Mempromosikan Layanan dan

Mengedukasi Pelanggan
 Tujuan Pembelajaran

• Mempelajari peran komunikasi pemasaran dalam

perusahaan jassa
• Memahami tantangan dan solusi dalam
mengkomunkasikan pelayanan
• Mengenal bauran komunikasi pemasaran dalam
konteks industri jasa
• Mengetahui tujuan promosi dan edukasi pelanggan
 Peran komunikasi pemasaran

• Posisi dan diferensiasi jasa

• Mempromosikan kontribusi personel jasa dan
operasional di belakang layar
• Menambah nilai melalui konten komunikasi
• Memfasilitasi keterlibatan pelanggan dalam produksi
jasa
• Mendorong dan menghambat permintaan untuk
menyeimbangkan kapasitas
 Tantangan dalam Komunikasi Jasa

• Masalah kenirwujudan
• Terlalu umum
• Abstrak
• Tidak bisa dicari
• Tidak bisa dirasakan
 Solusi
Masalah Strategi Periklanan Diskripsi
Kenirwujudan
Bentuk yang tidak Representasi fisik Menunjukkan
berwujud komponen fisik atau
jasa
Terlalu umum:
a) Klaim objektif Dokumentasi sistem Mendokumentasikan
scr objektif kapasitas
sistem fisik
Dokumentasi kinerja Mendokumentasikan
dan mengutip statistik
kinerja di masa lalu
b) Klaim Subjektif Peristiwa pelaksanaan Menyajikan insiden
jasa penghantaran jasa
aktual
Masalah Strategi Diskripsi
Kenirwujudan Periklanan
Tidak bisa dicari Dokuumentasi Mengumpulkan dan menyajikan
(nonsearchability) konsumsi testimoni
Dokumentasi Mengutip performa yang diaudit secara
reputasi independen
Keabstrakan Peristiwa Menangkap dan memperlihatkan tipikal
(Abstractness) penggunaan jasa pelanggan yang mendapat manfaaat dari
jasa
Tidak terasa Peristiwa proses Menyajikan dokumenter yang jelas
jasa mengenai tiap tahapan proses pelayanan
Peristiwa Menyajikan riwayat kasus aktual dari apa
riwayat kasus yang dilakukan perusahaan bagi klien
tertentu
Peristiwa Narasi atrikulatif atau gambaran
penggunaan jasa pengalaman subjektif pelanggan
Target Audience

Calon pengguna → prospek

Pengguna

Pegawai → tenaga sekunder untuk

kampanye komunikasi pemasaran
jasa kita
 Tujuan edukasi dan promosi untuk
perusahaan jasa:
• Menciptakan citra yang mudah diingat terhadap perusahaan
dan merk
• Membangun kesadaran dan minat jasa dan merk yang belum
dikenal
• Membandingkan dengan penawaran pesaing
• Membangun preferensi dengan mengkomunikasikan kekuatan
dan manfaat merk tertentu
• Mengurangi ketidakpastian dan resiko
• Memberikan rasa aman
• Mendorong uji coba
• Memperkenalkan calon pelanggan proses jasa
sebelum mereka menggunakannya
• Mengajarkan cara kerja dan penggunaan jasa
• Menstimulasi permintaan jasa
• Mengakui dan memberikan penghargaan pada
pelanggan yang bernilai
• Membangun kepercayaan pelanggan
Bauran Komunikasi Pemasaran Jasa
Sumber Pesan
Edukasi Pelanggan
Edukasi Pelanggan