MAKALAH

“ANALISA PERILAKU KONSUMEN TERHADAP KUALITAS

PRODUK DAN PELAYANAN PERUSAHAAN”

Dosen Pembimbing: Supangat, S.Kom., M.Kom.

Disusun Oleh:

Halimatus Sakdiyah (1211800081)

UNIVERSITAS 17 AGUSTUS 1945 SURABAYA

FAKULTAS EKONOMI & BISNIS

PRODI MANAJEMEN

2021
BAB 1. Pendahuluan Memudahkan suatu perusahaan dalam
mempromosikan bisnisnya. Jika suatu
1.1 Latar belakang
konsumen merasa puas terhadap produk
Salah satu manfaat yang dirasakan tersebut mereka terkadang akan
dari penggunaan teknologi informasi memberikan penilaian & feedback positif
adalah peningkatan akurasi dan kecepatan dimana juga menimbulkan ketertarikan
informasi yang sangat membantu kegiatan pada konsumen lainnya.
operasional lembaga atau organisasi
Suatu konsumen yang merasa puas
(Hermanto, et al., 2016). Di era yang
akan sebuah produk juga akan
semakin canggih tentu saja perusahaan
mempromosikan produk tersebut melalui
akan memanfaatkan kelebihan ini dengan
mulut ke mulut ataupun melalui sosial
menggunakan teknologi informasi sebaik
media yang digunakan konsumen tersebut.
mungkin. Perusahaan mulai
Oleh sebab itu, tingkat kepuasan akan
mengggunakan eBusiness sebagai
sebuah produk akan mempengaruhi suatu
alternatif melakukan strategi pemasaran.
perilaku pada konsumen.
Dengan adanya eBusiness, perusahaan
dapat melihat peluang dan celah bisnis Suatu perusahaan harus benar-benar
baru yang belum diketahui masyarakat mempelajari perilaku tentang konsumen,
(Supangat, 2020). tentang bagaiman suatu pelayan yang akan
diberikan maupun produk apa yang sesuai
Masyarakat semakin dimudahkan
dan diinginkan pelanggan. Suatu penjualan
dalam melakukan suatu kegiatan, termasuk
perusahaan dapat meningkat jika
kegiatan penjualan dan pembelian.
konsumen memberikan feedback positif
Keuntungan yang diberikan dalam era
begitu pula sebaliknya. oleh sebab itu
dunia maya ini ialah suatu produk dapat
perusahaan harus memperhatikan faktor-
disebarkan atau dipromosikan hanya
faktor penting apa saja yang dapat
dengan menggunakan media sosial saja,
mempengaruhi kepuasan dan pembelian
begitu pula dengan konsumen, konsumen
konsumen.
pada saat ini dapat membeli suatu produk
dimana saja dan kapan saja melalui suatu
alat elektronik tertentu.

Dengan adanya dunia maya yang bisa

menghubungkan kita kepada keluarga,
teman, dan seluruh kalangan masyarakat.
2
1.2 Rumusan Masalah menggunakan data yang benar, terpercaya
dan juga jelas.
1) Bagimana menciptakan kepuasan
pelanggan serta apa saja indikator
BAB 3. Pembahasan
dalam mengukur kepuasan
pelanggan? 3.1 Pengertian Perilaku Konsumen
2) Apa saja manfaat yang dihasilkan
dari adanya kepuasan pelanggan? Perilaku konsumen merupakan suatu
1.3 Tujuan tindakan mengkonsumsi termasuk

1) Untuk memberi pemahaman mengahabiskan suatu produk dan jasa

tentang faktor dalam menciptakan yang juga dipengaruhi perasaan,
kepuasan pelanggan dan psikologis, persepsi, penilaian, terhadap
bagiamana indikator
suatu proses pembelian pada perushaan.
pengukurannya.
2) Untuk memberi pemahaman Perilaku konsumen berhubungan dengan
tentang apa saja manfaat yang tindakan pemasaran maupun pelayan yang
didapat dari adanya kepuasan
dilakukan oleh perusahaan dimana dapat
pelanggan.
mempengaruhi proses keputusan
BAB 2. Metode Penelitan pembelian suatu konsumen.

