BAB II

LANDASAN TEORI

2.1 PEMASARAN
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran merupakan salah satu kegiatan yang penting dalam suatu perusahaan dan
sebagai fungsi bisnis yang dapat mengidentifikasi. Kebutuhan dan keinginan pelanggan, serta
pemasaran itu juga merupakan suatu pertukaran dimana tujuannya untuk memperoleh
keuntungan. Pemasaran (marketing) adalah mengindetifikasi dan memenuhi kebutuhn manusia
dan social. Secara singkatnya pemasaran adalah memenuhi kenutuhan dengan cara yang
menguntungkan, karena pentingnya kegiatan pada suatu perusahaan, maka perlu dijelaskan apa
pemasaran itu. Pemasaran merupakan suatu hal penting yang perlu dalakukan oleh suatu
perusahaan untuk meningkatkan usaha dan perkembangan suatu produk di perusahaan tersebut,
Dalam hal ini perlu di ketahui beberapa definisi dari pemasaran.
Menurut Kotler (1997) Pemasaran adalah suatu proses sosial dan manajerial yang
didalamnya individu dan kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan
dengan menciptakan, menawarkan, dan mempertukarkan produk yang bernilai dengan pihak
lain.
2.1.2 Manajemen Pemasaran
Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan, pengimplementasian, dan
pengendalian program yang dirancang untuk menciptakan, membangun dan mempertahankan
pertukaran yang menguntungkan dengan pembeli sasaran demi mencapai tujuan organisasi.
Kotler, Bowen dan Makens (2002). Dan menurut Kotler (1997) Manajemen Pemasaran adalah
proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran, penetapan harga, promosi, serta penyaluran
gagasan, barang, dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memuaskan tujuan-tujuan individu
dan organisasi.

2.1.3 Bauran Pemasaran

Bauran pemasaran adalah kumpulan alat pemasaran taktis terkendali yaitu produk, harga,
tempat, dan promosi yang dipadukan perusahaan untuk menghasilkan respons yang
diinginkannya di pasar sasarannya. Menurut Lupiyoadi (2013) bauran pemasaran merupakan
perangkat/alat bagi pemasar yang terdiri atas berbagai unsur suatu program pemasaran yang
perlu dipertimbangkan agar implementasi strategi pemasaran dan penentuan posisi yang di
tetapkan dapat berjaan sukses. Sedangkan menurut (Rangkuti:2009) Bauran pemasaran adalah
seperangkat alat pemasaran yang digunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasarannya
dalam pasar sasarannya. Bauran pemasaran produk barang mencakup 4P yaitu Product, Price,
Place dan Promotion. Sementara untuk produk jasa keempat faktor tersebut masih dirasa kurang
mencukupi. Para ahli pemasaran menambahkan tiga unsur lagi, yaitu orang atau sumber daya
manusia (SDM), proses, dan layanan pelanggan.
Ketiga hal ini terkait dengan sifat jasa dimana tahapan operasi hingga konsumsi
merupakan suatu rangkaian yang tidak dapat di pisahkan serta mengikutsertakan konsumen dan
memberi jasa secara langsung. Dengan kata lain, terjadi interaksi langsung diantara keduanya
(meski tidak untuk semua jenis). Sebagai suatu bauran, unsur-unsur tersebut saling memengaruhi
satu sama lain. Dengan demikian apabila salah satu tidak tepat pengorganisasiannya maka akan
memengaruhi strategi pemasaran secara keseluruhan. Terkait dengan uraian tersebut, bauran
pemasaran jasa terdiri atas tujuh hal, yaitu sebagai berikut.
1. Produk (product): jenis jasa yang ingin ditawarkan.
2. Harga (price): bagaimana strategi penentuan harga.
3. Lokasi(place) : bagaimana sistem penyampaian yang akan diharapkan
4. Promosi (promotion): bagaimana promosi yang harus dilakukan
5. Orang/SDM(people): tipe kualitas dan kuantitas SDM yang akan terlibat dalam
pemberian jasa
6. Proses (process) : bagaimana proses dalam operasi jasa tersebut
7. Layanan pelanggan (customer service) : level layanan/biasa yang akan diberikan kepada
konsumen.

