian pada pelayanan dan produknya), yaitu rasa yang
muncul dalam diri konnsumen ketika menggunakan produk yang berkualitas dan saat
menerima pelayanan yang baik-baik

b. Selalu membeli produk, yaitu pelanggan merasakan harapan yang di inginkan

tercapai, maka kesetiaan untuk terus menggunakan membeli produk akan tercipta

c. Akan merekomendasikan kepada orang lain, yaitu munculnya pelanggan baru lagi
perusahaan karena adanya promosi secara tidak langsung oleh pelanggan sebelumnya
yang merasakan kepuasaan ketika menggunakan jasa atau produk suatu perusahaan

d. Terpenuhinya harapan konsumen setelah melakukan pembelian produk dengan kulitas

yang sesuia dengan yang diharapkan

2.4.3 Pengukuran kepuasan pelanggan

Kotler, et al (1996) dalam Tjiptono (2008:34) mengidentifikasi empat metode untuk

mengukur kepuasan pelanggan, yaitu sebagai berikut :

a) Sistem dan keluhan dan saran

b) Ghost shopping

c) Lost customer analysis

d) Survei kepuasan pelanggan