PENGARUH SOSIALISASI KE USER TERHADAP TINGKAT

KEPUASAN PELANGGAN PT PELINDO DAYA SEJAHTERA

REGIONAL JAKARTA

INFLUENCE OF USER SOCIALIZATION ON CUSTOMER

SATISFACTION LEVEL AT PT PELINDO DAYA SEJAHTERA
REGIONAL JAKARTA

Oleh :
Fabian Shafiq Himawan
Email: fabianshafiq68@gmail.com

Muhlis Ruslan
Email: muhlisruslan@universitasbosowa.ac.id

Ahmad Jumarding
Email: jumarding.ahmad@universitasbosowa.ac.id

Fakultas Ekonomi dan Bisnis Manajemen

Universitas Bosowa Makassar

ABSTRACT
The purpose of this research is to determine the level of influence of User Socialization on customer
satisfaction at PT Pelindo Daya Sejahtera. This research was conducted in August 2023. Sampling was done
using the Saturation sampling method, and the collected data were analyzed using descriptive analysis and
multiple linear regression analysis. The research method used is quantitative descriptive, which aims to describe
the impact of the implementation of User Socialization activities on customer satisfaction levels at PT Pelindo
Daya Sejahtera Regional Jakarta. The sample in this study consisted of User Area Coordinators.
. The results of this study indicate that the implementation of User Socialization activities has an overall
influence of 63.8% on customer satisfaction, which is divided into three dimensions: socialization of product
quality, socialization of service quality, and socialization of cost and convenience.

Keywords: Customers satisfaction, product quality socialization, service quality socialization, cost and
convenience socialization.

ABSTRAK

Tujuan penelitian ini adalah untuk mengetahui tingkat pengaruh Sosialisasi ke User terhadap tingkat
kepuasan pelanggan pada PT Pelindo Daya Sejahtera. Penelitian ini berlangsung pada bulan Agustus 2023.
Pengambilan sampel dilakukan menggunakan metode Saturation sampling, lalu data yang dikumpulkan
selanjutnya dianalisis menggunakan metode analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Metode yang
digunakan oleh penulis dalam penelitian ini yaitu metode deskriptif kuantitatif, yang bertujuan untuk
menggambarkan pengaruh penerapan kegiatan Sosialisasi ke User terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PT
Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta.. Sampel dalam penelitian ini adalah Penanggung Jawab Per Area User.
Hasil penelitian ini menunjukkan pengaruh kegiatan Sosialisasi ke User terhadap tingkat kepuasan
pelanggan yang terbagi oleh tiga dimensi yaitu sosialisasi kualitas produk, sosialisasi kualitas pelayanan dan
sosialisasi biaya dan kemudahan. Penerapan Sosialisasi ke User berpengaruh secara keseluruhan memberikan
pengaruh sebesar 63,8% terhadap tingkat kepuasan pelanggan..

Kata kunci : kepuasan pelanggan, kualitas produk, kualitas pelayanan, biaya dan kemudahan.

1
1. PENDAHULUAN

PT Pelindo Daya Sejahtera, sebuah anak perusahaan dari PT Pelabuhan Indonesia,

menyediakan layanan jasa tenaga kerja, asesmen, pelatihan, konsultasi, dan pemeliharaan fasilitas.
Cabang PT Pelindo Daya Sejahtera di Regional Jakarta memiliki sekitar 4026 karyawan yang tersebar
di wilayah PT Pelabuhan Indonesia (Persero), terutama di wilayah Regional II sebelum merger dengan
Regional I, III, dan IV. Penulis mengidentifikasi masalah terkait pengaruh sosialisasi terhadap kepuasan
pelanggan di PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta. Sosialisasi didefinisikan sebagai sarana yang
memengaruhi kepribadian seseorang, dengan tujuan untuk menginformasikan produk dan
mendengarkan keluhan pelanggan. Sosialisasi di dunia bisnis berperan penting dalam meningkatkan
kualitas produk dan layanan, serta mengidentifikasi kekurangan yang perlu diperbaiki. Kepuasan
pelanggan menjadi tujuan utama, karena dengan memahami kebutuhan dan keinginan pelanggan,
perusahaan dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan. Perusahaan perlu menjalankan sosialisasi
secara efektif untuk mengidentifikasi masalah produk atau layanan mereka, karena permasalahan ini
biasanya muncul seiring perubahan dinamis dalam kebutuhan dan keinginan konsumen. Oleh karena
itu, upaya sosialisasi yang baik sangat penting dalam menjaga kepuasan pelanggan dan memastikan
kelangsungan bisnis yang sukses.
Sosialisasi, juga dikenal sebagai teori mengenai peranan (role theory), merupakan pengaruh
yang signifikan terhadap perkembangan kepribadian individu. Dalam konteks bisnis, sosialisasi
berfungsi sebagai alat yang sangat efektif untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Tujuan utama dari
sosialisasi adalah memberikan informasi produk kepada pelanggan serta mendengar keluhan yang
mungkin ada. Di dunia bisnis, perusahaan sering menggunakan sosialisasi ini untuk meningkatkan
kualitas produk dan layanan mereka, serta untuk mengidentifikasi kelemahan dalam produk atau
layanan tersebut. Dengan memastikan bahwa kebutuhan dan keinginan pelanggan terpenuhi, tingkat
kepuasan pelanggan dapat ditingkatkan. Dalam bisnis, permasalahan terkait produk atau layanan selalu
ada, karena kebutuhan dan keinginan konsumen cenderung berubah seiring waktu. Ini menunjukkan
pentingnya bagi perusahaan untuk secara aktif melakukan sosialisasi kepada pelanggan agar dapat
mengidentifikasi masalah dalam produk atau layanan mereka dan terus beradaptasi dengan perubahan
yang dinamis ini.
Memahami perilaku pembelian konsumen adalah kunci keberhasilan dalam persaingan bisnis
yang sengit. Perusahaan yang mampu memahami keinginan dan kebutuhan konsumen dapat merancang
strategi efektif untuk mendorong pembelian dan membangun komitmen pelanggan. Seperti yang
dikemukakan oleh Philip Kotler, dalam pasar yang kompetitif dengan pembeli yang rasional,
perusahaan hanya dapat unggul dengan menciptakan dan memberikan nilai yang superior kepada
pelanggan, yang memerlukan pemahaman mendalam tentang perilaku konsumen di pasar mereka.
Penelitian oleh Afyar Ady Wally pada tahun 2019 juga menegaskan bahwa layanan yang baik
meningkatkan tingkat komitmen pelanggan, menegaskan pentingnya upaya perusahaan dalam
memahami dan memenuhi kebutuhan konsumen serta memberikan layanan yang berkualitas.
Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja
atau hasil yang mereka alami dengan harapan mereka. Dalam konteks kualitas pelayanan, kinerja
didefinisikan sebagai tingkat kesesuaian dan kemampuan produk dan jasa untuk memenuhi kebutuhan
serta harapan konsumen. Faktor-faktor seperti bukti langsung, perhatian pribadi dari karyawan, daya
tanggap, keandalan, dan jaminan merupakan atribut-atribut yang mempengaruhi kualitas pelayanan.
Apabila kinerja tidak sesuai dengan harapan, pelanggan cenderung merasa kecewa, sementara jika
sesuai, pelanggan akan merasa puas. Harapan pelanggan dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu,
rekomendasi dari orang-orang terdekat, serta janji dan informasi dari perusahaan dan pesaingnya.
Pelanggan yang merasa puas cenderung menjadi pelanggan setia, kurang peka terhadap faktor harga,
dan cenderung memberikan umpan balik positif tentang perusahaan. Oleh karena itu, penelitian Anda
akan memfokuskan pada pengaruh sosialisasi, kualitas produk, kualitas pelayanan, sosialisasi biaya,
dan kemudahan terhadap tingkat kepuasan pelanggan di PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta,
sehingga dapat memberikan wawasan yang lebih mendalam tentang faktor-faktor yang memengaruhi
kepuasan pelanggan di perusahaan tersebut.