2.2 Kualitas Pelayanan

2.2.1 Definisi Kualitas
Kualitas adalah keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang
berpengaruh pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau yang
tersirat. Definisi Kualitas Menurut American Socienty for Qualtly Control dalam Kotler dan
Keller (2009) kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk atau jasa yang bergantung
1
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Menurut
Kotler, Bowen, dan Makens (2002) Kualitas adalah Keseluruhan keistimewaan dan karakteristik
produk yang menunjang kemampuan untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Tujuan dasar
gerakan kualitas total telah menjadi pemuasan pelanggan total saat ini.
Menurut Gaoetsch & Davis (2010) dalam (Tjiptono:2016) mendefinisikan kualitas
sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan prodak, jasa, sumber daya manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan”.
Sedangkan menurut Lovelock (1988:229) dalam (Laksana:2008) dikatakan bahwa kualitas
adalah tingkat mutu yang diharapkan, dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu
tersebut untuk memenuhi kebutuhan konsumen.

2.2.2 Definisi Kualitas Pelayanan

Pelayanan (Service) menurut Kotler (1996;578) dalam (Laksana:2008) yaitu “A service
any Act of performance that oned party can offer to another that is essentially intangible and
does not result in the ownership of anything, its production many or may no be to a physical
roduct”. Maksudnya yaitu bahwa pelayanan adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan apapun. Produksinya dapat dikaitkan atau tidak dikaitkan pada satu
produk fisik.
Menurut Zeithaml et. al (1990:19) dalam (Laksana:2008), kualitas pelayanan dapat
didefinisikan sebagai: “The extent of discrepancy between customers expectations or desire and
their perceptions”. Dari pernyataan tersebut dikemukakan bahwa kualitas pelayanan yang
diterima konsumen dinyatakan besarnya perbedaan antara harapan atau keinginan konsumen
dengan tingkat persepsi mereka.

2.2.3 Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Parasuraman, Zeithaml, dan Berry (1988), juga mengatakan mengenai 5 (lima)
dimensi yang dapat mempengaruhi penilaian pelanggan terhadap kualitas pelayanan yaitu :
1. Bukti Fisik (Tangible)
Berkenaan dengan daya tarik fasilitas fisik, perlengkapan, dan material yang digunakan
serta penampilan karyawan. 
2. Reliabilitas(Reliability)
Berkaitan dengan kemampuan perusahaan untuk memberikan layanan yang akurat sejak
pertama kali tanpa membuat kesalahan apapun dan menyampaikan jasanya sesuai dengan
waktu yang disepakati.
3. Daya Tanggap (Responsiveness)
Berkenaan dengan ketersediaan dan kemampuan para karyawan untuk membantu para
pelanggan dan merespon permintaan mereka, serta menginformasikan kapan jasa akan
diberikan dan kemudian memberikan jasa secara cepat.
4. Jaminan(Assurance)
Yakni perilaku para karyawan mampu menumbuhkan kepercayaan pelanggan terhadap
perusahaan dan perusahaan bias menciptakan rasa aman bagi para pelanggannya.
Jaminan juga berarti bahwa para karyawan selalu bersikap sopan dan mengusai
pengetahuan dan keterampilan yang dibutuhkan untuk menangani setiap pertanyaan atau
masalah pelanggan.
5. Empati(Empathy)
Empati berarti bahwa perusahaan memahami masalah para pelanggannya dan bertindak
demi kepentingan pelanggan, serta memberikan perhatian personal kepada para
pelanggan dan memiliki jam operasi yang nyaman.

