Customer Profitability and Customer

Relationship Management
RBC Financial Group
KELOMPOK 1
Alam Azhiim Aziiz - 2306190006
Dewi Mardiani - 2306301624
Marlianty Putri - 2106792562
Mohammad Nur Hasan - 2306301826
Roy Mangara Tahi Siagian - 2306190580
Table of contents

01 02 03
Ringkasan Kasus Teori Analisa Kasus

04 05
Kesimpulan Rekomendasi
01
Ringkasan
Kasus
Grup Keuangan RBC
RBC Financial Group memasuki abad kedua puluh satu yang
penuh gejolak sebagai bank terkemuka Kanada
RBC Financial Group, yang berkantor pusat di Toronto,
memiliki lima lini bisnis utama:
1. Perbankan pribadi dan komersial (ritel) (RBC Royal
Bank) - menyumbang 50% dari laba bersih tunai RBC
Grup
2. Asuransi (RBC Insurance)
3. Manajemen kekayaan (RBC Investments)
4. Perbankan korporasi dan investasi (RBC Capital
Markets)
5. Pemrosesan transaksi (RBC Global Services)
RBC adalah bank terbesar Kanada bila diukur dengan aset
dan kapitalisasi pasar, memiliki aset $ 270 miliar, memiliki 23
juta akun ritel, 700 produk, 58.000 karyawan, dan melayani
10 juta pelanggan pribadi, komersial, perusahaan, dan sektor
publik di Amerika Utara dan di seluruh dunia
Sejarah Grup Keuangan RBC

1946 1960 1968 1971

Merancang filosofi Meningkatkan komitmen 25 mesin perbankan Otomatisasi transaksi
“All things to all people” terhadap teknologi & otomatis ditambahkan ke meningkatkan biaya dan
desentralisasi operasi domestik kualitas bank

1992 1989 & 1990 1986 & 1987 1980

Menjadi bank yang Memasuki pasar sekuritas Deregulasi industri Gejolak keuangan di
pertama memiliki “group & Akuisisi 70% saham keuangan Kanada, akibat perubahan
retirement product” Marcil Trust Company UU perbankan
Situasi Umum dan Filosofi ERM

1990 1997 2001 1971

Advent of Internet Study conducted and the Survey reported 78% Otomatisasi transaksi
banking results Royal bank are “ considered CRM Critical meningkatkan biaya dan
kualitas bank

1992 1989 & 1990 1986 & 1987 1980

Menjadi bank yang Memasuki pasar sekuritas Deregulasi industri Gejolak keuangan di
pertama memiliki “group & Akuisisi 70% saham keuangan Kanada, akibat perubahan
retirement product” Marcil Trust Company UU perbankan
Mapping Permasalahan Pada Perusahaan
1. Ketidakmampuan antar bagian didalam perusahaan untuk saling
berkomunikasi secara efektif tentang bagaimana bisnis akan dijalankan
2. Proses yang berjalan didalam korporasi lebih banyak dilaksanakan
berdasarkan konsensus dan juga percakapan
3. Sistem pengorganisasian di dalam internal perusahaan belum
sepenuhnya menempatkan karyawan yang ada sesuai dengan jabatan
dan jobdesc yang sesuai
4. Didalam internal perusahaan tidak terdapat pemahaman yang jelas dan
juga spesifik mengenai jobdesc masing-masing karyawan
02
Teori
- Customer Relationship Management
- Activity Based Costing (ABC)
- Customer Profitability Analysis
- Customer Lifetime Value Analysis
Theory - Customer Relationship Management

Mengurangi
Meningkatkan
Defenisi Pendapatan dari
Biaya
Penjualan
Strategi yang digunakan untuk Barang/Jasa
memelihara hubungan baik dengan
pelanggan. Sering dijadikan sebagai
alat/tool bersama dengan profitabilitas Manfaat
untuk membuat keputusan sulit, seperti :
Bagaimana memperlakukan dan menjaga
customer yang sudah ada?
Mendorong Meningkatkan
Loyalitas Efisiensi
Pelanggan Operasional
Perusahaan
 Measuring and Managing Customer Relationship
Measuring Customer Profitability

Pentingnya mengukur profitabilitas pelanggan bagi perusahaan jasa.

