“ BAURAN PEMASARAN JASA”

MAKALAH

Disusun oleh :

1. Brillian Satria Anggriawan (170810201315)

2. Gias Prima Putra (170810201325)

3. Bagus Dwi Sasongko (170810201349)

JURUSAN MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS

UNIVERSITAS JEMBER
2019
 BAB 1. PENDAHULUAN

1. 1 Latar Belakang

Pemasaran (Marketing) adalah proses penyusunan komunikasi terpadu yang bertujuan

untuk memberikan informasi mengenai barang atau jasa dalam kaitannya dengan memuaskan
kebutuhan dan keinginan manusia. Pemasaran dimulai dengan pemenuhan kebutuhan
manusia yang kemudian bertumbuh menjadi keinginan manusia. Contohnya, seorang
manusia membutuhkan air dalam memenuhi kebutuhan dahaganya. Jika ada segelas air maka
kebutuhan dahaganya akan terpenuhi. Namun manusia tidak hanya memenuhi kebutuhannya
namun juga ingin memenuhi keinginannya yaitu misalnya segelas air merek Aqua yang
bersih dan mudah dibawa. Maka manusia ini memilih Aqua botol yang sesuai dengan
kebutuhan dalam dahaga dan sesuai dengan keinginannya yang juga mudah dibawa.

Proses dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan manusia inilah yang menjadi
konsep. Mulai dari pemenuhan produk (product), penetapan harga (price), pengiriman barang
(place), dan mempromosikan barang (promotion). Seseorang yang bekerja di bidang
pemasaran disebut pemasar. Pemasar ini sebaiknya memiliki pengetahuan dalam konsep dan
prinsip pemasaran agar kegiatan pemasaran dapat tercapai sesuai dengan kebutuhan dan
keinginan manusia terutama pihak konsumn yang dituju.

Penggunaan konsep bauran pemasaran dapat diterapkan, karena salah satu konsep
dasar pemasaran bagi pusat informasi adalah memenuhi kepuasan pengguna. Kepuasan
pengguna terhadap jasa layanan yang diberikan tentunya tidak dapat diprediksikan secara
tepat oleh pengelola pusat informasi. Keadaan tersebut membutuhkan suatu pemikiran mulai
dari tahap perencanaan, pelaksanaan kegiatan, penyebaran informasi sampai tahap evaluasi,
sehingga tujuan penerapan bauran pemasaran yaitu untuk meningkatkan efisiensi bagi kinerja
pusat informasi serta mewujudkan kepuasan

pengguna dapat tercapai. Selain itu bauran pemasaran sebagai suatu usaha dalam
memperlancar pelayanan jasa informasi, harus didukung oleh keahlian dalam berkomunikasi
dengan pengguna. Hal ini disebabkan pemasaran layanan jasa informasi, bersifat sensitif
dalam menghayati kebutuhan penggunanya. Di samping itu para tenaga pengelola pusat
informasi harus mempunyai pengetahuan (services knowledge) dan mengenal jasa layanan
informasi yang dipasarkan. Sehingga mereka dapat memperkenalkan dan mempromosikan
jasa tersebut, serta harus dapat mengetahui siapa yang membutuhkan dan menggunakan
jasanya. Hal ini ditujukan untuk dijadikan sebagai dasar penentuan target atau sasaran
pasarnya.

1.2 Rumusan Masalah

Berdasarkan latar belakang permasalahan di atas, maka setidaknya dapat dirumuskan

beberapa permasalahan yang perlu dibahas berikut ini.

1. Apa pengertian bauran pemasaran jasa?

2. Bagaimana pemahaman mengenai variable-variable bauran pemasaran jasa?
3. Bagaimana pemahaman tentang kualitas pelayanan?

1.3 Tujuan Makalah

Berdasarkan dari rumusan masalah di atas, makalah ini mempunyai tujuan sebagai
berikut.

1. Untuk mengetahui dan memahami pengertian bauran pemasaran jasa.

2. Untuk mengetahui dan memahami mengenai variable-variable bauran pemasaran jasa.
3. Untuk mengetahui dan memahami tentang kualitas pelayanan.
 BAB 2. PEMBAHASAN

