Pengaruh E-Satisfaction Dan E-Trust Terhadap E-: Loyalty Konsumen Wanita Pada Online Marketplace Sociolla

PENGARUH E-SATISFACTION DAN E-TRUST TERHADAP E-
LOYALTY KONSUMEN WANITA PADA ONLINE

MARKETPLACE SOCIOLLA
(Studi Pada Konsumen Sociolla di Kota Medan)
SKRIPSI
Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan

Pada Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sumatera Utara
Disusun Oleh :
VIVI YUNDA SARI

160907128
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN
2020

FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK
PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS
HALAMAN PENGESAHAN
Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program

Studi Ilmu Administrasi Bisnis Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas
Sumatera Utara oleh:
Nama : Vivi Yunda Sari
NIM : 160907128
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Judul : Pengaruh E-Satisfaction dan E-Trust Terhadap E-Loyalty
Konsumen Wanita Pada Online Marketplace Sociolla
Yang dilaksanakan pada,

Hari : Kamis
Tanggal : 19 November 2020
Jam : 10.00 WIB - Selesai
Panitia Penguji
Ketua Penguji : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA ( )

NIP: 195908161986111003
Penguji I : Feby Aulia Safrin, S.AB, MA ( )

NIP: 199202212018052001
Penguji II : Nana Dyki Dirbawanto, SE, MBA ( )

NIP: 198901202019031009

SURAT PERNYATAAN
Yang bertanda tangan di bawah ini,

NIM : 160907128
Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul:
“Pengaruh E-Satisfaction dan E-Trust Terhadap E-Loyalty Konsumen Wanita

Pada Online Marketplace Sociolla (Studi Pada Konsumen Sociolla di Kota
Medan)” merupakan hasil karya dan pekerjaan saya sendiri serta seluruh
sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar
sesuai dengan ketentuan. Apabila terbukti tidak demikian, saya bersedia
menerima sanksi yang berlaku.
Medan, 14 Desember 2020
Vivi Yunda Sari

ABSTRAK
PENGARUH E-SATISFACTION DAN E-TRUST TERHADAP E-LOYALTY

KONSUMEN WANITA PADA ONLINE MARKETPLACE SOCIOLLA
(Studi pada Konsumen Sociolla di Kota Medan)

NIM : 160907128
Program Studi : Ilmu Administrasi Bisnis
Fakultas : Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Pembimbing : Feby Aulia Safrin, S.AB, MA
Di era teknologi yang semakin canggih, kini pasar online telah

berkembang pesat dan mengubah pola bisnis selama beberapa tahun terakhir.
Munculnya e-commerce sebagai wadah penjual dan pembeli untuk saling
berinteraksi telah menciptakan budaya baru dalam transaksi jual-beli. Kemudahan
dalam penggunaan internet seperti dapat diakses kapanpun dan dimanapun dengan
berbagai macam device membuat e-commerce semakin merajai teknologi masa
kini. Hadirnya e-commerce sendiri untuk memenuhi kebutuhan sehari-hari
sehingga waktu yang dibutuhkan dalam berbelanja lebih efisien. Tersedianya
berbagai pilihan e-commerce juga menjadi salah satu alasan mengapa masyarakat
menyukai melakukan belanja online.
Tujuan penelitian yang ingin dicapai dalam penelitian ini adalah untuk
mengetahui seberapa besar e-satisfaction berpengaruh terhadap e-loyalty, untuk
mengetahui seberapa besar e-trust berpengaruh terhadap e-loyalty dan untuk
mengetahui seberapa besar e-satisfaction dan e-trust secara bersama-sama
berpengaruh terhadap e-loyalty.
Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah penelitian
asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Teknik pengumpulan data dilakukan
dengan cara menyebar kuesioner. Populasi dalam penelitian ini adalah konsumen
wanita yang pernah berbelanja di Sociolla minimal 2 kali dengan jumlah sampel
sebanyak 96 sampel. Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini
menggunakan teknik non-probability sampling dengan pendekatan purposive
sampling.
Hasil penelitian berupa e-satisfaction (X1) adalah sebesar 7,364, dimana
nilai thitung lebih besar dari nilai ttabel yaitu 0,677, yang berarti bahwa e-satisfaction
memiliki pengaruh yang positif dan juga signifikan terhadap e-loyalty. E-trust
(X2) adalah 0,827, dimana nilai ttabel yaitu sebesar 0,677, yang mana memiliki arti
bahwa e-trust memiliki pengaruh yang positif namun tidak signifikan terhadap e-
loyalty. Nilai Fhitung yang diperoleh adalah sebesar 107,29, dimana nilai Fhitung
lebih besar dari nilai Ftabel yaitu sebesar 3,09 yang berarti bahwa e-satisfaction dan
e-trust secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty.
Kata Kunci : E-Satisfaction, E-Trust, E-Loyalty.

ABSTRACT
THE EFFECTS OF E-SATISFACTION AND E-TRUST TO FEMALE

CONSUMERS E-LOYALTY AT ONLINE MARKETPLACE SOCIOLLA
(Study in Sociolla Consumers in Medan city)
Name : Vivi Yunda Sari

NIM : 160907128
Study Program : Business Administration
Faculty : Social and Political Science
Supervisor : Feby Aulia Safrin, S.AB, MA
In an era of increasingly sophisticated technology, now the online

marketplace has grown rapidly and changed business patterns over the last few
years. The emergence of e-commerce as a forum for sellers and buyers to interact
each other has created a new culture in buying and selling transactions. The ease
of using the internet, as it can be accessed anytime and anywhere with a variety of
devices, has made e-commerce dominate today's technology. The presence of e-
commerce itself is to fulfill daily needs so that the time needed to shop is more
efficient. The availability of various e-commerce options is also one of the reasons
why people like doing online shopping.
The purpose of this research was to find out how much e-satisfaction
affects e-loyalty, to find out how much e-trust affects e-loyalty and to find out how
much e-satisfaction and e-trust together affects e-loyalty.
This research used the type of associative research with quantitative
approach. Data was collected by distributing questionnaires. The population in
this research was female consumers who have shopped at Sociolla at least 2 times
with samples obtained as many as 96 people. The sampling technique in this
research used a non-probability sampling technique with a purposive sampling
approach.
The results showed that e-satisfaction (X1) is 7,364 where is the value of
tcount is bigger than ttable value that is 0,677, that means e-satisfaction has a
positive influence to e-loyalty. E-trust (X2) is 0,827, where is the value of ttable is
0,677, which means e-trust has a positive influence but not significant to e-loyalty.
The value of Fcount is 107,29, where is the value of Fcount is bigger than Ftable value
that is 3,09 which means e-satisfaction and e-trust together have a positive and
significant effects on e-loyalty.
Keywords : E-Satisfaction, E-Trust, E-Loyalty.
ii
KATA PENGANTAR
Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT atas rahmat,
berkat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang
berjudul “Pengaruh E-Satisfaction dan E-Trust Terhadap E-Loyalty Konsumen
Wanita Pada Online Marketplace Sociolla (Studi Pada Konsumen Sociolla di
Kota Medan)” dengan sebaik-baiknya.
Penulisan skripsi ini dilakukan dalam rangka memenuhi salah satu syarat
kelulusan untuk mencapai gelar sarjana pada Program Studi Ilmu Adminsitrasi
Bisnis di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik Universitas Sumatera Utara. Saya
sebagai penulis sepenuhnya sadar bahwa sebuah keberhasilan dalam penyusunan
skripsi ini adalah rahmat yang diberikan Allah SWT dan juga bantuan, dukungan,
uluran tangan dan pikiran dari semua pihak yang selama ini selalu ada bersama
penulis. Oleh karena itu perkenankanlah penulis untuk mengucapkan terima kasih
kepada:
1. Bapak Prof. Muryanto Amin, M.Si, selaku Dekan Fakultas Ilmu Sosial dan
Ilmu Politik, Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA, selaku ketua Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis.
3. Ibu Dr. Beti Nasution, M.Si, selaku sekretaris Program Studi Ilmu
Administrasi Bisnis.
4. Ibu Feby Aulia Safrin, S.AB, MA, selaku dosen pembimbing yang senantiasa
memberikan arahan, bimbingan dan saran kepada penulis.
iii
5. Bapak Nana Dyki Dirbawanto, SE, MBA, selaku dosen penguji yang telah
memberikan banyak masukan dalam menyempurnakan skripsi ini.
6. Bapak Onan Marakali Siregar, S.Sos, M.Si, selaku dosen pembimbing
akademik bagi penulis selama menempuh pendidikan di Ilmu Administrasi
Bisnis.
7. Ibu Siswati Saragi, S.Sos, M.SP dan Bapak Ahmad Farid, S.H, selaku Staf
Administrasi Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis yang selalu ada dan
membantu penulis dalam banyak hal.
8. Seluruh staf pengajar di Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik atas ilmu yang
diberikan kepada penulis selama kuliah di FISIP USU.
9. Seluruh responden yang telah rela meluangkan waktu untuk penulis.
10. Orang tua tercinta. Terima kasih atas doa yang tulus, dukungan yang ikhlas
dan nasihat yang bermanfaat yang selama ini diberikan kepada penulis dalam
menghadapi segala tantangan dalam kehidupan. Semoga penulis selalu bisa
membanggakan dan membahagiakan mereka.
11. Haji Saputra Dalimunthe, yang telah memberikan banyak bantuan kepada
penulis dalam penulisan skripsi ini. Terima kasih atas segala informasi yang
diberikan, bantuan dan saran dalam penulisan skripsi, serta motivasi untuk
menyelesaikan skripsi ini lebih cepat daripada batas akhirnya.
12. Artha Esra Melisa dan Reren Yolanda Repa, sahabat penulis sejak awal
perkuliahan hingga berjuang bersama di FISIP USU, yang telah berbuat
banyak untuk mendukung kelancaran perkuliahan penulis di FISIP USU.
iv
13. Sahabat seperjuangan di FISIP USU: Irgo Andreas Tambunan, Juan Setyo
Epiphan Sinurat, Fernaldi Torres, beserta teman-teman Administrasi Bisnis
FISIP USU angkatan 2016 lainnya.
Akhir kata, penulis berharap semoga Allah SWT berkenan melipat
gandakan segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga skripsi ini
dapat membawa manfaat bagi para pembaca.
Medan, 14 Desember 2020
Penulis
v
DAFTAR ISI
HALAMAN
ABSTRAK .............................................................................................................. i
ABSTRACT ............................................................................................................ ii
KATA PENGANTAR .......................................................................................... iii
DAFTAR ISI ......................................................................................................... vi
DAFTAR TABEL................................................................................................. ix
DAFTAR GAMBAR ............................................................................................ xi
BAB I PENDAHULUAN ..................................................................................1

1.1 Latar Belakang ...............................................................................1
1.2 Rumusan Masalah ..........................................................................7
1.3 Tujuan Penelitian ...........................................................................7
1.4 Manfaat Penelitian .........................................................................7
BAB II KERANGKA TEORI ............................................................................9

2.1 Kepuasan Pelanggan Online (E-Satisfaction) ................................9
2.1.1 Definisi E-Satisfaction .......................................................9
2.1.2 Konsep E-Satisfaction ......................................................10
2.1.3 Manfaat E-Satisfaction .....................................................12
2.1.4 Indikator E-Satisfaction....................................................13
2.2 E-Trust..........................................................................................13
2.2.1 Definisi E-Trust ................................................................13
2.2.2 Dimensi E-Trust ...............................................................15
2.2.3 Faktor-Faktor yang Memengaruhi E-Trust ......................17
2.2.4 Cara meningkatkan E-Trust Konsumen ...........................18
2.2.5 Indikator E-Trust ..............................................................19
2.3 Loyalitas Pelanggan Online .........................................................19
2.3.1 Definisi E-Loyalty ............................................................19
2.3.2 Faktor-Faktor yang Memengaruhi E-Loyalty Konsumen 22
2.3.3 Manfaat E-Loyalty ............................................................24
2.3.4 Standar Pengukuran E-Loyalty .........................................25
2.3.5 Indikator E-Loyalty ..........................................................27
2.4 E-Commerce.................................................................................27
2.4.1 Definisi E-Commerce .......................................................27
2.4.2 Kategori E-Commerce ......................................................30
2.4.3 Komponen E-Commerce ..................................................31
2.4.4 Manfaat E-Commerce.......................................................32
2.4.5 Proses Transaksi E-Commerce .........................................33
2.5 Penelitian Terdahulu ....................................................................34
2.6 Kerangka Berpikir ........................................................................37
BAB III METODE PENELITIAN....................................................................38

3.1 Bentuk Penelitian .........................................................................38
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian .......................................................38
3.2.1 Lokasi ...............................................................................38
vi
3.2.2 Waktu Penelitian ..............................................................38
3.3 Populasi dan Sampel ....................................................................39
3.3.1 Populasi ............................................................................39
3.3.2 Sampel ..............................................................................39
3.4 Hipotesis .......................................................................................40
3.5 Definisi Konsep ............................................................................41
3.6 Definisi Operasional.....................................................................41
3.7 Teknik Pengumpulan Data ...........................................................43
3.7.1 Sumber Data .....................................................................43
3.7.2 Skala Instrumen Pengumpulan Data ................................44
3.8 Teknik Analisis Data ....................................................................45
3.8.1 Uji Instrumen....................................................................45
3.8.1.1 Uji Validitas .......................................................45
3.8.1.2 Uji Reliabilitas ...................................................46
3.8.2 Uji Asumsi Klasik ............................................................46
3.8.2.1 Uji Normalitas ....................................................46
3.8.2.2 Uji Multikolinearitas ..........................................47
3.8.2.3 Uji Heterokedastisitas ........................................48
3.8.3 Uji Regresi Linear Berganda ............................................48
3.8.4 Uji Determinasi (R2).........................................................48
3.8.5 Pengujian Hipotesis ..........................................................49
3.8.5.1 Uji Parsial (Uji t) ................................................49
3.8.5.2 Uji Simultan (Uji f) ............................................49
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ..................................50

4.1 Gambaran Umum Perusahaan ......................................................50
4.2 Visi dan Misi Perusahaan .............................................................51
4.2.1 Visi ...................................................................................51
4.2.2 Misi...................................................................................52
4.3 Struktur Organisasi.......................................................................52
4.4 Karakteristik Responden ..............................................................52
4.4.1 Jenis Kelamin Responden ................................................53
4.4.2 Usia Responden ................................................................53
4.4.3 Pekerjaan Responden .......................................................54
4.4.4 Pendapatan Perbulan Responden......................................54
4.4.5 Intensitas Belanja .............................................................55
4.5 Persepsi Terhadap E-Satisfaction.................................................55
4.6 Persepsi Terhadap E-Trust ...........................................................60
4.7 Persepsi Terhadap E-Loyalty........................................................65
4.8 Hasil Uji Statistik dan Interpretasi Data Kuantitatif Pengaruh
E-Satisfaction dan E-Trust Terhadap E-Loyalty ..........................70
4.8.1 Uji Instrumen....................................................................70
4.8.1.1 Uji Validitas .......................................................70
4.8.1.2 Uji Reliabilitas ...................................................77
4.8.2 Uji Asumsi Klasik ............................................................79
4.8.2.1 Uji Normalitas ....................................................79
4.8.2.2 Uji Heterokedastisitas ........................................81
4.8.2.3 Uji Multikolinearitas ..........................................82
vii
4.8.3 Uji Regresi Linear Berganda ............................................83
4.8.4 Pengujian Hipotesis ..........................................................85
4.8.4.1 Uji Signifikansi Parsial (Uji t)............................85
4.8.4.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F) .......................87
4.9 Uji R2 (Koefisien Determinasi) ....................................................88
4.10 Pembahasan ..................................................................................89
4.10.1 Pengaruh E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty
Konsumen Wanita Pada Online Marketplace
Sociolla (Studi Pada Konsumen Sociolla Medan) .......... 89
4.10.2 Pengaruh E-Trust Terhadap E-Loyalty Konsumen
Wanita Pada Online Marketplace Sociolla (Studi
Pada Konsumen Sociolla Medan) ...................................91
4.10.3 Pengaruh E-Satisfaction dan E-Trust Terhadap
E-Loyalty Konsumen Wanita Pada Online
Marketplace Sociolla (Studi Pada Konsumen
Sociolla Medan) .................................................................. 92
BAB V PENUTUP ............................................................................................95

5.1 Kesimpulan ..................................................................................95
5.2 Saran.............................................................................................96
DAFTAR PUSTAKA ...........................................................................................97

LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
HALAMAN
Tabel 1.1 Beauty E-Commerce Terpercaya di Indonesia .................................5
Tabel 3.1 Definisi Operasional .......................................................................42
Tabel 3.2 Instrumen Skala Likert ...................................................................44
Tabel 4.1 Jenis Kelamin Responden...............................................................53
Tabel 4.2 Usia Responden ..............................................................................53
Tabel 4.3 Pekerjaan Responden......................................................................54
Tabel 4.4 Pendapatan Perbulan Responden ....................................................54
Tabel 4.5 Intensitas Belanja Responden .........................................................55
Tabel 4.6 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang konsumen
senang berbelanja di marketplace Sociolla atas pelayanan
yang mereka dapatkan ....................................................................56
Tabel 4.7 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang Sociolla
memberikan pelayanan yang sesuai dengan apa yang
konsumen harapkan ........................................................................56
berminat untuk berbelanja kembali di marketplace Sociolla .........57
Tabel 4.9 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang keaslian
produk yang dijual Sociolla ketika diterima sesuai dengan
yang konsumen harapkan ...............................................................58
Tabel 4.10 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang harga
produk di marketplace Sociolla sesuai dengan kualitas
yang diharapkan..............................................................................58
Merasa lebih nyaman ketika berbelanja di marketplace
Sociolla ...........................................................................................59
berniat merekomendasikan kepada keluarga dan teman-
teman untuk berbelanja di marketplace Sociolla............................60
percaya bahwa pihak Sociolla memiliki perhatian untuk
memberikan pelayanan terbaik bagi pelanggannya ........................60
percaya bahwa Sociolla memberikan kenyamanan dalam
bertransaksi .....................................................................................60
percaya pihak Sociolla akan menjaga keamanan informasi
pribadi mereka ketika bertransaksi online ......................................62
percaya pihak Sociolla tidak akan menyalahgunakan
informasi pribadi mereka ................................................................63
percaya bahwa pihak Sociolla memenuhi tanggung
jawabnya terhadap pelanggan jika terjadi masalah
dalam transaksi ...............................................................................63
ix
percaya Sociolla akan mengirimkan produk yang sesuai
dengan deskripsi yang tertulis di dalam website ............................64
Akan berbelanja lagi ke marketplace Sociolla di kemudian
hari” ................................................................................................65
Tabel 4.20 Distribusi frekuensi jawaban responden tentang Sociolla
adalah pilihan pertama konsumen ketika ingin membeli
produk kecantikan secara online ....................................................66
akan merekomendasikan Sociolla kepada keluarga dan
teman-teman yang ingin berbelanja produk kecantikan
secara online ...................................................................................66
akan meningkatkan volume belanja saya di marketplace
Sociolla...........................................................................................67
tidak tertarik berbelanja di online marketplace lainnya
walaupun harganya lebih murah ....................................................68
akan berlangganan di Sociolla .......................................................69
akan memberi komentar positif mengenai Sociolla kepada
orang lain........................................................................................69
akan menulis ulasan positif yang mendukung Sociolla pada
website-nya .....................................................................................70
Tabel 4.27 Uji Validitas E-Satisfaction (X1) ...................................................71
Tabel 4.28 Uji Validitas E-Trust (X2) .............................................................73
Tabel 4.29 Uji Validitas E-Loyalty (Y) ............................................................75
Tabel 4.30 Uji Reliabilitas E-Satisfaction (X1) ...............................................77
Tabel 4.31 Uji Reliabilitas E-Trust (X2)..........................................................78
Tabel 4.32 Uji Reliabilitas E-Loyalty (Y) ........................................................78
Tabel 4.33 Uji Normalitas ................................................................................82
Tabel 4.34 Uji Multikolinearitas ......................................................................84
Tabel 4.35 Regresi Linear Berganda ................................................................85
Tabel 4.36 Uji Signifikan Parsial (Uji t) ..........................................................87
Tabel 4.37 Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F) .........................................89
Tabel 4.38 Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2) ............................................90
x
DAFTAR GAMBAR
HALAMAN
Gambar 1.1 Aktivitas Penggunaan E-Commerce di Indonesia ................1
Gambar 1.2 Pengeluaran Konsumen Pada E-Commerce di
Indonesia Berdasarkan Kategori ..........................................3
Gambar 2.1 Struktur Sistem E-Commerce Berbasis Web .....................29
Gambar 2.2 Kerangka Berpikir ..............................................................37
Gambar 4.1 Struktur Organisasi Sociolla ..............................................52
Gambar 4.2 Uji Normalitas dengan Pendekatan Histogram ..................80
Gambar 4.3 Uji Normalitas dengan Pendekatan Normal
Probability Plot ..................................................................81
Gambar 4.4 Uji Heteroskedastisitas .......................................................83
xi
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Di era teknologi yang semakin canggih, kini pasar online telah
berkembang pesat dan mengubah pola bisnis selama beberapa tahun terakhir.
Munculnya e-commerce sebagai wadah penjual dan pembeli untuk saling
berinteraksi telah menciptakan budaya baru dalam transaksi jual-beli. Hal tersebut
juga telah mengubah pola bisnis konvensional menjadi lebih modern tanpa
menghilangkan esensinya. Berbagai elemen bisnis seperti produsen, distributor
dan juga konsumen menjadikan internet sebagai alat untuk komunikasi serta
transaksi yang telah menciptakan platform baru untuk strategi bersaing (Chang
dan Wang, 2011).
Gambar 1.1
Aktivitas Penggunaan E-Commerce di Indonesia
Sumber : Digital Report We Are Social
Kemudahan dalam penggunaan internet seperti dapat diakses kapanpun
dan dimanapun dengan berbagai macam device membuat e-commerce semakin
merajai teknologi masa kini. Berdasarkan Gambar 1.1, aktivitas penggunaan e-
commerce untuk mengunjungi online retail store sebesar 45% dimana hal tersebut
berbanding lurus dengan aktivitas pencarian produk atau jasa untuk dibeli.
1
2
Keputusan pembelian secara online via laptop atau komputer mendapat persentase
sebesar 31% dimana hal ini juga berbanding lurus dengan keputusan pembelian
via mobile device. Pembelian terhadap produk maupun jasa secara online
mendapat persentase sebesar 40%. Hadirnya e-commerce sendiri untuk memenuhi
kebutuhan sehari-hari sehingga waktu yang dibutuhkan dalam berbelanja lebih
efisien. Tersedianya berbagai pilihan e-commerce juga menjadi salah satu alasan
mengapa masyarakat menyukai melakukan belanja online.
E-commerce juga memfokuskan diri pada transaksi bisnis dengan
menggunakan internet dan memberikan jaminan tingkat kepercayaan konsumen
terhadap keberadaan internet. Melalui kepercayaan, seorang konsumen akan
memberikan dukungan terkait dengan keputusan pembelian yang akan ditetapkan.
Kepercayaan adalah satu dari kunci keberhasilan e-commerce. Tanpa ada
kepercayaan dari konsumen, maka mustahil transaksi online akan terjadi (Siagian
& Cahyono, 2014). Maka dari itu hambatan paling besar jangka panjang terhadap
keberhasilan internet sebagai media komersial pada pasar adalah kurangnya
kepercayaan konsumen terhadap online marketplace.
Siagian & Cahyono (2014) mengatakan bahwa melakukan transaksi online
merupakan cara yang mudah dan canggih, tetapi kepercayaan konsumen pada
situs online sangat rentan dan susah untuk didapatkan. Dalam penelitian ini
terdapat satu hal yang dapat meningkatkan e-trust konsumen, yaitu e-satisfaction.
E-satisfaction di sini diartikan sebagai kepuasan konsumen setelah melakukan
pembelian online pada suatu online marketplace. E-satisfaction sangat penting
bagi para produsen untuk meningkatkan e-loyalty para konsumennya. Hal ini
didukung oleh penelitian dari Setyaningsih (2014) yang menunjukkan bahwa e-

3
satisfaction berpengaruh pada e-loyalty. Namun hasil sebaliknya ditemukan oleh
penelitian Revita (2016) yang menunjukkan bahwa baik buruknya e-satisfaction
tidak menyebabkan e-loyalty menjadi baik maupun buruk.
Loyalitas pelanggan atau e-loyalty diperlukan oleh perusahaan karena
tanpa adanya loyalitas dari pelanggan, perusahaan tidak akan dapat berkembang
dengan baik. Menurut Kotler dan Keller (2013) loyalitas adalah komitmen
pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau
melakukan pembelian ulang produk/jasa terpilih secara konsisten di masa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai
potensi untuk menyebabkan perilaku pelanggan beralih.
Gambar 1. 2
Pengeluaran Konsumen pada E-Commerce di Indonesia
Berdasarkan Kategori
Sumber : Digital Report We Are Social
Ada berbagai macam kategori pengeluaran konsumen dalam e-commerce
Indonesia. Satu diantaranya yang memiliki banyak peminat adalah kategori
fashion dan beauty. Bicara mengenai fashion dan beauty memang tidak ada
habisnya, selalu ada inovasi-inovasi yang unik dan baru dari pelaku bisnis pada
kategori ini. Target market yang luas membuat bisnis tersebut kian bersinar.

