Mengelola Orang untuk

Keuntungan Layanan
Kelompok 3 Pemasaran Jasa:
Vio Vebiola 1910551005
Febri Madoni 1910551007
Lia Agustina 1910551015
 Overview

01 02 03
Karyawan Layanan Sangat Penting Faktor-Faktor yang Menyebabkan Siklus Kegagalan,
Sulitnya Pekerjaan Garis Depan Mediokritas, dan Sukses

04 05
Manajemen Sumber Daya Manusia- Kepemimpinan dan Budaya
Bagaimana Cara Melakukannya Layanan
dengan Benar?
 Karyawan Layanan Sangat Penting

Kinerja karyawan adalah tingkat terhadap

mana para karyawan mencapai
persyaratan-persyaratan pekerjaan.
Sedangkan yang dimaksud dengan sistem
penilaian kinerja ialah proses yang
mengukur kinerja karyawan.
 Personil Layanan: Sumber Loyalitas Pelanggan dan
Keunggulan Kompetitif

Persepektif Pelanggan Persepektif Perusahaan

Pertemuan dengan staf layanan adalah aspek

Garis depan merupakan sumber penting
terpenting dari sebuah layanan
diferensiasi dan keunggulan kompetitif
Garis depan adalah pendorong penting loyalitas pelanggan. Fungsi
karyawan garis depan adalah:

Mengantisipasi
kebutuhan
pelanggan

Menyesuaikan
pengiriman layanan

Membangun
hubungan yang
dipersonalisasikan
Karyawan sebagai penyedia layanan garis depan (frontline service
employee) yang langsung berinteraksi dengan konsumen menjadi
tolak ukur dalam penilaian layanan yang berkualitas.
Karyawan yang bekerja dibidang pelayanan harus memiliki
kreativitas.

Saat ini banyak transaksi yang dilakukan tanpa melibatkan

karyawan garis depan, namun peran karyawan tersebut tetap
sangat penting. Transaksi tersebut dapat berupa penggunaan:

 ATM (Anjungan Tunai Mandiri)

 Sistem IVR (Interaktive Voice Redponse)
 Website untuk reservasi/pemesanan, pembayaran, dll
 Pekerjaan Garis Depan Sulit dan Stres

Banyaknya peran, seringkali mengakibatkan staf

layanan harus mengejar tujuan operasional dan
pemasaran.

Pertimbangan ekspektasi manajemen staf layanan

yaitu:
1. Menyenangkan pelanggan
2. Cepat dan efisien dalam menjalankan tugas
operasional
3. Melakukan penjualan, penjualan silang, dan
penjualan atas
4. Menerapkan jadwal harga dan integritas tingkat
Faktor-Faktor yang Menyebabkan sulitnya Pekerjaan Karyawan
Garis Depan

Tiga Penyebab Utama Stres Karyawan:

Konflik antara apa yang dibutuhkan pekerjaan dan kepribadian serta

kepercayaan karyawan itu sendiri.
Orang vs Peran Disini organisasi harus mampu menanamkan “profesionalisme” pada
karyawan garis depan

Dilme apakah akan mengikuti aturan perusahaan atau untuk memenuhi

permintaan pelanggan.
Organisasi vs Klien
Konflik ini sangat akut di organisasi yang tidak berorientasi pada
pelanggan

Klien vs Klien Konflik antara pelanggan yang menuntut intervensi staf layanan
 Siklus Kegagalan, Mediokritas, dan Sukses

Siklus Kegagalan

Karyawan Pelanggan

 Desain pekerjaan sempit untuk tingkat  Asumsi picik para manajer tenteng implikasi
keterampilan rendah keuangan dari strategi sumber daya manusia
 Penekanan pada aturan daripada layanan upah rendah/turnover tinggi
 Gunakan teknologi untuk mengontrol kualitas
 Siklus Kegagalan, Mediokritas, dan Sukses

Siklus Kegagalan
Siklus Mediokritas

Paling sering ditemukan di organisasi birokrasi yang besar.

Pemberian layanan berorientasi pada:
1. layanan standar
2. efisiensi operasional
3. pencegahan penipuan dan favotriyisme karyawan terhadap
pelanggan tertentu

Dalam siklus ini, tanggung jawab pekerjaan didefinisikan

secara sempit dan tidak imajinatif, kinerja sukses diukur
dengan tidak adanya kesalahan, serta pelatihan berfokus
pada aturan pembelajaran dan aspek teknis pekerjaan
 Siklus Sukses

Pandangan jangka panjang tentang kinerja keuangan, perusahaan berusaha untuk

makmur dengan berinvestasi pada orang

Paket kompensasi yang menarik pelamar pekerjaan lebih baik

Perekrutan yang lebih terfolus, pelatihan intensif, dan upah yang lebih tinggi
memungkinkan karyawan untuk memberikan kualitas layanan yang menyenangkan
pelanggan

Deskripsi pekerjaan yang diperluas dengan praktik pemberdayaan memungkinkan staf

garis depan untuk mengontrol kualitas dan memfasilitasi pemulihan layanan

Pelanggan reguler lebih cenderung tetap loyal karena menghargai kontinuitas dalam
hubungan layanan serta memiliki kepuasan yang lebih tinggi karena kualitas yang juga
tinggi
 Manajemen Sumber Daya Manusia-
Bagaimana Melakukannya dengan Benar?

