Chapter 7 “Promoting Services & Educate Customers”
Facilitate Services to Customer :
Memberikan services berupa Tindakan langsung, penyampaian
informasi, Tv dan video sarana dalam memberikan edukasi,
Live Stream metode baru dalam memberikan services.
Challenges of Service Communication
• Generality : Tidak dapat diklasifikasikan dalam objek,
orang, atau peristiwa
• Abstractness : Tidak ada korespondensi dengan objek fisik
• Non searhability : Tidak dapat dicari atau diperiksa
sebelum membeli
• Mental impalbility : Adanya kesulitan ketika pelanggan
mendapatkan penawaran infomasi yang diberikan
Solution : mengubah menjadi tangible seperti menggunakan
banner dan menggunakan metaphor (perumpamaan).
Objective of educate and promote Services
1. memberikan info yang berguna
2. Bandingkan layanan dengan competitor's offering
3. Memberikan jaminan mengenai layanan
Chapter 8 “Designing and Managing Service Process”
Types of services and customer :
• People Processing : barbershop (tangible)
• Possession processing : bengkel mobil/motor (tangible)
• Mental stimulus processing : education, psikologi
constultant (intangible)
• Information processing : m banking, health assurance
(intangible)
Blueprint services : to create value experience and productive
operations.
1. Mengidentifikasi aktivitas utama
2. Mengidentifikasi detail kegiatan
Purposes blueprint : mengidentifikasi letak resiko kegagalan,
menetapkan standar layanan, menghindari kegagalan.
Redesign Services Process : Merevitalisasi proses yang sudah
ketinggalan zaman,
Purposes Redesign : Mengurangi jumlah kegagalan layanan,
Mengurangi waktu siklus dari inisiasi pelanggan Dimulai dari
proses layanan hingga penyelesaiannya, Peningkatan
produktivitas, Meningkatkan kepuasan pelanggan
Process Redesign :
1. Eliminating non value adding steps
2. Shifting to self service
3. Delivering direct service
4. Bundling services
5. Redesign physical aspect of service process
Level of Customer Participation
➢ High : Pelanggan bekerja secara aktif dengan penyedia
untuk memproduksi layanan Bersama
➢ Medium : Masukan pelanggan diperlukan untuk
membantu penyedia
➢ Low : Karyawan dan sistem melakukan semua pekerjaan
Chapter 10 ”Crafting the Service Environment”
Purpose Service Environment :
• Membentuk pengalaman dan perilaku customer
• Mendukung image, positioning, dan Diferensiasi
• Memberi fasilitas pertemuan layanan dan meningkatkan
produktivitas
Customer Response to service environment
“the Russell model of affect” :
1. Pleasure (kesenangan) : subjektif, tergantung pada seberapa
individu menyukai lingkungan atau tidak
2. Arousal (gairah) : bagaimana perasaan individu yang
terstimulasi, sangat bergantung pada tingkat informasi atau
beban lingkungan.
Dimension of the service environment :
➢ Ambient conditions : Kondisi lingkungan sekitar yang
dapat menimbulkan respons perilaku yang diinginkan
konsumen (Ex. Suara, Aroma dan Warna)
➢ layout & function : Tata letak suatu barang atau layanan
yang strategis, sehingga fungsi dari barang atau layanan
tersebut dapat memenuhi kepuasan pelanggan (Ex. Mesin
ATM & SPBU Self-service)
➢ Symbols : Sebuah tanda atau sinyal yang dapat menjadi
media komunikasi untuk para konsumen (Ex. Larangan
Merokok, Larangan Membawa Makanan/Minuman Luar)
Chapter 11 “Managing People for Services Advantage”
Service Personel
Customer Perspective : aspek penting saat bertemu pelayan
Firms Perspective : Mengantisipasi kebutuhan pelanggan,
Menyesuaikan layanan sesuai dengan tipe pelanggan,
Membangun hubungan personal dengan pelanggan
Frontline Low Contact Services : ATM, Call Center, Web for
Reservation/Payment
Cycle of Failure : Aktivitas yang membuat kegagalan services
• Customer : Pelanggan tidak puas dengan kinerja
karyawan, Pelanggan selalu dilayani oleh wajah baru
• Employee : Kualitas layanan rendah, Karyawan bosan
yang kurang mempunyai kemampuan untuk menanggapi
masalah pelanggan
Cycle of mediocrity : Banyak ditemukan pada organisasi besar
dan birokratis, layanan berorientasi pada standar, efisiensi
operasional dan promosi dengan layanan lambat
Cycle of Success : perusahaan berusaha dalam mencapai
kesejahteraan, mengontrol kualitas pelayanan, memfasilitasi
pemulihan pelayanan
Chapter 12 “Customer Relationship Management”
Objective of CRM:
Data Collection: Mengumpulkan data terkait pelanggan
Data Analysis: Menganalisis data yang telah dikumpulkan
untuk mengetahui kecendrungan pelanggan
Sales Force Automation: Identifikasi Peluang Sales leads,
cross-sell dan up-sell melakukan tracking terhadap siklus
penjualan
Marketing Center Automation:
o Melakukan data mining untuk mencapai target perusahaan
o Bertujuan meraih dominasi dalam one to one marketing
o Menghemat biaya
o Mempercepat ROI pengembalian uang atau kredit, dalam keadaan kegagalan
o Mengefektifkan Penjualan Menggunakan Analisis Respon pengiriman layanan.
