BAB I: PENDAHULUAN

A. LATAR BELAKANG

Di dalam komunikasi organisasi banyak hal-hal yang sulit dikendalikan oleh perusahaan
sehingga menimbulkan konflik. Konflik bisa timbul karena memang pada dasarnya manusia
beragam. Semua masalah yang timbul dalam organisasi dapat diselesaikan secara baik apabila
komunikasi berjalan dengan baik dan teknik penangan konflik yang baik. Terutama perusahaan
yang bergerak dibidang e-commerce. E-commerce adalah kegiatan-kegiatan bisnis yang
menyangkut konsumen (consumers), manufaktur (manufactures), service provider dan pedagang
perantara (intermediaries) dengan menggunakan jaringan-jaringan komputer yaitu internet.

Perusahaan yang bergerak di bidang e-commerce harus benar-benar memikirkan alur dan
sistem komunikasi yang paling tepat. Karena selain harus mengatasi konflik yang timbul di
internal perusahaan mereka juga harus bisa mengatasi konflik yang terjadi di eksternal
perusahaan. Dan eksternal perusahaan yang dimaksud disini adalah pengguna website. Seperti
halnya Tokopedia, perusahaan ini bergerak dibidang e-commerce. Perusahaan yang berdiri pada
tahun 2009 ini menyediakan layanan marketplace secara online. Tokopedia adalah situs jual beli
online, dengan sistem pembayaran escrow dimana Tokopedia akan menjadi pihak ketiga yang
menengahi transaksi antar penjual dan pembeli.

B. RUMUSAN MASALAH
1. Bagaimana profil Tokopedia?
2. Bagaimana analisis Web Marketing Strategy yang dilakukan oleh Tokopedia?
3. Bagaimana analisis STP yang dilakukan oleh Tokopedia?
4. Bagaimana penerapan Customer Relationship Management yang dilakukan oleh
Tokopedia?
A. TUJUAN MASALAH
1. Mengetahui bagaimana profil Tokopedia
2. Mengetahui analisis Web Marketing Strategy pada Tokopedia
3. Mengetahui analisis STP pada Tokopedia
4. Mengetahui penerapan Customer Relationship Management yang dilakukan oleh
Tokopedia

1
BAB II: PEMBAHASAN

A. PROFIL TOKOPEDIA

Tokopedia merupakan salah satu pusat perbelanjaan daring di Indonesia yang mengusung
model bisnis market place. Tokopedia Tokopedia memungkinkan setiap individu, toko kecil dan
brand untuk membuka dan mengelola toko online. Tokopedia menggunakan system C2C
(customer to customer) yaitu tokopedia berperan sebagai perantara antara penjual dan pembeli.
Sejak diluncurkan sampai hingga akhir 2015, layanan dasar Tokopedia bisa digunakan oleh
semua orang secara gratis. Dengan visi untuk "Membangun Indonesia yang Lebih Baik Lewat
Internet", Tokopedia memiliki program untuk mendukung para pelaku Usaha Mikro Kecil dan
Menengah (UMKM) dan perorangan untuk mengembangkan usaha mereka dengan memasarkan
produk secara online.

Tokopedia berdiri pada 6 Februari 2009 dan website-nya diperkenalkan pada 17 Agustus
2009 oleh William Tanuwijaya, yaitu penemu, pembuat, sekaligus pengembangnya. Tokopedia
berlokasi di kompleks Ruko Graha Handaya Unit R, S, dan T di Jl. Raya Pejuangan no.12-A
Kebon Jeruk Jakarta Barat yang merupakan bangunan berlantai IV dengan total luas 600 m2 .
Saat ini pemasukan Tokopedia mencapai U$D.20 juta, setara Rp.240 Milyar.

Tokopedia.com resmi diluncurkan ke publik pada 17 Agustus 2009 di bawah naungan PT

Tokopedia yang didirikan oleh William Tanuwijaya dan Leontinus Alpha Edison pada 6 Februari
2009. Sejak resmi diluncurkan, PT Tokopedia berhasil menjadi salah satu perusahaan internet
Indonesia dengan pertumbuhan yang sangat pesat.

