COVER LUAR

ANALISIS TINGKAT KEPUASAAN PELANGGAN DENGAN METODE

CUSTOMER SATISFACTION INDEX (CSI) DAN PENINGKATAN
LAYANAN DENGAN METODE CUSTOMER UNDERSTANDING PADA
PROGRAM DI PT. SARANA KERJA KREATIF

PROPOSAL TUGAS AKHIR

oleh

Andre Aulia 2101644742

Farrel Radiva Gautama 2101660771
M. Fadly Aulia Rachman 2101665141

Dosen Pembimbing yang Diajukan

1. Dr. Rida Zuraida, S.T., M.T..
2. Dyah Lestari Widaningrum, S.T., M.T.
3 Tan Hauw Sen Rimo, S.T., M.T.

Program Studi Teknik Industri

Fakultas Teknik

UNIVERSITAS BINA NUSANTARA

JAKARTA
2020

i
 COVER LUAR

DAFTAR ISI

DAFTAR ISI ................................................................................................................ ii

BAB 1........................................................................................................................... 3
1.1. Latar Belakang Masalah ......................................................................... 3
1.2. Rumusan Masalah .................................................................................. 3
1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian .............................................................. 3
1.3.1. Tujuan Penelitian ................................................................................... 3
1.3.2. Manfaat Penelitian ................................................................................. 3
BAB 2........................................................................................................................... 6
2.1. Customer Satisfaction ............................................................................ 6
2.2. Perilaku Konsumen ................................................................................ 6
2.3. Customer Understanding........................................................................ 6
2.4. Customer Satisfaction Index (CSI) ........................................................ 7
2.5. Quality Function Deployment ................................................................ 6
BAB 3........................................................................................................................... 8
3.1 Langkah – Langkah Pelaksanaan Penelitian…………………………..8
3.2 Pemilihan Metode Yang Digunakan Dengan Lengkap ......................... 9
3.3 Cara Mendapatkan, Mengolah, dan Menganalisis Data ........................ 9
DAFTAR PUSTAKA……………………………………………………………….10

i
 BAB 1
PENDAHULUAN

1.1. Latar Belakang Masalah

Seiring dengan perkembangan jaman dan perubahan lingkungan bisnis yang
semakin cepat, membuat persaingan dunia bisnis pun semakin ketat. Salah satu
tantangan terbesar dalam bisnis di era digital ini adalah menciptakan dan
mempertahankan customer yang puas dan loyal. Susah rasanya apabila suatu
perusahaan mampu bertahan dalam jangka yang panjang apabila tidak memiliki
customer yang puas atas produknya. Akibatnya, setiap perusahaan harus
memiliki strategi yang kreatif dan inovatif untuk mempertahankan customer-nya
serta tetap menjadi pilihan utama customer dalam memilih produknya.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor atau ukuran keberhasilan
bagi setiap pengembangan dan implementasi sistem informasi pada suatu
perusahaan. Citra kualitas layanan yang baik bukanlah berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pihak penyedia layanan, melainkan berdasarkan sudut
pandang atau persepsi pelanggan. Pelanggan yang menikmati layanan
perusahaan yang menentukan kualitas layanan. Persepsi pelanggan terhadap
kualitas layanan merupakan penilaian menyeluruh atas keunggulan suatu
layanan. (Devani, 2016)
PT SARANA KERJA KREATIF merupakan perusahaan startup yang
bergerak dibidang retail yaitu penyewaan meeting room, creative hub serta
coworking space. Selain penyewaan ruangan PT SARANA KERJA KREATIF
juga memiliki salah satu strategi marketing yang bertujuan untuk meningkatkan
brand awereness perusahaan itu sendiri, yaitu adalah program. Program ini
sendiri terdiri dari dua tipe yaitu ada training dan webinar online. Selain untuk
meningkatkan brand awareness program ini memiliki tujuan untuk menjadi
wadah sekaligus pusat edukasi dan informasi terbaik di DKI Jakarta dan terluas
di industri kreatif. Program ini memiliki beberapa kategori, diantaranya ada self
development, entrepreneurship, parenting, health, finance, creative, dan human
resources.
PT SARANA KERJA KREATIF sudah melakukan customer profiling pada
database yang sudah ada berdasarkan jenis kelamin, umur, pekerjaan, domisili,
dan kategori training atau webinar online yang ia pernah ikuti sebelumnya.
Customer profiling ini juga sangat berguna untuk proses promosi dan penjualan,
karena setelah melakukan promosi secara umum dan luas langkah selanjutnya
adalah melakukan promosi dan penjualan yang lebih sesuai dengan target
berdasarkan customer profiling tersebut. Pada proses kegiatan training atau
webinar online berjalan, jumlah customer yang hadir cukup banyak dan
memenuhi target yang diinginkan. Tetapi PT SARANA KERJA KREATIF
masih memiliki sedikit customer yang setia terhadap program yang ada atau
customer yang mengikuti program kembali dengan tema yang mirip atau
berkesinambungan dengan kelas sebelumnya yang mereka ikuti. Bahkan tidak
sedikit untuk program di kategori tertentu memiliki peserta yang sedikit bahkan
dibawah target peserta saat pembuatan program tersebut.
Berdasarkan masalah tersebut, perusahaan harus mengetahui kepuasan
customer terhadap program – program yang sudah berjalan. Dengan
mendengarkan dan mempelajari hasil dari masukan para customer yang akan
dikembangkan menjadi sesuatu yang diinginkan customer, dan program yang
akan berjalan selanjutnya lebih baik lagi dari sebelumnya.

