ANALISIS FAKTOR PENYEBAB KETERLAMBATAN PENGIRIMAN

BARANG DENGAN MENGGUNAKAN METODE FISHBONE

Nama : Maria De Renya Laru Angi

NPM : 6184062
Kelas : D-IV Logistik Bisnis 4H
Dosen : Somadi

PROGRAM STUDI DIPLOMA IV LOGISTIK BISNIS

POLITEKNIK POS INDONESIA
2021
 BAB II

LANDASAN TEORI

2.1. Kajian Pustaka

2.1.1 Kualitas
Kata kualitas memiliki banyak defenisi yang berbeda dan bervariasi
dari yang konvensional sampai yang lebih strategik. Defenisi
konvensional dari kualitas biasanya menggambarkan karakteristik
langsung dari suatu produk seperti performansi (performance), keandalan
(reability), mudah dalam penggunaan (ease of use), estetika (esthetics),
dan sebagainya (Gaspersz, 2001).
Dalam ISO 8402 (Quality Vocabulary) yang dijelaskan oleh
Vincent Gaspersz (2001), kualitas didefinisikan sebagai totalitas dari
karakteristik suatu produk yang menunjang kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dispesifikasikan atau ditetapkan. Kualitas
seringkali diartikan sebagai kepuasan pelanggan (customer satisfaction)
atau konformansi terhadap kebutuhan atau persyaratan (conformance to
the requirement).
Kualitas pelayanan menjadi penting karena akan berdampak
langsung kepada perusahaan. Jika kualitas pelayanan perusahaan baik,
maka akan tercapai kepuasan pelanggan. Kepuasan merupakan perasaan
senang atau kecewa yang diperlihatkan oleh seseorang yang berasal dari
perbandingan antara kesan terhadap kinerja (atau hasil) suatu produk
dengan harapannya. Jika pelanggan merasa puas maka konsumen akan
menjadi pelanggan setia.
Menurut Garvin (1988) sebagaimana yang dijelaskan oleh Fandy
Tjiptono dan Gregorius Chandra dalam Service, Quality Satisfaction
(2007), perspektif kualitas bisa diklasifikasikan dalam lima kelompok:
transcendental approach, product-based approach, user-based approach,
manufacturing-based approach, dan value-based approach.
 Dalam penelitian Gita Gowinda Kirana (2010) menyatakan kualitas
sistem berpengaruh positif terhadap kepuasan pengguna. Jika sistem yang
digunakan cepat, handal, mudah, fleksibel, dan aman dalam melindungi
data pengguna, maka pengguna akan merasa puas. Livari (2005)
menyatakan bahwa semakin tinggi kualitas sistem dipahami oleh
pemakai maka semakin sering mereka menggunakan sistem tersebut dan
semakin puas mereka terhadap sistem. Pemakai sistem dalam
meningkatkan kinerjanya mengharapkan sebuah sistem yang berkualitas
untuk memanfaatkan sistem tersebut.
Hal ini sejalan dengan pendapat Tjiptono (2007) yang mengatakan
kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan
dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin ikatan relasi saling
menguntungkan dalam jangka panjang dengan perusahaan. Ikatan
emosional semacam ini memungkin perusahaan untuk memahami dengan
seksama haapan dan kebutuhan spesifik pelanggan. Pada gilirannya,
perusahaan dapat meningkatkan kepuasan pelanggan, dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman pelanggan yang menyenangkan dan
meminimumkan atau meniadakan pengalaman yang kurang
menyenangkan.
Dalam bukunya service, quality satisfaction (2007) Fandy Tjiptono
dan Gregorius Chandra mengatakan bahwa produktivitas selalu dikaitkan
dengan kualitas dan profitabiltas. Meskipun demikian, ketiga konsep ini
memiliki penekanan yang berbeda-berbeda: 1. Produktivitas menekankan
pemanfaatan (utilisasi) sumber daya, yang sering diikuti dengan
penekanan biaya dan rasionalisasi modal. Fokus utamanya terletak pada
produksi/operasi. 2. Kualitas lebih menekankan aspek kepuasan
pelanggan dan pendapatan. Fokus utamanya adalah customer utility. 3.
Profibilitas merupakan hasil dari hubungan antara penghasilan (income),
biaya, dan modal yang digunakan.
Perspektif tradisional sering hanya berfokus pada pencapaian
produktivitas dan profibilitas dengan mengabaikan aspek kualitas. Hal ini
 bisa mengancam survivabilitas jangka panjang perusahaan. Dalam
konteks kompetisi global di era pasar bebas ini, setiap perusahaan harus
bersaing dengan para pesaing lokal dan global. Peningkatan intensias
kompeisi menuntut setiap perusahaan untuk selalu memperhatikan
dinamika kebutuhan, keinginan dan preferensi pelanggan serta berusaha
memenuhinya dengan cara-cara yang lebih efektif dan efesien
dibandingkan para pesaingnya.perhatian perusahaan tidak lagi hanya
terbatas pada produk (barang atau jasa yang dihaslkan) semata, tetapi
juga pada aspek proses, sumber daya manusia, dan lingkungan. Dengan
demikian, hanya perusahaan yang benar-benar berkualitas yang dapat