2.1 Pengertian Bauran Pemasaran Jasa

Dalam memasarkan suatu produk atau jasa dalam sebuah perusahaan, diperlukan
suatu pendekatan yang mudah dan fleksibel yang biasa disebut sebagai bauran pemasaran
(marketing mix). Marketing mix atau yang diserap ke dalam bahasa Indonesia menjadi
bauran pemasaran adalah suatu strategi penjualan atau promosi serta penentuan harga yang
bersifat unik serta dirancang untuk menghasilkan pertukaran yang saling menguntungkan
untuk pasar yang dituju.
Beberapa pengertian Bauran pemasaran menrut para ahli , Kotler dan Armstrong Menurut
kotler dan Armstrong (1997:48), pengertian marketing mix adalah perangkat alat pemasaran taktis
yang dapat dikendalikan, produk, harga, distribusi, dan promosi yang dipadukan oleh perusahaan
untuk menghasilkan respons yang diinginkan dalam target market. Buchari Alma Menurut Buchari
Alma (2005:205), pengertian marketing mix adalah strategi mengkombinasikan kegiatan-kegiatan
marketing, agar tercipta kombinasi maksimal sehingga akan muncul hasil paling memuaskan.
Sumarmi dan Soeprihanto Menurut Sumarmi dan Soeprihanto (2010:274), pengertian bauran
pemasaran adalah kombinasi dari variabel atau kegiatan yang merupakan inti dari sistem pemasaran
yaitu produk, harga, promosi, dan distribusi. Dengan kata lain definisi marketing mix adalah
kumpulan dari variabel yang dapat digunakan oleh perusahaan untuk dapat mempengaruhi tanggapan
konsumen.
Bauran pemasaran jasa adalah alat-alat pemasaran yang terdiri dari delapan elemen
yaitu product, price, promotion, place, people, physical evidence, process dan customer
service yang semua variabel-varibelnya dapat dikendalikan oleh suatu organisasi untuk
mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage). Organisasi yang bergerak dibidang
jasa (service) menggunakan bauran pemasaran jasa ini untuk membantu strategi mereka
dalam mencapai nilai jasa/ konsumen yang tinggi menurut konsumen (customer value) yang
akhirnya menentukan posisi persaingan (competitive position) pada pasar sasaranya. (Fandy
Tjiptono (2014:42)).

1. Product (Produk)

Merupakan bentuk penawaran organisasi jasa yang ditujukan untuk mencapai tujuan
organisasi melalui pemuasan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Dalam konteks ini, produk
bisa berupa apa saja (baik yang berwujud fisik maupun tidak) yang dapat di tawarkan kepada
pelanggan potensial untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan tertentu. Produk merupakan
semua yang ditawarkan ke pasar untuk diperhatikan, diperoleh dan digunakan atau di
konsumsi untuk dapat memenuhi kebutuhan dan keinginan yang berupa fisik, jasa, orang,
organisasi dan ide.

2. Price ( Harga )

Keputusan bauran harga berkenaan dengan kebijakan strategik dan taktikal, seperti
tingkat harga struktur diskon, syarat pembayaran dan tingkat diskriminasi harga di antara
berbagai kelompok pelanggan. Pada umumnya aspek-apek ini mirip dengan yang biasa
dijumpai pemasar barang. Akan tetapi, ada pula perbedaanya, yaitu bahwa karakteristik
intangible jasa menyebabkan harga menjadi indikator signifikan atas kualitas. Karakteristik
personal dan non-transferable pada beberapa tipe jasa memungkinkan diskriminasi harga
dalam pasar jasa tersebut, sementara banyak pula jasa yang dipasarkan oleh sektor publik
dengan harga yang disubsidi atau bahkan gratis. Hal ini menyebabkan kompleksitas dalam
penetapan harga jasa.

3. Place ( Lokasi )

Keputusan distribusi menyangkut kemudahan akses terhadap jasa bagi para pelanggan
potensial. Keputusan ini meliputi keputusan lokal fisik (misalnya keputusan mengenai di
mana sebuah hotel atau restoran harus didirikan), keputusan mengenai penggunaan perantara
untuk meningkatkan aksebilitas jasa bagi para pelanggan (misalnya, apakah akan
menggunakan jasa agen perjalanan ataukah harus memasarkan sendiri paket liburanlangsung
kepada konsumen), dan keputusan non-lokasi yang ditetapkan demi ketersidiaan jasa
(contohnya, penggunaan telephone delivery system).

4. Promotion (Promosi)

Bauran promosi tradisional meliputi berbagai metode untuk mengkomunikasikan

manfaat jasa kepada pelanggan potensial dan aktual. Metode-metode tersebut terdiri atas
periklanan, promosi penjualan, direct mmarketing, personal selling dan public relations.
Meskipun secara garis besar bauran promosi untuk barang sama dengan jasa, promosi jasa
seringkali membutuhkan penekanan tertentu pada upayameningkatkan kenampakan
tangibilitas jasa. Selain itu, dalam kasus pemasaran jasa, personil produksi juga menjadi
bagian penting dalam bauran promosi.

