BAB 8

MANAJEMEN KUALITAS

Definisi Kualitas
 Fitur dan karakteristik produk yang mempengaruhi kepuasan pelanggan,
cocok untuk digunakan
 Pengguna: Apa kata pelanggan
 Produsen: Sejauh mana produk sesuai dengan spesifikasi desain
 Produk: Peringkat karakteristik produk yang terukur

Kualitas Pelayanan Menjadi Prioritas dalam Bisnis

Kualitas adalah salah satu faktor keberhasilan yang penting untuk
pencapaian kompetisi pasar saat ini. Kualitas dijelaskan sebagai gambaran secara
total dan karakteristik produk atau jasa yang memuaskan harapan pelanggan.
Kualitas pelayanan adalah salah satu unsur penting dalam perusahaan. Hal ini
disebabkan karena kualitas pelayanan merupakan salah satu alat yang dapat
digunakan untuk mengukur kinerja dalam organisasi (Hope dan Muhlemann,
1997). Oleh karena itu, kualitas pelayanan harus mendapat perhatian yang serius
dari manajemen.
Adanya tuntutan pelanggan atas kualitas pelayanan yang lebih baik yang
diakibatkan karena semakin ketatnya persaingan menjadi sebuah perhatian yang
cukup serius bagi setiap perusahaan manapun dewasa ini. Semua organisasi yang
bergerak dalam bidang apapun harus meningkatkan kinerjanya agar bisa bersaing
memenuhi kebutuhan konsumennya (Purwanto, 1998).
Sedangkan menurut Edvardsson (1990) mengungkapkan bahwa kebijakan
perusahaan terhadap kualitas banyak dihubungkan dengan persepsi konsumen
terhadap kualitas dan hubungannya dengan konsumen. Oleh karena itu perusahaan
harus mengetahui apa yang dibutuhkan oleh konsumen, yang kemudian
diterjemahkan secara rinci menjadi permintaan. Selanjutnya, permintaan tersebut
harus diubah menjadi bentuk jasa pelayanan yang konkrit.
Pentingnya Kualitas/Mutu
 Dalam era global, persaingan menjadi makin tajam. Hanya perusahaan
yang dapat menghasilkan kualitas barang atau jasa yang sesuai dengan
tuntutan pelanggan yang dapat memenangkan persaingan
 Mutu merupakan salah satu kebijaksanaan penting dalam meningkatkan
daya saing produk yang harus memberi kepuasan melebihi atau paling tidak
sama dengan produk pesaing
 Mutu produk merupakan salah satu unsur utama dalam bauran pemasaran
yang dapat meningkatkan volume penjualan dan memperluas pangsa pasar

Pendekatan Kualitas :
 Pendekatan Nilai Target
 Pendekatan Kualitas Optimal

Premis-Premis tentang Peningkatan Kualitas

1. Kualitas harus dirasakan oleh customer.
Usaha kualitas harus dimulai dengan kebutuhan pelanggan dan berakhir
dengan persepsi customer. Peningkatan kualitas hanya berarti bila dirasakan
oleh para customer. Produsen dalam hal ini harus tanggap dan mengetahui
apakah kualitas tersebut telah benar-benar dirasakan customer
2. Kualitas harus dicerminkan dalam setiap kegiatan perusahaan.
Jadi, kualitas tidak hanya dicerminkan dalam produk perusahaan, tetapi juga
kualitas iklan, pelayanan, literatur produk, penghantaran, dukungan purna
jual, dan lain-lain.
3. Kualitas membutuhkan komitmen karyawan yang menyeluruh
Kualitas hanya dapat diberikan oleh perusahaan-perusahaan yang semua
karyawannya mempunyai komitmen terhadap kualitas dan mempunyai
motivasi serta terlatih untuk memberikan kualitas.
4. Kualitas membutuhkan rekan-rekan yang berkualitas tinggi
Kualitas hanya dapat diberikan oleh perusahaan-perusahaan yang mempunyai
rekan-rekan yang juga mempunyai komitmen terhadap kualitas dan rantai
 nilainya. Perusahaan yang berfokus pada kualitas mempunyai tanggung jawab
untuk mendapatkan dan bekerja sama dengan para pemasok dan penyalur
yang berkualitas tinggi.
5. Kualitas dapat selalu ditingkatkan
Perusahaan – perusahaan terbaik selalu percaya akan kaizen, “perbaikan
kesinambungan terhadap apa saja oleh siapa saja”. Cara terbaik untuk
meningkatkan kualitas adalah dengan mengukur kinerja perusahaan dan
membuat perbandingan dengan pesaing-pesaing “terbaik” serta mendorong
mereka untuk menandingi atau bahkan mengalahkan mereka.
6. Kualitas menekan biaya
Gagasan lama menyatakan bahwa mencapai kualitas lebih akan menambah
biaya dan memperlambat produksi. Namun, gagasan baru justru
mengungkapkan sebaliknya, dengan adanya biaya untuk kualitas akan
diperoleh manfaat yang lebih besar yaitu meningkatnya keuntungan melalui
kepuasan pelanggan, dan menekan biaya kegagalan/kerusakan.

