PENGARUH MEDIA SOCIAL MARKETING DAN KUALITAS

PRODUK TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN

Dosen Pengampu:

Prof. Dr. Saladin Ghalib, M.A

Disusun Oleh:

Ghaza Al Ghifari (A)

2110412210017

PROGRAM STUDI ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS LAMBUNG MANGKURAT
BANJARMASIN
2023
 BAB 1

PENDAHULUAN

A. Rumusan Masalah
Dalam penelitian yang telah dilakukan oleh para penelitian terdahulu mengenai
pengaruh Social Media Marketing dan kualitas produk terhadap loyalitas pelanggan
didapatkan sebuah hasil yang inkonsistensi. Berdasarkan rumusan masalah yang telah
diuraikan muncul pertanyaan sebagai berikut:
1. Bagaimana pengaruh Social Media Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan?
2. Bagaimana pengaruh kualitas produk terhadap Loyalitas Pelanggan?
3. Bagaimana dalam Social Media Marketing dan kualitas produk mempengaruhi
Loyalitas Pelanggan?

B. Tinjauan pustaka
1. Definisi Konseptual Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan didefiniskan sebagai komitmen yang dipegang secara
mendalam untuk membeli atau mendukung kembali produk atau jasa yang disukai
(Kotler dan Keller, 2009:134). Loyalitas pelanggan merupakan konsistensi
pembelian ulang secara periodik dan terus-menerus dalam jangka waktu yang lama
karena adanya ketertarikan konsumen terhadap sebuah prouduk ataupun merek
(Ishak dan Luthfi, 2011). Menurut Subagio dkk, (2012) pelanggan yang loyal
terhadap sebuah produk ataupun merek juga akan memiliki kemauan untuk
merekomendasikanya kepada orang lain.
Menurut Oliver (2010) loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara
mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk
atau jasa terpilih secara konsisten pada masa yang akan datang, meskipun pengaruh
situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan
perubahan perilaku. Loyalitas pelanggan bentuknya beragam dan tidak bisa disa
maratakan.
2. Definisi konseptual Social Media Marketing
. Secara sederhana, social media marketing adalah proses marketing yang
dilakukan lewat media sosial. Biasanya media sosial yang digunakan adalah
Facebook, Instagram, atau Twitter. Namun, maknanya bisa lebih lebih luas.
 Menurut Hubspot, social media marketing adalah sebuah aksi pembuatan konten.
Menurut Gunelius (2011) dalam Mileva dan Achmad (2015) social media
marketing merupakan suatu bentuk pemasaran langsung ataupun tidak langsung
yang digunakan untuk membangun kesadaran, pengakuan, daya ingat dan tindakan
untuuk merek, bisnis, produk, orang atau entitas lainnya dan dilakukan dengan
menggunakan alat dari Dalam bukunya, (David Evans dan Jake McKee, 2010) yang
dikutip oleh Sari (2012) mengatakan bahwa social media marketing di pratekkan
untuk melibatkan pelanggan pada lokasi social online dimana para pelanggan secara
alami menghabiskan waktu. Menurut Santoso (2017) pemasaran sosial media
merupakan bentuk pemasaran yang dipakai untuk menciptakan kesadaran,
pengakuan, ingatan dan bahkan tindakan terhadap suatu merek, produk, bisnis,
individu, atau kelompok baik secara langsung maupun tidak langsung dengan
menggunakan alat dari web sosial seperti blogging, microblogging, dan jejaring
sosial. Dengan adanya social media marketing memudahkan para pelaku usaha
untuk berinteraksi dengan pelanggannya secara online. Biaya yang dikeluarkan
tidak terlalu besar dan tidak ada batasannya waktu selama tersambung dengan
internet. Media sosial berperan saat pemasaran kegiatan perusahaan membentuk
hubungan individu dengan pelanggan dan memberi perusahaan peluang untuk
mengakses pelanggan (Kelly et al., 2010). Dengan generalisasi media sosial di
seluruh masyarakat, para peneliti telah mempelajari penggunaan media sosial
dengan menyelidiki mengapa mereka menggunakan media sosial, berapa banyak
waktu yang mereka gunakan, dan jumlah digunakan dalam periode waktu tertentu
(Bolton et al., 2013; Rosen et al., 2013)