2
2. TINJAUAN TEORITIS

A. Pengertian Sosialisasi
Menurut S. Nasution (1995: 126), sosialisasi adalah proses membimbing individu ke dalam
dunia sosial. Sosialisasi, dalam pandangan S. Nasution, dilakukan dengan mendidik individu
tentang kebudayaan yang wajib dimiliki dan diaikuinya agar individu itu dapat menjadi anggota
yang baik dalam masyarakat. Dengan demikian, sosialisasi dapat diartikan sebagai proses
belajar bagi seseorang atau sekelompok orang selama hidupnya untuk mengenali pola-pola
hidup, nilai-nilai, dan norma sosial agar ia dapat berkembang menjadi pribadi yang bisa
diterima oleh kelompoknya.
Indikator keberhasilan sosialisasi mencakup beberapa faktor, yaitu: (1) Meningkatnya status
yang sering disertai dengan peningkatan kepercayaan diri dan peran sosial di lingkungan sosial
yang baru, (2) Integrasi yang kuat dengan masyarakat setempat, ditandai dengan keakraban dan
persaudaraan antara individu tersebut dengan masyarakat lainnya, serta (3) Kemampuan untuk
menyesuaikan diri dengan lingkungan sosial dan fisiknya. Sosialisasi melibatkan berbagai
bentuk media, termasuk: (a) Keluarga, yang merupakan organisasi manusia paling mendasar di
mana individu pertama kali mengenal sistem nilai dan norma yang mengatur kehidupan sehari-
hari, (b) Kelompok bermain, di mana individu berinteraksi intensif dengan teman sebaya dan
berbagi pengalaman serta aspirasi, dan (c) Sekolah, lembaga pendidikan formal yang membantu
pengembangan potensi individu untuk menjadi dewasa melalui proses pendidikan yang sadar.
Semua elemen ini berperan penting dalam membentuk kepribadian seseorang.
George Herbert Mead (1972) berpendapat sosialisasi yang dapat dilakukan melalui tahap-
tahap sebagai berikut :
1. Tahap Persiapan (Preparatory Stage): Tahap ini dimulai sejak manusia lahir, di
mana anak-anak mulai mempersiapkan diri untuk memahami dunia sosial di
sekitarnya dan untuk mengembangkan pemahaman tentang diri mereka sendiri.
Pada tahap ini, anak-anak juga mulai meniru perilaku orang dewasa, meskipun
masih belum sempurna. Sebagai contoh, ketika seorang anak yang masih balita
diajarkan oleh ibunya kata "makan" dan dia mengucapkannya sebagai "mam",
meskipun pemahaman kata tersebut belum sepenuhnya tepat. Seiring berjalannya
waktu, anak tersebut akan memahami dengan benar makna kata "makan"
berdasarkan pengalaman yang dia alami.
2. Tahap Meniru (Play Stage): Pada tahap ini, anak-anak semakin sempurna dalam
menirukan peran-peran yang dilakukan oleh orang dewasa. Mereka mulai
memahami peran mereka dalam hubungan sosial, termasuk kesadaran tentang nama
mereka sendiri dan orang-orang penting dalam kehidupan mereka seperti orang tua
dan saudara. Anak-anak juga mulai memahami apa yang diharapkan dari mereka
oleh orang-orang tersebut, misalnya, apa yang diharapkan oleh seorang ibu dari
anaknya. Pada tahap ini, kemampuan anak untuk mengambil perspektif orang lain
mulai berkembang, dan mereka mulai menyadari bahwa dunia sosial mereka terdiri
dari banyak individu. Beberapa dari individu tersebut dianggap sebagai orang yang
penting dalam membentuk norma dan nilai, yang disebut sebagai "orang-orang yang
amat berarti" (Significant Other) bagi seorang anak.
3. Tahap Siap Bertindak (Game Stage): Pada tahap ini, anak-anak mulai meninggalkan
peniruan dan beralih ke peran yang dimainkan dengan kesadaran penuh. Mereka
mampu mengambil posisi orang lain dengan lebih baik, memungkinkan mereka
untuk bermain bersama-sama dengan teman-teman mereka. Anak-anak mulai
menyadari pentingnya membela keluarga dan bekerja sama dengan teman-teman
mereka dalam aktivitas sosial. Pada tahap ini, interaksi dengan berbagai individu
semakin kompleks, dan anak-anak mulai berinteraksi dengan teman sebaya di luar
lingkungan keluarga. Mereka juga mulai memahami peraturan dan norma-norma
yang berlaku di luar rumah mereka, yang menjadi bagian penting dalam proses
sosialisasi mereka.
4. Tahap Penerimaan Norma Kolektif (Generalized Stage/Generalized Other): Pada
tahap ini, seseorang dianggap telah mencapai kedewasaan sosial. Individu tersebut

3
 mampu menempatkan dirinya dalam perspektif masyarakat secara luas, bukan
hanya dengan individu-individu yang berinteraksi dengannya secara langsung,
tetapi juga dengan masyarakat umum. Dengan kata lain, ia memiliki kemampuan
untuk memahami dan mengikuti norma-norma sosial yang berlaku dalam
masyarakat secara keseluruhan. Individu dewasa pada tahap ini menyadari
pentingnya peraturan, kerjasama, bahkan dengan orang-orang yang mungkin tidak
dikenalnya dengan baik. Mereka telah menjadi warga masyarakat yang berfungsi
sepenuhnya dalam arti sosial.

B. Kepuasan Pelanggan
Kepuasan pelanggan, sebagai salah satu pilar utama dalam pemasaran dan manajemen
bisnis, mencerminkan penilaian positif atau negatif seseorang terhadap produk atau layanan
suatu perusahaan setelah mengalami interaksi dengannya. Pandangan ini sejalan dengan
perspektif Danang Sunyoto (2019), yang menegaskan bahwa konsep kepuasan pelanggan
melibatkan lebih dari sekadar perasaan subjektif, melainkan memiliki dampak yang signifikan
dalam pengambilan keputusan konsumen dan keputusan pembelian. Selain itu, dalam kerangka
konsep ini, Kotler & Armstrong (2018) menggarisbawahi pentingnya peran kepuasan
pelanggan dalam membangun hubungan jangka panjang yang kokoh antara perusahaan dan
pelanggan, yang pada gilirannya akan berkontribusi pada tingkat loyalitas yang tinggi. Aspek-
aspek rasional dalam kepuasan pelanggan, seperti penilaian terhadap sejauh mana produk atau
layanan memenuhi ekspektasi dan kebutuhan pelanggan, sejalan dengan pandangan
Parasuraman dan rekan-rekannya (dalam Ismanto, 2020). Keseluruhan, konsep kepuasan
pelanggan bukan sekadar tanggapan emosional, melainkan juga penilaian rasional yang
memiliki implikasi strategis dalam memelihara hubungan yang kokoh dan relevansi perusahaan
dalam konteks bisnis yang dinamis dan kompetitif.
Secara keseluruhan, kesimpulan yang dapat ditarik adalah bahwa kepuasan pelanggan
adalah hasil dari perasaan senang atau kekecewaan serta penilaian yang dilakukan oleh setiap
konsumen terhadap kinerja produk atau nilai yang diterima, yang dibandingkan dengan harapan
mereka berdasarkan kebutuhan, persyaratan, dan keinginan pribadi. Menurut F. Tjiptono (2020,
hlm. 212), ada beberapa faktor yang berperan dalam mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan:
1. Tangibles (bukti fisik) merujuk pada aspek yang bersifat konkret dalam pengalaman
pelanggan, seperti fasilitas fisik, peralatan yang digunakan, atau representasi fisik dari
produk atau jasa yang dapat memengaruhi persepsi pelanggan.
2. Reliability (keandalan) adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan produk atau
jasa sesuai dengan yang dijanjikan dengan tepat waktu dan dapat diandalkan, sehingga
pelanggan merasa percaya dan puas dengan pelayanan yang diberikan.
3. Responsiveness (ketanggapan) mencakup kemampuan perusahaan untuk merespons
kebutuhan pelanggan dengan cepat dan tanggap, memberikan produk atau jasa sesuai
dengan permintaan pelanggan dalam waktu yang sesuai.
4. Empathy (empati) melibatkan perhatian pribadi dan kepedulian perusahaan terhadap
pelanggan, yang menciptakan hubungan yang peduli dan penuh perhatian dalam
pelayanan, sehingga pelanggan merasa dihargai dan diperhatikan secara individual.
Menurut Handi Irawan (2015) faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan di antaranya adalah sebagai berikut:
1. Kualitas produk : Tingkat kepuasan pelanggan terbentuk ketika mereka merasakan
bahwa produk yang telah mereka beli dan gunakan memiliki kualitas yang unggul.
2. Harga : Tingkat kepuasan pelanggan terbentuk ketika mereka merasakan bahwa produk
yang telah mereka beli dan gunakan memiliki kualitas yang unggul.
3. Kualitas pelayanan : Kepuasan pelanggan seringkali terkait erat dengan kualitas
pelayanan yang diberikan. Kualitas pelayanan yang baik sulit untuk disaingi dan
memiliki banyak dimensi, di antaranya yang populer adalah konsep SERVQUAL.

4
 4. Faktor emosional : Pelanggan merasa puas ketika merek atau brand dari produk tersebut
memberikan nilai emosional yang positif, bahkan bisa membuat mereka merasa
bangga.
5. Biaya dan kemudahan : Kemudahan, kenyamanan, dan efisiensi dalam mendapatkan
produk atau pelayanan juga berperan penting dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan. Semakin mudah dan efisien prosesnya, semakin tinggi tingkat kepuasan
pelanggan.

C. Manfaat Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan memiliki dampak positif yang signifikan bagi perusahaan. Menurut
Ismanto (2020, hlm. 159), beberapa manfaat dari kepuasan pelanggan atau customer
satisfaction di antaranya adalah sebagai berikut:
1. Kepuasan pelanggan memiliki dampak yang signifikan terhadap pendapatan dan
penghasilan perusahaan, dan hal ini dapat diuraikan sebagai berikut:
a) Pelanggan yang benar-benar puas dapat secara substansial meningkatkan
pendapatan perusahaan hingga 2,6 kali lipat lebih banyak dibandingkan dengan
pelanggan yang hanya sedikit puas.
b) Pelanggan yang benar-benar puas memiliki potensi untuk menghasilkan
pendapatan hingga 17 kali lipat lebih tinggi daripada pelanggan yang kurang puas.
c) Ketika terjadi penurunan permintaan dari pelanggan, ini dapat mengakibatkan
penurunan pendapatan hingga sekitar 1,8 kali lipat.
d) Pelanggan yang puas cenderung berbagi pengalaman positif mereka dengan 5-6
orang lainnya, menciptakan efek jaringan yang positif untuk perusahaan.
Sebaliknya, pelanggan yang tidak puas dapat berpotensi mengakibatkan
kehilangan hingga 10 orang dari jaringan pelanggan.
e) Menangani kebutuhan dan keluhan pelanggan yang ada, meskipun terkadang
dianggap mahal, sebenarnya jauh lebih efisien dibandingkan dengan upaya
memperoleh dan mempertahankan pelanggan baru. Biaya mempekerjakan
pelanggan baru dapat mencapai 25 persen lebih tinggi, yang setara dengan enam
kali lipat biaya dukungan pelanggan yang ada.
f) Pelanggan yang tidak puas dapat memilih untuk menghentikan pembelian produk
atau layanan, mengajukan keluhan kepada perusahaan atau pihak ketiga, dan
bahkan dapat mengembangkan dampak negatif melalui percakapan verbal yang
merugikan (negative-word-of-mouth communication).
2. Persaingan berbasis "perang harga" sering dianggap sebagai cara yang efektif untuk
memenangkan pangsa pasar bagi produsen berbiaya rendah. Namun, penelitian
menunjukkan bahwa pelanggan tidak selalu hanya mempertimbangkan harga. Mereka
juga bersedia membayar lebih tinggi jika mereka mendapatkan layanan yang lebih baik
dan produk dengan kualitas yang lebih tinggi. Oleh karena itu, strategi yang lebih
cerdas untuk menarik pelanggan ke produsen berbiaya rendah adalah dengan fokus
pada kepuasan pelanggan. Dengan meningkatkan pengalaman pelanggan,
meningkatkan kualitas produk, dan memberikan layanan yang unggul, produsen
berbiaya rendah dapat membedakan diri mereka dari pesaing dan membangun loyalitas
pelanggan yang kuat.
3. Memprioritaskan kepuasan pelanggan memiliki manfaat ekonomis yang signifikan.
Saat ini, lebih mudah untuk menjaga hubungan dengan pelanggan yang sudah ada
daripada mencari pelanggan baru. Biaya dukungan pelanggan juga terbukti lebih
efisien, sekitar 4-6 kali lebih murah daripada mencari pelanggan baru.
4. Kepuasan pelanggan dapat mengurangi sensitivitas terhadap harga. Pelanggan yang
puas dengan tawaran perusahaan cenderung kurang memperhatikan harga dalam setiap
pembelian, lebih fokus pada nilai produk atau layanan, termasuk kualitas dan kepuasan
pelayanan.
5. Kunci kesuksesan bisnis yang akan datang. Kepuasan pelanggan amatlah berpengaruh
pada kesuksesan bisnis di masa yang akan datang, dengan rincian sebagai berikut :

