BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Diera digital ini dapat membawa dampak yang besar bagi

perkembangan dunia bisnis. Pasar menjadi semakin luas dan peluang ada

dimana-mana, namun sebaliknya persaingan menjadi semakin ketat dan

sulit diprediksikan. Kondisi ini menuntut perusahaan untuk menciptakan

keunggulan kompetitif bisnisnya agar mampu bersaing secara

berkesinambungan. Perusahaan yang ingin berkembang dan

mendapatkan keunggulan kompetitif harus dapat memberikan produk

berupa barang atau jasa yang berkualitas dan pelayanan yang baik kepada

para pelanggan.

Persaingan yang semakin ketat terjadi di dalam dunia usaha

khususnya dalam pencucian mobil yang paling banyak diminati dan

dibutuhkan oleh masyarakat. Memang tidak mudah menjadi yang terbaik,

selain harus menyediakan fasilitas terbaik juga ada faktor pola perilaku

konsumen yang tidak mudah ditebak, apalagi di indonesia yang terdiri

dari banyak pulau, sehingga memiliki ragam pola perilaku yang berbeda

pula.

Sejalan dengan semakin menjamurnya suatu usaha atau bisnis

yang menawarkan produk atau jasa yang sejenis atau beragam, perbedaan

yang sangat tipis sekalipun pada fasilitas dan lokasi dalam melaksanakan
usaha atau bisnis akan berdampak pada pangsa pasar dan kemampuan

dari usaha atau bisnis tersebut. Jika fasilitas dan lokasi tidak sesuai

dengan keinginan atau harapan konsumen, maka konsumen akan merasa

kecewa. Jika sebaliknya ketika konsumen merasa puas dengan apa yang

ditawarkan suatu perusahaan jasa baik dari segi fasilitas dan lokasi yang

terjangkau akan membuat konsumen merasa senang dan bahagia

sehingga merasa puas. Ketika konsumen merasakan kepuasan maka akan

timbul loyalitas konsumen pada usaha jasa tersebut.

Namun pada kenyataanya hal tersebut belum mampu

memberikan kepuasan pada pelanggan. Ini ditujukan berdasarkan

pengamatan saya dan yang saya rasakan selaku pelanggan pada

perusanaan D’ King Car Wash. Sebagian para pelanggan mengeluh

setelah merasakan Fasilitas Layanan yang diberikan oleh perusahaan

tersebut.Salah satu contohnya adalah dalam hal antrian, pelanggan

mengeluh dan menilai jika pelayanan yang diberikan oleh perusahaan

kurang cepat. Pelanggan juga mengeluh jika fasilitas yang ada kurang

memadai dan juga kinerja karyawan kurang maksimal dimana hal ini

tejadi pada saya sendiri selaku pelanggan pada perusahaan tersebut,

motor saya yang telah di cuci kurang bersih.

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan konsumen

dalam usaha yang bergerak dibidang jasa, maka segala fasilitas yang ada

yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior dan eksterior serta

kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama yang berkaitan erat

dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen secara langsung

(Kotler, 2000). (Geta ambartiasari1, a. Rahman lubis2, 2017)

Selain itu lokasi juga menjadi prioritas utama bagi perusahaan

yang sedang menjalankan usaha.Karena pemilihan tempat yang strategis

oleh perusahaan yang sedang berkembang akan menentukan laku atau

tidaknya produk atau jasa yang sedang di tawarkan atau di jual. Lokasi

perusahaan yang strategis atau menjadi jalan utama bagi

masyarakat ,mampu menarik minat konsumen lebih banyak karena akses

jalan yang sering di lalui dan mudah di jangkau. Hal ini berlaian dengan

perusahaan D’ King Car wash, menurut pengamatan saya letak lokasi

perusahaan tersebut, sebagian besar orang tidak mengatahui sehingga

lokasi tersebut sangat sedikit kenderaan yang melewati lokasi tersebut

baik roda dua maupun roda empat.

Menurut (Tjiptono,2006:41) Lokasi seringkali menentukan

kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat kaitannya dengan pasar

potensial suatu perusahaan.

Untuk meningkatkan loyalitas, perusahaan harus meningkatkan

kepuasan setiap pelanggan dan mempertahankan tingkat kepuasan

tersebut dalam jangka panjang. Untuk meningkatkan kepuasan,

perusahaan harus menambah nilai yang dapat membuat mereka

mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka

harapkan, sehingga mereka dapat bertahan dan mengarah pada pembelian

 ulang. Dari uraian diatas dapat disimpulkan bahwa loyalitas pelanggan

merupakan tingkat peranan pelanggan atas pelayanan yang diberikan

oleh pihak pengusaha jasa D’ King Car Wash

Menurut Oliver dalam Hurriyati Loyalitas pelanggan merupakan

komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan

kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara

konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan

usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan

perubahan perilaku (Oliver dalam Hurriyati, 2015:129).

B. Rumusan Masalah

1. Apakah Fasilitas layanan berpengaruh pada loyalitas pelanggan D’

King Car Wash?

2. Apakah Lokasi berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan D’ King

Car Wash?

3. Apakah fasilitas layanan dan lokasi berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelangggan D’ King Car Wash?

C. Tujuan dan Kegunaan Penelitian

1. Tujuan Penelitian

a. Untuk mengetahui Fasilitas layanan akan berpengaruh signifikan

pada loyalitas pelanggan.

b. Untuk mengetahui lokasi akan berpengaruh signifikan terhadap

loyalitas pelanggan
 c. Untuk mengatahui Fasilitas layanan dan lokasi akan berpengaruh

signifikan terhadap loyalitas pelanggan

2. Kegunaan Penelitian

a. Penelitian ini diharapkan memberikan manfaat dalam memperluas

wawasan keilmuan dalam bidang manajemen pemasaran

khususnya yang terkait dengan fasilitas layana dan lokasi.

b. Bagi perusahaan penelitian ini bisa dijadikan pedoman

perusahaan dalam merumuskan program terkait fasilitas layanan

dan lokasi

c. Untuk peneliti selanjutnya penelitian ini diharpkan menjadi

salasatu referensi dalam melakukan penelitian terkait variable

loyalitas pelanggan.
 BAB II

TINJAUAN PUSTAKA

A. Kajian Teoritik

1. Pengertian Manajemen Pemasaran

Manajemen pemasaran adalah analisis, perencanaan,

pelaksanaan, dan pengendalian atas program yang dirancang untuk

menciptakan, membentuk dan mempertahankan pertukaran yang

menguntungkan dengan target buyers dengan maksud untuk mencapai

tujuan-tujuan organisasional. (Nemba f, 2015:23)

pemasaran adalah mempengaruhi pembeli untuk bersedia membeli

barang dan jasa perusahaan pada saat mereka membutuhkan.(Ria et

al., 2014)

Kotler dan Keller (2016:27), Marketing is a societal process

by which individuals and groups obtain what they need, and wants

throug creating, offering, and freely exchanging product and service

of value with other. Definisi tersebut mendefinisikan bahwa,

pemasaran adalah proses sosial dimana individu dan kelompok

mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui

penciptaan, penawaran dan bebas, bertukar produk dan jasa. (Tri &

Yanto, 2020)

Definisi pemasaran yang lainnya adalah suatu sistem

kseseluruhan dari kegiatan usaha yang ditujukan untuk

 merencanakan, menentukan harga, mempromosikan, dan

mendistribusikan barang dan jasa yang dapat memuaskan kebutuhan

kepada pembeli yang ada maupun pembeli potensial Stanton dalam

Sunyoto, 2013:1). (Geta Ambartiasari1, A. Rahman Lubis2, 2017)

Tujuan dari pemasaran ialah membuat agar penjual lebih

mengetahui serta memahami konsumen dengan baik sehingga

produk atau pelayanan cocok dengan konsumen tersebut dan laku

dengan sendirinya (Drucker dalam Sunyoto, 2013:1). .(Geta

Ambartiasari1, A. Rahman Lubis2, 2017)

Dalam pemasaran terdapat tiga unsur penting yang perlu

diperhatikan, yaitu (Swastha dan Handoko dalam Sunyoto, 2013:3):

a. Orientasi pada Konsumen Perusahaan yang ingin mempertahankan

Konsumenya harus :

1. Menentukan kebutuhan pokok (basic need) dari pembeli

yang akan dipenuhi kebutuhan dan keinginannya.

2. Menentukan produk dan program pemasarannya.

3. Menentukan kelompok pembeli yang akan dijadikan sasaran

penjualan

4. Menentukan strategi yang paling baik

b. Integritas Pemasaran Agar perusahaan tanggap dan mampu

menyesuaikan diri dengan perubahan lingkungan, maka perlu

 diadakan analisis terhadap situasi. Analisis ini mempunyai tiga

komponen, yaitu analisis terhadap pasar secara total, integral

perusahaan, dan lingkungan.

Apabila tujuan perusahaan ingin tercapai dengan baik, maka

perusahaan hendaknya:

1. Menyusun kegiatan-kegiatan suatu pemasaran secara integral

yaitu dengan saling koordinasi antar saluran distribusi,

produk, harga, dan promosi didalam perusahaan tersebut.

2. Perusahaan juga harus dapat menyesuaikan diri dengan

konsumen sebagai sasarannya, yaitu harga jual barang

maupun jasa harus disesuaikan dengan kualitas saluran

distribusi.

d. Kepuasan Konsumen Kepuasan konsumen menjadi unsur penting

yang harus diperhatikan dalam menyusun strategi pemasaran.

2. Pemasan Jasa

jasa pada dasarnya adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan

output selain produk dalam pengertian fisik, dikonsumsi, dan

diproduksi pada saat bersamaan memberikan nilai tambah. Jasa bukan

merupakan barang, akan tetapi jasa adalah suatu proses atau aktivitas,

dan aktivitas tersebut tidak berwujud.