3. Definisi konseptual kualitas produk

Menurut Kotler dan Keller (2016:37) bahwa kualitas produk merupakan suatu
kemampuan produk dalam melakukan fungsi-fungsinya, kemampuan itu meliputi
daya tahan, kehandalan, ketelitian, yang diperoleh produk dengan secara keseluran.
Perusahaan harus selalu meningkatkan kualitas produk atau jasanya karena
peningkatan kualitas produk bisa membuat pelanggan merasa puas dengan produk
atau jasa yang diberikan dan akan mempengaruhi pelanggan untuk membeli
kembali produk tersebut. Menurut Tjiptono (2015:105) bahwa definisi
konvensional dari kualitas merupakan performasi sebagai gambaran langsung dari
suatu produk, keandalan, mudah untuk digunakan, estetika dan sebagainya. Dalam
 arti strategi, kualitas adalah segala sesuatu yang dapat memberikan kebutuhan
konsumen sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen. Menurut Arumsari
(2012:45) bahwa kualitas produk adalah faktorfaktor yang terkandum dalam sebuah
barang atau hasil yang meyebabkan barang atau hasil yang cocok dengan tujuan
barang yang diproduksi. Menurut Ernawati (2019) bahwa kualitas produk adalah
suatu faktor penting yang mempengaruhi keputusan setiap pelanggan dalam
membeli sebuah produk. Semakin baik kualitas produk tersebut, maka akan
semakin meningkat minat konsumen yang ingin membeli produk tersebut. 8
Menurut Lesmana dan Ayu (2019) bahwa kualitas produk merupakan suatu kondisi
dinamis yang berhubungan dengan produk, manusia atau tenaga kerja serta
lingkungan untuk memenuhi setiap konsumen. Menurut Windarti dan Ibrahim
(2017) bahwa kualitas produk merupakan kesesuain kebutuhan dan keinginan pada
setiap produk ke dalam spesifikasi produk, kualitas produk adalah suatu kondisi
yang berhubungan dengan produk, jasa manusia dan lingkungan untuk memenuhi
harapan konsumen. Agar mencapai kualitas produk yang diinginkan maka harus
diperlukan suatu standarisasi kualias. Hal ini bertujuan untuk menjaga agar produk
yang dihasilkan bisa memenuhi sandar yang sudah ditetapkan sehingga konsumen
tidak akan kehilangan kepercayaan terhadap produk yang bersangkutan.
Pengalaman pelanggan dalam membeli produk yang baik atau buruk akan
mempengaruhi konsumen untuk melakukan pembelian Kembali atau tidak. Oleh
karena itu, pemain usaha harus mampu menciptakan produk yang sesuai dengan
kebutuhan dan selera konsumen. kebutuhan yan tidak dapat memenuhi harapan
konsumen, haruslah cepat ditanggapi oleh perusahaan, yaitu dengan upaya
pengembangan produk sesuai dengan harapan konsumen tersebut (Assauri,
2012:167). Jadi dapat disimpulkan bahwa kualitas produk merupakan suatu
kemampuan produk yang mampu memenuhi setiap kebutuhan konsumen sesuai
dengan kebutuhan dan keinginan konsumen.
C. Hubungan Antar Variabel Secara Logika atau Common Sense
1. Hubungan antara Social Media Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan
Menurut saya, terdapat hubungan social media juga memungkinkan pelanggan
untuk berbagi pengalaman mereka dengan merek atau produk dengan cepat dan
mudah. Melalui ulasan, rekomendasi, atau kiriman pengguna yang positif,
pelanggan dapat memengaruhi orang lain untuk mencoba produk atau layanan
tertentu. Efek ini dapat memperkuat loyalitas pelanggan karena pelanggan yang
 puas akan lebih mungkin merekomendasikan merek kepada orang lain, yang pada
gilirannya dapat meningkatkan kepercayaan dan minat pelanggan baru.
2. Hubungan kualitas produk terhadap Loyalitas Pelanggan
menurut pendapat saya, kualitas produk memiliki pengaruh yang signifikan
terhadap loyalitas pelanggan. Kualitas produk yang baik cenderung mempengaruhi
persepsi pelanggan, membangun kepercayaan, dan memicu kepuasan pelanggan
yang dapat mengarah pada loyalitas jangka panjang. Berikut adalah beberapa alasan
mengapa kualitas produk berhubungan dengan loyalitas pelanggan:
Kepuasan Pelangga Produk yang berkualitas tinggi memiliki kemampuan untuk
memenuhi atau bahkan melampaui harapan pelanggan. Ketika pelanggan merasa
puas dengan produk yang mereka beli, mereka cenderung merasa diperlakukan
dengan baik oleh perusahaan dan memiliki pengalaman positif. Ini dapat memicu
rasa keterikatan emosional terhadap merek dan membangun loyalitas pelanggan.
3. Hubungan Social Media Marketing dan kualitas pro dan Loyalitas Pelanggan
menurut pandangan saya, ada hubungan yang saling terkait antara social media
marketing, kualitas produk, dan loyalitas pelanggan. Ketiga variabel ini dapat saling
mempengaruhi dan memperkuat satu sama lain dalam konteks pemasaran dan
hubungan pelanggan. Berikut adalah beberapa aspek hubungan ketiganya:
1. Social Media Marketing dan Kualitas Produk: Social media marketing dapat
digunakan untuk mempromosikan kualitas produk. Melalui konten yang menarik dan
informatif di platform media sosial, bisnis dapat mengkomunikasikan fitur unik,
keunggulan, dan manfaat dari produk mereka kepada pelanggan potensial
2. Kualitas Produk dan Loyalitas Pelanggan: Kualitas produk yang baik dapat
berdampak positif pada loyalitas pelanggan. Pelanggan cenderung menjadi loyal ketika
mereka merasa puas dengan kualitas produk yang mereka beli.
3. Social Media Marketing dan Loyalitas Pelanggan: Social media marketing dapat
berkontribusi pada pembentukan dan pemeliharaan loyalitas pelanggan. Melalui
interaksi yang rutin di media sosial, bisnis dapat membangun hubungan yang lebih
dekat dengan pelanggan. Mereka dapat merespons pertanyaan, memberikan dukungan
pelanggan, mengumpulkan masukan, dan memberikan informasi produk atau layanan
terbaru. Interaksi yang positif dan terus-menerus ini dapat memperkuat hubungan
antara bisnis dan pelanggan, dan pada gilirannya, meningkatkan loyalitas pelanggan.

