1

Bab I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang

Pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta nilai kualitas jasa sangat ditentukan
oleh tingkat kepentingan maupun kepuasan pelanggan sebagai pemakainya.
Pelayanan yang kurang memuaskan akan menyebabkan berkurangnya konsumen
atau bahkan hilang karena konsumen berpindah ke jasa layanan lain. Hal ini
merupakan tantangan besar bagi perusahaan dalam membangun citra perusahaan
yang tidak hanya mampu membuat dan membangun tapi juga dapat memberikan
pelayanan yang memuaskan. Oleh sebab itu perusahaan perlu mengetahui perilaku
pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi jasa dalam rangka
pemenuhan dan pemuasan kebutuhan.

Setiap perusahaan memiliki tantangan untuk tetap mempertahankan usahanya

antara lain bagaimana menjaga kualitas pelayanan agar dapat bersaing dengan
produk serupa dan juga produk pengganti lainnya yang saat ini semakin banyak
bermunculan. Salah satu faktor yang harus diperhatikan dalam menjaga kualitas
pelayanan yaitu dengan memberikan pelayanan yang memuaskan, sesuai dengan
atau melebihi harapan pelanggan. Sehingga dirasakan sangat penting untuk
mengetahui pelayanan yang diharapkan oleh pelanggan.

Bila ditinjau dari sudut pandang perusahaan, salah satu cara yang efektif
dalam melakukan diferensiasi adalah melalui jasa atau pelayanan yang diberikan.
Hal ini membawa perubahan yang cukup mendasar dalam bisnis utama suatu
perusahaan. Sebagai contoh, semakin banyaknya bisnis utama restoran bergeser
dari sekedar menyediakan segala macam makanan untuk dijual, menjadi usaha
melayani dan memuaskan rasa lapar pelanggan dengan disertai usaha
 2

menyediakan suasana yang kondusif bagi pelanggan untuk menikmati hidangan.

Bahkan tidak jarang pula di restoran disajikan pula hiburan musik.

Analisis mengenai tingkat kepuasan pelanggan ini nantinya dapat dijadikan

sebagai dasar untuk menentukan strategi dan program pemasaran yang relevan
pada situasi dan kondisi saat ini. Konsep strategi yang baik membutuhkan
perumusan masalah yang berlandaskan kepada wawasan yang lebih luas.

Manajemen pemasaran mengenal konsep bauran pemasaran (Marketing Mix)

sebagai variabel-variabel keputusan yang dapat dikendalikan oleh manajemen
untuk mencapai tujuan perusahaan. Di dalam konsep bauran pemasaran
(Marketing Mix) terdapat 7 variabel yaitu produk (product), harga (price),
promosi (promotion) dan tempat (place), proses (process),personil (personil), dan
fasilitas fisik (physical facility).

Analisis tingkat kepuasan pelanggan memberikan landasan yang baik untuk

memahami dan memanfaatkan lebih efektif lagi konsep dan metode-metode
pemasaran produk bagi strategi dan program pemasaran. Strategi dan program
pemasaran diperlukan untuk mengatasi permasalahan pemasaran yang kompleks
melalui pendekatan terhadap sistem nyata di dalam perusahaan.

1.2 Rumusan Masalah

Dalam memberikan pelayanan seringkali terjadi perbedaan kualitas antara

yang diberikan suatu perusahaan yang diharapkan oleh pelanggan. Besarnya
perbedaan kualitas tersebut tergantung dari seberapa besar perusahaan tersebut
dapat memenuhi kebutuhan dan harapan pelanggannya serta tergantung pada
perilaku pelanggan dalam membeli, menggunakan dan mengevaluasi jasa yang
diberikan.

Sejalan dengan pandangan pelanggan terhadap pelayanan sebuah perusahaan

dikaitkan dengan penjelasan latar belakang di atas dapat dirumuskan hal-hal yang
akan dijadikan acuan dalam pembuatan makalah ini, yaitu :

1. Pemasaran
 3

2. Konsep Pemasaran
3. Strategi Pemasaran
4. Turbo Marketing
5. Kebijaksanaan harga
6. Promotion atau Komunikasi Bisnis
 4

DAFTAR PUSTAKA

Fleschuer, Malcolm, and Gschwandtner, Gerhard. The Marriott Miracle.

Personal Selling Power, September 1994.

Mayros, Van, and Dolan, Dennis J. How to Design the MKIS that work for
your Business Marketing, January 1986.

Steven, R. E. Cs. Marketing Planning Guide, Joice Publihing House, 2002.

Alma, Buchari. Pengantar Bisnis. Alfabeta. Bandung, 2008.

Organisasi. Manajemen Pemasaran. Tersedia daring

http://organisasi.org/arti-definisi-pengertian-pemasaran-fungsi-pemasaran-
marketing-ilmu-manajemen-pemasaran/, diakses 19 November 2014.

Manajemen Pemasaran. Tersedia daring

http://mulaibisnis.files.wordpress.com/2008/09/bab-1-pendahuluan.pdf, diakses
19 November 2014.

Business. Tersedia daring

http://id.88db.com/id/Knowledge/Knowledge_Detail.page/Business/?kid=4088,
diakses 19 November 2014.

Riset Pemasaran. Tersedia daring http://one.indoskripsi.com/judul-skripsi-

tugas-makalah/manajemen-pemasaran/riset-pemasaran/, diakses 19 November
2014.

Tahap-tahap Riset Pemasaran. Tersedia daring http://www.midas-

solusi.com/knowledge-space,en,detail,39,tahap-tahap-melakukan-riset-
pemasaran/, diakses 19 November 2014.