BAB II

LANDASAN TEORI, TINJAUAN PUSTAKA, HIPOTETIS

2.1 Landasan Teori

2.1.1 Manajemen Pemasaran

2.1.1.1 Pengertian Manajemen Pemasaran

Kata “manajemen” sering di artikan sebagai sebuah proses

rangkaian kegiatan perencanaan, pengorganisasian, penggerakan, dan

pengawasan (controlling) yang dilakukan untuk mencapai tujuan atau target

yang telah ditentukan sebelumnya, di dalam suatu perusahaan manajemen

mempunyai arti penting untuk mencapai tujuan perusahaan. (Sari, 2022)

Berikut pengertian manajemen pemasaran menurut beberapa ahli.

Manajeman pemasaran menurut Djaslim Saladin dalam (Putra,

2018) mengungkapkan bahwa “Pemasaran adalah suatu sistem total dari

kegiatan bisnis yang dirancang untuk merencanakan, menentukan harga,

promosi, dan mendistribusikan barang – barang yang dapat memuaskan

keinginan dan mencapai pasar serta tujuan perusahaan”.

Menurut Daryanto dalam (Izzaty et al., 2019) mendefinisikan

pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial dimana individu dan

kelompok mendapatkan kebutuhan dan keinginan mereka dengan

menciptakan, menawarkan, dan bertukar sesuatu yang bernilai satu sama

lain.
 Menurut Assauri (2018:12), manajemen pemasaran merupakan

kegiatan menciptakan, mempersiapkan, melaksanakan rencana yang

dilakukan perusahaan untuk menghasilkan keuntungan dalam (Sari, 2022)

The American Marketing Association dalam (Aswir & Misbah,

2018) yang memberikan definisi yaitu “Marketing is the activity, set of

institutions, and processes for creating, communicating, delivering, and

exchanging offerings that have value for customers, clients, partners, and

society at large”

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa pasalnya

pemasaran merupakan suatu kegiatan yang bersangkut-paut dengan

pemenuhan kebutuhan dan keinginan setiap orang dalam kehidupan sehari-

harinya. Kegiatan pemasaran dilakukan dengan cara menciptakan dan

menukarkan suatu produk dengan pihak lain agar dapat memenuhi

kebutuhannya.

2.1.1.2. Ruang Lingkup Manajemen Pemasaran

Menurut Assauri dalam (Alfiansyah, 2021) ruang lingkup

manajemen pemasaran meliputi:

1. Falsafah manajemen pemasaran, yang mencakup konsep dan proses dan

juga tugas manajemen pemasaran.

2. Faktor lingkungan pemasaran merupakan faktor pemasaran yang tidak

dapat dikendalikan.

3. Analisis pasar, mencakup ciri-ciri jenis pasar, analisis produk,

konsumen, pesaing dan peluang.

4. Pemilihan pasar sasaran, mencakup dimensi pasar, perilaku konsumen,

segmentasi pasar, ramalan potensi, hingga penentuan wilayah pasar.

5. Perencanaan pemasaran, mencakup perencanaan strategi jangka

panjang, operasional pemasaran, anggaran pemasaran, dan penyusunan

rencana pemasaran perusahaan.

6. Kebijakan dan strategi pemasaran, mencakup orientasi pasar,

pengembangan marketing mix sebagai strategi pemasaran.

7. Kebijakan dan strategi produk, mencakup strategi pengembangan

produk, produk baru, dan acuan produk.

8. Kebijakan dan strategi harga, mencakup strategi penetapan harga,

tingkat harga, diskon, dan pembayaran.

9. Kebijakan dan strategi distribusi, mencakup strategi saluran distribusi

dan strategi distribusi fisik.

10. Kebijakan dan strategi promosi, mencakup strategi advertising, promosi

penjualan, dan komunikasi pemasaran.

11. Sistem informasi pemasaran, mencakup ruang lingkup informasi, riset,

pengelolaan dan penyusunan sistem informasi pemasaran.

12. Pengendalian pemasaran, mencakup analisis dan evaluasi berjangka

(tahunan).

13. Manajemen penjual, mencakup manajemen sumber daya penjual,

wilayah penjualan, rencana dan anggaran penjualan.

