BAB II

LANDASAN TEORITIS

2.1 Landasan teoritis

2.1.1 KUALITAS PRODUK

Kualitas produk adalah karakteristik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan pelanggan yang dinyatakan atau diimplikasikan
(Kotler dan Armstrong, 2008,p.272). Kualitas produk memiliki dua dimensi utama, yaitu tingkatan
dan konsistensi. Dalam mengembangkan produk, pemasar harus lebih dahulu memilih tingkatan
kualitas yang dapat mendukung posisi produk di pasar saasaran. Kualitas produk berarti kualitas
kesesuaian dalam memberikan tinkatan kualitas yang dicapai.

Dalam persaingan yang ketat seperti sekarang ini, perusahaan dituntut untuk menawarkan
produk yang berkualitas dan mempunyai nilai lebih, sehingga tampak berbeda dengan produk
pesaing. Kualitas merupakan salah satu faktor yang menjadi pertimbangan pembeli sebelum
membeli suatu produk. Perusahaan harus memiliki kualitas yang baik atau sesuai dengan harga yang
ditawarkan ketika menjual produk maupun jasa di dalam menjalankan suatu bisnis.

Peningkatan kualitas produk perlu terus dilakukan karna dapat membuat konsumen merasa
puas terhadap produk yang mereka beki dan akan mempengaruhi konsumen untuk melakukan
pembelian ulang. Kualitas ditentukan oleh sekumpulan kegunaan dan fungsinya, termasuk
didalamnya daya tahan, ketidaktergantungan pada produk lain atau komponen lain, ekslusifitas
kenyamanan, wujud luar ( warna, bentuk, pembungkusan, dan sebagiannya ) ( T. Hani
Handoko,2000). Dengan kualitas yang baik dan terpercaya, maka sebuah produk akan mudah
tertanam di dalam benak konsumen. Karna konsumen bersedia untuk membayar sejumlah uang
untuk membeli produk yang berkualitas.

Kualitas produk dapat mempengaruhi keputusan konsumen. Definisi kualitas yang

berpusat pada pelanggan sendiri adalah keseluruhan fitur dan sifat produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untauk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau terssirat.
Kita dapat mengatakan bahwa penjual telah mengatakan bahwa penjual telah menghasilkan
kualitas bila produk atau pelayanan penjual tersebut memenuhi atau melebihi harapan pelanggan
( Kotler,2007).

Terdapat kecenderungan bagi konsumen untuk memilih produk makanan yang berkualitas,
sesuai dengan selera dan keinginan serta memiliki harga yang relatif terjangkau (Nabhan dan
Kresnaini, 2005). Jikia konsumen merasa cocok dengan suatu produk dan produk dapat memenuhi
kebutuhannya, maka konsumen akan mengambil keputusan untuk membeli produk tersebut terus
menerus (Nabhan dan Kresnaini, 2005). Untukm yang merupakan kebutuhan pokok seperti
makanan dan minuman, konsumen sangat mempertimbangkan kualitasnya (Tedjhakusuma, Hartini,
2001 ). Karena sangat berhubungan dengan kesehatan manusia dan merupakan kebutuhan pokok,
maka kualitas produk sangat mempengaruhi pembeli dalam mengambil keputusan pembelian.
Apabila kualitas produk ditingkatkan, perilaku konsumen untuk melakukan pembelian juga akan
meningkat.
2.1.2 Indikator Kualitas Produ

Penilaian konsumen terhadap kualitas produk dari produk-produk bakeri tidak dapat diukur
secara mekanik, tetapi masih dapat dievaluasi melalui nilai nutrisinya, tingkat bahan yang digunakan,
rasa, dan penampilan dari produk. Mengenai hal ini, Fiani dan Japarianto (2012) merangkum
beberapa indikator yang mempengaruhi kualitas produk bakeri, yaitu sebagai berikut:

1. Warna
Berwarna yang memiliki afinatis kimia terhadap makanan yang di warnainya. Tujuan
pemberian warna dimaksudkan agar makanan terlihat lebih berwarna sehingga, menarik
perhatian konsumen.