2.3 Harga
2.3.1 Persepsi
Menurut Sangadji & Sopiah (2013) persepsi adalah proses individu untuk mendapatkan,
mengorganisasi, mengelola, dan menginterpretasikan informasi. Informasi yang sama bisa
dipersepsikan berbeda oleh individu yang berbeda. Menurut Kotler & Amstrong (2008),
persepsi adalah proses di mana orang memilih, mengatur, dan menginterpretasikan informasi
untuk membentuk gambaran dunia yang berarti.

2.3.2 Definisi Harga

Harga adalah nilai yang disebutkan dalam rupiah dan sen atau media umum moneter
lainnya sebagai alat tukar. Harga sering kali sebagai indikator nilai bilamana harga tersebut
dihubungkan dengan manfaat yang dirasakan atas suatu barang atau jasa yang mana pada tingkat

2
harga tertentu bila manfaat yang dirasakan konsumen meningkat, maka nilainya akan meningkat
pula. Menurut Grewal dan levy dalam Tjiptono (2015) adalah merumuskan definisi harga
sebagai pengorbanan keseluruhan yang bersedia dilakukan konsumen dalam rangka
mendapatkan produk atau jasa spesifik. Harga dapat dinyatakan dalam berbagai istilah, misalnya
iuran, tarif, sewa, bunga, premium, komisi, upah, gaji, honorarium, SPP, dan sebagainya
(Tjiptono,2015). Menurut Stanton (1984) harga adalah alat pengukur dasar sebuah sistem
ekonomi karena harga mempengaruhi alokasi faktor-faktor produksi. Upah kerja yang tinggi
memikat tenaga kerja, tingkat bunga yang tinggi yang menarik modal, dan seterusnya. Dalam
peranannya dalam penentuan alokasi sumber-sumber yang langka, harga menentukan apa yang
akan di produksi (penawaran) dan siapa yang akan memperoleh beberapa banyak barang atau
jasa yang di produksi (permintaan).

2.3.3 Sasaran Penetapan Harga

Menurut Stanton (1984) menyimpulkan setiap tugas pemasaran – termasuk (dan mungkin
juga, terutama) penetapan harga – harus di arahkan ke tercapainya suatu tujuan. Dengan kata
lain, manajemen harus menentukan lebih dahulu sasaranpenetapan harga (pricing objective)
sebelum menetapkan harganya itu sendiri. Walaupun terdengarnya logis, namun hanya sedikit
perusahaan yang secara sadar atau terang – terangan menentukan sasaran penetapan harga.
Sasaran penetapan harga dibagi menjadi tiga: berorientasi pada laba, berorientasi pada penjualan,
atau berorientasi pada usaha mempertahankan status quo.
1. a. Berorientasi pada laba, untuk:
b Mencapai target laba investsi atau laba penjualan bersih b. Memasikmalkan laba
2. Berorientasi pada penjualan, untuk:
a. Meningkatkan penjualan
b. Mempertahankan atau meningkatkan pangsa pasar
3. Berorientasi pada status quo, untuk:
a. Menstabilkan harga
b. Menangkal persaingan
Sasaran penetapan harga (pricing goal) yang dipilih oleh manajemen harus benar – benar sesuai
dengan tujuan perusahaan dan tujuan progam pemasarannya.

2.3.4 Sasaran Penentuan dan Penetapan Harga

Menurut Kotler & Amstrong (2018) menyatakan ada 4 indikator yang mencirikan harga
yaitu, keterjangkauan harga, daya saing harga, kesesuaian harga dengan kualitas produk dan
kesesuaian harga dengan manfaat Produk.
1) Keterjangkauan Harga
Aspek pnetapan harga yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan
kemampuan beli konsumen.
2) Daya Saing Harga
Penawaran harga yang diberikan oleh produsen/penjual berbeda dan bersaing dengan
yang di berikan oleh produsen lain, pada suatu jenis produk yang sama.
3) Kesesuaian Harga dengan Kualitas Produk
Aspek penetapan harga yang dilakukan oleh produsen/penjual yang sesuai dengan
kualitas produk yang dapat di peroleh oleh konsumen.
4) Kesesuaian Harga dengan Manfaat Produk
Aspek pentapan harga yang dilakukan oleh produsen/ penjual yang sesuai dengan
manfaat yang diperoleh konsumen dari produk yang dibeli.