Menurut Kotler dan Keller (2016:277) adalah sebagai

berikut:“jasa adalah setiap tindakan atau unjuk kerja yang ditawarkan

 oleh salah satu pihak kepada pihak lain yang secara prinsip intangible

dan tidak menyebabkan perpindahan apapun”. (Tri & Yanto, 2020)

3. Karakteristik Jasa

Jasa memiliki empat karakteristik yang membedakannya dengan

barang, yaitu :

a. Tidak berwujud (Intangibility) Jasa berbeda dengan barang karena

jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium

sebelum jasa itu dibeli. Dengan kata lain, konsumen tidak dapat

menilai hasil dari jasa sebelum mereka menikmatinya sendiri.

Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan

mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.

b. Tidak Terpisahkan (Inseparability) Biasanya barang diproduksi

disimpan dalam persediaan, didistribusikan, dijual, baru kemudian

dikonsumsi. Sementara jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru

kemudian diproduksi dan dikonsumsi secara bersamaan. Interaksi

antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan cirri khusus dalam

pemasaran jasa. Keduanya mempengaruhi hasil (outcome) dari jasa

tersebut.

c. Bervariasi (Variability) Jasa bersifat sangat variabel karena

merupakan keluaran nonbaku (nonstandardized output), artinya

banyak variasi bentuk, kualitas, dan jenis, tergantung pada siapa,

kapan, dan dimana jasa tersebut dihasilkan.

 d. Tidak Tahan Lama (Perishability) Jasa tidak dapat disimpan atau

tidak tahan lama sehingga tidak dapat dijual pada masa yang akan

datang. Keadaan mudah musnah ini bukanlah suatu masalah jika

permintaannya stabil, karena mudah untuk melakukan persiapan

pelayanan sebelumnya. (Ninla Elmawati Falabiba, 2019)

4. Klasifikasi Jasa

Industri jasa sangat beragam, sehingga tidak mudah untuk

menyamakan cara pemasarannya. Klasifikasi jasa dapat membantu

memahami batasanbatasan dari industri jasa lainnya yang mempunyai

masalah dan karakteristik yang sama untuk diterapkan pada suatu bisnis

jasa. Klasifikasi jasa mempunyai tujuh kriteria yang dapat dijabarkan

sebagai berikut :

a. Segmen Pasar Berdasarkan segmen pasarnya, jasa dapat dibedakan

menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya: taksi, asuransi jiwa,

dan pendidikan) dan jasa bagi konsumen organisasional (misalnya:

biro periklanan, jasa akuntansi, dan perpajakan).

b. Tingkat Keberwujudan Kriteria ini berhubungan dengan tingkat

keterlibatan produk fisik dengan konsumen.

Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga

macam, yaitu:
 1. Jasa barang sewa (rented-goods services) Dalam jenis ini,

konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu

berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu tertentu.

2. Jasa barang milik (owned-goods services) Pada tipe ini produk-

produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan, dan

dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa.

3. Jasa nonbarang (non-goods services) Karakteristik khusus pada

jenis ini adalah bahwa jasa personal yang ditawarkan kepada para

pelanggan itu tidak berwujud (intangible).

c. Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa,terdapat dua tipe

pokojasa, yaitu jasa professional dan jasa non profesional

d. Tujuan Organisasi Jasa Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat

diklasifikasikan menjadi jasa komersial (commercials jasalaba)

(profit services).

e. Regulasi Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi jasa

teregulasi, misalnya perbankan dan jasa nonregulasi seperti jasa boga,

dan salon kecantikan.

f. Tingkat Intensitas Karyawan Berdasarkan tingkat intensitas

karyawan, jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu jasa

berbasis peralatan atau equipment-based services dan jasa berbasis

manusia atau people-based services.

 g. Tingkat Kontak Penyedia Jasa dan Pelanggan Berdasarkan tingkat

kontaknya, secara umum jasa dapat dibagi menjadi kontak tinggi atau

high contact services (seperti bank, salon) dan jasa kontak rendah

atau low contact services (seperti bioskop). (Ninla Elmawati

Falabiba, 2019)

4. Fasilitas

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang memudahkan

konsumen dalam usaha yang bergerak dibidang jasa, maka segala

fasilitas yang ada yaitu kondisi fasilitas, kelengkapan, desain interior

dan eksterior serta kebersihan fasilitas harus diperhatikan terutama

yang berkaitan erat dengan apa yang dirasakan atau didapat konsumen

secara langsung (Kotler, 2000). (Geta Ambartiasari1, A. Rahman

Lubis2, 2017)

Fasilitas merupakan segala sesuatu yang sengaja disediakan

oleh penyedia jasa untuk dipakai serta dinikmati oleh konsumen yang

bertujuan memberikan tingkat kepuasan yang maksimal. Persepsi

pelanggan terhadap suatu jasa dapat dipengaruhi oleh suasana yang

dibentuk oleh eksterior dan interior fasilitas jasa tersebut.

Unsur-Unsur atau Indikator Dalam Fasilitas Terdapat beberapa

unsur yang harus dipertimbangkan dalam menentukan fasilitas yang

dapat dijabarkan, diantaranya sebagai berikut (Tjiptono, 2006:46):

a. Pertimbangan atau perencanaan parsial Yakni merupakan aspek-

aspek seperti proporsi, tekstur, warna dan lain-lain perlu

dipertimbangkan, dikombinasikan, dan dikembangkan untuk

memancing respon intelektual maupun emosional dari pemakai

atau orang yang melihatnya. Respon inilah yang dipresepsikan

sebagai kualitas visual. Kualitas ini dapat dimanipulasi atau

dikendalikan perancang untuk menciptakan lingkungan tertentu

yang mampu mendorong terbentuknya respon yang diinginkan

dari pelanggan.

Perancang ruang Unsur ini mencakup perencanaan interior dan

arsitektur seperti penempatan perabotan dan perlengkapan dalam

ruangan, desain aliran sirkulasi dan lain-lain.

b. Perlengkapan atau perabotan Perlengkapan atau perabotan yang

sesuai dengan fungsinya. Dapat sebagai sebagai sarana pelindung

barang-barang berharga berukuran kecil, dan sebagai barang

pajangan.

c. Tata cahaya dan warna. Beberapa hal yang perlu diperhatikan

dalam mendesain tata cahaya adalah cahaya di siang hari

(daylighting), warna, jenis, dan sifat aktivitas yang dilakukan

dalam ruangan, persepsi penyedia jasa akan tugasnya, tingkat

ketajaman penglihatan, dan suasana yang diinginkan seperti

suasana tenang, damai, segar, riang, dan lain-lain. Warna dapat

dimanfaatkan untuk meningkatkan efisensi, menimbulkan kesan

 rileks. Warna yang dipergunakan untuk interior fasilitas jasa perlu

dikaitkan dengan efek emosional dari warna yang dipilih.

d. Pesan-pesan yang disampaikan secara grafis Aspek penting yang

terkait dalam unsur ini adalah penampilan visual, penempatan,

pemilihan bentuk lambang atau tanda yang digunakan untuk

maksud tertentu.

e. Unsur pendukung

Berdasarkan definisi diatas fasilitas dapat dikatakan sebagai

sarana dan prasarana yang sengaja diberikan kepada konsumen dari

perusahaan untuk memudahkan, membuat nyaman konsumen, serta

memberikan pelayanan maksimal agar konsumen merasa puas dan

secara tidak langsung dapat mempengaruhi terhadap loyalitas

pelanggan.

5. Lokasi

Lokasi merupakan struktur fisik dari sebuah toko yang

merupakan komponen utama dalam membentuk kesan sebuah

konsumen terhadap sebuah toko. Oleh karena itu lokasi sangat penting

dalam memposisikan toko retail kepada konsumen.(Daniaty, 2017)

Lokasi yang fleksibel merupakan ukuran yang dapat

menentukan keberhasilan suatu usaha dalam waktu jangka panjang.

Penyedia jasa haruslah benar-benar mempertimbangkan dan

 menyeleksi lokasi yang responsif terhadap perubahan-perubahan

ekonomi, demografis, budaya, serta persaingan dimasa mendatang.

Lokasi adalah tempat atau daerah dimana pedagang menjual

dagangannya. Lokasi yang strategis sangat mempengaruhi

keberlangsungan sebuah usaha. Lokasi yang strategis membuat

konsumen tertarik untuk datang dan memilih melakukan transaksi

pembelian di tempat tersebut. (Saputra, 2015)

Hendaknya lokasi haruslah berada di pusat keramaian

sehingga konsumen akan mudah untuk menemukan lokasi jasa

tersebut dan dapat menentukan sedikit banyaknya konsumen yang

akan datang. Jika lokasi berada ditempat yang ramai dan menjadi

pemicu banyaknya konsumen yang akan datang, maka hal tersebut

akan berpengaruh terhadap bertambahnya konsumen yang memiliki

sifat loyal.

a. Jenis jenis Lokasi

1. Lokasi absolut adalah suatu tempat atau wilayah yang lokasinya

berkaitan dengan letak astronomis yaitu dengan menggunakan

garis lintang dan garis bujur dan dapat di ketahui secara pasti dengan

menggunakan peta.

2. Lokasi relative adalah tempat atau wilayah yang berkaitan dengan

karakteristik tempat atau sutu wilayah. (Indah & Cahya, 2017)

 Dalam pemilihan tempat atau lokasi memerlukan

pertimbangan cermat terhadap beberapa faktor berikut (Tjiptono,

2006:42):

a). Akses, misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau

sarana transportasi umum.

b). Visibilitas, yaitu lokasi atau tempat yang dapat dilihat dengan

jelas dari jarak pandang normal.

c). Lalu lintas (traffic), menyangkut dua pertimbangan utama:

1) Banyaknya orang yang lalu-lalang bisa memberikan eluang

besar terhadap terjadinya impulse buying yaitu keputusan

pembelian yang seringkali terjadi spontan, tanpa

perencanaan, dan/atau tanpa melalui usaha-usaha khusus.

2) Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa pula menjadi

hambatan, misalnya terhadap pelayanan kepolisian,

pemadam kebakaran, atau ambulans.

d. Tempat parkir yang luas, nyaman, dan aman, baik untuk

kenderaan roda dua maupun roda empat.

e. Ekspansi, yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan

usaha dikemudian hari.

 f. Lingkungan, yaitu daerah sekitar mendukung jasa yang

ditawarkan. Sebagai contoh, warung makan berdekatan

dengan daerah kost, asrama mahasiswa, kampus, atau

perkantoran

g. Kompetisi, yaitu lokasi pesaing lainnya. Sebagai contoh, dalam

menentukan lokasi wartel, perlu dipertimbangkan apakah

dijalan baru atau daerah yang sama terdapat wartel lainnya.

h. Peraturan pemerintah, misalnya ketentuan yang melarang

bengkel kenderaan bermotor terlalu berdekatan dengan

pemukiman penduduk. (Ninla Elmawati Falabiba,

2019)

Menurut (Hurriyati, 2016: 87) dalam lokasi terdapat beberapa

pertimbangan untuk mengukur lokasi yaitu :

1. Lokasi menguntungkan

2. Lingkungan yang mendukung

3. Lingkungan sesuai harapan

4. Akses Menuju lokasi

5. Kenyamanan Lokasi. Wasiman, Frangky Slitonga, 2020)

6. Loyalitas Pelanggan
 Pengertian Loyalitas Pelanggan Memiliki konsumen yang

loyal adalah tujuan akhir dari sebuah perusahaan. Loyalitas

merupakan salah satu elemen penting dalam perusahaan karena

loyalitas dapat menjadi pemicu agar perusahaan dapat bertahan dalam

persaingan yang semakin ketat.

Semakin lama pelanggan loyal, maka semakin banyak profit

atau keuntungan yang diperoleh perusahaan dari pelanggan tersebut

(Fardani, 2015). Loyalitas pelanggan tidak bisa muncul dengan

sendirinya tanpa adanya suatu hal yang terkait. Salah satu faktor yang

mempengaruhi loyalitas pelanggan adalah dengan adanya kepuasan

pelanggan (Bowen & Chen, 2001). Siagian, 2019)

Loyalitas merupakan kesediaan pelanggan untuk senantiasa

memakai produk atau jasa suatu perusahaan dalam jangka waktu yang

panjang,bahkan menggunakannya secara eksklusif,

merekomendasikan produk atau jasa tersebut kepada orang lain.

Peran loyalitas dalam perusahaan sangatlah penting karena jika

mereka bertahan akan suatu produk maupun jasa, berarti

meningkatkan kinerja keuangan dan kelangsungan hidup perusahaan.

Loyalitas tidak akan terbentuk jika pelanggan belum

melakukan pembelian terhadap barang atau jasa. Pelanggan yang puas

terhadap barang atau jasa yang dibeli maka akan merasakan kepuasan

pelanggan yang menjadi pemicu timbulnya loyalitas dibandingkan

 dengan pelanggan yang mengalami ketidakpuasan atas suatu barang

maupun jasa.

Keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh jika perusahaan

memiliki pelanggan yang loyal antara lain (Griffin dalam Hurriyati,

2015:153):

a. mengurangi biaya pemasaran (karena biaya untuk menarik

konsumen baru lebih mahal);

b. mengurangi biaya transaksi, biaya negoisasi kontrak, pemrosesan

pesanan, dan lain-lain;

c. mengurangi biaya turn over konsumen (karena pergantian

konsumen lebih sedikit);

d. meningkatkan penjualan silang, yang akan memperbesar pangsa

pasar perusahaan;

e. word of mouth yang lebih positif dan megurangi biaya kegagalan.

(Ninla Elmawati Falabiba, 2019)

a. Karakteristik Loyalitas Pelanggan

Pelanggan yang memiliki loyalitas dapat dilihat dari

karakteristik yang dimiliki diantaranya sebagai berikut (Griffin dalam

Sangadji dan Sopiah, 2013:105):

1. melakukan pembelian ulang secara teratur (makes regular repeat

purchases);

2. melakukan pembelian di semua lini produk atau jasa (purchases

across product and services lines);

 3. merekomendasikan produk kepada orang lain (refers other);

4. Menunjukan kekebalan dari daya Tarik produk sejenis dari pesaing

(demonstrates on immunity to the full of the competition)

Pelanggan yang loyal juga memiliki beberapa atribut yang

diperlukan, yakni (Sangadji dan Sopiah, 2013:115):

a). mengatakan hal yang positif tentang perusahaan kepada orang lain;

b). merekomendasikan perusahaan kepada orang lain yang meminta

saran;

c). mempertimbangkan bahwa perusahaan merupakan pilihan pertama

ketika melakukan pembelian jasa;

d). melakukan lebih banyak bisnis atau pembelian dengan perusahaan

dalam beberapa tahun mendatang. (Ninla Elmawati Falabiba,

2019)

b. Tahap-Tahap Loyalitas Pelanggan

Proses seorang calon pelanggan menjadi pelanggan yang loyal

terhadap perusahaan terbentuk melalui beberapa tahapan. Terdapat

delapan tahapan loyalitas pelanggan seperti berikut (Griffin dalam

Sangadji dan Sopiah, 2013:107):

a. Terduga (suspect), meliputi semua orang yang mungkin akan

membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum

mengenal perusahaan dan barang/jasa yang ditawarkan.

b. Prospek (prospects), merupakan orang-orang yang memiliki

kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai

kemampuan untuk membeli. Meskipun belum melakukan

pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan perusahaan

dan barang/jasa yang ditawarkan karena seseorang telah

merekomendasikan barang/jasa tersebut kepadanya.

c. Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects), yaitu prospek

yang telah mengetahui keberadaan barang/jasa tertentu, tetapi tidak

mempunyai kebutuhan akan barang/jasa tersebut, atau tidak

mempunyai kemampuan untuk membeli barang/jasa tersebut.

d. Pelanggan mula-mula (first time customer), yaitu pelanggan yang

membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi pelanggan

yang baru.

e. Pelanggan berulang (repeat customer), yaitu pelanggan yang telah

membeli produk yang sama sebanyak dua kali atau lebih.

f. Klien (client), klien membeli semua barang/jasa yang ditawarkan

dan dibutuhkan. Mereka membeli secara teratur.

g. Pendukung (advocates), seperti halnya klien, pendukung membeli

barang atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan, serta melakukan

pembelian secara teratur. Selain itu, mereka juga mendorong dan

merekomendasikan barang/jasa perusahaan kepada orang lain.

 h. Mitra, yakni bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan

dan perusahaan serta berlangsung terus-menerus karena kedua belah

pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan.

(Ninla Elmawati Falabiba, 2019)

Menurut Tjiptono (2002) mengemukakan enam Indikator yang bisa

mengukur loyalitas konsumen yaitu:

1). Pembelian Ulang

2). Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut

3). Selalu menyukai merek tersebut

4). Tetap memilih merek tersebut

5). Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik

6). Merekomendasikan merek tersebut ke orang lain. (Ninla Elmawati

Falabiba, 2019)

B. Kajian Empirik

1. Penelitian Terdahulu

1). Penelitian yang dilakukan oleh Nando Gustama dengan judul

penelitian Pengaruh marketing mix terhadap loyalitas pelanggan

pada Perum Bulog Subdivre Lampung Tengah tahun 2021 dengan

menggunakan metode eksplanatory survey dan juga menggunakan

alat analisis regresi linier berganda.Berdasarkan hasil penelitian

bahwa secara keseluruhan menunjukan bahwa variabel

 produk,harga,lokasi dan promosi berpengaruh dan signifikan

terhadap loyalitas pelanggan. (Gustama, 2021)

2). Penelitian yang dilakukan oleh Rahman Maulidah dengan judul

penelitian Kualitas Layanan Jasa, Harga dan Lokasi dalam

mempengaruhi Loyalitas Pelanggan Di Bintang Arut Motor

Lamongan pada tahun 2021 dengan menggunakan metode

Membagikan Kuisioner dan juga menggunakan alat analisis

Regresi Linier Berganda.Berdasarkan hasil penelitian bahwa

kualitas layanan jasa berpengaruh positif signifikan terhadap

loyalitas pelanggan. (Muhammad Taufiqur Rahman 1, 2021)

3). Penelitian yang dilakukan oleh Agung Edy Wibowo dengan judul

penelitian pengaruh kualitas pelayana dan lokasi pelanggan hotel

bintang dua dibatam pada tahun 2020 dengan menggunakan

metode penelitian membagikan kuisioner kepada pelanggan hotel

dan juga alat analisisnya menggunakan skla likert.Berdasarkan

hasil penelitian bahwa Variabel kualitas pelayanan dan lokasi

berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan. (Wasiman1, Frangky

Slitonga2, 2020)
 BAB III

KERANGKA KONSEPTUAL

DAN HIPOTESIS

A. Kerangka Konseptual

Kerangka konseptual merupakan suatu bentuk kerangka berfikir

yang. dapat digunakan sebagai pendekatan dalam memecahkan

masalah.Biasanya kerangka penelitian ini menggunakan pendekata

ilmiah dan memperlihatkan hubungan antar variable dalam proses

analisinya.Setiap penelitian memerlukan kejelasan titik tolak atau

landasan berfikir dalam memecahkan atau menyoroti masalahnya.Untuk

itu perlu di susun sebuah kerangka teori yang memuat fikiran yang

menggambarkan dari sudut mana penelitian akan di soroti

(Nawawi,1995:29) dalam penelitian Nurlela Y Amani 2021.

Hubungan antara Varibel dalam penelitian ini adalah dalam hal

fasilitas layanan, Jika kualitas pelayanan dan fasilitas kurang memenuhi

maka dapat menimbulkan ketidak nyamanan dan ketidak puasan

pelanggan yang datang. Saat pelanggan sudah merasa puas, maka

pelanggan juga akan bersikap loyal (Hallowell, 1996). (Siagian, 2019)

Demikian juga dengan lokasi. Lokasi menjadi salah satu langkah

strategi yang penting dalam memasarkan produknya. Ketika lokasi yang

dimiliki jauh dari konsumen secara otomatis konsumen tidak akan tahu

produk yang dipasarkan oleh usaha tersebut. Hal ini akan menimbulkan
konsumen tidak akan datang karena produk yang dipasarkan tidak

diketahui konsumen. Hasil ini didukung ole penelitian yang dilakukan

oleh wulandari (2013), Muzakki (2013), dan Antyadika (2012). (Amani,

2021).