.
4. Hasil Penelitian Terdahulu
No Judul Penelitian/Peneliti/Tahun
1. The Impact of Social Media
Marketing on Customer Loyalty
(Veranika Veranika dan Henni
Rochaeni:2018)
2. The Effect of Product Quality on
Customer Loyalty:(Aruna Kumar
Dash dan Haribandhu Panda: 2019)
3. The Influence of Product Quality on
Customer Loyalty (Haninun Hanafi
dan Zaitul Marliza Mustafa 2017)
4. Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas
Pelayanan dan Digital Marketing
terhadap Loyalitas Pelanggan Agus
Purnomo SidI:2018
5. Pengaruh Strategi Promosi Melalui
Media Sosial, Kualitas Produk, dan
Word of Mouth Terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Warung Kopi Cak
Kebo
(Mochtar Luthfi Effendy, Maheni
Ika Sari, Haris Hermawan:2021)
Hasil Penelitian
• Social Media Marketing
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan
• Kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
• Kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
• Kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
• Social Media Marketing
berpengaruh signifikan
terhadap loyalitas pelanggan
• Media sosial secara parsial
tidak berpengaruh signifikan
terhadap Loyalitas Pelanggan
• Kualitas produk berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas
pelanggan
5. Model Penelitian

Social Media
Marketing

Loyalitas Pelanggan

Kualitas produk
6. Daftar Pustaka
Veranika, V., & Rochaeni, H. (2018). The Impact of Social Media Marketing on
Customer Loyalty: A Study of E-commerce Businesses in Indonesia.

Mohamad, A. A., & Sanusi, M. Z. M. (2019). The Effect of Social Media Marketing on
Brand Loyalty: A Study of Fast Food Restaurant in Malaysia.

Mahmood, K., & Akhtar, S. (2016). The Effect of Social Media Marketing on Customer
Loyalty: Evidence from the Retail Industry in Pakistan.

Panpakdee, N., & Maroknoi, T. (2020). The Impact of Social Media Marketing on
Brand Loyalty: A Study of Millennials in Thailand.

Hanafi, H., & Mustafa, Z. M. (2017). The Influence of Product Quality on Customer
Loyalty: A Case Study in the Automotive Industry.

Dash, A. K., & Panda, H. (2019). The Effect of Product Quality on Customer Loyalty:
A Study of Smartphone Users in India.

Effendy, M. L., Sari, M. I., & Hermawan, H. (2021). Pengaruh Strategi Promosi
Melalui Media Sosial, Kualitas Pelayanan, dan Word of Mouth Terhadap Loyalitas
Pelanggan pada Warung Kopi Cak Kebo. e-Journal Ekonomi Bisnis dan Akuntansi,
8(2), 107-116.

Sidi, A. P. (2018). Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, dan Digital

Marketing terhadap Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmiah Bisnis dan Ekonomi Asia,
12(1), 1-8.