PROPOSAL PERIJINAN PENELITIAN

A. Subjek Penelitian
Subjek penelitian ini adalah semua pegawai dan pelanggan restoran cepat
saji, Richeese Factory.
B. Waktu dan Lama Penelitian
Penelitian ini dilaksanakan selama dua bulan.
C. Tempat Penelitian
Tempat penelitian di Richeese Factory, Jalan Brigjend Slamet Riyadi
No.350, Penumping, Laweyan, Kota Surakarta, Jawa Tengah, 57147.
D. Latar Belakang Masalah
Mayoritas masyarakat Indonesia ternyata lebih memilih restoran cepat saji
dibandingkan jenis restoran lainnya saat mereka ingin makan di luar rumah.
Survei menunjukkan sebanyak 80% orang Indonesia lebih memilih untuk
bersantap di restoran cepat saji, diikuti oleh pusat jajanan/food court yang
menempati urutan kedua dengan angka 61%, restoran/kafe kelas menengah
sebanyak 22%, dan hanya sekitar 1% konsumen di Indonesia yang memilih
mengunjungi restoran untuk jamuan makan resmi (fine dining) (Handayani,
2016).
Di sisi lain, setiap tahun persaingan dalam bisnis restoran cepat saji telah
mencapai situasi yang cukup ketat (Herni, 2017). Persaingan terebut diikuti
dengan semakin mudahnya pelanggan melakukan riset terhadap
produk/jasa yang ingin mereka cermati. Terlebih jika pelanggan merasa tidak
puas sedikit saja produk/jasa yang diterima, mereka langsung berteriak-teriak
melampiaskan ketidakpuasannya melalui media sosial. Dalam hitungan menit
bahkan detik, semua sisi negatif dari barang/jasa yang mereka rasakan itu
menyebar ke mana-mana (Djatmiko, 2016). Maka yang menjadi persoalan
bukanlah seberapa perlu pihak manajemen segera berubah menghadapi
kondisi ini, melainkan lebih pada kapan dan seberapa besar pihak manajemen
melakukan perubahan (Widodo, 2017).
Penelitian ini dilakukan untuk membantu mempertahankan eksistensi
Richeese Factory menghadapi persaingan antar restoran cepat saji yang
menjamur di Solo dengan cara meningkatkan kualitas pelayanannya.
Peningkatan kualitas layanan ini diharapkan dapat pula meningkatkan
 kepuasan pelanggannya. Bila pelanggan merasa puas dengan pelayanan yang
diberikan, maka pelanggan akan memberikan rekomendasi yang positif
hingga tercapai loyalitas pelanggan (Hadipratolo, 2008).
E. Tujuan
Berdasarkan uraian pada latar belakang masalah di atas, maka dapat
dirumuskan suatu permasalahan dalam penelitian ini yaitu sebagai berikut:
1. Bagaimana penilaian kualitas pelayanan yang ada di Richeese
Factory dari sudut pandang pelanggan?
2. Variabel-variabel apa saja yang perlu mendapat prioritas perbaikan?
3. Bagaimana usulan perbaikan kualitas pelayanan berdasarkan
kebutuhan pelanggan di Richeese Factory?
F. Landasan Teori
1. Kualitas Jasa
Menurut Geotsch dan Davis dalam Wijaya (2011), kualitas adalah
kondisi dinamis yang berhubungan dalam produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Menurut Olsen
dan Wyckoff dalam Wijaya (2011), jasa pelayanan adalah sekelompok
manfaat yang berdaya guna baik secara eksplisit maupun implisit atas
kemudahan untuk mendapatkan barang maupun jasa pelayanan.
Kualitas produk (baik barang maupun jasa) berkontribusi besar pada
kepuasaan pelanggan, retensi pelanggan, komunikasi gethok tular (word-
of-mouth communication), pembelian ulang, cross-buying, up-buying,
loyalitas pelanggan, pangsa pasar, dan profitabilitas (Tjiptono, 2009).
Menurut Lewis dan Booms dalam Tjiptono (2011), kualitas jasa
adalah ukuran seberapa bagus tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan ekspektasi pelanggan.