Untuk itu penelitian ini dilakukan untuk melihat pengaruh Fasilitas

layanan dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan. Secara sistematis

kerangka konseptual digambarkan dibawah ini :

Gambar 1

Kerangka Konseptual

FASILITAS
LAYANAN
(X1)
H1
LOYALITAS
PELANGGAN
(Y)
H2
LOKASI
(X2)

H3
B. Hipotesis Penelitian

Hipotesis atau hipotesa adalah jawaban sementara terhadap masalah

yang masih bersifat praduga karena masi harus di buktikan

kebenaranya.Dalam upaya pembuktian hipotesis, peneliti dapat saja

dengan sengaja menimbulkan atau menciptakan susatu gejala.

Kesengajaan ini disebut percobaan atau eksperimen.

Menurut Erwan Agus Purwanto dan Dyah Ratih Sulistyaastuti

(2007:137), dalam penelitian Nurlela Y Amani 2021 Hipotesis adalah

pernyataan atau tuduhan bahwa sementara masalah penelitian yang

sebenarnya masih lemah (belum tentu benar) sehingga harus di uji

secara epiris. Maka hipotesis penelitian diduga bahwa :

1. Fasilitas layanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap

Loyalitas Pelanggan.

2. Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas

pelanggan.

3. Fasilitas layanan dan lokasi berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas pelanggan.

 BAB IV

METODE PENELITIAN

A. Tempat Dan Waktu Penelitian

1. Tempat penelitian

Penelitian ini dilaksanakan pada “D’ King Car Wash” yang

beralamat di jln a.r moito no. 53 dutulana’a kec. Limboto

gorontalo. Arah smk 1 limboto

2. Waktu Penelitian

Waktu penelitian yang digunakan adalah selama 2 bulan yaitu

bulan November sampai bulan Desember tahun 2021

B. Populasi dan Sampel

1. Populasi

Menurut Suharismi Arikunto (2006:21) Populasi adalah

keseluruhan objek penelitian.populasi adalah wilayah generalisasi

yang terdiri atas objek atau subjek yang memppunyai kualitas dan

karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari

dan kemudian di Tarik kesimpulanya. (Sugiono 2004 :24). Yang

dapat dijadikan Populasi adalah pelanggan Perusahaan D’ King Car

Wash dan akan dijadikan sampel 50 responden.

2. Sampel

Sampel merupakan bagian atau sejumlah cuplikan tertentu

yang diambil dari suatu populasi dan di teliti secara rinci.Tjiptono

(2004:32) Sampel dalam penelitian ini di tentukan dengan

menggunakan teknik sampling yaitu accidental sampling

(siapa yang di temui itulah yang menjadi sampel) yang di upayakan

berjumlah 50 kuisioner.

C. Definisi Operasional Variabel

Definisi Oprasional adalah aspek penelitian yang memberikan

informasi kepada kita tentang bagaimana caranya mengukur

variable.Definisi operasional lainya adalah semacam petunjuk kepada

kita tentang bagaimana caranya mengukur suatu variabel. Definisi

operasional merupakan informasi ilmiah yang sangat membantu

peneliti lain yang melakukan penelitian dengan menggunakan variabel

yang sama.Dengan demikian dapat menentukan apakah tetap

menggunakan prosedur pengukuran yang sama atau di perlukan

pengukuran yang barunya.

Menurut Suharismi Arikunto (2010:161) dalam Nurlela Y

Amani 2021 Variabel adalah objek penelitian atau apa yang menjadi

titik perhatian dan penelitian.Sedangkan menurut (Sugiono,2010:38)

dalam Nurlela Y Amani 2021 menyatakan bahwa variabel penelitian

adalah suatu atribut,sifat,atau nilai, dari orang obyek atau kegiatan

 yang mempunyai variasi tertentu yang di tetapkan oleh pneliti untuk

dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulan.

Dengan demikian tentang variabel yang akan diteliti sebagai

berikut

1. Fasilitas

Indikator dari Fasilitas

a. Perencanaan

b. Perancang Ruang

c. Perlengkapan

d. Tatat Cahaya dan Warna

e. Pesan Pesan yang disampaikan secara grafis

2. Lokasi

Indikator dari lokasi

a. Lokasi menguntungkan

b. Lingkungan yang mendukung

c. Lingkungan sesui harapan

d. Akses menuju lokasi

e. Kenyaman lokasi

3. Loyalitas Pelanggan

Indikator dari fasilitas

1). Pembelian Ulang

2). Kebiasaan mengkonsumsi merek tersebut

3). Selalu menyukai merek tersebut

 4). Tetap memilih merek tersebut

5). Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik

6). Merekomendasikan merek tersebut ke orang lain.

D Jenis Dan Sumber Data

1. Jenis Data

a. Data kualitatif yaitu data yang disajikan dalam bentuk kata verbal

bukan dalam bentuk angka

b. Data kuantitatif,adalah jenis data yang dapat di ukur atau dihitung

secara langsung,yang berupa informasi atau penjelasan yang

dinyatakan dengan bilangan atau berbentuk angka.

2. Sumber data

Yang dimaksud dengan sumber data dalam penelitian ini adalah

subjek dari mana data di peroleh.Dalam penelitian ini penulis

menggunakan dua sumber data yaitu :

a. Sumber data primer, yaitu data yang langsung dikumpulkan

oleh peneliti(atau petugasnya) dari sumber pertamanya.

b. Sumber data sekunder, yaitu langsung dikumpulkan oleh

peneliti sebagai penjang dari sumber pertama. Dapat juga

dikatakan data yang tersusun dalam bentuk dokumen dokumen.

Dalam penelititan ini dokumentasi dan angket merupakan data

sekunder.
 E. Kisi Kisi Instrumen Penelitian

1. Fasilitas

Tabel 4.1

Variab Jumlah
el Indikator Pernyataan butir
Fasilitas 1. Perencanaan ruang 1 1

(X1) 2. perlengkapan/perabotan 2 1

3. Tata cahaya dan warna 3 1

4. Pesan pesan yang yang 4 1

disampaikan secara
visual
5. Unsur pendukung 5 1

Jumlah 5

2. Lokasi

Tabel 4.2

Variabel Indikator Pernyataan Jumlah

Lokasi 1. Lokasi menguntungkan 1 1

(X2) 2. Lingkungan yang 2 1

mendukung
3. Lingkungan sesui 3 1
harapan
4. Akses menju lokasi 4 1
 5. Kenyaman lokasi 5 1

Jumlah 5

3 Loyalitas Pelanggan

Tabel 4.3

Jumlah
Variabel Indikator Pernyataan butir
Loyalitas 1. Pembelian ulang 1 1
Pelangan
(Y) 2. Kebiasaan mengkonsumsi 2 1
merek tersebut
3. Selalu menyukai merek 3 1
tersebut
4. Tetap memilih merek 4 1
tersebut
5. Yakin bahwa merek tersebut 5 1
yang terbaik
6. Merekmomendasikan merek 6 1
tersebut ke orang lain
Jumlah 6

F. Uji Validitas Dan Reabilitas Instrumen Penelitian

1. Uji Vaditias

Uji validitas untuk digunakan untuk mengatahui sejauh mana

alat ukur ketepatan dan kecermatan dalam melakukan fungsih

 ukurnya.Untuk mengukur validitas kuisioner yang diberikan kepada

responden yang digunakan korelasi produk moment.taraf signifikan

diperoleh 5%.Jika diperoleh hasil korelasi yang lebih besar dari r table

taraf signifikan 0,005 berarti bukti pernyataan itu valid.Uji validitas

digunakan dengan menggunakan bantuan spss ver 17.

3. Uji Reliabilitas

Uji reabilititas adalah derajat ketepatan atau akurasi yang

ditujukan oleh instrument penelitian.Uji reabilitas dimaksud untuk

menguji konsisten kuisioner jika digunakan dari waktu ke waktu.Uji

reabilitas dilakukan dengan metode internal consistency.Reabilitas diuji

dengan menggunakan rumus koefisien cronbach’s alpa.Jika nilai

koefisien alpa lebih besar 0,60 maka disimpulkan bahwa instrument

penelitian tersebut handal dan reliable.

G. Persyaratan Analisis Data

Pengujian persyaratan analisis yaitu uji penyimpangan asumsi

klasik dilakukan agar hasil analisis regresi memenuhi persyratan

regresi.Uji asumsi klasik ini terdiri dari uji normalitas,uji

multikolinearitas,uji auto korelasi,dan uji heteroskedastisitas.

1. Uji Normalitas Data

Tujuan uji normalitas data adalah untuk mengetahui apakah

distribusi data mengikuti atau mendekati distribusi normal.Uji

normalitas data yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji

 Kolmogorov-smirnov.Kriterian pengujian satu sampel menggunakan

pengujian satu sisi yaitu dengan membandingkan propabilitas

dengan tingkat signifikasi tertentu yaitu :

1). Nilai signifikan atau propabilitas < 0,05 maka distribusi data

tidak normal

2). Nilai signifikan atau propabilitas > 0,005 maka distribusi data

adalah normal.

2. Uji Multikolinearitas

Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model

regresi ditemukan adanya korelasi bebas (independent). Deteksi

terhadap ada tidaknya multikolinearitas dapat diketahui apabila nilai

vif (Varience Inflation Factors) atau nilai toleransinya. Keberadaan

multikolinearitas dapat diketahui apabila nilai vif dari masing masing

variabel <10, dan nilai toleransinya >0,1 maka dapat dikatakan tidak

terdapat gejala multikoliearitas atau hubungan yang terjadi antar

variabel bebas dapat ditoleransi sehingga tidak akan mengganggu hasil

regresi.

3. Uji Heteroskedastisitas

Uji heterokedastisitas dilakukan untuk menguji apakah dalam

model terjadi ketidaksamaan varians dari residual satu pengamatan ke

pengamatan lain tidak memiliki pola tertentu, pola tidak sama ini

ditunjukkan dengan nilai yanh tidak sama antar satu varians dari

resedual yang disebut heterokedastisitas, sedangkan adanya gejala

 varians resedual yang sama dari satu pengamatan ke pengamatan lain

disebut homokedastisitas.

