i

Makalah Total Quality Management

Kebutuhan Pelanggan dan Harapan Pelanggan

Dosen Pengampu : Prof. Drs. EC. H. Thantawi AS., MS

Disusun Oleh:

Fani Ishlaah Heryunda 175020201111024

Dewi Retno Putri 175020201111026

MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS BRAWIJAYA
MALANG
2019
 i

KATA PENGANTAR

Puji dan Syukur kehadirat Tuhan Yang Maha Esa yang telah memberikan
kemampuan serta kekuatan dalam menyelesaikan makalah pada Total Quality
Management dengan pokok bahasan ”Kebutuhan Pelanggan dan Harapan
Pelanggan” . Tujuan penyusunan makalah ini adalah untuk memenuhi penilaian
tugas kelompok pada mata kuliah ini.

Tidak lupa penyusun ingin mengucapkan terima kasih kepada Bapak

Thantowi selaku dosen pengampu mata kuliah Total Quality Management yang telah
memberikan informasi yang sangat bermanfaat dalam pembelajaran, serta semua
rekan kelas yang senantiasa memberikan motivasi dan semangat untuk dapat
menyelesaikan makalah ini.

Penyusun menyadari bahwa penyusunan makalah ini masih terdapat

kekurangan dan jauh dari kata sempurna. Oleh karena itu, penyusun terbuka untuk
menerima kritik dan saran dari para pembaca agar dapat membangun dan
menyempurnakan makalah ini.

Semoga dengan disusunnya makalah ini dapat memberikan manfaat

khususnya bagi mahasiswa dan para pembaca sebagai referensi pelengkap dalam
pembelajaran.

Malang, 11 Maret 2019

Penyusun
 ii

DAFTAR ISI

Halaman

Kata Pengantar ..................................................................... i

Daftar Isi …............................................................................. ii

BAB I GAMBARAN UMUM

1.1 Pengertian Kebutuhan Pelanggan dan

Harapan Pelanggan ........................................................ 1
1.2 Identifikasi Kebutuhan Pelanggan .................................. 2
1.3 Memahami Harapan Pelanggan ……………………….. 2
1.4 Mekanisme Harapan Pelanggan……………………….. 3

BAB II PEMBAHASAN

2.1 Identifikasi Kebutuhan Pelanggan.................................. 4

Tabel 2.1 (sumber data: data sekunder, pemakalah, 2019) 6
Gambar 2.1 (sumber data: data sekunder, pemakalah, 2019) 8
2.2 Memahami Harapan Pelanggan .................................... 8
2.3 Mekanisme Harapan Pelanggan .................................... 14
Grafik 2.1 (sumber data: data sekunder, pemakalah, 2019) 15

BAB III PENUTUP

3.1 Kesimpulan .................................................................. 16

3.2 Pendapat Kelompok .................................................... 16

DAFTAR PUSTAKA
 BAB I

GAMBARAN UMUM

KEBUTUHAN PELANGGAN DAN HARAPAN PELANGGAN

1.1 Pengertian Kebutuhan Pelanggan dan Harapan Pelanggan

Pelanggan merupakan orang yang berinteraksi dengan Perusahaan setelah

proses menghasilkan produk. Perbedaan pelanggan dengan konsumen adalah
pelanggan merupakan individu maupun kelompok yang membeli produk atau
jasa pada penjual atau Perusahaan secara continue atau secara terus-menerus.
Sedangkan konsumen merupakan individu maupun kelompok yang belum
tentu membeli produk atau jasa dari penjual atau Perusahaan, walaupun
mempunyai kemampuan untuk membelinya.

Kebutuhan adalah keinginan manusia akan barang dan jasa yang harus
dipenuhi. Jika dihubungkan dengan definisi dari pelanggan diatas, kebutuhan
pelanggan merupakan keinginan manusia akan barang atau jasa yang
ditawarkan penjual atau Perusahaan secara terus menerus. Perusahaan harus
mengetahui dan memenuhi apa yang akan menjadi harapan pelanggan.
Harapan pelanggan menurut Alson dan Dover didalam buku Fandy Tjiptono
(1996:16) adalah keyakinan pelanggan sebelum mencoba atau membeli suatu
produk yang dijadikan standar atau acuan menilai kinerja produk tersebut.

