Pemahaman & Implementasi

EVALUASI KINERJA & PENINGKATAN BERKELANJUTAN

pada
INSTALASI FARMASI PEMERINTAH
berdasarkan
PERSYARATAN ISO 9001: 2015 & GDP / CDOB 2020
Melalui pelatihan ini peserta diharapkan mendapatkan gambaran dan
memahami tentang :
o Konsep & Implementasi “evaluasi kinerja dan peningkatan “di
organisasi sesuai persyaratan QMS – ISO 9001:2015
o Memahami bagian-bagian dari pengukuran & pengingkatan seperti
terkait dengan :
o Kepuasan Pelanggan
o Audit Internal
o Tinjauan Management
o Perbaikan Berkesinambungan
 PORGRAM
IMPROVEMENT GKM/
CERTIFIKASI QCC
CAPA
PENGUKURAN
PELATIHAN AUDIT MANAGEMENT
DASAR SOSIALISASI INTERNAL REVIEW
Identifikasi Penyusunan PEMAHAMAN PELATIHAN
PROSES SISDUR AUDIT
PENERAPAN
Identifikasi Penyusunan
RISIKO SASARAN MUTU

Identifikasi DLL
PERSYARATAN
9 EVALUASI KINERJA

9.1 Pemantauan, Pengukuran, Analisa & Evaluasi 9.3 Tinjauan Manajemen

9.1.1 Umum
9.3.1 Umum
9.1.2 Kepuasan Pelanggan
9.3.2 Masukan Tinjauan Manajemen
9.1.3 Evaluasi & analisa
9.3.3 Keluaran Tinjauan Manajemen

9.2 Audit Internal

Apa Yang Anda Ketahui
Dari gambar ini ?
Indikator adalah variabel-variabel yang mengindikasikan
atau memberi petunjuk kepada kita tentang suatu keadaan
tertentu, sehingga dapat digunakan untuk mengukur
perubahan (Green, 1992).

Kinerja adalah keluaran hasil dari kegiatan/program yang

hendak atau telah dicapai sehubungan dengan penggunaan
angaran dengan kuantitas dan kualitas terukur.

INDIKATOR KINERJA adalah ukuran kinerja yang digunakan

untuk mengetahui perkernbangan upaya dalam mencapai hasil dan
hasil kerja yang dicapai.
Manajemen kinerja (MK) / Performance Management adalah
Aktivitas untuk MEMASTIKAN bahwa
sasaran organisasi telah dicapai secara konsisten
dalam cara-cara yang efektif dan efisien.

Manajemen kienrja bisa berfokus pada

kinerja dari suatu organisasi, departemen, karyawan,
atau
bahkan proses untuk menghasilkan produk atau layanan,
dan juga di area yang lain.
Apa yang mau di Pantau ?
Apa saja yang mau di Ukur ?

Kapan WAKTU nya ?

Evaluasi & Keefektifannya

Hasil Pemantauan & Pengukuran,

HARUS - DI DOKUMENTASIKAN
 MEMANTAU
PERSEPSI PELANGGAN
KEBUTUHAN & HARAPAN
PELANGGAN
TENTUKAN : Indikator Kepuasan Pelanggan
Contoh :
1. Kebahagiaan Pelanggan
2. Harga dan Kualitas Produk
3. Kualitas Pelayanan
4. Kemudahan di dapat
Metode untuk Mengukur Kepuasan Pelanggan
5. After Sales Service
1. Customer Satisfaction Score (CSAT)
6. dll
2. Net Promotor Score (NPS)
3. Customer Effort Score (CES)
Customer Satisfaction Score (CSAT) Net Promotor Score (NPS)
Customer Satisfaction Score adalah cara untuk mengukur ➔ seberapa besar pelanggan akan merekomendasikan
kepuasan pelanggan menggunakan pertanyaan produk/layanan bisnis kepada orang lain.
mendasar.
Cara ini dilakukan dengan menanyakan pelanggan Pertanyaan yang mungkin Anda sering lihat misalnya “ Pada
tentang pengalaman dan tingkat kepuasan menggunakan skala 1 hingga 10, seberapa besar Anda merekomendasikan
skala. produk/layanan kami kepada teman?”. Berdasarkan jawaban
Misalnya tingkat kepuasan dengan angka 1 – 5, 1 untuk pelanggan, responden akan dikategorikan menjadi 3 kelompok:
“tidak puas sama sekali” hingga 5 untuk “sangat puas”.