1
 2

1.2. Rumusan Masalah

Berikut merupakan rumusan masalah dari proposal tugas akhir:
1. Apakah customer sudah merasa puas terhadap program yang disediakan oleh
PT SARANA KERJA KREATIF.
2. Apa saja perbaikan yang harus dilakukan PT SARANA KERJA KREATIF
guna untuk meningkatkan kepuasaan pelanggan.

1.3. Tujuan dan Manfaat Penelitian

1.3.1. Tujuan Penelitian
Berikut merupakan tujuan dari penelitian yang akan dilakukan:
1. Mengetahui tingkat kepuasaan customer di PT SARANA KERJA KREATIF
terhadap program training dan webinar online.
2. Membuat rancangan peningkatan layanan berdasarkan nilai dari customer
satisfaction index (CSI)

1.3.2. Manfaat Penelitian

Berikut merupakan manfaat penelitian dari penilitian yang akan dilakukan:
1. Bagi penulis, dapat memahami customer satisfaction dan dapat
mengimplementasikannya dengan baik.
2. Bagi pembaca, dapat menambah pengetahuan mengenai dan wawasan yang
berhubungan dengan masalah yang diteliti yaitu kepuasaan pelanggan.
3. Bagi perusahaan, dapat menerapkan dan menggunakan hasil penelitian yang
akan dilakukan untuk mengetahui pentingnya kepuasaan pelanggan serta
meningkatkan pelayanan kepada customer.
 BAB 2
LANDASAN TEORI

2.1. Customer Satisfaction

Perusahaan selalu berusaha memberikan kualitas produk layanan terbaik
khususnya pada awal proses interaksi pembelian agar dapat membentuk kesan
emosi pelanggan yang positif karena hal tersebut merupakan salah satu faktor
penting dari kesuksesan perusahaan. (Simanjuntak, 2020) Menurut (Mei, 2017),
customer satisfaction, didefinisikan sebagai reaksi emosional positif setelah
pembelian produk atau layanan. Pada umumnya reaksi dari pelanggan diketahui
saat perusahaan melakukan evaluasi produk dimana hal tersebut dapat
meningkatkan kualitas produk layanan dan menimbulkan pengalaman yang
menyenangkan dari upaya memenuhi kebutuhan serta harapan pelanggan.
Menurut (Kant, 2017), pada saat melakukan pembelian sebagian besar dapat
dilihat dari ekspresi konsumen menyukai atau tidak menyukai layanan yang
diberikan. Perusahaan melakukan segala upaya yang terbaik untuk menciptakan
kesan pengalaman bagi pelanggan atas suatu produk yang ditawarkan sehingga
menghasilkan reaksi psikologis dan persepsi pelanggan yang positif.