Heterokedastisitas akan muncul apabila terdapat pola tertentu

antar keduanya seperti pola bergelombang dan kontinyu atau

menyempit atau melebar teratur. Heterokedastisitas akan muncul

apabila diperoleh menyebar diatas dan dibawah angka o pada sumbu y

sehingga tidak menghasilkan parameter bias yang menyebabkan

kesalahan dalam perlakunya, pengujian persyaratan analisis dilakukan

dengan menggunakan spss ver. 2.1

4. Uji Autokorelasi

Uji autokorelasi bertujuan menguji apakah dalam model regresi

linear ada korelasi antara kesalahan pengganggu pada periode t dengan

kesalahan pengganggu pada periode t-1 (sebelumnya). Untuk

mendeteksi ada atau tidaknya autokorelasi menggunakan uji Durbin

Watson (DW test).Uji Durbin Watson hanya digunakan untuk

autokorelasi tingkat satu (firs order autocorrelation ) dan

mensyaratkan adanya intercept (konstanta) dalam model regresi dan

tidak ada variabel lagi diantara variabel independen (Ghozali,2013 :

111) dalam Nurhayati Husain 2019.

H. Metode Pengumpulan Data

Untuk memperoleh data,sumber data yang digunakan pada penelitian ini

adalah :

1. Pengamatan ( Observasi )
 Pengamatan yaitu secara langsung pada objek yang ingin

diteliti dengan melihat kondisi secara langsung pada perusahaan D’

KING CAR WASH

2. Wawancara (Interview )

yaitu interaksi secara langsung kepada pemilik ataupun

karyawan mengenai suatu permasalahan yang ingin diteliti dengan

megajukan suaut pertanyaan yang telah disusun agar mendapat suatu

jawaban yang diinginkan oleh penulis.

3. Dokumentasi

Dokumentasi adalah penghimpunan data yang berkaitan

dengan variabel penelitian baik berupa dokumen

perusahaan,tempat,dan waktu pelaksanaan,sehingga biasa digunakan

untuk mendapatkan keterangan dalam hal melakukan penelitian.

I. Teknik Analisis Data

Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini

adalah analisis regresi linier berganda yaitu analisis yang mengukur

pengaruh dua variabel bebas atau lebih terhadap satu varirabel terikat,

dan pada dasarnya merupakan perluasan dari regresi linier sederhana.

Analisis regresi linier berganda digunakan untuk mengatur pengaruh

variabel fasilitas layanan (X1) lokasi (X2) terhadap variabel loyalitas

pelanggan (Y). Pengujian analisis regresi linier berganda pada

penelitian ini menggunakan SPSS 23 for windows software. Rumus

analisis regresi linier berganda yang digunakan dalam peneliitan ini

sebagai berikut : (Ghizali,2016:97-98)

Y = a+b1x1 + b2x2 +b3x3

Keterangan :

Y = Loyalitas pelanggan

a = Konstanta

b1b2 = Besaran koefisien regresi masing masing variabel

x1 = Fasilitas layanan

x2 = Lokasi

Uji hipotesis adalah metode pengambilan keputusan yang

didasarkan dari analisis data baik dari percobaan terkontrol maupun dari

observasi (tidak terkontrol)

a. Uji t pada dasarnya menunjukan seberapa jauh pengaruh suatu

variabel penjelas /independen secara individu dalam menerangkan

variabel dependen. Pengujian ini bermaksud untuk menguji

variabel (fasilitas layanan dan lokasi ) secara individu terhadap

variabel dependen (Loyalitas pelanggan). Perhitungan untuk uji t ini

dengan membandingkan nilai t hitung dengan t table. Kriteria

pengujian dengan tingkat signifikan < (a) = 0,05 ditentutkan sebagai

beriekut
 Apabila t hitung > t table, maka H1 diterima .Artinya variabel

Fasilitas layanan dan lokasi berpengaruh secara parsial terhadap

loyalitas pelanggan

Apabila t hitung < t table, maka H1 ditolak. Artinya variabel

fasilitas layanan dan lokasi secara parsial tidk berpengaruh terhadap

keputusan penggunaan. (Ghazali,2016:99).

e). H1 : Fasilitas layanan (X1) Lokasi (X2) berpengaruh secara parsial

terhap loyalitas pelangan (Y).

f. Uji f digunakan untuk mengetahui apakah semua variabel

independen mempunyai pengaruh secara simultan terhadap variabel

dependen. Pengujian ini bermaksud untuk menguji pengaruh

independen (fasilitas layanan dan lokasi ) terhadap variabel

dependen (loyalitas pelanggan) secara bersama sama.

Perhitungan untuk uji F ini dengan membandingkan nilai F

hitung dengan F table. Kriterian pengujian dengan tingkat signifikan

< (a) = 0,05 ditentukan sebagai berikut :

Apabila F hitung > F table ,artinya variabel independen secara

bersama sama berpengaruh terhadap variabel dependen. Maka H 2

diteriram yang berbunyi variabel fasilitas layanan dan lokasi

berpengaruh secara simultan terhadap loyalitas pelanggan.

Apabila F hitung < table, artinya variabel independen secara

bersama sama tidak berpengaruh terhadap variabel dependen. Maka

H2 ditolak yang berbunyi tidak ada pengaruh secara simultan fasilitas

layanan dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan.Ghazali,2016:99).

f) H2 = fasilitas layanan (X1) lokasi (X2) berpengaruh secara simultan

terhadap loyalitas pelanggan.

 BAB V

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN

A. Gambaran Umum Perusahaan

1. Deskripsi objek penelitian

Pasar otomotif tak selalu tentang penjualan kendaraan maupun

pelayanan after sales. Sektor ini membuka peluang untuk menciptakan

bisnis baru, salah satunya tempat pencucian mobil. Salah satu tempat cuci

mobil di Limboto yang hadir untuk masyarakat yaitu D’ King Car Wash

Jln. A.R Moito No. 53 Dutulana’a Kec. Limboto Gorontalo. Arah SMK 1

Limboto. Sesuai namanya, D’ King yang dirintis oleh Bapak Refly Tahir

sejak Februari 2017.

Story pendirian perusahaan D’King Car Wash yaitu di dirikan sejak

bulan februari 2017 dan mulai di operasikan pada tanggal 15 Agustus

2017. Pada awal pengoprasian tetunya owner atau pemilik perusahaan D’

King Car Wash memiliki kendala – kendala seperti sulit untuk

menemukan pelanggan baru.Untuk mengatasi hal tersebut owner atau

pemilik perusahaan mencari solusi bagaimana cara menemukan pelanggan

dan membuat pelanggan loyal terhadap perusahaanya. Solusi yang di

temukan oleh permilik perusahaan yaitu dengan cara meningkatkan

kualitas pelayanan. Pelayanan yang digunakan berupa memberikan Kopi

dan Teh secara gratis tehadap para pelangganya sembari menunggu

kenderaan pelanggan sedang di cuci. Kemudian juga dilakukan dengan

 cara memberikan diskon atau bonus kepada pelanggan yang sudah

mencuci kenderaanya selama 9 kali cuci maka yang ke 10 kalinya gratis.

D’ King Car Wash optimis dengan membuat masyarakat mulai

peduli dengan kenderaanya dan tidak harus mengorbankan waktu serta

meninggalkan pekerjaan, karena D’ King Car Wash akan membantu dan

mempermudah mereka dengan membuka usaha salon mobil yang

berkualitas dan cepat memahami kebutuhan konsumennya. Tidak hanya

itu, berdasarkan fenomena-fenomena yang ada seperti banyaknya

komunitas-komunitas mobil di Limboto sehingga D’ King Car Wash yakin

dengan bisnis salon mobilnya.

2. Visi, Misi dan Tujuan Perusahaan

a. Visi Perusahaan

Menjadikan D’ King Car Wash dikenali sebagai usaha salon mobil yang

tempat pengerjaannya fleksibel dan disukai semua pelanggan, sehingga

pelanggan dapat selalu merasakan kendaraannya selalu nyaman dipakai

dan selalu kinclong seperti baru lagi.

b. Misi Perusahaan

Adapun Misi Perusahaan pada D’ King Car Wash yaitu :

1. Memberikan Kepuasan kepada pelangganatas jasa salon mobil yang

sudah menjamin atas kualitasnya

 2. Selalu memberikan pelayanan yang baik untuk pelanggan, baik dari

segi kualitas maupun dalam memahami semua kebutuhan pelanggan

3. Mengutamakan nama baik uasaha untuk jaminan kualitasnya

4. pelanggan tidak berpaling kejasa lain karena kualitas sangatlah

terjamin dan sangat memuaskan pelanggan.

5. Memberikan varian harga yang mudah di jangkau oleh pelanggan

c. Tujuan Perusahaan

Membangun fasilitas layanan public dimana tempat cuci mobil dan motor

menjadi aikon di kota limboto

3. Deskripsi Unit Analisis

Sesuai dengan metode penelitian, unit analisis yang merupakan

sampel dalam penelitian adalah pelanggan D’ KING CAR WASH (Limboto).

Metode penarikan sampel dilakukan dengan menggunakan metode accidental

yaitu sampel yang diperoleh pada saat melakukan penelitian yaitu pelanggan

yang dijumpai saat melakukan penelitian dengan target 50 orang. Dari hasil

penyebaran kuisioner keseluruhan responden telah mengisi dan

mengembalikan keseluruhan kuisioner. Berdasarkan data responden

penelitian, maka dapat dijelaskan deskripsi unit analisis sebagai berikut :

 Tabel 5.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin

No Jenis kelamin Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Laki-laki 47 94,0
2 Perempuan 3 6,0
Total 50 100

Dari tabel di atas, dapat dilihat bahwa dari 50 orang responden di

Perusahaan D’ King CaR Wash terdapat 47 orang yang berjenis kelamin

laki-laki atau 94% sedangkan yang berjenis kelamin perempuan berjumlah 3

orang atau 6 %, jadi sebagian besar pelanggan di D’ King Car Wash adalah

Laki – Laki

Tabel 5.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia

No Usia Jumlah (orang) Persentase (%)

1 21-26 5 10,0
2 27-32 10 20,0
3 33-38 7 14,0
4 39-44 8 16,0
5 45-50 20 40,0
Total 50 100

Berdasarkan tabel di atas, terlihat bahwa dari 50 orang responden

pelanggan di D’ King Car Wash terdapat 5 oryang berusia antara 21-26

tahun, 10 orang yang berusia 27-32 tahun, dan 7 orang yang berusia 33-38

tahun. 8 orang yang berusia 39-44 tahun. 20 orang yang berusia 45-50 tahun.

