MARKETING

MANAGEMENT

Creating Long-
term Loyalty
Relationships
Cucu Wardiman – 014202005022
Dafiq Al Fikri - 014202005016
 01 What are customer value, satisfaction, and
loyalty, and how can companies deliver
them?

02 What is the lifetime value of customers,

and how can marketers maximize it?

03 How can companies attract and retain the

right customers and cultivate strong
customer relationships?

Table of 04 What are the pros and cons of database

marketing?

C ontents
Building
Customer
Value
# 1
 Building Customer Value,
Satisfaction, and Loyalty
Setiap tahun perusahaan yang sudah concern
dengan kepuasan pelanggan dan aware dengan
riset, akan melakukan survey kepuasan pelanggan.
Survey itu bisa dilakukan sendiri atau bisa juga
menggunakan jasa riset yang saat ini sudah
banyak tersedia. Hasil riset akan digunakan
sebagai dasar perbaikan pelayanan dan bisa juga
digunakan untuk meningkatkan image produk.

Good Average Poor

Traditional Organization versus
Modern Customer-Oriented
Company Organization
Modern Customer-Oriented Organization Chart

Traditional Organization Chart

Customer Value Analysis

ANALYSIS
CUSTOMER VALUE
Langkah-langkah dalam melakukan analisis nilai
pelanggan:

1. Identifikasi atribut-atribut dan manfaat-manfaat yang

dipertimbangkan konsumen dalam pemilihan produk atau jasa.
2. Secara kuantitatif, berilah ranking tingkat kepentingan pada
setiap atribut dan manfaat yang disebutkan konsumen.
3. Lakukan evaluasi terhadap kinerja produk perusahaan dan
bandingkan dengan kinerja produk kompetitor.

Phillip Kotler
4. Melakukan evaluasi terhadap segmen tertentu, terkait penilaian
segmen ini terhadap kinerja produk perusahaan dan kompetitor.
5. Lakukan monitoring nilai yang dirasakan pelanggan secara
periodik
Customer Perceived
Value
Kepuasan Pelanggan
#2

Customer
Satisfaction
#2
 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan konsumen merupakan tingkatan

perasaan konsumen setelah
membandingkan antara apa yang diterima
dan harapannya (Umar, 2005:65).

Menurut Philip Kotler dan Kevin Lane

Keller yang dikutip dari Buku Manajemen
Pemasaran mengatakan bahwa
kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa yang muncul
setelah membandingkan kinerja produk
yang dipikirkan terhadap kinerja yang
diharapkan (2013:128).

T H E F I R S T C A R T O S T O P T R A F F I C . A N D I T S E L F.
CUSTOMER SATISFACTIONS

Langkah-langkah agar riset dapat

dimanfaatkan secara optimal:

• Melibatkan Top Management

• Melibatkan departemen yang terkait
SURVEY

• Hasil riset harus mempunyai kredibilitas yang tinggi

• Hasil riset harus dipresentasikan dan disosialisasilkan
• Penyusunan program baru yang berdasarkan hasil
riset
• Agendakan jadwal pengukuran kepuasan pelanggan
mendatang
Phillip Kotler

• Manfaatkan hasil riset untuk mengukur reward

karyawan
 TEKNIK PENGUKURAN
KEPUASAN PELANGGAN

Sistem keluhan Survey kepuasan Analisis pelanggan Pelanggan

dan saran pelanggan yang bersih (lost bayangan
customer analysis) (ghost shopping)
CUSTOMER COMPLAINT Customer Complaint

Prosedur berikut dapat membantu

untuk pulihkan niat baik pelanggan

• Siapkan hotline bebas pulsa 7 hari 24 jam

• Hubungi pelanggan yang mengeluh secepat mungkin.
• Menerima tanggung jawab atas kekecewaan
pelanggan; jangan salahkan pelanggan.
• Gunakan orang-orang customer service yang
PHILLIP KOTLER

mempunyai rasa empati yang tinggi

• Menyelesaikan keluhan dengan cepat dan untuk
kepuasan pelanggan.
Kualitas Produk dan Jasa

QUALITY
PRODUCT AND SERVICE
Menurut Kotler dan Amstrong (2008), kualitas adalah
karakteristik produk dalam kemampuannya memenuhi
kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat laten.

menurut Tjiptono (2008), kualitas merupakan

perpaduan sifat dan karakteristik yang menentukan
sejauh mana keluaran bisa memenuhi prasyarat

PHILLIP KOTLER
kebutuhan pelanggan atau menilai sampai seberapa
jauh sifat dan karakteristik itu memenuhi kebutuhannya
 01 Dimensi Performance
PRODUCT AND SERVICE

02 Dimensi Features
QUALITY DIMENSION

03 Dimensi Keandalan (Reliability)

Dimensi 04 Dimensi Conformance

(Kesesuaian)
Kualitas Produk
dan Jasa 05 Dimensi Daya Tahan (Durability)

David Garvin telah

DAVID GARVIN

06 Dimensi Serviceability
mengidentifikasi 8 dimensi yang
berbeda
07 Dimensi Estetika

Dimensi Perseived, Citra dan

08
Reputasi Produk
Maximizing Customer
Lifetime Value
Memaksimalkan Nilai
Hidup Pelanggan

Marketing adalah seni untuk mendapatkan dan mempertahankan

pelanggan yang menguntungkan perusahaan. Tidak semua
pelanggan mendatangkan laba bagi perusahaan. Bahkan tidak
jarang ketika salah pilih, perusahaan akan banyak kehilangan uang
karena salah mempertahankan pelanggan.
Analisis profitabilitas pelanggan memiliki 2 tujuan

ANALYSIS
CUSTOMER PROFITABILITY
1. Untuk mengukur profitabilitas dari konsumen yang telah ada atau tipe konsumen
yang ada.
2. Untuk mengidentifikasi efektif atau tidaknya konsumen dengan aktivitas
berhubungan

PHILLIP KOTLER
CUSTOMER PROFITABILITY
Keuntungan Ta h a p a n

• Membuat perusahaan lebih memfokuskan • Mengidentifikasi customer

sumberdaya • Menghitung customer renevue dan
ANALYSIS

• Mengidentifikasi perbedaan profitabilitas di customer cost

antara kelompok pelanggan • Menganalisa konsumen menguntungkan
• Mengkuantifikasikan dampak usulan perubahan dan kurang menguntungkan
financial pada negosiasi agresif dengan
pelanggan
BLOCHER (2002:831)

• Menyesuaikan kebijakan product pricing untuk

pelanggan
• Mengubah cara berinteraksi dengan pelanggan
• Menentukan segmen pasar potensial
Manajemen Hubungan
Pelanggan

Pengelolaan hubungan dua arah antara suatu CRM membantu mengembangkan produk
perusahaan dengan orang yang menjadi pelanggan di melalui:
perusahaan tersebut. • Menjaga pelanggan yang sudah ada

Manfaat: • Menarik pelanggan baru

• Meningkatkan Loyalitas Pelanggan • Cross selling dan upgrading

• Mengurangi Biaya • Identifikasi kebiasaan pelanggan

• Meningkatkan Efisiensi Operational • Mengurangi resiko operasional

• Peningkatan Time to Market • Reson yang lebih cepat ke pelanggan

• Peningkatan Pendapatan • Meningkatkan efisiensi

• Mendapatkan peluang
Basis Data Pelanggan PHILLIP KOTLER

Basis data pelanggan merupakan kumpulan data

komprehensif terorganisir tentang pelanggan dan calon
pelanggan individual yang terkini, dapat diakses, dan
dapat dimanfaatkan untuk mencapai tujuan pemasaran
seperti identifikasi calon pelanggan, kualifikasi calon
pelanggan, penjualan produk/jasa, atau pemeliharaan
hubungan pelanggan

Pemasaran basis data adalah proses membangun,

memelihara, dan menggunakan database pelanggan dan
database lainnya (produk, pemasok, pengecer) untuk
menghubungi, bertransaksi, dan membangun hubungan
pelanggan.
 Secara umum, perusahaan dapat menggunakan database
CUSTOMER DATABASE
mereka dalam lima cara:
1. Untuk mengidentifikasi prospek
2. Untuk memutuskan pelanggan mana yang harus menerima tawaran tertentu
3. Untuk memperdalam loyalitas pelanggan
4. Untuk mengaktifkan kembali pembelian pelanggan
5. Untuk menghindari kesalahan nasabah yang serius

Kelemahan Pemasaran Basis Data dan CRM

1. Beberapa situasi tidak kondusif untuk manajemen basis data
2. Membangun dan memelihara basis data pelanggan memerlukan investasi yang
besar dan ditempatkan dengan baik dalam perangkat keras komputer, perangkat
PHILLIP KOTLER

lunak basis data, program analisis, tautan komunikasi, dan staf yang terampil.
3. Sulit untuk membuat semua orang di perusahaan berorientasi pada pelanggan
dan menggunakan informasi yang tersedia
4. Tidak semua pelanggan menginginkan hubungan dengan perusahaan
5. Asumsi di balik CRM mungkin tidak selalu benar
Referensi

Rahmawati. 2016. Manajemen Pemasaran. Mulawarman University Press. Samarinda

[Phillip_Kotler]_Marketing_Management_14th_Edition(BookFi)

https://blog.mailrelay.com/en/2018/07/12/how-to-create-a-
customer-database-step-by-step-with-examples

https://www.hashmicro.com/blog/why-customer-complaints-are-good-for-your-
business/
Kesimpulan
Pelanggan adalah pemaksimal nilai.
Mereka membentuk ekspektasi nilai dan
bertindak berdasarkan itu. Pembeli akan
membeli dari perusahaan yang mereka
Creating Long-term anggap menawarkan nilai pengiriman
pelanggan tertinggi, yang didefinisikan
Loyalty Relationships sebagai perbedaan antara manfaat
pelanggan total dan biaya pelanggan total.
Kepuasan pembeli adalah fungsi dari
kinerja yang dirasakan produk dan
harapan pembeli. Menyadari bahwa
kepuasan yang tinggi mengarah pada
loyalitas pelanggan yang tinggi,
perusahaan harus memastikan bahwa
mereka memenuhi dan melebihi
harapan pelanggan
Kehilangan pelanggan yang
menguntungkan dapat secara
dramatis mempengaruhi keuntungan
perusahaan. Biaya untuk menarik
pelanggan baru adalah diperkirakan
lima kali lipat biaya untuk menjaga
kepuasan pelanggan saat ini. Kunci
untuk mempertahankan pelanggan
adalah hubungan pemasaran.
Kualitas adalah totalitas fitur dan
karakteristik produk atau jasa yang
bergantung pada kemampuannya untuk
memuaskan kebutuhan yang dinyatakan
atau tersirat. Pemasar memainkan peran
kunci dalam mencapai tingkat kualitas total
yang tinggi sehingga perusahaan tetap
mampu bertahan dan menguntungkan
Manajemen hubungan pelanggan
seringkali membutuhkan pembangunan
database pelanggan dan
penambangan data untuk mendeteksi
tren, segmen, dan kebutuhan individu.
Sejumlah risiko signifikan juga ada, jadi
pemasar harus melanjutkan dengan
penuh pertimbangan.
THANK YOU!
Any Questions?

Creating Long-term Loyalty Relationships