5. People ( Orang )

Bagi sebagian besar jasa, orang merupakan unsur vital dalam bauran pemasaran. Dalam
industri jasa, setiap orang merupakan part-time marketer yang tindakan dan perilakunya
memiliki dampak langsung pada output yang diterima pelanggan. Oleh sebab itu, setiap
organisasi jasa (terutama yang tingkat kontaknya dengan pelanggan tinggi) harus secara jelas
menentukan apa yang diharapkan dari setiap karyawan dala interaksinya dengan pelanggan.

6. Physical Evidence (Sarana Fisik)

Physical evidence merupakan salah satu variable bauran pemasaran yang berupa
tampilan fisik dari perusahaan yang menunjukkan tempat dimana jasa diciptakan dan dimana
pemberi jasa dan pelanggan berinteraksi. Contoh physical evidence: penampilan gedung,
penampilan toko, penampilan brosur, interior toko, fasilitas toko, music sebagai back ground
transaksi dan lain lain.

7. Process (Proses)

Process menurut Payne (2000: 168) diartikan sebagai tindakan menciptakan dan
memberikan jasa pada pelanggan dan merupakan faktor penting dalam bauran pemasaran
jasa, karena pelanggan jasa akan merasakan sistem pemberian jasa tersebut sebagai bagian
dari jasa itu sendiri. Proses adalah semua prosedur actual, mekanisme, dan aliran aktivitas
yang digunakan untuk menyampaikan jasa. Proses produksi atau operasi merupakan faktor
penting bagi konsumen high-contact services, yang kerap kali berperan sebagai co-producer
jasa bersangkutan. Pelanggan restoran misalnya, sangat terpengaruh oleh cara staf melayani
mereka dan lamanya menunggu selama proses produksi.

8. Customer Service (pelayanan pelanggan)

Makna layanan pelanggan berbeda antar organisasi. Dalam sektor jasa layanan
pelanggan dapat diartikan sebagai kualitas total jasa yang dipersepsikan oleh pelanggan. Oleh
sebab itu, tanggung jawab atas unsur bauran pemasaran ini tidak bisa diisolasi hanya pada
departemen lamanya pelanggan, tetapi menjadi perhatian dan tanggung jawab semua personil
produksi, baik yang dipekerjakan oleh organisasi jasa maupun oleh pemasok. Manajemen
kuaitas jasa yang ditawarkan kepada pelanggan berkaitan erat dengan kebijakan desain
produk dan personalia.

2.2 Kualitas Pelayanan

Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berpengaruh dengan produk, jasa,
manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Sehingga definisi
kualitas pelayanan dapat diartikan sebagai upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen serta ketepatan penyampaiannya dalam mengimbangi harapan konsumen. Kualitas
pelayanan (service quality) dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
konsumen atas pelayanan yang nyata-nyata mereka terima / peroleh dengan pelayanan yang
sesungguhnya mereka harapkan / inginkan terhadap atribut-atribut pelayanan suatu
perusahaan. Jika jasa yang diterima atau dirasakan (perceived service) sesuai dengan yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan, jika jasa yang
diterima melampaui harapan konsumen, maka kualitas pelayanan dipersepsikan sangat baik
dan berkualitas.Sebaliknya jika jasa yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan,
maka kualitas pelayanan dipersepsikan buruk.

A. Konsep kualitas

Modernitas dengan kemajuan teknologi akan mengakibatkan persaingan yang sangat

ketat untuk memperoleh dan mempertahankan konsumen. Kualitas merupakan suatu bentuk
layanan yang memberikan hasil, baik yang berupa kualitas layanan maupun kualitas jasa,
dalam penyajiannya yang dilakukan oleh setiap perusahaan sangat beragam, tetapi tujuan
pada dasarnya sama yakin dengan kepuasan konsumen. Untuk memperjelas uraian tersebut,
maka peneliti akan mengemukakan pengertian kualitas menurut para ahli, adalah sebagai
berikut: 20 Menurut Philip Kotler di alih bahasakan oleh Benjamin Molan (2008:143)
“Kualitas adalah totalitas fitur dan karaktersitik produk atau jasa yang bergantung pada
kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat.” Selanjutnya
menurut M. N. Nasution (2015:2) dikutip dari Garvin dan Davis (1994) adalah sebagai
berikut: “Kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk,
manusia/tenaga kerja, proses dan tugas, serta lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan pelanggan atau konsumen. Dari definisi diatas diketahui bahwa kualitas merupakan
keseluruhan ciri serta sifat dari suatu produk atau pelayanan yang berpusat pada konsumen.
Seorang penjual yang telah memberikan kualitas apabila produk/pelayanan penjualan
memenuhi/melebihi harapan konsumen. Dalam hal ini kualitas merupakan faktor utama yang
dilakukan untuk menawarkan produk yang akan dijual sehingga konsumen merasa tertarik
dan puas dengan hasil yang diterimanya dari produksi/jasa yang dibelinya untuk dikonsumsi.
Menurut Parasuraman (2002) yang dikutip oleh Etta Mamang Sangadji dan Sopiah
(2013:100) “Kualitas jasa sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas
tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan” Pada dasarnya yang
terpenting dari definisi dari kualitas adalah harapan yang diterima oleh konsumen yang dapat
memuaskan dan memenuhi keinginan ataupun tidak memenuhi, bahkan bisa juga melebihi
yang diharapkan konsumen.

