Proses Pengambilan Keputusan oleh

Konsumen

Proses pengambilan keputusan diawali dengan adanya kebutuhan yang berusaha

untuk dipenuhi. Pemenuhan kebutuhan ini terkait dengan beberapa alternatif
sehingga perlu dilakukan evaluasi yang bertujuan untuk memperoleh alternatif
terbaik dari persepsi konsumen. Di dalam proses membandingkan ini konsumen
memerlukan informasi yang jumlah dan tingkat kepentingannya tergantung dari
kebutuhan konsumen serta situasi yang dihadapinya. Keputusan pembelian akan
dilakukan dengan menggunakan kaidah menyeimbangkan sisi positif dengan sisi
negatif suatu merek (compensatory decision rule) ataupun mencari solusi terbaik
dari perspektif konsumen (non-compensatory decision rule), yang setelah konsumsi
akan dievaluasi kembali.

1. MODEL-MODEL PENGAMBILAN KEPUTUSAN

a.

Model Perilaku Pengambilan keputusan

Model Ekonomi yang dikemukakan oleh ahli ekonomi klasik dimana keputusan
orang itu rasional, yaitu berusaha mendapatkan keuntungan marginal sama dengan
biaya marginal atau untuk memperoleh keuntungan maksimum

Model Manusia Administrasi Dikemukan oleh Herbert A. Simon dimana lebih

berprinsip orang tidak menginginkan maksimalisasi tetapi cukup keuntungan yang
memuaskan

Model Manusia Mobicentrik Dikemukakan oleh Jennings, dimana perubahan

merupakan nilai utama sehingga orang harus selalu bergerak bebas mengambil
keputusan


Model Manusia Organisasi Dikemukakan oleh W.F. Whyte, model ini lebih
mengedepankan sifat setia dan penuh kerjasama dalam pengambilan keputusan

Model Pengusaha Baru Dikemukakan oleh Wright Mills menekankan pada sifat
kompetitif

Model Sosial Dikemukakan oleh Freud Veblen dimana menurutnya orang

seringb tidak rasional dalam mengambil keputusan diliputi perasaan emosi dan
situsai dibawah sadar.
b.

Model Preskriptif dan Deskriptif

Fisher mengemukakan bahwa pada hakekatnya ada 2 model pengambilan

keputusan, yaitu:

Model Preskriptif Pemberian resep perbaikan, model ini menerangkan

bagaimana kelompok seharusnya mengambil keputusan.

Model Deskriptif Model ini menerangkan bagaimana kelompok mengambil

keputusan tertentu.
Model preskriptif berdasarkan pada proses yang ideal sedangkan model deskriptif
berdasarkan pada realitas observasi
Disamping model-model diatas (model linier) terdapat pula model Spiral dimana
satu anggota mengemukakan konsep dan anggota lain mengadakan reaksi setuju
tidak setuju kemudian dikembangkan lebih lanjut atau dilakukan revisi dan
seterusnya.
Teknik-teknik Pengambilan Keputusan
a.

Teknik Kreatif

Brainstorming Berusaha untuk menggali dan mendapatkan kreatifitas

maksimum dari kelompok dengan memberikan kesempatan para anggota untuk
melontarkan ide-idenya.

Synectics Didasarkan pada asumsi bahwa proses kreatif dapat dijabarkan dan
diajarkan, dimaksudkan untuk meningktakan keluaran (output) kreatif individual
dan kelompok
b.

Teknik Partisipatif

Individu individu atau kelompok dilibatkan dalam proses pengambilan keputusan.

Teknik Modern

o Teknik Delphi

o Teknik Kelompok Nominal

Tahapan Pengambilan Keputusan
Simon (1960) memperkenalkan empat aktivitas dalam proses pengambilan
keputusan :
Intelligence : Pengumpulan informasi untuk mengidentifikasikan permasalahan.
Design : Tahap perancangan solusi dalam bentuk alternatif2 pemecahan
masalah.
Choice : Tahap memilih dari solusi dari alternatif2 yg disediakan.
Implementation : Tahap melaksanakan keputusan dan melaporkan hasilnya.

