SURVEY KEPUASAN

PELANGGAN JASA J&T

EXPRESS
Yang Diampu Oleh Ibu Alivia Rachma Amin,SE., M.Sc

Disusun Oleh Kelompok II :

Jauhar Maqnun A (18510160)

Isfi Lailul Maimunah (17510149)

Naviatul Ilmi (17510160)

Rahman Hakim AR (17510166)

Akhmad Maulido I (17510168)

 ABSTRAK
• Penelitian ini bertujuan untuk mengukur tingkat kepuasan pelanggan pada
perusahaan jasa J&T Express. Melalui penyebaran kuesioner yang di
sampaikan baik pengisian secara langsung maupun onlen.
• Jumlah data responden pada penelitian ini adalah 100 orang pelanggan
yang pernah menggunakan J&T Exspess yang diambil secara acak. Teknik
pemaparan data yang disampaikan melalui data presentase dan juga grafik.
Dari pencapaian target 3,5 pada tiap item dan perdimensi variabel tingkat
kepuasan pelanggan J&T terdiri dari, tangibel, reliabelity, responsif,
assurance, dan empaty.
• Hasil penelitian menunjukkan tingkat kepuasan pelanggan J&T dapat
dikatakan sudah memenuhi target. Dilihat dari keseluruhan pemaparan
variabel terdiri dari variabel tangibel menunjukan rata-rata 3,39, variabel
realibility 3,75, variabel responsif 3,58, assurance 3,58 dan empaty 3,5,
dengan kesesuaian target yang di tetapkan sebesar 3,5. Variabel memiliki
pengaruh paling besar terhadap kepuasan pelanggan adalah variabel
reability dengan rata-rata nilai sebesar 3,75.
Metod Penelitian
• Penyebaran kuesioner baik secara langsung maupun onlen. Dari total
tanggapan responden 111, peneliti mengambil 100 jumlah data
responden sebagai sampel, hal ini karenakan kurangnya pemahaman
dan minat pengisian data kuesioner diberikan. Pengisian data
kueseioner dijawab sama semua dan pengisian dominan menjawab 1-
3 saja, karena kurang fahamnya pengisian tiap tingkat kepuasan
dalam kuesioner.
Profil Perusahaan J&T
• Nama Perusahaan : J&T Exspress Indonesia PT
• Negara : Indonesia
• Sub Industri : Transportation & Logistik
• Perusahaan : PT Global Jet Express
• Mulai berdiri : Jakarta, 20 Agustus 2015
• Kantor Pusat : Pluit, Jakarta Utara.
• Alamat Web : https://jet.web.indotreding.com 
• Visi Perusahaan = “Membangun perusahaan ekspres berbasis pengembangan
teknologi internet dengan jangkauan hingga Asia Tenggara.”
• Nilai Dasar = “Integritas, berbagi, layanan, dan tanggung jawab adalah empat
nilai dasar yang telah diterapkan oleh J&T Express untuk mencapai kualitas
pengiriman ekspres paket terbaik untuk pelanggan. Kami berkomitmen untuk
melayani setiap pengiriman dengan jujur ​dan bertanggung jawab.”
IDENTITAS RESPONDEN
No. Keterangan Data Responden Jumlah

1 Jenis Kelamin Pria Wanita  

37% 63%  

2 Umur Kurang 20 th 20-30 thun 31-40 thun Lebih 40 tahun  

 
 
29% 70% 1% 0%
 
3 Domisili Malang Luar Malang
100%
41% 59%
4 Profesi Mahasiswa Guru Pegawai Pengusaha Dosen Lainnya
Swasta

87% 1% 2% 8% 0% 2%
5 Pendapatan/ Kurang 1 jt 1 jt-2 jt 2 jt- 4 jt Lebih 4 Juta
pengeluaran
perbulan 57% 32% 4% 7%
TABEL TINGKAT KEPUASAN
PELANGGAN
Tangibles

NO Aspek Layanan Tingkat

Kepuasan
Kantor J&T memiliki area parkir yang luas
T1 3,09

Plang/papan nama tulisan kantor J&T

T2 3,48
mudah dilihat

T3 Kantor J&T memiliki ruangan yang bersih 3,58

Kantor J&T memiliki peralatan kantor
T4 3,42
yang memadai
Realibility

NO Aspek Layanan Tingkat

Kepuasan

Ra1 Paket yang dikirim tepat waktu 3,66

Ra2 Paket yang dikirim sampai pada tujuan 3,96
Harga yang di kantor sesuai dengan harga
Ra3 3,64
yang ada di web atau di aplikasi

Jam operasional kantor sesuai dengan

Ra4 3,74
yang diinfokan
Responsiveness

NO Aspek Layanan Tingkat

Kepuasan
Petugas J&T cepat dalam melayani
R1 3,66
pelanggan
Petugas J&T selalu siap dalam melayani
R2 3,65
pelanggan
Petugas J&T menjelaskan informasi
R3 3,59
pelayanan dengan jelas
Petugas J&T sigap dalam menghadapi
R4 3,41
komplain
Assurance
Aspek Layanan Tingkat
Kepuasan

Petugas J&T memberikan rasa aman ketika

A1 melakukan transaksi pembayaran 3,69

Petugas J&T memiliki kompetensi yang

A2 bagus dibidangnya 3,5

A3 Petugas J&T memiliki perilaku yang sopan 3,58

Petugas J&T bisa menjawab semua
A4 pertanyaan konsumen dengan baik 3,53
Empathy
NO Aspek Layanan Tingkat
Kepuasan
Petugas J&T selalu bersikap hangat
E1 kepada pelanggan yang menyampaikan 3,43
pengaduan
Petugas J&T mampu meberikan solusi
E2 yang tepat untuk permasalahan 3,47
pelanggan
Petugas J&T meninggalkan kesan yang
E3 3,56
baik terhadap pelanggan
Petugas J&T memberikan perhatian penuh
E4 pada pelanggan yang melakukan 3,54
pengaduan
Tabel Per Dimensi
Dimensi Keterangan Rata-Rata
Tangibles Meliputi fasilitas 3,39
(Keberwujudan) fisik perlengkapan,
karyawan dan
sarana komunikasi
Realibility Mengacu pada 3,75
(Keandalan) kemampuan
memberikan layanan
yang dijanjikan
dengan segera,
akurat dan
memuaskan.
Responsiveness Mengacu keapda 3,58
(Ketanggapan) keinginan para staf
untuk membantu
pelanggan dan
memberikan layanan
dengan tanggap
Assurance Mengacu kepada 3,58
(Kepastian) pengetahuan,
kompetensi,
kesopanan dan sifat
dapat dipercaya
yang dimiliki para
staf
Empathy (Empati) Mengacu kepada 3,5
kemudahan atas
menjalin relasi,
komunikasi yang
baik, perhatian
secara personal, dan
pemahaman
terhadap kebutuhan
 GRAFIK KUADRAN

5 2,5 5

KEPUASAN

KEPENTINGAN
KESIMPULAN
• Tanggapan keseluruhan mengenai kepuasan konsumen, dapat
dikatakan sudah memenuhi target. Hal ini dapat dilihat dari kelima
variabel yang menjadi acuan, meliputi tangible, realibility, responsif,
assurance dan empaty. Hasil dari seluruh variabel pernyataan terdiri
dari variabel tangibel menunjukan rata-rata 3,39, variabel realibility
3,75, variabel responsif 3,58, assurance 3,58 dan empaty 3,5, dengan
target yang di tetapkan sebesar 3,5.
• Adapun kepuasan konsumen tertinggi terjadi pada aspek realibility,
dengan nilai rata-rata 3,75. Variabel realibility sendiri berkaitan
dengan ketepatan pengiriman barang, sampainya paket pada tujuan,
harga yang sesaui dengan web atau aplikasi serta apakah jam
operasional sesuai dengan yang di informasikan.
SARAN
1. Perusahaan J&T harus mampu meningkatakan fasilitas layanan melalui perluasan
area parkir dan juga plang nama, yang disertai ketersediaan peralatan ada di kantor J&T.

2. Petugas J&T selalu bersikap hangat dan lebih sigap lagi mampu memberikan solusi yang
tepat terkait komplain dari pelanggan.
SEKIAN..