4
Berdasarkan Gambar 1.2 dapat dilihat bahwa kategori fashion dan beauty
menduduki posisi pertama dengan jumlah pengeluaran tertinggi dibandingkan
kategori lainnya yaitu $2.466 pertahunnya. Angka ini merepresentasikan bahwa
kebutuhan konsumen akan fashion dan beauty cukup penting.
Di Indonesia, dalam hal memilih produk kecantikan khususnya adalah
sesuatu yang mudah namun ada beberapa hal yang menyebabkan pemilihan itu
menjadi susah. Hal tersebut disebabkan para konsumen dihadapkan pada
banyaknya pilihan yang ditawarkan dan menyebabkan konsumen kebingungan
dalam memilih website manakah yang menjual produk berkualitas baik serta aman
digunakan.
Website kecantikan yang terkenal tentu sudah memiliki tingkat
kepercayaan konsumen yang tinggi. Apalagi jika di dalamnya ada komunitas
kecantikan dan saling sharing. Situs-situs belanja online sangat banyak yang
bertujuan untuk mempermudah akses bagi para konsumen. Sehingga industri
kecantikan mulai tertarik menciptakan sebuah marketplace tersendiri mengenai
produk-produk yang akan mereka jual di situs belanja online seperti produk
kecantikan yang selalu dicari oleh kaum wanita.
Salah satu inovasi terbesar yang telah hadir dari industri kecantikan adalah
sebuah online marketplace yaitu “Sociolla”, yang belakangan ini sedang booming
di kalangan beauty influencer yang isinya menjual berbagai brand yang dapat
memudahkan konsumen dalam mencari produk kecantikan baik dari lokal
maupun luar.

5
Tabel 1.1
Beauty E-Commerce Terpercaya di Indonesia
No. E-Commerce Tahun Pengunjung

Didirikan Web Bulanan
1 Sephora 1970 173.000
2 Althea Korea 2015 10.950
3 Allyoung Indonesia 2017 21.377
4 Sociolla 2015 4.838.300
5 Benscrub 2014 11.116
Sumber: IDN Times 2019
Berdasarkan data dari IDN Times, terdapat lima beauty e-commerce
terpercaya di Indonesia yaitu Sephora, Althea Korea, Allyoung, Sociolla dan
Bensrub. Dari tabel 1.1 terlihat bahwa Sociolla bukanlah merupakan e-commerce
pertama yang berada di Indonesia. Walaupun Benscrub didirikan lebih awal
daripada Sociolla, tingkat pertumbuhan Sociolla lebih cepat daripada Benscrub.
Hal itu dikarenakan produk yang dijual oleh Benscrub cenderung merupakan
produk western, Australian dan New Zealand. Sedangkan Sociolla menjual
beragam produk lokal, western, Korea dan Jepang. Keragaman dan kesesuaian
produk dengan masyarakat Indonesia menjadikan Sociolla lebih disukai, sehingga
dapat berkembang dengan cepat.
Dikutip dari website resminya, perusahaan Sociolla mengklaim bahwa
mereka bukan hanya sekadar perusahaan e-commerce, tetapi juga ingin menjadi
inkubator bagi industri kecantikan. Sebagai ekosistem, mereka ingin bisa
berkolaborasi dengan berbagai pihak. Dan sebagai suatu perusahaan, mereka juga
ingin bisa memfasilitasi seluruh stakeholder terutama yang ada di beauty
industry agar bisa sama-sama tumbuh. Jadi, tidak hanya e-commerce yang
tumbuh, tetapi secara keseluruhan industrinya.

6
Tidak hanya hadir secara online, Sociolla juga mulai merambah ke offline
store. Bisnis mereka yang lainnya bergerak di media yang bernama Beauty
Journal. Media tersebut awalnya dari sebuah blog dan telah berkembang
menjadi marketing agency yang membantu hampir seluruh brand baik lokal
maupun yang dari luar negeri untuk mengedukasi pelanggan dan memberikan
informasi yang benar.
Di kota Medan, Sociolla tergolong sebagai aplikasi yang masih asing
hingga saat ini, meskipun online marketplace tersebut sudah berdiri sejak tahun
2015. Namun, tidak menutup kemungkinan jika Sociolla akan menjadi aplikasi
yang akan banyak diminati kedepannya sebagai tempat pembelian produk
kecantikan ternama dengan mudah, cepat, serta terjamin keaslian dan kualitasnya,
mulai dari makeup, skin care, hair care, bath & body, accessories dan fragrance.
Hal ini tergantung bagaimana strategi perusahaan dalam menarik minat konsumen
terhadap produk yang mereka pasarkan di online marketplace tersebut.
Dalam hal ini pemilik situs online juga harus memerhatikan beberapa hal
untuk meyakinkan pengunjung website agar mendapat kepercayaan konsumen
yang akhirnya menimbulkan loyalitas pelanggan. Hal tersebut membuat penulis
tertarik untuk meneliti Sociolla yang pada dasarnya merupakan sebuah aplikasi
belanja online yang sangat bagus namun peminatnya masih sedikit di kota Medan.
Berdasarkan fenomena yang telah dipaparkan di atas, penulis akan
meneliti bagaimana e-satisfaction dan e-trust dapat memengaruhi e-loyalty
konsumen dalam berbelanja online. Atas dasar hal tersebut penulis memilih untuk
meneliti dengan mengambil judul penelitian “Pengaruh E-Satisfaction dan E-Trust

7
Terhadap E-Loyalty Konsumen Wanita Pada Online Marketplace Sociolla (Studi
Pada Konsumen Sociolla di Kota Medan).”
1.2 Rumusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang tersebut, maka yang menjadi rumusan
masalah dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana pengaruh e-satisfaction terhadap e-loyalty konsumen wanita
dalam berbelanja di Sociolla?
2. Bagaimana pengaruh e-trust terhadap e-loyalty konsumen wanita dalam
berbelanja di Sociolla?
3. Bagaimana pengaruh e-satisfaction dan e-trust secara bersama-sama terhadap
e-loyalty konsumen wanita dalam berbelanja di Sociolla?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan rumusan masalah di atas, maka tujuan dari
penelitian ini adalah: “Untuk mengetahui apakah variabel E-Satisfaction (X1) dan
variabel E-Trust (X2) dapat menimbulkan E-Loyalty (Y) pada konsumen.”
1.4 Manfaat Penelitian
Diharapkan penelitian ini akan bermanfaat bagi:
1. Online marketplace Sociolla, penelitian ini dapat diterapkan secara nyata dan
menjadi bahan masukan dalam mempertahankan loyalitas pelanggan
bahwasannya platform ini memang benar terpercaya baik dalam sistem
transaksi maupun dalam hal menyediakan produk yang benar-benar original.
2. Penulis, penelitian ini dapat dijadikan sebagai wadah untuk mengembangkan
wawasan dan sebagai proses menambah pengetahuan dan pembelajaran
dalam proses pembelian online sebagai pengalaman dalam menerapkan teori-

8
teori yang telah dipelajari pada masa perkuliahan serta sebagai informasi pada
penelitian selanjutnya.
3. Program studi, penelitian ini dapat bermanfaat sebagai referensi bagi penulis
lain untuk digunakan sebagai bahan pendukung dan pertimbangan dalam
penelitian berikutnya.
4. Konsumen online, penelitian ini dapat dijadikan sebagai acuan dalam
berbelanja online berbasiskan tingkat kepercayaan dan kepuasan pelanggan
yang sudah tercipta pada rating penjualan di salah satu online marketplace
yang akan dipilih, agar nantinya konsumen dapat lebih bijak dalam membeli
produk online shop dengan kualitas yang terjamin.

BAB II
KERANGKA TEORI
2.1 Kepuasan Pelanggan Online (E-Satisfaction)
2.1.1 Definisi E-Satisfaction
Secara umum, kepuasan pelanggan ditentukan oleh terpenuhi atau
tidaknya harapan pelanggan. Kepuasan merupakan fungsi dari kesan kinerja dan
harapan. Menurut Richard L. Oliver (2015) kepuasan pelanggan yaitu perasaan
senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari membandingkan antara
kinerja (hasil) produk yang dipersepsikan dan ekspektasinya.
Seorang pelanggan puas atau tidak, sangat tergantung pada kinerja produk
(Perceived Performance) dibandingkan ekspektasi pelanggan bersangkutan dan
apakah sang pelanggan menginterpretasikan adanya deviasi atau gap di antara
kinerja dan ekspektasi tersebut. Windasuri & Hyacintha (2016) menambahkan
kepuasan pelanggan adalah suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap
pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
Harapan akan kinerja produk dan jasa yang dirasakan pelanggan biasanya
terbentuk melalui pengalaman pertama mereka dalam membeli suatu barang dan
jasa, komentar teman dan kenalan, serta janji dan informasi pemasar dan
pesaingnya. Pemasar yang ingin unggul dalam persaingan tentunya harus
memerhatikan harapan pelanggan serta kepuasan pelanggannya.
Dalam konteks online, kepuasan dikonsepkan sebagai penilaian konsumen
atas pengalaman mereka berbelanja secara konvensional. Kepuasan yang sedang
9
10
berlangsung menumbuhkan kepercayaan yang merupakan hasil dari kepuasan
yang konsisten dengan transaksi-transaksi individual dari waktu ke waktu.
Ranjbarian et al (2012) berpendapat bahwa e-satisfaction atau kepuasan
pelanggan online adalah hasil dari persepsi konsumen terhadap kenyamanan
online, perdagangan/cara transaksi, desain situs, keamanan dan pelayanan.
Sehingga dari beberapa definisi di atas dapat disimpulkan bahwa e-
satisfaction merupakan perasaan yang menguntungkan pelanggan terkait
hubungannya dengan perusahaan. E-satisfaction dianggap sebagai kepuasan
pelanggan tentang pengalaman online (termasuk pengalaman browsing dan
pengalaman pembelian) dengan situs e-commerce yang diberikan. Tingkat
kepuasan konsumen yang tinggi atas transaksi yang dilakukan secara online
cenderung akan meningkatkan komitmen konsumen dalam berbelanja.
2.1.2 Konsep E-Satisfaction
Ada beberapa konsep inti mengenai objek pengukuran dalam kepuasan
pelanggan menurut (Tjiptono, 2016):
1. Kepuasaan pelanggan keseluruhan
Cara yang paling sederhana dalam mengukur kepuasan pelanggan adalah
langsung menanyakan kepada pelanggan seberapa puas dengan produk atau
jasa tertentu. Ada dua proses pengukurannya, yaitu mengukur tingkat
kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa perusahaan bersangkutan dan
menilai serta membandingkannya dengan tingkat kepuasan pelanggan
keseluruhan produk atau jasa pesaing.

11
2. Harapan
Dalam konsep ini, kepuasan pelanggan diukur berdasarkan kesesuaian atau
ketidaksesuaian antara harapan pelanggan dengan kinerja aktual perusahaan.
3. Minat pembelian ulang
Kepuasan konsumen diukur dengan menanyakan apakah pelanggan akan
berbelanja atau menggunakan jasa perusahaan tersebut.
4. Kemudahan
Faktor kemudahan yang dimaksudkan adalah kemudahan pelanggan dalam
mendapatkan produk atau jasa tersebut. Pelanggan akan semakin puas apabila
mudah dijangkau, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk maupun
layanan.
Kemudian kepuasan pelanggan dapat dilihat dari beberapa pengukuran
seperti yang didefinisikan dalam jurnal (Ranjbarian et al., 2012), faktor – faktor
dimensi yang pendorong e-satisfaction adalah sebagai berikut:
1. Convenience
E-ritel dipromosikan secara luas sebagai jalan nyaman untuk belanja. Belanja
online dapat menghemat waktu dan tenaga dengan membuatnya mudah untuk
menemukan pedagang, mencari barang, dan mendapatkan penawaran.
Konsumen tidak perlu meninggalkan rumah mereka atau melakukan
perjalanan untuk menemukan dan memperoleh barang secara online. Mereka
juga dapat menelusuri barang berdasarkan kategori atau toko online.
2. Merchandising
Persepsi positif merchandising secara online merupakan satu set elemen yang
bisa berdampak positif pada tingkat e-satisfaction. Merchandising

12
didefinisikan di sini sebagai faktor yang terkait dengan penjualan dan
penawaran online, terpisah dari desain situs dan kenyamanan berbelanja. Ini
termasuk penawaran produk dan informasi produk yang tersedia secara
online.
3. Serviceability
Umpan balik pada desain situs web, harga yang kompetitif, ketersediaan
barang, kondisi barang, pengiriman tepat waktu, kebijakan barang kembali,
konfirmasi e-mail pada pesanan pelanggan, kegiatan promosi merupakan
faktor yang mempengaruhi e-satisfaction. Tingkat e-satisfaction juga
ditentukan oleh kualitas e-services, tingkat harga dan proses pembelian.
Pengiriman produk memiliki pengaruh kuat pada kepuasan pelanggan dan
niat pembelian kembali di masa depan.
2.1.3 Manfaat E-Satisfaction
Pelanggan yang sangat puas umumnya lebih lama setia, membeli lebih
banyak ketika perusahaan memperkenalkan produk baru dan meningkatkan
produksi yang ada, membicarakan hal-hal yang menyenangkan tentang
perusahaan dan produk-produknya, tidak banyak memberi perhatian pada merek
pesaing dan tidak terlalu peka terhadap harga, menawarkan ide produk baru atau
layanan kepada perusahaan, dan lebih sedikit biaya untuk melayani pelanggan ini
ketimbang pelanggan baru karena transaksinya bersifat rutin.
Berdasarkan pendapat ahli tersebut menunjukkan bahwa e-satisfaction
sangat bermanfaat bagi perusahaan online, baik untuk membangun loyalitas
konsumen maupun kepercayaan kepada perusahaan. E-satisfaction berpotensi
memberikan beberapa manfaat, diantaranya, menurut (Tjiptono, 2016):

13
a) Kepuasan pelanggan akan berdampak positif terhadap loyalitas pelanggan.
b) Kepuasan pelanggan berpotensi menjadi sumber pendapatan masa depan,
terutama melalui pembelian ulang, cross-selling dan up-selling.
c) Kepuasan pelanggan menekan biaya transaksi pelanggan di masa depan
terutama biaya-biaya komunikasi pemasaran, penjualan dan layanan
penjualan.
d) Kepuasan pelanggan menekan volatilitas dan toleransi harga, terutama
kesediaan pelanggan untuk membayar harga pemasok.
e) Pelanggan cenderung lebih reseptif terhadap product line extensions, brand
extensions, dan new add-on services yang ditawarkan perusahaan.
2.1.4 Indikator E-Satisfaction
Menurut Bulut (2015) e-satisfaction memiliki indikator sebagai berikut:
 Konsumen merasa senang terhadap layanan yang diberikan.
 Konsumen merasa bahagia melakukan pembelian melalui website.
 Konsumen merasa keputusan untuk membeli online adalah keputusan yang
bijak.
 Konsumen minat melakukan pembelian ulang melalui website tersebut.
2.2 E-Trust
2.2.1 Definisi E-Trust
Menurut Gunawan (2013) kepercayaan (trust) didefinisikan sebagai
bentuk sikap yang menunjukkan perasaan suka dan tetap bertahan untuk
menggunakan suatu produk atau merek. Kepercayaan akan timbul dari benak
konsumen apabila produk yang dibeli mampu memberikan manfaat atau nilai
yang diinginkan konsumen pada suatu produk.

14
Kepercayaan (trust) konsumen pada dasarnya merupakan bentuk
dukungan konsumen terhadap upaya yang dilakukan untuk mendapatkan segala
sesuatu yang diinginkan, melalui kepercayaan seorang konsumen akan
memberikan dukungan terkait dengan keputusan pembelian yang akan ditetapkan.
Trust merupakan unsur penting dalam pemasaran online. Sejalan dengan
pendapat Mohammad et al (2013) yang menyatakan bahwa kepercayaan
merupakan atribut penting yang harus diadopsi ke dalam aplikasi e-commerce.
Hal tersebut penting, mengingat semua proses transaksi online dilakukan tanpa
tatap muka dan mengandalkan sistem layanan yang harus dapat dipercaya agar
semua proses transaksi yang saling menguntungkan dapat terus berjalan dengan
baik.
Adapun menurut pendapat Andromeda (2015), kepercayaan konsumen
terhadap website online shopping terletak pada popularitas website online
shopping itu sendiri. Semakin bagus suatu website, konsumen akan lebih yakin
dan percaya terhadap reliabilitas website tersebut.
Keputusan pembelian dalam perilaku konsumen juga tidak hanya tentang
apa yang dibeli atau dikonsumsi oleh konsumen saja. Hal lain yang terkait juga
yakni dimana, bagaimana dan dalam kondisi macam apa barang dan jasa yang
akan dibeli. Hal tersebut dilakukan untuk menciptakan trust yang akan
menggiring konsumen kepada keputusan pembelian.
Selama ini, kepercayaan konsumen selalui mempunyai peran penting
dalam menjaga hubungan bisnis, apalagi pada bisnis e-commerce yang rata-rata
menuntut konsumennya untuk membayar sebelum menerima pesanan, padahal
konsumen tidak bisa melihat ataupun menyentuh produk nyata yang ditawarkan

15
kecuali lewat gambar. Sehingga dalam perbelanjaan online, e-trust ini seringkali
diukur dengan seberapa besar kemampuan produk asli memenuhi persepsi
kualitas yang ada di benak konsumen (Liao, 2013).
Berdasarkan pendapat beberapa ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa
pengertian e-trust atau kepercayaan elektronik adalah aspek dasar dari sebuah
bisnis, di mana sebuah transaksi bisnis akan terjadi apabila terdapat kepercayaan
di antara masing-masing pihak. Kepercayaan tersebut tidak muncul secara tiba-
tiba, tetapi harus dibangun sejak awal. Kepercayaan ini juga merupakan
penggerak dalam suatu hubungan yang efektif.
2.2.2 Dimensi E-Trust
Menurut McKnight, Kacmar dan Choudry (2006), kepercayaan dibangun
antara pihak-pihak yang belum saling mengenal baik dalam interaksi maupun
proses transkasi. McKnight et al (2002) menyatakan bahwa ada dua dimensi
kepercayaan konsumen, yaitu:
a) Trusting Belief
Trusting belief adalah sejauh mana seseorang percaya dan merasa yakin
terhadap orang lain dalam suatu situasi. Trusting belief adalah persepsi pihak
yang percaya (konsumen) terhadap pihak yang dipercaya (penjual toko maya)
yang mana penjual memiliki karakteristik yang akan menguntungkan
konsumen. McKnight et al (2002) menyatakan bahwa ada tiga elemen yang
membangun trusting belief, yaitu benevolence, integrity, competence.
o Benevolence

16
Benevolence (niat baik) berarti seberapa besar seseorang percaya kepada
penjual untuk berperilaku baik kepada konsumen. Benevolence
merupakan kesediaan penjual untuk melayani kepentingan konsumen.
o Integrity
Integrity (integritas) adalah seberapa besar keyakinan seseorang terhadap
kejujuran penjual untuk menjaga dan memenuhi kesepakatan yang telah
dibuat kepada konsumen.
o Competence
Competence (kompetensi) adalah keyakinan seseorang terhadap
kemampuan yang dimiliki penjual untuk membantu konsumen dalam
melakukan sesuatu sesuai dengan yang dibutuhkan konsumen tersebut.
Esensi dari kompetensi adalah seberapa besar keberhasilan penjual untuk
menghasilkan hal yang diinginkan oleh konsumen. Inti dari kompetensi
adalah kemampuan penjual untuk memenuhi kebutuhan konsumen.
b. Trusting Intention
Trusting intention adalah suatu hal yang disengaja dimana seseorang siap
bergantung pada orang lain dalam suatu situasi, ini terjadi secara pribadi dan
mengarah langsung kepada orang lain. Trusting intention didasarkan pada
kepercayaan kognitif seseorang kepada orang lain. McKnight et al (2002)
menyatakan bahwa ada dua elemen yang membangun trusting intention yaitu
willingness to depend dan subjective probability of depending.
o Willingness to depend

17
Willingness to depend adalah kesediaan konsumen untuk bergantung
kepada penjual berupa penerimaan resiko atau konsekuensi negatif yang
mungkin terjadi.
o Subjective probability of depending
Subjective probability of depending adalah kesediaan konsumen secara
subjektif berupa pemberian informasi pribadi kepada penjual, melakukan
transaksi, serta bersedia untuk mengikuti saran atau permintaan dari
penjual.
2.2.3 Faktor- Faktor yang Memengaruhi E-Trust
Terdapat beberapa faktor yang dapat memengaruhi kepercayaan
seseorang. McKnight et al (2002) menyatakan bahwa ada faktor-faktor yang dapat
memengaruhi kepercayaan konsumen yaitu perceived web vendor reputation dan
perceived web site quality.
a. Perceived web vendor reputation
Reputasi merupakan suatu atribut yang diberikan kepada penjual berdasarkan
pada informasi dari orang atau sumber lain. Reputasi dapat menjadi penting
untuk membangun kepercayaan seorang konsumen terhadap penjual karena
konsumen tidak memiliki pengalaman pribadi dengan penjual, Reputasi dari
mulut ke mulut yang juga dapat menjadi kunci ketertarikan konsumen.
Informasi positif yang didengar oleh konsumen tentang penjual dapat
mengurangi persepsi terhadap resiko dan ketidakamanan ketika bertransaksi
dengan penjual. Hal ini dapat membantu meningkatkan kepercayaan
konsumen tentang kompetensi, benevolence, dan integritas pada penjual.