Kepemimpinan itu:

Mendorong nilai yang

Memfokuskan seluruh
menginspirasi, memberi
organisasi untuk mendukung
energi, dan memandu penyedia
garis depan
layanan

Menumbuhkan budaya
layanan yang kuat dengan
harat untuk layanan dan
produktivitas
 1. Pekerjakan Orang yang Tepat
Jadilah Perusahaan Pilihan
Yang menentukan kelompok pelamar perusahaan
adalah:
- Citra positif di masyarakat sebagai tempat bekerja
- Kualitas layanannya
- Status yang dirasakan perusahaan
Tes kepribadian:
- Kesediaan untuk memperlakukan rekan kerja dan
pelanggan dengan sopan santun, pertimbangan, dan
kebijaksanaan
- Persepsi tentang kebutuhan pelanggan
- Kemampuan berkomunikasi secara akurat
Cara Mengidentifikasi Calon
Terbaik
Gunakan wawancara terstruktur
- Wawancara terstruktur yang dibangun seputar
persyaratan pekerjaan
- Gunakan lebih dari satu pewawancara
Berikan pelamar pratinjau pekerjaan yang realistis
- Peluang bagi kandidat untuk mencoba pekerjaan
- Menilai bagaimana kandidat merespon realitas
pekerjaan
- Biarkan kandidat memilih sendiri pekerjaan
- Kelola ekspeltasi karyawan terhadap pekerjaan
 2. Melatih Karyawan
Karyawan Layanan Perlu Belajar tentang:

Budaya, tujuan, dan Pengetahuan

strategi organisasi produk/layanan

Keterampilan
interpersona dan
teknis
Promosikan nilai-nilai inti, Pengetahuan produk adalah aspek
dapatkan komitmen emosional kunci dari kualitas layanan, dimana
terhadap strategi staf harus bisa menjelaskan fitur
Keduanya diperlukan tetapi tidak produk dan memposisikan produk
satu pun cuku untuk kinerja dengan benar
pekerjaan yang optimal
 Model Kontrol Keterlibatan Manajemen

Kontrol memusatkan empat fitur utama di organisasi Keterlibatan Saran

teratas, keterlibatan mendorong mereka untuk:
1. Kekuatan untuk mempengaruhi prosedur kerja dan
arahan organisasi, Ex: Tim pengelola mandiri
2. Informasi tentang hasil operasi dan ukuran kinerja
kompetitif
3. Hadia berdasarkan kinerja organisasi, Ex: bonus
4. Pengetahuan/keterampilan yang memungkinkan
karyawan untuk memahami dan berkontribusi pada
kinerja perusahaan
 Karyawan membuat rekomendasi melalui program
formal
Keterlibatan Pekerjaan
 Pekerjaan didesain ulang
 Karyawan dilatih kembali, supervisor diorientasikan
untuk memfasilitasi kinerja
Keterlibatan Tinggi
 Informasi dibagikan
 Karyawan yang terampil dalam kerja tim, pemecahan
masalah, dll
 Berpartisipasi dalam keputusan manajemen
 Pembagian keuntungan dan kepemilikan
 3. Memotivasi dan Berikan Energi Garis Depan
Gunakan berbagai hadiah yang tersedia secara efektof,
termasuk:

1. Konten pekrjaan (desain pekerjaan) 3. Pencapaian tujuan

Orang-orang yang termotivasi dan puas Tujuan spesifik, sulit tetapi dapat tercapai dan
mengetahui bahwa mereka melakukan pekerjaan diterima adalah motivator yang kuat
dengan baik

2. Umpan balik dan pengakuan

Orang-orang mendapatkan rasa identitas dan

milik organisasi dari umpan balik dan
pengakuan
 Budaya layanan adalah sebuah pola
pikir pelayanan dalam organisasi yang

Kepemimpinan dan Budaya berfokus pada produk dan pelayanan

yang kemudian mendefinisikan

Layanan bagaimana organisasi belajar dan

mengembangkannya dari perspektif
karyawan dan pelanggan
 Kepemimpinan dan Budaya Layanan

Kepemimpinan
Kepemimpinan karismatik
Transformasional

Kepemimpinan karismatik yaitu, dimana seseorang
terinspirasi untuk bekerja untuk pemimpin berdasarkan
pengabdian mereka terhadap indivisu tersebut.
Pemimpin karismatik memiliki pengikut yang
mengagumi pesona dan kepribadian pemimpin..
Kepemimpinan ini diartikan sebagai pendekatan
kepemimpinan yang menyebabkan terjadinya perubahan
pada individu dalam sistem sosial.
Thanks...