PEMASARAN JASA

MENGATUR ORANG UNTUK KEUNGGULAN LAYANAN

TUGAS RESUME

Disusun Oleh :

Giantina Veronika 2110526041

Dosen Pengampu : Dr. Verinita, SE, M.Si

PROGRAM STUDI MANAJEMEN

FAKULTAS EKONOMI

UNIVERSITAS ANDALAS

PADANG

2021
 CHAPTER 11
MENGATUR ORANG UNTUK KEUNGGULAN LAYANAN

A. KARYAWAN LAYANAN SANGAT PENTING

Di antara pekerjaan yang paling menuntut dalam bisnis jasa adalah apa yang disebut
pekerjaan garis depan. Karyawan yang bekerja dalam pekerjaan yang menghadapi pelanggan
ini menjangkau batas antara di dalam dan di luar organisasi. Mereka diharapkan cepat dan
efisien dalam menjalankan tugas operasional serta sopan dan membantu dalam berurusan
dengan pelanggan. Faktanya, karyawan garis depan adalah input utama untuk memberikan
keunggulan layanan dan keunggulan kompetitif.
1) Tenaga Pelayanan sebagai Sumber Loyalitas Pelanggan dan Keunggulan
Kompetitif
Dari sudut pandang pelanggan, pertemuan dengan staf layanan mungkin merupakan
aspek yang paling penting dari sebuah layanan. Dari perspektif perusahaan, tingkat layanan
dan cara layanan disampaikan oleh personel garis depan dapat menjadi sumber diferensiasi
yang penting serta keunggulan kompetitif. Karyawan layanan sangat penting bagi pelanggan
dan posisi kompetitif perusahaan karena garis depan:
 Merupakan bagian inti dari produk
 Apakah merek
 Mempengaruhi penjualan
 Tentukan produktivitas
2) Garis Depan dalam Layanan Kontak Rendah
Mengapa garis depan sangat penting bagi pelanggan dan oleh karena itu bagi posisi
kompetitif perusahaan. Namun, ada tren yang berkembang di hampir semua jenis layanan
menuju saluran pengiriman kontak rendah seperti pusat panggilan dan opsi layanan mandiri.
Banyak transaksi rutin kini dilakukan tanpa melibatkan staf frontline sama sekali.

B. PEKERJAAN FRONTLINE SULIT DAN STRESS

Rantai layanan-laba membutuhkan karyawan yang berkinerja tinggi dan puas untuk
mencapai keunggulan layanan dan loyalitas pelanggan. Namun, karyawan yang berhadapan
dengan pelanggan ini bekerja di beberapa pekerjaan yang paling menuntut di perusahaan jasa.
 1) Bentang Batas
Literatur perilaku organisasi mengacu pada karyawan layanan sebagai kunci pas
batas. Mereka menghubungkan di sisi organisasi ke dunia luar, beroperasi di batas
perusahaan. Karena posisi yang mereka tempati, sering kali memiliki peran yang saling
bertentangan.
2) Sumber Konflik
Ada tiga penyebab utama stres peran di posisi garis depan yaitu :

KONFLIK
ORGANISASI/KLIEN
• Personil kontak
pelanggan harus
memperhatikan
tujuan operasional
dan pemasaran.
Mereka diharapkan
untuk menyenangkan
pelanggan, yang
membutuhkan waktu,
namun mereka harus
cepat dan efisien
dalam tugas-tugas
operasional.
KONFLIK
ORANG/PERAN
• Staf layanan mungkin • Ini adalah tugas yang
memiliki konflik antara
apa yang dibutuhkan
pekerjaan mereka dan
kepribadian, persepsi
diri, dan keyakinan
mereka sendi
KONFLIK ANTAR KLIEN.
menegangkan dan
tidak menyenangkan,
karena sulit dan
seringkali tidak
mungkin untuk
memuaskan kedua
belah pihak.

