 Strategi Perusahaan Jasa

Seperti pada bisnis manufaktur , bisnis jasa yang baik juga menggunakan pemasaran untuk
memperkuat posisi mereka. Misalnya seperti hotel Ritz Carlton yang memposisikan diri untuk
menawarkan pengalaman tak terlupakan yang menyemarakkan perasaan , menanamkan
kesejahteraan dan memenuhi keinginan tamu yang tidak diungkapkan. Akan tetapi karena berbeda
dari produk berwujud , produk jasa sering memerlukan pendekatan tambahan.

Dalam bisnis produk berwujud , produknya cukup standard dan dapat diletakkan di rak menunggu
pembeli. Hal ini berbeda dengan produk jasa karena perlu adanya peran dari karyawan pada lini depan
terhadap hubungan dengan pelanggan dalam berinteraksi. Oleh karena itu para penyedia jasa harus
berinteraksi secara efektif dengan pelanggan guna menciptakan nilai superior selama berlangsungnya
pemberian jasa. Hal ini juga pada dasarnya ditentukan oleh ketrampilan dari seorang karyawan jasa di
lini depan dan pada produksi jasa serta proses pendukung karyawan tersebut.

Perusahaan jasa harus memahami rantai pelayanan – laba yang menghubungkan laba perusahaan
jasa dengan kepuasan karyawan dan pelanggan. Menurut Kotler (1996:663) rantai ini terdiri dari lima
mata rantai yaitu :

1. Pelayanan yang memuaskan akan mendatangkan laba dan pertumbuhan perusahaan dari
kinerja superior perusahaan jasa .
2. Pelanggan yang puas dan loyal – pelanggan puas yang tetap setia , membeli ulang dan
merekomendasikan kepada pelanggan lain .
3. Nilai pelayanan yang lebih besar – penciptaan nilai bagi pelanggan yang lebih efektif dan
efisien serta memberikan pelayanan.
4. Karyawan jasa yang puas dan produktif – karyawan yang lebih puas , setia , dan pekerja
keras
5. Mutu pelayanan internal – seleksi dan pelatihan karyawan yang superior , lingkungan
kerja bermutu dan dukungan bagi mereka yang berhadapan dengan pelanggan

Hubungan konsep ini digambarkan dengan baik oleh cara Bill Marriot Jr , pemimpin puncak
Hotel Marriot. Dalam proses mewawancarai calon manajer ia bercerita kepada calon karyawan
bahawa rangkaian proses dalam hotel ingin memuaskan tiga kelompok yaitu pelanggan , karyawan ,
dan pemegam saham. Kebanyakan calon mengatkan hal yang pertama harus dipuaskan adalah
pelanggan . Namun Bill Marriot Jr berpendapat lain , hal pertama yang harus dipuaskan adalah
karyawan karena dengan cara itu apabila seorang karyawan mencintai pekerjaannya dan merasa
bangga akan hotelnya maka karyawan tersebut akan melayani pelanggan dengan sangat baik.
Sehingga dampak kesinambungannya para pelanggan akan merasa puas dan sering menginap kembali
di Marriot dimana dalam proses bisnismya juga akan menaikkan tingkat laba yang memuaskan para
pemegam saham hotel.

Berdasarkan karakteristik jasa yang telah diuraikan tadi maka perusahaan harus menetapkan
beberapa strategi untuk menghasilkan kesesuaian yang lebih baik Antara permintaan dan penawaran
dalam bisnis jasa , seperti berikut :

 Sisi Permintaan
1. Penetapan harga diferensial akan menggeser sejumlah permintaan dari periode sibuk ke
periode tidak sibuk. Contoh : Harga diskon akhir pekan untuk sewa mobil
2. Mengusahakan permintaan dan untuk periode yang tidak sibuk. Contoh : Mc Donalds
membuka pelayanan menu breakfast
3. Jasa pelengkap dan dikembangkan selama jam sibuk untuk memberi alternative bagi
pelanggan yang menunggu. Contoh : adanya ruang minum atau tempat duduk sementara atau
atm di bank
4. Sistem pemesanan digunankan untuk mengelola tingkat permintaan. Contoh : Bisnis Hotel

 Sisi Penawaran
1. Karyawan paruh waktu dapat digunakan untuk melayani permintaan yang tinggi.
2. Rutinitas efisiensi jam sibuk dapat diperkenalkan – karyawan hanya melakukan tugas tugas
penting selama periode sibuk. Contoh : Paramedis membantu dokter selama periode sibuk
3. Meningkatkan partisipasi konsumen dalam tugas. Contoh : Konsumen mengantongi sendiri
barang belanjaannya.
4. Berbagai jasa dapat dikembangkan. Contoh : beberapa rumah sakit berbagi dalam pembelian
peralatan medisnya.
5. Fasilitas untuk perluasan di masa depan dapat dikembangkan. Contoh : taman bermain
membeli tanah disekitarnya untuk pengembangan kedepan

Ada beberapa strategi untuk mengatasi keterbatasan ini . Dengan cara penyedia jasa dapat
mencoba bekerja dengan kelompok yang lebih besar. Organisasi jasa dapat melatih lebih banyak
penyedia jasa dan membangun kepercayaan klien.

Perusahaan jasa dapat mengambil tiga langkah ke arah pengendalian kualitas. Yaitu antara lain

1. Investasi dalam seleksi dan pelatihan karyawannya dalam menyediakan jasa yang baik.
2. Menstandarisasi proses pelaksanaan jasa di seluruh organisasi yang dapat dibantu dengan
service blueprint yang menggambarkan proses dan peristiwa jasa dalam sebuah bagan arus
dan tujuan untuk mengenali titik titik kemungkinan kegagalan pemberian jasa.
3. Memantau kepuasan pelanggan lewat system saran dan keluhan , survey pelanggan , dan
belanja perbandingan sehingga pelayanan yang kurang dapat dikoreksi.