NAMA : AMALIA IBRAHIM

NIIM : 2440056505
KELAS : LE86
MATA KULIAH : SERVICE OPERATION MANAGEMENT
DOSEN : Dr. TETI ROHAYATI, M.M

1. Pada perusahaan jasa, service providers mempunyai 2 tekanan yang kuat dari costumer pressures
dan organizational pressures. Karyawan perusahaan harus mampu memberikan pelayanan jasa yang
baik dan benar dalam 2 tekanan tersebut. Bagaimana strategi yang harus dilakukan oleh pimpinan
perusahaan untuk mengatasi costumer pressures? Berikan contoh yang lengkap pada 1 perusahaan
dibidang jasa terkait strategi yang diterapkan untuk mengatasi costumer pressures tersebut. (LO2,
LO3) (25%)

Tekanan dari pelanggan adalah hal yang sangat wajar terjadi dalam dunia bisnis layanan. Sebagai
pelaku bisnis layanan, kita menghadapi berbagai macam karakteristik pelanggan dan terkadang sangat
menyulitkan para front-liner untuk memenuhi keinginan pelanggan. Tekanan ini yang perlu menjadi
perhatian manager untuk dapat menyelesaikan masalah dan meminimalisir impresi buruk yang
dirasakan pelanggan kepada bisnis tersebut. Manager harus memahami bahwa para front-liner harus
mendapat pelatihan yang cukup tentang bagaimana cara berkomunikasi yang baik kepada pelanggan
walaupun berada dalam situasi yang sulit. Kesopanan dan keramahan perlu menjadi modal utama.
Selanjutnya, pastikan bahwa front-liner memiliki kemampuan untuk bernegosiasi kepada pelanggan.
Kita perlu memnuhi keinginan pelanggan namun pastinya harus sesuai kemampuan perusahaan. Jika
tidak menemukan titik temu, tawarkan opsi lain yang paling memungkinkan dan berikan pengertian.

Manager juga perlu memahami kesulitan yang dihadapi karyawan dalam mengatasi tekanan dari
pelanggan. Berikan mereka dukungan secara psikologis agar para karyawan merasa nyaman dan
percaya diri sehingga dapat memberikan pelayanan terbaik dan menciptaan kepuasan pelanggan.

Contoh dari perusahaan yang cukup baik dalam mengatasi tekanan pelanggan adalah Starbucks. Ketika
stabucks mengumumkan perubahan kebijakan, mereka mengunggah pengumuman tersebut dalam
laman facebook, dan di sana mereka mendapat banyak protes dari masyarakat. Ribuan komentar
masuk dan secara luar biasa, pihak starbucks benar-benar menjawab satu persatu komentar
kekecewaan tersebut dengan memberikan pengertian secara personal. Itu bukan sesuatu yang mudah
dilakukan.

Sumber : https://www.elsevier.es/en-revista-revista-espanola-investigacion-marketing-esic-393-
articulo-the-role-frontline-employees-in-S1138144214000060,
https://www.business.qld.gov.au/running-business/consumer-laws/customer-service/complaints,
https://www.consumeraffairs.com/news/starbucks-taking-a-customized-approach-to-complaints-
022416.html

2. Service culture merupakan budaya yang dibangun oleh perusahaan untuk membangun
sikap dari semua elemen karyawan disemua level manajemen untuk memberikan
pelayanan jasa mewujudkan costumer satisfaction. Membangun service culture
membutuhkan organizational value dan organizational climate. Tidak mudah membangun
service culture dalam perusahaan. Menetapkan value organization, visi, misi dan strategi
yang bisa di mengerti dan dipahami oleh semua karyawan membutuhkan proses yang lama
dan harus dilakukan secara simultan kontinyu. (LO1, LO2) (25%)
a. Mengapa membangun organizational culture dalam service kultur sangat sulit?

Itu sulit karena Budaya layanan membahas subset dari masalah umum yang dibahas
dalam literatur dan praktik tentang budaya organisasi. Budaya layanan membahas asumsi
dasar dan nilai-nilai yang mengatur organisasi tetapi difokuskan pada asumsi dan nilai
yang terkait dengan layanan pelanggan. Organisasi dengan budaya layanan tingkat tinggi
adalah organisasi di mana pelanggan (baik eksternal, dan internal) adalah inti dari cara
organisasi melakukan bisnisnya: perhatian kepada pelanggan dan kebutuhan mereka
meresapi seluruh organisasi. Selain itu, semua staf, baik front-office maupun back-office,
adalah menyadari pentingnya layanan pelanggan. Padahal, budaya pelayanan adalah
salah satu yang diprioritaskan layanan pelanggan dalam semua tujuan, keputusan dan
tindakan, dan dalam semua proses operasinya. Melayani budaya membahas persepsi
bersama dalam organisasi jasa. Budaya layanan juga membahas nilai-nilai bersama
tentang apa yang dapat diterima dan tentang apa yang berhasil, serta keyakinan bersama
tentang alasan dan akar dari kumpulan nilai tertentu, dan semua dalam kaitannya dengan
layanan pelanggan, sebagai lawan dari organisasi secara lebih umum. Budaya layanan
juga berkaitan dengan gaya kerja Bersama dan berhubungan dengan orang lain.

b. Bagaimana strategi yang tepat untuk membangun service culture dengan

menggabungkan antara organizational culture dan organizational climate?