Metode penelitian yang digunakan 3.2 Kepuasan Pelanggan

berupa metode penelitian kualitatif,
penelitian ini memanfaatkan data Kepuasan pelanggan adalah respon

deskriptif dengan mengdeskripsikan suatu positif dari hasil proses jual beli antara

objek yang diteliti atau dianalisi perusahaan dengan pelanggan dimana

menggunakan kata-kata tertulis atau barang yang diterima konsumen sesuai

berupa kata-kata lisan. dengan ekspektasi yang diharapkan bahkan

terkadang jauh lebih baik.
Penelitian ini merupakan hasil dari
proses memahami suatu fenomena seperti Kepuasan pelanggan dapat menjadi

perilaku atau tindakan, motivasi , persepsi tolak ukur keberhasilan suatu perushaan.

dan lainnya yang kemudian dideskripsikan Dengan tingkat kepuasan pelanggan yang
tinggi akan membuat perusahaan
melalui suatu kata-kata.
memperoleh keuntungan dan dapat
Tujuan metode kualitatif adalah untuk meningkatkan penjualannya serta dapat
menjelaskan dan mendeskripsikan suatu terus mengembangkan usahanya. Jadi
fenomena dengan sejelas-jelasnya dengan perusahaan harus tau bagaimana cara
membuat pelanggan puas dengan

3
memberikan produk, pelayanan, atau tertarik untuk mengkonsumsi
fasilitas yang dapat memberikan produk pada perusahaan itu.
kesenangan dan kepuasan terhadap 3) Meningkatnya pendapatan
pelanggan. perusahaan
Kepuasan pelangggan dapat
Perusahaan harus mengetahui faktor
mempengaruhi citra perusahaan
apa saja yang dibutuhkan untuk
serta loyalitas pelanggan terhadap
memberikan kepuasan terhadap konsumen
perusahaan tersebut. Dengan kedua
dan harus memperhatikan produk dan
elemen tersebut maka akan
pelayanan yang dibutuhkan kosumen.
menarik masyrakat lain untuk
3.3 Manfaat Kepuasan Pelanggan membeli produk dari perusahaan
tersebut yang juga menimbulkan
1) Meningkatnya loyalitas
peningkatan terhadap pendapatan
pelanggan terhadap produk
perusahaan.
Jika suatu pelanggan merasa puas
akan produk yang dijual suatu 3.4 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi
perusahaan, maka kemungkinan Kepuasan Konsumen
besar pelanggan akan terus kembali
1) Kualitas Produk
membeli produk dari perusahaan
Jika perusahaan melihat dari sudut
yang sama, tidak hanya itu
pandang konsumen, tidak dapat
pelanggan juga terkadang enggan
dipungkiri bahwa kualitas suatu
mengkonsumsi produk dari merk
produk menjadi salah satu elemen
lainnya dan tetap bertahan pada
utama yang akan dicari oleh
satu merk saja.
konsumen. Suatu produk yang
2) Meningkatnya citra perusahaan
memiliki kualitas tinggi seperti
Pelanggan yang merasa puas akan
bahan apa yang dipakai, seberapa
satu produk bisa memberikan
lama waktu pakai produk tersebut,
keuntungan lebih terhadap
atau apakah produk tersebut sudah
perusahaan, seorang pelanggan
berfungsi dengan baik harus
akan merekomendasikan produk
diperhatikan dengan sebaik
tersebut kepada orang lain dan
mungkin. Tentunya sebagai
memberikan feedback positif
seorang konsumen akan mencari
sehingga masyarakat lain akan
produk yang bagus dan berfungsi
dengan baik.

4
 Jika suatu produk tidak sesuai serta layanan agar tidak
dengan yang diharapkan makan mengecewakan.
akan tercipta ketidak puasan pada 4) Pengalaman mengkonsumsi
pelanggan dan dapat menyebabkan produk
menurunnya penjualan perusahaan Pengalaman belanja konsumer juga
dikarenakan isu ketidakpuasan berpengaruh terhadap kepuasan
atau kepercayaan. pelanggan, pelanggan cenderung
2) Pelayanan Perusahaan membandingkan pengalaman yang
Kualitas pelayanan juga perlu dirasakannya saat berbelanja di
diperhatikan, pasalnya persepsi tempat lain. Dikarenanya,
pelanggan sangat penting terhadap perusahaan harus selalu bisa
keputusan pembelian yang akan memberikan pelayanan ekstra
dilakukan. Pelanggan akan menilai terhadap setiap pelanggan seperti
bagaimana perusahaan kecepatan pengiriman, metode
memperlakukan pelanggan pembayaran, fasilitas pelayanan,
tersebut. Oleh sebab itu, dan lain-lain.
perusahaan harus benar-benar 5) Penetapan harga
memperhatikan bagaimana Perusahaan harus memberikan
melayani pelanggan dengan baik harga yang sesuai terhadap
dan benar. produknya, jika terlalu murah
3) Strategi Pemasaran perusahaan kepercayaan pelanggan akan
Perusahaan perlu menggunakan berkurang, begitu pula bila terlalu
strategi pemasaran yang tepat demi mahal pelanggan akan enggan
tetap menjaga hubungan & membelinya. Jadi perusahaan harus
komunikasi yang baik dengan selalu melakukan riset pasar untuk
pelanggan. Seperti memberi mengetauhui update harga yang
promosi atau reward agar benar-benar sesuai untuk produk
pelanggan tetap tertarik terhadap yang akan dijual.
produk perusahaan tersebut. 6) Emosional
Perusahaan juga perlu tetap Suatu produk juga dapat memiliki
melakukan promosi melalui sosial nilai lebih di kalangan sosial,
media agar tetap terhubung dengan produk yang bermerk dapat
pelanggan. Perusahaan juga tidak menciptakan kepercayaan diri pada
boleh mengabaikan kualitas produk