Proses pengambilan keputusan terdiri dari lima tahap yaitu ;

PENGENALAN MASALAH -> PENCARIAN INFORMASI -> EVALUASI ALTERNATIF ->

PILIHAN -> EVALUASI PASCAAKUISISI
Model keputusan: empat pandangan mengenai pengambilan keputusan konsumen
Teori-teori pengambilan keputusan konsumen bervariasi, tergantung kepada asumsi
peneliti mengenai sifat-sifat manusia. Terdapat empat pandangan atas pengambilan
keputusan konsumen:
Pandangan ekonomi, konsumen sering dianggap sebagai pengambil keputusan
yang rasional.
Pandangan pasif, menggambarkan konsumen sebagai orang yang pada dasarnya
tunduk pada kepentingan melayani diri dan usaha promosi para pemasar. Para
konsumen dianggap sebagai pembeli yang menurutkan kata hati dan irasional.
Pandangan kognitif, menggambarkan konsumen berada diantara pandangan
ekonomi dan pandangan pasif yang ekstrim, yang tidak (atau tidak dapat)
memperoleh pengetahuan yang mutlak mengenai semua alternatif produk yang
tersedia dan karena itu tidak dapat mengambil keputusan yang sempurna, namun
secara aktif mencari informasi dan berusaha mengambil keputusan yang
memuaskan.
Pandangan emosional, mengambil keputusan yang emosional atau impulsive
(menurutkan desakan hati).
Model dalam pengambilan keputusan mempunyai tiga komponen utama yaitu:

 Masukan (input), komponen ini mempunyai berbagai pengaruh luar yang berlaku
sebagai sumber informasi mengenai produk tertentu dan mempengaruhi nilai-nilai,
sikap dan perilaku konsumen yang berkaitan dengan produk. Yang utama dalam
faktor masukan ini adalah berbagai kegiatan bauran pemasaran dan pengaruh
sosiobudaya di luar pemasaran.
Proses, komponen ini berhubungan dengan cara konsumen mengambil
keputusan. Tindakan pengambilan keputusan konsumen terdiri dari tiga tahap,
yaitu: (a) Pengenalan kebutuhan, (b) Penelitian sebelum pembelian, dan (c)
Penilaian berbagai alternatif.
Keluaran (output), komponen ini menyangkut dua kegiatan pasca pembelian
yang berhubungan erat: perilaku pembelian dan penilaian pasca pembelian. Tujuan
dari dua kegiatan ini adalah untuk meningkatkan kepuasan konsumen terhadap
pembeliannya.
Adapun seorang ahli Gullet dan Hicks memberikan beberapa klasifikasi model
pengambilan keputusan yang kerapkali digunakan untuk memecahkan masalah,.
Ahli ini ada beberapa model pengambilan keputusan antara lain:

Model Probabilitas

Model Konsep tentang nilai-nilai harapan (the Concept of Expectedvalue)

Model matriks

Model pohon keputusan (Decision Tree Model)

Model Kurva Indiferen / Kurva Tak Acuh.

Model Simulasi Komputer.

Selanjutnya Robert D.Spech mengelompokkan model dalam rangka analisis

kebijakan pengambilan keputusan ke dalam 5 kategori yakni sebagai berikut.

Model Matematika

Model Simulasi Komputer

Model Permainan Operasional

Model verbal

Model fisik

2. TIPETIPE PROSES PENGAMBILAN KEPUTUSAN

Sebelum dan sesudah melakukan pembelian, seorang konsumen akan melakukan

sejumlah proses yang mendasari pengambilan keputusan, yakni:
1. Pengenalan masalah (problem recognition).
Konsumen akan membeli suatu produk sebagai solusi atas permasalahan yang
dihadapinya. Tanpa adanya pengenalan masalah yang muncul, konsumen tidak
dapat menentukan produk yang akan dibeli.

2. Pencarian informasi (information source).

Setelah memahami masalah yang ada, konsumen akan termotivasi untuk mencari
informasi untuk menyelesaikan permasalahan yang ada melalui pencarian
informasi. Proses pencarian informasi dapat berasal dari dalam memori (internal)
dan berdasarkan pengalaman orang lain (eksternal).

3. Mengevaluasi alternatif (alternative evaluation).

Setelah konsumen mendapat berbagai macam informasi, konsumen akan
mengevaluasi alternatif yang ada untuk mengatasi permasalahan yang
dihadapinya.

4. .Keputusan pembelian (purchase decision).

Setelah konsumen mengevaluasi beberapa alternatif strategis yang ada, konsumen
akan membuat keputusan pembelian.Terkadang waktu yang dibutuhkan antara
membuat keputusan pembelian dengan menciptakan pembelian yang aktual tidak
sama dikarenakan adanya hal-hal lain yang perlu dipertimbangkan.