PT Tokopedia mendapatkan seed funding (pendanaan awal) dari PT Indonusa Dwitama pada
tahun 2009. Kemudian pada tahun-tahun berikutnya, Tokopedia kembali mendapatkan suntikan
dana dari pemodal ventura global seperti East Ventures (2010), Cyber Agent Ventures (2011),
Netprice (2012), and SoftBank Ventures Korea (2013). Hingga pada Oktober 2014, Tokopedia
berhasil mencetak sejarah sebagai perusahaan teknologi pertama di Asia Tenggara, yang
menerima investasi sebesar USD 100 juta atau sekitar Rp 1,2 triliun dari Sequoia Capital dan

2
SoftBank Internet and Media Inc (SIMI). Pada tanggal April 2016, Tokopedia kembali
dikabarkan mendapatkan investasi sebesar USD 147 juta atau sekitar Rp 1,9 triliun

Pada bulan Agustus 2017, Tokopedia menerima investasi sebesar USD 1.1 milyar dari
Alibaba. Ini memberikan Alibaba kemampuan untuk berekspansi ke Indonesia, khususnya lebih
dalam di Asia Tenggara, setelah perusahaan tersebut sebelumnya membeli saham Lazada.

Berkat peranannya dalam mengembangkan bisnis online di Indonesia, PT Tokopedia berhasil

meraih penghargaan Marketeers of the Year 2014 untuk sektor E-Commerce pada acara
Markplus Conference 2015 yang digelar oleh Markplus Inc tanggal 11 Desember 2014. Pada
tanggal 12 Mei 2016, Tokopedia terpilih sebagai Best Company in Consumer Industry dari
Indonesia Digital Economy Award 2016

B. WEB MARKETING STRATEGY PADA TOKOPEDIA

Dalam bahasan ini, Kami melakukan analisis melalui pendekatan strategi Marketing mix 4P
yaitu product, price, place, promotion.

1. Product

Tokopedia berperan sebagai intermediary (perantara) dan tidak memiliki produk, namun
tokopedia dapat memasangkan produk bagi para penjual yang menjual produknya lewat
tokopedia. Tokopedia menyediakan layanan bagi para toppers (pengguna Tokopedia) untuk
berbagi pengalaman maupun komplain pada toko, dan toko produk tersebut akan diproses oleh
Customer Tokopedia sesuai dengan ketentuan. Untuk dapat memahami tentang transaksi
penjualan maupun pembelian pada Tokopedia, tersedia fitur khusus sebagai berikut:

3
Para customer hanya dapat menemukan produk-produk tersebut dengan cara mengakses website
www.tokopedia.com dan atau membukanya melalui aplikasi tokopedia.

2. Price

Tokopedia memiliki fitur yang memungkinkan bagi

konsumer untuk mengurutkan tingkatan harga produk dari harga
yang paling murah sampai dengan harga yang paling tinggi.
Konsumer dapat memilih sendiri produk yang sesuai dengan
kelas ekonominya masing-masing. Ini membuat tokopedia
sebagai platform jual-beli online dapat menghadirkan produk
dari semua harga.

Dalam Strategi marketing mix khususnya dalam harga Tokopedia memberikan  dua  pilihan  :

-Harga Pas: Harga sudah pas, penjual tidak perlu pusing melayani negosiasi harga. Penjual bisa
fokus melayani calon pembeli yang serius.

-Harga Grosir: Penjual bisa menentukan minimum pembelian dan sistem diskon untuk
pembelian grosir

3. Place

Tokopedia hanya dapat diakses melalui akses internet oleh karena itu pendistribusiannya
hanya mencakup ke daerah yang terdapat jaringan internet. Tokopedia juga bekerjasama dengan
perusahan jasa pengiriman seperti JNE, J&T, Pos Indonesia dan Tiki, Go-Send dan yang lainnya
sebagai sarana pendistribusian produknya.

Dalam strategy placement ini, tokopedia bekerja sama dengan berbagai website yang sering
orang kunjungi untuk memasang iklan produknya melalui beberapa media sosial seperti Iklan
TV, Instagram, Youtube, Facebook, Twitter, Blogger dan sebagainya untuk lebih mengenalkan
dunia luar tentang keberadaannya.

