Promosi Layanan dan Edukasi Pelanggan

Gambaran
• Peran Komunikasi Pemasaran
• Tantangan dalam Komunikasi Layanan
• Perencanaan dalam Komunikasi Pemasaran
• Bauran Komunikasi Pemasaran
• Fungsi dan Rancangan Pemasaran
• Mengintegrasi Komunikasi Pemasaran
Peran Komunikasi Pemasaran
Peran Spesifik Komunikasi Pemasaran
• Posisi dalam layanan yang berbeda
• Membantu pelanggan mengevaluasi penawaran dan menyoroti
perbedaan yang penting
• Mempromosikan konntribusi operasi pribadi dan di belakang
panggung
• Menambah nilai melalui konten komunikasi
• Memfasilitasi keterlibatan pelanggan dalam produksi
• Stimulator mengurangi permintaan agar sesuai dengan kapasitas
Membantu Pelanggan untuk Mengevaluasi
Penawaran Layanan
• Pelanggan mungkin mengalami kesulitan membedakan satu
perusahaan dari yang lain
Memberikan petunjuk nyata terkait dengan kinerja layanan
• Beberapa atribut kinerja lebih cocok untuk iklan daripada yang lainnya
Misalnya maskapai penerbangan
• Keahlian perusahaan disembunyikan dalam layanan kontak rendah
Perlu menggambarkan peralatan, prosedur, aktivitas karyawan yang terjadi di belakang
panggung
Mempromosikan Kontribusi Personel
Layanan
• Personil garis depan sangat penting dalam pengiriman layanan dalam
layanan kontak tinggi
o Membuat layanan lebih nyata dan personal
• Tunjukkan pekerjaan pelanggan yang dilakukan di balik layer untuk
memastikan pengiriman yang baik
o Untuk meningkatkan kepercayaan, menyoroti keahlian dan komitmen karyawan
o Iklan harus realistis
o Pesan membantu mengatur harapan pelanggan
o Personel layanan harus diberi tahu tentang konten kampanye atau brosur periklanan
baru sebelum diluncurkan
Memfasilitasi Pengenalan Keterlibatan
Pelanggan
• Pelanggan secara aktif terlibat dalam produksi layanan; mereka
membutuhkan pelatihan untuk bekerja dengan baik
• Menunjukkan pengiriman layanan dalam aksi
• Televisi dan video melibatkan pemirsa
 Misalnya dokter gigi menunjukkan video prosedur bedah kepada pasien sebelum operasi
• Streaming video di web dan podcast adalah saluran baru untuk
menjangkau pelanggan aktif
Merangsang atau Mengurangi Permintaan
untuk Mencocokan Kapasitas
• Performa layanan langsung spesifik waktu dan tidak dapat disimpan
untuk dijual kembali di kemudian hari
Tanggal- iklan dan promosi penjualan dapat menghubungkan waktu pelanggan dan juga
ASN
• Contoh strategi manajemen permintaan :
Mengurangi penggunaan selama periode tertentu permintaan puncak
Merangsang permintaan selama periode tidak sibuk
Tantangan Layanan Komunikasi
Mengatasi Masalah Intangibilitas
• Intangibilitas menciptakan 4 masalah :
 Generalitas
- Tema yang terdiri dari kelas objek, orang atau even
 Abstrak
- Tidak ada korespondensi satu ke satu dengan fisik objek
 Tidak dapat dicari
- Tidak dapat dicari atau diperiksa sebelum membeli
 Ketangguhan mental
• - Pelanggan merasa sulit untuk memahami manfaat dari penawaran
baru multi-dimensi yang kompleks
Mengatasi Masalah Intangibilitas
• Untuk mengatasi masalah intangibiltas
 Gunakan isyarat nyata dalam iklan
 Gunakan metafora
• Metafora berwujud membantu untuk mengkomunikasikan manfaat
dari layanan persembahan
 Allstate- “ kamu berada ditangan yang baik”