Profitabilitas pelanggan sangat bergantung pada interaksi dan hubungan dengan pelanggan, memahami pelanggan mana
yang menguntungkan dapat membantu dalam mengoptimalkan layanan dan alokasi sumber daya.

Activity Based Costing (ABC)

● Model perhitungan biaya yang mengidentifikasi dan mengalokasikan biaya berdasarkan aktivitas
● Mengidentifikasi aktivitas yang menyebabkan biaya
● Membantu perusahaan menentukan biaya produksi atau layanan secara lebih akurat
● Mengidentifikasi sumber daya yg digunakan dan mengevaluasi profitabilitas produk/pelanggan
secara detail
● Informasi dari ABC digunakan untuk membuat keputusan strategis dalam mengelola biaya, penetapan harga,
alokasi sumber daya dan meningkatkan efisiensi operasional.
● ABC sering digunakan dalam lingkungan bisnis yg kompleks di mana biaya overhead memiliki andil signifikan
dalam total biaya produksi atau pelayanan.
 Measuring Customer Profitability
Sales Person Incentive Biaya Akuisis Awal Keuntungan atau
kerugian yang
Perusahaan dapat menetapkan sistem
diperoleh setiap
penetapan biaya berdasarkan aktivitas
tahun
waktu (Time-driven activity based
costing) untuk membuat Enterprise Parameter
Resource Planning (ERP) dan Customer Menghitung
Relationship Management (CRM) Customer
Lifetime Value

Life Cycle Profitability

Durasi hubungan Biaya tambahan
Perusahaan harus dapat meramalkan kerjasama dengan yang dikeluarkan
variasi pelanggan dari waktu ke waktu pelanggan untuk menjaga
untuk menghitung total siklus pelanggan setiap
profitabilitas pelangga. tahuan
 Increasing Customer Profitability

Proces Improvements Managing Relationship

Memeriksa operasi internal,
mengidentifikasi area di mana
proses dapat ditingkatkan untuk
menurunkan biaya pelayanan
pelanggan
Meningkatkan hubungan
pelanggan dan meyakinkan
pelanggan untuk menggunakan
beragam produk dan layanan
1 3

2 4

Activity Based-Pricing The Pricing Waterfall

Menyediakan menu opsi dengan

harga standar dan harga khusus Mengelola strategi penetapan
harga dengan hati-hati
Theory - Customer Profitability Analysis
Analisis tentang bagaimana mengidentifikasi aktivitas layanan pelanggan, penggerak
Defenisi biaya, dan profitabilitas setiap pelanggan individu atau kelompok pelanggan.

Manfaat
1. Identifikasi pelanggan yang paling menguntungkan.
2. Kelola biaya layanan setiap pelanggan.
3. Memperkenalkan produk dan layanan baru yang menguntungkan.
4. Hentikan produk, layanan, atau pelanggan yang tidak menguntungkan.
5. Mengalihkan bauran pembelian pelanggan ke lini produk dan layanan dengan
margin lebih tinggi.
Manager 6. Tawarkan diskon untuk mendapatkan lebih banyak volume dengan biaya layanan
pelanggan yang rendah.

Reminder:
Pemahaman yang baik tentang profitabilitas pelanggan saat ini dan calon pelanggan perusahaan dapat membantu perusahaan
meningkatkan keuntungan secara keseluruhan dan menjadi lebih kompetitif. Hal ini dimulai dengan analisis biaya untuk melayani
pelanggan.
Theory - Customer Cost Analysis
Mengidentifikasi aktivitas biaya dan penggerak biaya yang terkait dengan pelayanan
Defenisi
pelanggan.
Komisi penjualan, biaya kirim
1. Biaya tingkat unit
berdasarkan qty barang dan biaya
Klasifikasi pelanggan
penyetokan retur barang

2. Biaya tingkat batch Biaya pemrosesan pemesanan, biaya

pelanggan pembuatan faktur & biaya pencatatan
retur
3. Biaya mempertahankan Biaya menagih keterlambatan pembayaran
pelanggan & biaya perjalanan untuk mengunjungi
pelanggan

4. Biaya saluran distribusi Biaya operasional gudang regional yang

melayani pelanggan besar

5. Biaya mempertahankan Biaya aktifitas penjualan seperti gaji,

penjualan bonus, tunjangan dari manajer penjualan
umum
Theory - Customer Cost Analysis (Cont.)
Theory - Customer Profitability Analysis : Winsome Office Supply
Theory - Customer Lifetime Value Analysis
Banyak perusahaan sekarang melihat pentingnya
melihat nilai jangka panjang dari pelanggan,
Dasar kontribusi yang diharapkan terhadap laba selama
Teori periode penuh perusahaan mempertahankan
pelanggan.