5. Evaluasi pasca pembelian (post-purchase evaluation)

merupakan proses evaluasi yang dilakukan konsumen tidak hanya berakhir pada
tahap pembuatan keputusan pembelian. Setelah membeli produk tersebut,
konsumen akan melakukan evaluasi apakah produk tersebut sesuai dengan
harapannya. Dalam hal ini, terjadi kepuasan dan ketidakpuasan konsumen.
Konsumen akan puas jika produk tersebut sesuai dengan harapannya dan

selanjutnya akan meningkatkan permintaan akan merek produk tersebut di masa

depan.
Sebaliknya, konsumen akan merasa tidak puas jika produk tersebut tidak sesuai
dengan harapannya dan hal ini akan menurunkan permintaan konsumen di masa
depan

3. FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI PEMECAHAN MASALAH

Konsumen menggunakan pemecahan masalah yang terbatas ketika mereka

melakukan sedikit usaha untuk memenuhi kebutuhan tersebut. Hal ini sering
dilakukan oleh konsumen ketika membeli suatu produk yang telah mereka gunakan
sebelumnya
Faktor-faktor yang mempengaruhi jangkauan pemecahan masalah :

1. Alternatif-alternatif dibedakan dengan cara yang relevan, misalnya pembelian

rumah,
alternatif pemilihan adalah lingkungan rumah (bersih, tidak banjir, dekat kota atau
mudah transportasi), bahan baku, harga (cicilan rendah dan lama).
2. Tersedia waktu yang memadai untuk pertimbangan yang mendalam untuk
membeli produk.
3. Terdapat tingkat keterlibatan (relevansi pribadi) yang tinggi yang menyertai
pembelian.
Terdapat 5 faktor internal yang relevan terhadap proses pembuatan keputusan
pembelian:

1. Motivasi (motivation) merupakan suatu dorongan yang ada dalam diri manusia
untuk
mencapai tujuan tertentu.
2. Persepsi (perception) merupakan hasil pemaknaan seseorang terhadap stimulus
atau
kejadian yang diterimanya berdasarkan informasi dan pengalamannya terhadap

rangsangan tersebut.
3. Pembentukan sikap (attitude formation) merupakan penilaian yang ada dalam diri
seseorang yang mencerminkan sikap suka/tidak suka seseorang akan suatu hal.
4. Integrasi (integration) merupakan kesatuan antara sikap dan tindakan.Integrasi
merupakan respon atas sikap yang diambil. Perasaan suka akan mendorong
seseorang
untuk membeli dan perasaan tidak suka akan membulatkan tekad seseorang untuk
tidak
membeli produk tersebut.
5. Pembelajaran (learning) merupakan proses belajar yang dilakukan seseorang
setelah
membeli produk tersebut dengan melihat apakah produk tersebut memiliki
kegunaan dan
akan dijadikan sebagai alternatif dalam pembelian selanjutnya

4.PEMBELIAN

Struktur Keputusan Membeli

Struktur keputusan membeli penting,karena sesudah menetukan kebutuhan dan
mempunyai keinginan akan produk tertentu, konsumen diharapkan untuk
memunculkan keputusan untuk membeli. Ada tujuh struktur keputusan membeli
yang mempengaruhi konsumen

1. Keputusan tentang jenis produk

Konsumen dapat memutuskan untuk membelanjakan uangnya untuk membeli
produk X atau tujuan lain selain melakukan pembelian. Para pemasar harus
memusatkan perhatian pada konsumen yang diharapkan memutuskan untuk untuk
membeli produk X dari alternatif lain yang mereka pertimbangkan uangnya untuk
membeli komputer atau keperluan lain (membeli kamera, pakaian, dan buku)

2. keputusan tentang jenis produk

Konsumen memutuskan untuk membeli produk X dengan bentuk tertentu (ukuran,

mutu, corak,dan sebagainya). Perusahaan harus menggunakan riset pemasaran
untuk mengetahui kesukaan konsumen (untuk memaksimumkan daya tarik merk
produk X, misalnya mahasiswa tersebut menentukan karakteristik dari komputer
yang diinginkan yaitu laptop, Pentium 120, kemampuan memproses cepat, fasilitas
lengkap (baterai, CD drive, mouse)

3. keputusan tentang merek

Konsumen memutuskan merk yang akan diambil. Perusahaan harus mengetahui
bagaimana konsumen memilih sebuah merk. Misalnya berdasarkan informasi yang
dihimpun, mahasiswa tersebut memilih untuk mendapatkan komputer merk acer.

