1

Manajemen Rantai Pasok

Dosen Pengampu:

Dr. Musnaini, S.E., M.M.

Siti Hardina, S.E.

 Dias Lutfiana Arniati C1B021037

Kelompok 3 Anggota Kelompok

Noprian Gintara C1B021071

Tasya aprilia ningsih C1B021168
Dias Lutfiana Arniati C1B021037
Indah Yani C1B021216
Ditha Faradillah Lubis C1B021105
Basyit Awlawi C1B021162
Desqia Nazalia C1B021025
 3

Customer Relationship Management (CRM) Salah satu strategi bisnis untuk membangun hubungan baik dengan
pelanggan.Maka,perusahaan harus menggunakan program dan alat pengukuran CRM untuk mengelola interaksi
dengan pelanggan, membangun kesetiaan,meningkatkan kepuasan,meningkatkan efektivitas,memperbaiki
pengalaman pelanggan,mengidentifikasi preferensi perilaku pelanggan,dan mengevaluasi strategi. aspek yang perlu
diperhatikan penggunaan program dan alat pengukuran CRM: jenis data, metode pengukuran,dan proses
penerapan.
 4

CRM adalah praktik berbisnis yang berfokus atau berorientasi pada

pelanggan. Buttle (2007) mengemukakan CRM adalah strategi inti
dalam bisnis yang menginterasikan proses-proses dan fungsi-fungsi
internal dengan semua jaringan eksternal untuk menciptakan dan
mewujudkan nilai bagi para konsumen sebagai sasaran secara
profitable.
 5

Jackson (1985) dalam Payne (2000) dalam Kotler dan Armstrong

Sin et al. (2005) Sin et al. (2005) (2004)
CRM yaitu proses membangun dan
menyatakan bahwa CRM berkaitan
CRM merupakan pemasaran mempertahankan hubungan dengan
dengan penciptaan, pengembangan dan
yang diorientasikan menuju konsumen yang menguntungkan
peningkatan hubungan pelanggan yang
hubungan yang kuat dan lestari dengan memberikan produk yang
diindividualisasikan dengan pelanggan
dengan pelanggan. sangat bernilai bagi konsumen dan
secara cermat dan menghasilkan
membuat konsumen puas
pemaksimalan nilai pelanggan
 6

Meningkatkan profit perusahaan

Menyediakan informasi

Meningkatkan pelayanan

menghasilkan konsistensi
 01
Menerapkan falsafah yang berorientasi pada
pelanggan (customer centric).

02
Mengidentifikasi faktor penting bagi kebutuhan
pelanggan

03
Membangun proses pelayanan terhadap pelanggan
secara maksimal

04
Mengadopsi pengukuran berdasarkan sudut pandang
dari customer.
 05
Menyediakan dukungan kepada customer secara
penuh

06
Menangani berbagai keluhan yang berasal dari
pelanggan.

07
Melakukan pencatatan terhadap setiap aspek dalam
penjualan.

08
Membuat informasi yang berkaitan dengan pusat
layanan dan penjualan dari customer.
 9

Continuity Marketing One to One Marketing Partnering Program

program pemasaran untuk program yang dilakukan secara hubungan kerjasama antara pemasar
mempertahankan dan meningkatkan individual yang ditujukan untuk dengan perusahaan lain untuk
loyalitas pelanggan melalui pelayanan memenuhi kepuasan atas kebutuhan melayani kebutuhan pelanggan akhir.
khusus yang bersifat jangka panjang, yang unik dari pelanggan.
serta meningkatkan nilai dengan cara
mempelajari karakteristik dari
pelanggan.
 10

keuangan (financial)
Service Profit
Chain (SPC)
pelanggan
Balanced
(customer)
Structure Conduct
Outcomes (SCO)
Scorecard
Namun demikian model pengukuran kinerja yang
sering dijadikan acuan untuk pengembangan
proses bisnis internal
kerangka pengukuran performansi adalah
(internal business
Balanced
Scorecard (BSC). process)

pembelajaran dan pertumbuhan

(learning and growth)
 1
1

Hyung-Su Kim danYoung-Gul Kim (2007) yaitu

CRM Scorecard merupakan salah satu model
pengukuran yang paling sesuai untuk mengukur
keberhasilan penerapan CRM di perbankan.
 12

Menurut Winer (2001) ada tiga program CRM yang harus diterapkan untuk mencapai tujuan CRM
Community Building
dimaksudkan untuk membangun hubungan
antar pelanggan agar memberikan informasi

Loyalty Programs atau saran untuk menciptakan suatu

hubungan yang baik antara pelanggan
program promosi yang dirancang untuk dengan perusahaan
membangun hubungan jangka panjang yang
saling menguntungkan antara perusahaan dan
pelanggan, kuncinya untuk menciptakan
pembelian yang terus menerus dari sebuah

Customer Service produk atau jasa tertentu.

sangat diperlukan untuk membina

hubungan jangka panjang dengan cara
memberikan pelayanan tambahan
sehingga membedakan produk
perusahaan dengan produk pesaingnya.
 13

Bening's Glow atau Bening’s clinic Indonesia adalah perusahaan yang bergerak
dalam bidang klinik kecantikan dibawah dr. Oky Pratama, Dipl. AAAM. Saat ini
sedang melakukan ekspansi pembukaan klinik diseluruh Indonesia.

01 Tantangan
Salah satu tantangan yang dihadapi Bening’s clinic adalah mempertahankan loyalitas
pelanggan di tengah persaingan yang semakin ketat di industri kecantikan. Bening’s clinic
juga ingin meningkatkan efektivitas pelayanan dan memperbaiki pengalaman pelanggan.

02 Solusi
1. Identifikasi dan Pengumpulan Data Pelanggan 5. Analisis dan Pelaporan
2. Penggunaan Formulir dan Registrasi 6. Layanan Pelanggan
3. Pelacakan Interaksi Pelanggan 7. Integrasi Media Sosial
4. Personalisasi Konten

03 Hasil
Implementasi program CRM membantu Bening`s clinic dalam memperkuat hubungan
dengan pelanggan dan meningkatkan kepuasan mereka. Bening`s clinic dapat
memberikan layanan pelanggan yang lebih baik dan membuat pengalaman
pelanggan menjadi lebih baik. Bening`s clinic juga dapat mengidentifikasi preferensi
pelanggan dan menawarkan produk yang disesuaikan dengan preferensi mereka,
sehingga meningkatkan efektivitas pelayanan dan meningkatkan loyalitas pelanggan.
 14

Studi kasus Bening`s clinic menunjukkan bagaimana penggunaan program CRM yang tepat dapat
membantu perusahaan dalam meningkatkan efektivitas pelayanan, memperbaiki pengalaman
pelanggan, dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Perusahaan dapat mengambil contoh dari studi
kasus ini untuk mengembangkan strategi CRM yang efektif untuk bisnis merek.