Analisis dalam menghitung nilai bersih saat ini

untuk perkiraan keuntungan masa depan dari
Definisi pelanggan dalam waktu tertentu, yang mungkin
berjumlah tiga sampai lima tahun.

1. Mengukur nilai seorang pelanggan atau

sekelompok pelanggan
Fungsi 2. Menentukan bagaimana pemasaran dan
layanan dukungan harus dialokasikan kepada
pelanggan
Theory - Customer Lifetime Value Analysis (Cont.)

CONTOH SOAL: JAWABAN:

Assume MidTown Medical Clinic purchases medical
supplies from Johnson Medical Supply Company.
Johnson calculates the CLV of the medical clinic by
projecting profits from the clinic. Suppose the
forecast is for $20,000 profit per year for the next
three years. Further, suppose Johnson uses a discount
rate of 6%

(The relevant discount factor is 2.673 from the

present value Table 2 at the end of Chapter 12).
Then:

CLV = $20,000 × 2.673 = $53,460

03
1.
Analisa Kasus
Apa yang harus dilakukan setelah menerima informasi dari CRM?
2. Bagaimana bank mendapat nilai dari CRM dan profitabilitas pelanggan?
3. Bagaimana kita bisa mengubah pelanggan dan produk yang tidak
menguntungkan menjadi menguntungkan?
4. Apakah ada cara untuk meningkatkan nilai bank di mata publik perbankan?
5. Bagaimana kita bisa menyatukan gambaran keseluruhan dan membuat
keputusan yang menguntungkan baik bagi bank maupun pelanggan?
 Apa yang Harus Dilakukan Oleh RBC Financial Setelah Menerima Informasi Dari CRM

Menurut kelompok kami setelah memperoleh informasi dari CRM, RBC Financial seharusnya:
1. Menggunakan dan memanfaatkan informasi tersebut untuk mengklasifikasikan setiap
nasabah berdasarkan kelasnya.
2. Setelah setiap kelas dari nasabah/customer diperoleh, maka RBC dapat melakukan analisa
terhadap setiap kelas dari customer terkait potensi pendapatan yang dapat
dikontribusikan oleh nasabah/customer terhadap perusahaan
3. Mempertahankan dan semakin menguatkan hubungan dengan nasabah yang memberikan
kontribusi pendapatan bagi perusahaan

Melakukan segmentasi pelanggan → Personalisasi layanan → Optimalkan strategi pemasaran

→ Analisa profitabilitas pelanggan → Pengembangan produk dan layanan → Evaluasi kinerja
Cara RBC mendapat nilai dari CRM dan profitabilitas Pelanggan?
 Bagaimana mengubah pelanggan tidak menguntungkan menjadi
menguntungkan?
1 Identifikasi pelanggan

Mapping pelanggan 2

Taking Action (Pelanggan

3 menguntungkan, tdk
menguntungkan, potensial)
Pendekatan kolaboratif (win- 4
win solusion)

5
Penciptaan nilai tambah bagi
kedua belah pihak
Bagaimana mengubah pelanggan tidak menguntungkan menjadi
menguntungkan?
Identifikasi ini digunakan oleh
1. Identifikasi Pelanggan
manajemen untuk memisahkan atau menentukan
kelompok-kelompk tertentu dari pelanggan.
Identifikasi pelanggan merupakan langkah
penting dalam strategi pemasaran dan
pengelolaan hubungan pelanggan. Contoh
identifikasi pelanggan dengan memprofil
pelanggan berdasarkan:
1. Data pribadi: Usia, domisili, saldo
rekening, data keluarga, alamat email, no
telepon
2. Data pekerjaan: nama dan alamat
kantor, pekerjaan, pendapatan per tahun
3. Produk yg sudah dimiliki pelanggan,
perilaku pembelian, preferensi produk
Bagaimana mengubah pelanggan tidak menguntungkan menjadi
menguntungkan?
2. Mapping Pelanggan