4. Promotion

4
 Konsumen melihat semua iklan atau pemasaran yang ada, seperti televisi, radio, majalah,
atau koran. Dimanapun berada, konsumen menjumpai iklan Tokopedia yang bertajuk “Ciptakan
Peluangmu”. Iklan ini ditemani tagline “Sudah cek Tokopedia belum?” sebuah kalimat yang
dipopulerkan Tokopedia. Konteks yang dimaksud adalah peluang berjualan online. Dengan
sedikit dorongan, masyarakat dapat menjadi penjual online yang produknya menjangkau seluruh
pelosok Indonesia. Banyak cara untuk melakukan promosi yang tidak membutuhkan biaya,
mulai website gratis, search engine organizer, jejaring sosial, hingga berbagai event yang
diadakan Tokopedia untuk membantu para member melakukan promosi. Contoh promosi
Tokopedia sebagai berikut

a. Pemasaran Melalui Media Sosial

Strategi pemasaran menggunakan sosial media dilakukan dengan membuka akun resmi
Tokopedia, seperti Facebook: Tokopedia, Twitter: @Tokopedia, Google+: Tokopedia,
Instagram: Tokopedia, Blog: blog.Tokopedia.com, BBM Channel: Tokopedia, dan Line:
@Tokopedia yang ditampilkan sebagai berikut ini contoh tampilan tokopedia dari beberapa
media

b. Pemasaran dengan Brand Ambasador

5
Salah satu strategi pemasaran Tokopedia yang unik dan menarik minat masyarakat adalah
mengkontrak artis idola sebagai duta Tokopedia, diantaranya adalah Chelsea Islan (tahun 2013)
dan Isyana Saraswati (tahun) 2014 sebagai berikut:

c. Pemasaran Melalui Iklan Televisi

Salah satu bentuk media periklanan yang banyak digunakan karena memiliki jangkauan yang
luas adalah televisi. Karena itu Tokopedia memanfaatkan media ini sebagai strategi pemasaran
untuk mempromosikan perusahaan dan menambah peluang bisnis. Gambar berikut adalah iklan
Tokopedia pada salah satu stasiun televisi nasional

d. Event

Selain gencar melakukan iklan dan promosi di jejaring internet, Tokopedia juga memiliki
strategi pemasaran dengan cara melakukan event di berbagai daerah di Indonesia. Tujuannya
untuk memberikan informasi dan motivasi kepada masyarakat tentang pentingnya memiliki
usaha mandiri. Dengan event-event tersebut pun masyarakat menjadi kenal lebih dekat
dengan Tokopedia sehingga menumbuhkan rasa emosional baik sesama seller maupun
dengan pihak Tokopedia.

6
C. STRATEGI STP PADA TOKOPEDIA

1. Segmentasi

a. Segmentasi Geografis

Secara geografis tokopedia melakukan segmentasi pasarnya kedaerah-daerah yang terjangkau

oleh jaringan internet, hal tersebut dikarenakan untuk mengakses tokopedia sebagai platform
jual-beli online dibutuhkan koneksi internet. Seluruh wilayah di Indonesia yang terjangkau
internet dan memiliki akses jalan yang memungkinkan dapat menjadi segmen dari tokopedia.

b. Segmentasi Demografis

Secara demografis tokopedis melakukan segmentasi pasarnya untuk semua kalangan yang
dapat mengakses internet dari usia remaja sampai tua dengan jenis kelamin laki-laki dan
perempuan. Serta dari kelas ekonomi apapun.

c. Segmentasi Psikografis

Secara psikografis tokopedia melakukan segmentasi untuk kalangan yang mengutamakan

kepraktisan dalam melakukan belanja terhadap suatu produk. Di era digital ini tetunya akan
mempengaruhi prilaku masyarakat untuk melakukan kegiatn jual-beli yang mudah dan
praktis

2. Targeting

7
 Melakukan pemilihan pasar sasaran (target market) menurut Kotler (2010) adalah proses
evaluasi setiap segmen pasar yang menarik dan memilih satu atau lebih daripadanya. Dari
pengertian ini dijelaskan bahwa targeting merupakan suatu aktivitas evaluasi kemampuan
perusahaan dalam mengambil segmen pasar tersebut. Perusahaan dapat mengambil lebih dari
satu segmen pasar apabila resources dan capability perusahaan mencukupi.