5
 a. Kepuasan pelanggan merupakan strategi bisnis jangka panjang yang membangun
reputasi positif terhadap produk atau layanan. Perusahaan harus berkomitmen dan
berinvestasi secara substansial dalam berbagai aspek bisnis untuk memastikan
kepuasan pelanggan yang berkelanjutan.
b. Kepuasan pelanggan menjadi ukuran kunci untuk menilai keberhasilan bisnis di
masa depan, karena mencerminkan bagaimana pelanggan akan merespons
perusahaan pada periode berikutnya.
c. Program kepuasan pelanggan mungkin memerlukan investasi yang signifikan,
namun memberikan manfaat jangka panjang dan berkelanjutan bagi perusahaan.
d. Program kepuasan pelanggan mungkin memerlukan investasi yang signifikan,
namun memberikan manfaat jangka panjang dan berkelanjutan bagi perusahaan.
6. Kepuasan pelanggan memiliki potensi untuk memicu hubungan positif dalam
komunikasi mulut ke mulut. Pelanggan yang merasa puas cenderung memberikan
ulasan positif tentang produk atau layanan kepada orang lain. Hal ini memungkinkan:
a. Membangun hubungan yang harmonis antara perusahaan dan pelanggan,
menciptakan kedekatan yang lebih baik;
b. Membentuk dasar yang kuat untuk pelanggan berbelanja kembali dan menjalin
loyalitas jangka panjang;
c. Membentuk dasar yang kuat untuk pelanggan berbelanja kembali dan menjalin
loyalitas jangka panjang;
d. Memberikan rekomendasi positif dengan kata-kata yang sangat membantu bagi
perkembangan perusahaan.
D. Indikator Kepuasan Pelanggan
Dutka (sebagaimana dikutip dalam Ismanto, 2020, halaman 156) menyatakan bahwa
penilaian kepuasan pelanggan dapat dinilai dengan menggunakan tiga indikator, yaitu kualitas
dalam berbagai atribut yang memengaruhi kepuasan pelanggan, yang antara lain mencakup:
a. Atribut yang terkait dengan produk (attributes related to product) merujuk pada berbagai
karakteristik yang terkait dengan produk itu sendiri. Produk dapat mencakup penyediaan,
kepemilikan, penggunaan, atau konsumsi bahan atau barang, baik yang bersifat fisik
maupun abstrak. Atribut produk dapat mencakup berbagai elemen seperti desain, kemasan,
merek, popularitas produsen atau pengecer, serta berbagai layanan yang disediakan untuk
memenuhi kebutuhan pasar. Produk yang dapat dijual melibatkan beragam jenis, termasuk
produk fisik, layanan, entitas organisasi, lokasi, dan gagasan atau ide.
b. Atribut yang terkait dengan pelayanan (attributes related to service) merujuk pada fitur-
fitur dalam kepuasan pelanggan yang terkait dengan penyediaan layanan purna jual. Ini
terjadi karena konsumen melakukan evaluasi setelah melakukan pembelian. Fase pasca
pembelian dimulai ketika pelanggan mulai memilih dan menggunakan produk yang telah
dibeli. Dalam proses pasca akuisisi, terdapat lima tema yang terkait, yaitu konsumsi
produk, tingkat kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan, keluhan pelanggan, pembuangan
produk, dan tingkat loyalitas. Selama fase konsumsi, pelanggan mengguna produk dan
memperoleh pengalaman dari penggunaannya. Setelah fase ini, muncul fase kepuasan atau
ketidakpuasan.
c. Atribut yang terkait dengan pembelian (attributes related to purchase) merujuk pada
faktor-faktor yang memengaruhi keputusan pembelian konsumen. Ketika konsumen
membuat keputusan pembelian, mereka dihadapkan pada insentif pemasaran dan berbagai
kondisi yang berada di luar kendali perusahaan. Selain itu, pengambilan keputusan
konsumen dipengaruhi oleh berbagai komponen, termasuk karakteristik produk, lokasi
toko, merek, waktu, dan kuantitas, yang semuanya berperan dalam menentukan apakah
pembelian akan dilakukan atau tidak. Atribut ini juga mencakup fitur-fitur yang berkaitan
dengan kepuasan pelanggan yang terkait dengan layanan yang diberikan selama proses
pembelian dan sebelumnya.
3. METODE PENELITIAN
Dalam pengamatan ini, peneliti menggunakan jenis data kuantitatif yang diperoleh melalui dua
sumber, yaitu data primer yang dikumpulkan melalui kuesioner, serta data sekunder yang diperoleh
dari catatan Pelanggan PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta. Populasi pada penelitian kali

6
ini adalah user atau penanggung jawab per area PT Pelindo Daya Sejahtera yang berjumlah 58
orang perwakilan masing-masing 1 orang per area unit kerja. yang kemudian ditentukan dengan
teknik skala Likert yang menggunakan 5 tingkatan jawaban (Sugiyono, 2008:104).
Analisis Deskriptif
Metode analisis deskriptif yang digunakan dalam penelitian ini adalah dengan mengumpulkan
dan mengolah data penelitian untuk mendapatkan gambaran yang rinci tentang objek penelitian.
Data diperoleh melalui data primer yang diperoleh melalui wawancara dan kuesioner yang berisi
pertanyaan-pertanyaan mengenai variabel yang sedang diteliti. Responden dipilih secara acak
dengan jumlah sampel yang telah ditentukan sebelumnya. Instrumen penelitian menggunakan
skala Likert, di mana responden memberikan tanggapan mereka dengan memberikan tanda silang
pada pernyataan-pernyataan yang telah disusun oleh peneliti. Jawaban responden kemudian diberi
skor nilai, dengan pemberian bobot yang konsisten. Dalam penelitian ini, terdapat 5 tipe jawaban
yang dapat diberikan oleh responden, dan penilaian dilakukan dengan mengacu pada skala Likert.

Tabel 1. Pengukuran Menggunakan Skala Liker

No Jawaban Responden Skor
1 Sangat Setuju 5
2 Setuju 4
3 Ragu - Ragu 3
4 Tidak Setuju 2
5 Sangat Tidak Setuju 1
Sumber: Sugiyono (2013:133).

1. Uji Validitas
Noor (2011: 132) menjelaskan bahwa validitas suatu alat ukur mengacu pada sejauh mana
alat tersebut secara akurat mengukur apa yang seharusnya diukur. Validitas ini berkaitan
dengan tingkat keakuratan instrumen tersebut. Untuk menilai apakah kuesioner yang telah
disusun valid atau sahih, langkah yang perlu diambil adalah menguji hubungan antara skor
(nilai) dari setiap pertanyaan dalam kuesioner dengan skor total kuesioner secara keseluruhan.
Salah satu teknik yang sering digunakan untuk mengukur validitas adalah teknik korelasi
product moment. Untuk menentukan apakah nilai korelasi dari setiap pertanyaan signifikan,
dapat merujuk pada tabel nilai product moment atau menggunakan perangkat lunak statistik
seperti SPSS. Jika ditemukan pertanyaan-pertanyaan yang tidak valid, disarankan untuk
menghapusnya atau tidak menggunakan pertanyaan tersebut sebagai instrumen dalam
penelitian.
2. Uji Reliabilitas
Timotius (2017: 75) menjelaskan bahwa konsep reliabilitas berasal dari kata "reliability,"
yang mengacu pada tingkat kepercayaan terhadap hasil suatu pengukuran. Dalam konteks
penelitian, pengukuran dianggap reliabel jika hasilnya konsisten dan dapat diandalkan. Artinya,
jika instrumen penelitian digunakan berkali-kali, akan menghasilkan data yang serupa.
Reliabilitas adalah salah satu persyaratan penting dalam penelitian karena hasil yang dapat
diandalkan diperlukan untuk membuktikan hipotesis dan mendukung kevalidan temuan
penelitian.
Uji reliabilitas bertujuan untuk menilai sejauh mana alat ukur dapat mengukur sesuatu
secara konsisten dan apakah hasil pengukuran tersebut tetap stabil dari waktu ke waktu. Ketika
alat ukur terbukti dapat mengukur konstruk yang dimaksud dengan konsisten, maka alat ukur
tersebut telah memenuhi syarat reliabilitas. Dalam penelitian ini, teknik yang digunakan adalah
Uji Alpha Cronbach's, yang merupakan metode umum untuk mengukur reliabilitas suatu
instrumen. Asumsi yang digunakan dalam penggunaan instrumen ini adalah bahwa reliabilitas