2. Penampilan
Penampilan suatu produk atau jasa melibatkan penentuan manfaat yang akan diberikan.

3. Porsi
Bagian ( yang menjadi tanggung jawab atau yang harus dikerjakan dan sebagainya).

4. Aroma
Bau-bauan yang harum ( yang berasal dari tumbuh-tumbuhan atau akar-akaran).

5. Rasa
Tanggapan indra terhadap( rangsangan saraf, seperti manis, pahit, masam terhadap
indra pengecap, atau panas, dingin, nyeri terhadap indra perasa)

2.1.3 Kualitas Pelayanan

Kualitas pelayanan kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Tjiptoni, 2004). Sehingga definisi kualitas
pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta
ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen (Tjiptono, 2004).

Pelayanan dapat didefinisikan sebagai sebagai bentuk kegiatan/aktifitas yang diberikan oleh
satu pihak atau lebih kepada pihak lain yang memiliki hubungan dengan tujuan untuk dapat
memberikan kepuasan kepada pihak kedua yang bersangkutan atas barang dan jasa yang diberikan.
Pelayanan memiliki pengertian yaitu terdapat dua unsur atau kelompok orang dimana masing-
masing saling membutuhkan dan memiliki keterkaitan, oleh karena itu peranan dan fungsi yang yang
melekat pada masing-masing unsur tersebut berbeda. Hal-hal yang menyangkut tentang pelayanan
yaitu faktor manusia yang melayani, alat atau fasilitas yang digunakan untuk memberikan pelayanan,
mekanisme kerja yang digunakan dan bahkan sikap masing-masing orang yang memberi pelayanan
dan yang dilayani.

Pada prinsipnya konsep pelayanan memiliki berbagai macam definisi yang berbeda menurut
penjelasan para ahli, namun pada intinya tetap merujuk pada konsepsi dasar yang sama. Menurut
Sutedja (2007,p.5) pelayanan atau servis dapat diartikan sebagai sebuah kegiatan atau keuntungan
yang dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain. Pelayan tersebut meliputi kecepatan
melayani, kenyamanan yang diberikan, kemudahan lokasi, harga wajar dan bersaing (Sunarto, 2007,
p.105). Menurut Jusuf Suit dan Almasdi (2012,p.88) untuk melayani pelanggan secara prima kita
diwajibkan untuk memberikan layanan yang pasti hadal, cepat seta lengkap dengan tambahan
empati dan penampilan mensrik.

Ciri-ciri pelayanan menrik menurut Kasmir (2005,p.39) dirumuskan sebagai berikut:

1. Bertanggung jawab kepada setiap pelanggan/pengunjung sejak awal sehingga selesai.

2. Mampu melayani secara cepat.
3. Mampu berkomunikasi.
4. Mampu memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi.
5. Memiliki pengetahuanndan kemampuan yang baik.
6. Berusaha memahami kebutuhan pelanggan/pengunjung.
7. Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan/pengunjung.

2.1.3.1 Indikator Kualitas Pelayanan

Indikator kualitas pelayanan menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry yang dikutip oleh
Tjiptono (2012,p.174-175) antara lain :

1. Keandalan
Keandalan adalah suatu penerapan perancang pada komponen sehingga komponen
dapat melaksanakan fungsinya dengan baik, tanpa kegagalan, sesuai rancangan atau
proses yang di buat. Keandalan merupakan probabilitas bahwa suatu sistem mempunyai
performasi sesuai dengan fungsi yang diharapkan dalam selang waktu dan kondisi
operasi tertentu.
2. Kesadaran adalah keadaan yang menyeluruh, hati, atau waspada, menyiratkan keinginan
untuk melakukan tugas dengan baik.
3. Perhatian
Perhatian adalah keaktifan peningkatan kesadaran seluruh fungsi jiwa yang dikerahkan
dalam pemusatannya kepada barang sesuatu baik yang ada di dalam maupun yang ada
di luar individu.
4. Ketepatan adalah kemampuan seseorang untuk mengaarahkan sesuatu gerak kesuatu
serangan sesuai dengan serangannya.
5. Konsumen tidak harus menunggu pelayanan lama
6. Kemampuan administrasi petugas pelayanan
7. Kemampuan teknis petugas pelayanan
8. Kemampuan sosial petugas pelayanan
9. Keamanan
Keamanan adalah keadaan bebas bahaya. Istilah ini bisa digunakan dengan hbungan
dengan kejahatan, segala bentuk kecelakaan, dan lain-lain.
10. Keramahan petugas pelayanan
Keramahan adalah sifat kepribadian yang mengajarkan individu untuk menyesuaikan
pada hampir semua siuasi. Petugas pelayanan tersebut tidak tidur dan wajah perubahan
dengan senyum.
2.1.4 Keterkaitan Antara Dimensi empati dan Kepuasan Konsumen