memenangkan persaingan dalam pasar global.
2.1.2 Pelayanan Jasa
Pelayanan (customer service) secara umum adalah setiap kegiatan
yang diperuntukkan atau ditujukan untuk memberikan kepuasan kepada
pelanggan, melalui pelayanan ini keinginan dan kebutuhan pelanggan
dapat terpenuhi. Dalam Kamus Bahasa Indonesia dijelaskan bahwa
pelayanan adalah sebagai usaha melayani kebutuhan orang lain,
sedangkan melayani yaitu membantu menyiapkan (membantu apa yang
diperlukan seseorang). pada hakekatnya pelayanan adalah serangkaian
kegiatan yang merupakan proses. Sebagai proses pelayanan berlangsung
secara rutin dan berkesinambungan meliputi seluruh kehidupan orang
dalam masyarakat, proses pemenuhan kebutuhan melalui aktivitas orang
lain.
Menurut R.A Supriyono pelayanan adalah kegiatan yang
diselenggarakan organisasi menyangkut kebutuhan pihak konsumen dan
akan menimbulkan kesan tersendiri, dengan adanya pelayanan yang baik
maka konsumen akan merasa puas,dengan demikian pelayanan
merupakan hal yang sangat penting dalam upaya menarik konsumen
untuk menggunakan produk atau jasa yang ditawarkan.
Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani dalam Manajemen Pemasaran
Jasa (2006). Mengatakan bahwa jasa sering dipandang sebagai suatu
fenomena yang rumit. Kata jasa (service) itu sendiri mempunyai banyak
arti, mulai dari pelayanan pribadi (personal service) sampai jasa sebagai
suatu produk. Sejauh ini sudah banyak pakar pemasaran jasa yang
berusaha mendefinisikan pengertian jasa. Berikut adalah beberapa
diantaranya:
A service is an activity or a series of activities which take placel in
interaction with a contact person or physical machine and which
provides consumers satisfaction (Lehtinen, 1983)
A service is any activity of benefit that one party can effer to
another that is essentially intangible and does not result in the ownership
of anything. Its production may or may not be tied to a physical product
(Kotler, 1988)
A service is an activity or series of activity of more or less
intangible nature that normally, but not necessarily, take place in
intraction between the customer and service employees and/or physical
resources or good /or system of the sevice provider, which are provided
as solutions to customer problems (Gronroos, 1990).
Jadi, pada dasarnya jasa merupakan semua aktivitas ekonomi yang
dihasilkan bukan berbentuk produk fisik atau konstruksi, yang umumnya
dihasilkan dan dikonsumsi secara bersamaan serta memberikan nilai
tambah (misalnya kenyamanan, hiburan, kesenangan, atau kesehatan)
konsumen.
Tidak jauh berbeda dengan definisi diatas, Kotler (1994)
mendefinisikan jasa sebagai berikut: setiap tindakan atau kegiatan yang
dapat ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apa pun. Produksi jasa
bias berkaitan dengan produk fisik atau sebaliknya.
Terdapat lima dimensi utama yang disusun sesuai urutan tingkat
kepentingan relatifnya sebagai berikut (Parasuraman dkk, 1988 yang
dikutip oleh Huesin Umar, 2006) : 1. Reabilitas (reliability), berkaitan
dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat
sejak pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan
jasanya sesuai dengan waktu yang disepakati. 2. Daya Tanggap
(responssiveness), berkenaan dengan kesediaan dan kemampuan para
karyawan untuk membantu para pelanggan dan merespon permintaan
mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan diberikan dan
kemudian memberikan jasa secara cepat. 3. Jaminan (assurance), yakni
perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan
terhadap perusahaan dan perusahaan bisa menciptakan rasa aman bagi
para pelanggannya. Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu
bersikap sopan dan menguasai pengetahuan dan keterampilan yang
dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau masalah pelanggan.
4. Empati (empaty), berarti perusahaan memahami masalah para
pelanggannnya dan bertindak demi kepentingan pelanggan, serta
memberikan perhatian personal kepada para pelanggan dan memiliki jam
operasi yang nyaman. 5. Bukti fisik (tangible), berkenaan dengan daya
tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan
perusahaan, serta penampilan karyawan.
Dimensi-dimensi kualitas jasa tersebut telah banyak dipakai dalam
mengukur kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya.
Kelima dimensi ini disebut juga dimensi SERVQUAL. SERVQUAL
didasarkan pada asumsi bahwa konsumsi pelanggan membandingkan