18
b. Perceived web site quality
Perceived web site quality yaitu persepsi akan kualitas situs dari toko maya.
Tampilan toko maya dapat memengaruhi kesan pertama yang terbentuk.
Menampilkan website secara professional mengindikasikan bahwa toko maya
tersebut berkompeten dalam menjalankan operasionalnya. Tampilan website
yang professional memberikan rasa nyaman kepada pelanggan, dengan begitu
pelanggan dapat lebih percaya dan nyaman dalam melakukan pembelian.
2.2.4 Cara Meningkatkan E-Trust Konsumen
Proses yang paling penting dalam pembelian melalui media internet adalah
dengan meningkatkan kepercayaan dari konsumen, terutama konsumen yang baru
pertama kali mengunjungi toko maya. Adapun beberapa cara untuk meningkatkan
kepercayaan konsumen yaitu:
a. Hubungan Antarindividu
Interaksi interpersonal dengan orang lain maupun organisasi haruslah
diperluas karena kepercayaan dapat dibangun dengan interaksi yang lebih
jauh yang mampu membuat individu memiliki harapan dengan orang lain
atau pihak lain.
b. Penggunaan Media
Kurangnya hubungan antar individu saat berinteraksi secara online
disebabkan karena mereka tidak melihat satu sama lain. Penggunaan media
juga penting diperhatikan untuk meningkatkan kepercayaan konsumen.
Penggunaan media seperti video, foto atau lainnya dapat meningkatkan
kepercayaan.

19
c. Desain Web
Desain toko maya dapat meningkatkan keinginan dan ketertarikan pengguna
internet. Hal ini juga dipertimbangkan untuk mengembangkan kepercayaan
konsumen terhadap toko maya yang memiliki desain yang baik.
Jika seorang konsumen mempunyai pengalaman positif terhadap produk,
maka memungkinkan terciptanya kepercayaan konsumen pada perusahaan.
Semakin baik kinerja suatu perusahaan maka semakin tinggi pula tingkat
kepercayaan pada produk.
2.2.5 Indikator E-Trust
Indikator-indikator variabel e-trust mengacu pada teori Robbins (2015),
meliputi:
 Integrity: kejujuran (honest) dan bersikap dengan yang sebenarnya (truth-
fullness).
 Competence: pengetahuan dan keterampilan teknis serta standar pribadi.
 Consistency: andal, dapat diramalkan dan dipertimbangkan yang baik dalam
menangani situasi.
 Loyalty: kesediaan untuk melindungi dan memelihara hubungan sebaik
mungkin.
 Openness: kesediaan untuk berbagi gagasan informasi dengan bebas.
2.3 Loyalitas Pelanggan Online (E-Loyalty)
2.3.1 Definisi E-Loyalty
Setiap perusahaan selalu berusaha memberikan layanan yang terbaik bagi
konsumen, pelayanan yang baik akan berdampak terdadap loyalitas konsumen.
Menurut Tjiptono (2016), loyalitas pelanggan didefinisikan sebagai pembelian

20
ulang dapat merupakan hasil dominasi pasar oleh perusahaan yang berhasil
membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif tersedia. Dari pengertian ini
juga dapat diartikan bahwa kesetiaan terhadap merek diperoleh karena adanya
kombinasi dari kepuasan dan keluhan. Sedangkan kepuasan pelanggan tersebut
hadir dari seberapa besar kinerja perusahaan untuk menimbulkan kepuasan
tersebut dengan meminimalkan keluhan sehingga diperoleh pembelian jangka
panjang yang dilakukan oleh konsumen.
Komitmen yang menyertai pembelian berulang tersebut adalah keadaan
dimana konusmen tidak mau berpindah walaupun produk maupun jasa tersebut
sedang langka dipasaran dan konsumen dengan sukarela merekomendasikan
produk maupun jasa tersebut kepada rekan, keluarga taau konsumen yang lain.
Dalam konteks e-commerce, loyalitas pelanggan disebut dengan e-loyalty.
Menurut Hur et al (2011), mendefinisikan e-loyalty sebagai niatan pelanggan
untuk mengunjungi website kembali dengan atau tanpa terjadinya transaksi online.
Definisi ini menganggap loyalitas pelanggan sebagai sikap membangun dan
berpotensi juga menguntungkan untuk keadaan konvensional.
Mayoritas pelaku usaha pasti setuju dengan pendapat bahwa dalam sebuah
bisnis, hal yang paling utama bukanlah tentang meningkatkan penjualan atau
mencapai target yang diinginkan, tetapi bisnis adalah tentang mendapatkan
pelanggan dan juga menjaga loyalitas dari pelanggan yang dimiliki. Karena
percuma jika hanya mengejar target penjualan semata, semua perusahaan tentu
mampu melakukannya. Tapi untuk urusan menjaga loyalitas, hal itu tentu sudah
sangat berbeda. Menjaga loyalitas jauh lebih berharga dibanding hanya fokus
pada beberapa produk yang mampu dijual di setiap harinya. Karena dengan

21
menjaga loyalitas pelanggan, itu artinya kita sedang menjaga bisnis tersebut tetap
berjalan sebagaimana mestinya.
Menurut Jeon (2017), e-loyalty didefinisikan sebagai sikap konsumen
yang menguntungkan penjual online, yang menghasilkan pembelian ulang, e-
loyalty merupakan dampak dari kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan.
Memiliki pelanggan yang loyal sangat menguntungkan bagi perusahan online,
mengingat persaingan penjualan online yang tinggi, konsumen yang loyal akan
merekomendasikan kepada teman maupun keluarga mereka untuk ikut melakukan
pembelian.
Loyalitas pelanggan menurut Jill Griffin (dalam customer loyalty) adalah:
How to earn it to keep. Bahwa loyalitas pelanggan cenderung lebih dekat dengan
perilaku bukan sikap. Dengan demikian jika seorang pelanggan telah membeli dua
atau tiga kali produk yang sama maka otomatis telah dimasukkan sebagai
pelanggan yang loyal (Hermawan, 2007).
Timbulnya loyalitas pelanggan, otomatis akan meningkatkan profit
perusahaan karena konsumen yang loyal akan rela mengeluarkan biaya yang lebih
tinggi untuk produk yang ditawarkan, dan lebih toleran jika ada masalah yang
datang terhadap pelayanan dan kinerja suatu produk.
Berdasarkan pendapat para ahli tersebut dapat disimpulkan bahwa e-
loyalty adalah bentuk kepercayaan dan komitmen konsumen terhadap suatu
produk yang berdampak pengunjungan website kembali yang dapat berpotensi
untuk melakukan pembelian ulang. Adapun ciri utama e-loyalty yaitu, adanya
kemauan mengunjungi kembali (revisit) dan kemauan membeli (purchase

22
intention) dari sebuah website serta tetap menggunakan website bersangkutan
meskipun ada alternatif website lain.
2.3.2 Faktor-Faktor yang Memengaruhi E-Loyalty Konsumen
Menurut Vanessa Gaffar (2007) loyalitas pelanggan dipengaruhi oleh lima
faktor, yaitu:
 Kepuasan (Satisfaction). Kepuasan pelanggan merupakan pengukuran gap
antara harapan pelanggan dengan kenyataan yang mereka terima atau yang
dirasakan.
 Ikatan emosi (Emotional Bonding). Konsumen dapat terpengaruh oleh sebuah
merek yang memiliki daya tarik tersendiri sehingga konsumen dapat
diidentifikasikan dalam sebuah merek, karena sebuah merek dapat
mencerminkan karakteristik konsumen tersebut. Ikatan yang tercipta dari
sebuah merek ialah ketika konsumen merasakan ikatan yang kuat dengan
konsumen lain yang menggunakan produk atau jasa yang sama.
 Kepercayaan (Trust). Kemauan seseorang untuk memercayakan perusahaan
atau sebuah merek untuk melakukan atau menjalankan sebuah fungsi.
 Kemudahan (Choice reduction and habit). Konsumen akan merasa nyaman
dengan sebuah kualitas produk dan merek ketika situasi mereka melakukan
transaksi memberikan kemudahan. Bagian dari loyalitas konsumen adalah
seperti pembelian produk secara teratur dapat didasari pada akumulasi
pengalaman setiap saat.
 Pengalaman dengan perusahaan (History with company). Sebuah pengalaman
seseorang pada perusahaan dapat membentuk perilaku. Ketika mendapatkan

23
pelayanan yang baik dari perusahaan, maka akan mengulangi perilaku pada
perusahaan tersebut.
Menurut Kotler (2009) ada enam alasan mengapa perusahaan harus
menjaga dan mempertahankan konsumennya:
a. Konsumen yang sudah ada memiliki prospek yang lebih besar untuk
memberikan keuntungan kepada perusahaan.
b. Biaya yang dikeluarkan perusahaan dalam menjaga dan mempertahankan
konsumen yang sudah ada, jauh lebih kecil daripada mencari konsumen baru.
c. Konsumen yang percaya kepada suatu lembaga dalam urusan bisnis,
cenderung akan percaya juga pada urusan bisnis yang lain.
d. Jika sebuah perusahaan lama memiliki banyak konsumen, maka perusahaan
tersebut akan mendapatkan keuntungan karena adanya efisiensi. Konsumen
lama kemungkinan tidak memiliki banyak tuntutan, perusahaan cukup
menjaga dan mempertahankan mereka. Untuk melayani mereka bisa
digunakan karyawan-karyawan baru dalam rangka melatih mereka, sehingga
biaya pelayanan lebih murah.
e. Konsumen lama tentunya telah banyak memiliki pengalaman positif yang
berhubungan dengan perusahaan, sehingga mengurangi biaya psikologis dan
sosialisasi.
f. Konsumen lama akan berusaha membela perusahaan dan mereferensikan
perusahaan tersebut kepada teman-teman maupun lingkungannya.
Jika sebuah perusahaan memiliki konsumen yang loyal, perusahaan
tersebut akan mendapatkan beberapa keuntungan. Griffin (2005) mengemukakan

24
keuntungan-keuntungan yang akan diperoleh perusahaan apabila memiliki
konsumen yang loyal antara lain:
 Mengurangi biaya pemasaran
 Mengurangi biaya transaksi
 Mengurangi biaya turn over konsumen
 Meningkatkan penjualan silang yang akan memperbesar pangsa pasar
perusahaan.
 Word of Mouth yang lebih positif dengan asumsi bahwa konsumen yang loyal
juga berarti mereka yang merasa puas.
 Mengurangi biaya kegagalan
2.3.3 Manfaat E-Loyalty
Menurut (Anderson & Srinivasan, 2003), ada beberapa keuntungan yang
akan diperoleh perusahaan bila memiliki konsumen yang loyal, yaitu :
1. Sales Growth
Pertumbuhan penjualan yang berlangsung dalam jangka panjang tidak dapat
dicapai oleh perusahaan tanpa adanya loyalitas konsumen terhadap produk
atau jasa yang dihasilkan perusahaan, menaikkan pangsa pasar dan
menurunkan biaya untuk mendapatkan konsumen-konsumen yang loyal
terhadap perusahaan dan menginformasikan kepada calon-calon konsumen
baru perusahaan. Dengan demikian, akan mengurangi biaya untuk
mendapatkan konsumen (promosi), bahkan akan mendapat laba perusahaan,
artinya konsumen-konsumen yang loyal terhadap perusahaan.

25
2. Profitability
Sejalan dengan meningkatnya penjualan, perusahaan memiliki peluang besar
untuk memperoleh laba apabila produk perusahaan memiliki pertumbuhan
penjualan yang baik.
3. Referral
Konsumen yang loyal dan terpuaskan kebutuhannya dengan produk atau jasa
yang dihasilkan perusahaan akan memberikan saran penggunaan produk dan
jasa kepada orang lain.
2.3.4 Standar Pengukuran E-Loyalty
(Hur et al., 2011) mengonsepkan e-loyalty ke dalam empat bagian
(dimensi), yaitu, congnitive, affective, conative, dan action yang merupakan
penerapan dari dimensi loyalitas ke dalam website. Penjelasan mengenai bagian-
bagian tersebut adalah sebagai berikut:
1. Cognitive
Didefinisikan sebagai preference (preferensi), preferensi ini dapat terhadap
website lain ataupun layanan lain yang tersedia di dalam satu perusahaan.
Indikator yang digunakan untuk menunjukkan tingkat preferensi konsumen
adalah:
o Menggunakan layanan lain yang ditawarkan perusahaan
o Preferensi konsumen terhadap website
2. Affective
Didefinisikan sebagai positive attitude, hal ini dihasilkan dari preferensi yang
tercipta, sehingga akan menimbulkan sikap mereferensikan. Sebagai contoh,
pelanggan yang menyarankan orang lain untuk menggunakan website

26
perusahaan berdasarkan kepuasan atau kesukaan yang lebih (preferensi) dari
pada website atau layanan lain yang diterapkan sebagai pembanding. Adapun
tingkat affective konsumen ditunjukkan dengan indikator :
o Konsumen mulai mengunjungi website
o Mengajak konsumen untuk mengunjungi website
o Mereferensikan website pada orang lain
3. Conative
Pelanggan bersedia untuk mengunjungi kembali website perusahaan. Hal ini
bisa didasari oleh pengalaman sebelumnya yang dapat berupa
kecocokan/kepuasan/kesukaan, sehingga ada keinginan atau harapan untuk
mendapatkan pengalaman baik yang sama dengan kembali mengunjungi
website (revisit), tetapi hal ini tidak terikat dengan perilaku pembelian,
ditunjukkan dengan indikator :
o Aktif mengunjungi website
o Mengunjungi website kembali walau tanpa terikat proses pembelian
4. Action
Merupakan tingkatan tertinggi dari loyalitas, yaitu ketika pelanggan kembali
mengunjungi website dengan kesiapan untuk melakukan pembelian secara
online. Semakin tingginya action yang diberikan ditunjukkan dengan indikator
o Kunjungan konsumen untuk kembali membeli produk melalui website
o Berkala mengunjungi website
Menurut (Hur et al., 2011) menggunakan 3 dari 4 dimensi tersebut tanpa
menyertakan action untuk melakukan penelitian terhadap e-loyalty pada website

27
non e-commerce atau website yang tidak melayani transaksi online, tetapi
berperan dalam sebuah proses bisnis perusahaan.
2.3.5 Indikator E-Loyalty
Menurut Bulut (2015) e-loyalty memiliki indikator sebagai berikut:
 Akan melakukan pembelian kembali di perusahaan online.
 Akan mengunjungi perusahaan online lagi di masa depan.
 Berniat untuk merekomendasikan website yang biasa digunakan kepada orang
sekitar.
 Lebih memilih menggunakan toko online daripada toko tradisional.
2.4 E-Commerce
2.4.1 Definisi Electronic Commerce (E-commerce)
Menurut Pradana, dkk (2012) Electronic Commerce atau biasa disingkat
E-Commerce merupakan sebuah sistem atau paradigma baru dalam dunia bisnis.
Paradigma ini telah berhasil menggeser paradigma traditional commerce menjadi
Electronic Commerce dengan memanfaatkan teknologi ICT (Information and
Communication Technology). Menurut Pradana, dkk (2012) definisi e-commerce
secara umum adalah "Proses membeli, menjual, baik dalam bentuk barang, jasa
ataupun informasi, yang dilakukan melalui media internet.”
Saat ini, e-commerce memang menjadi salah satu bisnis yang menjanjikan
dan kerap digeluti masyarakat di Indonesia. Peminatnya yang banyak membuat
bisnis ini sebagai salah satu ladang untuk mendapatkan keuntungan yang
menjanjikan. E-commerce adalah bagian dari e-business, di mana cakupan e-
business lebih luas, tidak sekadar perniagaan saja, tetapi juga kolaborasi antar
mitra bisnis, lowongan pekerjaan, pelayanan nasabah dan lain sebagainya.

28
Banyak perusahaan yang saat ini memperkenalkan produk yang mereka
jual melalui internet. Menurut Laudon dan Laudon (2014) pada umumnya e-
commerce berarti transaksi yang terjadi dalam internet dan web. Transaksi
komersial melibatkan pertukaran nilai (misalnya uang) melintasi batas-batas
organisasi atau individu sebagai imbalan atas barang dan jasa.
Sedangkan menurut Hermawan (2010) e-commerce adalah suatu jenis dari
mekanisme bisnis secara elektronik yang memfokuskan diri pada transaksi bisnis
berbasis individu dengan menggunakan internet (teknologi berbasis jaringan
digital) sebagai medium pertukaran barang atau jasa baik antara dua buah institusi
(business to business) dan konsumen langsung (business to consumer), melewati
kendala ruang dan waktu yang selama ini merupakan hal-hal yang dominan.
Dari ketiga pendapat yang dikemukakan para ahli di atas, tampak jelas
bahwa e-commerce adalah suatu transaksi atau pertukaran yang sepenuhnya hanya
dapat terlaksana apabila dilengkapi dengan perangkat teknologi dan alat
komunikasi. Melalui e-commerce transaksi dapat dilakukan kapan saja, oleh siapa
saja dan dari mana saja yang dapat dijangkau oleh jaringan komunikasi.
Menurut Suyanto (2003), definisi e-commerce dapat ditinjau dari beberapa
perspektif, yaitu:
1. Dari perspektif komunikasi, e-commerce adalah pengiriman barang, layanan,
informasi, atau pembayaran melalui jaringan komputer atau melalui peralatan
elektronik lainnya.
2. Dari perspektif proses bisnis, e-commerce adalah aplikasi dari teknologi yang
menuju otomatisasi dari transaksi bisnis dan aliran kerja.

29
3. Dari perspektif layanan, e-commerce merupakan suatu alat yang memenuhi
keinginan perusahaan, konsumen dan manajemen untuk memangkas biaya
layanan (service cost) ketika meningkatkan kualitas barang dan meningkatkan
kecepatan layanan pengiriman.
4. Dari perspektif online, e-commerce menyediakan kemampuan untuk membeli
dan menjual barang ataupun informasi melalui internet dan sarana online
lainnya.
Media yang populer dalam aktivitas e-commerce adalah world wide web
(WWW). Oleh karenanya, menurut Aberg dan Shahmehri (2000) perbaikan terus
menerus mengenai pelayanan yang disediakan oleh sistem web e-commerce akan
mempunyai pengaruh yang besar pada tingkat penjualan dan kepuasan konsumen.
Adapun struktur sistem e-commerce berbasis web sebagaimana disajikan pada
gambar berikut.
Gambar 2.1 Struktur Sistem E-Commerce Berbasis Web
Sumber: Aberg dan Shahmehri (2000)
Berdasarkan gambar 2.1 di atas dapat dijelaskan bahwa konsumen dapat
berinteraksi dengan perusahaan penyedia layanan e-commerce melalui tiga jalur
(interface), yaitu web browser, telepon atau fasilitas chating (chat window).

30
Semua informasi mengenai konsumen akan disimpan pada user model dan
informasi ini dijadikan oleh perusahaan sebagai database profil konsumen.
Informasi profil konsumen tersebut sangat berarti bagi perusahaan dalam
kaitannya untuk meningkatkan pelayanan dan kepuasan konsumen.
2.4.2 Kategori E-Commerce
Laudon dan Laudon (2014) elektronik commerce menjadi tiga yaitu
Business to Customer (B2C) e-commerce, Business to Business (B2B) e-
commerce dan Customer to Customer (C2C).
1. B2C (Bussiness to Customer)
Perdagangan elektronik melibatkan produk ritel dan layanan kepada pembeli
individual.
2. B2B (Bussiness to Bussiness)
Perdagangan elektronik yang melibatkan penjual barang dan jasa antara
pembisnis.
3. C2C (Customer to Customer)
Perdagangan elektronik yang melibatkan konsumen yang menjual langsung
kepada konsumen.
Menurut Muhammad (2002), dalam dunia e-commerce, terdapat beberapa
model bisnis yang dapat dikategorikan menjadi sembilan model bisnis.
Kesembilan model ini adalah:
1. Virtual Storefront, yaitu menjual produk fisik atau jasa secara online,
sedangkan pengirimannya menggunakan sarana-saranan tradisional.
2. Marketplace Concentrator, yaitu memusatkan informasi mengenai produk
dan jasa dari beberapa produsen pada satu titik sentral.

31
3. Information Broker, yaitu menyediakan informasi mengenai produk, harga
dan ketersediaannya dan kadang menyediakan fasilitas transaksi.
4. Transaction Broker, yaitu pembeli dapat mengamati berbagai tarif dan syarat
pembelian, namun kativitas bisnis utamanya adalah memfasilitasi transaksi.
5. Electronic Clearinghouses, yaitu menyediakan suasana seperti tempat lelang
produk, dimana harga dan ketersediaan selalu berubah tergantung pada reaksi
konsumen.
6. Reverse Auction, yaitu konsumen mengajukan tawaran kepada berbagai
penjual untuk membeli barang atau jasa dengan harga yang dispesifikasi oleh
pembeli.
7. Digital Product Delivery, yaitu menjual dan mengirim perangkat lunak,
multimedia dan produk digital lainnya lewat internet.
8. Content Provider, yaitu menyediakan layanan dan dukungan bagi para
pemakai perangkat lunak dan perangkat keras,
9. Online Service Provider, yaitu menyediakan layanan dan dukungan bagi para
pemakai perangkat lunak dan perangkat keras.
2.4.3 Komponen E-Commerce
Menurut Hidayat (2008), E-Commerce memiliki beberapa komponen
standar yang dimiliki dan tidak dimiliki transaksi bisnis yang dilakukan secara
offline, yaitu:
1. Produk: Banyak jenis produk yang bisa dijual melalui internet seperti
komputer, buku, musik, pakaian, mainan dan lain-lain.
2. Tempat menjual produk (a place to sell): tempat menjual adalah internet yang
berarti harus memiliki domain dan hosting.

32
3. Cara menerima pesanan: e-mail, telepon, sms dan lain-lain.
4. Cara pembayaran: cash, cek, bankdraft, kartu kredit, internet payment
(misalnya paypal).
5. Metode pengiriman: pengiriman bisa dilakukan melalui paket, salesman atau
di download jika produk yang dijual memungkinkan untuk itu (misalnya
software).
6. Customer service: e-mail, formulir online, FAQ, telepon, chatting dan lain-
lain.
2.4.4 Manfaat E-Commerce
Menurut Suyanto (2003) E-commerce memiliki beberapa manfaat, baik itu
organisasi, perusahaan dan masyarakat itu sendiri, berikut beberapa manfaat dari
e-commerce:
a. Bagi organisasi pemilik e-commerce
1. Memperluas marketplace hingga ke pasar nasional dan internasional.
2. Dengan capital outplay yang minim, sebuah perusahaaan dapat dengan
mudah menemukan lebih banyak pelanggan, supplier yang lebih baik dan
partner bisnis yang paling cocok dari seluruh dunia.
3. E-commerce menurunkan biaya pembuatan, pemrosesan, pendistribusian,
penyimpanan dan pencarian informasi yang menggunakan kertas.
4. E-commerce mengurangi waktu antara outlay modal dan penerimaan
produk dan jasa.
b. Bagi konsumen
1. E-commerce memungkinkan pelanggan untuk berbelanja atau melakukan
transaksi selama 24 jam sehari sepanjang tahun dari hampir setiap lokasi.