2.2. Perilaku Konsumen

Istilah perilaku erat hubungannya dengna objek yang studinya
diarahkan pada permasalahan MANUSIA. Di bidang studi pemasaran, konsep
perilaku konsumen secara terus menerus dikembangkan dengan berbagai
pendekatan. Perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam
menapatkan, mengonsumsi, dan menghabiskan produk atau jasa, termasuk
proses keputusan yang mendahului dan menyusuli tindakan ini.
Untuk memahami konsumen dan mengembangkan strategi pemasaran
yang tepat kita harus memahami apa yang mereka pikirkan (kog-nisi) dan
mereka rasakan (pengaruh), apa yang mereka lakukan (perilaku), dan apa serta
dimana (kejadian disekitar) yang memengaruhi serta dipengaruhi oleh apa yang
dipikirkan, dirasa, dan dilakukan konsumen.
Perilaku konsumen adalah dinamis, berarti bahwa perilaku seorang
konsumen, grup konsumen, ataupun masyarakat luas selalu berubah dan
bergerak sepanjang waktu, hal ini memiliki implikasi terhadap studi perilaku
konsumen, demikian pula pada pengembangan strategi pemasaran. Dalam hal
studi perilaku konsumen, salah satu implikasinya adalah bahwa generalisasi
perilaku konsumen biasanya terbatas untuk jangka waktu tertentu, produk, dan
individu atau group tertentu. (Setiadi, 2015)

2.3. Customer Understanding

Customer needs adalah sesuatu yang dicari atau diharapkan oleh
seseorang pelanggan dapat terpenuhi dengan mengkonsumsi suatu barang atau
jasa tertentum, sedangkan customer wants adalah harapan atas keinginan untuk
dipenuhi, seperti mutu produk, pelayanan, fitur produk, model atau desain
produk. Fokus pada pelanggan merupakan titik awal dari pandangan mutu bagi
kepuasan pelanggan, oleh karena itu perusahaan harus memiliki komitmen atas
mutu. Fokus pada pelanggan merupakan dasar dari pelaksanaan fungsi
pemasaran, karena pemasaran selalu berupaya agar perusahaan selalui memiliki
hubungan dengan para pelanggannya, dapat mengidentifikasi kebutuhan

3
 4

pelanggan, dan harus berupaya memperkecil kesenjangan (gap) antara yang

diinginkan dengan yang diterima. Banyak perusahaan yang mengalami
kegagalan, karena kurang memperhatikan pelanggan dan perubahan kebutuhan
pelanggan dari waktu ke waktu. (Kurniawati, 2020)

2.4. Customer Satisfaction Index (CSI)

Customer Satisfaction Index (CSI) merupakan analisis kuantitatif
berupa persentase pengguna yang senang dalam suatu survei kepuasan
pengguna. CSI diperlukan untuk mengetahui tingkat kepuasan pengguna secara
menyeluruh dengan memperhatikan tingkat kepentingan dari atribut-atribut
produk atau jasa. (Siyamto, 2017)
CSI memberikan data yang jelas mengenai tingkat kepuasan pelanggan
sehingga pada satuan waktu tertentu dapat melakukan evaluasi secara berkala
untuk memperbaiki apa yang kurang dan meningkatkan pelayanan yang dinilai
customer adalah sebuah nilai lebih. (Widodo, 2018)

No Nilai CSI (%) Keterangan (CSI)

1 81% - 100% Sangat Puas
2 66% - 80.99% Puas
3 51% - 65.99% Cukup Puas
4 35% - 50.99% Kurang Puas
5 0% - 34.99% Tidak Puas
Sumber: (Widodo, 2018)