7
 dari suatu konstruk variabel dianggap baik jika memiliki nilai Cronbach's Alpha lebih besar
dari 0,60 (Sudjatmoko, 2015: 56).
3. Uji Asumsi Klasik
Asumsi klasik merupakan persyaratan statistik yang perlu dipenuhi dalam analisis regresi
linear berganda berbasis ordinary least square (OLS), sedangkan analisis regresi yang tidak
menggunakan OLS, seperti regresi logistik atau regresi ordinal, tidak memerlukan persyaratan
asumsi klasik. Penting untuk dicatat bahwa tidak semua uji asumsi klasik harus diterapkan
dalam analisis regresi linear, tergantung pada jenis data yang digunakan. Terdapat empat uji
asumsi klasik umum, yaitu uji multikolinearitas, uji heteroskedastisitas, uji normalitas, dan uji
autokorelasi. Tidak ada urutan yang pasti untuk melakukan uji ini; analis dapat mengadaptasi
pendekatan yang sesuai dengan data yang tersedia. Salah satu pendekatan yang umum adalah
melakukan uji terhadap semua asumsi klasik, mengidentifikasi yang tidak terpenuhi,
memperbaikinya jika diperlukan, dan kemudian melanjutkan dengan uji asumsi klasik lainnya.
4. Uji Normalitas
Ansofino, dkk (2016: 94) menjelaskan bahwa uji normalitas bertujuan untuk menilai
apakah distribusi nilai residual mengikuti distribusi normal atau tidak. Untuk menjaga kualitas
model regresi, penting bahwa nilai residual mengikuti distribusi normal. Oleh karena itu, uji
normalitas seharusnya dilakukan pada nilai residual, bukan pada masing-masing variabel secara
terpisah. Meskipun tidak ada larangan untuk melakukan uji normalitas pada masing-masing
variabel, namun aspek yang paling penting adalah distribusi normalitas harus terpenuhi pada
nilai residual model regresi, bukan pada setiap variabel yang digunakan dalam penelitian.
5. Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas digunakan untuk menilai adanya korelasi yang signifikan antara
variabel bebas dalam sebuah model regresi linear berganda (Ansofino, dkk, 2016: 94). Ketika
terdapat korelasi yang kuat di antara variabel bebas, hal ini dapat mengganggu hubungan antara
variabel bebas tersebut dengan variabel terikat dalam model regresi.
6. Uji Heteroskedastisitas
Ansofino, dkk (2016: 94) menjelaskan bahwa uji heteroskedastisitas digunakan untuk
memeriksa apakah terdapat variasi yang tidak konsisten dalam residual dari satu observasi ke
observasi lainnya. Sebuah model regresi dikatakan memenuhi persyaratan ketika terdapat
konsistensi dalam variasi residual dari satu observasi ke observasi lainnya, yang dikenal sebagai
homoskedastisitas.

Dalam penelitian ini, metode analisis data yang digunakan adalah analisis regresi linear
berganda, yang mencerminkan hubungan linear antara beberapa variabel bebas (independen)
yang mencakup Sosialisasi ke user, dengan variabel terikat (dependen) seperti Tingkat
Kepuasan Pelanggan, Sosialisasi Kualitas Produk, Sosialisasi Kualitas Pelayanan, serta
Sosialisasi Biaya dan Kemudahan. Analisis ini bertujuan untuk menentukan apakah hubungan
antara variabel-variabel tersebut bersifat positif atau negatif, dengan tujuan memahami dampak
sosialisasi terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan serta kualitas produk, pelayanan, biaya, dan
kemudahan yang diberikan oleh perusahaan. Persamaan regresi Linear Berganda sebagai
berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + e
Keterangan :
Y = Kepuasan Pelangan
X1 = kualitas produk
X2 = kualitas pelayanan
X3 = biaya dan kemudahan
a = Konstanta (nilai Y apabila X=0)
b = Koefisien regresi (nilai peningkatan atau penurunan)
7. Uji Koefisien Determinasi (R2 )
Penggunaan uji koefisien determinasi (R2) bertujuan untuk mengukur sejauh mana
kontribusi dari variabel bebas terhadap variabel terikat dalam suatu model regresi. Jika nilai
koefisien determinasi (R2) mendekati satu, ini mengindikasikan bahwa kemampuan variabel
bebas (X) dalam menjelaskan variasi pada variabel terikat (Y) sangat baik, dengan nilai antara

8
 0 hingga 1. Sebaliknya, jika nilai R2 mendekati nol, ini menunjukkan bahwa pengaruh dari
variabel bebas terhadap variabel terikat adalah rendah atau tidak signifikan dalam
menjelaskan variasi yang terjadi.
8. Uji Signifikan Parsial (Uji t)
Secara esensial, uji t digunakan untuk mengukur sejauh mana pengaruh satu variabel
independen secara individual dalam menjelaskan variasi pada variabel terikat (Ghozali, 2016).

HASIL DAN PEMBAHASAN

1. Karakteristik Responden
Instrumen yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuesioner, yang berisi daftar pernyataan.
Untuk analisis deskriptif, penelitian ini melakukan penyebaran kuesioner kepada 53 orang
responden yang bertanggung jawab per area user di PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta.
Kuesioner mencakup deskripsi responden dan jawaban atas pertanyaan yang diajukan. Dalam
penelitian ini, karakteristik responden mencakup usia, jenis kelamin, pendidikan terakhir, dan
jabatan. Data umum tentang responden yang dihimpun melalui kuesioner disajikan di bawah ini:
a. Karakteristik Berdasarkan Perusahaan
Karakteristik responden berdasarkan perusahaan dapat dilihat dari gambar berikut :

Persentase Karakteristik Responden Berdasarkan

Perusahaan PT PELABUHAN INDONESIA
2% 2% 2% 2% (PERSERO)
PT MULTI TERMINAL INDONESIA
2%
PT PT PELABUHAN TANJUNG
PRIOK
24% PT IPC TERMINAL PETIKEMAS

19% PT PENGERUKAN INDONESIA

PT INDONESIA KENDARAAN
TERMINAL
PT PELABUHAN INDONESIA
2% 10%
INVESTAMA
2% PT ENERGI PELABUHAN
2% INDONESIA
1% 10% PT JASA ARMADA INDONESIA
20%
PT MENARA MARITIM
INDONESIA

Gambar 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Perusahaan

Berdasarkan Gambar 1 dapat dilihat bahwa karakteristik responden berdasarkan perusahaan
terlihat bahwa responden pada PT Pelabuhan Indonesia (Persero) berjumlah 14 orang (24%),
responden PT Multi Terminal Indonesia berjumlah 6 orang (10%), responden PT Pelabuhan
Tanjung Priok berjumlah 12 orang (19%), responden PT IPC Terminal berjumlah Petikemas 6
Orang (10%), responden PT Jasa Armada Indonesia berjumlah 11 orang (19%), responden PT
Pengerukan Indonesia berjumlah 1 orang (2%), responden PT Indonesia Kendaraan Terminal
Tbk. berjumlah 1 orang (2%), responden PT Pelabuhan Indonesia Investama berjumlah 1 orang
(2%), responden PT Energi Pelabuhan Indonesia berjumlah 1 orang (2%), responden PT Menara
Maritim Indonesia berjumlah 1 orang (2%), responden PT Akses Pelabuhan Indonesia berjumlah
1 orang (2%), responden PT Pelindo Energi Logistik berjumlah 1 orang (2%), responden PT
Pelindo Solusi Logistik berjumlah 1 orang (2%), responden PT Integrasi Logistik Cipta Solusi
berjumlah 1 orang (2%). Dari hasil tersebut terlihat bahwa responden dari PT Pelabuhan
Indonesia (Persero) merupakan responden yang paling dominan. Hal ini menunjukkan bahwa
pelanggan paling dominan pada PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta adalah pelanggan
dari PT Pelabuhan Indonesia (Persero).

9
 b. Karakteristik Berdasarkan Lokasi Penempatan Karakteristik responden berdasarkan
perusahaan dapat dilihat dari gambar berikut:

Persentase Karakteristik Responden Berdasarkan Lokasi

Kerja Jakarta
Sunda Kelapa (Jakarta)
Banten
Bengkulu
7% Cirebon
10%
3% Jambi
24%
2% Kijing (Pontianak)
2% Panjang (Lampung)
9% Palembang
5% Patimban (Cirebon)
3% Pangkal Balam (Kep. Bangka)
5%
2% 7% 7% Pontianak
7% 5% Semarang
2% Tanjung Pandan (Kep. Belitung)

Gambar 2 Karakteristik responden berdasarkan lokasi kerja

Berdasarkan Gambar 2 dapat dilihat bahwa Karakteristik Responden berdasarkan lokasi
kerja terlihat bahwa persentase responden yang berlokasi kerja di Jakarta sebesar 24% (14 orang),
responden yang berlokasi kerja di Sunda Kelapa sebesar 2% (1 orang), responden yang berlokasi
kerja di Banten sebesar 5% (3 orang), responden yang berlokasi kerja di Bengkulu sebesar 5%
(3 orang), responden yang berlokasi kerja di Cirebon sebesar 5% (3 orang), responden yang
berlokasi kerja di Jambi sebesar 7% (4 orang), responden yang berlokasi kerja di Kijing sebesar
2% (1 orang), responden yang berlokasi kerja di Panjang/Lampung sebesar 7% (4 orang),
responden yang berlokasi kerja di Palembang sebesar 7% (4 orang), responden yang berlokasi
kerja di Patimban sebesar 2% (1 orang), responden yang berlokasi kerja di Pangkal Balam/ Kep.
Bangka sebesar 3% (2 orang), responden yang berlokasi kerja di Pontianak sebesar 9% (5 orang),
responden yang berlokasi kerja di Semarang sebesar 2% (1 orang), responden yang berlokasi
kerja di Tanjung Pandan/Kep. Belitung sebesar 3% (2 orang), responden yang berlokasi kerja di
Teluk Bayur/Padang sebesar 7% (4 orang), responden yang berlokasi kerja di Tanjung Priok
sebesar 10% (6 orang). Hal ini menunjukkan bahwa lokasi kerja responden dominan di Jakarta
dengan persentase 24% (14 orang).
c. Deskripsi jawaban responden
Deskripsi jawaban responden mencerminkan bagaimana frekuensi respons yang diberikan
oleh responden terhadap pernyataan yang diajukan dalam kuesioner. Dalam analisis ini, berikut
adalah tabel yang menunjukkan frekuensi respons responden terhadap variabel Kepuasan
Pelanggan (X) yang terdiri dari 4 pernyataan, dan Sosialisasi (Y) yang terdiri dari 3 dimensi,
yaitu Sosialiasi Kualitas Produk dengan 5 pernyataan, Sosialisasi Kualitas Layanan dengan 5
pernyataan, serta Sosialisasi Biaya dan Kemudahan dengan 5 pernyataan. Tabel ini memberikan
gambaran tentang sejauh mana responden memberikan respons positif atau negatif terhadap
setiap pernyataan yang diajukan dalam kuesioner :
Tabel 1 Frekuensi Jawaban Responden Variabel Kepuasan Pelanggan
Item SS S RR TS STS Total
% % % % % %

Saya merasa perusahaan lebih produktif karena 100

31 53,4 12,1 3,4 0
merasa puas dengan kinerja vendor saat ini.
Saya merasa lebih mencintai pekerjaan saya
karena saya merasa puas dengan kinerja vendor 25,9 62,1 10,3 1,7 0 100
saat ini.
Saya merasa proses bisnis lebih lancar karena
perusahaan merasa puas dengan kinerja vendor 29,3 65,5 3,4 1,7 0 100
saat ini.