Sebagai contoh, kita dapat meberikan

klasifikasi dengan tipe pelanggan.
Misal,
Tipe A : pelanggan yang memberikan
margin tinggi dan biaya pelayanan
rendah
Tipe B: pelanggan yang memberikan
margin rendah dan biaya pelayanan
tinggi
Tipe C: pelanggan potensial,
pelanggan yang belum melakukan
pembelian namun berpotensi menjadi
pelanggan di masa depan
Bagaimana mengubah pelanggan tidak menguntungkan menjadi
menguntungkan?
3. Taking Action

● Memberikan layanan tambahan

01 Pelanggan Tipe A ● Menawarkan insentif

● Mempertimbangkan strategi untuk mengubah

02 Pelanggan Tipe B
●
hubungan menjadi menguntungkan (negosiasi harga,
peningkatan layanan, pengurangan biaya layanan
Evaluasi berkala

● Komunikasi efektif
● Penawaran khusus

03 Pelanggan Tipe C ●
●
Pemasaran tepat sesuai profil
Edukasi produk
● Tindak lanjut konsisten
Bagaimana mengubah pelanggan tidak menguntungkan menjadi
menguntungkan?
3. Taking Action
Customer Profitability Analysis → mengidentifikasi aktivitas pelanggan dan
cost drivers yang dimilikinya, sehingga dapat memperoleh tingkat
profitabilitas pada setiap pelanggan atau kelompok pelanggan.
Kami menggunakan sampel di exhibit 6, yaitu Niece dan Aunt, berikut adalah
Customer Profitability Analysis:
Niece
Total Penghasilan = $23.000 x 6 tahun = $138.000
Total Pengeluaran = Total Penghasilan – Net Worth = $138.000 - $5.000 =
$132.000
Rasio Profitabilitas = $132.000/$138.000 = 95,65%
Aunt
Total Penghasilan = $240.000 x 50 tahun = $12.000.000
Total Pengeluaran = Total Penghasilan – Net Worth = $12.000.000 -
$2.800.000 = $9.200.000
Rasio Profitabilitas = $9.200.000/$12.000.000 = 76,67%
Rasio Profitabilitas
Niece > Aunt
Youth > Prime
95,65% > 76,67%
Bagaimana mengubah pelanggan tidak menguntungkan menjadi
menguntungkan?
3. Taking Action
Customer Lifetime Value → nilai net present value (NPV) dari future profit yang
dapat dihasilkan oleh seorang konsumen, biasanya penilaian dilakukan dalam jangka
waktu 3 hingga 5 tahun ke depan. Keputusannya:
Berdasarkan nilai NPV Niece merupakan nasabah yang
Proyeksi CLV Niece selama 5 tahun ke depan berdasarkan data exhibit 6.
layak untuk memperoleh kredit dengan bunga 2,5%.