Semua hal yang disebutkan diatas selalu berhubungan sebagai proses

bisnis Perusahaan. Mulai dari pengidentifikasian kebutuhan memproduksinya
untuk memenuhi kebutuhan pelanggan, hingga menciptakan harapan dan
menjadi kepuasan bagi pelanggan yang akan berdampak pada keunggulan
bersaing Perusahaan.

1
 2

1.2 Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Identifikasi kebutuhan pelanggan merupakan bagian penting dari fase
pengembangan konsep yang merupakan salah satu fase pada proses
pengembangan produk. Daftar kebutuhan pelanggan yang dihasilkan
digunakan untuk menuntun anggota team dalam menetapkan spesifikasi dari
produk dan membuat konsep produk untuk pengembangan selanjutnya. Proses
pengembangan produk ini berhubungan erat dengan penurunan konsep,
pemilihan konsep, competitive benchmarking, dan penetapan spesifikasi
produk yang terdapat pada proses pengembangan konsep. Tujuan dari
Identifikasi Kebutuhan Pelanggan sendiri, yaitu:
1. Produk fokus pada kebutuhan pelanggan
2. Identifikasi kebutuhan tersembunyi (latent needs)
3. Dasar menyusun spesifikasi produk
4. Menjamin tidak ada kebutuhan pelanggan yang terlupakan
5. Memberikan pemahaman tentang kebutuhan pelanggan
6. Memperoleh atribut pelanggan(customer attributes)

1.3 Memahami Harapan Pelanggan

Mengelola dan mencari tahu harapan pelanggan bisa dibilang susah-

susah gampang. Karena hal ini tidak bisa ditinjau begitu saja lewat ilmu pasti
atau butuh pengalaman lebih untuk bisa memahami dan mengelolanya.
Ekspektasi atau harapan pelanggan terhadap merek memengaruhi pengalaman
pelanggan (user experience) dari berbagai cara. Gagal memenuhi harapan
pelanggan bisa mengakibatkan kerugian yang signifikan pada bisnis.
Memahami harapan pelanggan adalah kunci utama untuk menerapkan strategi
kepuasan pelanggan. Tanpa mengenal harapan pelanggan, akan sulit bagi
perusahaan untuk mampu memberikan pelayanan secara optimal kepada para
pelanggannya.
 3

Teori harapan menunjukkan bahwa kekuatan atas keinginan atau daya

tarik yang diikuti dengan hasil yang diperoleh individu (Robbins dan Judge,
2008, p.253). Harapan adalah apa yang dipikirkan konsumen yang harus
disediakan oleh penyedia jasa. Harapan akan muncul saat konsumen
membutuhkan suatu barang atau jasa. Harapan juga bisa dilihat berdasarkan
kebiasaan dan pengalaman masa lalu. Harapan pelanggan sebagai
“kepercayaan sebelum mencoba suatu produk yang kemudian hal itu dijadikan
sebagai standart untuk mengevaluasi produk atau pengalaman – pengalaman
yang akan datang” Olson dan Dover didalam buku Kotler (2005 : 38).

1.4 Mekanisme Memahami Harapan Pelanggan

Pemahaman terhadap harapan pelanggan adalah suatu prasyarat untuk

meningkatkan untuk meningkatkan kualitas dan mencapai kepuasan total
pelanggan bahkan untuk melebihinya. Untuk memahami sebuah harapan
sendiri bagi perusahaan terdapat mekanismenya guna tidak terjadi kesalahan
atau keterlewatan dalam memahami secara penuh apa yang diinginkan
pelanggan. Untuk mengetahui harapan pelanggan, Perusahaan dapat
melakukan riset atau survey terhadap pelanggan secara langsung untuk
mendapatkan informasi mengenai apa yang menjadi kebutuhan dan harapan
pelanggan. Untuk mengidentifikasi Perusahaan yang mengedepankan harapan
pelanggan terdapat mekanisme untuk memahami harapan pelanggan yang
dapat menggunakan suatu kerangka kerja berdimensi dua, dimana dimensi
pertama dilakukan klasifikasikan pendekatan yang dilakukan oleh perusahaan
bergerak dari mode reaktif ke proaktif, sedangkan dimensi kedua
mengindikasikan tingkat pemahaman yang mungkin dicapai oleh setiap
mekanisme.
 BAB II