Budaya dan iklim organisasi bervariasi dalam cara mereka berhubungan dengan
organisasi. Budaya semakin terikat dengan strategi, global dan elemen sistemik dari suatu
organisasi, sedangkan iklim lebih terkait untuk elemen operasional dan prosedural
organisasi. Oleh karena itu, beberapa elemen mempengaruhi budaya, sedangkan yang
lain mempengaruhi iklim.
Budaya organisasi diharapkan untuk menyelaraskan dan berhubungan dengan struktur,
praktik, kebijakan, dan rutinitas dalam organisasi yang pada gilirannya memberikan
konteks untuk persepsi iklim. meski arahnya belum ditentukan. Praktik organisasi adalah
sarana yang digunakan karyawan untuk persepsi iklim, dan selanjutnya sikap, tanggapan
dan perilaku terbentuk. Pada tingkat unit atau organisasi, nilai dan asumsi budaya
mengarahkan manajer pada penerapan fitur dan praktik struktural secara eksplisit atau
implisit yang memengaruhi iklim yang berkembang. Pemimpin memainkan peran kunci
tidak hanya dalam menciptakan dan membentuk budaya dan iklim

c. Bagaimanakah paradigma nilai dan budaya diperusahaan harus di bangun?

1. Menanamkan inovasi
Budaya yang menghargai dan mempromosikan inovasi - mendukungnya melalui
proses, kepemimpinan, teknologi, pelatihan, perekrutan, dan penghargaan - lebih
berhasil dalam menciptakan dan mempertahankan kemampuan inovasi. Lebih lanjut,
organisasi yang menghargai pengambilan risiko dan mendorong atau bahkan
menghargai kegagalan secara signifikan lebih gesit dan inovatif daripada yang tidak.
Pada dasarnya, kepemimpinan perlu mengizinkan karyawan mereka untuk menguji
ide dan belajar dari kesalahan mereka.
 2. Menanamkan keterbukaan (transparansi)
Mendorong komunikasi terbuka di seluruh organisasi dan meminta umpan balik dari
dan melibatkan karyawan dalam membuat keputusan membutuhkan kepercayaan.
Kepercayaan adalah dasar untuk membangun budaya yang kuat - kepercayaan pada
kepemimpinan, kepercayaan pada tim, dan kepercayaan pada individu.Komunikasi
yang transparan membangun kepercayaan yang mempengaruhi baik dukungan
karyawan maupun penerimaan perubahan. Hal ini juga memberikan rasa aman bagi
karyawan untuk memungkinkan kreativitas dan inovasi dirangsang, diterima dan
dipromosikan.

3. Menyatu dalam perbedaan

Keberadaan kelompok individu yang beragam saja tidak secara langsung mengarah
pada kreativitas, tetapi tidak memilikinya merupakan halangan. Inovasi kemungkinan
besar terjadi ketika ada keragaman pemikiran dan pengalaman, serta keakraban sejati
dengan isu-isu yang perlu ditangani. Komponen kunci kelincahan perusahaan adalah
memiliki budaya yang beragam dan inklusif. Organisasi yang menghargai keragaman
dan menjadikannya prioritas dapat "dengan cepat mempertimbangkan tantangan
atau peluang dari berbagai pilihan dan perspektif, dan memilih respons yang paling
menguntungkan sambil menghindari titik buta yang mungkin ada dalam lensa individu
atau kelompok budaya mana pun.

Sumber : http://sphub.org/wp-content/uploads/2015/12/ORGANIZATIONAL-
CULTURE-IN-SERVICE-SECTOR.pdf,
https://www.researchgate.net/publication/283284359_Organizational_Culture_and
_Climate/link/59db0541a6fdcc2aad1444ea/download,
file:///C:/Users/acer/Downloads/Ostroffetal2013CultureandClimateHandbookchapt
er.pdf, https://www.i4cp.com/trendwatchers/2014/07/16/the-5-cultural-values-
that-drive-organizational-agility,

3. Perusahaan jasa mempunyai standar kinerja yang menjadi tolok ukur sesuai dengan
persepsi yang diharapkan oleh konsumen, sehingga merasa puas dan akan melakukan
repeat order, sehingga menjadi loyalty consumers. (LO1, LO3) (20%)
• Sebutkan dan jelaskan elemen-elemen menajemen untuk mengukur kinerja
perusahaan jasa.
Pengukuran kinerja menggunakan balance score card yang did alamnya terdapat
beberapa poin :
✓ Financial measures
Langkah-langkah keuangan mungkin termasuk hal-hal seperti:
total biaya, biaya per pelanggan, pendapatan per pelanggan, varians
anggaran, dll., serta ukuran keuangan konvensional lainnya. Ini memberikan
indikasi bagaimana organisasi terlihat dari perspektif pemegang sahamnya.