33
2. E-commerce memberikan lebih banyak pilihan kepada pelanggan, mereka
bisa memilih berbagai produk dari banyak vendor.
3. E-commerce menyediakan produk dan jasa yang tidak mahal kepada
pelanggan dengan cara mengunjungi banyak tempat dan melakukan
perbandingan secara cepat.
4. Pelanggan bisa menerima informasi yang relevan secara detil dalam
hitungan detik, bukan lagi hari atau minggu.
c. Bagi masyarakat
1. E-commerce memungkinkan orang untuk bekerja di dalam rumah dan
tidak harus keluar rumah untuk berbelanja. Ini berakibat menurunkan arus
kepadatan lalu lintas di jalan serta mengurangi polusi udara.
2. E-commerce memungkinkan orang di negara-negara dunia ketiga dan
wilayah pedesaan untuk menikmati aneka produk dan jasa yang akan
susah mereka dapatkan tanpa e-commerce.
2.4.5 Proses Transaksi E-Commerce
Menurut Suyanto (2003), agar sebuah perdagangan antar pembeli dan
penjual dapat dilakukan, maka harus ada satu proses tertentu. Proses transaksi E-
Commerce bisa mencakup tahap-tahap sebagai berikut:
1. Show. Penjual menunjukkan produk atau layanannya di situs yang dimiliki,
lengkap dengan detail spesifikasi produk dan harganya.
2. Register. Konsumen melakukan register untuk memasukkan data-data
identitas, alamat pengiriman dan informasi login.
3. Order. Setelah konsumen memilih produk yang diinginkan, konsumen pun
selanjutnya melakukan order pembelian.

34
4. Payment. Konsumen melakukan pembayaran.
5. Verification. Verifikasi data konsumen sepeti data-data pembayaran (No.
rekening atau kartu kredit).
6. Deliver. Produk yang dipesan pembeli kemudian dikirimkan oleh penjual ke
konsumen.
2.5 Penelitian Terdahulu
1. Penelitian pertama dilakukan oleh Revita (2016) bertujuan untuk menguji
pengaruh e-satisfaction dan e-trust terhadap e-loyalty konsumen wanita
dalam sosial media. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa variabel e-
trust merupakan variabel penghubung antara variabel e-satisfaction dan e-
loyalty yang berarti semakin puas seorang konsumen maka tingkat
kepercayaan konsumen pada bisnis online semakin besar sehingga akan
meningkatkan loyalitas konsumen terhadap bisnis online. Tidak hanya itu,
dalam penelitian ini terbukti bahwa variabel e-satisfaction mempengaruhi
variabel e-trust secara signifikan yang berarti semakin konsumen merasa puas
dengan sebuah bisnis online maka tingkat kepercayaan konsumen akan bisnis
online akan semakin besar. Sama halnya dengan variabel e-trust yang
mempengaruhi variabel e-loyalty secara signifikan yang memiliki arti bahwa
semakin konsumen mempercayai sebuah bisnis online maka konsumen akan
semakin loyal kepada bisnis online sehingga tidak akan beralih. Perbedaan
penelitian ini dengan penelitian terdahulu yang diteliti oleh Revita adalah
obyek yang diteliti dalam hal ini cakupan konsumen wanita pada bisnis
online menggunakan sosial media instagram dalam memasarkan produknya
dari Tokopedia dan Bukalapak. Sedangkan dalam penelitian ini yang diteliti

35
adalah konsumen wanita yang berbelanja di online marketplace Sociolla yang
hanya menyediakan produk kecantikan saja didalamnya.
2. Penelitian kedua dilakukan oleh Akbar et al yang bertujuan untuk mengetahui
bagaimana pengaruh e-service quality terhadap e-customer satisfaction dan e-
customer loyalty pada pelanggan situs berbelanja online Lazada. Hasil yang
diperoleh pada penelitian ini adalah e-service quality berpengaruh positif dan
signifikan terhadap e-customer satisfaction, e-customer satisfaction
berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty, e-service
quality berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-customer loyalty dan e-
service quality memiliki pengaruh tidak langsung terhadap e-Customer
loyalty melalui e-customer satisfaction. Perbedaan penelitian ini dengan
penelitian terdahulu yang diteliti oleh Akbar et al terletak pada variabel X, Y
dan situs e-commerce yang dijadikan penelitian. Dimana pada variabel X
hanya terdiri dari 1 variabel yakni e-service quality sedangkan dalam
penelitian ini terdiri dari 2 variabel X, yaitu e-satisfaction dan e-trust. Pada
variabel Y dalam penelitian yang dilakukan oleh Akbar et al terdiri dari 2
variabel yakni e-customer satisfaction dan e-customer loyalty sedangkan
dalam penelitian ini variabel Y hanya 1 yakni e-loyalty.
3. Penelitian ketiga dilakukan oleh Ting et al bertujuan untuk mengetahui
pengaruh e-service quality, e-satisfaction and e-loyalty dari pembeli online di
Malaysia. Hasil dari penelitian ini adalah e-service quality, e-satisfaction dan
e-loyalty menjadi hal yang sangat penting bagi penjual online untuk menarik
dan mempertahankan pembeli online di lingkungan virtual ini. Perbedaan
penelitian ini dengan penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ting et al
adalah alat analisis dan variabel X yang digunakan. Dimana dalam penelitian

36
yang dilakukan oleh Ting et al alat analisis yang digunakan menggunakan
analisis faktor sedangkan dalam penelitian ini menggunakan analaisi regresi
berganda. Variabel X yang digunakan e-service quality, e-satisfaction and e-
loyalty sedangkan dalam penelitian ini variabel X yang digunakan e-
satisfaction dan e-trust sementara variabel e-loyalty menempati variabel Y.
4. Penelitian keempat dilakukan oleh Ambardy et al bertujuan untuk
mengetahui apakah adanya pengaruh dari e-service quality terhadap e-
satisfaction dan dampaknya terhadap e-loyalty. Hasil dari penelitian ini
diketahui bahwa e-service quality memiliki pengaruh secara signifikan
terhadap e-loyalty melalui e-satisfaction. Perbedaan penelitian ini dengan
penelitian terdahulu yang dilakukan oleh Ambardy adalah alat analisis yang
digunakan menggunakan analisis jalur sedangkan dalam penelitian ini
menggunakan analisis regresi berganda dan memperhitungkan dampak e-
loyalty konsumen atas pengaruh e-service quality terhadap e-satisfaction
sedangkan dalam penelitian ini tidak memperhitungkan dampak e-loyalty
melainkan e-loyalty dijadikan variabel Y.
5. Penelitian yang dilakukan oleh Chi et al (2015) memaparkan tentang faktor
apa yang antara e-satisfaction dan e-trust yang dapat memengaruhi e-loyalty
konsumen wanita pada bisnis online karena pada bisnis online, wanita
memiliki peran yang cukup besar dalam pengambilan keputusan pembelian
bila dibandingkan dengan pria. Hasil dari penelitian ini menunjukkan bahwa
faktor online concerns dan online experience terbukti mempengaruhi
meningkatkan e-satisfaction dan e-trust konsumen sehingga turut
meningkatkan e-loyalty konsumen wanita pada bisnis online. Perbedaan
penelitian ini dengan penelitian terdahulu yang diteliti oleh Chi et al. adalah

37
variabel bebas (X) dalam penelitian tersebut yaitu e-satisfaction (X1) dan e-
trust (X2) dan koresponden yang dituju adalah Female Online Shopper,
sedangkan dalam penelitian ini hanya berbeda dalam hal platform online
marketplace yang akan diteliti.
Sehingga penelitian yang berjudul “Pengaruh E-Satisfaction dan E-Trust
Terhadap E-Loyalty Konsumen Wanita Pada Online Marketplace Sociolla (Studi
Pada Konsumen Sociolla di Kota Medan)” ini bukan mengulangi penelitian-
penelitian terdahulu, tetapi penelitian ini benar-benar memiliki perbedaan dari
penelitian sebelumnya.
2.6 Kerangka Berpikir
Gambar 2.2
Kerangka Berpikir
E-Satisfaction (X1)
E-Loyalty (Y)
E-Trust (X2)
Sumber: Penulis (2020)

BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Bentuk Penelitian
Jenis penelitian yang digunakan dalam pembuatan penelitian ini adalah
penelitian asosiatif dengan pendekatan kuantitatif. Menurut Sugiyono (2018)
menyatakan bahwa penelitian asosiatif adalah penelitian yang dilakukan dengan
membandingkan dua variabel atau lebih. Pendekatan kuantitatif adalah
pengukuran data dan statistik objek melalui hitung – hitungan. Menurut Sugiyono
(2018), metode penelitian kuantitatif dapat diartikan sebagai metode penelitian
yang berlandaskan pada filsafat positivisme, digunakan untuk meneliti populasi
atau sample tertentu, teknik pengambilan sample pada umumnya dilakukan secara
random, pengumpulan data menggunakan instrumen penelitian, analisis data
bersifat kuantitatif/statistik dengan tujuan untuk menguji hipotesis yang telah
ditetapkan.
3.2 Lokasi dan Waktu Penelitian
3.2.1 Lokasi
Lokasi penelitian adalah tempat dimana proses studi yang digunakan
untuk memperoleh pemecahan masalah penelitian berlangsung (Sukardi, 2008).
Adapun yang dijadikan tempat penelitian ini yaitu di kota Medan.
3.2.2 Waktu Penelitian
Waktu penelitian dilakukan mulai dari April 2020 sampai Mei 2020.
38
39
3.3 Populasi dan Sampel
3.3.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek
yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2018). Populasi
dalam penelitian ini adalah seluruh konsumen Sociolla khususnya wanita di kota
Medan.
3.3.2 Sampel
Teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini menggunakan teknik non
probability sampling dengan pendekatan purposive sampling. Menurut Sugiyono
(2018), pengertian purposive sampling adalah teknik penentuan sampel dengan
berdasarkan kriteria-kriteria atau pertimbangan tertentu. Karena jumlah populasi
dalam penelitian ini tidak diketahui, maka penentuan jumlah sampel yang akan
digunakan dalam penelitian ini menggunakan metode menurut Rao Purba (2006)
dalam Kharis (2011) menggunakan rumus sebagai berikut:
Z2
𝑛=
4(Moe)2
Keterangan :
N : Jumlah sampel
Z : 1,96 score pada tingkat signifikansi tertentu (derajat keyakinan
ditentukan 95%)
Moe : Margin of error, tingkat kesalahan maksimum adalah 10%
Dengan menggunakan rumus diatas, maka diperoleh perhitungan sebagai berikut:

40
(1,96)2
𝑛=
4(10%)2
𝑛 = 96,04
𝑛 = 96 sample
Berdasarkan perhitungan di atas, maka jumlah sampel minimal yang
digunakan dalam penelitian ini adalah sebanyak 96 orang. Untuk memudahkan
perhitungan, maka peneliti mengambil sampel sebanyak 100 responden.
Sampel dalam penelitian ini harus memenuhi beberapa kriteria yaitu:
1. Konsumen wanita pengguna online marketplace Sociolla.
2. Usia pengguna minimal 17 tahun.
3. Konsumen yang minimal 2 kali berbelanja di Sociolla.
3.4 Hipotesis
Menurut Sugiyono (2018), hipotesis adalah harapan-harapan yang
dinyatakan oleh peneliti mengenai hubungan antara variabel di dalam masalah
yang diteliti. Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadap rumusan masalah
penelitian.
H01: E-satisfaction tidak berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty konsumen.
Ha1: E-satisfaction berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty konsumen..
H02: E-trust tidak berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty konsumen.
Ha2: E-trust berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty konsumen.
H03: E-satisfaction dan e-trust secara bersama-sama tidak berpengaruh
signifikan terhadap e-loyalty konsumen.
Ha3: E-satisfaction dan e-trust secara bersama-sama berpengaruh signifikan
terhadap e-loyalty konsumen.

41
3.5 Definisi Konsep
Untuk mendapatkan batasan yang jelas dari setiap konsep yang akan
diteliti, maka penulis mengemukakan definisi konsep dari penelitian ini, yaitu:
a. E-Satisfaction (X1)
Menurut Ranjbarian et al (2012), e-satisfaction adalah hasil dari persepsi
konsumen terhadap kenyamanan online, perdagangan/cara transaksi, desain
situs, keamanan dan pelayanan.
b. E-Trust (X2)
Menurut Pi, Liao dan Chen (2012), e-trust adalah keadaan psikologis
pengguna internet saat menghadapi risiko dalam menggunakan sebuah media
online, berdasarkan harapan positif dari niat dan perilaku penyedia layanan
online itu sendiri.
c. E-Loyalty (Y)
Menurut Hapsari et al (2017) e-loyalty adalah niat konsumen untuk kembali
bekerja sama, merekomendasikan kepada orang lain dan tetap setia kepada
suatu brand atau perusahaan e-commerce.
3.6 Definisi Operasional
Definisi operasional menurut Sugiyono (2018) adalah suatu atribut atau
nilai dari obyek yang memiliki variasi tertentu yang telah ditetapkan oleh peneliti
untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya.

42
Tabel 3.1
Definisi Operasional
Variabel Definisi Indikator Skala

E-satisfaction E-satisfaction adalah - Merasa senang Likert
(X1) perasaan senang terhadap pelayanan
seseorang yang timbul yang diberikan
ketika berbelanja - Kesesuaian harapan
setelah pembeliannya di - Minat berbelanja
website tertentu karena kembali
kinerja yang dihasilkan - Kesediaan
produk sesuai atau merekomendasikan
melebihi ekspektasi
pelanggan, sehingga
menyebabkan
pembelian berulang
pada website tersebut.
E-trust (X2) E-trust adalah - Kepercayaan tentang Likert
pelanggan bersedia perusahaan memiliki
untuk menerima reputasi yang baik
kerentanan di dalam - Bersedia
transaksi online memberikan
berdasarkan ekspektasi informasi pribadi
positif mengenai kepada perusahaan
tindakan yang akan online
datang. - Merasa aman dalam
bertransaksi
- Keyakinan
bahwasannya pihak
situs akan membantu
jika terjadi masalah.
E-loyalty (Y) E-loyalty adalah - Keinginan tinggi Likert
preferensi dan melakukan transaksi

43
komitmen konsumen ulang dan rutin

untuk mengunjungi - Menempatkan situs
website kembali dengan sebagai pilihan
atau tanpa terjadinya pertama
transaksi online yang - Merekomendasikan
merupakan dampak dari situs kepada orang
kepuasan terhadap lain
kualitas yang website - Tidak rentan
berikan, sehingga berpindah ke situs
adanya keinginan untuk lain
merekomendasikan
website tersebut kepada
orang lain.
Sumber : Penulis (2020)
3.7 Teknik Pengumpulan Data
3.7.1 Sumber Data
Dalam data riset yang dilakukan seorang peneliti akan menggunakan data-
data yang digunakan sebagai bahan utama proses pengolahan data dalam rangka
memecahkan permasalahan penelitian. Namun data itu sendiri dibedakan menjadi
data primer dan data sekunder. Adapun sumber data yang didapat dari penelitian
ini adalah:
1. Data Primer
Data primer yang digunakan dalam peneliti ini diperoleh langsung dari
konsumen Sociolla untuk menjawab pernyataan-pernyataan yang telah
disusun di dalam kuesioner yang disebarkan pada konsumen wanita pengguna
Sociolla di kota Medan.

44
2. Data Sekunder
Teknik pengumpulan data sekunder yang digunakan dalam penelitian ini
yaitu:
a. Studi Kepustakaan
Pengumpulan data yang diperoleh dari buku, pendapat para ahli, serta
skripsi yang memiliki relevansi dengan fenomena yang akan diteliti.
b. Studi Dokumentasi
Pengumpulan data dengan menggunakan catatan-catatan atau
dokumentasi tertulis, gambar, atau benda lainnya yang berkaitan dengan
fenomena yang diteliti.
3.7.2 Skala Instrumen Pengumpulan Data
Skala instrumen digunakan dalam penelitian ini adalah skala likert.
Penggunaan skala likert menurut Sugiyono (2018) adalah untuk mengukur sikap,
pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial.
Setiap pertanyaan memiliki penentuan skor dari setiap instrumennya yakni
sebagai berikut :
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Alternatif Skor
1. Sangat Setuju ( SS ) 5
2. Setuju ( S ) 4
3. Netral ( N ) 3
4. Tidak Setuju ( TS ) 2
5. Sangat Tidak Setuju ( STS ) 1
Sumber : Penulis (2020)

45
3.8 Teknik Analisis Data
Teknik analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
3.8.1 Uji Instrumen
Uji instrumen dilakukan untuk menguji pernyataan dalam kuesioner atau
angket yang dibuat oleh peneliti dalam meneliti “Pengaruh E-Satisfaction dan E-
Trust Terhadap E-Loyalty Konsumen Wanita Pada Online Marketplace Sociolla
(Studi Pada Konsumen Sociolla di Kota Medan)” Apakah kuesioner tersebut
layak digunakan sebagai instrumen dalam penelitian. Uji instrumen dilakukan
melalui validitas dan reliabilitas.
3.8.1.1 Uji Validitas
Menurut Arikunto (2011) uji validitas adalah suatu ukuran yang
menunjukkan tingkat-tingkat kevalidan atau kesahihan suatu instrumen yang
bersangkutan mampu mengukur apa yang diukur. Suatu instrumen yang valid atau
sah mempunyai validitas tinggi. Sebaiknya, instrumen yang kurang valid berarti
memiliki validitas yang rendah. Rumus yang digunakan untuk menguji validitas
instrumen ini adalah Product Moment dari Karl Pearson, sebagai berikut :
rxy = n∑xy − (∑x) (∑y)

N=
√{(N∑x2 − (∑∑x)2)} − {n∑y2 − (∑y2)}
Keterangan :
rxy : Koefisien korelasi suatu butir atau item
N : Jumlah responden
n : Jumlah data observasi
x : Skor item
y : Skor total item

46
Syarat kevaliditasian suatu item adalah apabila r hitung > r tabel pada
taraf signifikan (= 0,05) maka instrumen itu dianggap valid dan jika r hitung < r
tabel
maka instrumen dianggap tidak valid.
3.8.1.2 Uji Reliabilitas
Menurut Sugiyono (2018) menyatakan bahwa uji reliabilitas adalah sejauh
mana hasil pengukuran dengan menggunakan objek yang sama, akan
menghasilkan data yang sama. Bila suatu alat pengukur dipakai dua kali untuk
mengukur gejala yang sama dan hasil pengukuran yang diperoleh relatif
konsisten, bila koefisien korelasi (r) positif maka alat pengukur tersebut reliabel.
Uji reliabilitas dalam penelitian ini menggunakan bantuan program SPSS
Statistics 26.0 for windows. Pengukuran reliabilitas dilakukan dengan cara
pengukuran sekali saja dan uji statistik yang digunakan dan dipakai adalah
Cronbach Alpha. Dimana suatu variabel dikatakan relibel jika memberikan nilai
Cronbach Alpha > 0,60. Berdasarkan output diperoleh koefisien reliabilitas tinggi
(>0,60) maka variabel-variabel yang digunakan adalah reliable.
3.8.2 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik digunakan untuk melihat atau menguji suatu model yang
termasuk layak atau tidak layak digunakan dalam penelitian. Uji asumsi klasik
yang digunakan dalam penelitian ini adalah uji normalitas. Tujuan uji normalitas
adalah untuk mengetahui apakah distribusi sebuah data mengikuti atau mendekati
distribusi normal. Uji normalitas dilakukan dengan menggunakan pendekatan
Kolmogrov Smirnov. Jika tingkat signifikan >5% artinya variabel residual
berdistribusi normal. Selain itu, dapat juga menggunakan grafik histogram.

47
3.8.2.1 Uji Normalitas
Menurut Ghozali (2012) uji normalitas bertujuan apakah dalam model
regresi variabel dependen dan variabel independen mempunyai kontribusi atau
tidak. Model regresi yang baik adalah data distribusi normal atau mendekati
normal. Kriteria pengambilan keputusan pada uji kenormalan adalah sebagai
berikut :
1. Jika data menyebar di sekitar garis diagonal dan mengikuti arah garis
diagonal, maka model regresi tersebut memenuhi asumsi kenormalan sebuah
data.
2. Jika terdapat data yang memiliki pola penyebaran yang tidak stabil dan
cenderung menjauhi arah garis diagonal pada Q-Q plot maka data tersebut
tidak memenuhi asumsi normalitas dan dapat dikatakan bahwa data tersebut
tidak normal.
3.8.2.2 Uji Multikolinearitas
Pengujian multikolinearitas digunakan peneliti untuk menguji apakah pada
model regresi ditemukan kolerasi yang kuat antara variabel E-Satisfaction (X1),
variabel E-Trust (X2), E-Loyalty (Y) (Gujarati, 2013). Cara yang digunakan untuk
menilainya adalah dengan melihat nilai faktor inflasi Varina (Variance Inflasi
Factor / VIF), yang tidak melebihi 4 atau 5 (Hines dan Montgomery, 2013).
Variabel independen yakni presentasi kerja memiliki nilai VIF dalam batas
toleransi yang telah ditentukan (tidak melebihi 5), sehingga tidak terjadi
multikolenearitas dalam variabel independen penelitian ini.