Promotor adalah responden yang mendapat score 9-10, mereka

Customer Effort Score (CES) adalah pelanggan setia yang akan membeli dan
merekomendasikan bisnis.
Customer Effort Score sangat mirip dengan Customer
Satisfaction Score.
Passive adalah responden yang mendapat score 7-8, mereka
adalah pelanggan yang puas tetapi rentan terhadap penawaran
Perbedaannya adalah meminta pelanggan untuk
bisnis lainnya yang lebih menarik.
mengevaluasi pengalaman bertransaksi dengan
produk/layanan.
Detractors adalah responden yang mendapat score 0-6, mereka
adalah pelanggan yang tidak puas/tidak senang/memberikan
Membuat pengalaman konsumen menjadi mudah
penilaian buruk pada bisnis Anda yang kemungkinan berdampak
dilakukan adalah salah satu cara terbaik untuk
negatif
meningkatkan kepuasan dan loyalitas pelanggan.
 TINGKAT KEPUASAN

1 2 3 4 5
SANGAT KURANG CUKUP PUAS SANGAT
PERTANYAAN TIDAK PUAS PUAS PUAS CATATAN
PUAS

1. …. 1 2 3 4 5

2. ….
1 2 3 4 5

3. …. 1 2 3 4 5

4. …. 1 2 3 4 5

5. …. 1 2 3 4 5
Contoh :
• Suhu untuk penyimpanan Produk
• Akurasi Data Stock Produk
• dll

Contoh :
• Ketepatan Waktu Pengiriman
• Jumlah Complain / Keluhan Customer
• dll
Contoh :
• Jumlah Ketidaksesuain yang terjadi
• Temuan Audit
• dll
Contoh :
• Sasaran Mutu

Contoh :
• Jumlah Ketidaksesuain berulang

Contoh :
• Evaluasi Kinerja Vendor

Contoh :
• Program Improvement
3.13.1 Audit
proses (3.4.1) yang sistematik, independen, dan terdokumentasi untuk memperoleh bukti objektif (3.8.3), dan
mengevaluasi bukti tersebut secara objektif, untuk menentukan sejauh mana kriteria audit (3.13.7) dipenuhi.

3.8.3 bukti objektif

data (3.8.1) pendukung keberadaan atau kebenaran atas sesuatu hal
CATATAN 1 : Bukti objektif dapat diperoleh melalui observasi, pengukuran (3.11.4), uji (3.11.8), atau cara lain.
CATATAN 2 Bukti objektif untuk tujuan audit (3.13.1) umumnya terdiri dari rekaman (3.8.10), pernyataan fakta atau
informasi (3.8.2) lain yang relevan dengan kriteria audit (3.13.7) dan dapat diverifikasi.
Perencanaan Audit Internal

Auditor Independen; Personil yang Kompeten

Dan Ditunjuk Oleh Organisasi.

Contoh : Audit ke Pihak Transportir

Bukti pelaksanaan Audit Internal,

HARUS di dokumentasikan
 TUJUAN
TINJAUAN MANAJEMEN
AGENDA PEMBAHASAN CATATAN
TINJAUAN MANAJEMEN DARI PELAKSANAAN
TINJAUAN MANAJEMEN
HARUS TERDOKUMENTASI
 AGENDA PEMBAHASAN
KAJIAN & PEMBAHASAN
MANAJEMEN
10
PENINGKATAN

10.1 Umum

10.2 Ketidaksesuaian dan Tindakan Korektif

10.3 Peningkatan Berkelanjutan

 Peningkatan Kepuasan Pelanggan

Menurunnya “Ketidaksesuaian / Masalah”

Meningkatnya Kemampuan “Pencegahan”

Meningkatnya “Perbaikan Berkesinambungan”

Meningkatnya “Competency”

Meningkatnya “Inovasi”
Penyusunan Sasaran Organisasi “KPI” lebih Detail & Menyeluruh
di Organisasi

Pembuatan Standard Competency & Implementasi Program

Pelatihan & Pengembangan

Pembuatan Program Promosi untuk Personil yang Kompeten.

Implementasi Program Perbaikan Berkelanjutan, seperti QCC / GKM.

Implementasi Program Audit untuk Mencari Potensi Improvement

Pengembangan Produk Baru atau Modifikasi

Promosi & Apresiasi Program Improvement

 Kunci Sukses Meningkatakan
KINERJA

Implementasi
Program Peningkatan
Di Seluruh Proses

• Penetapan Sasaran Organisasi Yang Lebih Detail –

Sampai ke Level Personil
• Audit Dilakukan untuk menemukan Peluang Peningkatan
bukan sebatas Kepatuhan.
• Analisa Data lebih Detail untuk menemukan Peluang
Perbaikan dan Pencegahan Masalah
Meningkatan
PRODUK & JASA
Memenuhi persyaratan : Kebutuhan dan Harapan masa depan
Contoh : Produk Baru; Pelayanan Baru; Pengembangan Market dll

Contoh : Peningkatan Terhadap Pengendalian Risiko

Seperti : Proses Digitalisasi ( mengurangi pekerjaan
manual dan berulang)
 KOREKSI
CORECTION

CORECTIVE
ACTION
 REVIEW KEMBALI :
risiko dan pengendalian yang sudah ada.
 ISO 9001:2015 ISO 9001:2015
Pasal Pasal

8.7 . Pengendalian 10.2 . Ketidaksesuaian &

Ketidaksesuaian Keluaran Tindakan Korektif
ISO 9001:2015 ISO 9001:2015
8.7 . Pengendalian Ketidaksesuaian 10.2 . Ketidaksesuaian & Tindakan
Korektif
Keluaran
ISO 9001:2015 ISO 9001:2015
8.7 . Pengendalian Ketidaksesuaian 10.2 . Ketidaksesuaian & Tindakan
Keluaran Korektif
ANDALAN KINERJA TV