B. Konsep Pelayanan

1. Definisi Pelayanan

Suatu dalam memasarkan produk atau jasanya selalu disertai dengan pelayanan,
dengan adanya suatu perusahaan dapat memberikan gambaran mengenai produknya dengan
tujuan untuk menarik minat beli konsumen dan mengerti serta memahami apa yang akan
menjadi kebutuhan dan keinginan konsumen. Dalam hal ini suatu perusahaan juga
memberikan penjelasan dan kebijaksanaan yang dapat mengecewakan konsumen, sehingga
konsumen dapat dengan mudah menilai kualitas pelayanan yang diberikan oleh perusahaan
kepada konsumen apakah dapat memuaskan ataupun tidak. Dalam hal ini pelayanan
merupakan tujuan utama suatu perusahaan untuk menghasilkan kepuasan terhadap konsumen
serta kesejahteraan konsumen dalam jangka panjang merupakan kunci untuk memperoleh
keuntungan/laba. Pelayanan juga merupakan suatu strategi pemasaran yang digunakan oleh
setiap perusahaan, dengan sistem pelayanan yang baik, sesuai/tidakya tergantung kepada
konsumen yang memberikan penialaian. Definisi pelayanan menurut para ahli: menurut
Dahlan, dkk. (1995:646) yang dikutip oleh Daryanto dan Ismanto Setyobudi (2014:107)
“Pelayanan adalah usaha untuk melayani kebutuhan orang lain” Selanjutnya menurut
Daviddow dan Uttal (Sutopo dan Suryanto, 2009:9) yang dikutip oleh Daryanto dan Ismanto
Setyobudi (2014:108) “Pelayanan merupakan usaha apa saja yang mempertinggi kepuasan
pelanggan.” 22 Dari definisi diatas dapat dijelasakan bahwa pelayanan merupakan suatu
kegiatan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan konsumen yang pada hakekatnya bersifat
tidak berwujud dan tidak teraba atau tidak dapat dilihat.

2. Atribut Pelayanan

Konsumen Pelayanan harus tepat waktu, disiplin dan akurat dengan perhatian dan
keramahan, semua ini penting karena pelayanan yang terdiri dari: kepedulian, suka
memperhatikan, hati-hati dan cermat, ramah, bersedia membantu, bertanggung jawab dan
bijaksana. Atribut ini sangat bergantung pada keterampilan sumber daya manusianya dan
hubungan antara individu/pribadi, komunikasi, pemberdayaan, pengetahuan, pemahaman dan
berbagai macam perilaku eksternal, ukuran yang digunakan untuk menilai pelayanan
pelanggan yaitu:

a) Unsur Pra Transaksi

b) Unsur Transaksi

c) Unsur pasca Transaksi

3. Pendekatan Untuk Penyempurnaan Kualitas Pelayanan

Merupakan aspek penting dalam rangka menciptakan kepuasan konsumen, setidaknya

disebabkan oleh faktor biaya, waktu penetapan program dan pengaruh pelayanan konsumen.
Ketiga faktor tersebut merupakan pemahaman dan penerapan suatu sistem yang responsif
terhadap pelanggan dan organisasi untuk pemcapaian kepuasan yang optimal.

a. Sistem umpan balik terhadap kualitas pelayanan konsumen. Sangat dibutuhkan untuk
mengevaluasi dan perbaikan berkesinambungan untuk itu perusahaan dapat
mengembangkan sistem responsif terhadap keseluruhan, keinginan dan harapan
konsumen.
b. Implementasi Sebagai bagian dari proses implementasi manajemen harus menentukan
cakupan kualitas pelayanan dan level pelayanan konsumen sebagai bagian dari
kebijaksanaan organisasi.