Jadi sebagian besar pelanggan D’ King Car Wash berusia antara 45-50 tahun.

Tabel 5.3 Karakteristik responden berdasarkan pekerjaan

 No Pekerjaan Jumlah (orang) Persentase (%)

1 Swasta 9 34
2 Wiraswasta 24 18
3 PNS 26 52
Total 50 100

Berdasarkan tabel di atas terlihat bahwa dari 50 orang responden D’

King Car Wash terdapat 9 orang atau 34 % yang bekerja sebagai Swasta, 24

orang atau 18% sebagai Wiraswasta, dan 26 orang atau 52% yang berstatus

sebagai PNS. Jadi sebagian besar pelanggan D’ King Car Wash yang

memiliki pekerjaan PNS.

4. Deskriptif variabel

Deskriptif variabel merupakan cara untuk menggambarkan dan

menyajikan informasi dari sejumlah besar data. Berikut ini disajikan hasil

analisis deskriptif variabel yang diperoleh dari jawaban responden atas

pernyataan yang diajukan peneliti.

a. Deskripsi variabel Fasilitas Layanan (X1)

 Tabel 5.4 Jawaban deskripsi variabel Fasilitas Layanan(X1)

Item SS S N TS STS TOTAL

1 33 4 5 7 1 50
2 35 6 7 2 0 50
3 26 14 10 0 0 50
4 29 10 11 0 0 50

5 25 4 11 10 0 50
Total 148 38 44 19 1 250

Presentase 59.2% 15,2% 17,6% 7,6% 0,4% 100%

Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa sebanyak

59,2% responden menjawab sangat setuju. 15,2% responden menjawab

setuju, 17,6% responden menjawab netral sebanyak 7,6% menjawab tidak

setuju dan 0,4% menjawab sangat tidak setuju.

b. Tabel 5.5 Distribusi Frekuensi Variabel Fasilitas Layanan

Jika dilihat dari total skor item pernyataan. Maka distribusi nilai relative

variabel fasilitas layanan adalah sebagai berikutk :

Interval Kategori Penilaian Bobot Frekuensi

Absolut Relatif (%)
15-16 Sangat Tidak Setuju 1 1 2
17-18 Tidak Setuju 2 7 14
19-20 Netral 3 15 30
21-22 Setuju 4 12 24
23-25 Sangat Tidak Setuju 5 15 30
Total 50 100
54 % variabel pada kategori puas dan sangat puas.

Tabel 5.6 Jawaban deskripsi variabel Lokasi (X2)

 Item SS S N TS STS TOTAL
1 38 2 8 2 0 50
2 41 1 8 0 0 50
3 31 11 7 1 0 50
4 32 2 15 1 0 50

5 22 5 12 11 0 50
Total 164 21 50 15 0 250

Presentase 65.6% 8.4% 20% 6% 0% 100%

Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa sebanyak

65,6% responden menjawab sangat setuju , 8,4% responden menjawab

setuju 20% responden menjawab Netral. 6% responden menjawab tidak

setuju.

c. Distribusi Frekuensi Variabel Lokasi

Interval Kategori Penilaian Bobot Frekuensi

Absolut Relatif (%)
15-16 Sangat Tidak Setuju 1 2 4
17-18 Tidak Setuju 2 1 2
19-20 Netral 3 21 42
21-22 Setuju 4 5 10
23-25 Sangat Setuju 5 21 42
Total 50 100

Dengan memperhatikan distibusi frekuensi data penelitian variabel

Lokasi ,maka dominan berada pada kategori Netral dan Sangat Setuju.

Keduanya memiliki nilai sebanyak 42%

d. Deskripsi variabel Loyalitas Pelanggan (Y)

 Tabel 5.7 Jawaban deskripsi variabel Loyalitas Pelanggan

Item SS S N TS STS TOTAL

1 35 14 1 0 0 50
2 35 14 1 0 0 50
3 35 15 1 0 0 50
4 34 15 1 0 0 50

5 24 11 10 4 1 50
6 14 13 11 12 0 50
Total 17.6 82 25 16 1 300

Persentase 58.8% 27,3% 8,3% 5,3% 0,3% 100%

Berdasarkan tabel diatas maka dapat disimpulkan bahwa sebanyak 58,8%

responden menjawab Sangat Setju, 27,3 % responden menjawab setuju 8,3%

responden menjawab netral , dan 5,3% responden menjawab tidak setuju serta

0,3% responden menjawab Sangat tidak setuju.

f. Distribusi Frekuensi Variabel Loyalitas Pelanggan

Interval Kategori Penilaian Bobot Frekuensi

Absolut Relatif (%)
15-17 Sangat Tidak Setuju 1 1 1.2
18-20 Tidak Setuju 2 1 1.3
21-23 Netral 3 5 6.3
24-26 Setuju 4 18 31.6
27-30 Sangat Setuju 5 25 63.3
Total 50 100

Dengan memperhatikan distibusi frekuensi data penelitian variabel

Loyalitas Pelanggan, maka dominan berada pada kategori Sangat Setuju 63,3%

yang memiliki pendapat Sangat Setuju terhadap variabel Loyalitas Pelanggan,

5. Pengujian Validitas Dan Reabilitas Instrumen Penelitian

 a. Uji Validitas

Uji validitas penelitian ini digunakan untuk mengetahui apakah

pernyataan-pernyataan pada kuisioner yang telah diedarkan dapat

mengukur variabel yang akan diukur. Untuk mengetahui validitas

pertanyaan/pernyataan dari setiap variabel, maka digunakan corelation

bivariate dengan kriteria :

Jika r hitung ¿ r tabel (0,284), maka butir pernyataan kuisioner

dinyatakan valid

Jika r hitung ¿ r tabel (0,284) maka butir pernyataan kuisioner dinyatakan

tidak valid.

Tabel 5.8 Uji Validitas Instrumen Fasilitas Layanan (X1)

Pernyataan r hitung r tabel Ket.

1 0,281 0,284 Tidak Valid
2 0,423 0,284 Valid
3 0,633 0,284 Valid
4 0,377 0,284 Valid
5 0,026 0,284 Tidak Valid

Berdasarkan table di atas menunjukan bahwa item pernyataan 1 dan 5

tidak valid.

Pernyataan r hitung r tabel Ket.

2 0,861 0,284 Valid

3 0,853 0,284 Valid
 4 0,877 0,284 Valid

Sumber : data penelitian diolah 2021

Berdasarkan tabel diatas setelah di drop perhitunganya, menunjukkan

bahwa hasil perhitungan validitas variabel Fasilitas Layanan yang berjumlah

3 item pernyataan dapat dinyatakan valid, karena nilai r hitung lebih besar

dari nilai r table.

Tabel 5.9 Uji Validitas Instrumen Lokasi (X2)

Pernyataan r hitung r tabel Ket.

1 0,101 0,284 Tidai Valid

2 0,211 0,284 Tidak Valid
3 0,619 0,284 Valid
4 0,517 0,284 Valid
5 0,318 0,284 Valid

Berdasarkan tabel diatas menunjukan bahwa pernyataan 1 dan 2

dinyatakan tidak valid.

Pernyataan r hitung r table Ket.

3 0,854 0,284 Valid

4 0,859 0,284 Valid
5 0,870 0,284 Valid
Sumber : data penelitian diolah 2021

Berdasarkan tabel diatas setelah di drop perhitunganya maka menunjukkan

bahwa hasil perhitungan validitas variabel Lokasi yang berjumlah 3 item

pernyataan dapat dinyatakan valid, karena nilai r hitung lebih besar dari nilai r

table.

Tabel 5.9 Uji Validitas Loyalitas Pelanggan (Y)

Pernyataan r hitung r tabel Ket.

1 0,854 0,284 Valid
2 0,854 0,284 Valid
3 0,853 0,284 Valid
4 0,853 0,284 Valid
5 0,853 0,284 Valid
6 0,874 0,284 Valid
Sumber :data diolah 2021

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa hasil perhitungan validitas

variabel Loyalitas Pelanggan yang berjumlah 6 item pernyataan dapat

dinyatakan valid, karena nilai r hitung lebih besar dari nilai r table.

c. Uji Reliabilitas

Uji reliabilitas dilakukan untuk mengukur handal atau tidaknya

kuisioner yang digunakan untuk mengukur variabel penelitian. Metode

yang digunakan untuk mengukur reliabilitas setiap variabel yaitu metode

Alpha Cronbach. Suatu instrumen penelitian dikatakan reliabel apabila

nilai alpha > 0,60

Tabel 5.12 Uji Reliabilitas

 Variabel Hasil uji reabilitas Cronbach’s Alpha Ket.

Fasilitas Layanan 0,490 0,60 Tidak

Reliabel
Lokasi 0,726 0,60 Reliabel
Loyalitas Pelanggan 0,839 0,60 Reliabel
Sumber : data diolah 2021

Dari pengujian reabilitas di atas terlihat nilai alpha cronbac’h

rata-rata di atas 0,60 yaitu variabel Fasilitas Layanan 0,490, Lokasi

0,726, dan variabel Loyalitas Pelanggan sebesar 0,839. Ini berarti seluruh

item pernyataan dari setiap variabel yang diamati dinyatakan reliabel

kecuali varibel fasilitas layanan.

