KONSEP CRM

bagaimana cara perusahaan Tokopedia mengatur hubungannya dengan

pelanggan agar pelanggan tetep loyal

1. Analysis

Cara Mempertahankan Loyalitas Pelanggan

Produk yang Berkualitas
Dengan produk yang berkualitas, pastinya pelanggan kamu akan merasa puas belanja
di tokomu. Jelaskan produk kamu secara detail pada keterangan produk agar produk
yang kamu jual jelas di mata pembeli. Selain itu, berikan juga gambar asli dari produk
dengan foto aslinya. Jangan sampai foto tersebut hanya dicari di Google. Pastikan
kamu foto produk sendiri sehingga barang tersebut memang terlihat authentic atau
asli seperti yang kamu jual.

Komunikasi yang Lancar dengan Pembeli

Dengan kamu mencantumkan sosial media dan nomer, pastinya konsumen akan
merasa aman dan tahu siapa penjual dari barang tersebut. Kamu juga harus fast
respond jika ada pertanyaan seputar produk yang kamu jual karena hal-hal tersebut
akan meyakinkan pembeli untuk membeli produk di gerai kamu.

Berikan Perhatian Khusus

Jika kamu memberikan perhatian khusus terhadap pelangganmu, pastinya
pelangganmu akan sangat nyaman untuk bertanya-tanya tentang produk yang kamu
tawarkan.Dengan begitu, kamu bisa melakukan soft selling pelan-pelan agar
pelanggan dapat membeli produk kamu.
Berikan perhatian khusus juga terhadap pelanggan yang sudah sering berbelanja di
tokomu. Sudah seharusnya kamu berikan perhatian yang istimewa agar pelanggan
tersebut bisa mengajak teman-temannya untuk membeli produk kamu. Dengan
perhatian tersebut, pelanggan merasa dihargai dan merasa dekat dengan kamu dan
tokomu. 

Perhatikan Pelayanan Transaksi

Pada akhirnya semua tahap pembelanjaan berakhir dengan transaksi. Transaksi yang
baik adalah transaksi yang cepat, jelas, dan aman. Jika dari ketiga itu semua sudah
terpenuhi itu akan lebih baik. Tunjukkan bahwa kamu memperhatikan kepuasan
konsumen, bukan hanya mengincar penjualan. Terus bangun komunikasi yang baik
dari awal penawaran hingga saat konsumen mendapatkan produk kamu. 

Terima Kritik dan Saran

Kamu harus selalu terbuka terhadap kritik dan saran tentang pengiriman dan
penjualan yang kamu lakukan. Biasanya pembeli pertama kali melihat kolom
comment karena kolom ini menjadi acuan mereka saat melihat-lihat toko online
kamu. 
Jika comment yang dilontarkan adalah hal baik terhadap toko online kamu, maka
semakin banyak pelanggan yang akan membeli produk kamu. Sebaliknya, jika ada
kritik dan keluhan, kamu harus menanganinya dengan baik dan agar pelanggan
tersebut merasa aman dan terpenuhi keinginannya.
Marketplace yang Terpercaya
Pastinya kamu sudah sering mendengar kata “marketplace“. Memilih marketplace
terbaik untuk bertransaksi dan berjualan  dengan aman adalah hal yang penting.
Tokopedia merupakan marketplace terpercaya untuk para Seller dan pembeli. Tidak
hanya itu, fitur-fitur yang diberikan Tokopedia juga akan membantu kamu agar toko
kamu semakin berkembang dan selalu mempunyai inovasi baru. 
Itu dia cara mempertahankan loyalitas pelanggan di toko online-mu. Mulai berjualan
sekarang di Tokopedia, mudah dan gratis!

2. Customer Care
Kita percaya customer kita adalah bagian penting. Tim Tokopedia Care akan selalu
bersedia 24 jam dalam seminggu untuk memberikan pelayanan terbaik bagi seluruh
pengguna. Kita fokus ke AI [Artificial Intelligence] salah satunya chatbot yang sudah
sangat smart, sudah bersifat transaksional,”
Lebih lanjut, pihaknya menyatakan konsep layanan pelanggan secara digital ini dinilai
lebih sederhana dalam menyelesaikan masalah ketimbang jalur lain seperti telepon
aduan pelanggan. Pada prinsipnya,  pihaknya ingin pelanggan dapat menyelesaikan
aduannya tanpa harus mengeluarkan biaya dan waktu untuk bepergian. Sejumlah
keluhan yang kerap diadukan pelanggan di antaranya mengecek posisi barang, sistem
pembayaran, dan lainnya. Pihaknya tidak memerinci berapa banyak aduan yang
ditangani setiap tahunnya, namun dia menyatakan jumlahnya cukup banyak seiring
dengan pertumbuhan pelanggan Tokopedia. tim Tokopedia Care telah mencapai
hampir 2.000 Nakama (sebutan karyawan Tokopedia) yang tersebar di Jakarta,
Yogyakarta dan Semarang.  Ketiga kota operasional ini melayani komplain dan aduan
dari pelanggan di seluruh Indonesia.

3. Communication
Tokopedia telah menerapkan komunikasi pemasarn terpadu atau IMC dalam
aktivitas promosinya. pemasaran Tokopedia adalah untuk mempertahankan pelanggan
dan juga untuk menambah pelanggan baru. Menurutnya mempertahankan pelanggan
tidaklah mudah terutama dalam e-Commerece. Banyaknya pesaing dan juga
perkembangan teknologi komunikasi membuat manajemen PT Tokopedia
menerapkan strategi komunikasi pemasaran terpadu atau Integrated Marketing
Communication (IMC). Adapun bentuk kegiatan komunikasi pemasaran yang telah di
terapkan di Tokopedia adalah periklanan, pemasaran langsung, hubungan masyarakat,
sponsorship, cendera mata, media sosial dan website. Periklanan (advertising) yang
ada pada PT Tokopedia menurut informasi dari informan lebih banyak menggunakan
media below the line yang berupa pamflet, X-Banner, Bilboard, umbul-umbul, dan
POP Booth. Pemasangan spanduk tersebut dilakukan dengan pertimbangan bahwa
disana merupakan tempat lalu lintas yang ramai dan orang- orang yang melintas dapat
terterpa pesan dari Bilboard Tokopedia yang dipasang tersebut. Sementara itu untuk
pamflet, x- benner, spanduk, umbulumbul dan POP Booth di pasang pada acara-acara
yang dilaksanakan oleh Tokopedia secara langsung seperti acara Roadshow
Tokopedia yang dilaksakan setiap Tahunnya di beberapa kota besar. Pesan yang
dimuat pada berupa pamflet, X-Benner, spanduk, umbul-umbul, dan POP Booth
adalah tentang informasi baru tentang Tokopedia untuk pelanggan yang akan
diberikan setiap bulannya. Tokopedia selain melakukan iklan melalui below the line
juga melakukan iklan above the line yaitu bekerjasama dengan stasiun. Iklan
Tokopedia yang ada di Televisi banyak dan beragam dengan mengenalkan Isyana
Saraswati yang ,menjadi Brand Amabassador Tokopedia.

4. PR