Initial Offering based on Niece’s Annual Income = $23.000 x 5 tahun = $115.000

Kesimpulan:
Pengeluaran rata-rata = annual income – net worth = 23.000 – 5.000 = $18.000
Berdasarkan Customer Profitability & Customer Lifetime
Value Analysis, maka Niece adalah calon
● PV tahun-1 = 18.000 / (1+2,5%)^1 = $ 17.561
● PV tahun-2 = 18.000 / (1+2,5%)^2 = $ 17.133
nasabah yang potensial. Sehingga, RBC sebaiknya
● PV tahun-3 = 18.000 / (1+2,5%)^3 = $ 16.715 memberikan credit dengan bunga kompetitif
● PV tahun-4 = 18.000 / (1+2,5%)^4 = $ 16.307 sesuai dengan permintaan Niece, yaitu 2,5%.
● PV tahun-5 = 18.000 / (1+2,5%)^5 = $ 15.909
Total PV = $ 83.625
—> Total NPV = IO – Total PV
= $115.000 - $83.625 = $31.375 (NPV ACCEPTED)
Bagaimana mengubah pelanggan tidak menguntungkan menjadi
menguntungkan?
4. Pendekatan kolaboratif (win-
win solutions)
Perusahaan dapat mengadopsi
pendekatan kolaboratif yang
memperhatikan kepentingan kedua
belah pihak.
1. Identifikasi kepentingan
bersama
2. Diskusi terbuka
3. Penawaran alternatif
4. Fokus ke hubungan jangka
panjang
5. Evaluasi dan penyesuaian
5. Penciptaan nilai tambah
bagi kedua belah pihak
Penyesuaian strategi pemasaran
dan penjualan agar lebih cocok
dengan kebutuhan dan preferensi
pelanggan. Dengan memahami
lebih baik preferensi pelanggan,
perusahaan dapat menciptakan
nilai tambah yg lebih besar bagi
mereka.
 4. Apakah ada cara untuk meningkatkan nilai bank di mata
publik perbankan?
Customer
Relationship Management
Royal bank harus membuat segmen
pelanggan sesuai dengan preferensi
dan karakteristik masing-masing
pelanggan. Kemudian menciptakan
strategi CRM yang menyesuaikan
preferensi dan karakteristik tersebut
Salah satu cara untuk dapat membuat
segmen pelanggan tersebut adalah
dengan menginisiasi atau menekankan
program “Know Your Customer”
secara masif di dalam internal tubuh
perusahaan
Customer
Profitability
Setelah memetakan segmen pelanggan
langkah selanjutnya adalah memetakan
produk yang mereka miliki, sehingga
mereka dapat mengkombinasikan kedua
variabel tersebut dengan menempatkan
produk ke pelanggan yang “tepat”
Hal ini menjadi salah satu peran penting
untuk memaksimalkan profitabilitas
masing-masing pelanggan yang akan
berdampak kepada profitabilitas
perusahaan secara keseluruhan
Customer
Lifetime Value
Kombinasi antara CRM (faktor
kualitatif) dan Customer Profitability
(faktor kuantitatif), yang merupakan
penggerak utama tujuan jangka pendek
perusahaan, apabila kedua hal tersebut
dilakukan secara sistematis dan
konsisten, maka tujuan jangka panjang
perusahaan, yaitu meningkatkan rasio-
rasio keuangan perbankan yang
menjadi indikator utama dalam
meningkatkan nilai Royal bank di mata
publik perbankan
5. Bagaimana kita bisa menyatukan gambaran keseluruhan dan membuat keputusan yang
menguntungkan baik bagi bank maupun pelanggan?

Dalam pengambilan keputusan suatu bisnis, maka manajemen dalam perusahaan memerlukan
seluruh sumber daya dan juga informasi yang komprehensif sebagai dasar dalam pengambilan
keputusan dimaksud. Segala informasi dan data ini dapat digunakan oleh perusahaan dalam
melakukan analisis terhadap keadaan perusahaan dan juga stakeholders yang didalamnya.
Analisa yang dapat dilakukan oleh perusahaan seperti analisa SWOT dalam menilai kekuatan.
kelemahan, kesempatan dan juga ancaman yang dihadapi oleh perusahaan dalam menjalankan
bisnisnya.

Dengan mendapatkan seluruh informasi yanng dibutuhkan, maka perusahaan dapat menilai
secara komprehensif hampir dari segala sisi, dapat melakukan mitigasi risiko terhadap risiko
yang mungkin timbul, sehingga gambaran dan informasi yang komprehensif sangat membantu
perusahaan dalam pengambilan keputusan
Analisa data pelanggan → segmentasi pelanggan → penggunaan alat CRM →
pertimbangkan kepentingan pelanggan → kolaborasi antar tim → evaluasi terhadap
implementasi keputusan
Kesimpulan
1. CRM menjadikan RBC Financial Group dapat melaukan analisa dan juga
klasifikasi atas setiap nasabah
2. Customer yang sukes dalam CRM menciptakan pembelian berulang dari
pelanggan (loyalitas)
3. Customer Relationship Management (CRM) perlu dielaborasikan dengan
Customer Profitability Analysis (CPA) untuk memberikan value added bagi
perusahaan
4. CRM dan CPA harus dilengkapi dengan Customer Lifetime Analysis (CLA)
dikarenakan CLA berfungsi untuk menilai kemungkinan jangka waktu suatu
customer akan bertahan di perusahaan yang kita kelola