10
Perusahaan lebih mudah beroperasi karena 100
31 55,2 10,3 3,4 0
perusahaan merasa puas dengan vendor saat ini.
Perusahaan yang puas dengan vendor saat ini
akan berpengaruh pada kelancaran proses 100
20,7 48,3 29,3 1,7 0
penyaluran informasi dari PT PDS Regional
Jakarta dan sebaliknya.
Berdasarkan tabel 1 dapat dilihat bahwa :
1. Untuk pernyataan 1 (Saya merasa perusahaan lebih produktif dalam bekerja karena perusahaan
merasa puas dengan kinerja vendor saat ini) 18 orang (31%) responden menjawab sangat setuju, )
31 orang (53,4%) responden menjawab setuju, 7 orang (12,1%) responden menjawab ragu – ragu,
2 orang (3,4%) responden menjawab tidak setuju, tidak ada (0%) responden menjawab sangat tidak
setuju. Ini menunjukkan pelanggan setuju bahwa lebih produktif dalam bekerja karena merasa puas
dengan PT Pelindo Daya Sejahtera.
2. Untuk pernyataan 2 (Saya merasa lebih mencintai pekerjaan saya karena saya merasa puas dengan
kinerja vendor saat ini) 15 orang (25,9%) responden menjawab sangat setuju, 36 orang (62,1%)
responden menjawab setuju, 6 orang (10,3%) responden menjawab ragu – ragu, 1 orang (1,7%)
responden menjawab tidak setuju, tidak ada (0%) responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini
menunjukkan pelanggan setuju bahwa lebih mencintai pekerjaannya karena merasa puas dengan
PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta.
3. Untuk pernyataan 3 (Saya merasa proses bisnis lebih lancar karena perusahaan merasa puas dengan
kinerja vendor saat ini). 17 orang (29,3%) responden menjawab sangat setuju, 38 orang (65,5%)
responden menjawab setuju, 2 orang (3,4%) responden menjawab ragu – ragu, 1 orang (1,7%)
responden menjawab tidak setuju, tidak ada (0%) responden menjawab sangat tidak setuju. Hal
ini menunjukkan pelanggan setuju bahwa proses bisnis lebih lancar karena merasa puas dengan PT
Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta.
4. Untuk pernyataan 4 (Perusahaan lebih mudah beroperasi karena merasa puas dengan vendor saat
ini) 18 orang (31%) responden menjawab sangat setuju, 32 orang (55,2%) responden menjawab
setuju, 6 orang (10,3%) responden menjawab ragu – ragu, 2 orang (3,4%) responden menjawab
tidak setuju, tidak ada (0%) responden menjawab sangat tidak setuju. Ini menunjukkan pelanggan
setuju bahwa lebih mudah beroperasi karena merasa puas dengan vendor yang digunakan yaitu PT
Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta.
5. Untuk pernyataan 5 (Perusahaan yang puas dengan vendor saat ini akan berpengaruh pada
kelancaran proses penyaluran informasi dari PT PDS Regional Jakarta dan sebaliknya) 12 orang
(20,7%) responden menjawab sangat setuju, 28 orang (48,3%) responden menjawab setuju, 17
orang (29,3%) responden menjawab ragu – ragu, 1 orang (1,7%) responden menjawab tidak setuju,
tidak ada (0%) responden menjawab sangat tidak setuju. Ini menunjukkan mayoritas pelanggan
setuju bahwa perusahaan yang merasa puas akan meningkatkan kelancaran proses penyaluran
informasi dari PT PDS Regional Jakarta.
Tabel 2 Frekuensi Jawaban Responden Variabel Sosialisasi Kualitas Produk (X1)
Item SS S RR TS STS Total
% % % % % %

Keinginan perusahaan terhadap kualitas

karyawan dapat terpenuhi karena 100
20,7 69 6,9 3,4 0
kegiatan sosialisasi dari PT PDS
Regional Jakarta
Sosialisasi dapat membantu untuk
menyampaikan kualifikasi tenaga kerja 31 55,2 10,3 3,4 0 100
yang dibutuhkan perusahaan
Efisiensi serta efektivitas perusahaan
makin meningkat karena ekspektasi 20,7 63,8 12,1 1,7 1,7 100
kualitas karyawan terpenuhi.

11
 Produktivitas perusahaan semakin
meningkat sehingga saya merasa puas 100
19 70,7 6,9 1,7 1,7
karena kualitas karyawan dari PT PDS
Regional Jakarta.
Perusahaan akan merasa puas ketika
menggunakan produk dengan kualitas 12,1 72,4 13,8 1,7 0 100
yang sesuai ekspektasi.
Berdasarkan tabel 2 dapat dilihat bahwa :
1. Untuk pernyataan 6 (Keinginan perusahaan terhadap kualitas karyawan dapat terpenuhi karena
kegiatan sosialisasi dari PT PDS Regional Jakarta.) 12 orang (20,7%) responden menjawab sangat
setuju, 40 orang (69%) responden menjawab setuju, 4 orang (6,9%) responden menjawab ragu –
ragu, 2 orang (3,4%) responden menjawab tidak setuju, tidak ada (0%) responden menjawab sangat
tidak setuju. Ini menunjukkan pelanggan setuju bahwa keinginan kualitas karyawan perusahaan
dapat terpenuhi karena kegiatan sosialisasi PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta.
2. Untuk pernyataan 7 (Sosialisasi dapat membantu untuk menyampaikan kualifikasi tenaga kerja yang
dibutuhkan perusahaan) 18 orang (31%) responden menjawab sangat setuju, 32 orang (55,2%)
responden menjawab setuju, 6 orang (10,3%) responden menjawab ragu – ragu, 2 orang (3,4%)
responden menjawab tidak setuju, tidak ada (0%) responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini
menunjukkan pelanggan setuju bahwa sosilisasi PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta
membantu perusahaan dalam menyampaikan kualifikasi tenaga kerja yang dibutuhkan.
3. Untuk pernyataan 8 (Efisiensi serta efektivitas perusahaan makin meningkat karena ekspektasi
kualitas karyawan terpenuhi). 12 orang (20,7%) responden menjawab sangat setuju, 37 orang
(63,8%) responden menjawab setuju, 7 orang (12,1%) responden menjawab ragu – ragu, 1 orang
(1,7%) responden menjawab tidak setuju, 1 orang (1,7%) responden menjawab sangat tidak setuju.
Hal ini menunjukkan pelanggan setuju bahwa efisiensi serta efektivitas perusahaan meningkat
karena ekspektasi kualitas karyawan yang terpenuhi.
4. Untuk pernyataan 9 (Produktivitas perusahaan semakin meningkat sehingga saya merasa puas
karena kualitas karyawan dari PT PDS). 11 orang (19%) responden menjawab sangat setuju, 41
orang (70,7%) responden menjawab setuju, 4 orang (6,9%) responden menjawab ragu – ragu, 1
orang (1,7%) responden menjawab tidak setuju, 1 orang (1,7%) responden menjawab sangat tidak
setuju. Ini menunjukkan pelanggan setuju bahwa produktivitas perusahaan semakin meningkat
karena kualitas karyawan dari PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta.
5. Untuk pernyataan 10 Perusahaan akan merasa puas ketika menggunakan produk dengan kualitas
yang sesuai ekspektasi). 7 orang (12,1%) responden menjawab sangat setuju, 42 orang (72,4%)
responden menjawab setuju, 8 orang (13,8%) responden menjawab ragu – ragu, 1 orang (1,7%)
responden menjawab tidak setuju, tidak ada (0%) responden menjawab sangat tidak setuju. Ini
menunjukkan pelanggan setuju bahwa perusahaan merasa puas ketika menggunakan produk dengan
kualitas yang sesuai ekpektasi.
Tabel 3 Frekuensi Jawaban Responden Variabel Sosialisasi Kualitas Pelayanan (X2)
Item SS S RR TS STS Total
% % % % % %

Sosialisasi Kualitas Pelayanan membantu

perusahaan menyampaikan kebutuhan dan 15,5 56,9 25,9 1,7 0 100
keinginannya.
Perusahaan merasa puas karena informasi
pelayanan yang didapatkan dari PT PDS Regional 100
5,2 56,9 31 6,9 0
Jakarta sangat membantu perusahaan dalam
melancarkan kegiatan operasionalnya.
Perusahaan merasa puas dengan respon pelayanan 100
6,9 65,5 27,6 0 0
yang cepat dan efektif dari PT PDS.