Ada lima pola yang dapat digunakan ketika melakukan evaluasi pasar sasaran, yaitu:

a. Konsentrasi Segmen Tunggal (Single-Segment Concentration)

Dengan berkonsentrasi pada hanya satu segmen, perusahaan mendapatkan pengetahuan

yang kuat terhadap kebutuhan segmen pasar yang dituju dan mendapatkan mindset konsumen di
segmen tersebut. Namun, pola ini memiliki risiko yang cukup tinggi, yaitu apabila terjadi
kejenuhan pada segmen ini, maka perusahaan menghadapi risiko kehilangan seluruh pasar.

b. Spesialisasi Selektif (Selective Specialization)

Pola ini mirip dengan pola pertama, hanya pada pola ini perusahaan memilih beberapa
segmen yang dianggap paling menguntungkan. Kelebihan dari pola ini adalah kemampuan
perusahaan untuk mengurangi risiko menjadi besar.

c. Spesialisasi Produk (Product Specialization)

Pola ini menggambarkan perusahaan yang memproduksi satu jenis produk yang dijual pada
beberapa segmen.

d. Spesialisasi Pasar (Market Specialization)

Pola ini menggambarkan perusahaan yang memproduksi berbagai jenis produk yang dijual
pada satu segmen saja. Kelebihan pola ini adalah perusahaan mampu mendapatkan reputasi
tinggi dalam kelompok konsumen pada pasar sasaran yang dimasuki.

e. Keseluruhan Pasar (Full Market Converage)

Pada pola ini, perusahaan berusaha untuk mencakup keseluruhan pasar yang ada dengan
memenuhi kebutuhan konsumen dengan produk yang berbeda di setiap segmen pada keseluruhan
pasar.

8
Dapat disimpulkan bahwa Tokopedia berada pada pola Keseluruhan Pasar (Full Market
Converage) yang menghadirkan banyak jenis produk untuk memenuhi kebutuhan konsumennya .

3. Positioning

Definisi positioning menurut Kotler dan Keller (2009), adalah merupakan suatu aktivitas
perusahaan dalam memberikan suatu citra yang ditaruh di dalam benak pikiran pasar sasaran
atau target konsumen. Dari definisi ini dijelaskan bahwa positioning memiliki tujuan untuk
melokasikan suatu brand di dalam pikiran konsumen agar dapat memberikan nilai tambah
(manfaat) yang lebih kepada perusahaan.

Dalam hal ini Tokopedia memposisikan dirinya sebagai Mall Online (intermediaries) dimana
tokopedia berusaha menyediakan produk yang murah serta memiliki tingkat keamanan yang
tinggi sehingga menciptakan kenyamanan bagi konsumen yang berinteraksi didalamnya

D. PENERAPAN CUSTOMER RELATIONSHIP MANAGEMENT PADA TOKOPEDIA

Customer Relationship Management (CRM) merupakan suatu proses menggali informasi

yang dibutuhkan secara detail dan keseluruhan mengenai kebiasaan-kebiasaan serta kebutuhan
pelanggan untuk memaksimalkan loyalitas pelanggan. (Kotler dan Keller, 2009) Sedangkan
menurut Buttle (2007) mendefinisikanCRM sebagai strategi utama bisnis di dalam sebuah
perusahaan mengenai fungsi-fungsi internal untuk menciptakan dan mewujudkan nilai tambah
bagi pelanggan. Kemudian Troot (2002) mempunyai definisi berbeda mengenai CRM. Troot
(2002) mendefinisikan bahwa CRM merupakan sebuah kolaborasi antar pelanggan dan
perusahaan yang mampu menciptakan suasana atau keadaan yang tidak merugikan orang lain.

Penerapan CRM di dalam sebuah perusahaan dapat berperan penting dalam strategi untuk
meningkatkan penghasilan perusahaan. Dengan adanya penerapan CRM akan memudahkan
pelanggan untuk memenuhi kebutuhan ketika kebutuhan berhasil dipenuhi, maka pelanggan
akan loyal kepada perusahaan karena mendapatkan kepuasan terhadap pelayanan yang
diberikan.