kinerja jasa pada atributatribut relevan dengan ideal untuk masing-
masing atribut jasa. Apabila kinerja sesuai dengan atau melebihi standar,
maka persepsi atas kualitas jasa secara keseluruhan akan positif dan
sebaliknya.
Menurut Jhon Sviokla salah satu faktor yang menentukan tingkat
keberhasilan dan kualitas perusahaan adalah kemampuan perusahaan
dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan. Keberhasilan
perusahaan dalam memberikan layanan yang berkualitas pada
pelanggannya, pencapaian pangsa pasar yang tinggi, serta peningkatan
 laba perusahaan laba perusahaan tersebut sangat ditentukan oleh
pendekatan yang digunakan.
Salah satu cara untuk melakukan perbaikan atau peningkatan
kualitas dalam suatu perusahaan adalah dengan menggunakan metode
fishbone. Metode fishbone dapat menunjukkan sebuah dampak atau
akibat dari sebuah permasalahan, dengan berbagai penyebabnya.
2.1.3 Metode Fishbone
Diagram tulang ikan atau fishbone diagram adalah salah satu
metode / tool di dalam meningkatkan kualitas. Sering juga diagram ini
disebut dengan diagram Sebab-Akibat atau cause effect diagram.
Penemunya adalah seorang ilmuwan jepang pada tahun 60-an. Bernama
Dr. Kaoru Ishikawa, ilmuwan kelahiran 1915 di Tikyo Jepang yang juga
alumni teknik kimia Universitas Tokyo. Sehingga sering juga disebut
dengan diagram ishikawa. Metode tersebut awalnya lebih banyak
digunakan untuk manajemen kualitas. Yang menggunakan data verbal
(non-numerical) atau data kualitatif. Dr. Ishikawa juga ditengarai sebagai
orang pertama yang memperkenalkan 7 alat atau metode pengendalian
kualitas (7 tools). Yakni fishbone diagram, control chart, run chart,
histogram, scatter diagram, pareto chart, dan flowchart.
Dikatakan Diagram Fishbone (Tulang Ikan) karena memang
berbentuk mirip dengan tulang ikan yang moncong kepalanya
menghadap ke kanan. Diagram ini akan menunjukkan sebuah dampak
atau akibat dari sebuah permasalahan, dengan berbagai penyebabnya.
Efek atau akibat dituliskan sebagai moncong kepala. Sedangkan tulang
ikan diisi oleh sebab-sebab sesuai dengan pendekatan permasalahannya.
Dikatakan diagram Cause and Effect (Sebab dan Akibat) karena diagram
tersebut menunjukkan hubungan antara sebab dan akibat. Berkaitan
dengan pengendalian proses statistikal, diagram sebab-akibat
dipergunakan untuk untuk menunjukkan faktor-faktor penyebab (sebab)
dan karakteristik kualitas (akibat) yang disebabkan oleh faktor-faktor
penyebab itu.
 Diagram Fishbone (Tulang Ikan)/ Cause and Effect (Sebab dan
Akibat)/ Ishikawa telah menciptakan ide cemerlang yang dapat
membantu dan memampukan setiap orang atau organisasi/perusahaan
dalam menyelesaikan masalah dengan tuntas sampai ke akarnya.
Kebiasaan untuk mengumpulkan beberapa orang yang mempunyai
pengalaman dan keahlian memadai menyangkut problem yang dihadapi
oleh perusahaan Semua anggota tim memberikan pandangan dan
pendapat dalam mengidentifikasi semua pertimbangan mengapa masalah
tersebut terjadi. Kebersamaan sangat diperlukan di sini, juga kebebasan
memberikan pendapat dan pandangan setiap individu. Jadi sebenarnya
dengan adanya diagram ini sangatlah bermanfaat bagi perusahaan, tidak
hanya dapat menyelesaikan masalah sampai akarnya namun bisa
mengasah kemampuan berpendapat bagi orang – orang yang masuk
dalam tim identifikasi masalah perusahaan yang dalam mencari sebab
masalah menggunakan diagram tulang ikan.
Fungsi dasar diagram Fishbone (Tulang Ikan)/ Cause and Effect
(Sebab dan Akibat)/ Ishikawa adalah untuk mengidentifikasi dan
mengorganisasi penyebabpenyebab yang mungkin timbul dari suatu efek
spesifik dan kemudian memisahkan akar penyebabnya . Sering dijumpai
orang mengatakan “penyebab yang mungkin” dan dalam kebanyakan
kasus harus menguji apakah penyebab untuk hipotesa adalah nyata, dan
apakah memperbesar atau menguranginya akan memberikan hasil yang
diinginkan.
Penerapan diagram Fishbone (Tulang Ikan)/ Cause and Effect
(Sebab dan Akibat)/ Ishikawa ini dapat menolong kita untuk dapat
menemukan akar “penyebab” terjadinya masalah khususnya di
perusahaan layanan jasa dimana prosesnya terkenal dengan banyaknya
ragam variabel yang berpotensi menyebabkan munculnya permasalahan.
Apabila “masalah” dan “penyebab” sudah diketahui secara pasti, maka
tindakan dan langkah perbaikan akan lebih mudah dilakukan. Dengan
diagram ini, semuanya menjadi lebih jelas dan memungkinkan kita untuk
 dapat melihat semua kemungkinan “penyebab” dan mencari “akar”
permasalahan sebenarnya.