Empati, yaitu dimensi kualitas pelayanan meliputi kemudahan dalam menjalin hubungan
antara karyawan dan konsumen, komunukasi yang efektif, perhatian secara personal kepada
pelanggan, dan pemahaman atas kebutuhan individual pelanggan yang berupa kemampuan untuk
mengerti keinginan pelanggan, serta memperhatikan emosi atau perasaan pelanggan dan juga
tersedianyan perhatian atau atensi untuk para pelanggan (Tjiptono, 2016).

Hubungan dimensi jaminan dan kepuasan konsumen adalah daya tanggap berpengaruh
positif terhadap kepuasan konsumen. Semakin baik persepsi konsumen terhadap daya tanggap ,
maka kepuasan konsumen juga akan semakin tinggi. Dan jika persepsi konsumen terhadap daya
tangan semakin buruk, maka kepuasan konsumen juga akan semakin rendah.

Para pemasar harus melihat lebih jauh bermacam-macam faktor yang mempengaruhi para
kepuasan konsumen dan mengembangkan pemahaman mengenai cara konsumen melakukan
kepuasan pembelian (KOTLER,2005). Kita dapat membedakan lima peran yang dimainkan orang
dalam kepuasan pembelian:

1. Pencetus: Orang yang pertama kali mengusulkan gagasan untuk membeli produk atau
jasa.
2. Pemberi pengaruh : Orang yang pandangan atau sarannya mempengeruhi keputusan.
3. Pengambil keputusan: Orang yang mengambil keputusan mengenai setiap komponen
keputusan pembelian-apakah membeli, atau tidak membeli, bagaimana cara membeli,
dan dimana akan membeli.
4. Pembeli: Orang yang melakukan pembelian yang sesungguhnya.
5. Pemakai: Seseorang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa tertentu.

Ada beberapa tipe keputusan dalam pembeli. Semakin kompleks keputusan biasanya
akan melibatkan semakin banyak pihak yang terkait dan semakin banyak pertimbangan.
Empat jenis perilaku pembelian menurut (Kotler 2005) antara lain:
1. Perilaku pembelian yang rumit
Konsumen terlibat dalam perilaku pembelian yang rumit bila mereka sangat
terlibat dalam pembelian dan sadar akan adanya perbedaan besar antar merek.
2. Perilaku pembelian pengurangan ketidaknyamanan kadang-kadang konsumen
sangat terlibat dalam pembelian namun melihat sedikit perbedaan antar merek.
Keterlibatan yang tinggi disadari oleh fakta bahwa pembelian tersebut mahal,
jarang dolakukan, dan berisiko.
3. Perilaku pembelian karena kebiasaan Banyak produk dibeli pada kondisi
rendahnya keterlibatan konsumen dan tidak adanya perbedaaan antarmerek
yang signifikan.
4. Perilaku pembelian yang mencari variasi Beberapa situasi pembelian ditandai
oleh keterlibatan konsumen yang rendah tetapi perbedaan antarmerek
signifikan. Dalam situasi ini, konsumen sering melakukan peralihan merek.
Peralihan merek terjadi karena karena mencari variasi dan bukannya karena
ketidakpuasan.
 Hal ini menyimpulkan bahwa ada beberapa jenis perilaku dalam kepuasan pembelian, yang
masing-masing perilaku konsumen dipengaruhi oleh kebiasaan, merek, situasi, dan juga banyaknya
pilihan alternatif yang ada. Perilaku pembelian untuk produk makanan cenderung masuk ke dalam
tipe perilaku yang ketiga yaitu membeli karena kebiasaan, tetapi bisa juga masuk tipe perilaku
membeli yang mencari keraagaman.