 Asuransi prudential – menggunakan Rock of Gibratlar sebagai simbol
kekuatan perusahaan
• Metafora mengkomunikasikan proposional nilai secara lebih
dramatis dan menekankan poin kunci perbedaan
Strategi periklanan untuk mengatasi intangibilitas
Masalah intangibilitas Strategi periklanan
Keberadaan inkoporal Representasi Fisik
• Untuk klaim objektif Dokumentasi Sistem
Dokumentasi Kinerja
• Untuk klain Subjektif Episode Kinerja Layanan
Tidak dapat ditelusuri Dokumentasi Konsumsi
Dokumentasi Reputasi
Abstraks Layanan konsumsi Episode
Ketidakterasaan Episode proses layanan konsumsi
episode sejarah kasus
Episode konsumsi layanan
Deskripsi
Tampilan komponen Fisik Layanan
Secara objektif mendokumentasikan kapasitas
sistem fisik
Mendokumentasikan dan mengutip instiden
pengiriman statistik kinerja mas a lalu
Sajikan insiden pengiriman layanan aktual
Dapatkan dan sajikan testimoni pelanggan
Mengutip kinerja yang diaudit secara independen
Tangkap dan tampilkan manfaat khas pelanggan
Sajikan film dokumenter yang hidup tentang
proses layanan langkah-demi-langkah. Sajikan
sejarah kasus aktual dari apa yang dilakukan
perusahaan untuk klien tertentu .
Narasi artikulatif atau penggambaran pengalaman
subjektif pelangga
Perencanaan Komunikasi Pemasaran
Daftar Periksa : Model “ 5Ws”
• Siapa target audiens kita ?
• Apa yang perlu kita komunikasikan dan capai ?
• Bagaimana seharusnya kita berkomunikasi ?
• Dimana kita harus berkomunikasi ini ?
• Kapan komunikasi perlu dilakukan ?
Target Audience : 3 Kategori Luas
 Prospek
o Gunakan campuran komunikasi tradisional karena prospek tidak diketahui
sebelumnya
 Pengguna
o Saluran yang lebih hemat biaya digunakan
 Karyawan
o Audience sekunder untuk kampanye komunikasi
o Bentuk perilaku
o Bagian dari kampanye pemasaran internal menggunakan saluran khusus
 Tujuan Pendidikan dan Promosi dalam
Pengaturan Layanan
Menciptakan citra yang mudah diingat terhadap perusahaan dan merek
mereka
Membangun kesadaran dan minat terhadap jasa dan merek untuk
layanan yang belum dikenal
Membandingkan jasa dengan penawaran pesaing
Membangun preferensi dengan mengkomunikasikan kekuatan dan
manfaat dari merek tertentu
Me (re) posisi relatif terhadap persaingan
Mengurangi ketidakpastian dan risiko yang dirasakan dengan
memberikan info dan saran yang bermanfaat
 Tujuan Pendidikan dan Promosi dalam
Pengaturan Layanan
Memberikan jaminan (mis., mempromosikan jaminan layanan)
Mendorong uji coba dengan memberikan insentif promosi
Memperkenalkan pelanggan dengan proses jasa sebelum menggunakan
jasa tersebut
Mengajarkan cara menggunakan jasa tersebut dengan semaksimal
mungkin kepada pelanggan
Menstimulasi permintaan selama periode permintaan rendah dan
menggeser permintaan selama periode puncak
Mengakui dan memberikan penghargaan kepada pelanggan yang bernilai
 Tujuan Pendidikan dan Promosi dalam
Pengaturan Layanan
Menciptakan citra yang Mengajarkan cara
Membangun kesadaran
mudah diingat terhadap dan minat terhadap jasa
Membandingkan jasa menggunakan jasa
perusahaan dan merek dan merek untuk layanan dengan penawaran tersebut dengan
mereka yang belum dikenal pesaing semaksimal mungkin
kepada pelanggan

