NAMA : AMALIA IBRAHIM

NIM : 2440056505

KELAS : LE86

DOSEN : Dr. TETI ROHAYATI, M.M

1. Beberapa keuntungan dari blueprint adalah untuk mengidentifikasi fail points dan tahap ketika
konsumen harus menunggu. Buatlah blueprint dari salah satu industri jasa, dan jelaskan seperti
apa maksud dari keuntungan tersebut. (20%) (LO1, LO4)

Berikut adalah contoh blueprint design dalam industri perhotelan. Disini menjelaskan bagaimana
system pemesanan menggunakan smartphone. Bagaimana sebuah tahapan dari pelayanan mencangkup
yang secara langsung maupun tidak langsung, baik fisik maupun nonfisik secara terperinci. Keuntungan
dari adanya blueprint ini bagi industri perhotelan adalah mengidentifikasi di mana potensi kesalahan
service. Mengapa begitu? Poin-poin yang saling berhubungan ini dapat sangat mudah dievaluasi apabila
ada satu bagian yang bermasalah. Misalnya ada hambatan pada proses pembayaran, pihak hotel langsung
dapat mengidentifikasi dan menyelesaikannya. Ini akan meningkatkan service quality.
2. Bayangkan anda akan membuat cafe dengan target market umur 20-40 dan positioning menjadi middle-
up cafe yang nyaman untuk mengerjakan tugas, bekerja dan rapat. Jelaskan secara detail servicescape
dari cafe tersebut. (20%) (LO1, LO3, LO4)

Servicescape terdiri dari tiga dimensi, yaitu ambience, tata letak, tanda dan symbol. Berikut rincian
servicescape untuk sebuah café yang saya rancang:
a. Ambience
Saya akan membuat konsep café semi-minimalis dengan gaya bangunan skandinavian.
Dengan dominan warna putih pada dinding, coklat pada interior dinding, dan kursi/meja dari
kayu. Beberapa tanaman diperlukan untuk mendukung situasi yang tenang dan nyaman.

b. Tata letak
Café akan dibagi menjadi dua bagian utama, yaitu indoor dan outdoor. Pada space outdoor
akan didominasi menja kursi dengan kapasitas kecil 2-4 orang yang diperuntukan untuk anak
muda yang ingin bersantai dan lebih menyukai area yang bebas atau terbuka. Paa space
outdoor didominasi meja kursi dengan kapasitas diatas 4 orang yang diperuntukan untuk
pertemuan banyak orang seperti keluarga, rapat, kerja kelompok dll karena membutuhkan
ruang yang nyaman dan tidak bising dan suhu dingin.

c. Tanda dan symbol

Untuk mempermudah pemahaman pelanggan kita memerlukan beberapa tanda dan symbol.
Yang utama adalah papan nama café. Selanjutnya daftar menu yang mudah terlihat dan
terbaca, papan closed/open, petunjuk untuk area tertentu (indoor, outdoor, toilet).

3. Jelaskan secara detail bagaimana cara memotivasi karyawan di industri jasa agar konsumen
menjadi puas dan bisnisnya sukses. (20%) (LO1, LO2, LO3)
a. Tunjukkan Penghargaan Anda
Di atas segalanya, salah satu cara terbaik untuk membuat tim Anda tetap termotivasi adalah
dengan menghargai semua upaya yang mereka lakukan dalam pekerjaan mereka. Karyawan
Anda akan memperhatikan upaya ini; Faktanya, menurut penelitian Glassdoor, empat dari
lima (81%) karyawan melaporkan bahwa mereka termotivasi untuk bekerja lebih keras ketika
atasan mereka menunjukkan penghargaan atas pekerjaan mereka.
 Cukup dengan memberikan pujian, yang merupakan salah satu tindakan termudah (dan
gratis) yang dapat Anda ambil, dapat memiliki dampak yang tidak dapat diatasi pada motivasi
dan kinerja karyawan Anda. Bagaimanapun, adalah sifat manusia untuk ingin diperhatikan
dan diakui. Sebagai seorang manajer, selalu waspada terhadap situasi yang patut dipuji.
Pastikan bahwa karyawan Anda mendengar dari Anda ketika mereka melakukan pekerjaan
dengan baik. Ini memperkuat tindakan positif mereka dan mengomunikasikan nilai Anda.

b. Bangun kompetisi yang sehat

Ketika digunakan dengan benar, kompetisi dapat memberikan hasil yang luar biasa untuk
kinerja tim. Tentu saja, tidak semua persaingan di tempat kerja adalah hal yang baik.
Mengadu karyawan satu sama lain tentu saja tidak mendukung tempat kerja yang sehat dan
dapat mengakibatkan tingkat stres dan keputusasaan yang tinggi.

Kompetisi, ketika berfungsi dengan benar, akan meningkatkan moral dan menciptakan
perasaan semangat tim ke hari kerja. Mulailah dengan memberi insentif dan penghargaan
kepada karyawan top Anda ketika mereka berkinerja sangat baik atau menyarankan ide
inovatif. Karyawan tidak dapat bersaing satu sama lain jika mereka tidak memiliki gagasan
realistis tentang kinerja rekan kerja mereka. Jelaskan siapa yang berkinerja terbaik Anda (dan
apa yang mereka lakukan yang membuat mereka begitu hebat), sehingga karyawan Anda
yang lain memiliki sesuatu untuk dituju. Anda mungkin terkejut bagaimana mereka naik ke
kesempatan itu!

