FM-BINUS-AA-FPU-78/V2R0

BINUS University

Academic Career: Class Program:

Undergraduate / Master / Doctoral *) International/Regular/Smart Program/Global Class*)

o Mid Exam ü Final Exam Term: Odd/Even/Short *)

o Short Term Exam o Others Exam : _____________

o Kemanggisan o Alam Sutera ü Bekasi Academic Year :

o Senayan o Bandung o Malang 2021 /2022

Faculty / Dept. : BBS UP – Business Management Deadline Day / Date : Senin/11/07/2022

Time : 17.00
Code - Course : MGMT 6239005 - Service Operation Class : All
Management
Lecturer : Team Exam Type : Online
Ý
) Strikethrough the unnecessary items
The penalty for CHEATING is DROP OUT!!!

LEARNING OUTCOME : LO1, LO2, LO3

KETERANGAN :
• LO1 Define the basic knowledge of service operations management
• LO2 Discuss the need of organization for service operations management
• LO3 Analyze service operations management in any kind of organization

SOAL

1. Pada perusahaan jasa, service providers mempunyai 2 tekanan yang kuat dari costumer
pressures dan organizational pressures. Karyawan perusahaan harus mampu memberikan
pelayanan jasa yang baik dan benar dalam 2 tekanan tersebut. Bagaimana strategi yang
harus dilakukan oleh pimpinan perusahaan untuk mengatasi costumer pressures? Berikan
contoh yang lengkap pada 1 perusahaan dibidang jasa terkait strategi yang diterapkan
untuk mengatasi costumer pressures tersebut. (LO2, LO3) (25%)

2. Service culture merupakan budaya yang dibangun oleh perusahaan untuk membangun
sikap dari semua elemen karyawan disemua level manajemen untuk memberikan
pelayanan jasa mewujudkan costumer satisfaction. Membangun service culture
membutuhkan organizational value dan organizational climate. Tidak mudah membangun
service culture dalam perusahaan. Menetapkan value organization, visi, misi dan strategi
yang bisa di mengerti dan dipahami oleh semua karyawan membutuhkan proses yang
lama dan harus dilakukan secara simultan kontinyu. (LO1, LO2) (25%)
a. Mengapa membangun organizational culture dalam service kultur sangat sulit?
b. Bagaimana strategi yang tepat untuk membangun service culture dengan
menggabungkan antara organizational culture dan organizational climate?
c. Bagaimanakah paradigma nilai dan budaya diperusahaan harus di bangun?

Verified by,

[Leo Andri Yulius Caesar] (D6220) and sent to Department/Program on June 17 2022
Page 1 of 2
 FM-BINUS-AA-FPU-78/V2R0
3. Perusahaan jasa mempunyai standar kinerja yang menjadi tolok ukur sesuai dengan
persepsi yang diharapkan oleh konsumen, sehingga merasa puas dan akan melakukan
repeat order, sehingga menjadi loyalty consumers. (LO1, LO3) (20%)
a. Sebutkan dan jelaskan elemen-elemen menajemen untuk mengukur kinerja
perusahaan jasa.
b. Berikan contoh 1 perusahaan jasa yang sudah menerapkan bagaimana elemen
manajemen mengukur kinerja tersebut diterapkan.

4. Sebuah restoran berbasis makanan nusantara dengan daerah operasi di Jabodetabek

menghadapi pengunjung yang banyak dalam satu bulan terakhir, hal ini terjadi sejak
restoran makanan nusantara tersebut viral di media social Tiktok dan Instagram.
Keunggulan restoran ini selain makanan enak, sehat dan terjangkau. Produk makanan
restoran ini berkualitas dan sangat mampu bersaing dengan resto pesaing yang ada.
Ditambah lagi desain resto tersebut sangat menarik atau istilah kerennya instagrameble.
Akibat hal ini, tenaga kerja yang ada di restoran kewalahan menghadapi membludaknya
konsumen saat jam makan siang dan jam makan malam. Mr. X si pemilik restoran
mempertimbangkan untuk menambah jumlah karyawan tetapi kuatir bahwa tren ini
hanya sementara. Solusi apakah yang bisa dilakukan oleh Mr. X untuk melayani pelanggan
yang membludak di jam makan siang dan makan malam? Selain itu Mr. X juga khawatir
bahwa menu makanan tidak memberikan bertahan lama dan memberikan kepuasan ke
pelanggan. Jelaskan solusi yang anda berikan! (LO2, LO3) (30%)

Verified by,

[Leo Andri Yulius Caesar] (D6220) and sent to Department/Program on June 17 2022
Page 2 of 2