Menurut (Pambudi, 2017) Untuk Mengetahui besarnya nilai Customer

Satisfaction Index (CSI), maka dpat dilakukan langkah-langkah sebagai berikut:
1. Menentukan Mean Important Score (MIS) dan Mean Satisfaction Score
(MSS). Skor tersebut berdasarkan nilai importance dan performance
masing-masing responden:
∑𝑛𝑖 = 𝑌𝑖
MIS =
𝑛

∑𝑛𝑖 = 𝑋𝑖
MSS =
𝑛
Keterangan:
N = total Responden
Yi = Skor item importance
Xi = Skor item performance

2. Menghitung nilai Weight Factors (WF)

WF adalah persentase nilai Mean Important Score (MIS) per item terhadap
total Mean Important Score (MIS) keseluruhan.

𝑀𝐼𝑆𝑖
WF𝑖 =
∑𝑝𝑖 = 1𝑀𝐼𝑆𝑖

Keterangan:
P = Skor item total
 5

3. Menghitung Nilai Weight Score (WS)

WS adalah perkalian Weight Factor (WF) dan Mean Satisfaction Score
(MSS)

WSi = Wfi x MSSi

4. Menentukan Customer Satisfaction Index (CSI)

Untuk menentukan besarnya CSI dapat meggunakan persamaan berikut:

∑𝑝𝑖=1 𝑊𝑆𝑖
CSI = X 100%
5

Keterangan:
Nilai 5 adalah nilai maksimum yang digunakan pada skala pengukuran

2.5. Quality Function Deployment

Quality Function Deployment (QFD) merupakan metode yang digunakan
untuk mengetahui keinginan konsumen dengan mengumpulkan customer voices
dan customer needs. Kedua hal tersebut kemudian diklasifikasi dan diurutkan
berdasarkan prioritas. Proses QFD dapat melibatkan satu atau lebih matriks.
Matriks pertama dalam QFD disebut juga dengan House of Quality (HoQ).
Matiks tersebut terdiri dari beberapa sub-matriks yang bergabung dengan
beberapa cara, masingmasing memiliki informasi yang saling berhubungan antar
satu dengan yang lain. (Ahyadi, 2018)
Menurut (A. A. Bolar, 2017) Tahap pembuatan (QFD) adalah sebagai
berikut Langkah (1) Membuat diagram untuk mengelompokkan customer issue
berdasarkan voice of customer (WHATs). Pada fase ini customer needs
(WHATs) merupakan masukan utama dalam HOQ yang menunjukan daftar
prioritas permintaan pelanggan dasar (persyaratan dan kebutuhan) yang biasanya
dinyatakan dalam istilah yang tidak jelas dan tidak tepat. Selanjutnya membuat
Tree Diagram yang digunakan untuk plot isu-isu yang sudah dikelompokkan
pada step 1 guna menentukan aspek yang memengaruhi kepuasan pelanggan dan
metode perbaikannya. Kemudian memberikan bobot terhadap faktor-faktor yang
memengaruhi customer need untuk mengetahui level ketertarikan customer
terhadap produk.
Langkah pertama Analisa produk pesaing untuk mengetahui
keunggulan dan kekurangannya. Skala yang digunakan sama dengan skala
customer need yaitu 1-5. Di mana skala 5 yaitu pencapaian tertinggi dari
kompetitor. Langkah (3) Menghitung improvement factor dan overall weighting.
Improvement factor dapat dihitung dengan mengurangkan nilai kinerja produk
perusahaan yang sudah ada dari skor kinerja yang direncanakan yaitu jumlah
poin perbaikan. Perbedaan ini dikalikan dengan kenaikan perbaikan (misalnya
0,2) dan ini ditambahkan ke 1 untuk memberikan faktor peningkatan. Overall
weighting dapat dihitung dengan mengalikan bobot tingkat kepentingan dengan
rasio perbaikan dan titik penjualan.
Langkah kedua Membuat Technical Requirement (HOWs), yaitu
karakteristik desain yang berfungsi untuk memenuhi customer need (WHATs).
Technical requirement (HOWs) merupakan karakteristik desain yang berfungsi
untuk memenuhi WHATs. Langkah (5) Menilai hubungan antara technical
requirement dan customer needs pada masing-masing aspek. Hubungan terdiri
 6