Tabel : 2.1

Keempat jenis perilaku pembelian

Keterlibatan Tinggi Keterlibatan Rendah

Perilaku pembelian yang Perilaku pembelian yang

rumit mencari variasi
Perilaku pembelian yang
Perilaku pembelian yang
mengurami
rutin/biasa
ketidaknyamanan
Sumber : Kotler ( 2005)

Menurut Setiadi (2003, p.11-15) mengemukakan adapun langkah-langkah konsumen dalam

melakukan proses pengambilan keputusan pembelian dapat dilihat pada gambar berikut:

Gambar 2.1

Proses pembelian konsumen modal lima tahap

Pengenalan

masalah

Dari gambar tersebut dapat dijelaskan bahwa tahap-tahap yang dilewati pembeli untuk
mencapai keputusan pembeli melewati lima tahap, yaitu:

1. Pengenalan Masalah
Pengenalan masalah nya masalah adalah proses dimulai saat pembeli menyedari
adanya atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya rangsangan internal maupun
eksternal. Dari pengalam sebelumnya orang telah belajar, bagaiman mengatasi
dorongan ini dan dimotivasi ke arah yang diketahuinya ynag memuaskan dorongan ini.
2. Pencarian infrmasi
Pencarian informasi adalah dimana seorang konsumen mungkin terdorong kebutuhan
atau juga mencari informasi lebih lanjut.
a. Perhatian yang meningkat yang ditandai dengan pencarian informasi yang
sedang-sedang saja.
b. Pencarian informasi secara aktif yang dilakukan dengan mencari informasi dari
segala sumber.
c. Evaluasi Alternatif
 Evaluasi alternatif adalah konsumen memproses informasi tentang pilihan
merek untuk membuan keputusan akhir.
d. Keputusan Pembelian
Keputusan pembelian adalah pada tahap evaluasi, konsumen menyusun merek-
merek dalam himpunan pilihan secara membentuk nilai pembelian. Biasanya
konsumen akan memilih merek yang disukai tetapi ada pula faktor yang
mempengaruhi seperti sikap orang lain dan faktor-faktor keadaan tidak terduga.
e. Perilaku Pasca Pembelian
Perilakun pasca pembelian merupkan tahap dalam proses pengambilan
keputusan pembelian dimana konsumen mengambil tindakan lebih lanjut
setelah membeli berdasarkan kepuasan dan ketidakpuasan yang mereka
rasakan.

Model pada gambar 2.2 menunjukkan bahwa para konsumen harus melalui seluruh lima urutan
tahap ketika memberi produk, namun tidak selalu begitu. Para konsumen dapat melewati atau
membalik beberapa tahap. Sebagian besar bergantung pada sifat dasar pembeli, produk, dan situasi
pembelian.

Beberapa motif keputusan pembelian yang penting dikemukakan adalah:

1. Kenyamanan lokasi
2. Kecepatan pelayanan
3. Kemudahan dalam mencari barang
4. Kondisi toko yang tidak hiruk-piruk
5. Harga
6. Aneka pilihan barang
7. Pelayanan yang ditawarkan
8. Penampolan toko yang menarik
 2.1.4.2 Elemen Kepuasan Konsumen