5
 pelanggan dan menimbulkan konsumen akan senang bila
kepuasan pada pelanggan. perusahaan menjawab apa yang
dikeluhkan seorang pelanggan
3.5 Cara Mengukur Kepuasan
sehingga dapat mengurangi
Pelanggan
ketidakpuasan pada pelanggan
1) Melakukan Survei tersebut.
Melakukan survei terhadap 3) Menyewa Ghost Shopping
pelanggan merupakan cara yang Perusahaan dapat menyewa
paling umum untuk mengetahui seseorang untuk berpura-pura dan
apakah pelanggan sudah puas berperilaku sebagai seorang
dengan produk yang perusahaan pelanggan. Kemudian meminta
yang tawarkan tersebut. Dengan orang tersebut untuk mereview dan
meningkatnya era digital mengevaluasi peroduk perusahaan
perusahaan dapat melakukan survei tersebut. Dengan begitu,
secara online melalui berbagai perusahaan dapat mengetahui
sosial media atau dengan kelebihan dan kelemahan dari
mewawancarai pelanggan secara produk tersebut.
langsung. Ghost shopper juga berperan
2) Menerima Kritik Dan Saran mengamati perusahaan serta
Memberikan fasilitas agar pesaingnya dalam memberikan
pelanggan dapat memberikan kritik pelayanan, menangani keluhan
dan saran terhadap suatu produk, pelanggan, serta menjawab setiap
kritik serta saran dapat dilakukan pertanyaan yang diajukan
pelanggan secara langsung, melalui pelanggan. Dengan begitu ghost
telepon, atau menggunakan email. shopper tersebut dapat memberikan
Pelanggan juga dapat memberikan laporannya dan membantu
kritik serta saran pada website perusahaan dalam memperbaiki
perushaan atau berbagai akun apa yang dirasa perlu diperbaiki
sosial media yang perusahaan dan meningkatkan kualitas
gunakan, sehingga perusahaan perusahaan dari segi kualitas roduk
dapat membaca komentar maupun kualitas pelayanan
pelanggan yang berisi kritik serta perusahaan tersebut.
saran tersebut. Perusahaan juga
perlu memperhatikan bahwa

6
4) Analisis Mantan Pelanggan BAB 4. Penutup
Perusahaan dapat menghubungi 4.1 Kesimpulan
pelanggan yang berhenti Pelanggan adalah elemen penting untuk
berlangganan atau beralih ke perkembangan suatu perusahaan,
produk lainnya melalui telepon, perusahaan harus berusaha sebaik-baiknya
wawancara secara langsung, atau agar dapat menarik pelanggan dan
melakukan survei terhadap mantan mempertahankan mereka sebagai
pelanggan tersebut. dengan begitu konsumen. Perusahaan harus bisa
perusahaan dapat mengetahui hal memperhatikan faktor apa saja yang dpat
apa yang menyebabkan pelanggan mempengaruhi kepuasan pelanggan,
itu tidak mau membeli atau perusahaan bisa mengukur kepuasan
berhenti membeli produk dari pelanggan dengan melalui berbagai
perusahaan tersebut. indikator. Hal ini penting demi
Penting bagi peruasahaan untuk perkembangan perusahaan kedepannya.
meninjau seberapa banyak
pelanggan yang telah beralih ke
produk lainnya, jika pelanggan DAFTAR PUSTAKA
yang beralih meningkat maka ada
suatu kesalahaan yang perlu Supangat, S. (2020). Dan DaftarIsi.

diperbaiki perusahaan yang dapat
menyebabkan gagalnya usaha dari
perushaan itu.
Hermanto, A., Mandita, F., & Supangat.
(2016). Perencanaan Peningkatan
Kematangan Teknologi Informasi
Menggunakan Acmm Dan Togaf Pada
Politeknik Xyz. 28–29.

7
8