dari lemah, medium, dan tinggi. Ketiga hubungan itu mempunyai simbol
masing-masing. Fase ini bisa disebut Relationship Matrix, di mana relationship
matrix adalah karakteristik produk atau keputusan memengaruhi kepuasan setiap
kebutuhan pelanggan. Ini terdiri dari hubungan yang ada antara masing-masing
WHATs dan masing-masing HOWs
Langkah terakhir Memperhitungkan faktor-faktor yang berpengaruh
terhadap customer need, technical requirements, competitor dan korelasi tiga
faktor tersebut. Absolute Weight and Ranking of HOWs berisi hasil prioritas
karakteristik produk untuk memenuhi kebutuhan pelanggan. Ini merupakan
dampak dari masing-masing atribut HOWs di WHATs dan merupakan langkah
terakhir sebelum menentukan peringkat bobot untuk pengambilan keputusan.
 BAB 3
METODE PENELITIAN

3.1 Langkah – Langkah Pelaksanaan Penelitian

Tahapan tugas pada penelitian di PT Sarana Kerja Kreatif terdapat dalam
Gambar Diagram Alir Penilitian dibawah ini.

Sumber: (Diolah oleh penulis)

7
 8

Tahapan penuntasan tugas pada internship di PT Sarana Kerja Kreatif dilaksanakan

dengan penjelasan sebagai berikut:
1. Observasi adalah langkah awal untuk memahami kondisi PT Sarana Kerja
Kreatif. Observasi memiliki tujuan untuk menemukan suatu masalah yang
dapat ditindaklanjuti sesuai dengan perizinan oleh PT Sarana Kerja Kreatif.
Customer Satisfaction merupakan salah satu masalah yang perlu diatasi
didalam divisi Marketing & Program karena memiliki satu dua masalah yang
dapat berisiko ke program itu sendiri.
2. Identifikasi masalah merupakan suatu upaya mendefinisikan masalah dan
membuat definisi tersebut menjadi sebuah objek yang dapat dikenali dan
dihitung sebagai malah dengan merancang sebagai rumusan masalah, lalu
dijabarkan secara rinci dan jelas sehingga dapat diarahkan untuk memecahkan
masalah yang ada.
3. Studi Pustaka merupakan adalah kegiatan untuk menghimpun informasi yang
relevan dengan topik atau maslaah yang menjadi obyek penelitian. Infomrasi
tersebut dapat diperolah dari buku, karya ilmiah, tesis, disertasi, ensiklopedia,
internet dan sumber-smber lain. Dengan melakukan studi kepustakaan, peneliti
dapat memanfaatkan semua informasi dan pemikiran pemikiran yang relevan
dengan penelitiannya.
4. Pengumpulan Data adalah adalah mengumpulkan data yang berkaitan dengan
masalah yang sudah diindentifikasi, pengumpulan data dapat dilakukan
langsung dari lapangan maupun berdasarkan literatur yang ada. Data yang
dikumpulkan antara lain adalah hasil dari kuesioner customer dengan
pertanyaan yang sudah disusun rapi dan sesuai guna membantu pemecahan
masalah.
5. Pengolahan data yang telah dikumpulkan dengan menggunakan metode
customer satisfaction index (CSI) dan customer understanding. Dimulai dari
hasil data kuesioner lalu diolah dengan rumus perhitungan yang ada di CSI lalu
setelah hasil CSI keluar akan dilakukan peningkatan layanan dengan
pendekatan customer understanding tersebut.
6. Analisis data merupakan hasil pengamatan dari pengolahan data yang telah
dilakukan dan pada tahap analisis harus dilakukan dengan sangat jelas dan rinci
karena dari hasil analisis data tersebut baru bisa ditarik kesimpulan untuk
menemukan solusi dari permasalahan yang ada.
7. Kesimpulan dan saran adalah pernyataan yang singkat dan jelas dari
kesuluruhan hasil analisis, pemahasan dalam sebuah penelitian. Saran adalah
usul atau pendapat dari peneliti yang berkaitan dengan pemecahan masalah
agar mendapatkan hasil yang lebih optimal.