Call Center Automation: Call center harus mempunyai Purpose
informasi pelanggan dan dapat mengidentifikasi pelanggan ▪ Membantu mempromosikan dan mencapai loyalitas
CRM (Information Management Process): layanan
▪ Menetapkan standard yang jelas
▪ Fokus kepada apa yang diinginkan pelanggan
▪ Mengidentifikasi titik kegagalan
Merancang Jaminan Layanan:
▪ Harus Tanpa Syarat
▪ Harus Mudah dipahami dan dikomunikasikan
▪ Harus Berarti untuk pelanggan
Strategy Development: Manajemen tingkat atas, untuk ▪ Harus Mudah dipanggil
memandu pengembangan strategi pelanggan, dan menguji ▪ Harus Mudah dikoleksi
strategi bisnis ▪ Harus Kredibel
Value Creation:
o Mengubah strategi bisnis dan pelanggan agar memiliki
nilai khusus bagi pelanggan dan perusahaan
o Pelanggan perlu berpartisipasi dalam CRM agar CRM
perusahaan dapat berjalan
o Contoh: Business class, Garuda Miles
Multi-channel Integration: o
o Melayani pelanggan dengan baik di banyak antarmuka Discouraging Abusive and Opportunistic Customer
o Menawarkan interface terpadu dengan kustomisasi dan Jaycustomer: Pelanggan yang berperilaku tidak bijaksana atau
personalisasi kasar, yang menyebabkan masalah bagi perusahaan, karyawan,
Performance Assesment: dan pelanggan lainnya.
o Apakah system CRM menciptkan nilai bagi stakeholder? ▪ The cheat: Pelanggan memikirkan untuk menipu
o Apakah tujuan standar pemasaran dan layanan tercapai? ▪ The thief: Tidak ada niat untuk membayar
o Apakah system CRM memenuhi standar kinerja? ▪ The rulebreaker: Tidak mengikuti aturan yang ada
Information Management: Integrasi seluruh channel ▪ The belligerent: Kekerasan secara verbal
▪ Family Feunders: Bertengkar dengan pelanggan lain
Chapter 13 “Complaint Handling and Service Recovery” seringkali keluarga sendiri
Customer Complaining Behavior: ▪ The vandal: melakukan vandalisme
3 Customer Response Categories to Service Failures ▪ The deadbeat: Gagal bayar tapi tidak sengaja
o Tindakan Publik: Hukum, pihak ketiga Chapter 14 “Improving Service Quality and Productivity”
o Tindakan Personal: Review Negatif, Sosmed Integrating Service Quality and Productivity Strategies:
o Tidak Bertindak: langsung tidak memakai produk - Kualitas dan Produktivitas menciptakan nilai bagi
3 Dimensi Persepsi Kewajaran dalam Pemulihan Layanan pelanggan dan perusahaan
o Keadilan Prosedural: Mengacu pada metode yang Ap aitu service quality:
digunakan perusahaan untuk menangani masalah - Transcedent : kualitas berdasarkan experience
o Keadilan Interaksional: Berfokus pada interaksi - Manufacturing Based :
interpersonal selama proses penyampaian layanan - User Based
o Hasil Keadilan - Value Based
Customer Response to Effective Service Recovery Dimensions of Service Quality:
Service Recovery: Mencapai kepuasan pelanggan dengan cara
menguji komitmen dari perusahaan terhadap kepuasaan dan
mempengaruhi loyalitas pelanggan serta profatibilitas masa
depan
Principles of Effective Service Recovery System
Gaps Model
1. Knowledge
2. Policy
3. Delivery
4. Communication
5. Perception
Service Guarantee 6. Service
Jaminan layanan merupakan alat pemasaran yang semakin
banyak digunakan oleh perusahaan layanan untuk mengurangi
persepsi risiko konsumen, kualitas sinyal, membedakan
penawaran layanan, dan untuk melembagakan dan
memprofesionalkan manajemen internal keluhan pelanggan
dan pemulihan layanan. Dengan memberikan jaminan layanan,
perusahaan memberi pelanggan satu atau lebih bentuk
kompensasi, yaitu penggantian yang mudah diklaim,