Terdapat beberapa fase-fase dan kegiatan utama CRM. Fase-fase tersebut antara lain
Accquitition, fase ini berupa penawaran produk yang beragam yang sudah disesuaikan terhadap
kebutuhan pelanggan, kegiatan menawarkan produk berdasarkan pengalaman pelanggan dan

9
memberikan pelayanan untuk mendapatkan kepuasan. Enhancement, fase ini merupakan
kegiatan yang dilakukan untuk meningkatkan penjualan produk dan meningkatkan penjualan
terhadap setiap pelanggan. Retention, fase ini merupakan kegiatan yang membangun
pengetahuan terhadap pelanggan dan memberikan penawaran produk kepada pelanggan sesuai
dengan pelanggan.

Di dalam PT Tokopedia, orang pertama yang mengatasi masalah dengan konsumen adalah
divisi costumer relations specialist. Untuk divisi costumer relations specialist PT Tokopedia
terdiri dari 3 bagian yaitu bagian listing, email, dan transaksi. Bagi PT. Tokopedia, Customer
relations specialist di artikan sebagai Telinga, Hati dan Mulut perusahaan. Telinga untuk
mendengar berbagai pertanyaan dan keluhan customer. Hati untuk berempati terhadap kendala
yang dihadapi customer. Dan Mulut untuk membantu customer dengan memberikan informasi
dan solusi yang dibutuhkan. Jadi Customer Relations Specialist adalah sebagai tangan pertama
yang berhubungan dengan konsumen dan mengatasi keluhan dan konflik dengan konsumen.

a. Alur Penyampaian Keluhan

Di PT. Tokopedia alur untuk konsumen menyampaikan keluhan bisa dilakukan secara
langsung, meski bisa langsung menyampaikan keluhan tetapi konsumen harus menyertakan
bukti-bukti atas keluhan tersebut. Karena keluhan tersebut harus di analisa terlebih dahulu.
Karena disini PT. Tokopedia sebagai website yang mewadahi peroses jual beli antara pembeli
dan penjual yang menjadi anggota di website www.tokopedia.com. jadi pihak PT. Tokopedia
tidak mau menjadi berat sebelah yang membela salah satu dari pembeli ataupun penjual maka itu
perlu disertakan bukti agar hasilnya benar dan adil. Dan keluhan yang diberikan oleh konsumen
kepada PT. Tokopedia akan dilakukan atau ditanggapi secara personal oleh PT. Tokopedia
maksimal 2×24 jam. Bahkan kata-kata dalam balasan keluhan juga diketik langsung oleh pihak
customer relations specialist PT. Tokopedia yang bertugas. Jadi semua keluhan yang masuk akan
dibaca secara seksama oleh pihak customer relations specialist PT. Tokopedia jadi antara
customer relation specialist PT. Tokopedia dengan konsumen akan terjalian komunikasi secara
interpersonal meskipun sekunder.

b. Mengatasi Keluhan dan Konflik

10
 Dalam mengatasi setiap konflik PT. Tokopedia selalu berupaya untuk memuaskan semua
pihak yang berkonflik. Jadi mereka menerapkan win-win solution dimana kedua belah pihak
diusahakan untuk sama-sama untung dan tidak ada pihak yang merasa dirugikan. Kemampuan
mendengarkan juga membantu untuk memecahkan konflik, menanggulangi perlawanan dan
menggadakan negosiasi. Dalam mendengarkan keluhan, Customer relations specialist PT.
Tokopedia menerapkan cara bahwa pertama yang dilakukan adalah mendengarkan keluhan dan
disimak dengan baik tanpa memotong apa yang sedang dikatakan pengeluh. Saat mendengarkan
keluhan tersebut mereka juga bersikap netral dan kemudian menanyakan apa yang diinginkan
dari masalah ini. Lalu pihak customer relations specialist PT. Tokopedia menjelaskan bahwa
posisi mereka disini sebagai penengah dan sebagai perusahaan yang mewadahi transaksi
sehingga mereka harus mengghubungi pihak lainnya untuk mendengarkan masalah ini. Dan
kemudian setelah mendengar penjelasan dari kedua belah pihak, Customer relations specialist
PT. Tokopedia akan menghubungi kembali kedua belah pihak tersebut dan menawarkan
beberapa alternatif solusi yang bisa mereka ambil.