2.2. Penelitian Terdahulu

Beberapa penelitian terdahulu yang releven terkait penelitian ini adalah:
1) Penelitian yang dilakukan oleh Somadi (2020:92) menyimpulkan
Berdasarkan hasil analisis yang dilakukan maka dapat disimpulkan
bahwa jenis keterlambatan yang sering terjadi yakni keterlambatan
pengiriman barang. Keterlambatan pengiriman barang disebabkan oleh
over pekerjaan yang mengakibatkan penundaan rencana stuffing, staf
yang kurang fokus mengakibatkan kesalahan dalam menginformasikan
shipping instruction kepada EMKL, terlambat mendapat informasi stock
harian gudang sehingga terlambat booking kapal, tidak
menginformasikan ulang kepada EMKL atas ketersediaan trucking yang
dipesan sehingga kekurangan armada trucking, dan menumpuknya
dokumen di ruang kerja. Adapun rencana tindakan perbaikan guna
meminimalisir terjadinya keterlambatan pengiriman barang yaitu
pertama, menambah pekerja untuk membantu meringankan pekerjaan
pada saat over pekerjaan. Kedua, karyawan harus tetap fokus walaupun
banyak dokumen yang dikirimkan kepada EMKL sesuai dengan instruksi
pembagian order dari atasan dan sebaiknya karyawan menyelesaikan satu
tugas terlebih dahulu sebelum mengerjakan tugas lain sehingga
penyelesaian tugas dilakukan secara bertahap. Ketiga, menjalin interaksi
yang aktif antara staf administrasi pengiriman dengan admin gudang
supaya segera mendapat informasi stock gudang. Keempat, staf
administrasi pengiriman mengkonfirmasi ulang kepada pihak EMKL
untuk kesiapan trucking pengiriman dihari berikutnya.
2) Penelitian yang dilakukan oleh Hari Sopan (2010:93) menyimpulkan
bahwa factor-faktor yang menyebabkan terjadinya kesalahan pada proses
pengiriman barang di PT. Indah Cargo, terutama pada keterlambatan
 pengiriman barang adalah: sumber daya manusia, armada pengangkut,
lingkungan kerja.

2.3. Kerangka Pemikiran Penelitian

Bagi industri jasa, pada saat ini penerapan manajemen kualitas juga
telah menjadi kebutuhan pokok apabila ingin bersaing dalam pasar global
maupun pasar domestik Indonesia. Tuntutan konsumen terhadap tingkat
pelayanan yang diberikan pada produsen semakin meningkat. Hal ini
dikarenakan banyaknya perusahaan jasa yang bergerak dalam bidang yang
sama, sehingga memberikan banyak pilihan bagi pelanggan untuk memilih
pelayanan yang lebih baik.
Perbaikan tersebut ditujukan untuk mengurangi tingkat pengajuan
klaim yang disampaikan konsumen. Selain itu pengetahuan mengenai
tingkat kepuasan yang dirasakan konsumen perlu diketahui untuk melihat
atribut pelayanan yang masih kurang memuaskan sehingga perusahaan
dapat memaksimalkan pelayanannya.
Salah satu metode untuk meganalisa factor penyebab keterlmbatan
barang ialah Diagram Fishbone (Tulang Ikan)/ Cause and Effect (Sebab
dan Akibat)/ Ishikawa telah menciptakan ide cemerlang yang dapat
membantu dan memampukan setiap orang atau organisasi/perusahaan
dalam menyelesaikan masalah dengan tuntas sampai ke akarnya.
Kebiasaan untuk mengumpulkan beberapa orang yang mempunyai
pengalaman dan keahlian memadai menyangkut problem yang dihadapi
oleh perusahaan Semua anggota tim memberikan pandangan dan pendapat
dalam mengidentifikasi semua pertimbangan mengapa masalah tersebut
terjadi
2.4. Hipotesis
Berdasarkan kajian teori, kerangka berpikir dan hasil-hasil penelitian
terdahulu, maka hipotesis dari penelitian ini dirumuskan sebagai berikut:
“Adanya Faktor Penyebab Keterlambatan Pengiriman Barang di
Perusahaan.X dengan Menggunakan Metode Fishbone”

2.5. Kerangka Teori