Memberikan
Me (re) posisi Mengurangi ketidakpastian Mendorong uji coba
dan risiko yang dirasakan jaminan (mis.,
relatif terhadap dengan memberikan info dengan memberikan
mempromosikan insentif promosi
persaingan dan saran yang bermanfaat
jaminan layanan)

Memperkenalkan Menstimulasi permintaan

Mengajarkan cara Mengakui dan
pelanggan dengan selama periode permintaan
menggunakan jasa tersebut memberikan
proses jasa sebelum dengan semaksimal rendah dan menggeser
penghargaan kepada
menggunakan jasa mungkin kepada pelanggan permintaan selama periode
puncak pelanggan yang bernilai
tersebut
Bauran Komunikasi Pemasaran
 Bauran Komunikasi Pemasaran
Publisitas dan
Komunikasi Promosi Materi Rancangan
Periklanan Hubungan
personal Penjualan Pembelajaran Korporat
Masyarakat

Siaran pers Papan Nama

Penjualan Penyiaran Sampel Situs Web
Dekorasi
Layanan Konferensi Pers Interior
Cetak Kupon Brosur
Pelanggan
Event Khusus Kendaraan
Perangkat
Pelatihan Internet Pengembalian
Sponsorship lunak CD-ROM Peralatan

Telemarketing Luar Ruangan Hadiah Pameran Buku Petunjuk Alat Tulis

Dagang

Mulut ke mulut Surat Langsung Promo Hadiah Liputan Media Seragam

 Sumber - sumber Pesan yang Diterima
oleh Audience Target
Pesan yang berasal dari


Staf garis depan oulet jasa
Titik penghantar jasa A
dalam organisasi  Swalayan
u
 Iklan


Hubungan masyarakat
Penjualan langsung
d


Promosi penjualan
Penjualan personal
i


Pameran dagang
Internet e
 Staf garis depan oulet jasa n
 Titik penghantar jasa
 Swalayan s
Pesan yang berasal dari
dalam organisasi
 Saluran Pemasaran Tradisional
Saluran
iklan: dilakukan melalui saluran media
Hubungan masyarakat: Upaya
merangsang minat positif melalui
pihak ketiga
Pemasaran Langsung: seperti surat,
email & pesan teks
Tujuan
membangun kesadaran, memberi
informasi, membujuk, dan
mengingatkan
Membangun reputasi dan kredibilitas
untuk mengamankan citra yang
kondusif untuk menjalankan bisnis
Kirim pesan yang dipersonalisasi ke
segmen mikro yang sangat bertarget;
gunakan izin pemasaran di mana
pelanggan "angkat tangan" dan setuju
untuk mempelajari lebih lanjut
tentang perusahaan dan produk-
produknya
Tantangan
Harus unik karena kurang dari
setengah dari semua iklan
menghasilkan ROI positif
Bentuk hubungan dengan karyawan,
pelanggan, dan komunitasnya
Kemajuan teknologi sesuai permintaan
(mis., Filter spam, penghancur cookie,
pemblokir pop-up) memberdayakan
konsumen untuk memutuskan
bagaimana dan kapan mereka ingin
dihubungi, dan oleh siapa
 Saluran Pemasaran Tradisional
Saluran
Promosi Penjualan: Komunikasi yang
dikaitkan dengan insentif yang khusus
untuk periode waktu, harga, atau
kelompok pelanggan
Hubungan masyarakat: Upaya
merangsang minat Penjualan pribadi:
Umum dalam b2b dan layanan yang
jarang dibeli positif melalui pihak
ketiga
Pameran perdagangan
Tujuan
Hasilkan perhatian dan percepat
pengenalan dan penerimaan layanan
baru
Mendidik pelanggan dan
mempromosikan preferensi untuk
merek atau produk tertentu
Merangsang liputan media yang luas
dengan banyak calon pembeli
Tantangan
Memotivasi pelanggan untuk
menggunakan layanan lebih cepat,
dalam volume yang lebih besar, atau
lebih sering terutama selama periode
ketika permintaan akan lemah
Strategi pemasaran hubungan
berdasarkan program manajemen
akun menimbulkan biaya staf tinggi;
telemarketing adalah alternatif biaya
yang lebih rendah
Peluang untuk mempelajari tentang
penawaran terbaru dari beragam
pemasok
 Saluran Pemasaran Tradisional
Saluran
Promosi Penjualan: Komunikasi yang
dikaitkan dengan insentif yang khusus
untuk periode waktu, harga, atau
kelompok pelanggan
Hubungan masyarakat: Upaya
merangsang minat Penjualan pribadi:
Umum dalam b2b dan layanan yang
jarang dibeli positif melalui pihak
ketiga
Pameran perdagangan
Tujuan
Hasilkan perhatian dan percepat
pengenalan dan penerimaan layanan
baru
Mendidik pelanggan dan
mempromosikan preferensi untuk
merek atau produk tertentu
Merangsang liputan media yang luas
dengan banyak calon pembeli
Tantangan
Memotivasi pelanggan untuk
menggunakan layanan lebih cepat,
dalam volume yang lebih besar, atau
lebih sering terutama selama periode
ketika permintaan akan lemah
Strategi pemasaran hubungan
berdasarkan program manajemen
akun menimbulkan biaya staf tinggi;
telemarketing adalah alternatif biaya
yang lebih rendah
Peluang untuk mempelajari tentang
penawaran terbaru dari beragam
pemasok
Internet Marketing Menawarkan Peluang Yang Kuat