12
 Kesan perusahaan terhadap tim PT PDS Regional
Jakarta adalah mitra bisnis yang profesional dan 100
10,3 70,7 19 0 0
berkomitmen untuk memberikan pelayanan
terbaik konsumen.
Tim PT PDS Regional Jakarta dengan jelas
menjelaskan seluruh detail layanan yang 100
12,1 69 19 0 0
disediakan dan memastikan pelanggan memahami
seluruh langkahnya.
Berdasarkan tabel 3 dapat dilihat bahwa :
1. Untuk pernyataan 11 (Sosialisasi Kualitas Pelayanan membantu perusahaan menyampaikan
kebutuhan dan keinginannya) 9 orang (15,5%) responden menjawab sangat setuju, 33 orang (56,9%)
responden menjawab setuju, 15 orang (25,9%) responden menjawab ragu – ragu, 1 orang (1,7%)
responden menjawab tidak setuju, tidak ada (0%) responden menjawab sangat tidak setuju. Ini
menunjukkan pelanggan setuju bahwa sosialisasi kualitas pelayanan membantu pelanggan
menyampaikan kebutuhan dan keinginannya.
2. Untuk pernyataan 12 (Perusahaan merasa puas karena informasi pelayanan yang didapatkan dari PT
PDS Regional Jakarta sangat membantu perusahaan dalam melancarkan kegiatan operasionalnya).
3 orang (5,2%) responden menjawab sangat setuju 33 orang (56,9%) responden menjawab setuju,
18 orang (31%) responden menjawab ragu – ragu, 4 orang (6,9%) responden menjawab tidak setuju,
tidak ada (0%) responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan pelanggan setuju
bahwa informasi terkait pelayanan dari PT PDS Regional Jakarta sangat membantu perusahaan
dalam melancarkan kegiatan operasionalnya.
3. Untuk pernyataan 13 (Perusahaan merasa puas dengan respon pelayanan yang cepat dan efektif dari
PT PDS) 4 orang (6,9%) responden menjawab sangat setuju, 38 orang (65,5%) responden menjawab
setuju, 16 orang (27,6%) responden menjawab ragu – ragu, tidak ada (0%) responden menjawab
tidak setuju, tidak ada (0%) responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini menunjukkan
pelanggan setuju bahwa respon yang cepat dan efektif PT PDS Regional Jakarta membuat pelanggan
merasa puas.
4. Untuk pernyataan 14 (Kesan perusahaan terhadap tim PT PDS adalah mitra bisnis yang profesional
dan berkomitmen untuk memberikan pelayanan terbaik konsumen). 6 orang (10,3%) responden
menjawab sangat setuju, 41 orang (70,7%) responden menjawab setuju, 11 orang (19%) responden
menjawab ragu – ragu, tidak ada (0%) responden menjawab tidak setuju, tidak ada (0%) responden
menjawab sangat tidak setuju. Ini menunjukkan pelanggan setuju bahwa kesan perusahaan terhadap
tim PT PDS Regional Jakarta adalah mitra bisnis yang profesional dan berkomitmen untuk
memberikan pelayanan terbaik konsumen.
5. Untuk pernyataan 15 (Tim PT PDS Regional Jakarta dengan jelas menjelaskan seluruh detail
layanan yang disediakan dan memastikan pelanggan memahami seluruh langkahnya). 7 orang
(12,1%) responden menjawab sangat setuju, 40 orang (69%) responden menjawab setuju, 11 orang
(19%) responden menjawab ragu – ragu, tidak ada (0%) responden menjawab tidak setuju, tidak ada
(0%) responden menjawab sangat tidak setuju. Ini menunjukkan pelanggan setuju bahwa tim PT
PDS Regional Jakarta dengan jelas menjelaskan seluruh detail layanan yang disediakan dan
memastikan pelanggan memahami seluruh langkahnya.
Tabel 4. Frekuensi Jawaban Responden Variabel Sosialisasi Biaya dan Kemudahan (X3)
Item SS S RR TS STS Total
% % % % % %

Informasi tentang biaya layanan yang sediakan

oleh PT PDS Regional Jakarta mudah diakses dan 1,7 79,3 15,5 3,4 0 100
dipahami.
Kesesuaian antara biaya dan kualitas pelayanan
yang di berikan oleh PT PDS Regional Jakarta 8,6 77,6 3,4 10,3 0 100
sudah sesuai.

13
 Negosiasi biaya layanan antara Perusahaan dan
vendor (PT PDS Regional Jakarta) cukup mudah 10,3 77,6 10,3 1,7 0 100
dan fleksibel.
Sangat mudah dalam memberikan masukan 100
12,1 63,8 12,1 10,3 1,7
ataupun pertanyaan ke PT PDS Regional Jakarta.
Perusahaan merasa puas dengan adanya kegiatan
sosialisasi biaya dan kemudahan oleh PT PDS 22,4 44.8 19,0 13,8 0 100
Regional Jakarta.
Berdasarkan tabel 4 dapat dilihat bahwa :
1. Untuk pernyataan 16 (Informasi tentang biaya layanan yang sediakan oleh PT PDS Regional Jakarta
mudah diakses dan dipahami) 1 orang (1,7%) responden menjawab sangat setuju, 46 orang (79,3%)
responden menjawab setuju, 9 orang (15,5%) responden menjawab ragu – ragu, 2 orang (3,4%)
responden menjawab tidak setuju, tidak ada (0%) responden menjawab sangat tidak setuju. Ini
menunjukkan pelanggan setuju bahwa informasi tentang biaya layanan yang sediakan oleh PT PDS
Regional Jakarta mudah diakses dan dipahami.
2. Untuk pernyataan 17 (Kesesuaian antara biaya dan kualitas pelayanan yang di berikan oleh PT PDS
Regional Jakarta sudah sesuai.) 5 orang (8,6%) responden menjawab sangat setuju 45 orang (77,6%)
responden menjawab setuju, 6 orang (10,3%) responden menjawab ragu – ragu, 1 orang (1,7%)
responden menjawab tidak setuju, tidak ada (0%) responden menjawab sangat tidak setuju. Hal ini
menunjukkan pelanggan setuju bahwa kesesuaian antara biaya dan kualitas pelayanan yang di
berikan oleh PT PDS Regional Jakarta sudah sesuai.
3. Untuk pernyataan 18 (Negosiasi biaya layanan antara Perusahaan dan vendor (PT PDS Regional
Jakarta) cukup mudah dan fleksibel) 6 orang (10,3%) responden menjawab sangat setuju, 45 orang
(77,6%) responden menjawab setuju, 6 orang (10,3%) responden menjawab ragu – ragu, 1 orang
(1,7%) responden menjawab tidak setuju, tidak ada (0%) responden menjawab sangat tidak setuju.
Ini menunjukkan pelanggan setuju bahwa negosiasi biaya layanan antara Perusahaan dan vendor
(PT PDS Regional Jakarta) cukup mudah dan fleksibel.
4. Untuk pernyataan 19 (Sangat mudah dalam memberikan masukan ataupun pertanyaan ke PT PDS
Regional Jakarta) 7 orang (12,1%) responden menjawab sangat setuju, 37 orang (63,8%) responden
menjawab setuju, 7 orang (12,1%) responden menjawab ragu – ragu, 6 orang (10,3%) responden
menjawab tidak setuju, 1 orang (1,7%) responden menjawab sangat tidak setuju. Ini menunjukkan
pelanggan setuju bahwa Sangat mudah dalam memberikan masukan ataupun pertanyaan ke PT PDS
Regional Jakarta.
5. Untuk pernyataan 20 (Perusahaan merasa puas dengan adanya kegiatan sosialisasi biaya dan
kemudahan oleh PT PDS Regional Jakarta.) 13 orang (22,4%) responden menjawab sangat setuju,
26 orang (44,8%) responden menjawab setuju, 11 orang (19%) responden menjawab ragu – ragu, 8
orang (13,8%) responden menjawab tidak setuju, tidak ada (0%) responden menjawab sangat tidak
setuju. Hal ini menunjukkan pelanggan setuju bahwa Perusahaan merasa puas dengan adanya
kegiatan sosialisasi biaya dan kemudahan oleh PT PDS Regional Jakarta.
2. Uji Validitas dan Reabilitas
A. Uji Validitas
Uji validitas bertujuan untuk mengetahui tingkat valid dari instrumen kuesioner yang digunakan
dalam pengumpulan data atau untuk mengetahui instrument apa yang seharusnya diukur
(Sugiyono, 2018, hal. 192) dengan penjelesan:
a. Tolak Ho atau terima Ha jika nilai korelasi adalah positif dan probabilitas yang dihitung <
nilai probabilitas yang ditetapkan sebesar 0,05 (sig 2-tailed>ɑ0,05).
b. Terima Ho atau tolak Ha jika nilai korelasi adalah negatif dan probabilitas yang dihitung >
nilai probabilitas yang ditetapkan sebesar 0,05 (Sig-tailed>ɑ0,05).

14
 Tabel 5 Hasil Uji Validitas
Variabel Indikator r Hitung r Tabel Signifikan α Keterangan
Sosialisasi X1.1 0,68 0,2542 0,000 0,05 Valid
Kualitas X1.2 0,63 0,2542 0,000 0,05 Valid
Produk X1.3 0,72 0,2542 0,000 0,05 Valid
(X1) X1.4 0,74 0,2542 0,000 0,05 Valid
X1.5 0,53 0,2542 0,000 0,05 Valid
Sosilisasi X2.1 0,74 0,2542 0,000 0,05 Valid
Kualitas X2.2 0,71 0,2542 0,000 0,05 Valid
Pelayanan X2.3 0,64 0,2542 0,000 0,05 Valid
(X2) X2.4 0,64 0,2542 0,000 0,05 Valid
X2.5 0,53 0,2542 0,000 0,05 Valid
Sosialisasi X3.1 0,36 0,2542 0,005 0,05 Valid
Biaya dan X3.2 0,68 0,2542 0,000 0,05 Valid
Kemudahan X3.3 0,58 0,2542 0,000 0,05 Valid
(X3) X3.4 0,73 0,2542 0,000 0,05 Valid
X3.5 0,73 0,2542 0,000 0,05 Valid
Kepuasan Y1.1 0,8 0,2542 0,000 0,05 Valid
Pelanggan Y1.2 0,72 0,2542 0,000 0,05 Valid
(Y1) Y1.3 0,72 0,2542 0,000 0,05 Valid
Y1.4 0,8 0,2542 0,000 0,05 Valid
Y1.5 0,69 0,2542 0,000 0,05 Valid
Sumber : Hasil Uji Validitas Data menggunakan SPSS
Hasil uji validitas menunjukkan bahwa semua item pernyataan mempunyai nilai r hitung>r tabel
atau sig<0,05, sehingga dapat simpulkan bahwa semua item pernyataan sudah valid.
B. Uji Reliabilitas
Uji reliabilitas menggunakan Cronbach Alpha bertujuan untuk mengevaluasi sejauh mana
instrumen penelitian dapat diandalkan dalam mengukur variabel-variabel yang digunakan. Hal
ini membantu memastikan bahwa data yang diperoleh dari instrumen tersebut konsisten dan
dapat diandalkan.
Jika nilai cronbanch’s alpha > 0,60, maka variabel reliabel
Jika nilai cronbanch’s alpha < 0,60, maka variabel tidak reliabel
Tabel 6 hasil Uji Reliabilitas
Variabel Cronbanch’s Standar Keterangan
Alpha
Sosialisasi 0,685 0,60 Reliabel
Kualitas Produk
(X1)
Sosialisasi 0,711 0,60 Reliabel
Kualitas Pelayanan
(X2)
Sosialisasi Biaya 0,621 0,60 Reliabel
dan Kemudahan
(X3)
Kepuasan 0,804 0,60 Reliabel
Pelanggan (Y)
Sumber : Hasil Uji Reliabilitas Data menggunakan SPSS
Hasil uji reliabilitas menunjukkan bahwa semua item pernyataan mempunyai nilai
cronbanch’s alpha > 0,60, sehingga dapat simpulkan bahwa semua item pernyataan
reliabel.