PEMBAHASAN

KEBUTUHAN PELANGGAN DAN HARAPAN PELANGGAN

2.1 Identifikasi Kebutuhan Pelanggan

Dalam pendekatan TQM, pelanggan baik internal maupun eksternal
dilibatkan dalam proses pengembangan produk sehingga tercipta produk yang
bermanfaat dan memiliki kulitas seperti yang diharapkan pelanggan, sebagai
bentuk kekuatan kompetitif perusahaan untuk menghadapi situasi persaingan
gobal. Pengembangn produk dalam hal ini adalah dengan pengidentifikasian
kebutuhan pelanggan secara berkelanjutan karena kebutuhan pelanggan yang
akan selalu berubah dengan cepat maka dibutuhkan informasi yang akurat dan
relevan tentang kebutuhan dan keinginan pelanggan atas produk atau jasa dari
suatu perusahaan, hal ini bertujuan agar perusahaan dapat menyunsun strategi
dan program yang tepat untuk memenuhi harapan pelanggan dan lebih lagi
untuk melebihi harapan tersebut.
Diperlukan adanya komunikasi secara berkelanjutan untuk
mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, baik antar departemen maupun
individu. Dalam proses komunikasi tersebut terjadi pertukaran informasi
mengenai trend, masalah, kebijakan, dan lain-lain yang dapat menjadi
kebutuhan bagi pelaanggan saat itu baik itu kebutuhan bersifat jangka pendek
ataupun jangka panjang. Terdapat beberapa mekanisme untuk mendorong
terjadinya komunikasi seperti gugus mutu, self manged team, tim perbaikan.
Gugus mutu merupakan Upaya untuk meningkatkan mutu dan produktivitas
serta kinerja suatu satuan kerja baik dunia usaha maupun birokrasi perlu
dilaksanakan terus menerus sedemikian sehingga dapat berfungsi dan
mencapai tujuannya secara optimal. Tujuan dari gugus mutu ini adalah untuk
mendayagunakan seluruh asset yang dimiliki perusahaan / instansi terutama

4
 5

sumber daya manusianya secara lebih baik, guna meningkatkan mutu dalam
arti luas.

Pendekatan untuk mengidentifikasi kebutuhan pelanggan, Menurut Philip

Kotler dan Kevin L. Keller (2008:100-115) :

a. Memperkirakan hasil
Yang dimaksud dalam memperkiran hasil adalah dengan membuat
sebuah rekayasa tentang konsep apa yang diinginkan sebuah perusahaan,
hasil dari produk yang akan dikembangkan perusahaan sehingga
perusahaan akan memeiliki standar dalam proses pengembangannya dan
memudahkan dalam mencari data karena sudah terdapat target kosnep
sebuah produk itu sendiri.

b. Mengumpulkan data mentah dari pelanggan.

Metode pengumpulan data dapat dilakukan dengan beberapa cara atara
lain:
 Wawancara
 Kelompok fokus
 Observasi produk pada saat digunakan

Pengumpulan data dapat didokumentasikan dengan beberapa cara berikut:

 Rekaman suara
 Catatan
 Rekaman Video
 Foto
 Kaset, CD, dll.
 6

c. Menginterpretasikan data mentah menjadi daftar kebutuhan pelanggan.

Merupakan kegiatan menggabungkan hasil dari pengumpulan data

dengan standart atau spesifikasi dari produk. Berikut contoh dari
interpretasi data:

Tabel 2.1 (sumber data: data sekunder, pemakalah, 2019)

d. Menyusun kebutuhan menjadi tingkat/hirarki.

Langkah-langkah untuk menyunsun sebuah kebutuhan pelanggan:
 Tuliskan setiap kebutuhan pada kartu/kertas yang terpisah
 7

 Kurangi pernyataan kebutuhan yang sama atau tidak dibutuhkan

lagi
 Kelompokkan kartu-kartu berdasarkan kesamaan kebutuhan yang
diekspresikan
 Untuk setiap grup berikan nama/label
 Dapatkan kelompok-kelompok digabung dalam super kelompok
Periksa dan edit kembali pernyataan kebutuhan yang telah
disusun.

e. Menentukan tingkat kepentingan relatif dari tiap kebutuhan.

Tingkat kepentingan ditentukan dari konsensus anggota tim
pengembang produk dengan melihat pengalaman dari pelanggan.
Pelanggan umumnya diberikan kuisioner dan pelanggan akan
memberikan penilaian mengenai penyataan pada kuisioner.

f. Analisis hasil dan proses

Memastikan bahwa proses pengelolaan data sudah berlangsung
dengan baik dan meraata serta mendapat banyak masukan dari pelanggan
sasaran agar data yang diperoleh benar-benar berbobot dan dapat
memenuhi harapann pelanggan itu sendiri.

Tujuan melakukan identifikasi kebutuhan pelanggan adalah:

 Menemukan kebutuhan pelanggan yang tersembunyi

 Memaksimalkan kepuasn pelanggan
 Pengembangan produk
 Memaksimalkan pangsa pasar
 Untuk memastikan terpenuhinya semua kebutuhan pelanggan

Dalam mengidentifikasi kebutuhan pelanggan terdapat gap

(jarak) yang menjadi peluang bagi perusahaan untuk mengidentifikasi
gap tersebut dan mengisi dengan pengembangan produk baru untuk
memenuhi harapan pelanggan. Gap yang terdapat dalam sebuah
pengembangan produk adalah SET factors (social, economic,
technology)
 8

Gambar 2.1 (sumber data: data sekunder, pemakalah, 2019)

2.2 Memahami Harapan Pelanggan

Pelanggan yang memiliki harapan yang tinggi, akan cenderung sulit

untuk dipuaskan atau mendapatkan kepuasan pelanggan. Sedangkan
pelanggan dengan harapan rendah, akan mudah untuk dipuaskan atau dengan
mudah mendapatkan kepuasan pelanggan. Secara geografi, pelanggan yang
tinggal dikota besar, cenderung memiliki harapan pelanggan yang lebih tinggi
dibanding pelanggan yang tinggal dikota lebih kecil, dan secara umum yang
paling rendah harapannya adalah pelanggan yang tinggal di desa.

2.2.1. Secara umum ada dua tingkatan harapan pelanggan:

 Desired expectation
Desired expectation adalah harapan pelanggan tentang apa
yang harus dilakukan oleh perusahaan kepada para pelanggan.
Desired expectation ini terjadi ketika pelanggan ingin membeli
suatu produk atau pada saat ingin menggunakan suatu jasa.
 9

Harapan ini muncul sebelum pelanggan membeli suatu produk

atau menggunakan jasa.
 Adequate expectation
Adequate expectation adalah harapan pelanggan yang lebih
rendah dibandingkan desired expectation. Adequate expectation ini
terjadi ketika terdapat harapan pelanggan yang kurang sesuai
dengan ekspektasi pelanggan pada saat sebelum membeli produk
atau menggunakan jasa. Harapan ini muncul setelah pelanggan
membeli produk atau menggunakan jasa selama periode
penggunaannya.

Berikut adalah contoh harapan pelanggan :

Contoh 1 :
Seorang pelanggan yang membeli sebuah produk eletronik,
misal satu set komputer, akan mempunyai harapan bahwa pihak dealer
akan memberikan bantuan perbaikan dengan sangat cepat, jika set
komputer miliknya mengalami gangguan. Harapan pelanggan ini
disebut desired expectation.
Dan ketika set komputer miliknya benar-benar mengalami
gangguan, pelanggan menyadari bahwa dibutuhkan waktu tertentu
untuk melakukan perbaikan terhadap komputer tersebut, karena
komputer harus dibawa ke kantor pusat pelayanan (service center)
untuk memastikan komputer ditangani dengan tepat, dan untuk
menjamin komputer mendapatkan spare part yang orisinil. Tingkatan
harapan pelanggan yang lebih rendah, yang bisa menyadari dan
mampu memberikan toleransi ini disebut adequate expectation.

Contoh 2 :
Seorang tamu hotel bintang lima, memiliki harapan bahwa dia
akan mendapatkan pelayanan kelas satu, diantaranya adalah adanya
 10

sekeranjang buah-buahan segar di kamar, welcome drink sesuai

seleranya,yaitu coklat panas merek X dan juice segar buah Y, dan
lain-lainnya. Harapan ini disebut desired expectation.
Dan ketika tamu tersebut telah menginap, ternyata pihak hotel
hanya bisa menyediakan beberapa jenis welcome drink yang hanya
satu yang sesuai dengan seleranya, tetapi tamu tersebut menyadari
bahwa akan hal tersebut, dan menerimanya dengan senang hati.
Harapan yang lebih rendah tersebut disebut adequate expectation.

Dari contoh harapan pelanggan diatas, kita bisa melihat adanya

range area atau zona untuk memberikan kepuasan pelanggan, yaitu
antara desired dan adequate expectation. Pelanggan akan puas,
manakala desired expectation nya bisa dipenuhi oleh perusahaan, dan
pelanggan masih akan puas jika perusahaan hanya bisa memenuhi
batas terendah zona harapannya, yaitu adequate expectation. Tetapi
pelanggan akan merasa kecewa, jika batas terendah harapannya
(adequate expectation) tidak dapat dipenuhi. Sebaliknya pelanggan
akan sangat senang dan sangat terpuaskan saat perusahaan bisa
melampaui desired expectation-nya.

2.2.2. Faktor-faktor yang mempengaruhi Harapan Pelanggan

Menurut Gaspersz dalam (Nasution, 2005 : 50) , faktor – faktor

yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah :

1. Experience (pengalaman pelanggan)

Pengalaman pelanggan (customer experience) atas suatu jasa

atau produk akan sangat berpengaruh terhadap desired
expectation dan adequate expectation. Misalnya, Seorang
pelanggan yang mempunyai pengalaman pengajuan klaim asuransi
dan selesai dalam satu jam proses, akan terbentuk harapan dimasa
 11

mendatang bahwa klaim asuransi tidak boleh lebih dari satu jam.
Seorang konsumen online shop yang terbiasa menerima kiriman
dalam 2 s/d 3 hari, maka akan terbentuk frame harapan bahwa
pengiriman online yang baik adalah 2 sampai tiga hari kerja, tidak
lebih.

2. Communication

Komunikasi menjadi faktor berikutnya yang membentuk

harapan pelanggan. Komunikasi ini bisa berupa iklan merek
produk, baik yang bertebaran di televisi, poster, baliho, ataupuan
media lain seperti sms broadcasting / LBA, banner dan lainnya.
Komunikasi oleh iklan ini sangat berpengaruh terhadap harapan
konsumen akan produk dan layanan tersebut. Bentuk komunikasi
yang lainnya adalah word of mouth atau komunikasi dari mulut ke
mulut.

3. Personal Needs

Faktor ketiga yang mempengaruhi harapan pelanggan adalah

personal needs, yaitu ekspektasi pelanggan yang dibentuk oleh
faktor internal konsumen yang bersangkutan. Faktor ini terjadi
ketika pelanggan sedang mencoba melakukan transaksi dengan
produsen atau pemasok produk Perusahaan. Jika pada saat itu
kebutuhan dan keinginannya besar, harapan atau ekspektasi
pelanggan akan tinggi, begitupun sebaliknya.
 12

Fandy Tjiptono (2008:88) berpendapat, bahwa harapan

pelanggan terhadap kualitas jasa terbentuk oleh beberapa
faktor berikut :

1. Dorongan Layanan Intensif (Enduring Service Intensife)

Faktor ini merupakan faktor yang bersifat stabil dan
mendorong pelanggan untuk meningkatkan sesitifitasnya terhadap
jasa. Faktor ini meliputi harapan yang disebabkan oleh orang lain dan
filosofi pribadi seseorang tentang jasa. Faktor ini merupakan faktor
terbesar pembentuk harapan pelanggan, karena informasi akan produk
dari seseorang yang kita kenal, lebih besar mempengaruhi harapan
kita dibandingkan dengan informasi dari produsen
2. Kebutuhan Pribadi (Personal needs)
Kebutuhan yang dirasakan seseorang mendasar bagi
kesejahteraannya juga sangat menentukan harapannya.Kebutuhan
tersebut meliputi kebutuhan fisik, social dan psikologis.
3. Peningkatan Sensitivitas Layanan (Transsitory Service Intinsifer)
Faktor ini merupakan faktor individual yang sementara yang
meningkatkan sensitivitas pelanggan terhadap jasa.
4. Persepsi Alternatif Layanan (Perceived Service Alternative)
Persepsi pelanggan terhadap tingkat atau derajat pelayanan
perusahaan lain yang sejenis.
5. Pesepsi pribadi terhadap peran Layanan (Self –Preceived Service
Roles)
Persepsi pelanggan tentang tingkat atau derajat keterlibatannya
dalam mempengaruhi jasa yang didalamnya.
6. Faktor Situasional (Situational Faktor)
Faktor yang tercipta dan mempengaruhi kinerja, diluar kendali
penyedia jasa
7. Janji Layanan secara eksplisit (Explicit Service Promise)
 13

Pernyataan (Personal atau non Personal) oleh organisai kepada

pelanggan
8. Janji layanan secara Implisit (implicit Service Promises )
Faktor yang tercipta dari diri pelanggan yang disimpulkan oleh
pelanggan berdasarkan petunjuk yang digambarkan oleh pelanggan.
9. Rekomendasi mulut ke mulut (Word of Mouth)
Merupakan pernyataan (secara personal maupun non personal)
yang disampaikan oleh orang lain selain organisasi (service provider)
kepada pelanggan. Word of mouth ini bisaanya cepat diterima oleh
pelanggan karena yang menyampaikan informasi adalah mereka yang
dapat dipercayainya seperti keluarga , teman dan publikasi media
massa.
10. Pengalaman masa lalu (Past Experience)
Pengalaman masa lampau meliputi hal – hal yang telah
dipelajari atau diketahui pelanggan dari yang pernah diterimanya di
masa lalu.

2.2.3. Jenis-Jenis Harapan Pelanggan

a. Harapan Pelanggan Internal

Harapan pelanggan internal merupakan harapan yang terjadi pada

pihak internal Perusahaan, seperti pemimpin dan karyawan, contohnya
sebagai berikut.

o Selalu menginginkan kebersamaan dan kerja sama yang

solid antara sesama karyawan
o Sistem dan prosedur kerja yang efisien
o Struktur organisasi yang jelas sesui dengan pekerjaannya
masing-masing
o Mampu menghasilkan kualitas kerja yang baik sesuai
dengan harapan pimpinan
 14

o Memperoleh imbalan yang sesuai dengan tingkat

pendidikan dan sesuai dengan standar upah minimum yang
telah ditentukan oleh pemerintah.

b. Harapan Pelanggan Eksternal

Harapan pelanggan eksternal merupakan harapan yang terjadi pada

pihak eksternal Perusahaan, seperti pada konsumen. Contohnya
sebagai berikut

o Barang dan jasa yang dibutuhkan oleh pelanggan selalu

tersedia
o Pelanggan mendapatkan kemudahan dalam memperoleh
barang/jasa yang dibutuhkan, tidak terjadi penimbunan
barang dan kemacetan dalam pendistribusian
o Harga barang terjangkau oleh pelanggan
o Tersedia banyak pilihan atas barang/jasa yang dibutuhkan
o Penjual senantiasa jujur dalam memberikan informasi
mengenai kondisi barang/jasa yang akan dijual
o Mendapatkan potongan harga dan layanan purna jual
o Tidak ada penundaan dalam pengiriman atau pembelian
barang

2.3 Mekanisme Memahami Harapan Pelanggan

Mekanisme untuk memahami harapan pelanggan dapat menggunakan suatu
kerangka kerja berdimensi dua, dimana dimensi pertama dilakukan
klasifikasikan pendekatan yang dilakukan oleh perusahaan bergerak dari
mode reaktif ke proaktif, sedangkan dimensi kedua mengindikasikan tingkat
pemahaman yang mungkin dicapai oleh setiap mekanisme. Kedua dimensi ini
ditunjukkan dalam gambar dibawah ini, tampak bahwa mekanisme untuk
memahami harapan pelanggan dapat dibagi dalam tiga tingkat yaitu
pemahaman tingkat satu, pemahaman tingkat dua, dan pemahaman tingkat
tiga.
 15

Grafik 2.1 (sumber data: data sekunder, pemakalah, 2019)

Pada Pemahaman tingkat satu merupakan tingkat pemahaman terendah

dari perusahaan terhadap harapan pelanggan yang dicirikan oleh mode
reaktif. Pendekatan ini terutama hanya ditujukan untuk menampung
keluhan dari pelanggan, kemudian baru dicari langkah penyelesaiannya.

Pemahaman tingkat dua merupakan pemahaman terhadap harapan

pada tingkat yang lebih tinggi, ditandai dengan pendekatan aktif dari
pemasok untuk mendengarkan pelanggan, tetapi masih memandang
harapan pelanggan sebagai tujuan kedua, bukan sasaran utama yang ingin
dipahami.

Pemahaman tingkat tiga merupakan pemahaman terhadap harapan

pelanggan pada tingkat yang paling tinggi dan ditandai dengan
pendekatan proaktif dan perusahaan untuk mendengarkan harapan
pelanggan, pendekatan ini khusus didesain secara spesifik untuk
menjaring informasi dari pelanggan.
 BAB III

PENUTUP

3.1 Kesimpulan
1. Dalam sebuah bisnis terdapat sebuah siklus hidup dari sebuah produk
yang menentukan ambang hidup sebuah perusahaan, untuk
mempertahankan hidup perusahaan agar tetap pada puncak atau dapat
menjadi leader dalam pasarnya maka perusahaan tersebut harus dapat
mengembangkan produknya karena kebutuhan konsumen yang selaalu
berubah mengikuti trend dan kondisi saat itu.
2. Perusahaan memerlukan pengidentifikasian kebutuhan pelanggan untuk
memenuhi semua keingnan dan harapan pelanggan yang mungkin
belum terpenuhi oleh kompetitor ataupun oleh perusaan itu sendiri dan
menjadikannya sebagai keunggulan bersaing.
3. Identifikasi sendiri dilakukan dengan riset atau survey pada pelanggan
internal ataupun eksternal dan dapat pula melalui komunikasi yang
intensif antar departemen internal Perusahaan untuk membahas
mengenai masalah kebutuhan pelanggan.

3.2 Pendapat Kelompok

1. Kebutuhan pelanggan sangat berkaitan dan berguna untuk pengembangan
produk secara spesifik, tidak hanya dari segi kualitas, namun dari
kebutuhan pelanggan yang belum terpenuhi dari suatu produk yang ada
ataupun untuk produk yang belum ada.
2. Dengan harapan pelanggan dapat mengetahui bagaimana cara perusahaan
untuk memenuhi harapan pelanggannya sehingga tercipta kepuasan
pelanggan. Dengan adanya kepuasan pelanggan maka perusahaan akan
memiliki pelanggan yang loyal serta nilai merek meningat dan akan
mendapat pangsa pasar lebih.

16
 17

3. Dengan adanya mekanisme harapan pelanggan, Perusahaan akan

memahami mekanisme harapan pelanggan yang bisa digunakan agar tidak
terjadi kesalahan atau keterlewatan dalam memahami secara penuh apa
yang diinginkan pelanggan.
 DAFTAR PUSTAKA

Departemen Perindustrian. 2007. Pengertian Gugus Kendali Mutu. Direktorat

Jendral Industri Kecil Menengah Departemen Perindustrian : Jakarta.

Gaspersz, Vincent. 1997. Manajemen Kualitas. PT. Gramedia Pustaka Utama:

Jakarta.

Kotler, P & Keller, Lane. 2007. Manajemen Pemasaran. Edisi 12 jilid 2. PT.
Indeks : Jakarta.

Robbins, Stephen P. dan Judge, Timothy A. (2008). Perilaku organisasi. Edisi 12

Buku I. Salemba Empat: Jakarta.

Tjiptono, Fandy dan Anastasia Diana. 2001. Total Quality Management. CV. Andi
Offset : Yogyakarta.