• Tambahan saluran pemasaran tradisional dengan biaya yang masuk

akal
• Bagian dari strategi komunikasi terintegrasi yang dirancang dengan
baik
• Dapat memasarkan melalui situs web perusahaan sendiri atau melalui
iklan online Tambahan saluran pemasaran tradisional dengan biaya
yang masuk akal
• Bagian dari strategi komunikasi terintegrasi yang dirancang dengan
baik
• Dapat memasarkan melalui situs web perusahaan sendiri atau melalui
iklan online
Pertimbangan Desain Situs Web
•Digunakan untuk berbagai tugas
komunikasi
• Mempromosikan kesadaran dan
minat konsumen
• Memberikan informasi dan
konsultasi
• Fasilitasi komunikasi 2 arah
• Merangsang uji coba produk
• Memungkinkan pelanggan untuk
melakukan pemesanan
•Desain harus membahas atribut yang
memengaruhi "kekakuan" situs web
• Konten berkualitas tinggi
• Kemudahan penggunaan
• Cepat mengunduh
• Frekuensi pembaruan
•Alamat web yang mudah diingat
membantu menarik pengunjung ke situs
Iklan Efektif di Internet: Iklan Spanduk

Iklan Banner: Menempatkan banner iklan dan tombol pada portal

seperti Yahoo dan situs web perusahaan lain untuk menarik lalu lintas
online ke situs sendiri
Mudah bagi pengiklan untuk mengukur berapa banyak kunjungan ke situs
web sendiri yang dihasilkan oleh klik-tayang
• Keterbatasan
Memperoleh banyak paparan tidak selalu mengarah pada peningkatan
kesadaran, preferensi, atau penjualan
Klik-tayang palsu yang dirancang untuk meningkatkan efektivitas nyata
Iklan yang efektif di internet:
iklan mesin pencari
Iklan mesik pencari (Jaringan siaran balik): mesin pencaru membiarkan
pengiklan tahu persis apa yang konsumen ingin melalui iklan pencarian kata
kunci mereka
• Menargetkan pesan yang relevan secera langsung ke konsumen yang
diinginkan
Opsi iklan :
 Bayar untuk penempatan iklan yang ditargetkan untuk pencarian kata kunci yang
relevan
 Sponsora pesan teks pendek dengan tautan klik-tayang
 Beli perangkat tertatas di layar hasil pencarian
E,g,. Google – pembangkitan pemasaran online baru via adsense dan adwords
Pesan yang dikirim melaluo saluran pengirman layanan

• Pesan menjangkau pelanggan melalui lingkungan

Outlet layanan pemberian layanan
• Servicescape: desain fisik

• Membentuk persepsi pelanggan

Garis depan para • Memberikan layanan tambahan
karyawan • Seleksi silang dari layanan tambahan