6. Uji Asumsi Klasik

a. Uji Normalitas Data

Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah dalam model

regresi variabel dependen dan independen keduanya mempunyai

distribusi normal atau tidak. Uji normalitas yang digunakan dalam

penelitian ini adalah Uji Kolmogorov-Smirnov. Kriteria pengujian satu

sampel menggunakan pengujian satu sisi yaitu dengan membandingkan

probabilitas dengan tingkat signifikansi tertentu yaitu :

1. Nilai signifikansi atau probabilitas < 0,05 maka distribusi data tidak

normal

2. Nilai signifikansi atau probabilitas > 0,05 maka distribusi data adalah

normal.
 Tabel 5.13 Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual

N 50

Normal Parametersa,b Mean .0000000

Std. Deviation 2.37989218

Most Extreme Differences Absolute .112

Positive .099

Negative -.112

Test Statistic .112

Asymp. Sig. (2-tailed) .160c

a. Test distribution is Normal.

b. Calculated from data.

c. Lilliefors Significance Correction.

Berdasarkan tabel diatas, nilai signifikan sebesar 0,160 lebih besar dari

0,05 sehingga dapat disimpulkan bahwa data distribusi Normal. hal ini sesuai

kriteria jika nilai signifikan atau probabilitas > 0,05 maka distribusi data adalah

Normal.

b. Uji Multikolinearitas

uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah ditemukan atau tidak

korelasi diantara variabel independen. Jika terjadi korelasi antar variabel

 independen maka akan ditemukannya masalah multikolinearitas.suatu

model regresi yang baik harus tidak menimbulkan masalah

multikoliniearitas. Untuk itu diperlukan uji multikolinearitas terhadap

setiap variabel bebas yaitu dengan :

1. melihat angka Collinearity statistic yang ditunjukkan olen nilai variance

inflation factor (VIF). Jika angka VIF < 10, variabel bebas yang ada tidak

memiliki masalah multikolinearitas.

2. Melihat nilai tolerance pada output penilaian multikolinearitas yang

menunjukkan nilai tolerance > 0,10 akan memberikan kenyataan bahwa

tidak terjadi gejala multikolinearitas.

Coefficientsa

Standardize Collineari
Unstandardized d ty
Coefficients Coefficients Statistics

Toleranc
Model B Std. Error Beta T Sig. e

1 (Constant 7.741 2.645 2.926 .005

)

x1 .997 .225 .516 4.424 .000 .745

x2 .433 .163 .310 2.658 .011 .745

Coefficientsa

Collinearity Statistics

Model VIF
1 (Constant)

x1 1.343

x2 1.343

Berdasarkan table diatas model regresi yang diajukan untuk variabel

independen semuanya terbebas dari multikoleniaritas ini terlihat dari hasil

pengolahan data yang menunjukan variabel memiliki nilai tolerance 0,745 > 0,10

yang berarti tidak terjadi gejala multikoleniaritas.

7. Uji Heterokedastisitas

Uji ini bertujuan untuk melihat apakah dalam model regresi terjadi

ketidaksamaan variabel dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain.

Jika variance dari residual satu pengamatan ke pengamatan lain tetap, maka

disebut homokedastisitas, dan jika berbeda disebut heterokedastisitas. Dalam

penelitian ini menggunakan uji glesjer yaitu dengan melihat nilai signifikan >

0,05 maka tidak terjadi heterokedastisitas.

Tabel 5.15 Uji Heterokedastisitas

Coefficientsa

Model Unstandardized Coefficients Standardized t Sig.

Coefficients
 B Std. Error Beta

1 (Constant) 3.783 1.751 2.161 .036

x1 -.141 .149 -.157 -.945 .350

x2 -.014 .108 -.022 -.131 .896

Dengan melihat tabel 5.15 nilai signifikansi dari Fasilitas Layanan (X 1)

sebesar 0,350, variabel Lokasi (X2) sebesar 0,896 lebih besar dari nilai

signifikansi 0,05 maka tidak terjadi heterokedastisitas.

8. Uji Regresi Linier Berganda

Uji regresi linier berganda untuk mengetahui ada tidaknya

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen. Besarnya

pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara bersama-

sama dapat dihitung melalui suatu persamaan regresi berganda.

Tabel 5.16 Uji Regresi Linier Berganda

Coefficientsa

Standardized
Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta t Sig.

1 (Constant) 7.741 2.645 2.926 .005

x1 .997 .225 .516 4.424 .000

x2 .433 .163 .310 2.658 .011

a. Dependent Variable: y

Dari tabel diatas dapat diperoleh rumus regresi sebagai berikut:

Y = 7,741+0,516X1+0,310X2
 Dalam persamaan regresi diatas, Constant adalah sebesar 7,741 hal ini

berarti jika tidak ada perubahan variabel Fasilitas layanan dan lokasi, Maka

Loyalitas Pelanggan sebesar 7,741

Sedangkan hasil uji regresi berganda untuk variabel independent dapat

dijelaskan sebagai berikut :

1. Nilai koefisien Fasilitas (X1) sebesar 0,516 berpengaruh positif terhadap

Loyalitas Pelanggan (Y).

2. Nilai koefisien Lokasi (X2) sebesar 0,310 berpengaruh positif terhadap

Loyalitas Pelanggan (Y).

9. Pengujian Hipotesis

a. koefisien determinasi (R)

Analisis pengujian kecocokan model regresi dalam penelitian ini

menggunakan regresi berganda. Uji awal untuk memastikan kecocokan

model Fasilitas Layanan (X1), Lokasi (X2), terhadap Loyalitas

Pelanggan (Y) adalah mendeteksi nilai korelasi yang disimbolkan dengan

(R)

Tabel Korelasi
 Model Summary

Model R R Square Adjusted R Std. Error of

Square the Estimate
1 .724 .524 .504 2.43000

Berdasarkan tabel diatas menunjukkan bahwa nilai R Square yang

diperoleh sebesar 0,524 yang menunjukkan bahwa Pengaruh variabel

loyalitas pelangga dipengaruhi oleh variabel Fasilitas Layanan dan

Lokasi sebanyak 52. % dan sisanya 48% dipengaruhi oleh variabel lain

yang belum diteliti dalam paenelitian ini.

b. Uji t

Pengujian secara parsial (uji t) dilakukan untuk menentukan

apakah variabel Fasilitas layanan, lokasi berpengaruh terhadap

loyalitas pelanggan.

Tabel 5.18 Uji T

Coefficientsa

Standardized

Unstandardized Coefficients Coefficients

Model B Std. Error Beta T Sig.

1 (Constant) 7,741 2.645 2.926 0.005

Fasilitas (x1) 0.997 0.225 .516 4.424 0.000

Lokasi (x2) 0.433 0.163 .310 2,658 0.011

a. Dependent Variable: Loyalitas (y)

Dari tabel diatas menunjukkan hasil uji t adalah :

1. Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan

secara parsial, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung (4,424) > dari t tabel

(1,678) dan nilai signifikan 0.001 maka dapat dikatakan H0 ditolak dan H1

diterima.

2. Lokasi berpengaruh positif tetapi tidak signifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan secara parsial, hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung (2,658) >

dari t tabel (1,678) dan nilai signifikan 0.011 maka dapat dikatakan H0

ditolak dan H2 Terima.

3. Berdasarkan output di atas diketahui nilai signifikan untuk pengaruh x1

dan x2 secara simultan terhadap y adalah sebesar ,000<0,05 dan nilai f

hitung 25,856 > f table 3,19 sehingga dapat disimpulkan bahwa H 3

diterima yang berarti terdapat pengaruh x1 dan x2 secara simultan

terhadap y

10. Uji F

Pengujian dilakukan untuk menguji apakah terdapat pengaruh yang

signifikan antara Fasilitas Layanan dan Lokasi terhadap Loyalitas

Pelanggan,.
 Tabel 5.19 Uji F

ANOVAa

Model Sum of Squares Df Mean Square F Sig.

1 Regression 305.350 2 152.675 25.856 .000b

Residual 277.530 47 5.905

Total 582.880 49

a. Dependent Variable: y

b. Predictors: (Constant), x2, x1

Berdasarkan tabel diatas dapat dilihat f hitung lebih besar dari pada nilai f

tabel (25.856) > f table (3,19). berdasarkan kriteria pengujian, jika f hitung > f

tabel maka dapat disimpukan variabel Fasilitas layanan dan lokasi,berpengaruh

signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan.

B. Pembahasan

1. Pengaruh Fasilitas Layanan (X1) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

Berdasarkan uji parsial yang telah dilakukan antara Fasilitas Layanan

sebagai X1 terhadap Loyalitas Pelanggan sebagai variabel Y menunjukkan

bahwa t hitung sebesar 3,490 dengan nilai signifikansi sebesar 0.001 dan

hasil uji regresi linier berganda menunjukkan nilai koefisien sebesar 0.581,
menunjukkan bahwa variabel Fariabel berpengaruh positif dan signifikan

terhadap Loyalitas Pelanggan.

Fasilitas layanan merupakan segala sesuatu yang disedianakan oleh

penyedia untuk dipakai serta dinikmati oleh pelanggan yang bertujuan

memberikan tingkat kepusan yang maksimal. Fasilitas yang disediakan

oleh perusahaan D” King Car Wash berupa ruangan yang telah di

rencanakan atau di buat seindah mungkin , kemudian di lengkapi dengan

fasilitas berupa alat pencucian menggunakan salju dan alat vacum untuk

membersihkan bagian danlam mobil serta di berikan pewangi mobil

sehingga pelanggan merasakan nyamanan setelah mobilnya dibersihkan.

Oleh karyawan D” King Car Wash. Disamping itu juga peihak perusahaan

memberikan pesan melalui visual atau gambar gambar yang mudah

diterima oleh para pelanggan dan juga pihak perusahaan menyediakan

fasilitas berupa AC,TV,dan WI-FI untuk dinikmati para pelanggan sampai

kenderaanya selesai di cuci. Selain itu juga pihak perusahaan menyediakan

berupa the dan kopi secara gratis untuk dinikmati semua pelanggan dan

juga pihak perusahaan memberikan diskon kepada pealnggan yang sudah

mencuci kenderanyaa 9 kali cuci, maka ke 10 kalinya gratis.

