N

Variabel Dimensi Indikator Skala

o
Sales
 Jumlah promosi di
Promotion(X1
satu periode waktu
) Frekuensi
1  Promosi dilakukan Likert
Kotler dan Promosi
lewat berbagai
Armstrong
merchant partner
(2017)
 Promosi yang
dilakukan memiliki
mutu yang baik
Kualitas
 Promosi yang Likert
Promosi
dilakukan memiliki
manfaat baik

 Banyaknya jumlah
promosi
Kuantitas
 Nilai dari promosi Likert
Promosi
yang dilakukan

 Promosi berlaku
dalam suatu
Waktu Promosi periode waktu
 Promosi memiliki
durasi waktu
 Kemampuan dalam
memberikan
pelayanan yang
Kualitas
memuaskan
Layanan (X2)
2 Reliability  Kehandalan dalam Likert
Kotler & Keller
memberikan
(2012)
informasi yang
dapat dipercaya

Responsivenes  Memberikan Likert

s pelayanan yang
tanggap dan
responsive
 Elaborasi yang
 akurat dalam
menyampaikan
informasi

 Pihak perusahaan
menunjukan
pengetahuan yang
kompeten dalam
pelayanan
Assurance Likert
 Pemberian
pelayanan dengan
komunikasi yang
baik

 Pemberian
kompensasi atas
masalah yang
sepadan
Empathy
 Memahami
kebutuhan dan
pemberian solusi
yang relevan
 Melakukan
transaksi secara
Loyalitas
Repeat berulang
3 Pelanggan (Y) Likert
Purchase  Melakukan
Griffin (2010)
transaksi dengan
konsisten
 Melakukan
transaksi terhadap
layanan lain diluar
Purchases
insentif
across all Likert
 Melakukan
services lines
transaksi terhadap
layanan yang tidak
dipromosikan
Refers Others  Merekomendasika Likert
n merek kepada
pihak lain
 Memperi umpan
 balik terhadap
merek ke pihak lain
 Tidak tergiur
insentif dari merek
Demonstrates
lain yang serupa
an Immunity to
 Melakukan
the full of the
transaksi dengan
competition
merek yang sama
secara konsisten

Kuesioner Online Sales Promotion (X1)

No Pertanyaan SS S RR TS STS
1 DANA sering memberikan promosi

penjualan
2 DANA memberikan promosi penjualan

dengan pilihan merchant partner yang

banyak
3 DANA memberikan promosi penjualan pada

banyak merchant yang bermanfaat bagi

saya
4 Diskon dan promo DANA memberikan

keuntungan finansial bagi saya

5 Saya mendapatkan banyak diskon dan

promo dari DANA dalam periode waktu yang

sama
6 Diskon dan promo DANA memiliki nilai yang

cukup besar bagi saya

 7 Parade promosi yang dilakukan DANA

berlangsung relatif lama

8 Diskon, promo, dan kupon yang diberikan

DANA memiliki tenggat waktu yang panjang

Kuesioner Online Kualitas Layanan (X2)

No Pertanyaan SS S RR TS STS
1 DANA memiliki layanan yang memuaskan

bagi saya
2 DANA adalah aplikasi E-Wallet yang

terpercaya bagi saya

3 DANA menanngapi keluhan saya dengan

responsif
4 Informasi yang diberikan DANA jelas
5 DANA memiliki layanan yang kompeten dan

layak
6 DANA dapat berkomunikasi dengan baik

dalam memberikan pelayanan

7 DANA memberikan kompensasi yang

sepadan terhadap keluhan yang saya

berikan
8 DANA memahami kebutuhan dan dapat

menjadi solusi kebutuhannya saya

Kuesioner Online Loyalitas Pelanggan (Y)

No Pertanyaan SS S RR TS STS
1 Saya telah menggunakan layanan DANA

secara berulang kali

2 Saya menggunakan layanan DANA secara

konsisten dari waktu ke waktu

3 Saya menggunakan E-Wallet DANA di

semua jenis layanan yang ditawarkan

4 Saya tetap menggunakan E-Wallet DANA di

saat tidak terdapat promosi penjualan

5 Saya kerap merekomendasikan E-Wallet

DANA kepada kerabat terdekat

6 Saya memberikan umpan balik atas

pengalaman saya menggunakan E-Wallet

DANA ke orang lain

7 Saya tidak menggunakan jenis E-Wallet

selain DANA walaupun ditawarkan promosi

penjualan yang lebih besar

8 Saya selalu menggunakan layanan E-Wallet

DANA di saat terdapat pilihan merek E-

Wallet lainnya