3) Buruh Emosional
Kerja emosional muncul ketika ada ketidaksesuaian antara perasaan staf garis depan
di dalam dan emosi yang diminta manajemen untuk mereka tunjukkan di depan pelanggan.
Staf garis depan diharapkan ceria, ramah, penyayang, tulus, atau bahkan tidak menonjolkan
diri—emosi yang dapat disampaikan melalui ekspresi wajah, gerak tubuh, nada suara, dan
kata-kata. Meskipun beberapa perusahaan jasa berusaha untuk merekrut karyawan dengan
karakteristik seperti itu, pasti akan ada situasi ketika karyawan tidak merasakan emosi positif
seperti itu, namun diharuskan untuk menekan perasaan mereka yang sebenarnya agar sesuai
dengan harapan pelanggan.
4) Melayani Toko
Perkembangan pesat dalam teknologi informasi memungkinkan bisnis jasa melakukan
perbaikan radikal dalam proses bisnis dan bahkan merekayasa ulang operasi mereka
sepenuhnya. Perkembangan ini terkadang mengakibatkan perubahan yang memilukan dalam
sifat pekerjaan bagi karyawan yang ada
C. SIKLUS KEGAGALAN, SEDANG, DAN SUKSES
Lingkungan kerja yang buruk diterjemahkan menjadi layanan yang mengerikan,
dengan karyawan memperlakukan pelanggan seperti manajer mereka memperlakukan
mereka. Bisnis dengan perputaran karyawan yang tinggi sering terjebak dalam apa yang
disebut sebagaisiklus kegagalan. Lainnya, yang menawarkan keamanan kerja tetapi sedikit
ruang untuk inisiatif pribadi.
1) Siklus Kegagalan
Siklus kegagalan karyawan dimulai dengan desain pekerjaan yang sempit untuk
mengakomodasi tingkat keterampilan yang rendah, penekanan pada aturan daripada layanan,
dan penggunaan teknologi untuk mengontrol kualitas. Strategi upah rendah disertai dengan
upaya minimal dalam seleksi atau pelatihan. iklus kegagalan pelanggan dimulai dengan
penekanan organisasi yang berat untuk menarik pelanggan baru yang menjadi tidak puas
dengan kinerja karyawan dan kurangnya kesinambungan yang tersirat dalam wajah yang
terus berubah.

Tiga variabel biaya utama sering diabaikan: (1) biaya perekrutan, perekrutan,
dan pelatihan yang konstan (biaya waktu bagi manajer sama besarnya dengan biaya
keuangan); (2) rendahnya produktivitas pekerja baru yang belum berpengalaman; dan
(3) biaya untuk menarik pelanggan baru secara terusmenerus, yang memerlukan
diskon iklan dan promosi yang ekstensif.
 2) Siklus Biasa Biasa Saja
Siklus biasa-biasa saja adalah siklus kerja lain yang berpotensi ganas Anda
kemungkinan besar akan menemukannya di organisasi birokrasi yang besar. Ini sering
ditandai dengan monopoli negara, kartel industri, atau oligopoli yang diatur di mana
ada sedikit tekanan pasar dari pesaing yang lebih gesit untuk meningkatkan kinerja
dan di mana ketakutan
3) Siklus Sukses
Seperti halnya kegagalan atau biasa-biasa saja, kesuksesan berlaku untuk karyawan
dan pelanggan. Paket kompensasi yang menarik digunakan untuk menarik staf yang
berkualitas baik. Desain pekerjaan yang diperluas disertai dengan pelatihan dan
praktik pemberdayaan yang memungkinkan staf garis depan untuk mengontrol
kualitas. Dengan perekrutan yang lebih terfokus, pelatihan intensif, dan upah yang
lebih baik, karyawan cenderung lebih bahagia dalam pekerjaan mereka dan
memberikan layanan yang lebih berkualitas dan menyenangkan pelanggan.

D. MANAJEMEN SUMBER DAYA MANUSIA—BAGAIMANA CARA

MEMPERBAIKINYA
Manajer rasional mana pun ingin beroperasi dalam siklus kesuksesan. Pada bagian ini,
kita akan membahas strategi SDM yang dapat membantu perusahaan jasa bergerak menuju
tujuan tersebut. Secara khusus, kita akan membahas bagaimana perusahaan dapat merekrut,
memotivasi, dan mempertahankan karyawan layanan yang terlibat yang bersedia dan mampu
memberikan keunggulan layanan, produktivitas, dan penjualan.