2. Kepuasan Pelanggan
Menurut Tjiptono dalam Wijaya (2011), pada hakikatnya tujuan
bisnis adalah menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Semua
usaha manajemen diarahkan ke satu tujuan utama, yaitu kepuasaan
pelanggan yang mengakibatkan kunjungan pelanggan. Adapun yang
 dilakukan manajemen tidak ada gunanya apabila akhirnya tidak
menghasilkan peningkatan kepuasaan pelanggan.
Sejumlah pakar mendefinisikan kepuasaan pelanggan atau
ketidakpuasan pelanggan sebagai akibar dari respon pelanggan terhadap
ketidaksesuaian yang dipersepsikan antara harapan awal sebelum
pembelian dan kinerja actual produk yang dirasakan oleh pemakaiannya.
Menurut Richar Oliver dalam Wijaya (2011), kepuasaan adalah
tanggapan pelanggan atas terpenuhinya kebutuhan. Hal itu berarti
penilaian bahwa bentuk keistimewaan tertentu barang atau jasa itu sendiri
memberikan tingkat kenyamanan yang terkait dengan pemenuhan
kebutuhan tertentu.
Menurut Kotler dalam Wijaya (2011), kepuasaan pelanggan adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang
dirasakan dibandingkan dengan harapannya.
Beberapa definisi tersebut memiliki kesamaan, yaitu menyangkut
komponen kepuasaan pelanggan (harapan atau kinerja hasil yang
dirasakan). Persepsi pelanggan terhadap kepuasaan merupakan penilaian
subyektif atas hasil yang diperolehnya. Harapan pelanggan merupakan
referensi standar kinerja pelayanan, yang sering diformulasikan
berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan terjadi (Wijaya,
2011).
3. Service Blueprinting
Istilah lain untuk service blueprinting adalah service mapping atau
service flowcharting. Pada prinsipnya, service blueprinting merupakan
rancangan grafis visual yang bisa membantu para manajer jasa untuk
mendapatkan gambaran holistik tentang jasa dan layanannya serta
memperoleh wawasan manajerial mengenai karakteristik pengalaman
pelanggan (Tjiptono, 2009).
Service blueprinting lebih difokuskan pada upaya
mengkomunikasikan karakteristik umum jasa dan bukan untuk
mendiagnosis dan menyempurnakan proses penyampaian jasa. Cetak biru
 jasa tidak hanya bermanfaat untuk mengevaluasi proses jasa yang sudah
ada, namun juga untuk merancang dan mengembangkan jasa baru atau
proses penyampaian jasa baru (Tjiptono, 2009).
4. Dimensi Kualitas Jasa dalam SERVQUAL
Menurut Zeithaml dan Bitner dalam Wijaya (2011), Metode
SERVQUAL adalah metode yang sering digunakan untuk mengukur
kualitas layanan. Metode SERVQUAL terdapat sepuluh faktor utama atau
dimensi SERVQUAL yang menentukan kualitas pelayanan, yaitu:
1. Tangible (hal-hal nyata secara fisik), misalnya lantai, seragam staf,
tata letak barang, dan interior.
2. Reliability (konsistensi, keterandalan), misalnya janji yang ditapati,
mutu produk, kebersihan produk, jam buka, dan bekerja tidak sambil
mengobrol.
3. Responsiveness (tanggap, tanggung jawab), misalnya respon staf
yang cepat dan kreatif terhadap permintaan atau permasalahan yang
dihadapi konsumen.
4. Competence (cakap, ahli, terampil), misalnya staf terampil dalam
bekerja, menguasai produk knowledge.
5. Credibility (dipercaya), misalnya kejujuran dan dipercaya.
6. Courtesy (rasa hormat), misalnya kesopanan staf.
7. Security (keamanan), misalnya konsumen merasa bebas dari bahaya,
resiko atau keraguan, tidak bahaya, merasa aman secara fisik dan
finansial.
8. Access (mudah dicapai, dihubungi), misalnya staf mudah ditelepon,
manajer mudah ditemui, konsumen tidak lama menunggu.
9. Communication (komunikasi), misalnya Bahasa yang dapat
dimengerti, informasi yang tepat tentang layanan.
10. Understanding the customer (mengerti pelanggan), misalnya staf
memahami kebutuhan pelanggan, hal-hal yang berkaitan dengan
perhatian pribadi konsumen.
Dimensi layanan di atas kemudian diringkas menjadi lima dimensi
SERVQUAL oleh Parasuraman dalam Lima dimensi tersebut meliputi
(Tjiptono, 2009):
1. Bukti langsung (tangible), yang meliputi fasilitas fisik,
perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan
yang dijanjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan.
3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staf dan
karyawan untuk membantu para pelanggan dan memberikan
pelayanan dengan tanggap.
4. Jaminan (assurance), yang mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang dimiliki para staf,
bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
5. Empati (emphaty), yang meliputi kemudahan dalam melakukan
hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami
kebutuhan para pelanggan.
Dimensi-dimensi kualitas pelayanan yang telah disebutkan di atas
harus diramu dengan baik, apabila tidak, hal tersebut dapat menimbulkan
kesenjangan anrata perusahaan dan pelanggan karena perbedaan persepsi
mereka tentang wujud pelayanan. Menurut Tjiptono (1997) dalam Wijaya
(2011), lima kesenjangan/ gap yang dikemukakan Parasuraman adalah:
1. Gap antara harapan konsumen dan persepsi manajemen. Pada
kenyataannya, pihak manajemen perusahaan tidak selalu merasakan
atau memahami apa yang diinginkan para pelanggan secara tepat.
Akibatnya, manajemen tidak mengetahui bagaimana jasa seharusnya
didesain dan jasa pendukung/ sekunder apa saja yang diinginkan
konsumen.
2. Gap antara persepsi manajemen terhadap harapan konsumen dan
spesifikasi kualitas jasa. Kadangkala manajemen mampu memahami
secara tepat apa yang diinginkan oleh pelanggan, tetapi mereka tidak
menyusun standar kinerja tertentu yang jelas. Hal ini bisa karena tiga
faktor, yaitu tidak adanya komitmen total manajemen terhadap
kualitas jasa, kekurangan sumber daya, atau kelebihan permintaan.
3. Gap antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa. Ada
beberapa penyebab terjadinya gap ini, misalnya karyawan kurang
terlatih (belum menguasai tugasnya), beban kerja melampui batas,
 kurang/tidak dapat memenuhi standar kerja, atau bahkan tidak mau
memenuhi standar kinerja yang ditetapkan.
4. Gap antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal. Harapan
pelanggan dipengaruhi oleh iklim dan pernyataan atau janji yang
dibuat oleh perusahaan. Resiko yang dihadapi perusahaan adalah
apabila janji yang diberikan ternyata tidak dapat dipenuhi.
5. Gap antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan. Gap ini
terjadi apabila pelanggan mengukur kinerja atau prestasi perusahaan
dengan cara yang berlainan, atau juga bisa keliru mempersepsikan
kualitas jasa tersebut.