48
3.8.2.3 Uji Heterokedastisitas
Heterokedastisitas digunakan untuk menguji apakah dalam model regresi,
terjadi ketidaksamaan varian dari residual suatu pengamatan ke pengamatan
lainnya. Jika residual dari pengamatan satu ke pengamatan lain tetap, maka
disebut homokedestisitas dan jika varian berbeda disebut heterokedestisitas.
Model yang baik adalah tidak terjadi homokedestisitas (Juliandi, 2013).
3.8.3 Uji Regresi Linear Berganda
Analisis regresi linear berganda untuk mengetahui bagaimana hubungan
antara variabel. Menurut Sujarweni dan Endrayanto (2012) regresi yang memiliki
satu variabel dependen dan dua atau lebih variabel independen. Model persamaan
regresi linear berganda adalah sebagai berikut :
Y = a + b1.X1 + b2.X2 + .......
Keterangan :
Y : E-loyalty
a : Konstanta
b1, b2 : Koefisien regresi untuk masing-masing variabel bebas
X1 : Variabel independen pertama (Variabel Stimulus)
X2 : Variabel independen kedua (Variabel Respons)
3.8.4 Uji Determinasi (R2)
Menurut Ghozali (2016), uji koefisien determinasi bertujuan untuk
mengukur seberapa jauh kemampuan model dalam menerangkan variasi variabel
independen. Dengan ketentuan sebagai berikut : Jika R2 berkisar antara nol sampai
dengan satu (0≤ R2 ≤ 1) maka R2 = 0 menunjukkan tidak adanya pengaruh antara
variabel bebas terhadap variabel terikat, bila R2 semakin besar mendekati 1 maka

49
menunjukkan semakin kuatnya pengaruh variabel bebas terhadap variabel terikat
dan bila R2 mendekati 0 maka dapat dikatakan semakin kecilnya pengaruh
variabel bebas terhadap variabel terikat.
3.8.5 Pengujian Hipotesis
3.8.5.1 Uji Parsial (Uji t)
Uji t digunakan untuk menguji pengaruh masing-masing variabel
independen yang digunakan dalam penelitian ini terhadap variabel dependen
secara parsial. Menurut Sugiyono (2018) uji t merupakan jawaban sementara
terhadap rumusan masalah, yaitu yang menanyakan hubungan antara dua variabel
atau lebih. Rancangan pengujian hipotesis digunakan untuk mengetahui korelasi
dari kedua variabel yang diteliti. Pengambilan keputusan berdasarkan:
H0 ditolak jika thitung < ttabel pada x = 5%
H1 diterima jika thitung > ttabel pada x = 5%
3.8.5.2 Uji Simultan (Uji F)
Uji ini dilakukan untuk melihat apakah model yang dianalisis memiliki
tingkat kelayakan model yang tinggi yaitu variabel-variabel yang digunakan
mampu untuk menjelaskan fenomena yang dianalisis. Uji F dilakukan untuk
melihat pengaruh variabel independen (bebas) secara bersama-sama berpengaruh
terhadap variabel dependen (terikat) (Ferdinand, 2013). Pengambilan keputusan
dilakukan berdasarkan:
1. F hitung < Ftabel jadi H0 diterima
2. F hitung > Ftabel jadi H0 ditolak

BAB IV
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
4.1 Gambaran Umum Perusahaan
Sociolla merupakan e-commerce berbasis Business to Customer (B2C) di
Indonesia yang menawarkan produk kecantikan original seperti makeup,
perawatan kulit, perawatan rambut, parfum dan alat kecantikan. Dikutip dari
website resminya, Sociolla sangat memerhatikan keaslian serta kualitas produk
yang dijual. Bekerja sama dengan distributor resmi baik di Indonesia maupun luar
negeri tidak tidak membuat Sociolla lepas kontrol. Sociolla memberikan jaminan
kualitas penyimpanan produk yang dilakukan langsung oleh manajemen operasi
Sociolla sesuai dengan standar internasional dan panduan penyimpanan dari
pemilik merek. Tidak hanya itu, Sociolla juga memastikan bahwa setiap produk
dari Sociolla asli dan otentik dengan sertifikasi dari Badan Pengawas Obat dan
Makanan (BPOM) sehingga konsumen terhindar dari produk palsu. Performa
pelayanan juga menjadi hal yang diutamakan dalam belanja online. Sociolla
memiliki fasilitas penyimpanan sendiri sehingga pengiriman produk dapat
dilakukan dengan lancar dan pengembalian produk dapat diselesaikan secara
mudah.
Kini belanja produk kecantikan yang asli di Sociolla lebih mudah dan
nyaman lewat aplikasi yang bernama SOCO. Fitur-fitur yang ada pada aplikasi
Sociolla pun sangat lengkap dan memudahkan para konsumen wanita dengan
mudah bisa mengakses dan mencari produk yang mereka inginkan.
50
51
Didirikan pada tahun 2015 oleh tiga orang yaitu Chrisanti Indiana selaku
Founder dan Credit Marketing Officer (CMO), kemudian Christoper Madiam
selaku Founder, dan John Rasjid selaku Co-Founder sekaligus Chief Executive
Officer (CEO), Sociolla berhasil menggandeng investor EV Growth dan investor
lainnya yaitu dari iStyle Inc serta investor asal Singapura dengan pendanaan
sebesar US$ 12 juta atau setara dengan Rp. 182 miliar. EV Growth sendiri
merupakan gabungan dari perusahaan East Ventures, Sinarmas Digital Ventures
dan Yahoo Japan. Dilansir dari laman technesia.com, dana yang terkumpul akan
dialokasikan untuk kepentingan perusahaan seperti pemasaran untuk merek mitra
yang mencakup pemasaran luar negeri bagi merek lokal dimana Sociolla
bertindak sebagai distributor, serta merek asing yang ingin meningkatkan brand
awareness produk mereka di Indonesia. Tidak hanya itu, dana yang terkumpul
juga akan dialokasikan untuk merekrut talent dalam bidang teknologi untuk
platform Sociolla Connect (SOCO) yang mengedepankan user experience.
Kedepannya SOCO akan mengintegrasikan dua website yaitu e-commerce
Sociolla dan Beauty Journal yang menampilkan konten mengenai kecantikan dan
gaya hidup.
4.2 Visi dan Misi Perusahaan
4.2.1 Visi
1. Kami percaya dalam membentuk masa depan melalui teknologi.
2. Kami membangun suatu ekosistem digital untuk member Sociolla, pelaku
industri, dan juga komunitas kecantikan di Indonesia.
3. Kami memposisikan diri sebagai inkubator di industri kecantikan dan
perawatan diri.

52
4.2.2 Misi
1. Berperan aktif memenuhi kebutuhan kecantikan wanita di Indonesia.
2. Berfokus pada wanita di seluruh negeri, kami percaya bahwa setiap orang
harus memiliki akses yang sama untuk berbagi hasrat dalam kecantikan.
3. Kami menghubungkan konten, perdagangan dan komunitas melalui
berbagai platform online kami, untuk menyelesaikan perjalanan
penemuan kecantikan diri.
4. Lahir dan sekarang tumbuh dalam komunitas, kami terdorong untuk
menjadikan kecantikan lebih mudah didekati, dapat diterapkan dan
mengasyikkan.
5. Kami memahami bahwa setiap orang adalah unik dan kami ingin menjadi
bagian dari membangun pengalaman kecantikan yang lebih baik.
4.3 Struktur Organisasi
Gambar 4.1
Struktur Organisasi Sociolla
SOCIOLLA
Founder & Credit Founder Co-Founder & Chief

Marketing Officer Executive Officer
(CMO) (CEO)
4.4 Karakteristik Responden
Responden yang dipilih dalam penelitian ini adalah konsumen Sociolla di
kota Medan. Jumlah responden dalam penelitian ini sebanyak 96 orang.
Penyebaran kuesioner dengan cara mendatangi responden maupun secara online
untuk menanyakan apakah merupakan konsumen Sociolla yang melakukan

53
pembelian pada website tersebut sebanyak minimal dua kali di kota Medan.
Karakteristik demografi responden sebagaimana diperloleh dari hasil penelitian
dapat dilihat pada tabel berikut.
4.4.1 Jenis Kelamin Responden
Tabel 4.1
Jenis Kelamin Responden
Jenis Kelamin Jumlah Orang Persentase
Perempuan 96 100%
Sumber : Olah Data Penulis (2020)
Pada tabel di atas diketahui karakteristik jenis kelamin responden ialah 96
orang perempuan dengan persentase 100%.
4.4.2 Usia Responden
Tabel 4.2
Usia Responden
Usia Jumlah Orang Persentase
17 – 20 tahun 20 21%
21 – 24 tahun 57 59%
25 – 28 tahun 14 15%
>28 tahun 5 5%
Sumber: Olah Data Penulis (2020)
Pada tabel di atas diketahui karakteristik usia responden. Responden yang
berusia antara 17-20 tahun : 21% , 21-24 tahun : 59%, 25-28 tahun: 15% dan usia
>28 tahun 5%.

54
4.4.3 Pekerjaan Responden
Tabel 4.3
Pekerjaan Responden
Pekerjaan Jumlah Orang Persentase
Pelajar/Mahasiswa 63 67%
Pegawai Swasta 11 11%
PNS 9 9%
Wiraswasta 7 7%
Ibu Rumah Tangga 6 6%
Yang lain 0 0%
Pada tabel di atas diketahui karakteristik pekerjaan responden. Responden
yang Pelajar/Mahasiswa 63 orang dengan persentase 67%, responden yang
Pegawai Swasta 11 orang dengan persentase 11%, responden yang PNS 9 orang
dengan persentase 9%, responden yang Wiraswasta 7 orang dengan persentase
7%, responden Ibu Rumah Tangga 6 orang dengan persentase 6% dan yang
terakhir responden dengan pekerjaan yang lainnya 0 orang dengan persentase 0%.
4.4.4 Pendapatan Perbulan Responden
Tabel 4.4
Pendapatan Perbulan Responden
Pendapatan Jumlah Orang Persentase
<Rp.1.000.000 47 49%
Rp.1.000.000 - Rp.3.000.000 31 32%
>Rp.3.000.000 – Rp.5.000.000 12 13%
>Rp.5.000.000 6 6%

55
Pada tabel di atas diketahui karakteristik pengeluaran perbulan responden.
Responden dengan pendapatan perbulan <Rp.1.000.000 berjumlah 47 orang
dengan persentase 49%, responden dengan pendapatan perbulan Rp.1.000.000 –
Rp.3.000.000 berjumlah 31 orang dengan persentase 32%, responden dengan
pendapatan perbulan >Rp.3.000.000 – Rp.5.000.000 berjumlah 12 orang dengan
persentase 13% dan responden dengan pendapatan perbulan > Rp.5.000.000
berjumlah 6 orang dengan persentase 6%.
4.4.5 Intensitas Belanja
Tabel 4.5
Intensitas Belanja Responden
Intensitas Belanja Jumlah Orang Persentase
2 kali 62 64%
3 - 4 kali 20 21%
>4 kali 14 15%
Pada tabel di atas diketahui intensitas belanja responden. Responden
dengan intensitas belanja 2 kali berjumlah 62 orang dengan persentase 64%,
responden dengan intensitas belanja 3–4 kali berjumlah 20 orang dengan
persentase 21%, responden dengan intensitas belanja >4 kali berjumlah 14 orang
dengan persentase 15%.
4.5 Persepsi Terhadap E-Satisfaction
Peneliti meminta responden memberikan jawabannya mengenai beberapa
item pernyataan mengenai variabel E-Satisfaction. Skala penilaian yang

56
digunakan adalah skala likert berjenjang 1-5. Skala tersebut menujukkan
tanggapan responden mulai dari sangat setuju sampai dengan sangat tidak setuju.
Tabel 4.6
Distribusi frekuensi jawaban responden tentang konsumen senang
berbelanja di marketplace Sociolla atas pelayanan yang mereka dapatkan
Jawaban Responden Jumlah (Orang) Persentase
Sangat Setuju 29 30%
Setuju 53 55%
Netral 10 10%
Tidak Setuju 4 4%
Sangat Tidak Setuju 0 0%
Berdasarkan tabel di atas ini, terlihat bahwa responden menyatakan
kesetujuannya membeli produk di marketplace Sociolla karena pelayanan yang
didapatkan. Sebanyak 30% berpendapat sangat setuju. Sedangkan 0% berpendapat
sangat tidak setuju. Ini berarti pelayanan yang diberikan oleh pihak Sociolla sudah
sangat memuaskan sehingga membuat konsumen merasakan senang saat
melakukan belanja di online marketplace tersebut.
Tabel 4.7
Distribusi frekuensi jawaban responden tentang Sociolla memberikan
pelayanan yang sesuai dengan apa yang konsumen harapkan
Setuju 43 45%
Netral 16 17%
Tidak Setuju 7 7%

57
kesetujuannya membeli produk di marketplace Sociolla karena pelayanan yang
diberikan sesuai dengan yang diharapkan. Sebanyak 45% berpendapat setuju.
Sedangkan hanya 1% berpendapat sangat tidak setuju. Ini berarti bahwa
ekspektasi konsumen terhadap pelayanan yang akan didapatkan saat berbelanja di
Sociolla sudah terpenuhi sehingga pelayanan dari online marketplace tersebut
tidak perlu diragukan lagi.
Tabel 4.8
Distribusi frekuensi jawaban responden tentang konsumen berminat untuk
berbelanja kembali di marketplace Sociolla
Setuju 40 42%
Netral 24 25%
Tidak Setuju 4 4%
kesetujuannya untuk berbelanja kembali di marketplace Sociolla. Sebanyak 42%
berpendapat setuju. Sedangkan 2% berpendapat sangat tidak setuju. Ini berarti
dari segi pelayanan maupun kualitas produk yang Sociolla berikan sudah cukup
baik sehingga konsumen akan dengan senang hati untuk kembali berbelanja di
online marketplace tersebut.

58
Tabel 4.9
Distribusi frekuensi jawaban responden tentang keaslian produk yang dijual
Sociolla ketika diterima sesuai dengan yang konsumen harapkan
Setuju 38 40%
Netral 19 20%
Tidak Setuju 5 5%
Sumber: Olah Data Penulis
kesetujuannya atas keaslian produk yang dijual Sociolla sesuai dengan yang
diharapkan. Sebanyak 40% berpendapat setuju. Sedangkan hanya 3% berpendapat
sangat tidak setuju. Ini berarti pengalaman konsumen dalam berbelanja di online
marketplace tersebut hampir sepenuhnya sudah memenuhi ekspektasi, baik itu
dari segi bentuk dan juga keasliannya, maka otomatis kualitas dari produk yang
dijual pada website tersebut sudah sesuai dengan standarisasi dari perusahaan
masing-masing.
Tabel 4.10
Distribusi frekuensi jawaban responden tentang harga produk di
marketplace Sociolla sesuai dengan kualitas yang diharapkan
Setuju 45 47%
Netral 14 15%

59
Tidak Setuju 7 7%
kesetujuannya atas harga produk di marketplace Sociolla sesuai dengan kualitas
yang diharapkan. Sebanyak 47% berpendapat setuju. Sedangkan 0% berpendapat
sangat tidak setuju. Ini berarti adanya hubungan erat antara harga terhadap
kualitas suatu produk. Karena, harga yang lebih tinggi akan menarik konsumen
dengan jaminan kualitas lebih baik.
Tabel 4.11
Distribusi frekuensi jawaban responden tentang konsumen merasa lebih
nyaman ketika berbelanja di marketplace Sociolla
Setuju 38 40%
Netral 28 29%
Tidak Setuju 8 8%
kesetujuannya atas merasa lebih nyaman ketika berbelanja di marketplace
Sociolla. Sebanyak 40% berpendapat setuju. Sedangkan 2% berpendapat sangat
tidak setuju. Ini berarti, aplikasi Sociolla sangat memudahkan konsumennya
dalam berbelanja di website-nya sehingga mereka akan merasa nyaman tiap kali
melakukan belanja online.

60
Tabel 4.12
Distribusi frekuensi jawaban responden tentang konsumen berniat
merekomendasikan kepada keluarga dan teman-teman untuk berbelanja di
marketplace Sociolla
Setuju 33 34%
Netral 32 33%
Tidak Setuju 5 5%
kesetujuannya untuk merekomendasikan kepada keluarga dan teman-teman untuk
berbelanja di marketplace Sociolla. Sebanyak 34% berpendapat setuju. Sedangkan
hanya 2% berpendapat sangat tidak setuju. Ini berarti kepuasan yang timbul
setelah berbelanja di online marketplace Sociolla membuat konsumen senantiasa
merekomendasikan kepada orang lain soal dimana produk yang telah mereka beli.
4.6 Persepsi Terhadap E-Trust
Tabel 4.13
Distribusi frekuensi jawaban responden tentang konsumen percaya bahwa
pihak Sociolla memiliki perhatian untuk memberikan pelayanan terbaik bagi
pelanggannya
Setuju 42 44%
Netral 20 21%

61
Tidak Setuju 4 4%
kesetujuannya atas pihak Sociolla memberikan pelayanan terbaik bagi
pelanggannya. Sebanyak 44% berpendapat setuju. Sedangkan 3% berpendapat
sangat tidak setuju. Ini berarti hampir seluruhnya konsumen mendapatkan
pelayanan yang baik ketika berbelanja melalui online marketplace Sociolla.
Tabel 4.14
Sociolla memberikan kenyamanan dalam bertransaksi
Setuju 43 45%
Netral 17 18%
Tidak Setuju 8 8%
kesetujuannya atas Sociolla memberikan kenyamanan dalam bertransaksi.
Sebanyak 45% berpendapat setuju. Sedangkan 0% berpendapat sangat tidak
setuju. Ini berarti konsumen sudah percaya ketika melakukan proses transaksi,
pihak Sociolla akan menjaga seketat mungkin agar informasi pribadi tiap-tiap

62
konsumennya tetap terjaga dan tidak disalahgunakan hingga mereka tidak perlu
khawatir ketika melakukan transaksi secara online.
Tabel 4.15
Distribusi frekuensi jawaban responden tentang konsumen percaya pihak
Sociolla akan menjaga keamanan informasi pribadi mereka ketika
bertransaksi online
Setuju 51 53%
Netral 20 21%
Tidak Setuju 3 3%
kesetujuannya atas pihak Sociolla akan menjaga keamanan informasi pribadi
ketika bertransaksi online. Sebanyak 53% berpendapat setuju. Sedangkan hanya
3% berpendapat sangat tidak setuju. Ini berarti hampir seluruhnya konsumen
percaya bahwasannya pihak Sociolla sebaik mungkin akan menjaga informasi
pribadi setiap konsumen yang bertransaksi agar tetap aman, guna meningkatkan
kenyamanan konsumen ketika melakukan pembayaran secara online.
Tabel 4.16
Distribusi frekuensi jawaban responden tentang konsumen percaya pihak
Sociolla tidak akan menyalahgunakan informasi pribadi mereka
Setuju 41 43%

63
Netral 27 28%
Tidak Setuju 5 5%
kesetujuannya atas pihak Sociolla tidak akan menyalahgunakan informasi pribadi.
setuju. Ini berarti Sociolla adalah perusahaan yang amanah dalam menjaga setiap
informasi pribadi konsumen, tidak semata-mata menggunakannya demi
kepentingan pribadi. Dengan demikian, konsumen percaya jika Sociolla adalah
website yang sangat aman untuk melakukan belanja online.
Tabel 4.17
pihak Sociolla memenuhi tanggung jawabnya terhadap pelanggan jika
terjadi masalah dalam transaksi
Setuju 44 46%
Netral 20 21%
Tidak Setuju 7 7%
kesetujuannya atas pihak Sociolla memenuhi tanggung jawabnya terhadap
pelanggan jika terjadi masalah dalam transaksi. Sebanyak 46% berpendapat

64
setuju. Sedangkan hanya 1% berpendapat sangat tidak setuju. Ini berarti pihak
Sociolla harus cepat tanggap dan bertanggung jawab jika konsumen mengeluhkan
jika ada kesalahan pada saat proses transaksi, dengan demikian rasa percaya
konsumen terhadap pihak Sociolla akan semakin meningkat.
Tabel 4.18
Distribusi frekuensi jawaban responden tentang konsumen percaya Sociolla
akan mengirimkan produk yang sesuai dengan deskripsi yang tertulis di
dalam website
Setuju 46 48%
Netral 12 13%
Tidak Setuju 7 7%
kesetujuannya atas Sociolla akan mengirimkan produk yang sesuai dengan
deskripsi yang tertulis di dalam website. Sebanyak 48% berpendapat setuju.
Sedangkan 0% berpendapat sangat tidak setuju. Ini berarti perusahaan sudah
cukup baik dan tetap harus meningkatkan ketelitian dalam membaca setiap
pesanan guna menarik kesan konsumen untuk percaya bahwa setiap produk yang
dipesan ketika sampai di tangan benar-benar sesuai dengan deskripsi yang tertulis.

65
4.7 Persepsi Terhadap E-Loyalty
Tabel 4.19
Distribusi frekuensi jawaban responden tentang konsumen akan berbelanja
lagi ke marketplace Sociolla di kemudian hari
Setuju 37 39%
Netral 33 34%
Tidak Setuju 5 5%
kesetujuannya untuk berbelanja lagi ke marketplace Sociolla. Sebanyak 39%
berpendapat setuju. Sedangkan hanya 1% berpendapat sangat tidak setuju. Ini
berarti Sociolla telah memenuhi kriteria-kriteria yang dapat menimbulkan
kepuasan konsumen ketika berbelanja di website tersebut sehingga mereka setuju
untuk kembali berbelanja di online marketplace Sociolla di lain waktu.
Tabel 4.20
Distribusi frekuensi jawaban responden tentang Sociolla adalah pilihan
pertama konsumen ketika ingin membeli produk kecantikan secara online
Setuju 34 35%
Netral 26 27%
Tidak Setuju 14 15%

66
kesetujuannya atas Sociolla adalah pilihan pertama ketika ingin membeli produk
kecantikan secara online. Sebanyak 35% berpendapat setuju. Sedangkan 2%
berpendapat sangat tidak setuju. Ini berarti daya tarik Sociolla cukup kuat untuk
memikat hati konsumen agar setia berbelanja di Sociolla dan menempatkan
Sociolla di pilihan pertama ketika ingin membeli produk kecantikan secara online.
Tabel 4.21
Distribusi frekuensi jawaban responden tentang konsumen akan
merekomendasikan Sociolla kepada keluarga dan teman-teman yang ingin
berbelanja produk kecantikan secara online
Setuju 44 46%
Netral 25 26%
Tidak Setuju 5 5%
kesetujuannya untuk merekomendasikan Sociolla kepada keluarga dan teman-
teman yang ingin berbelanja produk kecantikan secara online. Sebanyak 46%
berpendapat setuju. Sedangkan hanya 3% berpendapat sangat tidak setuju. Ini
berarti Sociolla telah mendapatkan tempat di hati konsumennya sehingga mereka

67
bersedia untuk merekomendasikan Sociolla ke orang-orang terdekatnya atas dasar
keinginannya sendiri.
Tabel 4.22
meningkatkan volume belanja mereka di marketplace Sociolla
Setuju 33 34%
Netral 41 43%
Tidak Setuju 9 9%
kesetujuannya untuk meningkatkan volume belanja di marketplace Sociolla.
setuju. Ini berarti ekspektasi konsumen terhadap pelayanan maupun produk yang
didapatkan dari Sociolla telah terpenuhi bahkan kemungkinan melewati
ekpektasinya sehingga mereka dengan senang hati untuk terus berbelanja di online
marketplace Sociolla.
Tabel 4.23
Distribusi frekuensi jawaban responden tentang konsumen tidak tertarik
berbelanja di online marketplace lainnya walaupun harganya lebih murah
Setuju 31 32%

68
Netral 26 27%
Tidak Setuju 22 23%
kesetujuannya atas tidak tertarik berbelanja di online marketplace lainnya
walaupun harganya lebih murah. Sebanyak 32% berpendapat setuju. Sedangkan
5% berpendapat sangat tidak setuju. Ini berarti hampir seluruh konsumen telah
memercayakan Sociolla sebagai tempat utama ketika ingin membeli produk
kecantikan secara online. Hal tersebut terjadi karena setiap produk yang dijual di
Sociolla sudah terjamin keasliannya meskipun harga yang ditawarkan mungkin
relatif mahal.
Tabel 4.24
berlangganan di Sociolla
Setuju 28 29%
Netral 41 43%
Tidak Setuju 11 11%
kesetujuannya untuk berlangganan di Sociolla. Sebanyak 29% berpendapat setuju.

69
Sedangkan 0% berpendapat sangat tidak setuju. Ini berarti konsumen memiliki
keinginan untuk berbelanja kembali setelah melakukan pembelian pertama
kalinya pada online marketplace tersebut. Itu terjadi karena Sociolla sukses
menarik hati pelanggannya dengan memberikan pelayanan sebaik mungkin dan
produk yang dijual juga cukup lengkap sehingga segala kebutuhan yang mereka
cari semua telah tersedia di Sociolla.
Tabel 4.25
Distribusi frekuensi jawaban responden tentang konsumen akan memberi
komentar positif mengenai Sociolla kepada orang lain
Setuju 55 57%
Netral 18 19%
Tidak Setuju 3 3%
kesetujuannya untuk memberi komentar positif mengenai Sociolla kepada orang
lain. Sebanyak 57% berpendapat setuju. Sedangkan hanya 3% berpendapat sangat
tidak setuju. Ini berarti pengalaman konsumen dalam berbelanja di Sociolla cukup
baik. Otomatis komentar positif mengenai Sociolla akan muncul jika ada
pertanyaan-pertanyaan terkait pengalaman berbelanja pada online marketplace
tersebut.