2.3.5 Faktor-faktor yang mempengaruhi penentuan harga

Prosedur yang ditempuh untuk menetapkan harga produk baik yang baru maupun yang
sudah jalan biasanya sama. Hanya saja untuk produk yang sudah jalan prosedurnya agak rumit,
karena harga pasti atau selisih harga yang tipis bisa ditentukan oleh pasar, sedangkan untuk
produk baru yang sulit adalah membuat keputusan-keputusan yang diperlukan sepanjang proses
penetapan harga.
Menurut Stanton (1984) Dalam proses penetapan harga ada beberapa faktor yang
biasanya mempengaruhi keputusan akhir. Faktor-faktor kunci yang perlu diperhatikan
manajemen adalah:
1. Permintaan Produk
2. Target Pangsa Pasar
3. Reaksi Pesaing
4. Penggunaan strategi penetapan harga: penetrasi atau saringan
5. Bagian lain dari bauran pemasaran – produk, saluran distribusi, dan promosi.
3
 6. Biaya untuk memproduksi atau untuk membeli produk.

2.4 Promosi
2.4.1 Definisi Promosi
Menurut Laksana (2008) Promosi adalah suatu komunikasi dari penjual dan pembeli
yang berasal dari informasi yang tepat yang bertujuan untuk merubah sikap dan tingkah laku
pembeli, yang tadinya tidak mengenal menjadi mengenal sehingga menjadi pembeli dan tetap
mengingat produk tersebut. Sedangkan menurut (Razak:2012) promosi adalah bermacam
kegiatan yang dilakukan pemasar untuk menginformasikan manfaat barang dan jasa kepada
konsumen, dan berusaha membujuk untuk membelinya, serta mengingatkan agar terjadi
pembelian ulang. Sedangkan menurut Lupiyoadi (2014) promosi merupakan salah satu variabel
dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan
produk jasa. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasai antara perusahaan
dan konsumen.

2.4.2 Tujuan Promosi

Tujuan utama promosi menurut Alma (2016) ialah memberi informasi, menarik perhatian
dan selanjutnya memberi pengaruh meningkatnya penjualan. Setiap perusahaan yang melakukan
sesuatu kegiatan tentu mmepunyai tujuan. Demikian juga, perusahaan melakukan kegiatan
promosi dengan tujuan utamanya untuk mencari laba. Menurut (Rangkuti:2009) pada umumnya
kegiatan promosi yang dilakukan oleh perusahaan harus mendasarkan kepada tujuan sebagai
berikut:
1. Memodifikasi tingkah laku
Tujuan dari promosi ini adalah berusaha untuk mengubah tingkah laku dan pendapat
individu tersebut, dari tidak menerima suatu produk menjadi setia terhadap produk.
Penjual selalu berusaha menciptakan kesan baik tentang dirinya atau mendorong
pembelian barang-barang dan jasa perusahaan.
2. Memberitahu
Kegiatan promosi yang ditujukan untuk memberikan informasi kepada pasar yang dituju
tentang pemasaran perusahaan, mengenai produk tersebut berkaitan dengan harga,
kualitas, syarat pembeli, kegunaan, keistimewaan, dan lain sebagainya. Promosi yang
bersifat informasi ini umumnya lebih disukai dan dilakukan pada tahap-tahap awal dalam
siklus kehidupan produk.
3. Membujuk
Promosi yang bersifat membujuk atau persuasif ini pada umumnya kurang disenangi oleh
sebagian masyarakat. Tetapi, kenyataannya, sekarang ini yang banyak muncul justru
adalah promosi tersebut. Promosi seperti itu terutama untuk mendorong pembeli.
4. Mengingatkan’
Promosi yang bersifat mengingatkan ini dilakukan terutama untuk mempertahankan
merek produk di hati masyarakat dan dilakukan selama tahap kedewasaan dalam siklus
kehidupan produk.