Pengaruh Lokasi (X2) terhadap Loyalitas Pelanggan (Y)

Berdasarkan uji parsial yang telah dilakukan antara Lokasi sebagai

X2 terhadap Loyalitas Pelanggan sebagai Y menunjukkan bahwa t hitung

sebesar 3.138 dengan nilai signifikansi sebesar 003 dan hasil uji regresi
linier berganda dengan nilai koefisien .530 menunjukkan bahwa variabel

Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan.

Walaupun lokasinya kurang strategis tetapi pihak perusahaan D”

King Car Wash berusaha membuat semua pelanggan nyaman dengan cara

membersihkan lingkungan sekitar Perusahaan dan juga dapat memberikan

keuntungan untuk pelanggan dalam segi biaya. Selain itu juga pihak

perusahaan D” King Car Wash juga lokasi D” King Car Wash sangat

mendukung dalam segi lingkunganya baik berupa orang yang ada di

perusahaan. Dan pihak perusahaan berusaha semampunya untuk

memenuhi semua keinginan apa yang telah menjadi harapan daripada para

pelanggan.

Hal itu yang membuat para pelanggan loyal terhadap perusahaan

D’King Car Wash dengan ditandai dengan beberapa ciri yaitu : 1 Para

pelanggan selalu yakin bahwa D’ King Car Wash adalah yang terbaik dari

semua perusahaan yang baik. Karena mereka suka terbiasa dengan

pelayanan di perusahaan tersebut makanya mereka memilih mencuci mobil

di perusahaan D” King Car Wash. Dan juga Karena mereka sering

mencuci mobil di perusahaan D’King Car Wash maka para pelanggan

terbiasa menggunakan jasa D” King Car Wash dan mereka juga selalu

merekomendasikan perusahaan D’ King Car Wash ke orang lain.

 BAB VI

SIMPULAN DAN SARAN

A. Simpulan

Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat disimpulkan

bahwa :

1. Fasilitas layanan berpengaruh Positif dan siknifikan terhadap Loyalitas

Pelanggan pada perusahaan D” King Car Wash

2. Lokasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan

Pada perusahaan D” King Car Wash.

3. Fasilitas layanan dan lokasi secara simultan berpengaruh positif dan

signifikan pada perusahaan D’ King Car Wash.

B. Saran

Berdasarkan simpulan diatas maka ada beberapa saran dari beberapa

variabel yang perlu ditingkatkan oleh pihak perusahaan D’ King Car Wash

diantaranya adalah

1. Berdasarkan hasil penelitian terdapat 10 orang yang tidak setuju bahwa

fasilitas AC dan Wi-Fi sangat bagus digunakan karena ketika mereka

datang untuk mencuci mobil, ruang tunggu yang ber AC sudah penuh

sehingga mereka duduk di luar ruangan tanpa ada AC. Untuk itu saran

kepada Pemilik perusahaan agar kiranya dapat membuat ruang tunggu

yang lebih besar agar pelanggan lain bisa duduk di tempat yang ber AC.
2. Kemudian untuk Lokasi ada 11 orang yang mengatakan tidak setuju bahwa

lingkungan lokasi D’ King Car Wash sangat nyaman di tempati. Karena

ketika mereka datang, sampah berserahkan dimana mana. Hal itu

disebabkan oleh pelanggan lain. Untuk itu saran untuk peneliti agar lebih

memperhatikan lingkungan lokasi D’ King Car Wash agar pelanggan tidak

berpaling ke perusahaan lain.

3. Untuk Loyalitas Pelanggan ada 12 orang yang tidak merekomendasikan

perusahaan D’ King Car Wash ke oerang lain, karena mereka takut bahwa

pelayanan yang diberikan oleh pihak perusahaan tidak sesuai dengan

realita baik dari segi fasilitas layanan, dan lokasi, khususnya tingkat

kecepatan dalam melayani, sehingga pelanggan merasa bosan menunggu

terlalu lama. Untuk itu saran dari peneliti agar pihak perusahaan lebih

memperbanyak karyawan khususnya bagian pencucian mobil dan devisi

vakum, untuk meminimalisir keluhan pelanggan dalam hal kecepatan

melayani. Ketika saran ini diterima dan dilakukan oleh pihak perusahaan

maka tidak menutup kemungkinan seluruh pelanggan pasti loyal terhadap

perusahaan D’ King Car Wash.

 DAFTAR PUSTAKA

Amani, N. Y. (2021). Analisis Fungih Manajemen Operasional Pada Pt Syhfi

Jaya Meubel (Skripsi).
Daniaty, M. S. A. dan F. (2017). HYPERMART PURI INDAH DI JAKARTA
BARAT Mimi S A dan Feliciana Daniaty Menurut penelitian dari Marno
Nugroho , dan Ratih Paramita ( 2009 ) variabel lokasi , keragaman
barang berpengaruh positif terhadap keputusan berbelanja dan loyalitas
konsumen . Menurut. XXII(01), 124–131.
Geta ambartiasari1, a. Rahman lubis2, S. C. (2017). Pengaruh kualitas pelayanan,
kepercayaan dan fasilitas kampus terhadap kepuasan dan dampaknya
kepada loyalitas mahasiswa politeknik indonesia venezuela. 8(3), 12–23.
Gustama, N. (2021). Pengaruh Marketing Mix terhadap Loyalitas Pelanggan
pada Perum Bulog Subdivre Lampung Tengah Nando. 1(2), 332–341.
Husain, N (2019). Pengaruh Gaya Hidup Terhadap Keputusan Pembelian Pada
Indomaret Tenilo (Vol. 7, Issue 1).
Hufron, m. (n.d.). Pengaruh fasilitas dan lokasi terhadap loyalitas pelanggan
melalui kepuasan sebagai variabel intervening. 43–61.
Indah, & Cahya, A. F. (2017). Pengaruh Lokasi, Harga Dan Kualitas Pelayanan
Terhadap Pendapatan Pedagang Pasar Tradisional. 10–27.
http://repository.unimus.ac.id/806/
Muhammad Taufiqur Rahman 1, N. M. 2. (2021). Kualitas layanan jasa, harga
dan lokasi dalam mempengaruhi loyalitas pelanggan di bintang arut
motor lamongan 1,2.
Ninla Elmawati Falabiba. (2019). Pengaruh aksebilitas,fasilitas
pelanggan,loyalitas pelanggan.
Putranto, T. A. W. A. (2016) Pengaruh Kulialitas peyanan dan fasilitas Terhadap
Kepuasan Konsumen
Siagian, H., Bisnis, P. M., Studi, P., Fakultas, M., Universitas, E., Petra, K., &
Siwalankerto, J. (2019). Loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan
cafe. 7(1).
ria, k., antari, m., dunia, k., & indrayani, l. (2014). pengaruh lokasi dan
 hargaterhadap keputusan berbelanja pada mini market sastra mas
tabanan.
Saputra, a. (2015). Pengaruh lokasi, kualitas produk dan kualitas pelayanan
terhadap kepuasan konsumen pasar tradisional (studi kasus pasar
tradisional di kecamatan medan johor) maretta. 23(1), 10–19.
Tri, R., & Yanto, Y. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan di Maskapai Penerbangan XpressAir Bandung. 10(September), 1–10.
Wasiman1, Frangky Slitonga2, A. E. W. (2020). Pengaruh Kualitas Pelayanan
Dan Lokasi Terhadap Loyalitas Pelanggan Hotel Bintang Dua Di Kota
Batam Wasiman1,. 1(2), 64–73.
1. IDENTITAS RESPONDEN

Nama Responden :

Jenis Kelamin :

Umur :

Pekerjaan :

2. PETUNJUK JAWABAN

a. Bacalah dengan saksama pernyataan dibawah ini dengan teliti

sebelum memberi jawaban

b. Berikan jawaban yang paling benar menurut kata hati anda

denganter lebih dahulu memberi tanda silang (X), Tanpa ada

tekanan dari orang lain

g. Pastikan jawaban anda sesui dengan apa yang anda rasakan atau

yang anda alami

h. Jawaban yang disiapkan terdiri dari lima pilihan yaitu :

1). Sangat Tidak Setujuh ( STS )

2). Tidak Setuju ( TS )

3). Kurang Setuju ( N )

4). Setuju ( S )

5). Sangat Setuju ( ST )

Petunjuk Pengisian

Pada kuisioner dibawah ini anda diminta untuk memilih masing

masing aspek tentang Pengaruh Fasilitas layanan dan lokasi terhadap loyalitas

pelanggan pada Perusahaan D’ King Car Wash

FASILITAS

No Pernyataan SS S N TS STS

1 Perencanaan dalam segi tekstur dan warna

ruangan sangat indah untuk di lihat.

2 Perlengkapan pada perusahaan D’ King Car

Wash semuanya lengkap.

3 Tata cahaya dan warna pada perusahaan D’

King Car Wash sangat menarik untuk di

pandang

4 Pesan pesan yang disampaikan secara visual

juga sangat mudah di terima

5 Unsur pendukung pada perusahaan D’ King

Car Wash antara lain AC dan WI-FI juga

sangat bagus digunakan.

 LOKASI

No Pernyataan SS S N TS STS

1 Menurut saya lokasi perusahaan D’ King

Car Wash sangat menguntungkan dalam

segi biaya daripada perusahaan lain.

2 Menurut sasya lokasi perusahaan D King

Car Wash lingkunganya sangat dekat

dengan rumah saya.

3 Lokasi yang ada di perusahaan D’ King

Car Wash sesui harapan saya.

4 Menurut saya akses menuju lokasi sangat

mudah dijangkau.

5 Menurut saya lokasi Lingkungan

perusahaan D’ King Car Wash sangat

nyaman ditempati.
 LOYALITAS PELANGGAN

No Pernyataan SS S N TS STS

1 Saya sering berlangganan secara berulang

ulang pada perusahaan D’ King Car

Wash

2 Saya terbiasa menggunakan jasa

perusahaan D’ King Car Wash

3 Saya sangat menyukai perusahaan D’

King Car Wash

4 Saya selalu memilih perusahaan D’ King

Car Wash

5 Saya selalu yakin bahwa perusahaan D’

King Car Wash yang paling terbaik

pelayanannya

6 Saya selalu merekomendasikan perusahaan

D’ King Car Wash ke orang lain.