Swalayan titik • ATM, mesin penjual otomatis, dan situs web

pengiriman • Membutuhkan signage dan instruksi sayang
pada menggunakan layanan

• Biasakan pelanggan dengan layanan produk

Pelanggan Latihan dan mengajari mereka cara menggunakan
keuntungan terbaik mereka
Pesan berasal dari luar organisasi
• Dari mulut ke mulut
Rekomendasi dari pelanggan lain dipandang lebih kredibel

• Strategi untuk merangsang WOM positif :

Membuat promosi menarik yang membuat orang membicarakan perusahaan
layanan hebat
 menawarkan promosi yang mendorong pelanggan untuk membujuk orang
lain
Mengembangkan skema insentif rujukan
 menayajikan dan mempublikasikan testimonial
Pesan berasal dari luar organisasi
• Blog – jenis baru WOM online
• Indonesia
• Liputan media
Bendingkan, kontraskan,tawaran layanan dari yg bersaing organisasi
Nasihat tentang “pembelian terbaik”
Lssues etis dalam komunikasi
• Komunikasi internal yang buruk antara operasi dan tenaga pemasaran
mengenai tingkat layanan kinerja
• Janji yang dibesar-bearkan secara sengaja untuk menagamankan
penjualan
• Promosi yang menipu
• Intrusi yang tidak diinginkan oleh pemasar agresif ke masyarakat
kehidupan pribadi
Peran Desain Perusahaan
Strategi Untuk Desain Perusahaan
• Banyak perusahaan layanan menggunakan tampilan visual yang
menyatu dan khas untuk semua elemen nyata
 misalnya Logo, seragam, fasilitas fisik
• Memberikan pengakuan dan memperkuat citra merek
 misalnya stasiun layanan hijau dan kuning BP yang cerah
• penggunaan simbol merek dagang sebagai logo utama, dengan nama
sekunder
 McDonald's "Lengkungan Emas"
Strategi Untuk Desain Perusahaan
• Perusahaan internal perlu memilih desain dengan hati-hati untuk
menghindari penyampaian pesan yang tidak sesuai dengan budaya

• Simbol korporat yang mudah dikenali, penting untuk pasar

internasional di pasar di mana:
 Bahasa lokal ditulis dalam Roman Script
 Sebagian besar populasi buta huruf
FedEx: Penggunaan Nama Perusahaan Dalam
Desain Perusahaan
• Buat "Keluarga Perusahaan FedEx" yang terdiri dari sub-merek untuk layanan
yang berbeda; membawa citra FedEx Express yang positif ke layanan lainnya,
seringkali berbiaya rendah.
FedEx Express FedEx Pelanggan Kritik
FedEx Ground Layanan Rantai Pasokan FedEx
Pengiriman Rumah FedEx FedEx Kinko
Pengiriman FedEx

• Setiap sub merek memiliki skema warna yang berbeda untuk kata kedua untuk
menciptakan diferensiasi untuk sub merek, misalnya :
Express berwarna merah / oranye
Tanah berwarna hijau
Mengembangkan Strategi Komunikasi
pemasaran Terpadu
• IMC menyatukan dan memperkuat semua komunikasi untuk
memberikan identitas merek yang kuat

• Komunikasi di media yang berbeda harus menjadi bagian dari pesan

tunggal dan menyeluruh tentang perusahaan layanan
Ringkasan
• Komunikasi pemasaran menambah nilai melalui kontennya
• Atasi masalah tidak berwujud - gunakan matriks untuk
mengkomunikasikan nilai
• Perencanaan komunikasi melibatkan pengetahuan (5W)
• Komunikasi pemasaran berasal dari dalam organisasi melalui saluran
produksi dan pemasaran
Ringkasan
• Saluran pengiriman layanan termasuk
Outlet layanan
Karyawan garis depan
Poin pengiriman swalayan

• Komunikasi pemasaran yang berasal dari luar organisasi meliputi

Dari mulut ke mulut
Blog
Twitter
Liputan media

• Strategi desain perusahaan adalah bagian tak terpisahkan dari campuran komunikasi