14. Pemasaran internasional, mencakup pemasaran produk ekspor, pola dan

sistem pemasaran internasi

2.1.2 Kualitas Layanan

2.1.2.1 Pengertian Kualitas Layanan

Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia jasa merupakan

sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Kualitas sebagai suatu strategi

dasar bisnis yang menghasilkan barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan

dan kepuasan konsumen internal dan eksternal, eksplisit dan implisit atau

dapat pula didefenisikan sebagai seluruh ciri serta sifat suatu produk atau

pelayanan yang berpengaruh pada kemampuan untuk memuaskan

kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.. (Koentarto & Hasarudiin, 2021)

Berikut ini beberapa definisi dari kualitas layanan menurut beberapa ahli :

Menurut Arianto (Andi Riyanto, 2018) Kualitas Pelayanan dapat

diartikan sebagai berfokus pada memenuhi kebutuhan dan persyaratan, serta

pada ketepatan waktu untuk memenuhi harapan pelanggan. Kualitas

Pelayanan berlaku untuk semua jenis layanan yang disediakan oleh

perusahaan saat klien berada di perusahaan.

Service quality is an important thing that should be maintained by

all persons who being employee in certain company. Service quality is the

extent of the difference between expectations and the reality of customers for

the services they get. If the service received is lower than the desired

expectation, the customer will feel disappointed and will stop his relationship

with the service company.(Surahman et al., 2020)

Tjiptono dalam (Hamid, 2018), mendefinisikan kualitas

jasa/pelayanan berfokus pada pada upaya pemenuhan kebutuhan dan

 keinginan pelanggan, serta ketepatan penyampaiannya untuk mengimbangi

harapan pelanggan.

Sedangkan menurut Parasuraman dalam (Pelayanan Kualitas

Produk Dan Jasa, 2021) menyebutkan bahwa kualitas pelayanan adalah

perbandingan antara layanan yang dirasakan (persepsi) pelanggan dengan

Kualitas pelayanan yang diharapkan pelanggan.

Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa kualitas

pelayanan adalah perbandingan layanan jasa yang berkaitan dengan produk,

jasa, manusia, proses yang diberikan oleh produsen untuk memenuhi

harapan konsumen.

2.1.2.2 Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Layanan

Kualitas pelayanan merupakan faktor yang sangat penting khusunya

bagi suatu wisata. Kualitas pelayanan yang diberikan merupakan strategi

dalam rangka meraih keunggulan dan agar terus diminati oleh wisatawan.

Faktor penyebab buruknya kualitas pelayanan menurut Fandy Tjiptono

dalam (Andi Riyanto, 2018) sebagai berikut:

1. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan salah satu

karakteristik unik jasa atau layanan adalah inseparability (tidak dapat

dipisahkan), artinya jasa diproduksi dan dikonsumsi pada saat

bersamaan. Hal ini kerapkali membutuhkan kehadiran dan partisipasi

pelanggan dalam proses penyampaian jasa. Konsekuensinya, berbagai

macam persoalan sehubungan dengan interaksi antara penyedia layanan

dan pelanggan bisa saja terjadi. Beberapa kelemahan yang mungkin ada
 pada karyawan jasa dan mungkin berdampak negative terhadap persepsi

kualitas meliputi :

a. Tidak terampil dalam melayani pelanggan.

b. Cara berpakaian karyawan yang kurang sesuai konteks.

c. Tutur kata karyawan kurang sopan.

d. Bau badan karyawan mengganggu kenyamanan pelanggan.

e. Mimik muka karyawan selalu cemberut.

2. Intensitas tenaga kerja yang tinggi keterlibatan karyawan secara insentif

dalam penyampaian layanan dapat pula menimbulkan masalah kualitas

yaitu berupa tingginya variabilitas yang dihasilkan. Faktor-faktor yang

biasa mempengaruhinya antara lain :

a. Upah rendah (umumnya karyawan yang melayani atau berinteraksi

langsung dengan pelanggan memiliki tingkat pendidikan dan upah

yang paling rendah dalam suatu perusahaan);

b. Pelatihan yang kurang memadai atau bahkan tidak sesuai dengan

kebutuhan organisasi;

c. Tingkat perputaran karyawan terlalu tinggi;

d. Motivasi kerja karyawan rendah.

3. Dukungan terhadap pelanggan internal kurang memadai Karyawan

front line merupakan ujung tombak sistem penyampaian layanan.

Dalam banyak kasus, keramahan dan kesopanan operator telepon dan

satpam bisa jadi memberikan kesan pertama bagi calon pelanggan yang

ingin berhubungan dengan sebuah perusahaan penyedia jasa. Agar para

 karyawan front line mampu melayani pelanggan secara efektif, mereka

membutuhkan dukungan dari fungsi-fungsi utama manajemen (operasi,

pemasaran, keuangan, dan SDM). Dukungan tersebut bisa juga berupa

peralatan (perkakas,material, pakaian, seragam), pelatihan keterampilan

maupun informasi (misalnya, prosedur operasi).

4. Gap komunikasi, bila terjadi gap komunikasi, maka bisa timbul

penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas layanan. Gap-gap

komunikasi bisa berupa :

a. Penyedia layanan memberikan janji berlebihan, sehingga tidak

mampu memenuhinya.

b. Penyedia layanan tidak bisa selalu menyajikan informasi terbaru

kepada para pelanggan.

c. Pesan komunikasi penyedia layanan tidak dipahami pelanggan.

d. Penyedia layanan tidak memperhatikan atau tidak segera

menindaklanjuti keluhan atau saran pelanggan.

5. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama dalam hal

interaksi dengan penyedia layanan, tidak semua pelanggan bersedia

menerima layanan yang seragam, sering terjadi ada pelanggan yang

menginginkan atau bahkan menuntut layanan yang sifatnya personal

dan berbeda dengan pelanggan lain. Hal ini memunculkan tantangan

bagi penyedia layanan dalam hal individual dan memahami perasaan

pelanggan terhadap penyedia layanan dan layanan spesifik yang mereka

terima.
6. Perluasan atau pengembangan layanan secara berlebihan bila terlampau

banyak layanan baru dan tambahan terhadap layanan yang sudah ada,

hasil yang didapatkan belum tentu optimal, bahkan tidak tertutup

kemungkinan timbul masalah-masalah seputar standar kualitas layanan.

Selain itu, pelanggan juga bisa bingung membedakan variasi penawaran

layanan baik dari segi fitur, keunggulan maupun tingkat kualitasnya.

7. Visi bisnis jangka pendek (misalnya orientasi pencapaian target

penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya sebesar-besarnya,

peningkatan produktivitas tahunan, dll) bisa merusak kualitas layanan

yang sedang dibentuk untuk jangka panjang. Sedangkan Christian

Gronroos dalam Rolando (2018:56) mengemukakan bahwa terdapat 4

faktor yang mempengaruhi kualitas Kualitas Pelayanan yaitu:

a. Menjaga dan memperhatikan, bahwa pelanggan akan merasakan

kepuasan Kualitas Pelayanan karyawan dan sistem operasional yang

ada dapat menyelesaikan problem mereka.

b. Spontanitas, dimana karyawan menunjukan keinganan untuk

menyelesaikan masalah pelanggan.

c. Penyelesaian masalah, karyawan yang berhubungan langsung

dengan pelanggan harus memiliki kemampuan untuk menjalankan

tugas berdasarkan standar yang ada, termasuk pelatihan yang

diberikan untuk dapat memberikan Kualitas Pelayanan yang lebih

baik.
 d. Perbaikan, apabila terjadi hal-hal yang tidak diinginkan harus

mempunyai personil yang dapat menyiapkan usaha- usaha khusus

untuk dapat mengatasi kondisi tersebut.

2.1.2.3 Indikator Kualitas Pelayanan

Menurut Fitzsimmons dalam (Andi Riyanto, 2018) mengemukakan

lima indikator Kualitas Pelayanan yaitu :

1. Reliability yang ditandai dengan pemberian Kualitas Pelayanan yang

tepat dan benar.

2. Tangibles yang ditandai dengan penyediaan yang memadai sumber daya

lainnya.

3. Responsiveness yang ditandai dengan keinginan melayani konsumen

dengan cepat.

4. Assurance yang ditandai tingkat perhatian terhadap etika dan moral

dalam memberikan Kualitas Pelayanan.

5. Empati yang ditandai tingkat kemauan untuk mengetahui keinginan dan

kebutuhan konsumen.

2.1.3 Daya Tarik Wisata

2.1.3.1 Pengertian Daya Tarik Wisata

Pengertian daya tarik wisata menurut Undang-undang No. 10 Tahun

2009 adalah segala sesuatu yang memiliki keunikan, keindahan dan nilai

yang berupa keanekaragaman kekayaan alam, budaya, dan hasil buatan

manusia yang menjadi sasaran atau tujuan kunjungan wisata.

 Menurut Marpaung dalam (Basuki, 2019) obyek dan daya tarik

wisata adalah suatu bentukan dan atau Aktivitas dan Fasilitas yang

berhubungan, yang dapat menarik minat wisatawan atau pengunjung untuk

datang pada suatu daerah atau tempat tertentu. Daya tarik yang tidak atau

belum dikembangkan semata-mata hanya merupakan sumber daya potensial

dan belum dapat disebut sebagai daya tarik wisata, sampai adanya suatu

jenis pengembangan. tertentu.

Sedangkan daya tarik wisata menurut Zaenuri dalam (Rakhastiwi,

2019) adalah sesuatu yang memiliki daya tarik untuk dilihat dan dinikmati

yang layak dijual ke pasar wisata.

Priyadi dalam (Ramadhanti, 2019) mengemukakan bahwa “Daya

tarik wisata sangat mempengaruhi pemilihan daerah tujuan wisata.

Seseorang tidak akan mau mengunjungi daerah wisata dengan daya tarik

yang biasa saja, karena mereka harus membayar dan meluangkan waktu

untuk melakukan pengalaman berwisata”

Berdasarkan pengertian para ahli dapat disimpulkan bahwa daya

tarik wisata merupakan segala sesuatu yang dapat mendorong wisatawan

untuk mengunjungi suatu daerah tujuan wisata untuk menikmati keunikan

yang berada didalamnya.

2.1.3.2 Indikator Daya Tarik Wisata
Menurut Maryani dalam (Sukardi, 2021) terdapat beberapa indikator

yang mesti dapat dipenuhi untuk menjadi daya tarik wisata pada Tujuan

wisata, yaitu:

1. Daya tarik yang dapat disaksikan (What to see)

Hal ini mengisyaratkan bahwa pada daerah harus ada sesuatu yang

menjadikan daya tarik wisata, atau suatu daerah mestinya mempunyai

daya tarik yang khusus dan atraksi budaya yang dapat dijadikan sebagai

hiburan bagi wisatawan. Apa yang disaksikan dapat terdiri dari

pemandangan alam, kegiatan, kesenian dan atraksi wisata.

2. Aktivitas wisata yang dapat dilakukan (What to do)

Hal ini mengisyaratkan bahwa di tempat wisata, menyaksikan sesuatu

yang menarik, wisatawan juga mesti disediakan fasilitas rekreasi yang

bisa membuat para wisatawan betah untuk tinggal lebih lama di tempat

Tujuan wisata.

3. Sesuatu yang dapat dibeli (What to buy)

Hal ini mengisyaratkan bahwa tempat tujuan wisata semestinya

menyediakan beberapa fasilitas penunjang untuk berbelanja terutama

barang souvenir dan kerajinan rakyat yang bisa berfungsi sebagai oleh-

oleh untuk dibawa pulang ke tempat asal wisatawan.

 4. Alat transportasi (What to arrived)

Hal ini mesti mampu dijelaskan bahwa untuk dapat mengunjungi daerah

daya tarik tujuan wisata tersebut, kendaraan apa yang digunakan dan

berapa lama wisatawan tiba ke tempat Tujuan wisata yang akan dituju.

5. Penginapan (Where to stay)

Hal ini menunjukan bagaiamana wisatawan akan dapat tinggal untuk

sementara selama mereka berlibur. Untuk menunjang keperluan tempat

tinggal sementara bagi wisatawan yang berkunjung, daerah Tujuan

wisata perlu mempersiapkan penginapan-penginapan, seperti hotel

berbintang atau hotel tidak berbintang dan sejenisnya.

2.1.3.3 Jenis-Jenis Daya Tarik Wisata

Jenis-jenis daya tarik wisata yang dijelaskan dalam Peraturan

Pemerintah Republik Indonesia Nomor 50 Tahun 2011 tentang Rencana

Induk Pembangunan Kepariwisataan Nasional Tahun 2010-2025, sebagai

berikut:

1. Daya Tarik Wisata Alam

Secara garis besar daya tarik wisata alam dapat dibedakan menjadi 2

yaitu daya tarik wisata alam yang berbasis potensi keanekaragaman dan

keunikan lingkungan di wilayah perairan laut seperti bentang pesisir

pantai, bentang laut, dan kolam air dan dasar laut. Daya tarik wisata

alam yang berbasis potensi keanekaragaman dan keunikan lingkungan

di wilayah daratan seperti pegunungan dan hutan alam/taman

 nasional/taman wisata alam/taman hutan raya, perairan sungai dan

danau, perkebunan, pertanian, dan bentang alam khusus seperti gua,

padang pasir dan sejenisnya.

2. Daya Tarik Wisata Budaya

Daya tarik wisata budaya merupakan daya tarik wisata yang berupa hasil

olah cipta, rasa dan karsa manusia sebagai makhluk budaya. Daya tarik

wisata budaya dapat dibedakan atas daya tarik yang berwujud dan tidak

berwujud. Daya tarik yang berwujud seperti cagar budaya,

perkampungan tradisional dengan adat dan tradisi budaya masyarakat

yang khas, serta museum. Sedangkan daya tarik yang tidak berwujud

seperti kehidupan adat dan tradisi masyarakat dan aktivitas budaya

masyarakat yang khas di suatu tempat, serta kesenian seperti angklung,

reog dan sebagainya.

3. Daya Tarik Wisata Hasil Buatan Manusia

InstitutTeknologi Nasional Daya tarik hasil buatan manusia

digolongkan sebagai daya tarik wisata khusus yang merupakan kreasi

artifisial dan kegiatan-kegiatan manusia lainnya di luar wisata alam dan

budaya. Daya tarik wisata buatan manusia ini meliputi fasilitas rekreasi

dan hiburan atau taman bertema, fasilitas peristirahatan terpadu, serta

fasilitas rekreasi dan olahraga.

2.1.4 Loyalitas Wisatawan

2.1.4.1 Definisi Loyalitas Wisatawan

Loyalitas wisatawan adalah kesetiaan wisatawan terhadap suatu

tempat wisata dan secara sukarela mereka ingin terus dating untuk

mengunjungi tempat tersebut dan ingin merekomendasikan tempat wisata

itu kepada orang lain. Tourist loyalty as a repeated rebuying frequency or

an intention or actual behaviour to repeatedly purchase certain products or

services over period of time. So, Users generally can be considered loyal

when they hold a good. (Sukati et al., 2020)

Menurut Oliver dalam (Wibawanto, 2018) Loyalitas merupakan

suatu komitmen yang dipegang kuat untuk membeli kembali (rebuy) atau

kesetiaan yang terus menerus pada suatu produk atau pelayanan yang lebih

disukai secara konsisten di masa yang akan datang, yang menyebabkan

pembelian berulang suatu merek atau kumpulan merek yang sama walaupun

adanya pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran memiliki potensi yang

menyebabkan perilaku mengganti merek (switching behaviour) produk atau

pelayanan.

Menurut Lovelock dalam (Wibawanto, 2018) menyatakan bahwa

loyalitas adalah suatu kesediaan wisatawan untuk melanjutkan pembelian

pada sebuah perusahaan dalam jangka waktu yang panjang dan

mempergunakan produk atau pelayanannya secara berulang, serta

merekomendasikannya kepada teman-teman dan perusahaan lain secara

sukarela.
 Oliver defined that tourists’ loyalty is “a deeply held commitment to

rebuy or re-patronize a preferred product/service consistently in the future

thereby causing repetitive same brand or same brand set purchasing,

despite situational influences and marketing efforts having the potential to

cause switching behavior.” Tourists’ loyalty also considers a vital feature

for destination marketers, because it is connected to a lot of desire with less

cost, which includes keeping existing visitors rather than catching new

visitors (Kanwel et al., 2019)

Hurriyati dalam (L.Lindasari, 2021) menyatakan bahwa loyalitas

merupakan komitmen pelanggan “secara mendalam untuk melakukan

pembelian ulang atau berlangganan terhadap produk/jasa yang dipilih

secara konsisten dimasa mendatang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-

usaha pemasaran mempunyai potensi yang besar untuk mengubah perilaku

konsumen”.

Dari beberapa pendapat ahli diatas dapat disimpulkan bahwa

Loyalitas Wisata adalah kesetiaan seseorang ingin datang terus dan

berkunjung meskipun ada suatu Wisata yang baru.

2.1.4.2 Indikator Loyalitas Wisatawan

Adapun indikator dari Loyalitas Wisatawan menurut Utama dalam (Sinaga,

2020) ialah sebagai berikut

1. Mencari Informasi

Wisatawan akan mencari informasi lebih detail berhubungan dengan

destinasi yang pernah dikunjunginya

 2. Memberikan Informasi

Wisatawan akan dengan sukarela terlibat dan memberikan informasi

terkait dengan usaha perbaikan destinasi.

3. Menceritakan hal yang menyenangkan

Wisatawan bercerita banyak tentang hal-hal yang menyenangkan

berhubungan dengan destinasi kepada orang lain.

2.1.5 Kepuasan Wisatawan

2.1.5.1 Definisi Kepuasan Konsumen (Wisatawan)

Objek wisata mempunyai tujuan memuaskan wisatawan, kepuasan

wisatawan merupakan faktor penting khususnya untuk meningkatkan

pemasukan bagi penyelenggara objek wisata. Customer satisfaction is key

in creating customer loyalty. Many benefits received by the company by

achieving a high level of customer satisfaction, in addition to improving

customer loyalty but also to prevent customer turnover, reduce customer

sensitivity to prices, reduce marketing failure costs, reduce operating costs

caused by increasing number of customers, increase advertising

effectiveness, and enhanced business reputation.(Prihantoro et al., 2019)

Kepuasan atau ketidakpuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya terhadap kinerja

produk wisata yang riil atau actual dengan kinerja yang diharapkan.

Menurut Kotler dalam (Kosanke, 2019), kepuasan adalah perasaan

senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara

kinerja produk yang dipikirkan terhadap kinerja atau hasil yang

 diharapkannya. Jika kinerja suatu produk memenuhi atau melebihi

ekspektasi dari pelanggan maka akan tercipta rasa puas dan sangat puas

pada diri pelanggan. Jika kinerja produk berada dibawah harapan, maka

seorang pelanggan akan merasa tidak puas.

Sumarwan dalam (L.Lindasari, 2021) menyebutkan kepuasan

didefinisikan sebagai evaluasi setelah pembelian atau pasca konsumsi,

dengan faktor yang memungkinkan dipilih konsumen adalah tidak

memenuhi atau melebihi harapan.

Salman Paludi dalam (L.Lindasari, 2021), menyatakan bahwa

kepuasan wisatawan adalah suatu pengalaman yang berkaitan dengan

semua kegiatan dan produk wisata yang didapatkan meliputi, lingkungan

alam, lingkungan sosial, akomodasi, cuaca dan lainnya.

Dari beberapa pendapat ahli diatas dapat disimpulkan bahwa

kepuasan wisatawan adalah perasaan puas dan ketidak kecewaan yang

dirasakan oleh wisatawan setelah berkunjung ketempat suatu wisata.

2.1.5.2 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen

(Wisatawan)

Kotler menyebutkan lima faktor utama yang perlu diperhatikan

dalam kaitannya dengan kepuasan konsumen, antara lain:

1. Kualitas Produk Wisata

Konsumen akan puas bila hasil evaluasi mereka menunjukkan bahwa

produk yang mereka gunakan berkualitas. Produk dikatakan berkualitas

 bagi seseorang, jika produk itu dapat memenuhi kebutuhanya. Kualitas

produk ada dua yaitu eksternal dan internal. Salah satu kualitas produk

dari faktor eksternal adalah citra merek yang dipersepsikan oleh

wisatawan.

2. Kualitas Pelayanan Wisata

Konsumen akan merasa puas bila mendapatkan pelayanan yang baik

atau yang sesuai dengan harapan.

3. Citra Emosional

Merupakan keadaan emosional seorang konsumen berupa perasaan

senang, bangga atau puas.

4. Harga

Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga

yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi.

5. Biaya

Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak

perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa

cenderungpuas terhadap produk atau jasa tersebut.

2.1.5.3 Indikator Kepuasan Konsumen (Wisatawan)

Menurut Kotler (2011) atribut pembentuk kepuasan terdiri dari:

1. Kesesuaian Harapan Wisatawan

Merupakan tingkat kesesuaian antara kinerja produk yang diharapkan

oleh pelanggan dengan yang dirasakan oleh pelanggan, meliputi :

 a. Produk yang diperoleh sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.

b. Pelayanan oleh karyawan yang diperoleh sesuai atau melebihi

dengan yang diharapkan.

c. Fasilitas penunjang yang didapat sesuai atau melebihi dengan yang

diharapkan.

2. Minat Berkunjung Kembali

Merupakan kesedian pelanggan untuk berkunjung kembali atau

melakukan pembelian ulang terhadap produk terkait, meliputi :

a. Berminat untuk berkunjung kembali karena pelayanan yang

diberikan oleh karyawan memuaskan.

b. Berminat untuk berkunjung kembali karena nilai dan manfaat yang

diperoleh setelah mengkonsumsi produk.

c. Berminat untuk berkunjung kembali karena fasilitas penunjang yang

disediakan memadai.