Menurut Donni juni priansa (2017: p,21) lima elemen yang menyengkut kepuasan
konsumen adalah sebagai berikut:
1. Harapan (expectations)
Harapan konsumen terhadap suatu barang barang atau jasa telah
dibentuk sebelum konsumen membeli barang atau jasa tersebut. Pada
saat proses pembelian dilakukan, konsumen berharap bahwa barang
atau jasa yang mereka terima sesuai dengan harapan, keinginan dan
keyakinan mereka. Barang atau jasa yang sesuai dengan harapan
konsumen akan menyebebkan konsumen merasa puas.
2. Kinerja (performance)
Pengalaman konsumen terhadap kinerja aktual barang atau jasa ketika
digunakan tanpa dipengaruhi oleh harapan mereka. Ketika kinerja aktual
barang atau jasa berhasil maka konsumen akan merasa puas.
3. Perbandingan (camparison)
Hal ini dilakukan dengan membandingkan harapan kinerja barang atau
jasa sebelum membeli dengan persepsi kinerja aktual barang atau jasa
tersebut. Konsumen akan merasa merasa puas ketika harapan sebelum
pembelian sesuai atau melebihi persepsi mereka terhadap kinerja aktul
produk.
4. Pengalaman (experience)
Harapan konsumen dipengeruhi oleh pengalaman mereka terhadap
penggunaan merek dari barang atau jasa yang berbeda dari orang lain.
5. Konfirmasi (confirmation) dan dikonfirmasi (disconfirmation)
Konfirmasi atau terkonfirmasi terjadi jika harapan sesuai dengan kinerja
aktual produk. Sebaliknya dikonfirmasi atau tida terkonfirmasi terjadi
ketika harapan lebih tinggi atau lebih rendah dari kinerja aktual produk.
Konsumen aka merasa puas ketika terjadi confirmation/disconfirmation.

2.1.4.3 Faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen

Menurut Lupyoadi (2008: p.77). Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor
yng harus diperhatikan oleh perusahaan, antara lain:

1. Kualitas produk, yaitu pelanggan akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan
bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas pelayanan atau jasa, yaitu pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosi,yaitu pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang
lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang
cenderug mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi. Kepuasan yang diperoleh
 bukan karena kualitas dari produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat
pelanggan merasa puas terhadap merek tertentu.
4. Harga, yaitu produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilaii yang lebih tinngi kepada pelanggan.
5. Biaya, yitu pelanggan yang tidak perlu yang mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas
terhadap produk atau jasa tersebut.

2.1,5.4 Manfaat Kepuasan Konsumen

Menurut Kotler dan Keller (2009: p. 164) yaitu konsumen yang snagat puas biasanya akan
tetap setia untuk waktu yang lebih lama, membeli lagi ketika perusahaan memperkenalkan produk
baru dan memperbaharui produk yang lama,membicarakan ha-hal yang baik tentang perusahaan
dan produknya kepada orang lain dan tidak terlalu sensitif terhadap harga.Namun sebaliknya apabila
konsumen kecewa dapat membawa dampak negatif bagi perusahaan yaitu menurunkan jumlah
konsumen karena konsumen tidak tertarik lagi untuk menggunakan jasa atau produk yang
ditawarkan oleh suatu perusahaan sehingga akan berdampak pada penurunan laba. Ada dua macam
kepuasan yaitu:

a. Kepuasan fungsional, merupakan kepuasan yang diperoleh dari fungsi atau pemakaian
produk.
b. Kepuasan psykological, merupakan kepuasan yang diperoleh dari atribut yang bersifat
tidak berwujud atas penggunaan suatu produk. Misalnya saat kita pergi ke rumah
makan, kita puas dengan diberikan pelayanan yang cepat ramah dan sopan.

2.1.6.3 Metode Pengukuran Kepuasan Konsumen

Menurut Fandy tjiptono (2014: p. 368) tidak ada satupun ukuran tungal “terbaik”
mengenai kepuasan pelanggan yang disepakati secara universal. Meskipun
denikian, cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan paling tidak
dalam enam konsep inti mengenai objek pengukuran, yaitu:
a. Kepuasan pelanggan keseluruhan
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas nereka dengan produk
atau jasa pesifik tertentu. Biasanya, ada dua bagian dalam proses
pengukurannya.
1. Mengukur tingkat kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa
perusahaan bersangkutan.
 2. Menilai dan membandingkannya dengan tingkat kepuasan konsumen
keseluruhan terhadap produk atau jasa para pesaing.