4. keputusan tentang penjualan

Konsumen memutuskan dimana akan membeli (toko serba ada, elektronik, toko
khusus dan lain-lain, perusahaan ( termasuk pedagang besar, pengecer) Harus
mengetahui bagaimana konsumen memilih penjual tertentu. Misalnya mahasiswa
tersebut mempunyai pilihan membeli di toko elektronik, toko khusus komputer atau
agen tertentu. Disamping pertimbangan harga, ia mempertimbangkan pula layanan
yang didapat baik pada waktu membeli layanan purna jual.

5. Keputusan tentang jumlah produk

Konsumen memutuskan jumlah produk yang akan dibeli. Perusahaan harus
mempertimbangkan banyaknya produk tersedia untuk konsumen sesuai keinginan
konsumen yang berbeda-beda.

6. keputusan tentang waktu pembelian

Konsumen memutuskan kapan harus membeli (kapan uang/kesempatan tersedia).
Perusahaan harus mengetahui faktor-faktor yang mempengaruhi konsumen dalam
penentuan waktu pembelian, yang juga mempengaruhi perusahaan dalam
mengatur waktu produksi, pemesanan, periklanan dan sebagainya.

7. Keputusan tentang cara pembayaran

Konsumen memutuskan mode pembelanjaan yang disukainya, perusahaan harus

mengetahui hal ini yang akan mempengaruhi dalam penawaran pembayaran
(discount untuk tunai, kemudahan kredit, bunga rendah, dan lain-lain).

5. DIAGNOSA PERILAKU KONSUMEN

Pemahaman akan perilaku konsumen dapat diaplikasikan dalam beberapa hal,yaitu

1. untuk merancang sebuah strategi pemasaran yang baik, misalnya menentukan
kapan
saat yang tepat perusahaan memberikan diskon untuk menarik pembeli.
2.perilaku konsumen dapat membantu pembuat keputusan membuat kebijakan
publik.Misalnya dengan mengetahui bahwa konsumen akan banyak menggunakan
transportasi saat lebaran, pembuat keputusan dapat merencanakan harga tiket
transportasi di hari raya tersebut.
3.pemasaran sosial (social marketing), yaitu penyebaran ide di antara konsumen.

Dengan memahami sikap konsumen dalam menghadapi sesuatu, seseorang dapat

menyebarkan ide dengan lebih cepat dan efektif.
Terdapat tiga pendekatan utama dalam meneliti perilaku konsumen :

1. Pendekatan pertama adalah pendekatan interpretif. Pendekatan ini menggali

secara mendalam perilaku konsumsi dan hal yang mendasarinya. Studi dilakukan
dengan melalui wawancara panjang dan focus group discussion untuk memahami
apa makna sebuah produk dan jasa bagi konsumen dan apa yang dirasakan dan
dialami konsumen ketika membeli dan menggunakannya.

2. Pendekatan kedua adalah pendekatan tradisional yang didasari pada teori dan
metode dari ilmu psikologi kognitif, sosial, dan behaviorial serta dari ilmu
sosiologi.Pendekatan ini bertujuan mengembangkan teori dan metode untuk
menjelaskan perliku dan pembuatan keputusan konsumen. Studi dilakukan melalui
eksperimen dan survey untuk menguji coba teori dan mencari pemahaman tentang

bagaimana seorang konsumen memproses informasi, membuat keputusan, serta

pengaruh lingkungan sosial terhadap perilaku konsumen.

3. Pendekatan ketiga disebut sebagai sains marketing yang didasari pada teori dan
metode dari ilmu ekonomi dan statistika. Pendekatan ini dilakukan dengan
mengembangkan dan menguji coba model matematika untuk memprediksi
pengaruh strategi marketing terhadap pilihan dan perilaku konsumen.
Ketiga pendekatan sama-sama memiliki nilai dan memberikan pemahaman atas
perilaku konsumen serta strategi marketing dari sudut pandang dan tingkatan
analisis yang berbeda. Sebuah perusahaan dapat saja menggunakan salah satu
atau seluruh pendekatan, tergantung permasalahan yang dihadapi perusahaan
tersebut