3. Kesediaan Merekomendasikan

Merupakan kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan produk yang

telah dirasakannya kepada teman atau keluarga, meliputi :

a. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena pelayanan yang memuaskan.

b. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena fasilitas penunjang yang disediakan memadai.

 c. Menyarankan teman atau kerabat untuk membeli produk yang

ditawarkan karena nilai atau manfaat yang didapat setelah

mengkonsumsi sebuah produk jasa.

Maka yang menjadi indikator dari kepuasan wisatawan yaitu kesesuaian

harapan wisatawan, berminat untuk berkunjung kembali ke lokasi wisata,

merekomendasikan tempat wisata ke orang lain

2.2 Penelitian Terdahulu

No Nama/ Judul Persamaan Hasil Penelitian

Tahun Variabel

1. (Handayani et Fasilitas, -Daya Tarik Hasil penelitian

al., 2019) Aksesibilitas Wisata menunjukkan bahwa
Dan Daya pengujian terhadap
Tarik Wisata -Kepuasan hipotesis, baik secara parsial
Terhadap Wisatawan maupun simultan pada
Kepuasan variabel fasilitas,
Wisatawan aksesibilitas dan daya tarik
wisata berpengaruh positif
dan signifikan terhadap
kepuasan wisatawan
berkunjung ke Bangka
Botanical Garden (BBG)
Pangkal pinang. Hal ini
mengindikasikan bahwa
semakin baik fasilitas,
aksesibilitas dan daya tarik
wisata yang tersedia di
kawasan wisata Bangka
Botanical Garden (BBG)
Pangkal pinang maka akan
meningkatkan kepuasan
wisatawan berkunjung.
Sedangkan untuk koefisien
determinasi (R2) sebesar
No Nama/ Judul Persamaan Hasil Penelitian
Tahun Variabel

62,7% yang berarti variabel

kepuasan wisatawan dapat
dijelaskan oleh variabel
fasilitas, aksesibilitas dan
daya tarik wisata.

2. (Bimrew Pengaruh -Daya Tarik Hasil penelitian menunjukan

Sendekie Daya Tarik Wisata bahwa daya tarik wisata dan
Belay, 2022) Wisata dan citra destinasi berpengaruh
Citra -Loyalitas signifikan terhadap
Destinasi Wisatawan kepuasan. Hasil penelitian
Terhadap -Kepuasan menunjukan adanya
Loyalitas pengaruh daya tarik wisata
Wisatawan terhadap loyalitas
Melalui sedangkan variabel citra
Kepuasan destinasi tidak berpengaruh
sebagai signifikan terhadap
Variabel loyalitas.
Intervening
(Studi pada
Pengunjung
Wisata
Telaga
Ngebel
Ponorogo)

3. (Pahlawan et Analisis -Kualitas Berdasarkan hasil analisis

al., 2022) Kualitas Pelayanan regresi linear berganda
Pelayanan diperoleh kualitas pelayanan
dan Promosi -Loyalitas berpengaruh terhadap
terhadap Wisatawan loyalitas wisatawan dengan
Loyalitas nilai t hitung sebesar 2.346
Wisatawan dan nilai signifikansi 0.000
pada Guest lebih kecil dari 0.05, dan
House Lisar Promosi berpengaruh
Bahari Desa terhadap loyalitas
Sawai wisatawan dengan nilai t
Kabupaten hitung sebesar 3.721dengan
No Nama/ Judul Persamaan Hasil Penelitian
Tahun Variabel

Seram Barat nilai signifikansi 0.000 lebih

Propinsi kecil dari 0.05.
Maluku

4. (Diarta & Pengaruh -Kualitas Hasil penelitian

Sarjana, Atribut dan Layanan menunjukkan bahwa rata-
2020) Kualitas rata pencapaian skor
Layanan -Kepuasan persepsi pengunjung
terhadap Pengunjung terhadap DTW Subak
Kepuasan Padanggalak sebesar 3,81
Pengunjung (dari skor maksimal 5,0)
Daya Tarik yang termasuk kategori
Wisata persepsi baik yang didukung
Pertanian oleh rata-rata pencapaian
Subak di skor persepsi responden
Kota terhadap atribut DTW yang
Denpasar, tergolong baik, kualitas
Bali layanan yang tergolong
baik, dan kepuasan terhadap
DTW yang juga tergolong
baik, dan variabel atribut
DTW (X1) dan variabel
kualitas layanan DTW (X2)
berpengaruh signifikan dan
positif terhadap variabel
kepuasan pengunjung
terhadap DTW Subak
Padanggalak (Y) dengan
nilai R-squared sebesar
0,533 (atau 53,3%) dan
tergolong moderat.

5. (Firmansyah Pengaruh -Kualitas Hasil penelitian

& Kualitas Pelayanan menunjukkan kualitas
Prihandono, Pelayanan -Loyalitas pelayanan dan kepuasan
2018) dan berpengaruh positif dan
Perceived signifikan terhadap loyalitas
Value pelangggan, dan perceievd
No Nama/ Judul Persamaan Hasil Penelitian
Tahun Variabel

terhadap value menjadi variabel yang

Loyalitas tidak berpengaruh terhadap
Pelanggan loyalitas pelanggan.
dengan Kepuasan mampu
Kepuasan memediasi kualitas
pelayanan dan perceived
value terhadap loyalitas
pelanggan.

6. (Ummasyaroh Effects of -Service The results indicated that

& Setiawan, Destination Quality there were significant effect
2018) Image, -Tourist destination image, service
Tourist Satisfaction quality, perceived value on
Motivation, -Loyalty tourist satisfaction. There
Service was no significant effect
Quality and tourist motivation on tourist
Perceived satisfaction. Then, there was
Value on a significant effect
Tourist destination image and tourist
Satisfaction satisfaction on tourist
and Loyalty loyalty. There was no
significant effect perceived
value on tourist
loyalty.

7. (Yuniawati The -Service The collected data was

Ekaningrum Influence Of Quality analyzed using multiple
et al., 2021) Service -Tourist regression analysis with
Quality On Satisfaction SPSS 23.0 software. The
Customer results showed that the
Satisfaction variables of service quality
In Surabaya (realibility, responsiveness,
Tourist assurance, emphaty, and
Destinations tangibles) have a positive
During The and significant influence on
Covid-19 tourist satisfaction.
Pandemic
No Nama/ Judul Persamaan Hasil Penelitian
Tahun Variabel

8. (Reza Islamy The Effect -Service The results show that

et al., 2022) Of Quality perceived service quality
Perceived -Tourist and perceived value have a
Service Satisfaction significant effect on
Quality, -Tourist destination image, and
Perceived Loyalty destination image, attitude
Value, to visiting behavior, and
Destination tourist
Image, satisfaction have a
Attitude To significant effect on tourist
Visiting loyalty.
Behavior,
Tourist
Satisfaction
On Tourist
Loyalty

9. (Gagih Analysis of -Tourist This research shows that the

Pradini, the Satisfaction variables of the skinas of the
Andhika Influence of -Tourist service have a significant
Gumelar, Tourist Attraction positive effect on the
2022) Satisfaction variables of
and Tourist tourist attractions, while
Attraction tourist attractions have a
on Gunung significant positive effect on
Padang, the variables of tourist
Padang City attractions.
Attractions

10. (Bahar et al., The Effect -Service The results of this study can
2020) of Tourism Quality be concluded that the: (1)
Facilities, -Tourist Tourism facilities has a
Service Satisfaction positive and significant
Quality and effect on tourist satisfaction
Promotion in South Coastal District. (2)
of Tourist Service quality has a
Satisfaction positive and significant
in South effect on tourist satisfaction
 No Nama/ Judul Persamaan Hasil Penelitian
Tahun Variabel

Pesisir in South Coastal District. (3)

District Promotion has a positive and
significant effect on tourist
satisfaction in South Coastal
District.

2.3 Kerangka Pikir

H3

KUALITAS
PELAYANAN
H1 H5
(X1)

KEPUASAN LOYALITAS
H7
WISATAWAN WISATAWAN

(Z) (Y)

(Y)
DAYA TARIK H2 H6
(Z)
(X2)
(X2)

H4
2.4 Hipotesis

Hipotesis dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut:

H1 :Diduga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap loyalitas

wisatawan pada obyek wisata Danau Talang

H2 :Diduga daya tarik wisata berpengaruh terhadap loyalitas wisatawan

pada obyek wisata Danau Talang

H3 :Diduga kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan

wisatawan pada obyek wisata Danau Talang.

H4 :Diduga daya tarik wisata berpengaruh terhadap kepuasan

wisatawan pada obyek wisata Danau Talang.

H5 :Diduga kualitas pelayanan dan daya tarik wisata berpengaruh

terhadap loyalitas wisatawan.

H6 :Diduga kualitas pelayanan dan daya tarik wisata berpengaruh

terhadap kepuasan wisatawan.

H7 :Diduga kualitas pelayanan dan daya tarik wisata berpengaruh

terhadap loyalitas wisatawan dan kepuasan wisatawan.