b. Dimensi kepuasan pelanggan

Berbagai penelitian memilah kepuasan konsumen atau pelanggan dalam
komponen-komponennya. Proses semacam itu terdiri empat langkah yaitu:
1. Mengidentifikasikan dimensi-dimensi kunci kepuasan konsumen atau
pelanggan.
2. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa perusahaan berdasarkan
item-item spesifik seperti kecepatan layanan atau keramahan staf layanan
pelanggan.
3. Meminta pelanggan menilai produk atau jasa pesaing berdasarkan item-
item spesifik yang sama.
4. Meminta para konsumen untuk menentukan dimensi-dimensi yang
menurut mereka penting dalam menilai kepuasan pelangga keseluruhan.

c. konfirmasi harapan

Dalam konsep ini, kepuasan tidak diukur langsung, namun disimpulkan

berdasarkan kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja
akural produk perusahaan pada sejumlah atribut penting.

d. Minat beli ulang

Adaklah kepuasan pelanggan diukur secara behavioral dengan jalan
menanyakan apakah pelanggan akan berbelanja atu menggunakan jasa
perusahaan lagi. Pelayan yag berkualitas dapat menciptakan kepuasan
konsumen dimana mutu pelayanan tersebut akan masuk kebenak konsumen
sehingga dipersepsikan baik.
e. Kesediaan untuk rekomendasi
Adalah kesediaan untuk merekomendasi produk kepada teman atau
keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk dianalisis dan ditindaklanjuti .
Apabila pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengn yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, sehingga melalui
kepuasan itu konsumen akan melakukan pembelian jasa atau memutuskan
untuk menggunakan jasa dan pada akhrirnya akan merekomendasi hal itu
kepada orang lain.
f. Ketidak puasan planggan
Adalah aspek-aspek yang digunakan untuk mengetahui ketidak puasan
pelanggan, meliputi: komplain, ratur atau pengembalian produk, biaya garansi.
2.1.6.4 Indikator Kepuasan Konsumen

Menurut Rondonuwu dan Komaling dalam jurnal Purnomo edwin setyo

(2017). Kepuasan konsumen diukur dari sebaik apa harapan konsumen atau
pelanggan terpenuhi. Menjelaskan kepuasan konsumen, yaitu:

1. Terpenuhinya harapan konsumen

Konsumen merasakan kepuasan akan terpenuhinya keinginan dan
kebutuhan dari suatu produk barang atau jasa.
2. Sikap sebuah keinginan
Sikap sebuah merupakan kecenderungan yang dipelajari, ini berarti
bahwa sikap yang berkaitan dengan perilaku membeli terbentuk dari
hasil dari pengalaman langsung mengenai produk, informasi secara lisan
ynag diperoleh dari orang lain atau terpapar oleah iklan di media masa,
internet dan berbagai pemasaran langsung.
3. Merekomendasiken kepada pihak lain
Konsumen akan selalu merekomendasikan hasil pengalamannya kepada
orang orang lain atas apa yang diperoleh dari suatu kualitaas produk
yang ditawarkan oleh suatu perusahaan.
4. Kualitas layanan
Kualitas layanan dapat diwujudkan melalui pemnuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan menyampaikan untuk mengimbangi harapan
konsumen.
5. Loyal
Konsumen memiliki berbagai alasan untuk tidak mengembangkan
loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu, yang mampu memberikan
manfaat atau harapan mereka terpenuhi.
6. Reputasi yang baik
Upaya bagi suatu perusahaan dimana produk utama yang dihasilkan
adalah suatu jasa, maka reputasi dan nama baik sangat menentukan
adanya anggapan bahwa reputasi yang berupa citra merek ( brand
reputation), nama yang terbaik ( the best name), pelayanan prima
( service excelent) dan semua yang berhubungan dengan kepuasan
konsumen mendapatkan prioritas.
7. Lokasi
Yang dimaksud dengan lokasi adalah tempat dimana perusahaan
memperjual belikannya barang/jasa yang ditawarkan kepada konsumen.
 3.