c. Media Menyapaikan Keluhan

Media yang ditawarkan oleh pihak PT. Tokopedia sangat banyak dan membantu untuk
konsumen bertanya dan menyampaiakan keluhan. Media yang ditawarkan PT. Tokopedia ada 6.
Yaitu pertama melaui sosial media (facebook.com di fan page PT. Tokopedia, twitter di
@tokopediacare dan instragram @tokopedia) tetapi saat ini sosial media hanya di handle oleh
representatif customer relations specialist saja. Kedua melalui telepon di (021) 53691015
telepon akan dilanyani setiap hari termasuk hari libur hingga pukul 22.00 WIB. Ketiga melalui
email: contact@tokopedia.com atau jika ingin langsung ke customer relation specialist email
PT. Tokopedia bisa melalui cs@tokopedia.com atau langsung ke email Customer relations
specialist transaksi PT. Tokopedia bisa melalui payment@tokopedia.com. Keempat melalui
tiket atau layanan pengguna, ini bisa melalui akun PT. Tokopedia masing-masing pengguna
website atau aplikasi yang ada di pilihan contact us dan tiap akun bisa membuka 1 ticket jika 1
ticket tersebut selesai maka mereka bisa membuka tiket baru. Kelima melalui PM (private
message) bisa langsung kirim PM ke akun Customer Service Tokopedia. Dan yang terakhir atau
keenam yaitu datang langsung ke kantor PT. Tokopedia yaitu di Kompleks Ruko Graha
Handaya unit R, S, T Jl. Raya perjuangan no 12A, kebon jeruk jakarta barat 11530.

11
BAB III: PENUTUP

A. KESIMPULAN

Di era modern saat ini, Tokopedia hadir dan konsisten menjadi ruang yang tepat untuk
mengembangkan perekonomian negeri melalui E-commece. Sejak lahirnya di tahun 2009
hingga saat ini, Tokopedia mengalami kemajuan yang pesat hingga dalam perjalannya dapat
diterima dan dipercaya oleh masyarakat sebagai pasar online yang bisa saling menguntungkan.

Strategi-strategi pemasaran yang dilakukan Tokopedia terbilang bervariasi dan inovatif.

Sehingga menumbuhkan rasa penasaran dan keinginan para konsumer untuk menggunakannya
sebagai sarana transaksi online. Selain itu juga promosi yang dilakukan tokopedia cukup gencar,
baik di jejaring intenet maupun di kehidupan sosisal melalui event-eventnya. Hal tersebut
menjadikan masyarakat mengingat tentang keberadaan Tokopedia sehingga presentasi pengguna
Tokopedia cenderung stabil bahkan meningkat dari tahun ke tahun.

Media yang digunakan PT. Tokopedia untuk berhubunga dengan konsumennya adalah
melalui email, tiket, telepon, datang ke kantor, PM (private message) dan sosial media. Alasan
PT. Tokopedia memilih media tersebut adalah karena tidak semua konsumen PT. Tokopedia
berada di Jakarta maka dipilihlah media yang bisa diakses dimana saja dan kapan saja.

B. SARAN

Saran untuk Customer relations specialist PT. Tokopedia adalah peningkatan jumlah
personil di Customer relations specialist. Karena saat ini PT. Tokopedia mulai berkembang dan
banyak orang orang yang mulai melihat PT. Tokopedia. Jadi keluhan juga bertambah. Meskipun
bisa terselesaikan dengan baik tetapi saya masih menganggap bahwa kuantitas yang terselesaikan
belum terlalu seimbang dengan yang masuk. Meski perusahaan ini lebih memandang kepada
kualitas daripada kuantitas tetapi, jika menumpuk maka keluhan akan menjadi berlarut-larut dan

12
bisa menjadi konflik yang cukup besar nantinya. Karena penangan keluhan dengan cepat akan
membantu untuk mengantisipasi terjadinya konflik.

DAFTAR PUSTAKA

www.tokopedia.com

www.instagram.com/tokopedia

Philip Kotler Dan Kevin Lane Keller. 2008. Manajemen Pemasaran. Jakarta: Erlangga.

13