70
Tabel 4.26
Distribusi frekuensi jawaban responden tentang konsumen akan menulis
ulasan positif yang mendukung Sociolla pada website-nya
Setuju 50 52%
Netral 23 24%
Tidak Setuju 3 3%
kesetujuannya untuk menulis ulasan positif yang mendukung Sociolla pada
website-nya. Sebanyak 52% berpendapat setuju. Sedangkan 3% berpendapat
sangat tidak setuju. Ini berarti kepuasan yang didapatkan konsumen setelah
berbelanja di online marketplace tersebut akan membentuk citra baik dari
perusahaan itu sendiri. Maka dari itu, konsumen akan dengan senang hati
mendukung dan juga menulis ulasan positif tentang Sociolla di website-nya.
4.8 Hasil Uji Statistik dan Interpretasi Data Kuantitatif Pengaruh
E-Satisfaction dan E-Trust Terhadap E-Loyalty
4.8.1 Uji Instrument
4.8.1.1 Uji Validitas
Adapun uji validitas pada penelitian ini untuk mengetahui besarnya
hubungan antara item butir pernyataan dengan total item pernyataan untuk
masing-masing variabel. Pada uji ini, peneiti menyebarkan kuesioner kepada
responden sebanyak 96. Untuk mengetahui validitas setiap item pernyataan dalam

71
instrumen penelitian dapat dilihat melalui kolom r hitung dan rtabel. Jika nilai rhitung
lebih besar dari rtabel, maka pernyataan tersebut dinyatakan valid.
1. Uji Validitas E-Satisfaction (X1)
Uji validitas kuesioner untuk variabel e-satisfaction (X1) dalam penelitian
ini dilakukan kepada 96 responden dengan rtabel sebesar 0,1406. Hasil uji validitas
dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 4.27
Uji Validitas E-Satisfaction (X1)
NO PERNYATAAN CORRECTED R TABEL KETERANGAN
ITEM TOTAL
1. Saya merasa senang 0,832 0,1671 VALID
berbelanja di
atas pelayanan yang
saya dapatkan.
2. Sociolla memberikan 0,849 0,1671 VALID
pelayanan yang sesuai
dengan apa yang saya
harapkan.
3. Saya berminat untuk 0,847 0,1671 VALID
berbelanja kembali di
4. Keaslian produk yang 0,850 0,1671 VALID
dijual di Sociolla

72
ketika diterima sesuai
dengan yang saya
harapkan.
5. Harga produk di 0,858 0,1671 VALID
sesuai dengan kualitas
yang diharapkan.
6. Saya merasa lebih 0,754 0,1671 VALID
nyaman ketika
berbelanja di
7. Saya berniat 0,871 0,1671 VALID
merekomendasikan
kepada keluarga dan
teman-teman saya
untuk berbelanja di
Tabel 4.27 menunjukkan semua butir pernyataan variabel e-satisfaction
(X1) memiliki nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel. Dengan demikian dapat
disimpulkan 7 (tujuh) butir pernyataan pada variabel e-satisfaction (X1) tersebut
dinyatakan valid dan sudah layak untuk dijadikan pengukuran variabel penelitian.

73
2. Uji Validitas E-Trust (X2)
Uji validitas kuesioner untuk e-trust (X2) dalam penelitian ini dilakukan
kepada 96 responden dengan rtabel sebesar 0,1406. Hasil uji validitas dapat dilihat
pada tabel di bawah ini:
Tabel 4.28
Uji Validitas E-Trust (X2)
ITEM TOTAL
1. Saya percaya bahwa 0,784 0.1671 VALID
pihak Sociolla
memiliki perhatian
untuk memberikan
pelayanan terbaik bagi
pelanggannya.
Sociolla memberikan
kenyamanan dalam
bertransaksi.
3. Saya percaya pihak 0,882 0.1671 VALID
Sociolla akan menjaga
keamanan informasi
pribadi saya ketika
bertransaksi online.
4. Saya percaya pihak 0,871 0.1671 VALID
Sociolla tidak akan

74
menyalahgunakan
informasi pribadi saya.
pihak Sociolla
memenuhi tanggung
jawabnya terhadap
pelanggan jika terjadi
masalah dalam
transaksi.
6. Saya percaya Sociolla 0,861 0.1671 VALID
akan mengirimkan
produk yang sesuai
dengan deskripsi yang
tertulis di dalam
website.
Tabel 4.28 menunjukkan semua butir pernyataan variabel e-trust (X2)
memiliki nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel. Dengan demikian dapat
disimpulkan 6 (enam) butir pernyataan pada variabel e-trust (X2) tesebut

75
3. Uji Validitas E-Loyalty

Tabel 4.29
Uji Validitas E-Loyalty (Y)
ITEM TOTAL
1. Saya akan berbelanja 0,800 0.1671 VALID
lagi ke marketplace
Sociolla di kemudian
hari.
2. Sociolla adalah pilihan 0,827 0.1671 VALID
pertama saya ketika
ingin membeli produk
kecantikan secara
online.
3. Saya akan 0,848 0.1671 VALID
merekomendasikan
Sociolla kepada
keluarga dan teman-
teman saya yang ingin
berbelanja produk
kecantikan secara
online.
meningkatkan volume
belanja saya di

76
5. Saya tidak tertarik 0,749 0.1671 VALID
berbelanja di online
marketplace lainnya
walaupun harganya
lebih murah.
berlangganan di
Sociolla.
7. Saya akan memberi 0,798 0.1671 VALID
komentar positif
mengenai Sociolla
kepada orang lain.
8. Saya akan menulis 0,760 0.1671 VALID
ulasan positif yang
mendukung Sociolla
pada website-nya.
Tabel 4.29 menunjukkan semua butir pernyataan variabel E-Loyalty (Y)
memiliki nilai rhitung lebih besar dari nilai rtabel. Dengan demikian dapat
disimpulkan 8 (delapan) butir pernyataan pada variabel E-Loyalty (Y) tersebut

77
4.8.1.2 Uji Reliabilitas
1. Uji Reliabilitas E-Satisfaction (X1)
Tabel 4.30
Uji Reliabilitas E-Satisfaction (X1)
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha N of Items
.927 7
Penguji reliabilitas untuk mengetahui apakah jawaban yang diberikan
responden dapat dipercaya atau dapat diandalkan dengan menggunakan analisis
reliabilitas melalui metode Croanbarch alpha, dimana suatu instrumen dikatakan
reliable bila memiliki koefisien keandalan atau alpha sebesar 0,6 atau lebih.
Teknik atau rumus ini dapat digunakan untuk menentukan apakah suatu instrumen
penelitian reliable atau tidak. Berdasarkan hasil analisis pada tabel 4.30 di atas,
menunjukkan bahwa koefisien reliabilitas untuk variabel e-satisfaction (X1)
sebesar 0,927. Sehingga dapat disimpulkan instrumen penelitian variabel e-
satisfaction dapat dinyatakan reliable dan layak untuk dijadikan variabel dalam
pengukuran penelitian ini karena koefisien reliable lebih besar dari 0,6.
2. Uji Reliabilitas E-Trust
Tabel 4.31
Uji Reliabilitas E-Trust (X2)
.923 6
Penguji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah jawaban yang
diberikan responden dapat dipercaya atau dapat diandalkan dengan menggunakan
analisis reliabilitas melalui metode Croanbarch alpha, dimana suatu instrumen

78
dikatakan reliable bila memiliki koefisien keandalan atau alpha sebesar 0,6 atau
lebih. Teknik atau rumus dapat digunakan untuk menentukan apakah suatu
instrumen penelitian reliable atau tidak. Berdasarkan hasil analisis pada tabel 4.31
menunjukkan bahwa koefisien reliabilitas untuk variabel E-Trust (X2) sebesar
0,923. Hal ini berarti intrumen penelitian variabel E-Trust (X2) dapat dinyatakan
reliable dan layak untuk dijadikan variabel dalam pengukuran penelitian ini
karena koefisien reliable lebih besar dari 0,6.
3. Uji Reliabilitas E-Loyalty (Y)
Tabel 4.32
Uji Reliabilitas E-Loyalty (Y)
.921 8
Penguji reliabilitas dilakukan untuk mengetahui apakah jawaban yang
diberikan responden dapat dipercaya atau dapat diandalkan dengan menggunakan
analisis reliabilitas melalui metode Croanbarch alpha, dimana suatu instrumen
dikatakan reliable bila memiliki koefisien keandalan alpha sebesar 0,6 atau lebih.
Teknik atau rumus ini dapat digunakan untuk menentukan apakah suatu instrumen
peenelitian reliable atau tidak. Berdasarkan hasil analisis 4.32 menunjukkan
bahwa koefisien reliabilitas untuk variabel e-loyalty (Y) sebesar 0,921. Hal ini
berarti intrumen penelitian variabel e-loyalty (Y) dapat dinyatakan reliable dan
layak untuk dijadikan variabel dalam pengukuran penelitian ini karena koefisien
reliable lebih besar dari 0,6.

79
4.8.2 Uji Asumsi Klasik
Uji asumsi klasik dilakukan sebelum melalui analisis regresi. Suatu model
analisis regresi dikatakan baik atau valid apabila tidak terdapat gejala asumsi
klasik. Uji asumsi klasik dalam penelitian ini dilakukan melalui perhitungan
dengan SPSS. Adapun pengujian asumsi klasik yang digunakan pada penelitian
ini yaitu :
4.8.2.1 Uji Normalitas
Uji normalitas bertujuan untuk menguji apakah distribusi sebuah data
mengikuti atau mendekati distribusi normal. Ada dua cara untuk melihat apakah
residual berdistribusi normal atau tidak, yaitu menggunakan analisis grafik dan uji
statistik.
a. Uji Normalitas Pendekatan Histogram
Pada grafik histogram, dikatakan variabel berdistribusi normal jika berbentuk
lonceng yang tidak menceng ke kiri atau ke kanan. Hasil pengujian dapat
dilihat pada gambar grafik berikut :
Gambar 4.2
Uji Normalitas dengan Pendekatan Histogram

80
Pada grafik histogram pada Gambar 4.2 terlihat bahwa variabel berdistribusi
normal. Hal ini ditunjukkan oleh distribusi data tersebut tidak miring ke kiri
atau ke kanan dan membentuk pola lonceng.
b. Pendekatan Grafik
Apabila plot dari keduanya berbentuk linear, maka berindikasi bahwa residual
menyebar normal. Bila pola titik-titik yang terletak selain di ujung-ujung plot
masih berbentuk linear, meskipun ujung-ujung plot agak menyimpang dari
garis lurus, dapat dikatakan bahwa sebaran data adalah normal. Berikut
adalah hasil Normal P–Plot of Regresson Standardized Residual :
Gambar 4.3
Uji Normalitas dengan Pendekatan Normal Probability Plot

81
Gambar 4.3 merupakan pengujian normalitas dengan pendekatan normal
probability plot. Berdasarkan Gambar 4.3, diketahui titik-titik menyebar
cenderung dekat dengan garis diagonal, maka asumsi normalitas dipenuhi.
c. Pendekatan Kolmogorov Smirnov
Untuk lebih memastikan, dapat dilakukan uji Kolmogorov Smirnov, dengan
melihat data residual apakah berdistribusi normal, dengan keputusan :
a. Jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) > 0,05 maka tidak mengalami gangguan
distribusi normal.
b. Jika nilai Asymp.Sig (2-tailed) < 0,05 maka mengalami gangguan
distribusi normal.
Tabel 4.33
Uji Normalitas
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test

Unstandardized Residual
N 96
Normal Parametersa,b Mean .0000000
Std. Deviation 3.33881958
Most Extreme Differences Absolute .092
Positive .063
Negative -.092
Test Statistic .092
Asymp. Sig. (2-tailed) .042c
a. Test distribution is Normal.
b. Calculated from data.
c. Lilliefors Significance Correction.
4.8.2.2 Uji Heteroskedastisitas
Prinsip pengujian heteroskedastisitas adalah untuk melihat apakah adanya
gangguan yang ada pada suatu penelitian. Metode untuk menguji penelitian untuk
mencari keberadaan heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan metode grafik.

82
1. Pendekatan Grafik
Deteksi ada tidaknya heteroskedastisitas dapat dilakukan dengan melihat ada
tidaknya pola tertentu pada grafik scatter plot antara SRESID pada sumbu Y
dan ZPRED pada sumbu X.(Ghozali, 2013).
Gambar 4.4
Uji Heteroskedastisitas
Ghozali (2013) menyatakan dasar analisis adalah jika ada pola tertentu,
seperti titik-titik yang ada membentuk pola tertentu yang teratur, maka
mengindikasikan telah terjadi heteroskedastisitas. Jika tidak ada pola yang
jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan di bawah angka 0 pada sumbu Y,
maka tidak terjadi heteroskedastisitas. Perhatikan bahwa berdasarkan Gambar
4.4, tidak terdapat pola yang begitu jelas, serta titik-titik menyebar di atas dan
di bawah angka 0 pada sumbu Y, maka tidak terjadi heteroskedastisitas.
4.8.2.3 Uji Multikolinearitas
Uji multikolinearitas bertujuan untuk menguji apakah model regresi
ditemukan memiliki hubungan satu sama lainnya atau tidak antar variabel

83
independen. Model regresi yang baik seharusnya tidak terjadi korelasi diantara
variabel independen. Uji multikonlinearitas perlu dilakukan karena jumlah
variabel independen dalam penelitian ini berjumlah lebih dari satu. Mendeteksi
adanya multikolinearitas dapat dilihat dari Variance Inflation Factor (VIF).
Apabila nilai VIF lebih besar dari 10 dan nilai tolerance kurang dari 0,1 maka
terjadi multikolinearitas. Sebaliknya, jika VIF lebih kecil dari 10 dan nilai
tolerance lebih dari 0,1 maka tidak terjadi multikolinearitas.
Tabel 4.34
Uji Multikolinearitas
Model Unstandardize Standardized Collinearity

d Coefficients Coefficients Statistics
Std.
B Error Beta Tolerance VIF
T Sig.
1 (Constant) 2.665 1.856 1.436 .154
E-Satisfaction .862 .117 .762 7.364 .000 .303 3.297
(X1) .111 .135 .086 .827 .410 .303 3.297
E-Trust (X2)
a. Dependent Variable: E-Loyalty (Y)
Berdasarkan hasil output pada tabel 4.34 menunjukkan bahwa nilai
tolerance dari kedua variabel independen lebih kecil dari 10. Sehingga
berdasarkan nilai di atas dapat disimpulkan bahwa tidak terjadi gejala
multikolinearitas serta model regresi dikatakan layak dan dapat digunakan untuk
persamaan regresi.
4.8.3 Uji Regresi Linear Berganda
Berdasarkan hasil uji asumsi klasik yang telah dilakukan, diketahui bahwa
model regresi dalam penelitian ini layak untuk digunakan karena telah terbebas
dari masalah normalitas data, tidak terjadi heterokedastisitas dan

84
multikolinearitas. Langkah selanjutnya yaitu melakukan analisis linear berganda.
Uji ini bertujuan untuk menguji pengaruh variabel independen dalam hal ini e-
satisfaction (X1) dan e-trust (X2) terhadap variabel dependen yaitu e-loyalty (Y).
Hasil uji analisis regresi linear berganda dapat dilihat pada tabel berikut ini.
Tabel 4.35
Regresi Linear Berganda
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized T Sig.
Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta

1 (Constant) 2.665 1.856 1.436 .154
E-Satisfaction .862 .117 .762 7.364 .000
(X1)
E-Trust (X2) .111 .135 .086 .827 .410
Berdasarkan output regresi di atas, model analisis regresi linear berganda
yang digunakan dalam penelitian ini dapat dirumuskan sebagai berikut :
Y = 2,665 + 0,862 X1 + 0,111 X2 + c
Dari persamaan regresi tersebut dapat disimpulkan :
1. Nilai konstanta sebesar 2,665 artinya apabila nilai variabel independen e-
satisfaction ( X1) dan e-trust (X2) bernilai nol, maka nilai e-loyalty akan
tetap meningkat sebesar 2,665.
2. Koefisien regresi variabel e-satistaction (X1) sebesar 0,862. Artinya nilai
konstan dari koefisien regresi (b1) sebesar 86,2% dengan koefisien bertanda
positif, yang dapat dikatakan bahwa jika variabel e-satisfaction (X1) dan e-
trust (X2) konstan, maka akan meningkatkan e-loyalty sebesar 86,2%. Oleh
karena itu semakin meningkat e-satisfaction maka semakin meningkat pula e-
loyalty.

85
3. Koefisien regresi e-trust (X2) sebesar 0,111. Artinya nilai konstan dari
koefisien regresi (b2) sebesar 11,1% dengan koefisien bertanda positif, yang
dapat dikatakan bahwa jika variabel e-trust (X2) meningkat 1 poin dan
variabel independen e-satisfaction (X1) konstan, maka e-loyalty akan
mengalami kenaikan sebesar 11,1%.
4.8.4 Pengujian Hipotesis
Pengujian hipotesis merupakan pernyataan atau kesimpulan tentang
sesuatu yang bersifat sementara waktu dan dianggap benar. Hipotesis dikatakan
sebagai jawaban sementara karena masih didasarkan pada teori, anggapan dan
pengalaman. Sehingga untuk mengetahui kebenaran hipotesis tersebut maka perlu
dilakukan pengujian terlebih dahulu. Penelitian ini melakukan dengan pengujian
parsial (uji t) dan pengujia simultan (uji f).
4.8.4.1 Uji Signifikan Parsial (Uji t)
Uji t dilakukan untuk menguji apakah e-satisfaction (X1) dan e-trust (X2)
mempunyai pengaruh yang signifikan terhadap e-loyalty (Y). Diuji dengan uji t
yang bertujuan untuk menguji signifikan pengaruh satu variabel independen
secara individu terhadap variabel dependen. Uji signifikan parsial (uji t) yang
dilakukan terhadap variabel independen tersebut adalah dengan hipotesis sebagai
berikut :
1. Hipotesis 1
H01 : E-satisfaction tidak berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty
konsumen.
Ha1 : E-satisfaction berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty konsumen.

86
2. Hipotesis 2
H02 : E-trust tidak berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty konsumen.
Ha2 : E-trust berpengaruh signifikan terhadap e-loyalty konsumen.
3. Hipotesis 3
H03 : E-satisfaction dan e-trust secara bersama-sama tidak berpengaruh
signifikan terhadap e-loyalty konsumen.
Ha3 : E-satisfaction dan e-trust secara bersama-sama berpengaruh signifikan
terhadap e-loyalty konsumen.
Pengujian ini dilakukan dengan membandingkan t hitung dengan ttabel. Suatu
variabel independen dikatakan berpengaruh signifikan jika t hitung > ttabel dengan
tingkat signifikan 5%. Maka nilai t tabel (df = 96-2) dalam penelitian ini adalah
0,677. Selain dengan membandingkan nilai t hitung dengan ttabel, dapat juga dilihat
dari besarnya nilai signifikan. Jika nilai sig < 0,05, maka variabel independen
secara individu memengaruhi variabel dependen.
Tabel 4.36
Uji Signifikan Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized T Sig. Collinearity
Coefficients Coefficients Statistics
B Std. Beta Tolerance VIF

Error
1 (Constant) 2.665 1.856 1.436 .154
E-Satisfaction .862 .117 .762 7.364 .000 .303 3.297
(X1)
E-Trust (X2) .111 .135 .086 .827 .410 .303 3.297
Hasil uji signifikansi parsial (uji t) pada tabel 4.36 menunjukkan bahwa :
a. Pengujian Hipotesis Pertama

87
Berdasarkan hasil pengolahan data di atas nilai t hitung yang diperoleh variabel
e-satisfaction (X1) adalah sebesar 7,364 dimana nilai t hitung lebih besar dari
nilai ttabel yaitu 0,677. Pada tabel diatas juga menunjukkan nilai sig 0,000
dimana nilai signifikansinya lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat
disimpulkan bahwa e-satisfaction memiliki pengaruh yang positif dan
signifikan terhadap e-loyalty. Hal ini berarti dengan dilakukan pengujian
tersebut menyatakan bahwa Ha diterima sedangkan H0 ditolak.
b. Pengujian Hipotesis Kedua
Berdasarkan hasil pengolahan data di atas nilai t hitung yang diperoleh variabel
e-trust (X2) adalah 0,827, dimana nilai ttabel yaitu sebesar 0,677. Pada tabel di
atas juga menunjukkan nilai sig 0,410 dimana nilai signifikansinya lebih
besar dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa e-trust memiliki
pengaruh yang positif namun tidak signifikan terhadap e-loyalty. Hal ini
berarti dengan dilakukan pengujian tersebut menyatakan bahwa H0 diterima
sedangkan Ha ditolak.
4.8.4.2 Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
Uji ini dilakukan mengetahui seberapa jauh semua variabel independen
memengaruhi variabel dependen. Pada penelitian ini dilakukan untuk menguji
apakah e-satisfaction (X1) dan e-trust (X2) secara bersama-sama mempunyai
pengaruh yang signifikan terhadap e-loyalty (Y). Pengujian ini dilakukan dengan
membanding Fhitung dengan Ftabel. Variabel independen dikatakan berpengaruh
signifikan secara simultan jika Fhitung > Ftabel dengan tingkat signifikansi 5%. Maka
nilai Ftabel (df1 = 3-1; 96-3) dalam penelitian ini adalah 3,09. Selain ini dengan
membandingkan nilai Fhitung dengan Ftabel, dapat juga dilihat dari besarnya nilai

88
signifikan. Jika nilai sig < 0,05, maka variabel independen secara simultan
memengaruhi variabel dependen.
Tabel 4.37
Hasil Uji Signifikansi Simultan (Uji F)
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Squares F Sig.
1 Regression 2443.592 2 1221.796 107.293 .000b
Residual 1059.033 93 11.387
Total 3502.625 95
d. Dependent Variable: E-Loyalty (Y)
e. Predictors: (Constant), E-Trust (X2), E-Satisfaction (X1)
Berdasarkan hasil pengolahan data di atas, nilai Fhitung yang diperoleh
adalah sebesar 107,293 dimana nilai Fhitung lebih besar dari nilai Ftabel yaitu sebesar
3,09. Pada tabel di atas juga menunjukkan nilai sig 0,000 dimana nilai
signifikansinya lebih kecil dari 0,05. Sehingga dapat disimpulkan bahwa e-
satisfaction dan e-trust secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan
terhadap e-loyalty.
4.9 Uji R2 (Koefisien Determinasi)
Uji koefisien determinasi (R2) mencerminkan kemampuan variabel
dependen. Tujuan pengujian ini digunakan untuk mengukur seberapa besar
pengaruh variabel independen terhadap dependen. Nilai koefisien determinasi
adalah diantara nol dan satu. Semakin tinggi nilai R 2 maka semakin besar
kemampuan variabel-variabel independen (e-satisfaction dan e-trust) dalam
menjelaskan variabel dependen (e-loyalty)

89
Tabel 4.38
Hasil Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of Durbin-Watson
Square the Estimate
a
1 .835 .698 .691 3.37453 1.842
f. Predictors: (Constant), E-Trust (X2), E-Satisfaction (X1)
g. Dependent Variable: E-Loyalty (Y)
Berdasarkan tabel 4.38 di atas, dapat disimpulkan sebagai berikut :
1. Nilai R sebesar 0,835 berarti hubungan antara e-satisfaction (X1) dan e-trust
(X2) terhadap e-loyalty (Y) sebesar 83,5%. Artinya, ada hubungan yang kuat
terhadap antar variabel.
2. Nilai R Square adalah 0,698. Hal ini berarti 69,8% e-loyalty (Y) dapat
dipengaruhi oleh variabel-variabel e-satisfaction (X1) dan e-trust (X2).
Sedangkan sisanya 30,2% dipengaruhi oleh variabel lain yang tidak termasuk
pada penelitian ini.
4.10 Pembahasan
4.10.1 Pengaruh E-Satisfaction Terhadap E-Loyalty Konsumen Wanita Pada
Online Marketplace Sociolla (Studi Pada Konsumen Sociolla Medan)
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil pada uji hipotesis dengan
menggunakan analisis uji-t yang menunjukkan nilai thitung > ttabel yaitu dengan nilai
7,364 > 0,677 dengan sig 0,000 < 0,05. Hal ini membuktikan bahwa Ha diterima
sedangkan H0 ditolak. Sehingga dapat disimpulkan bahwa e-satisfaction memiliki
pengaruh yang positif dan signifikan terhadap e-loyalty. Artinya, kinerja
perusahaan Sociolla dalam memuaskan hati pelanggannya disaat maupun setelah
melakukan belanja online sudah berhasil dengan cukup baik. Hal ini sesuai
dengan yang disampaikan oleh Swan, dkk dalam buku Fandy Tjiptono (2014)

90
yang berjudul “Pemasaran Jasa” yaitu kepuasan pelanggan sebagai evaluasi secara
sadar atau penilaian kognitif menyangkut apakah kinerja produk relatif bagus atau
jelek atau apakah produk bersangkutan cocok atau tidak cocok dengan tujuan
pemakaiannya. E-satisfaction merupakan satu faktor penting yang mengakibatkan
konsumen akan kembali lagi ke sebuah online marketplace untuk melakukan
pembelian ulang. Perasaan senang yang timbul atas kinerja produk atau kualitas
layanan yang diberikan pasca pembelian atau setelah terjadinya transaksi tentunya
akan membuat konsumen menjadi loyal.
Dengan demikian pengaruh e-satisfaction ini membawa dampak positif
terhadap e-loyalty konsumen. Sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh
Richard L. Oliver (2015) yang menyatakan bahwa kepuasan pelanggan
merupakan perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang dipersepsikan dan
ekspektasinya. Sehingga kepuasan pelanggan online merupakan evaluasi
pelanggan terhadap produk yang dikonsumsi dengan pengorbanan yang
dikeluarkan oleh pelanggan sesuai dengan apa yang diperoleh pada suatu produk,
maka akan timbul kepuasan pada diri pelanggan dalam melakukan berbelanja
online.
Hal tersebut juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Akbar et
al (2016) dengan judul penelitian “Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-
Customer Satisfaction dan E-Customer Loyalty Pada Pelanggan Situs Berbelanja
Online Lazada.co.id”. Dimana hasil hipotesis disimpulkan bahwa terdapat
pengaruh yang positif antara e-customer satisfaction dengan e-customer loyalty.