2.4.3 Bauran Promosi (Promotion Mix)

Menurut Rangkuti (2009) beberapa alat promosi, atau lebih dikenal dengan bauran
promosi (promotion mix) terdiri atas 4 variabel, yaitu:
1. Periklanan (Advertising)
Periklanan adalah komunikasi nonindividu dengan sejumlah biaya, melalui berbagai
media yang dilakukan oleh perusahaan, lembaga nirlaba serta individu.
2. Penjualan Perseorangan (Personnal Selling)
Penjualan perseorangan adalah interaksi antarindividu, saling bertemu muka yang
ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai atau mempertahankan hubungan
pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak laik.
3. Publisitas (Publicity)
Publisitas merupakan usaha untuk merangasang permintaan terhadap suatu produk secara
nonpersonal dengan membuat berita yang bersifat komersial tentang produk tersebut
dalam media tercetak atau tidak, maupun hasil wawancara yang disiarkan dalam media
tersebut.
4. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Promosi penjualan adalah salah satu kegiatan promosi untuk melakukan rangsangan
kepada konsumen untuk melakukan pembelian

4
2.5 Kepuasan Pelanggan
2.5.1 Definisi Kepuasan
Menurut Kotler (1997) dalam (Lupiyoadi:2013) kepuasan mrupakan tingkat perasaan di
mana seseorang menyatakan hasil perbandingan atas kinerja prodak jasa yang diterima dengan
yang diharapkan. Sedangkan kata kepuasan(satisfaction)Tjiptono (2014)berasal dari bahasa Latin
“satis” (artinya cukup baik, memadai) dan “facio” (melakukan atau membuat). Kepuasan bisa
diartikan sebagai “upaya pemenuhan sesuatu” atau “membuat sesuatu memadai”. Sedangkan
menurut Garpesz (1997:34) dalam (Laksana:2008) kepuasan pelanggan dapat didefinisikan
secara sederhana sebagai suatu keadaan dimana kebutuhan, keinginan dan harapan pelanggan
dapat terpenuhi melalui produk yang dikonsumsi.

2.5.2 Pengukuran Kepuasan pelanggan

Menurut Kotler dalam (Suryadana:2015) dalam mengukur kepuasan pelanggan terdapat
empat metode, yaitu:
1. Sistem keluhan dan saran
Setiap perusahaan yang berorientasi pada pelanggan perlu memberikan kesempatan
seluas-luasnya bagi para pelanggannya untuk menyampaikan saran, pendapat, dan
keluhan mereka.
2. Survei Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan dilakukan dengan mengunakan metode survey, baik melalui pos,
telepon, maupun wawancara pribadi.
3. Ghost Shopping
Metode ini dilaksanakan dengan cara mempekerjakan beberapa orang (ghost shopper)
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan/pembeli protensial produk perusahaan
pesaing.
4. Lost Customer Analysis
Perusahaan menghubungi para pelanggannya yang telah berhenti membeli atau yang
telah beralih pemasok dan diharapkan diperoleh informasi penyebab terjadinya hal
tersebut.

2.5.3 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan

Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima faktor utama yang harus
diperhatikan oleh perusahaan, yaitu:
1. Kualitas Produk
Pelanggan akan merasa puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa produk yang
mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Pelayanan
Terutama untuk industry jasa. Pelanggan akan merasa puas bila mereka mendapatkan
pelayanan yang baik atau yang sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan
kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung
mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah
dan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada pelanggannya.
5. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang
waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau
jasa itu.

2.5.4 Dimensi Kepuasan Pelanggan

Menurut Tjiptono (2019) terdapat 6 tingkat kepuasan pelanggan :
1. Kepuasan pelanggan keseluruhan (overall customer satisfaction)
Cara yang paling sederhana untuk mengukur kepuasan pelanggan adalah langsung
menanyakan kepada pelanggan seberapa puas mereka dengan produk atau jasa spesifik
tertentu.
2. Dimensi kepuasan pelanggan
Berbagai penelitian memilah kepuasan pelanggan ke dalam komponen-komponenya.