Pekerjakan
Jadilah pekerja Pilih orang
orang yang
yang diinginkan yang tepat
tepat

1) Alat untuk Mengidentifikasi Kandidat Terbaik

Perusahaan jasa yang sangat baik menggunakan sejumlah pendekatan untuk
mengidentifikasi kandidat terbaik di kumpulan pelamar mereka.
 Gunakan wawancara
 Perhatikan perilaku
 Lakukan tes kepribadian
 2) Memberikan Pelamar Tinjauan Realistis Tentang Pekerjaan
Selama proses rekrutmen, perusahaan jasa harus memberi tahu kandidat tentang
realitas pekerjaan, sehingga memberi mereka kesempatan untuk "mencoba pekerjaan" dan
menilai apakah itu cocok atau tidak.
 Latih Karyawan Layanan Secara Aktif
 Berdayakan Garis Depan
3) Kontrol Versus Keterlibatan
Keterlibatan (atau komitmen) model, yang mengasumsikan bahwa karyawan dapat
membuat keputusan yang baik dan menghasilkan ide-ide yang baik untuk menjalankan bisnis
jika mereka disosialisasikan, dilatih, dan diinformasikan dengan benar. Keempat fitur
tersebut adalah:
 Informasi
 Pengetahuan
 Kekuasaan
 Hadiah
4) Tingkat Keterlibatan Karyawan
Pendekatan pemberdayaan dan lini produksi berada di ujung yang berlawanan dari
spektrum yang mencerminkan peningkatan tingkat keterlibatan karyawan sebagai informasi
tambahan, pengetahuan, kekuatan, dan penghargaan didorong ke garis depan. Pemberdayaan
dapat terjadi pada beberapa tingkatan:
 Keterlibatan saran
 Keterlibatan pekerjaan
 Keterlibatan tinggi
5) Bangun Tim Pengiriman Layanan Berkinerja Tinggi
Sifat dari banyak layanan mengharuskan orang untuk bekerja dalam tim, seringkali
lintas fungsi, untuk menawarkan proses layanan pelanggan yang lancar.
6) Kekuatan Kerja Tim Dalam Layanan
Tim, pelatihan, dan pemberdayaan berjalan beriringan. Tim memfasilitasi komunikasi
di antara anggota tim dan berbagi pengetahuan. Dengan beroperasi seperti unit kecil dan
independen, tim layanan mengambil lebih banyak tanggung jawab dan membutuhkan lebih
sedikit pengawasan daripada unit layanan pelanggan yang terorganisir secara fungsional.
E. KEPEMIMPINAN DAN BUDAYA LAYANAN
Kepemimpinan karismatik, disebut juga kepemimpinan transformasional, secara
mendasar mengubah nilai, tujuan, dan aspirasi garis depan agar konsisten dengan perusahaan.
Dengan kepemimpinan semacam ini, staf lebih mungkin untuk melakukan yang terbaik dan
“di atas dan melampaui panggilan tugas,” karena konsisten dengan nilai, keyakinan, dan
sikap mereka sendiri. budaya pelayanan dapat didefinisikan sebagai:
• Persepsi bersama tentang Apa penting dalam suatu organisasi, dan
• Nilai dan keyakinan bersama tentang mengapa hal-hal itu penting
1) Pemasaran Internal
Komunikasi internal dari manajer senior kepada karyawan mereka memainkan peran
penting dalam menjaga dan memelihara budaya perusahaan yang didasarkan pada nilai-nilai
layanan tertentu. Upaya pemasaran internal yang terencana dengan baik sangat diperlukan
dalam bisnis jasa besar yang beroperasi di lokasi yang tersebar luas, terkadang di seluruh
dunia.

KESIMPULAN

Kualitas orang-orang perusahaan jasa—terutama mereka yang bekerja di posisi yang

berhadapan dengan pelanggan—memainkan peran penting dalam menentukan keberhasilan
pasar dan kinerja keuangan. Itu sebabnyaPorang elemen 7 Ps sangat penting. Organisasi jasa
yang sukses berkomitmen pada manajemen sumber daya manusia yang efektif dan bekerja
sama dengan manajer pemasaran dan operasi untuk menyeimbangkan apa yang mungkin
terbukti menjadi tujuan yang bertentangan. Mereka menyadari nilai investasi dalam SDM dan
memahami biaya yang dihasilkan dari tingkat perputaran yang tinggi.