91
Semakin baik perusahaan dalam memberikan pelayan dan akan menyebabkan
pelanggan menjadi loyal.
4.10.2 Pengaruh E-Trust Terhadap E-Loyalty Konsumen Wanita Pada
Online Marketplace Sociolla (Studi Pada Konsumen Sociolla Medan)
Berdasarkan hasil penelitian diperoleh hasil pada uji hipotesis dengan
menggunakan analisis uji-t yang menunjukkan nilai thitung > ttabel yaitu dengan nilai
0,827 > 0,677 dengan sig 0,410 > 0,05. Hal ini membuktikan bahwa H0 diterima
sedangkan Ha ditolak. Sehingga dapat disimpulkan bahwa e-trust memiliki
pengaruh yang positif namun tidak signifikan terhadap e-loyalty karena hasil dari
data yang dikumpulkan melalui kuesioner tidak berhasil membuktikan hipotesis.
Hal ini mengindikasikan bahwa e-trust tidak memengaruhi peningkatan e-loyalty
secara signifikan. Nilai positif yang diperoleh dari nilai t sebesar 0,827 ini berarti
bahwa semakin tinggi atau semakin positif nilai yang dihasilkan maka semakin
baik penerapan e-trust dalam hal-hal membangun kepercayaan konsumen saat
melakukan belanja di Sociolla. E-trust merupakan masalah penting dalam konteks
toko elektronik. Semakin konsumen memercayai sebuah bisnis online maka
konsumen akan semakin loyal kepada bisnis online tersebut sehingga tidak akan
beralih. Hal ini sesuai dengan yang disampaikan oleh Gunawan (2013) dalam
jurnalnya yang berjudul "Komunikasi Interpersonal dan Fasilitas Kesehatan:
Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan, Loyalitas dan Wom Rumah Sakit" yaitu
kepercayaan (trust) diartikan sebagai bentuk sikap yang menunjukkan perasaan
suka dan tetap bertahan untuk menggunakan suatu produk atau merek.
Dengan demikian bahwa pengaruh e-trust membawa dampak positif
terhadap e-loyalty konsumen. Sesuai dengan teori yang dikemukakan oleh

92
Mohammed et al (2013) yang menyatakan bahwa kepercayaan merupakan atribut
penting yang harus diadopsi ke dalam aplikasi e-commerce. Hal tersebut penting,
mengingat semua proses transaksi online dilakukan tanpa tatap muka dan
mengandalkan sistem layanan yang harus dapat dipercaya agar semua proses
transaksi yang saling menguntungkan dapat terus berjalan dengan baik.
Kepercayaan pelanggan pada suatu produk dapat diciptakan dengan memberikan
atau menyampaikan produk sesuai dengan spesifikasi yang diiklankan dalam
website perusahaan. Saat pelanggan menerima barang atau jasa yang sesuai
dengan iklan perusahaan di website, maka akan menumbuhkan rasa percaya
pelanggan pada perusahaan tersebut.
Hal ini juga sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Anindea Revita
(2016) dengan judul penelitian “E-Satisfaction dan E-Trust Memengaruhi E-
Loyalty Konsumen Wanita Dalam Sosial Media”. Dimana hasil hipotesis
disimpulkan bahwa terdapat pengaruh yang positif antara e-trust dengan e-loyalty.
Penyedia produk harus dapat diandalkan untuk berperilaku sebaik-baiknya agar
konsumen memiliki kepercayaan jangka panjang terhadap suatu website yang
menyebabkan mereka bersedia untuk melakukan pembelian ulang. Maka dari itu,
kepercayaan merupakan hal yang penting membangun dan menjaga sebuah bisnis
yang bersifat jangka panjang (long term).
4.10.3 Pengaruh E-Satisfaction dan E-Trust Terhadap E-Loyalty Konsumen
Wanita Pada Online Marketplace Sociolla (Studi Pada Konsumen
Sociolla Medan)
Berdasarkan hasil uji signifikansi simultan (uji F) yang bertujuan untuk
mengetahui seberapa besar pengaruh variabel independen secara bersama-sama

93
terhadap variabel dependen. Hasil pengujian yang telah dilakukan diperoleh nilai
Fhitung 107,293 > Ftabel 3,09 dengan nilai signifikansi 0,000 < 0,05. Hal ini
membuktikan Ha3 diterima yaitu variabel bebas (e-satisfaction dan e-trust)
mempunyai pengaruh yang signifikan secara simultan atau bersama-sama
terhadap variabel terikatnya (e-loyalty). Sehingga dapat disimpulkan bahwa e-
satisfaction dan e-trust secara bersama-sama berpengaruh positif dan signifikan
terhadap e-loyalty. Ini artinya, kecenderungan peningkatan kombinasi e-
satisfaction dan e-trust akan diikuti peningkatan e-loyalty konsumen. Hal ini
sesuai dengan yang disampaikan oleh Singh dan Sirdeshmukh (2000) dalam
jurnalnya yang berjudul “Agency and Trust Mechanisms in Consumer
Satisfaction and Loyalty Judgments” yang mengatakan kepercayaan adalah
sebuah variabel penting yang menentukan hasil pada berbagai titik dalam proses
dan berfungsi sebagai lem yang memegang hubungan bersama-sama. Dalam
konteks e-commerce pelanggan yang tidak percaya online marketplace tidak akan
setia kepada perusahaan online marketplace meskipun mereka umumnya puas
dengan online marketplace tersebut. Oleh karena itu, tampak jelas bahwa e-
satisfaction cenderung mengakibatkan e-loyalty yang lebih kuat ketika pelanggan
memiliki tingkat e-trust yang lebih tinggi dalam online marketplace.
Berdasarkan hasil penelitian melalui pengujian koefisien determinasi (R2)
menunjukkan bahwa e-satisfaction dan e-trust secara bersama-sama memberikan
kontribusi sebesar 69,8% terhadap e-loyalty dan sisanya 30,2% dipengaruhi oleh
variabel di luar variabel penelitian ini. Kedua variabel tersebut memiliki pengaruh
yang positif untuk dapat meningkatkan e-loyalty konsumen wanita yang
berbelanja lewat aplikasi Sociolla. Maka dari itu, perusahaan Sociolla perlu

94
mempertahankan bahkan meningkatkan lagi kepuasan konsumen dari segi produk,
kenyamanan dan keamanan dalam bertransaksi pada website-nya agar pelanggan
semakin tertarik meningkatkan intensitas belanjanya di marketplace Sociolla. Hal
ini sejalan dengan penelitian yang dilakukan oleh Ting et al (2016) yang berjudul
“E-Service Quality, E-Satisfaction and E-Loyalty of Online Shoppers in Business
to Consumer Market; Evidence form Malaysia”, bahwa alasan utama mengapa
konsumen tetap bertahan melakukan pembelian pada sebuah online marketplace
yaitu karena adanya komitmen untuk bertahan secara mendalam untuk
berlangganan kembali produk secara konsisten, meskipun pengaruh situasi dari
online marketplace lain mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan
terhadap perilaku. Hal tersebut karena segala ekspektasi konsumen sudah
terpenuhi, ditambah lagi perusahaan dengan giat melakukan maintenance terhadap
website-nya agar terus menarik di mata konsumen.

BAB V
PENUTUP
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan pembahasan maka dapat ditarik
kesimpulan sebagai berikut:
1. Hasil pengujian secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa e-satisfaction (X1)
berpengaruh positif dan signifikan terhadap e-loyalty konsumen wanita pada
online marketplace Sociolla di kota Medan, telah dibuktikan melalui hasil
pada uji hipotesis dengan menggunakan analisis uji-t yang menunjukkan nilai
thitung > ttabel.
2. Hasil pengujian secara parsial (uji t) menunjukkan bahwa e-trust (X2)
berpengaruh positif namun tidak signifikan terhadap e-loyalty konsumen
wanita pada online marketplace Sociolla di kota Medan, telah dibuktikan
melalui hasil pada uji hipotesis dengan menggunakan analisis uji-t yang
menunjukkan nilai thitung positif namun tidak signifikan.
3. Hasil pengujian secara simultan (uji f) menunjukkan bahwa e-satisfaction
(X1) dan e-trust (X2) berpengaruh secara bersama-sama (simultan) secara
positif dan signifikan terhadap e-loyalty konsumen wanita pada online
marketplace Sociolla di kota Medan, telah dibuktikan melalui hasil pada uji
hipotesis dengan menggunakan analisis uji F yang menunjukkan nilai Fhitung >
Ftabel.
95
96
5.2 Saran
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, maka peneliti
mengemukakan beberapa saran sebagai berikut:
1. PT. Social Bella (Sociolla), perlu menjaga dan memperkuat segi keamanan
transaksi keuangan konsumen pada saat melakukan belanja online di website
Sociolla. Seperti, pengenalan sertifikat digital kepada konsumen Sociolla juga
dapat meningkatkan kepercayaan positif terhadap website Sociolla.
2. Sociolla perlu menambah jasa ekspedisi atau pengiriman karena masih
terbatas sekali supaya konsumen nantinya dapat dengan mudah menentukan
pilihan jasa sesuai keinginanya untuk pengiriman barangnya. Hal ini perlu
diperhatikan guna meningkatkan kepuasan pelanggan dalam berbelanja di
online marketplace Sociolla.
3. Penelitian selanjutnya bisa mengambil sudut pandang yang lain untuk diteliti
seperti lokasi penelitian yang berbeda, dan dapat dilihat berdasarkan
demografi ataupun jumlah pengguna internetnya. Hal ini bertujuan untuk
menjadi pembanding antara pengaruh lain yang diperkirakan dapat
meningkatkan loyalitas konsumen Sociolla, sehingga dapat memperkuat
tingkat validitas pada penelitian.

DAFTAR PUSTAKA
Sumber Buku:
Arikunto, S. (2011). ProsedurPenelitian: Suatu Pendekatan Praktik. Edisi Revisi

VII. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
Ferdinand (2013). Metode Penelitian Manajemen. Semarang: Badan Penerbit

Universitas Diponegoro.
Gaffar, V. F. (2007). CRM dan MPR Hotel (CRM dan Marketing) Public
Relations. Bandung: Alfabeta.
Ghozali, I. (2016). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS.

Yogyakarta: Universitas Diponegoro.
Griffin, J. (2005). Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Mepertahankan

Pelanggan. Jakarta: Media Kita.
Gujarati, D. N. (2013). Dasar-Dasar Ekonometrika, Edisi Kelima. Mangunsong,

R. C., penerjemah.. Jakarta: Salemba Empat.
Hidayat, T. (2008). Panduan Membuat Toko Online dengan OSCommerce.

Jakarta: Media Kita.
Irfan, A. J. (2013). Metodologi Penelitian Kuantitatif Untuk Ilmu-Ilmu Bisnis.

Bandung: Citapustaka Media Perintis.
Kartajaya, H. (2007). Boosting Loyalty Marketing Performance: Menggunakan

Teknik Penjualan, Customer Relationship Management dan Servis untuk
Mendongkrak Laba. Bandung: Prenada Media Grup.
Kartajaya, H. (2010). Brand Operation. Jakarta: Esensi Erlangga Group.
Kotler & Keller. (2009). Manajemen Pemasaran 1. Edisi Ketiga Belas. Jakarta:
Erlangga.
Laudon & Laudon. (2014). Sistem Informasi Manajemen: Mengelola Perusahaan

Digital, Edisi 13. Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono. (2018). Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif dan R&D. Bandung:

Alfabeta.
Sujarweni & Endrayanto. (2012). Statistika Untuk Penelitian. Yogyakarta: Graha

Ilmu.
97
98
Tjiptono, F & Greforius, C. (2016). Pemasaran Jasa (Prinsip, Penerapan dan

Penelitian). Yogyakarta: Andi.
Windasuri & Hyachinta. (2016). Exellent Service. Jakarta: Gramedia Pustaka

Utama.
Sumber Jurnal dan Skripsi:
Aberg & Shahmehri. (2000). "The Role of Human Web Assistants in E-

Commerce: an Analysis and a Usability Study". Internet Research:
Electronic Networking Applications and Policy Volume 10 Number 2, 114-
125.
Ahmad, et al. (2013). "The Impact of Marketing Mix Strategy on Hospitals

Performance Measured by Patient Satisfaction: An Empirical Investigation
on Jeddah Private Sector Hospital Senior Managers Perspective".
International Journal of Marketing Studies Volume 5 Number 6, 210-27.
Akbar, et al. (2016). "Pengaruh E-Service Quality Terhadap E-Customer

Satisfaction dan E-Customer Loyalty Pada Lazada.co.id". E-Proceeding of
Managemen: Vol 3, No 1, 142.
Anderson & Srinivasan. (2003). "E-Satisfaction and E-Loyalty: a Contingency

Framework". Psychology & Marketing Volume 20 Number 2, 123-138.
Andromeda, K. (2015). "Analisis Pengaruh Kepercayaan, Kemudahan dan

Keragaman Produk Pakaian Via Online Terhadap Keputusan Pembelian
Secara Online" (Studi Kasus Pada Mahasiswa Belanja Online Pada FEB
Universitas Muhammadiyah Surakarta). Program Skripsi Universitas
Muhammadiyah Surakarta.
Bulut, Z. A. (2015). "Determinants of Repurchase Intention in Online Shopping: a

Turkish Consumer's Perspective". International Journal of Business and
Social Science Volume 6 Number 10.
Cahyono, H. S. (2014). "Analisis Website Quality, Trust dan Loyalty Pelanggan

Online Shop". Jurnal Manajemen Pemasaran, Vol 8, No.2.
Chang & Wang (2011). "The Moderating Effect of Customer Perseived Value on
Online Shopping Behavior". Online Information Review, 1468-4527.
Chi, S.C., W.C. Jiun dan Y. Lin. (2015). "Female Online Shoppers: Eximining the
Mediating Roles of E-Satisfaction and E-Trust on E-Loyalty". Internet
Research Volume 23 Iss 4 pp.
Gunawan, A. (2013). "Komunikasi Interpersonal dan Fasilitas Kesehatan:

Pengaruhnya Terhadap Kepercayaan, Loyalitas dan Wom Rumah Sakit".
(Online) Vol 1, No. 3 , ISNN 2302-4119.

99
Hapsari, R, Clemes, M.D., & Dean, D. (2017). "The Impact of Service Quality,
Customer Engagement and Selected Marketing Constructs on Airline
Passenger Loyalty". International Journal of Quality and Service Sciences
Vol 9, No. 1, 21-40.
Hur, et al. (2011). "A Structural Model of The Relationship Between Sport
Website Quality, E-satisfaction and E-loyalty". Journal of Sport
Management, 25, 462-465.
Jeon, J. E. (2017). "The Impact of Brand Concept on Brand Equity". Asia Pacific
Journal of Innovation and Enterpreneurship Volume 11 Number 2, 233-
245.
Kassim & Ismail. (2009). Investigating The Complex Drivers of Loyalty in E-

Commerce settings, Business Excellence . Volume 13 Number 1, 56-71.
Kharis, I. F. (2011). Studi Mengenai Impulse Buying dalam Penjualan Online.

Semarang: Universitas Diponegoro.
McKnight, et al. (2002). "Developing and Validating Trust Measures for E-

Commerce: An Integrative Typology". Information Systems Research
Volume 3 Number 3, 334-359.
Pi, S. Liao, H., & Chen, H. (2012). "Factors That Affect Consumers Trust and
Continious Adoption of Online Financial Services". International Journal
of Business and Management Volume 7 Number 9, 108-119.
Pradana, dkk. (2012). "Pengembangan Framework untuk Pembangunan Aplikasi

Mobile Commerce". Vol. 1, No. 2.
Ranjbarian, et al. (2012). "An Analysis of Brand Image, Perceived Quality,

Customer Satisfaction and Re-Purchase Intention in Iranian Department
Stores". Journal of Business and Management Volume 7 Number 6.
Revita, A. (2016). "E-Satisfaction dan E-Trust Memengaruhi E-Loyalty
Konsumen Wanita dalam Sosial Media". Jurnal Manajemen dan Start-Up
Bisnis Vol.1.
Setyaningsih, O. (2014). "Pengaruh Persepsi Kualitas Pelayanan E-Commerce

Terhadap Kepuasan Pelanggan, Kepercayaan dan Loyalitas Pada Produk
Fashion". Jurnal Bisnis & Manajemen, Vol. 14, No. 2.
Siagian & Cahyono. (2014). "Analisis Website Quality, Trust dan Loyalty
Pelanggan Online Shop". Jurnal Manajemen Pemasaran Vol 9, No. 2.
Ting et al. (2016). "E-Service Quality, E-Satisfaction and E-Loyalty of Online

Shoppers in Business to Consumer Market, Evidence Form Malaysia".
Journal Materials Science and Engineering.

LAMPIRAN

LAMPIRAN-1
KUESIONER PENELITIAN
PENGARUH E-SATISFACTION DAN E-TRUST TERHADAP E-LOYALTY
KONSUMEN WANITA PADA ONLINE MARKETPLACE SOCIOLLA
No. Responden:
Saudari responden yang terhormat,
Bersama ini, saya meminta kesediaan Saudari untuk mengisi daftar
kuesioner yang diberikan. Informasi yang Saudari berikan merupakan bantuan
yang sangat berarti bagi saya dalam menyelesaikan penelitian ini. Atas bantuan
dan perhatian Saudari, saya ucapkan terima kasih.
Hormat saya,
Vivi Yunda Sari
PETUNJUK PENGISIAN KUESIONER:
Isilah jawaban berikut sesuai dengan pendapat Saudari, dengan cara memberikan
tanda (√) pada kolom yang tersedia.
KETERANGAN:
STS : Sangat Tidak Setuju = 1
TS : Tidak Setuju =2
N : Netral =3
S : Setuju =4
SS : Sangat Setuju =5

a. Usia:
17 – 20 tahun 25 – 28 tahun
21 - 24 tahun > 28 tahun
b. Pekerjaan:
Pelajar/Mahasiswa Wiraswasta
Pegawai Swasta Ibu Rumah Tangga
PNS Yang lain (sebutkan) : __________
c. Pendapatan:
< Rp. 1.000.000/bulan
Rp. 1.000.000 – Rp. 3.000.000/bulan
Rp. 3.000.000 – Rp. 5.000.000/bulan
> Rp. 5.000.000/bulan
d. Berapa kali berbelanja:
2 kali > 4 kali
3 – 4 kali
E-Satisfaction (X1)
No. Pernyataan SS S N TS STS

1. Saya merasa senang berbelanja di marketplace
Sociolla atas pelayanan yang saya dapatkan.
2. Sociolla memberikan pelayanan yang sesuai
dengan apa yang saya harapkan.
3. Saya berminat untuk berbelanja kembali di
4. Keaslian produk yang dijual Sociolla ketika
diterima sesuai dengan yang saya harapkan.

5. Harga produk di marketplace Sociolla sesuai
dengan kualitas yang diharapkan.
6. Saya merasa lebih nyaman ketika berbelanja
di marketplace Sociolla.
7. Saya berniat merekomendasikan kepada
keluarga dan teman-teman saya untuk
berbelanja di marketplace Sociolla.
E-Trust (X2)

1. Saya percaya bahwa pihak Sociolla memiliki
perhatian untuk memberikan pelayanan
terbaik bagi pelanggannya.
2. Saya percaya bahwa Sociolla memberikan
kenyamanan dalam bertransaksi.
3. Saya percaya pihak Sociolla akan menjaga
keamanan informasi pribadi saya ketika
bertransaksi online.
4. Saya percaya pihak Sociolla tidak akan
menyalahgunakan informasi pribadi saya.
5. Saya percaya bahwa pihak Sociolla memenuhi
tanggung jawabnya terhadap pelanggan jika
terjadi masalah dalam transaksi.
6. Saya percaya Sociolla akan mengirimkan
produk yang sesuai dengan deskripsi yang
tertulis di dalam website.

E-Loyalty (Y)

1. Saya akan berbelanja lagi ke marketplace
Sociolla di kemudian hari.
2. Sociolla adalah pilihan pertama saya ketika
ingin membeli produk kecantikan secara
online.
3. Saya akan merekomendasikan Sociolla
kepada keluarga dan teman-teman saya yang
ingin berbelanja produk kecantikan secara
online.
4. Saya akan meningkatkan volume belanja saya
di marketplace Sociolla
5. Saya tidak tertarik berbelanja di online
marketplace lainnya walaupun harganya
lebih murah.
6. Saya akan berlangganan di Sociolla.
7. Saya akan memberi komentar positif
mengenai Sociolla kepada orang lain.
8. Saya akan menulis ulasan positif yang
mendukung Sociolla pada websitenya.