✓ Costumer performance measures

 termasuk pangsa pasar, kepuasan pelanggan dan niat pembelian ulang
pelanggan. Ini memberikan indikasi bagaimana organisasi terlihat dari
perspektif pelanggannya.
✓ Learning and growth measures
mungkin termasuk kepuasan staf dan pergantian staf, jumlah inovasi
layanan dan tingkat keterlibatan karyawan dalam perbaikanmtim, misalnya.
Ini memberikan indikasi efektivitas kemampuan organisasi untuk
membangun kemampuannya.
✓ Internal process meausres
Langkah-langkah proses internal dapat mencakup ketersediaan peralatan
atau staf, waktu tunggu, waktu throughput, jumlah pelanggan per hari,
jumlah kesalahan atau keluhan, dll.
Ini memberikan indikasi efektivitas proses internal organisasi.

• Berikan contoh 1 perusahaan jasa yang sudah menerapkan bagaimana elemen

manajemen mengukur kinerja tersebut diterapkan

Berikut adalah contoh balanced score card dari perusahaan jasa AIRBNB
1)Kinerja keuangan
(Tindakan apa yang berkontribusi pada kinerja keuangan Airbnb?)
Sasaran: Meningkatkan jumlah tuan rumah Airbnb di komunitas yang
lebih kecil
Ukur: Laba Bersih dan Pengembalian Investasi (ROI)

2)Pelanggan
(Seberapa baik perusahaan melayani pelanggannya?)
Sasaran: Retensi dan Kepuasan Pelanggan
Ukur: Melalui survei pelanggan dan peringkat host baru

3) Proses Bisnis Internal

(Aktivitas dan proses internal apa yang menambah nilai bagi pelanggan
dan pemegang saham?)
Sasaran: Pastikan tuan rumah baru memiliki alat dan sumber daya yang
diperlukan untuk memenuhi pedoman keselamatan Covid-19.
Ukur: Umpan balik mingguan dari host baru

4) Pembelajaran dan Pertumbuhan

Apakah Airbnb belajar, berubah, dan berkembang?)
Sasaran: Menjangkau wilayah geografis baru dan pasar konsumen baru
Ukur: Pengikut media sosial dan pendaftaran situs web.

Sumber : Airbnb website

4. Sebuah restoran berbasis makanan nusantara dengan daerah operasi di Jabodetabek
menghadapi pengunjung yang banyak dalam satu bulan terakhir, hal ini terjadi sejak
restoran makanan nusantara tersebut viral di media social Tiktok dan Instagram.
Keunggulan restoran ini selain makanan enak, sehat dan terjangkau. Produk makanan
restoran ini berkualitas dan sangat mampu bersaing dengan resto pesaing yang ada.
Ditambah lagi desain resto tersebut sangat menarik atau istilah kerennya
instagrameble. Akibat hal ini, tenaga kerja yang ada di restoran kewalahan menghadapi
membludaknya konsumen saat jam makan siang dan jam makan malam. Mr. X si
pemilik restoran mempertimbangkan untuk menambah jumlah karyawan tetapi kuatir
bahwa tren ini hanya sementara. Solusi apakah yang bisa dilakukan oleh Mr. X untuk
melayani pelanggan yang membludak di jam makan siang dan makan malam? Selain itu
Mr. X juga khawatir bahwa menu makanan tidak memberikan bertahan lama dan
memberikan kepuasan ke pelanggan. Jelaskan solusi yang anda berikan! (LO2, LO3)
(30%)

untuk menghadapi volume pelanggan yang meningkat pesat pada waktu-waktu tertentu,
pemilik perlu merekrut karyawan baru sebagai part-timer atau pekerja paruh waktu
dengan kebijakan mereka akan dibutuhkan pada jam tertentu tetapi durasi kerjanya tidak
sama dengan karyawan full timer. dengan begitu, pemilik usaha tidak perlu khawatir jika
trend ini akan surut, karena pekerja paruh waktu lebih fleksibel. pemilik harus membuat
karyawannya terbiasa dengan siklus kerja yang dinamis, agar siap menghadapi jumlah
pelanggan yang sangat banyak namun tetap dapat memberikan kepuasan pelanggan. bila
diperlukan, tambahkan jumah meja dan kursi dan terapkan nomor antrian agar tidak
terjadi penumpukan pelanggan.

mengenai masalah manajemen penyimpanan bahan baku, ini adalah sesuatu yang sangat
dasar yang bisa dilakukan oleh penggerak bisnis FnB. pastikan bahwa restoran memiliki
lemari pendingin yang cukup untuk menampung dan menjaga kesegaran bahan makanan.
pemilik juga perlu memiliki supplier dengan arus pengiriman cepat, karena restoran tidak
bisa menyimpan banyak bahan dalam waktu lama, maka dari itu membeli bahan baku
secukupnya dan menyimpannya dengan benar sangatlah penting untuk menjaga kualitas
makanan.

Sumber utama :

service operations management. fifth edition, Pearson.