5
 3. Konfirmasi harapan (confirmation of expectations)
Dalam konsep ini, kepuasan tidak di ukur langsung namun disimpulkan berdasarkan
kesesuaian/ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja actual produk
perusahaan pada sejumlah atribut atau dimensi penting.
4. Niat beli ulang (repurchase intention)
Kepuasan pelanggan di ukur secara behavioral dengan jalan menanyakan apakah
pelanggan akan berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan lagi.
5. Kesediaan untuk merekomendasi (willingness to recommend)
Dalam kasus produk yang pembelian ulangnya relatif lama atau bahkan hanya terjadi satu
kali pembelian (seperti pembelian mobil, broker rumah,asuransi jiwa, tur keliling dunia,
dan sebagainya), kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk kepada teman
atau keluarganya menjadi ukuran yang penting untuk di analisis dan di tindaklanjuti.
6. Ketidakpuasan pelanggan (customer dissatisfaction)
Beberapa macam aspek yang sering di telaah guna mengetahui ketidakpuasan pelanggan

2.6 Penelitian Terdahulu

Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu

No Peneliti Judul Metode Hasil

Rendy Analisis Harga, Promosi, Analisis Harga, Promosi, dan Kualitas
1 Gulla, Sem dan Kualitas Pelayanan Regresi Pelayanan berpengaruh secara
George Terhadap Kepuasan Linear bersama-sama. Lalu Harga dan
Oroh, Ferdy Konsumen pada Hotel Berganda Kualitas Pelayanan
Roring Manado Grace Inn berpengaruh secara parsial.
Sedangkan promosi tidak
berpengaruh secara parsial
terhadap Kepuasan Konsumen
2 I Gusti Ayu Pengaruh Harga, Promosi, Analisis Dari hasil penelitian ini
(2017) Dan Kualitas Pelayanan Regresi menunjukan bahwa Harga,
Terhadap Kepuasan Linear Promosi, Dan Kualitas
Pelanggan Pada Gober Berganda Pelayanan Terhadap Kepuasan
Gadget Pocanan Di Kota Pelanggan Harga berpengaruh
Kediri parsial terhadap Kepuasan
Pelanggan di Gober Gadget.
Promosi berpengaruh secara
parsial tehadap Kepuasan
Pelanggan di Gober Gadget.
Kualitas Layanan berpengaruh
secara parsial terhadap
Kepuasan Pelanggan di Gober
Gadget.
3 Analisis
Regresi
Berganda

6
2.7 Kerangka Berpikir
Berdasarkan teori di atas maka tersusun sebuah kerangka pemikiran seperti pada gambar
dibawah ini, yang terdiri dari tiga Variabel independen yaitu Harga (𝑋1), Promosi (𝑋2),
Kualitas Produk (𝑋3), dan satu Variabel depenpen yaitu Kepuasan Pelanggan (𝑌).

Kualitas Pelayanan (x1)

Persepsi Harga (x2)

Kepuasan Pelanggan (y)

Gambar 2.1
Promosi (x3)

2.8 Hipotesis
Berdasarkan rumusan masalah diatas , maka hipotesis penelitian dapat dirumuskan
sebagai berikut:
1. Ada pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasaan Pelanggan di Harris Hotel
Summarecon Bekasi.
2. Ada pengaruh Persepsi Harga terhadap Kepuasaan Pelanggan di Harris Hotel
Summarecon Bekasi.
3. Ada pengaruh Promosi terhadap Kepuasaan Pelanggan di Harris Hotel Summarecon
Bekasi.
4. Ada pengaruh Kualitas Pelayanan., Persepsi Harga, Promosi secara bersama-sama
terhadap Kepuasaan Pelanggan di Harris Hotel Summarecon Bekasi