3.2 Pemilihan Metode Yang Digunakan Dengan Lengkap

Metode yang digunakan adalah Customer Satisfaction Index (CSI) dan
Understanding Customer. Metode pendukung dalam proses penyelesaian
masalah adalah Quality Function Deployment (QFD).

3.3 Cara Mendapatkan, Mengolah, dan Menganalisis Data

Untuk cara mendapatkan data, kami menyebarkan kuesioner kepara
customer training ataupun webinar online dan tentunya kuesioner sudah di
rancang pertanyaannya sesuai dengan data yang dibutuhkan untuk mengetahui
customer satisfaction terhadap program yang sudah berjalan. Untuk cara
 9

mengolah datanya menggunakan metode customer satiscation index (CSI)

sesuai dengan formulanya lalu setelah itu dianalisis sesuai dengan hasil angka
yang diperoleh. Lalu setelah mendapatkan hasil CSI dilakukan peningkatan
layanan menggunakan metode understanding customer salah satu metode
pendukungnya adalah quality function deployment (QFD).
 9

DAFTAR PUSTAKA

A. A. Bolar, S. T. (2017). Framework for Prioritizing Infrastructure User Expactions

Using Quality Function Deployment (QFD). International Journal of
Sustainable Built Enviroment, 16-29.
Ahyadi, H. &. (2018). DISAIN PRODUK GANTUNGAN BAJU DENGAN
QUALITY FUNCTION DEPLOYMENT. Bina Teknika, 47-54.
Devani, V. &. (2016). Analisis kepuasan pelanggan dengan menggunakan metode
customer satisfaction index (csi) dan potensial gain in customer value (pgcv).
Jurnal Ilmiah Rekayasa dan Manajemen Sistem Informasi, 24-29.
Kant, R. a. (2017). Impact of Service Perceived Service Quality Dimensions on
Customer Satisfaction an Epirical Study on Public Sector Banks in India.
International Journal of Bank, 411-430.
Kurniawati, D. (2020). PENGARUH CUSTOMIZATION, BASIC MARKET
ORIENTATION DAN COMPETITIVE BENCHMARKING TERHADAP
CUSTOMER RETENTION. 201-209.
Mei, J. L. (2017). Customer Satisfaction Aware Optimal Multiserver Configuration
for Profit Maximization in Cloud Computing. IEEE Transactions on
Sustainable Computing, 17-29.
Pambudi, F. &. (2017). Analisis Service Recovery Layanan Indihome Triple Play
Kota Bandung Menggunakan Metode Customer Satisfaction Index (CSI).
Jurnal Manajemen dan Bisnis Sriwijaya, 119-126.
Setiadi, N. J. (2015). Perilaku Konsumen. Kencana.
Simanjuntak, D. C. (2020). Peran Mediasi Customer Satisfaction dalam Customer
Experience Dan Loyalitas Pelanggan. Jurnal Bisnis dan Manajemen, 7(2).
Siyamto, Y. (2017). Kualitas pelayanan bank dengan menggunakan metode
importance performance analysis (IPA) dan customer satisfaction index (CSI)
terhadap kepuasan nasabah. Jurnal Ilmiah Ekonomi Islam, 63-76.
Widodo, S. M. (2018). Metode Customer Satisfaction Index (CSI) Untuk
Mengetahui Pola Kepuasaan Pelanggan Pada E-Commerce Model Business
to Customer. Jurnal Informatika Upgris.