C. Konsep Kualitas Pelayanan

 Pada dasarnya kualitas memiliki hubugan erat dengan kepuasan konsumen. Kualitas
memberikan suatu dorongan kepada konsumen untuk menjalani ikatan hubungan yang kuat
dengan perusahaan, memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama harapan
pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan dapat meningkatkan
kepuasan konsumen, dimana perusahaan memaksimumkan pengalaman konsumen yang
kurang menyenangkan. Kepuasan konsumen dapat menciptakan kesetiaan/loyalitas
konsumen kepada perusahaan yang memberikan kualitas yang memuaskan. Definisi kualitas
pelayanan Philip Khotler dan Gary Armstrong dalam bukunya dasar-dasar pemasaran yang di
alih bahasakan oleh Sindro (1996:202) adalah sebagai berikut “kualitas pelayanan adalah
hasil yang dirasakan oleh pelanggan yang mengalamai kinerja (hasil) sebuah perusahaan
yang sesuai dengan harapannya.” 24 Selanjutnya pengertian kualitas pelayanan berpusat pada
upaya pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen serta ketetapan penyampaiannya
untuk mengimbangi harapan konsumen. Menurut Wyckof yang dikutip oleh Fandy Tjiptono
(2014:268) adalah sebagai berikut “Kualitas jasa adalah tingkat keunggulan yang
diharapkandan pengendalian atas tingkat keunggulan untuk memenuhi keinginan pelanggan.”

Pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa.
Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh
perusahaan karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat
mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain. Dengan
semakin banyaknya pesaing maka akan semakin banyak pilihan bagi konsumen untuk
menjatuhkan pilihan. Hal ini akan membuat semakin sulit untuk mempertahankan konsumen
lama, karenanya kualitas layanan harus ditingkatkan semaksimal mungkin. Kualitas
pelayanan didefinisikan sebagai penilaian pelanggan atas keunggulan atau keistimewaan
suatu produk atau layanan secara menyeluruh. Adapun lima dimensi kualitas pelayanan yang
diidentifikasikan oleh Parasuraman (1998) dalam Rambat Lupiyoadi dan A. Hamdani
(2006:182):

1. Tangible (berwujud), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan

eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan sarana dan
prasarana fisik perusahaan yang dapat diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya
merupakan bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini
meliputi fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain), perlengkapan dan
peralatan yang digunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya.
2. Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat individual atau
pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya memahami keinginan
konsumen. Di mana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik,
serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
3. Reliability (keandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan pelayanan
sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpecaya. Kinerja harus sesuai
dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi yang
tinggi.
4. Responsiveness (ketanggapan), yaitu suatu kebijakan untuk membantu dan
memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan, dengan
penyampaian informasi yang jelas.
5. Assurance (jaminan dan kepastian), yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya para
pelanggan kepada perusahaan. Hal ini meliputi beberapa konponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
 BAB 3. PENUTUP

3. 1 Kesimpulan

Bauran pemasaran jasa adalah alat-alat pemasaran yang terdiri dari delapan elemen
yaitu product, price, promotion, place, people, physical evidence, process dan customer
service yang semua variabel-varibelnya dapat dikendalikan oleh suatu organisasi untuk
mencapai keunggulan bersaing (competitive advantage).

Kualitas merupakan suatu bentuk layanan yang memberikan hasil, baik yang berupa
kualitas layanan maupun kualitas jasa, dalam penyajiannya yang dilakukan oleh setiap
perusahaan sangat beragam, tetapi tujuan pada dasarnya sama yakin dengan kepuasan
konsumen.

Pelayanan yang baik merupakan salah satu syarat kesuksesan perusahaan jasa.
Kualitas pelayanan dipandang sebagai salah satu komponen yang perlu diwujudkan oleh
perusahaan karena memiliki pengaruh untuk mendatangkan konsumen baru dan dapat
mengurangi kemungkinan pelanggan lama untuk berpindah ke perusahaan lain.
 DAFTAR PUSTAKA

Adrian, Payne. 2000. Pemasaran Jasa, The Essence of Service Maerketing. Yogyakarta:
Andi Ofset.

Kotler, Philip and Gary Amstrong. 1996. Prinsip-prinsip Pemasaran. Jakarta : Erlangga.

Kotler, Philip dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta : PT Indeks.

Lupiyadi, Rambat dan A. Hamdani. 2006. Manajemen Pemasaran Jasa edisi kedua. Jakarta :
Selemba Empat.

Tjiptono, Fandy. 2011. Pemasaran Jasa. Yogyakarta : Bayumedia Publishing.