Manajemen Kualitas Total

 Manajemen Kualitas Total  suatu pendekatan organisasi secara
menyeluruh untuk meningkatkan kualitas semua proses, produk, dan
pelayanan organisasi yang berkesinambungan.
 Sedangkan menurut Greg Bounds (1994), Manajemen Kualitas Total
adalah suatu sistem manajemen yang berfokus kepada orang yang
bertujuan untuk meningkatkan secara berkelanjutan kepuasan customer
pada biaya sesungguhnya secara berkelanjutan terus menerus.

KUALITAS DARI PERSFEKTIF KONSUMEN

Dimensi-dimensi kualitas dari pandangan konsumen dalam suatu produk
meliputi sebagai berikut :
• Performance
• Features
• Reliability
 • Conformance
• Durability
• Serviceability
• Aesthetic
• Safety
• Other Perceptions

KUALITAS DARI PERSPEKTIF PRODUSEN

Kualitas dalam pandangan produsen lebih menekankan pada Quality of
Performance
Pencapaian Quality of Conformance tergantung pada beberapa faktor sebagai
berikut :
 Disain Proses Produksi
 Material-material dan Perlengkapan
 Pelatihan
 Supervisi
 Kontrol

BIAYA KUALITAS
 BIAYA PENCAPAIAN KUALITAS YANG BAIK (GOOD QUALITY)
o Biaya Pencegahan
 Quality Planning Cost
 Product Design Cost
 Process Cost
 Training Cost
 Information Cost
o Biaya Penilaian
 Inspection and Testing Cost
 Operator Cost
 BIAYA- BIAYA KUALITAS YANG BURUK (POOR QUALITY)
o Biaya Kegagalan Intern
 Scrap Cost
 Rework Cost
 Process Failure Cost
 Price Downgrading Cost
o Biaya Kegagalan Ekstern
 Customer Complain Cost
 Product Return Cost
 Warranty Cost
 Lost Sales Cost
Pengukuran dan Pelaporan Biaya Kualitas
Pengukuran dan pelaporan biaya kualitas umumnya dinyatakan dalam beberapa
angka indeks :
 LABOR INDEX
Rasio Biaya Kualitas terhadap Jam Tenaga Kerja
 MANUFACTURING COST INDEX
Rasio Biaya Kualitas terhadap Biaya Produksi
 SALES INDEX
Rasio Biaya Kualitas terhadap Penjualan
 PRODUCTION INDEX
Rasio Biaya Kualitas terhadap Produk Akhir
 The H&S Motor Company
Quality Cost Data and Accounting Measure

Quality Quality Manufacturing

Year sales Index Cost Index
1996 18,58 46,04
1997 18,63 45,18
1998 12,66 34,00
1999 10,49 28,80

Contoh Perhitungan Angka indeks 1996 :

Sales Index :
$ 810,000 / 4,360,000 (100) = 18,58
Manufacturing Cost Index :
$ 810,000 / 1760,000 (100) = 46,04