15
C. Uji Asumsi Klasik
a. Uji Normalitas
Jika nilai sig > 0,05, maka data berdistribusi normal
Jika nilai sig < 0,05, maka data tidak berdistribusi normal
Tabel 7 hasil Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 58
a,b
Normal Parameters Mean ,0000000
Std. Deviation 2,42951190
Most Extreme Absolute ,093
Differences Positive ,061
Negative -,093
Test Statistic ,093
Asymp. Sig. (2-tailed) ,200c,d
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
d. This is a lower bound of the true significance.
Hasil uji normalitas kolmogorov-smirnov menunjukkan bahwa nilai signifikan
0,2 > 0,05 maka data berdistribusi normal.

b. Uji Multikolenaritas
Jika nilai tolerance > 0,10 atau nilai VIF < 10, maka lolos uji multikolinearitas Jika
nilai tolerance < 0,10 atau nilai VIF > 10, maka tidak lolos uji multikolinearitas.
Tabel 8 hasil Uji Multikoleniaritas

Collinearity Statistics
Model Tolerance VIF
1 (Constant)
X1 ,957 1,045
X2 ,920 1,087
X3 ,945 1,059
Hasil uji multikolinearitas dapat dilihat bahwa semua variabel memiliki nilai
tolerance > 0,10 atau nilai VIF < 10, maka dapat ditarik kesimpulan bahwa tidak
terdapat gejala multikolinearitas atau lolos uji multikolinearitas.
c. Uji Heteroskedastiditas
Jika nilai sig > 0,05, maka lolos uji heteroskedastiditas
Jika nilai sig < 0,05, maka tidak lolos uji heteroskedastiditas
Tabel 9 hasil Uji Heteroskedastiditas
Coefficientsa
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) ,359 2,795 ,128 ,898
X1 ,067 ,096 ,096 ,692 ,492
X2 ,028 ,107 ,036 ,259 ,797
X3 -,021 ,094 -,031 -,225 ,823
a. Dependent Variable: ABSRES

Hasil uji heteroskedastiditas menunjukkan bahwa semua variabel mempunyai nilai

sig > 0,05, maka dapat disimpulkan tidak terdapat gejala heteroskedastiditas atau lolos
uji heteroskedastiditas.

16
D. Analisis Regresi Linear Berganda
Tabel output menyajikan hasil uji t yang mengukur pengaruh parsial variabel
independen pada variabel dependen. Signifikansi dalam tabel ini menunjukkan tingkat
kebermaknaan uji t. Jika signifikansi kurang dari 0,05, itu menandakan adanya pengaruh
parsial yang signifikan antara variabel independen dan dependen dalam model regresi.
Berikut merupakan rumus Analisis Regresi Linear Berganda :
Y = α + β1X1 + β2X2 + β3X3 + e
Tabel 10 Persamaan Regresi Linear Berganda
Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) ,883 4,318 1,678 ,000
X1 ,728 ,149 ,761 5,861 ,000
X2 ,327 ,165 ,342 2,885 ,018
X3 ,275 ,146 ,296 2,195 ,034

a. Dependent Variable: Y
Y = 0,883 + 0,728X1 + 0,327X2 + 0,275X3 + e
Adapun penjelasannya adalah sebagai berikut :
a. Nilai koefisien konstanta sebesar 0,883 dengan nilai positif ini dapat diartikan bahwa
tanpa adanya variabel Sosialisasi Kualitas Produk (X1), Sosialisasi Kualitas
Pelayanan (X2), Sosialisasi Biaya dan Kemudahan (X3), variabel Kepuasan
Pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 88,3%.
b. Nilai koefisien beta variabel Sosialisasi Kualitas Pelanggan (X1) sebesar 0,728, jika
nilai variabel lain konstanta dan variabel X1 mengalami peningkatan 1%, maka
variabel Kepuasan Pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 72,8%.
c. Nilai koefisien beta variabel Sosialisasi Kualitas Pelayanan (X2) sebesar 0,327, jika
nilai variabel lain konstanta dan variabel X2 mengalami peningkatan 1%, maka
variabel Kepuasan Pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 32,7%.
d. Nilai koefisien beta variabel Sosialisasi Biaya dan Kemudahan (X3) sebesar 0,275,
jika nilai variabel lain konstanta dan variabel X3 mengalami peningkatan 1%, maka
variabel Kepuasan Pelanggan (Y) akan mengalami peningkatan sebesar 27,5%.

E. Hasil Uji Hipotesis

a. Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)

Tabel 11 Hasil Uji Koefisien Determinasi (𝐑𝟐 )

Model Summaryb
Adjusted R
Model R R Square Square Std. Error of the Estimate
1 ,772a ,638 ,591 ,12496

a. Predictors: (Constant), X3, X1, X2

b. Dependent Variable: Y1

Nilai R Square sebesar 0,638 atau 63,8%. Nilai koefisien determinasi tersebut
menunjukkan bahwa variabel Sosialisasi Kualitas Produk (X1), Sosialisasi Kualitas
Pelayanan (X2), dan Sosialisasi Biaya dan Kemudahan (X3) mampu menjelaskan
variabel Kepuasan Pelanggan (Y) sebesar 63,8%, sedangkan sisanya yaitu 36,2%
dijelaskan oleh variabel lain.

17
b. Hasil Uji Parsial (uji t)
Jika nilai t hitung > t tabel atau sig < α maka H0 ditolak dan Ha diterima
Jika nilai t hitung < t tabel atau sig > α maka Ha ditolak dan H0 diterima
Tabel 12 Hasil Uji Parsial (uji t)

Unstandardized Standardized
Coefficients Coefficients
Model B Std. Error Beta t Sig.
1 (Constant) ,883 4,318 1,678 ,000
X1 ,728 ,149 ,761 5,861 ,000
X2 ,327 ,165 ,342 2,885 ,018
X3 ,275 ,146 ,296 2,195 ,034
Pengaruh variabel independen terhadap variabel dependen secara parsial adalah
sebagai berikut :
1. Nilai t hitung variabel Sosialiasi Kualitas Produk (X1) sebesar 5,861 > nilai t
tabel yaitu 2,004 dan nilai sig yaitu 0,000 < 0,05, maka Ha diterima dan H0
ditolak, artinya variabel Sosialiasi Kualitas Produk berpengaruh signifikan dan
positif terhadap Kepuasan Pelanggan PT Pelindo Daya Sejahtera Regional
Jakarta.
2. Nilai t hitung variabel Sosialiasi Kualitas Pelayanan (X2) sebesar 2,885 > nilai t
tabel yaitu 2,004 dan nilai sig yaitu 0,018 < 0,05, maka Ha diterima dan H0
ditolak, artinya variabel Sosialiasi Kualitas Pelayanan berpengaruh signifikan
dan positif terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan PT Pelindo Daya Sejahtera
Regional Jakarta.
3. Nilai t hitung variabel Sosialiasi Kualitas Biaya dan Kemudahan (X3) sebesar
2,195 > nilai t tabel yaitu 2,004 dan nilai sig yaitu 0,034 < 0,05, maka Ha diterima
dan H0 ditolak, artinya variabel Sosialiasi Biaya dan Kemudahan berpengaruh
signifikan dan positif terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan PT Pelindo Daya
Sejahtera Regional Jakarta.
c. Hasil Uji Simultan F
Jika nilai F hitung > F tabel atau sig < α maka H0 ditolak dan Ha diterima
Jika nilai F hitung < F tabel atau sig > α maka Ha ditolak dan H0 diterima
Tabel 13 Hasil Uji F Simultan
ANOVAa
Sum of Mean
Model Squares df Square F Sig.
1 Regression 4,039 3 ,613 28,891 ,000b
Residual 36,444 54 ,033
Total 40,483 57
a. Dependent Variable: Y
b. Predictors: (Constant), X3, X1, X2
Nilai F hitung sebesar 28,891 > nilai F tabel yaitu 2,775 dan nilai sig yaitu
0,000 < 0,05, maka H0 ditolak dan Ha diterima, artinya variabel Sosialisasi Kualitas
Produk, Sosialisasi Kualitas Pelayanan dan Sosialisasi Biaya dan Kemudahan
berpengaruh secara simultan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan PT Pelindo Daya
Sejahtera Regional Jakarta. Hal ini karena PT Pelindo Daya Sejahtera Regional
Jakarta selaku vendor rutin melakukan kegiatan sosialisasi ke user untuk mengetahui
dan memenuhi kebutuhan serta keinginan pelanggan sehingga ekspektasi pelanggan
dapat terpenuhi.