Kompetisi persahabatan juga dapat diciptakan di luar tempat kerja melalui penggalangan
dana amal, kompetisi kebugaran, atau kegiatan lain yang tidak terkait dengan pekerjaan.
Tantangan-tantangan ini adalah cara yang bagus untuk menumbuhkan rasa kebersamaan,
sekaligus menciptakan sedikit persaingan yang bersahabat.

c. Dengarkan pendapat karyawan

Salah satu cara paling pasti untuk meningkatkan moral dan motivasi karyawan adalah dengan
benar-benar mendengarkan apa yang mereka katakan. Pastikan Anda bertemu secara
teratur dengan karyawan Anda untuk check-in dan pastikan mereka masih senang dan
termotivasi.

Jika Anda bersedia bekerja lebih keras, luangkan waktu dengan tim layanan pelanggan Anda
saat mereka melakukan pekerjaan mereka sehari-hari. Banyak perusahaan, termasuk
Zappos, Amazon, Craigslist, dan Rackspace mempraktikkan "semua orang mendukung",
sebuah model yang meminta semua karyawan untuk meluangkan waktu menanggapi tiket
dukungan dan terlibat dengan pelanggan. Anda tidak hanya akan mendapatkan apresiasi
yang lebih baik atas apa yang dilakukan tim layanan pelanggan Anda dan membangun
hubungan yang lebih baik dengan karyawan pendukung Anda; Anda juga akan mempelajari
wawasan yang berpotensi mengubah bisnis tentang produk Anda yang tidak akan pernah
Anda dapatkan dari mendengarkan kekhawatiran pelanggan secara langsung.
 4. Berikan contoh dan jelaskan secara detail loyalty program terbaik dari industry jasa yang
pernah anda dapatkan

Saya dan keluarga adalah nasabah lama bank BCA. Kami menggunakan kartu kredit BCA. System
reward yang ditawarkan oleh BCA adalah kita mendapat poin pada setiap stansaksi dengan
kalkukasi 1 poin = 1 rupiah. Poin yang terakumulasi dapat dimanfaatkan untuk berbelanja di
merchant tertentu dan itu sangat menguntungkan. Poin kartu kredit juga menjadi tolak ukur dan
pertimbangan pihak BCA apabila kita ingin mengambil pinjaman. Karena semakin sering
menggunakan kartu kredit dan performa pengembalian dana kita baik, akan lebih mudah
mengajukan pinjaman.

5. Apa itu “the perception gap”? Jelaskan dan berikan contoh solusi secara detail untuk menutup
gap tersebut.
Bisnis yang mungkin mempertimbangkan pengalaman pelanggan seringkali berbeda dari harapan
pelanggan. Kesenjangan ini disebut “kesenjangan persepsi”, adalah akar dari ketidakpuasan karena
pelanggan menjadi berkecil hati atau frustrasi dengan produk atau layanan yang mereka terima.
contoh sederhana: Anda melihat produk yang menarik secara online. Namun, ketika tiba Anda
menyadari bahwa meskipun Anda mendapatkan produk yang tepat, itu hanya terlihat lebih baik di
gambar. Kekecewaan inilah yang terjadi pada bisnis di seluruh dunia. Mengapa bisa terjadi? Bisnis
yang berkembang lebih fokus pada akuisisi daripada retensi, menciptakan kesenjangan yang
mencolok antara janji yang dibuat dan hasil yang diberikan.

Dengan inisiatif pertumbuhan yang mengabaikan proses yang berkelanjutan dan konsisten,
pelanggan sering kali kecewa. Jadi, jika Anda menemukan bahwa pertumbuhan Anda tidak selaras
dengan retensi, mungkin fokuskan kembali perhatian Anda kepada pelanggan yang telah memilih
bisnis Anda. Berusahalah untuk terhubung dengan mereka dengan lebih baik dan berikan
pengalaman yang tidak hanya akan memenangkan penjualan pertama Anda, tetapi juga loyalitas
jangka panjang.

Sumber utama :

Jochen Wirtz, Christopher Lovelock (2018). Essentials of Services Marketing. London:

Pearson.
Alexander Osterwalder & Yves Pigneur (2010). Business Model Generation. New Jersey:
JWS.

Sumber tambahan :

Kazemzadeh, Yahya & Milton, Simon & Johnson, Lester. (2015). A Conceptual Comparison of Service
Blueprinting and Business Process Modeling Notation (BPMN). Asian Social Science. 11.
10.5539/ass.v11n12p307.

Kazemzadeh, Yahya & Milton, Simon & Johnson, Lester. (2015). A Conceptual Comparison of Service
Blueprinting and Business Process Modeling Notation (BPMN). Asian Social Science. 11.
10.5539/ass.v11n12p307.
Bryce, Cormac & Dowling, Michael & Lucey, Brian. (2020). The journal quality perception gap. Research
Policy. 49. 103957. 10.1016/j.respol.2020.103957.