LAMPIRAN-2
1. Tabulasi Jawaban Responden Variabel E-Satisfaction
No.
Responden X1-1 X1-2 X1-3 X1-4 X1-5 X1-6 X1-7
1 5 4 5 3 5 4 5
2 4 3 4 3 4 3 4
3 4 2 4 2 2 4 2
4 4 2 4 2 2 4 2
5 4 4 3 4 4 3 3
6 5 3 5 3 5 3 5
7 2 1 2 1 2 1 2
8 3 2 3 2 3 2 3
9 4 3 4 3 4 3 4
10 5 4 5 4 5 4 5
11 4 5 4 5 4 5 5
12 2 2 1 1 2 2 1
13 4 4 3 3 4 4 3
14 5 4 5 4 5 4 5
15 4 4 4 4 4 4 4
16 2 2 1 1 2 2 1
17 4 4 4 3 3 3 4
18 3 3 3 3 3 3 3
19 4 4 4 4 4 4 4
20 4 5 4 5 5 3 4
21 5 5 5 5 5 5 5
22 4 4 4 4 4 4 4
23 3 3 3 3 3 3 3
24 4 3 4 5 4 5 3
25 4 4 3 3 3 4 3
26 5 5 4 4 4 4 4
27 4 4 4 4 4 4 4
28 5 5 4 4 4 4 4
29 4 4 4 4 4 4 4
30 4 5 5 4 5 4 5
31 4 3 3 4 4 3 3
32 4 4 5 3 4 4 4
33 4 4 4 4 4 4 4
34 5 5 5 5 5 5 5
35 5 4 4 4 4 4 3
36 5 5 5 5 5 5 5
37 4 4 3 3 3 3 3
38 4 4 4 4 4 4 4
39 5 5 5 5 5 5 5
40 5 5 3 4 5 3 3

41 5 5 3 4 5 3 3
42 4 4 4 4 4 4 4
43 4 4 4 5 3 3 3
44 4 4 4 4 4 4 4
45 3 3 3 4 3 3 3
46 5 5 5 5 5 4 4
47 4 5 4 4 4 5 4
48 5 5 5 5 5 5 5
49 4 4 5 5 3 4 3
50 4 4 4 5 5 5 5
51 5 5 5 5 4 4 4
52 4 3 4 4 4 4 4
53 4 4 4 4 4 4 4
54 4 4 4 5 4 3 4
55 5 5 5 5 5 5 5
56 4 5 4 5 4 4 5
57 5 5 4 3 3 2 2
58 3 3 3 3 3 3 3
59 4 3 3 3 4 3 3
60 3 3 3 3 3 3 3
61 4 4 4 4 4 4 4
62 4 4 3 5 4 4 3
63 3 2 3 2 2 3 3
64 4 4 4 4 5 4 4
65 4 3 3 3 4 3 3
66 4 4 4 5 4 3 4
67 4 4 3 3 4 4 4
68 4 3 3 4 3 3 3
69 4 3 3 4 4 3 3
70 3 4 4 5 5 5 4
71 4 4 3 4 5 4 3
72 4 4 5 5 5 5 3
73 4 4 3 4 4 3 3
74 4 4 2 4 4 2 3
75 4 5 2 4 4 2 3
76 5 5 5 5 5 5 5
77 5 5 5 5 5 4 4
78 4 4 4 4 4 3 3
79 4 4 4 4 4 3 3
80 4 4 4 4 5 2 4
81 5 5 5 5 5 5 5
82 5 5 5 5 5 5 5
83 4 4 4 4 4 4 4
84 4 5 4 5 5 1 4
85 5 5 5 5 5 5 5
86 5 5 5 5 5 5 5

87 4 2 4 5 4 5 4
88 2 4 2 2 2 2 2
89 5 5 3 5 4 3 5
90 5 4 5 4 4 4 5
91 3 4 5 3 4 5 3
92 5 4 5 4 5 4 5
93 4 4 4 4 4 4 4
94 5 5 5 5 5 5 5
95 3 3 3 3 3 3 3
96 5 4 4 5 4 4 5
2. Tabulasi Jawaban Responden Variabel E-Trust
No.
Responden X2-1 X2-2 X2-3 X2-4 X2-5 X2-6
1 3 5 4 5 3 5
2 3 4 3 4 3 4
3 4 2 4 2 4 2
4 4 2 4 2 4 2
5 5 4 4 4 4 4
6 3 5 3 5 3 5
7 1 2 1 2 1 2
8 2 3 2 3 2 3
9 3 4 3 4 3 4
10 4 5 4 5 4 5
11 4 5 4 5 4 2
12 2 2 1 1 2 2
13 4 4 3 3 4 4
14 5 4 5 4 5 4
15 5 5 5 5 5 5
16 2 2 1 1 2 2
17 4 4 5 5 3 3
18 4 4 4 4 4 4
19 5 5 5 5 5 5
20 5 4 4 4 4 4
21 4 4 4 4 4 4
22 4 4 4 4 4 4
23 3 3 3 3 3 3
24 5 3 4 3 4 4
25 4 4 4 3 4 4
26 5 4 4 4 4 5
27 4 4 4 4 4 4
28 5 4 4 4 5 4
29 5 5 3 3 4 4
30 4 5 5 5 5 5
31 4 4 4 4 4 4
32 3 4 4 3 4 4

33 4 4 4 4 4 4
34 5 5 5 5 5 5
35 4 4 4 2 3 5
36 5 5 5 5 5 5
37 3 4 4 3 4 4
38 4 4 4 4 4 4
39 5 5 5 5 5 5
40 1 4 4 3 5 4
41 1 4 4 3 5 4
42 4 4 4 4 4 4
43 5 5 5 4 5 5
44 4 4 4 4 4 4
45 3 3 3 3 2 3
46 5 5 5 5 5 5
47 4 4 4 5 4 4
48 5 5 5 5 5 5
49 5 5 4 4 3 4
50 5 4 4 4 4 4
51 5 5 4 4 5 5
52 4 4 4 4 4 4
53 4 4 4 4 4 4
54 5 4 4 4 5 5
55 4 5 4 4 4 4
56 4 5 4 4 4 5
57 3 2 2 1 2 2
58 3 3 3 3 3 3
59 4 4 4 4 4 4
60 3 3 3 3 3 3
61 4 4 4 4 4 4
62 4 4 4 4 3 3
63 4 4 4 3 3 4
64 4 4 4 4 4 4
65 3 3 4 4 3 4
66 4 5 4 4 4 5
67 4 2 3 3 2 4
68 3 3 3 3 4 3
69 3 3 4 3 4 3
70 4 4 4 3 5 5
71 3 3 4 3 3 3
72 5 5 5 5 5 5
73 3 3 3 3 3 4
74 4 3 3 3 3 4
75 4 3 3 3 3 4
76 5 5 4 4 4 4
77 4 4 4 3 4 5
78 4 3 3 3 4 4

79 4 3 3 3 4 4
80 3 4 3 3 5 4
81 5 5 5 5 5 5
82 4 4 4 4 4 4
83 5 5 5 5 5 5
84 3 4 4 4 4 5
85 5 5 5 5 5 5
86 5 5 5 5 5 5
87 5 4 5 4 5 4
88 2 2 2 2 2 2
89 4 3 5 4 3 5
90 5 5 4 4 4 5
91 4 5 3 4 5 3
92 4 5 4 5 4 5
93 3 4 3 4 3 4
94 4 4 4 4 4 4
95 3 3 3 3 3 3
96 4 4 5 4 4 5
3. Tabulasi Jawaban Responden Variabel E-Loyalty
No.
Responden Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8
1 4 5 3 5 4 5 3 3
2 3 4 3 4 4 3 4 3
3 4 2 4 2 4 2 4 2
4 4 2 4 2 4 2 4 2
5 3 2 3 2 2 3 4 4
6 3 5 5 3 5 3 5 3
7 1 2 1 3 2 3 1 1
8 2 3 2 3 2 3 2 3
9 3 4 4 3 4 3 4 3
10 4 5 4 5 4 5 4 5
11 4 5 4 5 4 5 4 5
12 2 2 1 1 2 2 1 1
13 4 4 3 3 4 4 3 3
14 5 4 5 4 5 4 5 4
15 4 4 4 4 4 4 4 4
16 2 2 1 1 2 2 1 1
17 2 2 2 2 2 2 3 3
18 3 2 3 3 2 3 4 4
19 3 2 3 3 2 3 4 4
20 4 4 4 3 3 3 4 4
21 3 3 3 3 3 3 3 3
22 4 4 4 4 4 4 4 4
23 3 3 3 3 3 3 3 3

24 4 3 4 3 2 3 4 3
25 3 4 3 3 2 3 4 4
26 4 3 4 3 4 4 4 4
27 3 3 3 4 3 3 4 4
28 4 5 4 4 4 4 5 4
29 4 3 4 3 3 3 4 3
30 5 4 5 4 4 4 5 5
31 3 3 4 3 3 3 3 3
32 5 3 5 4 2 4 4 4
33 4 4 4 4 4 4 4 4
34 4 4 4 4 3 4 4 4
35 5 2 4 4 1 4 4 4
36 5 5 5 5 5 5 5 5
37 3 4 3 3 3 3 3 3
38 4 4 4 4 2 4 4 4
39 5 3 5 4 2 4 5 5
40 3 5 5 3 5 5 4 4
41 3 5 5 3 5 5 4 4
42 3 3 4 3 3 3 4 4
43 4 2 2 3 2 3 4 4
44 3 3 4 3 3 3 4 4
45 3 1 2 2 1 2 3 3
46 4 4 4 4 3 4 5 5
47 4 4 4 3 3 4 4 3
48 5 4 4 4 4 4 4 4
49 3 3 3 3 1 3 4 4
50 4 4 4 4 4 5 4 4
51 5 4 5 4 5 4 5 4
52 3 4 4 3 3 4 4 4
53 4 4 4 4 4 4 4 4
54 4 3 5 3 3 4 4 4
55 5 4 4 4 3 3 4 4
56 5 5 4 4 4 4 5 4
57 4 4 3 5 4 5 2 4
58 3 3 3 3 3 2 3 3
59 3 3 3 3 2 3 3 4
60 3 3 3 3 3 3 3 3
61 4 4 4 4 3 3 4 4
62 3 2 3 3 2 3 3 3
63 3 3 3 2 3 3 3 4
64 5 3 4 3 4 3 4 4
65 3 3 3 3 2 4 4 4
66 4 3 4 3 2 2 5 5
67 3 2 3 3 2 3 3 3
68 3 3 3 3 3 3 3 4
69 3 4 4 4 3 3 4 4

70 3 4 4 4 4 4 4 4
71 5 5 4 3 3 3 3 4
72 5 5 5 4 4 4 5 5
73 3 4 3 3 3 3 3 4
74 3 3 3 2 2 3 4 4
75 3 3 3 2 2 2 3 3
76 4 5 4 4 4 4 4 4
77 5 5 5 4 4 4 4 5
78 4 4 4 3 3 3 4 4
79 4 4 4 3 3 3 4 4
80 3 4 4 3 1 3 4 5
81 5 5 5 5 5 5 5 5
82 4 4 4 4 4 4 4 4
83 4 4 4 4 4 4 4 4
84 4 1 4 1 1 2 4 4
85 5 5 5 5 5 5 5 5
86 5 5 5 5 5 5 5 5
87 5 4 5 4 5 4 5 4
88 2 2 2 2 2 2 2 2
89 4 3 5 4 3 5 4 3
90 5 5 4 4 4 5 5 5
91 4 5 3 4 5 3 4 5
92 4 5 4 5 4 5 4 5
93 4 3 4 3 4 3 4 3
94 5 5 5 5 5 5 5 5
95 4 4 4 3 4 3 4 3
96 4 4 5 4 4 5 4 4

LAMPIRAN-3
HASIL PENGOLAHAN SPSS
Tabel Frekuensi Identitas Konsumen
Jenis Kelamin
Frequency Percent Valid Percent Cumulative
Percent
Valid Perempuan 96 100,0 100,0 100,0
Usia
Percent
Valid 17 Tahun-20 Tahun 20 20,8 20,8 20,8
21 Tahun-24 Tahun 57 59,4 59,4 80,2
25 Tahun-28 Tahun 14 14,6 14,6 94,8
>28 Tahun 5 5,2 5,2 100,0
Total 96 100,0 100,0
Pekerjaan
Percent
Valid Pelajar/Mahasiswa 63 65,6 65,6 65,6
Pegawai Swasta 11 11,5 11,5 77,1
PNS 9 9,4 9,4 86,5
Wiraswasta 7 7,3 7,3 93,9
Ibu Rumah Tangga 6 6,3 6,3 100,0
Total 96 100,0 100,0
Pendapatan
Percent
Valid <1 Juta/Bulan 47 49,0 49,0 49,0
1 Juta-3Juta/Bulan 31 32,3 32,3 81,3
>3 Juta-5 Juta/Bulan 12 12,5 12,5 93,8
>5 Juta/Bulan 6 6,3 6,3 100,0
Total 96 100,0 100,0

Intensitas Belanja
Percent
Valid 2 kali 62 64,6 64,6 64,6
3 – 4 kali 20 20,8 20,8 85,4
>4 kali 14 14,6 14,6 100,0
Total 96 100,0 100,0
Tabel Frekuensi Karakteristik E-Satisfaction
X1.1
Percent
Valid Tidak Setuju 4 4,2 4,2 4,2
Netral 10 10,4 10,4 14,6
Setuju 53 55,2 55,2 69,8
Sangat Setuju 29 30,2 30,2 100,0
Total 96 100,0 100,0
X1.2
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 1 1,0 1,0 1.0
Tidak Setuju 7 7,3 7,3 8,3
Netral 16 16,7 16,7 25,0
Setuju 43 44,8 44,8 69,8
Sangat Setuju 29 30,2 30,2 100,0
Total 96 100,0 100,0
X1.3
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 2 2,1 2,1 2,1
Netral 24 25,0 25,0 31,3
Setuju 40 41,7 41,7 72,9
Sangat Setuju 26 27,1 27,1 100,0
Total 96 100,0 100,0

X1.4
Percent
Valid Sangat Tidak Setuju 3 3,1 3.1 3,1
Tidak Setuju 5 5,2 5.2 8,3
Netral 19 19,8 19.8 28,1
Setuju 38 39,6 39.6 67,7
Sangat Setuju 31 32,3 32,3 100,0
Total 96 100,0 100,0
X1.5
Percent
Valid Tidak Setuju 7 7.3 7,3 7,3
Netral 14 14.6 14,6 21,9
Setuju 45 46.9 46,9 68,8
Sangat Setuju 30 31.3 31,3 100,0
Total 96 100,0 100,0
X1.6
Percent
Netral 28 29,2 29,2 39,6
Setuju 38 39,6 39,6 79,2
Sangat Setuju 20 20,8 20,8 100,0
Total 96 100,0 100,0
X1.7
Percent
Netral 32 33,3 33,3 40,6
Setuju 33 34,4 34,4 75,0
Sangat Setuju 24 25,0 25,0 100,0
Total 96 100,0 100,0

Tabel Frekuensi Karakteristik E-Trust
X2.1
Percent
Netral 20 20,8 20,8 28,1
Setuju 42 43,8 43,8 71,9
Sangat Setuju 27 28,1 28,1 100,0
Total 96 100,0 100,0
X2.2
Percent
Netral 17 17,7 17,7 26,0
Setuju 43 44,8 44,8 70,8
Sangat Setuju 28 29,2 29,2 100,0
Total 96 100,0 100,0
X2.3
Percent
Netral 20 20,8 20,8 27,1
Setuju 51 53,1 53,1 80,2
Sangat Setuju 19 19,8 19,8 100,0
Total 96 100,0 100,0
X2.4
Percent
Netral 27 28,1 28,1 36,5
Setuju 41 42,7 42,7 79,2
Sangat Setuju 20 20,8 20,8 100,0
Total 96 100,0 100,0

X2.5
Percent
Tidak Setuju 7 7,3 73 8,3
Netral 20 20,8 20,8 29,2
Setuju 44 45,8 45,8 75,0
Sangat Setuju 24 25,0 25,0 100,0
Total 96 100,0 100,0
X2.6
Percent
Netral 12 12,5 12,5 19,8
Setuju 46 47,9 47,9 67,7
Sangat Setuju 31 32,3 32,3 100,0
Total 96 100,0 100,0
Tabel Frekuensi Karakteristik E-Loyalty
Y1
Percent
Netral 33 34,4 34,4 40,6
Setuju 37 38,5 38,5 79,2
Sangat Setuju 20 20,8 20,8 100,0
Total 96 100,0 100,0
Y2
Percent
Tidak Setuju 14 14,6 14,6 16,7
Netral 26 27,1 27,1 43,8
Setuju 34 35,4 35,4 79,2
Sangat Setuju 20 20,8 20,8 100,0
Total 96 100,0 100,0

Y3
Percent
Netral 25 26,0 26,0 34,4
Setuju 44 45,8 45,8 80,2
Sangat Setuju 19 19,8 19,8 100,0
Total 96 100,0 100,0
Y4
Percent
Netral 41 42,7 42,7 55,2
Setuju 33 34,4 34,4 89,6
Sangat Setuju 10 10,4 10,4 100,0
Total 96 100,0 100,0
Y5
Percent
Tidak Setuju 22 22,9 22,9 28,1
Netral 26 27,1 27,1 55,2
Setuju 31 32,3 32,3 87,5
Sangat Setuju 12 12,5 12,5 100,0
Total 96 100,0 100,0
Y6
Percent
Netral 41 42,7 42,7 54,2
Setuju 28 29,2 29,2 83,3
Sangat Setuju 16 16,7 16,7 100,0
Total 96 100,0 100,0

Y7
Percent
Netral 18 18,8 18,8 25,0
Setuju 55 57,3 57,3 82,3
Sangat Setuju 17 17,7 17,7 100,0
Total 96 100,0 100,0
Y8
Percent
Netral 23 24,0 24,0 30,2
Setuju 50 52,1 52,1 82,3
Sangat Setuju 17 17,7 17,7 100,0
Total 96 100,0 100,0
Tabel Hasil Uji Validitas
Correlations
X1.1 X1.2 X1.3 X1.4 X1.5 X1.6 X1.7 E-Satisfaction
X1.1 Pearson Correlation 1 .731** .696** .636** .704** .499** .680** .832**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96
X1.2 Pearson Correlation .731** 1 .590** .773** .731** .514** .648** .849**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96
X1.3 Pearson Correlation .696** .590** 1 .595** .639** .693** .751** .847**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96
X1.4 Pearson Correlation .636** .773** .595** 1 .722** .560** .665** .850**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96
X1.5 Pearson Correlation .704** .731** .639** .722** 1 .509** .748** .858**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96
X1.6 Pearson Correlation .499** .514** .693** .560** .509** 1 .606** .754**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96

X1.7 Pearson Correlation .680** .648** .751** .665** .748** .606** 1 .871**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96
E-Satis Pearson Correlation .832** .849** .847** .850** .858** .754** .871** 1
faction Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96
**. Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
X2.1 X2.2 X2.3 X2.4 X2.5 X2.6 E-Trust
X2.1 Pearson Correlation 1 .563** .676** .572** .591** .574** .784**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
X2.2 Pearson Correlation .563** 1 .660** .816** .671** .804** .883**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
X2.3 Pearson Correlation .676** .660** 1 .737** .749** .683** .882**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
X2.4 Pearson Correlation .572** .816** .737** 1 .572** .744** .871**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
X2.5 Pearson Correlation .591** .671** .749** .572** 1 .610** .821**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
X2.6 Pearson Correlation .574** .804** .683** .744** .610** 1 .861**

Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
E- Pearson Correlation .784** .883** .882** .871** .821** .861** 1

Trust Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96
Correlations
Y1 Y2 Y3 Y4 Y5 Y6 Y7 Y8 E-Loyalty
Y1 Pearson Correlation 1 .490** .744** .602** .486** .579** .707** .607** .800**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96 96

Y2 Pearson Correlation .490** 1 .573** .718** .729** .695** .481** .562** .827**
Sig. (2-tailed) .000 96 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96
Y3 Pearson Correlation .744** .573** 1 .550** .577** .625** .809** .612** .848**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96 96
Y4 Pearson Correlation .602** .718** .550** 1 .575** .760** .511** .630** .829**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96 96
Y5 Pearson Correlation .486** .729** .577** .575** 1 .593** .450** .292** .749**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .004 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96 96
Y6 Pearson Correlation .579** .695** .625** .760** .593** 1 .539** .561** .831**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96 96
Y7 Pearson Correlation .707** .481** .809** .511** .450** .539** 1 .721** .798**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96 96
Y8 Pearson Correlation .607** .562** .612** .630** .292** .561** .721** 1 .760**
Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .004 .000 .000 .000
N 96 96 96 96 96 96 96 96 96
E- Pearson Correlation .800** .827** .848** .829** .749** .831** .798** .760** 1
Lo Sig. (2-tailed) .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000 .000
yal N 96 96 96 96 96 96 96 96 96
ty
Tabel Hasil Uji Reliabilitas
Uji Reliabilitas X1
.927 7
Uji Reliabilitas X2
.923 6

Uji Reliabilitas Y
.921 8
Tabel Hasil Uji Normalitas

One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Unstandardized Residual
N 96
a,b
Normal Parameters Mean .0000000
Std. Deviation 3.33881958
Most Extreme Differences Absolute .092
Positive .063
Negative -.092
Test Statistic .092
Asymp. Sig. (2-tailed) .042c
h. Test distribution is Normal.
i. Calculated from data.
j. Lilliefors Significance Correction.

Tabel Hasil Uji Multikolinearitas
Model Unstandardized Standardized Collinearity
Std.
B Error Beta Tolerance VIF
T Sig.
1 (Constant) 2.665 1.856 1.436 .154
E-Satisfaction .862 .117 .762 7.364 .000 .303 3.297
(X1) .111 .135 .086 .827 .410 .303 3.297
E-Trust (X2)
Tabel Uji Heterokedastisitas
Tabel Uji Analisis Regresi Linear Berganda
Model Unstandardized Standardized T Sig.

Coefficients Coefficients
B Std. Error Beta

2 (Constant) 2.665 1.856 1.436 .154
E-Satisfaction .862 .117 .762 7.364 .000
(X1)
E-Trust (X2) .111 .135 .086 .827 .410

Tabel Uji Signifikan Parsial (Uji t)
Coefficientsa
Model Unstandardized Standardized T Sig. Collinearity
B Std. Beta Tolerance VIF

Error
1 (Constant) 2.665 1.856 1.436 .154
E-Satisfaction .862 .117 .762 7.364 .000 .303 3.297
(X1)
E-Trust (X2) .111 .135 .086 .827 .410 .303 3.297
Tabel Uji Signifikan Simultan (Uji F)
ANOVAa
Model Sum of Squares Df Mean Squares F Sig.
1 Regression 2443.592 2 1221.796 107.293 .000b
Residual 1059.033 93 11.387
Total 3502.625 95
k. Dependent Variable: E-Loyalty (Y)
l. Predictors: (Constant), E-Trust (X2), E-Satisfaction (X1)
Tabel Uji Koefisien Determinasi (R2)
Model Summaryb
Model R R Square Adjusted R Std. Error of Durbin-Watson
Square the Estimate
1 .835a .698 .691 3.37453 1.842
m. Predictors: (Constant), E-Trust (X2), E-Satisfaction (X1)
n. Dependent Variable: E-Loyalty (Y)

LAMPIRAN-4

E-Satisfaction

E-Trust

E-Loyalty

Pengaruh E-Satisfaction Dan E-Trust Terhadap E-: Loyalty Konsumen Wanita Pada Online Marketplace Sociolla

Diunggah oleh

Informasi Dokumen

Judul Asli

Hak Cipta

Format Tersedia

Bagikan dokumen Ini

Bagikan atau Tanam Dokumen

Opsi Berbagi

Apakah menurut Anda dokumen ini bermanfaat?

Apakah konten ini tidak pantas?

Hak Cipta:

Format Tersedia

Pengaruh E-Satisfaction Dan E-Trust Terhadap E-: Loyalty Konsumen Wanita Pada Online Marketplace Sociolla

Diunggah oleh

Hak Cipta:

Format Tersedia

PENGARUH E-SATISFACTION DAN E-TRUST TERHADAP E-

LOYALTY KONSUMEN WANITA PADA ONLINE

Diajukan Sebagai Salah Satu Syarat untuk Menyelesaikan Pendidikan

VIVI YUNDA SARI

PROGRAM STUDI ILMU ADMINISTRASI BISNIS

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Skripsi ini telah dipertahankan di depan Panitia Penguji Skripsi Program

Yang dilaksanakan pada,

Ketua Penguji : Prof. Dr. Marlon Sihombing, MA ( )

Penguji I : Feby Aulia Safrin, S.AB, MA ( )

Penguji II : Nana Dyki Dirbawanto, SE, MBA ( )

UNIVERSITAS SUMATERA UTARA

Yang bertanda tangan di bawah ini,

Nama : Vivi Yunda Sari

Menyatakan bahwa skripsi yang berjudul: