TUGAS JURNAL PENGANTAR ILMU MANAJEMEN

Tentang

Pengaruh Sistem Digital Marketing Berbasis Aplikasi Sebagai

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Dosen pengampu: Lathifaturahmah, S.H.,M.M.

KELOMPOK 47

1. ARIF FUROHMAN (211011862)

2. UNUS BUDIMAN (211011510)
3. LULU AULIA (211011880)
4. NISA FEBRIANI (211011893)
5.EVIH MUAVIAH (211011873)

PROGRAM STUDI S1 PENDIDIKAN EKONOMI

STKIP PANGERAN DHARMA KUSUMA

INDRAMAYU

2021
 Pengaruh Sistem Digital Marketing Berbasis Aplikasi Sebagai

Strategi Meningkatkan Kepuasan Pelanggan

Kelompok 47

Arif Furohman , Unus Budiman, Lulu Aulia, Nisa Febriani, Evih Muaviah

STKIP Pangeran Dharma Kusuma Indramayu

ABSTRAK

Perkembangan teknologi informasi yang berkembang sangat pesat saat ini berpengaruh bagi masyarakat
dalam mendukung berbagai kegiatan dalam pengembangan usaha bisnis berorientasi kepuasan pelanggan.
Salah satu bentuk integrasi teknologi tersebut adalah dalam praktik pemasaran menggunakan strategi digital
marketing. Digital marketing adalah salah satu media pemasaran yang sangat berpengaruh. Tujuan dari
penelitian ini adalah untuk mengkaji secara konseptual mengenai strategi digital marketing berbasis aplikasi
dalam meningkatkan kepuasan pelanggan. Jenis penelitian adalah deskriptif dengan pendekatan kuantitatif.
Data penelitian merupakan data sekunder berupa teori dan temuan empiris penelitian terdahulu yang
didapatkan menggunakan studi literatur. Kesimpulan yang dapat diambil dari hasil diskusi menyatakan
bahwa integrasi strategi digital marketing berbasis aplikasi dalam sebuah bisnis memerlukan analisa faktor
internal dan eksternal untuk menentukan strategi digital marketing yang paling tepat. Strategi tersebut pada
intinya merupakan bentuk pemasaran yang menekankan komunikasi merek untuk dapat meningkatkan
kepuasan pelanggan. Secara teoretis, strategi digital marketing berbasis aplikasi tidak hanya dapat
mempengaruhi kepuasan merek, namun dapat juga menyebabkan meningkatnya kepercayaan merek dan
loyalitas merek.

Kata Kunci: Digital Marketing, Kepuasan Pelanggan, Promosi

ABSTRACT
The development of information technology that is growing very rapidly is currently affecting the community
in supporting various activities in the development of customer satisfaction-oriented business ventures. One
form of technology integration is in marketing practices using digital marketing strategies. Digital marketing
is one of the most influential marketing media. The purpose of this study is to conceptually examine the
application-based digital marketing strategy in increasing customer satisfaction. This type of research is
descriptive with a quantitative approach. Research data is secondary data in the form of theory and empirical
findings of previous research obtained using literature studies. The conclusion that can be drawn from the
results of the discussion is that the integration of application-based digital marketing strategies in a business
requires an analysis of internal and external factors to determine the most appropriate digital marketing
strategy. This strategy is essentially a form of marketing that emphasizes brand communication to increase
customer satisfaction. Theoretically, application-based digital marketing strategies can not only affect brand
satisfaction, but can also lead to increased brand trust and brand loyalty.

Keywords: Digital Marketing, Customer, Promotion

PERKENALAN tanggapan pelanggan atas atribut dan utilitas

dari sebuah produk atau jasa. Ketika
Upaya untuk mendapatkan perhatian dan
pelanggan merasa bahwa harapan dan
mempertahankan pelanggan merupakan salah
kebutuhannya terpenuhi ketika menggunakan
satu hal yang sangat penting untuk dilakukan
sebuah produk atau jasa, maka pelanggan
di tengah dunia bisnis yang semakin
akan merasa puas. Sebaliknya, ketika
kompetitif. Semua pelaku bisnis selalu
pelanggan mendapatkan pengalaman bahwa
berusaha untuk meningkatkan kepuasan
manfaat yang diberikan sebuah produk atau
pelanggan melalui pemenuhan atas harapan
jasa tidak dapat memenuhi harapannya, maka
dan kebutuhan demi mendapatkan
pelanggan akan merasakan ketidakpuasan
penambahan profitabilitas
(Irawan, 2002:3).
usaha(Nayebzadeh, Jalaly, & Shamsi, 2013).
Kepuasan pelanggan dipahami sebagai bentuk Kepuasan pelanggan merupakan hasil dari
akumulasi pengalaman yang didapatkan
pelanggan atas penggunaan sebuah produk
atau jasa, dimana kepuasan tersebut dapat
berubah dari satu pengalaman ke pengalaman
selanjutnya. Hal ini menjadikan upaya untuk
memenuhi kepuasan pelanggan sebagai
sebuah upaya yang harus dilakukan secara
berkelanjutan serta membutuhkan adanya
kreativitas tinggi untuk memunculkan variasi
dan keunikan yang semakin menambah
ragam pengalaman pelanggan demi
menjaga pemenuhan atas kepuasan pelanggan
(Irawan, 2002:4). Hasil dari upaya yang
dilakukan oleh para pelaku bisnis dalam hal
ini memunculkan banyak jenis produk dan
jasa yang memberikan variasi pilihan bagi
pelanggan, sehingga pelanggan dapat memilih
dan membandingkan antara satu produk
dengan produk lain untuk digunakan sesuai
dengan kriteria yang diinginkan. Di sisi lain,
meningkatnya keragaman dan jumlah produk
dan jasa di pasar menyebabkan produsen atau
pihak penjual mengalami kompetisi yang
semakin ketat, yang menuntut upaya yang
semakin keras melalui berbagai penerapan
strategi bisnis untuk dapat bertahan dan
memenangkan persaingan(Runtunuwu, Oroh,
& Taroreh, 2014).
Pelanggan yang puas terhadap produk dan jasa
pelayanan cenderung untuk membeli kembali
produk dan menggunakan kembali jasa pada
saat kebutuhan yang sama muncul kembali
kemudian hari. Hal ini berarti kepuasan
merupakan faktor kunci bagi pelanggan dalam
melakukan pembelian ulang yang merupakan
porsi terbesar dari volume penjualan
perusahaan. Keputusanpenting dalam
pengembangan dan pemasaran produk dan jasa
individu meliputi beberapa hal yaitu atribut
produk, pemberian merek, pengemasan,
pemasangan label, dan jasa pendukung
produk.
Pengembangan sebuah produk atau jasa
melibatkan penentuan manfaat yang akan
diberikan, yang mampu memuaskan
konsumen. Manfaat ini dikomunikasikan dan
diserahkan dengan atribut produk seperti
kualitas, fitur (features) dan rancangan. Maka
semakin tinggi tingkat kepuasan suatu produk
maka semakin tinggi pula produk tersebut
terjual. Kegiatan pemasaran beroperasi pada
situasi persaingan usaha yang semakin ketat
dan dalam lingkungan yang terus menerus
berkembang, yang secara langsung maupun
tidak langsung telah mempengaruhi kehidupan
dan tata ekonominya, cara-cara pemasaran dan
prilaku konsumennya.
TINJAUAN PUSTAKA
Stokes (2011) mengemukakan jika pemasaran
menciptakan permintaan,pemasaran digital
mendorong penciptaan.permintaan
menggunakan kekuatan Internet. Internet
adalah media interaktif. Itu memungkinkan
untuk pertukaran mata uang, tetapi lebih dari
itu, memungkinkan untuk pertukaran nilai.
Bisnis di Internet dapat memperoleh
nilaidalam bentuk waktu, perhatian,
danadvokasi darikonsumen. Bagi pengguna,
nilai dapat ditambahkan dalam bentuk hiburan
dan utilitas. Kebalikan daritransaksi adalah
yang penting di sini dengan kata lain,
pertukaran adalah jalan dua arah yang
memberikan manfaat kedua belah pihak secara
bersamaan.Aktivitas-aktivitas pemasaran
akandilakukan secara intensif
menggunakanmedia komputer, baik mulai dari
penawaran produk, pembayaran dan
pengirimannya. Dalam konteks
marketing,kondisi krisis global membuat
banyakorganisasi mulai memikirkan dan
mencari metode penghematan. Tidakmenjadi
rahasia umum bahwa biayaterbesar organisasi
selalu berasal daribiaya marketing dan tenaga
kerja(Sanjaya, 2009:13). Oleh sebab itu
organisasi bisnis harus pandai melihat peluang
melakukan aktivitas marketing yang efektif di
era digital dengan biayayang murah dan
efektif.
Kemudian Ryan dan Jones (2009) menjelaskan
bahwa pemasaran digitalbukan tentang
memahami teknologi yang mendasarinya,
melainkan tentangmemahami orang,
bagaimana caranya mereka menggunakan
teknologi itu, danbagaimana Anda dapat
memanfaatkan itu untuk terlibat dengan
mereka secaralebih efektif
Digital Marketing dikenal pertama kali pada
awal tahun 1990-an dan mulai menjadi
strategi utama yang banyak diterapkan dalam
dunia bisnis pada tahun 2014. Digital
marketing merupakan perwujudan dari
penerapan, penggunaan atau pemanfaatan
dari teknologi dalam proses pemasaran, yang
terjadi dengan beberapa tahapan sebagai
berikut (Ryan, 2014:4):
A. Teknologi baru muncul dan mulai
digunakan
B. Teknologi mulai dikenal dan
diprioritaskan dalam dunia pemasaran
C. Para pemasar yang inovatif melakukan
eskplorasi dan terobosan untuk dapat
meningkatkan fungsi atau daya guna
dari teknologi dalam mencapai target
jangkauan pemasaran
D. Teknologi menjadi strategi utama dan
diadposi sebagai standar praktik
pemasaran
Tahapan di atas menunjukkan
bagaimana sebuah teknologi mendasari
terlahirnya konsep digital marketing, namun
demikian, teknologi hanya merupakan
sebuah alat, yang apabila dilihat dari
perspektif pemasaran, merupakan sarana
penghubung yang dapat meningkatan
efektivitas relasi antar manusia, atau dalam
hal ini, antar pemasar dan pasar (target)
(Ryan, 2014:4). Digital marketing bukan
konsep yang berfokus pada teknologi,
namun kepada manusia (pemasar), yaitu
bagaimana memahami memahami manusia
(pemasar), bagaimana penggunaan
teknologi dalam membangun hubungan
dengan manusia lain (pelanggan) untuk
membangun dan secara signifikan
meningkatkan penjualan (Ryan, 2014:12).
Keputusan untuk menerapkan digital
marketing sebagai strategi bisnis harus
disesuaikan dengan karakteristik bisnis yang
dijalankan sebagai dasar untuk menegaskan
tingkat kebutuhan akan penerepan strategi
tersebut. Secara sederhana, terdapat dua jenis
karakteristik bisnis yang harus dikenali
dalam menentukan untuk menggunakan
digital marketing, yaitu (Ryan, 2014:23):
A. Mengenali karakteristik pelanggan/calon
pelanggan
Dalam hal ini, terdapat dua jenis
karakteristik pelanggan, yaitu pelanggan
yang telah aktif dalam kegiatan online,
atau pelanggan yang akan aktif dalam
kegiatan online. Jika pelanggan adalah
pihak yang menggunakan teknologi
digital dalam mencari atau membeli
produk dan jasa yang ditawarkan, maka
penggunaan digital marketing adalah
sebuah pilihan terbaik. Sebaliknya, jika
pelanggan tidak memerlukan
penggunaan teknologi digital, maka
tidak perlu menggunakan strategi
digital marketing. Namun demikian,
pelanggan yang belum menggunakan
tersebut bukan berarti tidak akan pernah
menggunakan dan dapat menjadi calon
pelanggan di masa depan, oleh karena
itu, penggunaan digital marketing tetap
perlu dipertimbangkan sebagai strategi
pemasaran dengan target jangka panjang.
B. Mengenali kesesuaian karakteristik
produk/ jasa/merek dengan digital
marketing Hampir semua jenis
produk/jasa/merek dapat dijual secara
online. Prinsip ini mendasari argumen
bahwa tidak perlu ada karakteristik
khusus untuk dapat menjual barang
melalui strategi digital marketing.
Perhatian utama hanya pada faktor
pelanggan, sebagaimana pada poin 1
(satu) di atas, bahwa jika terjadi
interaksi secara online dengan
pelanggan, maka semua jenis barang/jasa
dapat ditawarkan melalui penerapan
strategi digital marketing.
Promosi
Pada hakikatnya menurut Alma (2016)
Promosi adalah suatu bentukkomunikasi
pemasaran, yang merupakan aktivitas
pemasaran yang berusaha menyebarkan
informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/
atau mengingatkan pasar sasaran atas
perusahaan dan produknya agar bersedia
menerima, membeli, dan loyal pada produk
yang ditawarkan perusahaan yang
bersangkutan. Kemudian pengertian promosi,
menurut Shoell dalam Alma (2016)
menyatakan promosi ialah usaha yang
dilakukan oleh marketer, berkomunikasi
dengan calonaudiens. Komunikasi adalah
sebuah proses membagi ide, informasi, atau
perasaan audiens. Bauran Promosi
Pengembangan suatu rencana komunikasi
pemasaran dengan penekanan yang terdiri dari
bauran pemasaran, yaitu Advertensi, promosi
penjualan, personal selling dan public relation
(Kotler dan Amstrong dalam Alma 2016). Alat
atau unsur promosi adalah:
A. Advertensi, yaitu suatu bentuk promosi
yang dibayar, dan bersifat nonpersonal
 melalui beberapa media, seperti radio,
print, direct mailatau e-mail, bersifat
presentasi dan promosi gagasan, barang
atau jasa oleh suatu sponsor yang
teridentifikasi. Kegiatan advertensi adalah
advertensi cetak (koran dan majalah),
radio, televisi, billboard, direct mail,
brosur dan katalog, sign, in-store display
poster, motion pictures Web pages banner
ads dan e-mails.
B. Personal selling adalah suatu proses yang
membantu dan membujuk satu atau lebih
prospek, untuk membeli produk, berupa
barang atau jasa, ataupun untuk bertindak
dalam suatu gagasan melalui penggunaan
presentasi lisan (komunikasi seorang ke
seorang atau person-to-person). Kegiatan
personal selling adalah presentasi
penjualan, pertemuan penjualan, pelatihan
penjualan dan program intensif untuk
tenaga penjual perantara dan
telemarketing (baik inbound maupun
outbund).
C. Promosi Penjualan adalah pemberian
insentif, direncanakan untuk merangsang
atau mendorong pembelian atau penjualan
suatu produk, biasanya bersifat jangka
pendek. Kegiatan promosi penjualan
berupa pemberian kupon, sweepstakes,
kontes sampel produk, rebates, tie-ins,
self-liquidating premiums, trade shows,
tradeins dan eksibisi.
D. Public relation, yaitu suatu bentuk
promosi yang tidak dibayar, stimulasi
nonpersonal dari permintaan untuk suatu
produk, jasa, atau unit bisnis dengan
penanaman berita nyata tentang hal itu,
atau presentasi yang menyenangkan
untuk hal tersebut di dalam media.
Kegiatan public relation adalah laporan
atau artikel koran dan majalah, presentasi
TV dan radio, Kepuasan Pelanggan
Kepuasaan adalah tanggapan pelanggan
atas terpenuhinya kebutuhnnya.
Hal itu berarti penilaian bahwa suatu
bentuk keistimewaan dari suatu
barangatau jasa ataupun barang/jasa itu
sendiri, memberikan tingkat kenyamanan
yang terkait dengan pemenuhan suatu
kebutuhan, termasuk pemenuhan
kebutuhan di bawah harapan atau
pemenuhan kebutuhan melebihi harapan
pelanggan. Kemudian menurut Zeithaml
dan Bitner dalam Lupiyoadi (2013)
faktor utama penentu kepuasan adalah
persepsi pelanggan tehadap kualitas jasa.
Selanjutnya pengertian kepuasan
menurut Kotler dalam Sangadji (2013)
kepuasan adalah sejauh mana suatu
tingkatan produk dipersepsikan sesuai
dengan harapan pembeli. Menurut
Charitable contributions, pembicara. issue
advertising dan seminar.
Konsep Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelenggan merupakan suatu
tingkatan dimana kebutuhan, keinginan dan
harapan dari pelenggan dapat terpenihi yang
akan mengakibatkan terjadinya pembelian
ulang atau kesetiaan yang berlanjut (Band,
1991).
Faktor yang paling penting untuk
menciptakan kepuasan konsumen adalah
kinerja dari agen yang biasanya diartikan
dengan kualitas dari agen tersebut (Mowen,
1995). Produk jasa berkualitas mempunyai
peranan penting untuk membentuk kepuasan
pelanggan (Kotler dan Armstrong, 1996).
Semakin berkualitas produk dan jasa yang
diberikan, maka kepuasan yang dirasakan oleh
pelanggan semakin tinggi. Bila kepuasan
pelanggan semakin tinggi, maka dapat
menimbulkan keuntungan bagi badan usaha
tersebut. Pelanggan yang puas akan terus
melakukan pembelian pada badan usaha
tersebut. Demikian pula sebaliknya jika tanpa
ada kepuasan, dapat mengakibatkan pelanggan
pindah pada produk lain. Tingkat kepuasan
adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan (Kotler, 1997).
Dengan demikian, harapan pelanggan melatar
belakangi mengapa dua organisasi pada jenis
bisnis yang sama dapat dinilai berbeda oleh
pelanggannya. Dalam konteks kepuasan
pelanggan, umumnya harapan merupakan
perkiraan atau keyakinan pelanggan tentang
apa yang akan diterimanya. Harapan mereka
dibentuk oleh pengalaman pembelian dahulu,
komentar teman dan kenalannya serta janji
dari perusahaan tersebut. Harapan-harapan
pelanggan ini dari waktu ke waktu
berkembang seiring dengan semakin
bertambahnya pengalaman pelanggan.
Menurut Tjiptono (1997:24) kepuasan atau
ketidakpuasan pelanggan adalah respon
pelanggan terhadap evolusi ketidaksesuaian
(discinfirmation) yang dirasakan antara
harapan sebelumnya dan kinerja aktual produk
yang dirasakan bahwa pada persaingan yang
semakin ketat ini, semakin banyak produsen
yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan
keinginan konsumen sehingga hal ini
menyebabkan setiap badan usaha harus
menempatkan orientasi pada kepuasan
pelanggan sebagai tujuan utama, antara lain
dengan semakin banyaknya badan usaha yang
menyatakan komitmen terhadap kepuasan
pelanggan dalam pernyataan misi, iklan.
Badan usaha dapat mengetahui kepuasan
dari para konsumennya melalui umpan balik
yang diberikan oleh konsumen kepada badan
usaha tersebut sehingga dapat menjadi
masukan bagi keperluan pengembangan dan
implementasi serta peningkatan kepuasan
pelanggan. Dari sini dapat diketahui pada saat
pelanggan komplain. Hal ini merupakan
peluang bagi badan usaha untuk dapat
mengetahui kinerja dari badan usaha. Dengan
adanya komplin tersebut badan usaha dapat
memperbaiki dan meningkatkan layanan
sehingga dapat memuaskan konsumen yang
belum puas tadi. Biasanya konsumen
mempunyai komitmen yang besar pada badan
usaha yang menanggapi kompalin darinya.
Sumber : Fandy Tjiptono, Strategi pemasaran,
Edisi II, p 25 Gambar 1.
Konsep kepuasan pelanggan Untuk
menciptakan kepuasan pelanggan suatu
perusahaan harus dapat memenuhi
kebutuhankebutuhan konsumen yang dianggap
paling penting yang disebut “The Big Eight
factors“ yang secara umum dibagi menjadi
tiga kategori sebagai berikut (Hannah and
Karp, 1991):
Teknik Pengukuran Kepuasan Pelanggan
Metode survey merupakan metode yang paling
banyak digunakan dalam pengukuran
kepuasan pelanggan. Metode survey kepuasan
pelanggan dapat menggunakan pengukuran
dengan berbagai ciri sebagai berikut:
1. Pengukuran dapat dilakukan secara
langsung dengan pertanyaan seperti
“Ungkapkan seberapa puas saudara terhadap
pelayanan CV Sarana Media Advertising pada
skala berikut: sangat tidak puas, tidak puas,
netral, puas, sangat puas” (directly reparted
satisfaction).
2. Responden diberi pertanyaan mengenai
seberapa besar mereka mengharapkan suatu
atribut tertentu dan seberapa besar yang
mereka rasakan (derived dissatisfaction).
3. Responden diminta untuk menuliskan
masalah-masalah yang mereka hadapi
berkaitan dengan penawaran dari perusahaan.
Disamping itu responden juga diminta untuk
menuliskan perbaikan-perbaikan yang mereka
sarankan (problem analysis).
4. Responden dapat diminta untuk meranking
berbagai elemen (atribut) dari penawaran
berdasarkan derajat pertanyaan setiap elemen
dan seberapa baik kinerja perusahaan dalam
masing-masing elemen
(importance/performance ratings).
METODE
Metode penelitian yang digunakan
adalah Penelitian Deskriptif yaitu metode
penelitian yang ditujukan untuk
menggambarkan fenomena-fenomena yang
ada, yang berlangsung saat ini. Penelitian
deskriptif bertujuan membuat gambaran
secara sistematis, faktual dan akurat
mengenai fakta-fakta dan sifat-sifat pada
suatu objek penelitian tertentu. Berdasarkan
analisa atas dua karakteristik di atas, maka
dapat diputuskan untuk menerapkan strategi
 digital marketing dengan tahapan penentuan beberapa aspek yang terdiri dari kejelasan
strategi terbaik dan langkah awal peletakan mengenai jumlah dan siapa saja yang
pondasi digital berupa identifikasi atas menjadi pesaing dalam pasar digital,
bisnis, pesaing, pelanggan, target bisnis, keterhubungan antara pesaing dalam
dan progres (Ryan, 2014:24). pasar digital dan pasar offline, kelebihan
dan kekurangan pesaing, analisa keunikan
produk dan jasa dibandingkan dengan
pesaing, analisa pesaing dalam lingkup
luas.
C. Identifikasi pelanggan
Identifikasi pelanggan dilakukan dengan
menganalisa beberapa aspek, antara lain
tentang kejelasan mengenai siapa saja
pelanggan yang dimiliki, apa saja
keinginan pelanggan, target pelanggan,
cara penggunaan teknologi digital oleh
pelanggan, metode penggunaan teknologi
Identifikasi Identifikasi bisnis Identifikasi Identifikasi Target digital untuk menjangkau pelanggan.
Pesaing Pelanggan Bisnis
D. Identifikasi target bisnis
Penentuan target bisnis sangat penting
sebagai tolok ukur dan sumber motivasi
Strategi Digital Identifikasi untuk berbenah demi menuju tingkat
Marketing yang Sesuai Progres capaian sesuai target. Oleh karena itu,
berkaitan dengan untuk dapat menentukan
strategi digital marketing yang paling
tepat harus diketahui dengan spesifik
Gambar 1. Tahapan Penentuan Strategi target bisnis yang ingin dicapai.
Digital Marketing Identifikasi target bisnis dalam hal ini
Sumber: perlu menganalisa beberapa aspek,
Ryan antara lain mengenai hasil apa yang ingin
(2014:24) dicapai dari penerapan strategi digital
marketing, dan kejelasan pengukuran dan
hasil yang realistis.
A. Identifikasi bisnis E. Identifikasi progres
Cara untuk mengidentifikasi bisnis Salah satu kelebihan yang dimiliki digital
adalah dengan menggali keadaan marketing adalah pada kemudahan
bisnis berdasarkan beberapa aspek, pengukuran hasil yang didapat dibanding
antara lain aspek kesiapan bisnis untuk strategi pemasaran yang lainnya. Setiap
mengadopsi digital marketing, aktivitas dan progres yang dicapai dalam
kesesuaian produk dengan metode digital marketing dapat dirunut dan
promosi online, ketersediaan teknologi, disesuaikan dengan target yang ditetapkan
kemampuan, dan infrastruktur untuk untuk mengetahui tingkat capaian yang
mendukung digital marketing, cara didapat. Identifikasi progres ini dapat
integrasi digital marketing ke dalam dilakukan dengan menganalisa beberapa
proses bisnis, dan kesiapan sumber daya aspek, antara lain tentang preferensi
manusia terhadap perubahan model saluran digital yang lebih memberikan
pemasaran akibat penerapan digital keutungan (keuntungan dalam hal ini
marketing. berupa traffic/kepadatan pengunjung),
B. Identifikasi pesaing alasan yang menjadikan sebuah saluran
digital lebih ramai dibandingkan saluran
Identifikasi pesaing dilakukan dengan lain, dan dampak peningkatan traffic
menganalisa keadaan pesaing berdasarkan terhadap nilai tangibel bisnis. Proses
 penentuan strategi digital marketing
di atas memerlukan analisa mendalam
tentang bisnis dengan tujuan utama
untuk menemukan titik-titik kritis yang
dimiliki bisnis dan dapat menjadi
keunikan dan memiliki daya saing tinggi
di pasar, serta tentang metode integrasi
strategi digital marketing yang paling
tepat demi hasil yang maksimal sesuai
target yang ditetapkan(Ryan, 2014:26).
D. Kualitas produk. Teknologi digital
HASIL DAN PEMBAHASAN
Analisa terhadap aspek internal
dalam penentuan strategi digital marketing
memegan peranan pokok dalam keberhasilan
implementasi strategi tersebut. Namun hal
lain yang tidak boleh dilupakan adalah
terkait keadaan eksternal yang juga perlu
untuk dianalisis, utamanya terkait
pelanggan dari pasar digital yang menjadi
target utama bisnis. Pada dasarnya,
pelanggan adalah sama, baik yang terlibat
dalam proses jual beli secara offline
maupun online, bahwa pelanggan memiliki
ekspektasi dan harapan atas beberapa hal
sebagai berikut (Ryan, 2014:30):
A. Media dari digital marketing yang
memberikan kenyamanan untuk
digunakan pelanggan. Ketika seorang
pelanggan merasa bahwa media yang
digunakan adalah nyaman, maka
pelanggan akan dapat menggunakannya
dengan lebih efektif dan efisien. Hal ini
akan membuat pelanggan merasakan
kecepatan akses dalam mencari
kebutuhan yang diinginkan dan
cenderung lebih cepat menemukannya.
B. Fitur-fitur dari media digital marketing
yang bersifat user centric. Teknologi
digital memungkinkan pelanggan
menjadi salah satu pihak yang
berkontribusi terhadap pembentukan
produk, sehingga dengan penyediaan
media yang dapat mengakomodir
keinginan pelanggan dalam hal
kontribusi tersebut akan semakin
menjadikan pelanggan merasa memiliki
kontrol atas produk melalui umpan
balik yang diberikan, sehingga akan
memberikan nilai positif ke pelanggan.
C. Kecepatan pelayanan. Salah satu
manfaat utama dari adanya teknologi
digital adalah pemberian efisiensi
waktu bagi para pelanggan dalam
mencari dan mendapatkan produk atau
jasa yang diinginkan. Oleh karena itu,
semakin cepat suatu produk atau jasa
disajikan, semakin pelanggan akan
merasakan pemenuhan atas harapannya
karena pelanggan sangat menghargai
waktunya.
menjadikan persaingan antar produk dan
jasa semakin ketat, dimana pelanggan
dapat dengan mudah mendapatkan
banyak pilihan untuk satu produk atau
jasa yang diinginkan untuk dibaningkan
dan dipilih yang dirasa paling
Sebagaimana pengertian dari kepuasan
pelanggan, yaitu suatu keadaan dimana
kegunaan dari suatu produk atau jasa
dapat memenuhi atau bahkan melebihi
harapan dan eskpektasi
pelanggan(Irawan, 2002:3), maka
strategi digital marketing yang mampu
memenuhi empat hal di atas akan
menyebabkan pelanggan merasa puas.
Kepuasan pelanggan dalam hal ini adalah
kepuasan dalam komunikasi, karena
strategi digital marketing pada
dasarnya merupakan strategi yang
diterapkan dalam hal mengomunikasikan
merek (produk dan jasa) dari sebuah
produsen/penjual/perusahaan terhadap
pelanggan mlalui saluran komunikasi
digital (misalnya, internet, email, mobile
phones, TV digital) dan teknologi
informasi (Merisavo, 2006:6).
Komunikasi merek dapat dipahami
sebagai komunikasi antara merek dengan
pelanggan, yang merupakan dasar dari
aktivitas membentuk dan membangun
merek pada pelanggan, serta membangun
hubungan dengan pelanggan (customer
relationship). Penggunaan media digital
dalam aktivitas ini dapat memberikan
banyak keuntungan karena
keunggulan yang dimiliki teknologi
digital memungkinkan terjadinya
komunikasi dua arah secara instan antara
produsen dan pelanggan, dimana
pelanggan dapat memilih, memesan,
menanggapi bahkan mengajukan
 komplain secara langsung dimanapun dan
kapanpun. Poin penting dari keunggulan
teknologi digital tersebut adalah dalam
hal tingginya frekuensi komunikasi atau
interaksi yang terjadi antara produsen dan
pelanggan dengan proses distribusi
informasi yang cepat, yang menunjukkan
adanya komunikasi merek dengan
frekuensi tinggi (Merisavo, 2006:8-9).
Ahmed (2014) menyebutkan dalam
kajian empirisnya bahwa komunikasi
merek merupakan salah satu penyebab
seorang pelanggan menjadi loyal dan
percaya terhadap merek sehingga
bersedia untuk membayar suatu produk
dengan harga berapapun. Durianto,
Sugiarto, & Sitinjak (2004:126)
menyatakan bahwa loyalitas merek
menunjukkan adanya keterikatan
antara pelanggan dengan sebuah merek.
Gambar 2. Strategi Digital Marketing
Untuk Meningkatkan Kepuasan Pelanggan
Sumber: hasil kajian teori dan adaptasi
penelitian Merisavo (2006)
KESIMPULAN DAN SARAN
Strategi Digital Marketing
merupakan strategi pemasaran yang
memanfaatkan teknologi informasi yang
semakin berkembang. Penerapan strategi
tersebut dalam sebuah bisnis harus dengan
memperhatikan berbagai faktor internal dan
eksternal untuk mengetahui kesesuaian dan
untuk menentukan strategi Digital
Marketing yang paling tepat. Tujuan utama
dari penerapan strategi Digital Marketing
adalah untuk membangun komunikasi
antara produsen dengan pelanggan, lebih
tepatnya untuk mengomunikasikan
merek dalam membangun kepercayaan
dan loyalitas merek pada pelanggan.
Era globalisasi memberikan pengaruh cukup
besar bagi pemasaran dan menumbuhkan
tantangan-tantangan baru dalam profesi
pemasaran masa kini. Pemasar dituntut untuk
dapat memahami bagaimana kejadian-
kejadian yang ada di berbagai penjuru dunia
mempengaruhi pasar domestik dan peluang
pencarian terobosan baru, dan tentu saja
bagaimana perkembangan-perkembangan
tersebut akan mempengaruhi pola pemasaran
perusahaan. Digital marketing adalah
alternatif usaha yang dilakukan untuk
melakukan pemasaran suatu produk atau jasa
pada era global ini, tentunya melalui atau
menggunakan media internet. Internet yang
merupakan salah satu penemuan mutakhir
era globalisasi di bidang teknologi informasi
sangat menguntungkan semua manusia di
seluruh dunia untuk berbagi informasi dan
berkomunikasi, termasuk berbagi informasi
produk / jasa yang dijual. Digital marketing
dapat dilakukan melalui beberapa cara, yaitu
dengan E-mail marketing dan sales letter,
Video marketing, Social media marketing,
Partnership / Affiliate Marketing (pemasaran
metode afiliasi), dan Search Engine
Marketing (pemasaran menggunakan mesin
pencari). Dalam melakukan digital marketing
tentunya membutuhkan strategi, diantaranya
adalah: mengetahui pasar, tetapkan tujuan,
tetapkan anggaran, menggunakan merk
sendiri, dan mengembangkan relasi.
UCAPAN TERIMA KASIH
Jurnal ini dapat diselesaikan dengan baik
berkat adanya bantuan dari berbagai pihak dan
banyaknya referensi yang menjadi acuan
dalam penulisan jurnal ini. Kami
mengucapkan terimakasih kepada para penulis
berbagai jurnal referensi dan atikel referensi.
REFERENSI
(Zanuar Rifai & Meiliana, 2020)
(Wandanaya, 2012)
(Prasetio, 2012)
(Barokah et al., 2021)
(Irfanudin et al., 2019)
(Saputra & Ardani, 2020)
(Rivani, 2021)
(Supangat & ..., 2021)
(Pengajar et al., n.d.)
(Lestari & Saifuddin, n.d.)
Barokah, S., Agnu, O., Wulandari, D., Sari,
M. T., & Fadhil Yuditama, I. (2021).
Optimalisasi Digital Marketing
melalui Facebook Ads di Kelurahan
Purwanegara. In Jurnal Pengabdian
Kepada Masyarakat (Vol. 4, Issue 1).
http://ejournal.bsi.ac.id/ejurnal/index.
php/abdimas
Irfanudin, A. M., Manik, C. D., & Faisal, F.
(2019). Pelatihan Digital Marketing
Untuk Pengembangan Sumber Daya
Manusia. Jurnal Pengabdian Dharma
Laksana, 2(1), 19.
https://doi.org/10.32493/j.pdl.v2i1.365
5 Keputusan Pembelian Produk. CCIT
Lestari, P., & Saifuddin, M. (n.d.).
Muchammad Saifuddin
Implementasi Strategi Promosi
Produk dalam Proses Keputusan
Pembelian Melalui Digital Marketing
Saat Pandemi Covid’19. In Jurnal
Manajemen dan Inovasi (MANOVA)
(Vol. 3, Issue 2).
Pengajar, S., Fakultas, T., Universitas, E.,
Widya, K., & Surabaya, M. (n.d.).
Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan dan
Loyalitas Pelanggan: Studi Kasus pada
CV. Sarana Media Advertising
Surabaya Trisno Musanto.
http://puslit.petra.ac.id/journals/man
agement/
Prasetio, A. (2012). Management Analysis
Journal Pengaruh Kualitas Pelayanan
dan harga terhadap Kepuasan
Pelanggan. Management Analysis
Journal, 1(4), 1–8.
http://journal.unnes.ac.id/sju/index.p
hp/maj
Rivani, R. & A. M. & H. N. (2021).
Implementasi Program Digital
Marketing Pada Pelaku UMKM Di
Masa Pandemi Covid-19. Kumawula:
Jurnal Pengabdian Kepada Masyarakat,
4(2)(2), 353–358.
Saputra, G. W., & Ardani, I. G. A. K. S.
(2020). PENGARUH DIGITAL
MARKETING, WORD OF MOUTH,
DAN KUALITAS PELAYANAN
TERHADAP KEPUTUSAN
PEMBELIAN. E-Jurnal Manajemen
Universitas Udayana, 9(7), 2596.
https://doi.org/10.24843/ejmunud.202
0.v09.i07.p07
Supangat, S., & ... (2021). Artikel Ilmiah
Efektivitas Marketing Digital Di
Masa Pandemi. … Marketing Digital
Di …, 1151700200.
http://repository.untag-sby.ac.id/7424
/
Wandanaya, A. B. (2012). Pengaruh
Pemasaran Online Terhadap
Journal, 5(2), 174–185.
https://doi.org/10.33050/ccit.v5i2.149
Zanuar Rifai, & Meiliana, D. (2020).
PENDAMPINGAN DAN
PENERAPAN STRATEGI DIGITAL
MARKETING BAGI UMKM
TERDAMPAK PANDEMI COVID-
19. BERNAS: Jurnal Pengabdian
Kepada Masyarakat, 1(4), 604–609.
https://doi.org/10.31949/jb.v1i4.540
Ahmed, Z. (2014). Effect Of Brand Trust
And Customer Satisfaction On Brand
Loyalty In Bahawalpur. Journal Of
Sociological Research, Vol. 5, No. 1, 306-326.
Durianto, D., Sugiarto, & Sitinjak, T. (2004).
Strategi Menaklukkan Pasar: Melalui Riset
Ekuitas Dan Perilaku Merek. Jakarta: PT
Gramedia Pustaka Utama.
Durianto, D., Sugiarto, & Budiman, L. J.
(2004). Brand Equity Ten: Strategi
Memimpin Pasar. Jakarta: PT Gramedia
Pustaka Utama.
Donio, J., Massari, P., & Passiante, G.
(2006). Customer Satisfaction And Loyalty
In A Digital Environment: En Empirical
Test. Journal Of Consumer Marketing, Vol.
23, No. 7, 445-457.
Irawan, H. (2002). 10 Prinsip Kepuasan
Pelanggan. Jakarta: PT Elex Media
KomputindoJournal Of Academic Research
In Business And Social Sciences, Vol. 3,
No. 6, June, 114-124.

Merisavo, M. (2006). The Effects Of

Digital M a r k e t i n g C o m m u n i c a t i
o n O n Customer Loyalty: An Integrative
Model And Research Propositions. Helsinki
School Of Economics Working Paper.

Nayebzadeh, S., Jalaly, M., & Shamsi, H.

M.
(2013). The Relationship Between
Customer Satisfaction And Loyalty With
The Bank Performance In Iran.

Runtunuwu, J. G., Oroh, S., & Taroreh, R.

(2014). Pengaruh Kualitas Produk, Harga,
Dan Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan
Pelanggan Cafe Dan Resto Cabang Manado.
Jurnal EMBA, Vol. 2, No. 3, September,
1803-1813.