G. Metodologi Penelitian
1. Observasi Awal
Pada tahap ini peneliti melakukan Study lapangan untuk mengamati
seluruh kegiatan pelayanan yang terjadi di obyek penelitian dari
pelanggan datang hingga pulang.
2. Identifikasi Masalah
Pada tahap ini, peneliti menentukan masalah berdasarkan obyek
yang telah diteliti.
3. Pengumpulan Data
Pada tahap pengumpulan data, peneliti meminta data kepada
perusahaan sesuai dengan obyek permasalahan.
4. Studi literatur
Pada tahap ini peneliti melakukan studi literatur yaitu mencari
referensi buku serta jurnal yang terkait dengan masalah penelitian.

5. Pengolahan Data
 Setelah data terkumpul, kemudian peneliti mengolah data untuk
menyelesaikan permasalahan yang telah ditetapkan.
6. Analisis
Setelah mengolah data langkah selanjutnya yaitu menganalisis data
untuk mengetahui sejauh mana kepuasan pelayanan yang dirasakan
pelanggan.

H. Jadwal Rencana Penelitian

Jadwal rencana penelitian dibuat agar penelitian dapat berjalan dengan
lancar dan sesuai dengan prosedur penelitian.
April Mei
Kegiatan
1 2 3 4 1 2 3 4
Observasi Awal dan Identifikasi Masalah
Pengumpulan Data
Pengolahan Data dan Analisis

PROPOSAL PERIJINAN PENELITIAN

ANALISIS DAN PERBAIKAN KUALITAS PELAYANAN

 MENGGUNAKAN METODE SERVQUAL
(Studi Kasus: Richeese Factory Solo)

Oleh:
Rinda Rizky Syafira
D600.130.073

JURUSAN TEKNIK INDUSTRI FAKULTAS TEKNIK

UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
2017