18
3 Pembahasan Hasil Penelitian
1. Pengaruh Sosialisasi Kualitas Produk (X1) Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan PT
Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta
Dalam penelitian ini Sosialisasi Kualitas Produk berpengaruh terhadap Tingkat Kepuasan
Pelanggan PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung
sebesar 5,861 > nilai t tabel yaitu 2,004 dan nilai sig 0,000 < 0,005, H0 : rs≠ 0, artinya terdapat
hubungan signifikan antara Sosialisasi Kualitas Produk terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan
PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta, Sosialisasi kualitas produk merupakan proses atau
kegiatan menyalurkan informasi terkait kualitas produk dari satu pihak ke pihak lainnya.
Kualitas produk yang sesuai harapan pelanggan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan. Akibatnya pelanggan yang merasa ekspektasi mereka terkait kualitas produk yang
dibutuhkan dapat terpenuhi akan meningkatkan loyalitas serta kepuasan pelanggan tersebut. PT
Pelindo Daya Sejahter Regional Jakarta selaku vendor terus menerus melakukan kegiatan
sosialisasi ini secara rutin guna mengetahui keinginan serta kebutuhan pelanggan mereka.
Hasil analisis frekuensi menunjukkan bahwa sosialisasi kualitas produk telah diukur dalam 5
indikator dan 5 pernyataan. Dari 5 pernyataan tersebut hasil analisis penelitian menempatkan
pernyataan X1.2 (Sosialisasi dapat membantu untuk menyampaikan kualifikasi tenaga kerja yang
dibutuhkan perusahaan), sebagai nilai tertinggi dengan mean 4,25. Hasil ini menunjukkan bahwa
pelanggan merasa terbantu dalam menyampaikan kualifikasi tenaga kerja yang dibutuhkan.
Adapun penelitian yang menjadi landasan pendukung mengenai pengaruh Kualitas Produk
terhadap tingkat kepuasan pelanggan salah satunya penelitian yang pernah dilakukan oleh Arfina
dan Yulia Hastuti (2018) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan
Pelanggan” hasil analisis menunjukkan bahwa terdapat sifat keeratan hubungan yang cukup kuat
dan bernilai positif antara kualitas produk dengan kepuasan pelanggan. Selain itu, juga
diperoleh bahwa kualitas produk mempunyai pengaruh signifikan terhadap kepuasan
pelanggan.
2. Pengaruh Sosialisasi Kualitas Pelayanan (X2) Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan PT
Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta
Dalam penelitian ini Sosialisasi Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Tingkat Kepuasan
Pelanggan PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta. Hal ini dibuktikan dengan nilai t hitung
sebesar 2,885 > nilai t tabel yaitu 2,004 dan nilai sig 0,018 < 0,005, H0 : rs≠ 0, artinya terdapat
hubungan signifikan antara Sosialisasi Kualitas Pelayanan terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan
PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta. Sosialisasi kualitas pelayanan merupakan proses
atau kegiatan menyalurkan informasi terkait pelayanan dari satu pihak ke pihak lainnya.
Kualitas Pelayanan yang sesuai harapan pelanggan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan. Akibatnya pelanggan yang merasa ekspektasi mereka terkait kualitas pelayanan yang
diharapkan dapat terpenuhi akan meningkatkan loyalitas serta kepuasan pelanggan tersebut. PT
Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta selaku vendor atau mitra bisnis terus menerus
melakukan kegiatan sosialisasi ini secara rutin guna mengetahui keinginan serta kebutuhan
pelanggan mereka.
Hasil analisis frekuensi menunjukkan bahwa sosialisasi kualitas pelayanan telah diukur dalam
5 indikator dan 5 pernyataan. Dari 5 pernyataan tersebut hasil analisis penelitian menempatkan
pernyataan X2.5 (Tim PT PDS Regional Jakarta dengan jelas menjelaskan seluruh detail layanan
yang disediakan dan memastikan pelanggan memahami seluruh langkahnya) sebagai nilai
tertinggi dengan mean 3,93. Hasil ini menunjukkan bahwa pelanggan merasa tim PT Pelindo
daya Sejahtera (PT PDS) Regional Jakarta menjelaskan seluruh detail layanan yang disediakan
dengan baik dan juga memastikan bahwa pelanggan memahami seluruh langkahnya. Adapun
penelitian yang menjadi landasan pendukung mengenai pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap
tingkat kepuasan pelanggan salah satunya penelitian yang pernah dilakukan oleh Wulan Jayanti,
Supri Wahyudi Utomo dan Juli Murwani (2014) yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan
Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan Pada Rumah Makan di Kabupaten Ngawi” hasil analisis
menunjukkan bahwa terdapat pengaruh positif dan signifikan kualitas pelayanan terhadap
kepuasan pelanggan Rumah Makan di Kabupaten Ngawi.

19
 3. Pengaruh Sosialisasi Biaya dan Kemudahan (X3) Terhadap Tingkat Kepuasan Pelanggan
PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta
Dalam penelitian ini Sosialisasi Biaya dan Kemudahan berpengaruh terhadap Tingkat
Kepuasan Pelanggan PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta. Hal ini dibuktikan dengan
nilai t hitung sebesar 2,195 > nilai t tabel yaitu 2,004 dan nilai sig 0,034 < 0,005, maka Ha
diterima dan H0 ditolak, artinya variabel Sosialisasi Biaya dan Kemudahan (X1) berpengaruh
signifikan dan positif terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT Pelindo Daya Sejahtera Regional
Jakarta. Sosialisasi Biaya dan Kemudahan merupakan salah satu kegiatan rutin PT Pelindo Daya
Sejahtera Regional Jakarta yang bertujuan untuk menyalurkan informasi terkait besaran biaya
yang dibutuhkan dan juga kemudahan yang ditawarkan. Selain menyalurkan informasi,
sosialisasi ini juga bertujuan agar PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta dapat mengetahui
serta berusaha untuk memenuhi kebutuhan dari pelanggan.
Biaya dan Kemudahan yang sesuai harapan pelanggan dapat mempengaruhi tingkat kepuasan
pelanggan. Akibatnya pelanggan yang merasa ekspektasi mereka terkait besaran biaya dan
kemudahan yang diharapkan dapat terpenuhi akan meningkatkan loyalitas serta kepuasan
pelanggan tersebut. PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta selaku vendor atau mitra bisnis
terus menerus melakukan kegiatan sosialisasi ini secara rutin guna mengetahui keinginan serta
kebutuhan pelanggan mereka.
Hasil analisis frekuensi menunjukkan bahwa sosialisasi biaya dan kemudahan telah diukur
dalam 5 indikator dan 5 pernyataan. Dari 5 pernyataan tersebut hasil analisis penelitian
menempatkan pernyataan X3.3 (Negosiasi biaya layanan antara Perusahaan dan vendor (PT PDS
Regional Jakarta) cukup mudah dan fleksibel) sebagai nilai tertinggi dengan mean 3,96. Hasil ini
menunjukkan bahwa pelanggan merasa negosiasi yang dilakukan antara pelanggan dan vendor
(PT PDS) cukup mudah dan fleksibel. Adapun penelitian yang menjadi landasan pendukung
mengenai pengaruh biaya dan kemudahan terhadap tingkat kepuasan pelanggan salah satunya
penelitian yang pernah dilakukan oleh Nur Safitri, Untung Lasiyono dan Tri Arprabowo (2021)
yang berjudul “Pengaruh Pelayanan, Harga dan Kemudahan Penggunaan Terhadap Tingkat
Kepuasan Pelanggan dalam Menggunakan Jasa Gojek di Wilayah Terminal Purabaya
Bungurasih” hasil analisis menunjukkan bahwa KuaIitas PeIayanan, Harga, dan Kemudahan
Penggunaan berpengaruh secara simultan terhadap Kepuasan PeIanggan Pengguna jasa gojek di
wiIayah TerminaI Purabaya.

KESIMPULAN
Variabel Sosialisasi Kualitas Produk (X1) secara parsial berpengaruh signifikan dan positif
terhadap variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta.
Hal tersebut karena dengan bantuan sosialisasi ini maka PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta
selaku vendor atau mitra bisnis dapat mengetahui dan memenuhi kualitas produk yang diinginkan oleh
pelanggan. Sehingga ekspektasi pelanggan dapat terpenuhi, pelanggan yang merasa keinginannya
terpenuhi akan merasa puas dengan kinerja dari PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta.
Variabel Sosialisasi Kualitas Pelayaanan (X2) secara parsial berpengaruh signifikan dan positif
terhadap variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta.
Hal tersebut karena dengan bantuan sosialisasi ini maka PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta
selaku vendor atau mitra bisnis dapat memberi informasi terkait dengan pelayanan apa saja yang
disediakan oleh PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta, sehingga dapat meminimalisir adanya
miss communication antara vendor dengan pelanggan. Pelanggan yang merasa diberikan pelayanan
dengan baik oleh mitra bisnisnya akan merasa puas dengan mitra bisnisnya.
Variabel Sosialisasi Biaya dan Kemudahan (X3) secara parsial berpengaruh signifikan dan positif
terhadap variabel Tingkat Kepuasan Pelanggan (Y) pada PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta.
Hal tersebut karena dengan kemudahan dan fleksibilitas dalam bernegosiasi antara pelanggan dengan
vendor (PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta) yang diakhiri dengan kesepakatan oleh kedua
belah pihak. Akibatnya pelanggan merasa puas karena telah sepakat dalam menentukan biaya layanan
atau fasilitas yang disediakan oleh PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta.

20
SARAN
Variabel Sosialisasi Kualitas Produk dalam meningkatkan kepuasan pelanggan PT Pelindo Daya
Sejahtera Regional Jakarta. disarankan agar lebih rutin dalam mengevaluasi produknya agar tetap
menjaga kualitas produknya. Variabel Sosialisasi Kualitas Pelayanan dalam meningkatkan kepuasan
pelanggan PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta. disarankan agar lebih memperjelas lagi dalam
penyaluran informasi terkait layanan yang disediakan kepada pelanggan.
Variabel Sosialisasi Biaya dan Kemudahan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan PT Pelindo
Daya Sejahtera Regional Jakarta. disarankan agar terus menjaga transparansi serta fleksibilitas dalam
bernegosiasi kepada pelanggan.Variabel Sosialisasi Kualitas Produk, Sosialisasi Kualitas Pelayanan,
Sosialisasi Biaya dan Kemudahan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan PT Pelindo Daya Sejahtera
Regional Jakarta. disarankan agar terus konsisten melakukan kegiatan rutin ini, karena kegiatan tersebut
cukup berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pelanggan PT Pelindo Daya Sejahtera Regional Jakarta.

DAFTAR PUSTAKA
Afnina, A., & Hastuti, Y. (2018). Pengaruh Kualitas Produk terhadap Kepuasan Pelanggan. Jurnal
Samudra Ekonomi Dan Bisnis, 9(1), 21-30.
Ghozali, I. (2016) Aplikasi Analisis Multivariete Dengan Program IBM SPSS 23. Edisi 8. Semarang:
Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Jayanti, W., Utomo, S. W., & Murwani, J. (2014). Pengaruh kualitas pelayanan terhadap tingkat
kepuasan pelanggan pada rumah makan di kabupaten ngawi. Assets: Jurnal Akuntansi Dan
Pendidikan, 2(1), 60-70.
Koentjaraningrat.1990. Beberapa Pokok Antropologi Sosial. Jakarta: Rineka Cipta.
Kotler, P., & Amstrong, G. (2018). Principles of Marketing. Edisi 15 Global Edition.
Safitri, N., Lasiyono, U., & Ariprabowo, T. (2021). Pengaruh Kualitas Pelayanan, Harga dan
Kemudahan Penggunaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Menggunakan Jasa Gojek
Di Wilayah Terminal Purabaya Bungurasih. Journal of Sustainability Bussiness Research
(JSBR), 2(2), 174-18.
Sugiyono. (2013). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung: Alfabeta.CV

21